(正文)高校后勤質(zhì)量管理體系建設(shè)研究1

【摘要】2一、引言2二、后勤管理中引入ISO9000的必要性2三、質(zhì)量管理體系31、質(zhì)量管理體系的概念32、高校后勤質(zhì)量管理體系的建立33、質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)34、質(zhì)量管理體系文件的編制35、質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行36、質(zhì)量管理體系的評價(jià)37、高校后勤質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)該注意的問題38、質(zhì)量管理體系的建立程序49、建立高校后勤質(zhì)量管理體系的重要性4四、高校后勤質(zhì)量管理體系運(yùn)行特點(diǎn)51、顧客的復(fù)雜性52、產(chǎn)品的多樣性53、運(yùn)行的特殊性54、高校后勤實(shí)體怎樣實(shí)施質(zhì)量管理模式6五、高校后勤質(zhì)量管理體系介紹71、高校后勤質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)72、質(zhì)量方針83、某高校后勤質(zhì)量管理體系組織介紹94、建立質(zhì)量目標(biāo)105、質(zhì)量目標(biāo)是高校后勤內(nèi)部溝通116、管理職責(zé)11六、總結(jié)與展望12高校后勤質(zhì)量管理體系研究高迅飛管理學(xué)院2005級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)專業(yè)學(xué)號(hào)：指導(dǎo)老師：甘小冰副教授【摘要】：ISO9000質(zhì)量管理體系是國際通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合高校后勤管理工作的實(shí)際情況,指出了高校后勤管理引入IS09000質(zhì)量管理體系的必要性,著重論述了引入ISO9000質(zhì)量管理體系的步驟以及應(yīng)該注意到確定切實(shí)可行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo);質(zhì)量管理體系應(yīng)與本校實(shí)際情況相適應(yīng)等問題。以及高校后勤質(zhì)量管理體系介紹?！娟P(guān)鍵詞】：ISO9000高校后勤質(zhì)量管理體系建立一、引言為了更好地深化后勤改革,必須加強(qiáng)管理,引入先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式。ISO9000質(zhì)量管理體系是目前國際上通用的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系,用這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范高校后勤管理和服務(wù)工作，能夠提升管理服務(wù)水平,使學(xué)校后勤管理和服務(wù)工作進(jìn)一步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化和科學(xué)化。高等教育的發(fā)展也導(dǎo)致高校后勤組織的高速發(fā)展，但是高校后勤組織的管理普遍比較混亂，建立質(zhì)量管理體系是系統(tǒng)提高其管理水平的比較有效的方法。本文借鑒各種質(zhì)量管理體系的概念和建立的程序的建立多高校后勤管理體系的重要性，對某高校后勤的質(zhì)量管理體系得質(zhì)量方針和組織的簡單介紹和分析，并重點(diǎn)對某高校的質(zhì)量目標(biāo)和顧客滿意程度作了詳細(xì)的介紹。建立質(zhì)量管理體系也不是一蹦而就的事，而是一個(gè)逐步發(fā)展完善的過程，所以，本可以了解質(zhì)量管理體系所處的水平和改善方向。二、后勤管理中引入ISO9000的必要性目前，高校后勤管理系統(tǒng)普遍存在的問題有以下幾個(gè)方面:(1)現(xiàn)有的高校物業(yè)管理人員大多是原后勤總務(wù)老職工，專業(yè)知識(shí)匱乏、知識(shí)結(jié)構(gòu)老化。(2)后勤人員大都在45歲以上,文化程度較低,可塑性較差。(3)大多數(shù)高校物業(yè)管理企業(yè)與社會(huì)上的物業(yè)管理企業(yè)有所不同,承擔(dān)著更多的服務(wù)和管理職能。(4)高校后勤職工多年習(xí)慣于享受事業(yè)型、福利型的待遇,大都認(rèn)為后勤是學(xué)校的行政職能部門,只是行政分工不同,后勤側(cè)重于服務(wù)。高校后勤參照。企業(yè)化。運(yùn)行,按照。準(zhǔn)企業(yè)。模式引入先進(jìn)的企業(yè)管理方法和手段是可行的和必要的,那就是要制定一整套科學(xué)、規(guī)范的管理制度,工作流程,工作規(guī)范等來加強(qiáng)管理、提高效率、增強(qiáng)服務(wù)[2]。通過引入ISO9000,建立高校后勤質(zhì)量管理體系,把實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全過程及影響服務(wù)質(zhì)量的全部因素進(jìn)行有效的控制,從而逐步培養(yǎng)和加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),講求服務(wù)效率,提高后勤整體服務(wù)水平。三、質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理體系的概念在ISO9000：2000中，對體系、管理體系、質(zhì)量管理體系的概念都有明確定義：(1)體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。(2)管理體系建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。(3)質(zhì)量管理體系在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。不論組織是否推行過1509000族標(biāo)準(zhǔn)，組織都有其自身的質(zhì)量管理體系，只不過在其體系是否健全、規(guī)范并以文件化的形式確定下來等方面有所不同，而按照ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，就可以建立一個(gè)健全的、規(guī)范的、文件化的質(zhì)量管理體系。2、高校后勤質(zhì)量管理體系的建立建立、完善高校后勤質(zhì)量管理體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量管理體系的策劃和設(shè)計(jì)、體系文件的編制、質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行、質(zhì)量管理體系審核和評審四個(gè)階段。3、質(zhì)量管理體系的策劃與設(shè)計(jì)該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作,包括教育培訓(xùn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、組織落實(shí)、擬定計(jì)劃;確定質(zhì)量方針,制訂質(zhì)量目標(biāo);現(xiàn)狀調(diào)查和分析;調(diào)整組織結(jié)構(gòu),配備資源等。4、質(zhì)量管理體系文件的編制引進(jìn)ISO9000構(gòu)筑一個(gè)科學(xué)的后勤實(shí)體服務(wù)質(zhì)量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些后勤服務(wù)和后勤保障活動(dòng)，活動(dòng)的目標(biāo)及開展的程序，由誰來做，誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價(jià)，如何進(jìn)一步提高等等，對于保證和提高后勤實(shí)體服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。質(zhì)量管理體系文件的編制內(nèi)容和要求,從質(zhì)量體系的建設(shè)角度講,應(yīng)強(qiáng)調(diào)以下幾點(diǎn):體系文件一般在第一階段工作完成后才正式制訂,確保體系文件較強(qiáng)的系統(tǒng)性、整體性和實(shí)際性;除質(zhì)量手冊需統(tǒng)一組織制訂外,其他體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂;質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)結(jié)合本單位的質(zhì)量職能分配進(jìn)行,將質(zhì)量職能分別落實(shí)到各職能部門。既要從總體上和原則上滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn),又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際。5、質(zhì)量管理體系的試運(yùn)行質(zhì)量管理體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的是通過試運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性。并對暴露出來的問題,采取改進(jìn)措施和糾正措施,以達(dá)到進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。6、質(zhì)量管理體系的評價(jià)質(zhì)量管理體系評價(jià)在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段,質(zhì)量體系評價(jià)的重點(diǎn),主要是驗(yàn)證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性。7、高校后勤質(zhì)量管理體系建設(shè)應(yīng)該注意的問題ISO9000質(zhì)量管理體系是經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)已證明了的一整套科學(xué)的、系統(tǒng)的、規(guī)范的、合理的、具有很強(qiáng)的可操作性、可控制性的企業(yè)管理的手段和方法。但是,它并不是萬能的、千篇一律的和固定不變的,在引入ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)要考慮高校后勤服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn),不要生搬硬套、全盤照搬。應(yīng)做到領(lǐng)會(huì)精神、取其精髓、不拘形式、量體裁衣。最主要的應(yīng)注意以下兩個(gè)方面。（1）確定切實(shí)可行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)對于高校后勤來講。宗旨。就是為學(xué)校在多角度、全方位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓全校師生滿意。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是對所做質(zhì)量方針的承諾,是對工作完成情況的考核依據(jù),應(yīng)是可測量的(可檢查)，并應(yīng)符合質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的框架。確定的質(zhì)量目標(biāo)可分為總體目標(biāo)和各部門專向目標(biāo)兩部分。無論哪部分質(zhì)量目標(biāo)的確定都必須根據(jù)具體的實(shí)際情況，考慮到所有可能的其它因素來確定，既不能定得太高而經(jīng)過全體的努力也很難達(dá)到，且顯得虛假、不切實(shí)際；也不能定的太低而達(dá)不到服務(wù)承諾。（2）質(zhì)量管理體系文件應(yīng)與本校實(shí)際情況相適應(yīng)ISO9000質(zhì)量管理體系文件的編制應(yīng)依據(jù)。管理的系統(tǒng)方法。的質(zhì)量原則,在編制包括質(zhì)量手冊、程序文件和管理手冊三個(gè)層次的體系文件的過程中，應(yīng)力求實(shí)用、規(guī)范、簡捷完善、通俗易懂。第一，實(shí)用就是要做到所編制的體系文件真正是適合于自己的管理體系的，具有很強(qiáng)的可操作性和可控制性，能真正發(fā)揮出該體系的作用,并能感覺到在管理和服務(wù)的整個(gè)過程中運(yùn)用自如、得心應(yīng)手，且沒有繁瑣的感覺。第二，規(guī)范就是要做到所編制的體系文件應(yīng)該既符合標(biāo)準(zhǔn)要求,又符合管理和服務(wù)程序,無論在形式和內(nèi)容上都有章可循、有法可依、自成方圓。第三，簡捷完善就是要做到所編制的體系文件必須確保各個(gè)職責(zé)的體現(xiàn)過程、各種資源的管理過程、各方面服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程、各種測量分析與改進(jìn)這四大過程的實(shí)現(xiàn)。且在具體運(yùn)用時(shí)，每個(gè)過程和每個(gè)環(huán)節(jié)都有所涵蓋。但在各個(gè)層次的體系文件中，應(yīng)做到不重復(fù)、不矛盾、不沖突,使各工作規(guī)程之間更具系統(tǒng)性、統(tǒng)一性,且能相互補(bǔ)充、不留死角,使每一項(xiàng)工作都形成了一個(gè)完整的閉環(huán),一旦發(fā)現(xiàn)問題,都可及時(shí)查找到問題的癥結(jié)，以便及時(shí)解決。第四，通俗易懂就是要做到所編制的體系文件應(yīng)盡量結(jié)合工作內(nèi)容采用日常工作中的語言,使體系文件具有符合性、適宜性和可操作性。避免完全使用標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語,以免造成員工。讀不懂、無法做。的問題。尤其是在管理手冊的各類管理辦法、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、考核辦法,作業(yè)指導(dǎo)書等方面,其通俗性更為重要。高校后勤管理中引入ISO9000,建立適應(yīng)自身實(shí)際情況的質(zhì)量管理體系,可以將質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)融于日常管理工作中,規(guī)范內(nèi)部管理、工作行為和崗位責(zé)任,提高后勤服務(wù)整體水平,增強(qiáng)服務(wù)能力,培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，使后勤服務(wù)保障機(jī)制更加適應(yīng)高校教育事業(yè)的發(fā)展需要并與世界接軌，達(dá)到服務(wù)于學(xué)校教學(xué)、科研和師生的目的。8、質(zhì)量管理體系的建立程序GB/T1900O一2000ldtISO9000：2000的2.3條款規(guī)定了建立質(zhì)量管理體系的步驟：(1)確定顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；(2)建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé)；(4)確定和提供實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源；(5)規(guī)定測量每個(gè)過程的有效性和效率的方法；(6)應(yīng)用這些測量方法確定每個(gè)過程的有效性和效率；(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程。上述方法也適用于保持和改進(jìn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系。采用上述方法的組織能對其過程能力和產(chǎn)品質(zhì)量樹立信心，為持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)，從而增進(jìn)顧客和其他相關(guān)方滿意并使組織成功。9、建立高校后勤質(zhì)量管理體系的重要性(1)建立規(guī)范化的質(zhì)量管理體系是提高自身管理水平的需要。同時(shí)，高校后勤向產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化發(fā)展，必然要求規(guī)范經(jīng)營，提高服務(wù)質(zhì)量。運(yùn)用150國際質(zhì)量體系管理可以將質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)融于日常管理工作中，規(guī)范內(nèi)部管理、工作行為和崗位責(zé)任，提高后勤服務(wù)整體水平，增強(qiáng)服務(wù)能力，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)，使后勤服務(wù)保障機(jī)制增加適應(yīng)能力，達(dá)到服務(wù)于師生、服務(wù)于學(xué)校、服務(wù)于社會(huì)的目的。(2)建立質(zhì)量管理體系是提高后勤服務(wù)水平的需要。建立質(zhì)量管理體系，必然對服務(wù)提供的各個(gè)過程進(jìn)行有效控制，制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作程序和作業(yè)指導(dǎo)書，從而保證穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，并且通過不斷的持續(xù)改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量水平。(3)建立質(zhì)量管理體系是提高師生員工的滿意度的需要。顧客滿意是ISO國際質(zhì)量體系管理最重要的原則，建立質(zhì)量管理體系必然要對師生員工的需求和期望進(jìn)行分析，通過提供和改善服務(wù)來滿足他們的需要，從而提高了師生員工的滿意度。(4)建立后勤質(zhì)量管理體系也是適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要。高校教育取得長足發(fā)展，逐步走向產(chǎn)業(yè)化、國際化，必然要求后勤服務(wù)適應(yīng)這種變化，建立質(zhì)量管理體系是后勤產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化和同國際接軌的必然要求。同時(shí)，由于近幾年高校大規(guī)模的擴(kuò)招，高校后勤的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)資源也越來越趨緊張，通過建立質(zhì)量管理體系，規(guī)范工作和管理，可以極大地提高服務(wù)效率和服務(wù)水平，滿足學(xué)校發(fā)展的需要。四、高校后勤質(zhì)量管理體系運(yùn)行特點(diǎn)1、顧客的復(fù)雜性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)指出，組織依存于顧客。建立質(zhì)量管理體系,首先要對組織所面對的顧客群體進(jìn)行識(shí)別，對顧客層次進(jìn)行劃分,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),進(jìn)而有針對性地獲取顧客需求、滿足顧額要求、超越顧客期望。后勤組織面對的顧客群體表面上相對單一,實(shí)際上卻較為復(fù)雜,因而在理解過程中往往產(chǎn)生偏差。在各項(xiàng)委托協(xié)議書中作為甲方的“學(xué)?！?，將各類服務(wù)項(xiàng)目委托后勤組織進(jìn)行管理，是后勤組織的核心顧客;后勤服務(wù)要通過不斷滿足。在校師生員工。的需求,才能獲取“學(xué)?！钡奈匈Y格，因此。在校師生員工。是后勤組織的直接顧客;此外,隨著后勤社會(huì)化改革的不斷深化，任何校外組織和個(gè)人都有可能成為后勤組織的潛在顧客。經(jīng)過審慎的研究，最終對顧客范疇進(jìn)行了界定,即。學(xué)校及其所服務(wù)的對象”。將“學(xué)校”前置，旨在強(qiáng)調(diào)“學(xué)?！边@一顧客的重要性，指出了后勤組織存在的根基。“其所服務(wù)的對象”一詞則具有相當(dāng)?shù)撵`活性，它涵蓋了在校師生員工等所有接受集團(tuán)服務(wù)的顧客，又遠(yuǎn)非在校師生員工所能局限。2、產(chǎn)品的多樣性產(chǎn)品是過程的結(jié)果。與一般社會(huì)企業(yè)針對不同層面的顧客提供相近類別的產(chǎn)品不同的是,高校后勤要面向固定的、不可選擇(選擇意味著放棄根基)的顧客群體,提供多層面、全方位的服務(wù),如學(xué)生公寓管理、餐飲服務(wù)、綠化保潔、物業(yè)管理、建筑安裝、衛(wèi)生醫(yī)療、幼兒教育、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、汽車駕駛培訓(xùn)、文印、休閑娛樂和商品營銷等。對如此眾多的產(chǎn)品,需要詳加識(shí)別和分析,才能有針對性地、準(zhǔn)確地收集顧客信息,及時(shí)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求。經(jīng)過幾年的摸索,后勤組織對各類產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)也逐漸深化，將后勤組織提供的產(chǎn)品(主要是服務(wù))分別納入有形產(chǎn)品的提供、無形產(chǎn)品的交付和服務(wù)氛圍的營造就幾個(gè)服務(wù)類別，將顧客要求、法律法規(guī)要求和后勤組織自身附加的要求置換為產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，并對不同類型產(chǎn)品的提供過程提出了不同的要求。3、運(yùn)行的特殊性在諸多通過認(rèn)證的后勤組織甚至國內(nèi)各類企業(yè)的內(nèi)部，不同程度地存在著執(zhí)行力弱的問題。在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，對過程的監(jiān)視和測量執(zhí)行不到位，監(jiān)督檢查流于形式,導(dǎo)致質(zhì)量管理體系與組織其他管理體系難以有效融合。赫達(dá)公司在引進(jìn)質(zhì)量管理體系的初期和轉(zhuǎn)版階段，也曾出現(xiàn)不適應(yīng)的情況，員工對標(biāo)準(zhǔn)和手冊理解不到位，容易對操作過程產(chǎn)生拒斥心理。為做好對服務(wù)提供過程的日常監(jiān)視和測量,后勤組織應(yīng)積極進(jìn)行。單位自查、小組檢查和公司抽查。的三級(jí)檢查和監(jiān)督機(jī)制，職能部門抽查小組、質(zhì)量安全檢查小組和各單位質(zhì)量安全自檢小組三個(gè)層面的檢查活動(dòng)交錯(cuò)運(yùn)行,相互監(jiān)督,并定期召開質(zhì)量安全工作會(huì)議，深入交流工作經(jīng)驗(yàn)，從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測6個(gè)方面增強(qiáng)了過程能力，再輔以年度內(nèi)部質(zhì)量審核和統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法的運(yùn)用、考核獎(jiǎng)懲措施的出臺(tái),有效解決了監(jiān)督檢查過程中執(zhí)行力弱、監(jiān)督浮泛等問題隨著對標(biāo)準(zhǔn)理解的不斷深入和后勤管理經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，ISO9001質(zhì)量管理體系憑借其固有的開放性、生命力和適應(yīng)力,在后勤組織的各個(gè)管理范疇、乃至整個(gè)高校后勤社會(huì)化改革的土地上深深地扎下了根，并通過自身脈絡(luò)的不斷強(qiáng)化和延伸，為后勤組織的整體策劃、資源配置、目標(biāo)管理和服務(wù)業(yè)績的改善持續(xù)提供不竭的滋養(yǎng)。4、高校后勤實(shí)體怎樣實(shí)施質(zhì)量管理模式（1）策劃設(shè)計(jì)第一，要結(jié)合學(xué)校后勤實(shí)體實(shí)際進(jìn)行體系策劃。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。統(tǒng)一質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)或文件不是該標(biāo)準(zhǔn)的目的。高校后勤工作是高校一項(xiàng)基礎(chǔ)性和保障性的工作，因此，在建立后勤實(shí)體質(zhì)量體系時(shí)，要從學(xué)校的實(shí)際出發(fā)，緊密結(jié)合學(xué)校的建設(shè)發(fā)展和學(xué)校的后勤保障需要進(jìn)行策劃。第二，要合理剪裁ISO9000質(zhì)量管理的要素。ISO9000是確定質(zhì)量體系所必需包含要素。的通用標(biāo)準(zhǔn)，而且首先大量應(yīng)用于企業(yè)。高校后勤實(shí)體在采用該標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須深刻理解、領(lǐng)悟ISO9000的內(nèi)涵，根據(jù)高校后勤產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)和自身的實(shí)際，進(jìn)行合理的剪裁與變通，將其通用質(zhì)量體系要求轉(zhuǎn)化為適應(yīng)學(xué)校特點(diǎn)的質(zhì)量活動(dòng)體系。（2）文件編寫引進(jìn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)筑一個(gè)科學(xué)的后勤實(shí)體服務(wù)質(zhì)量管理體系，用文件的形式明確要開展哪些后勤服務(wù)和后勤保障活動(dòng)，活動(dòng)的目標(biāo)及開展的程序，由誰來做、誰來查，做完之后怎樣記錄，如何分析和評價(jià)，如何進(jìn)一步提高等等，對于保證和提高后勤實(shí)體服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。這些文件中最重要的是程序文件。后勤管理部門應(yīng)編制好后勤服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)、物資采購管理辦法、大修項(xiàng)目招投標(biāo)辦法等程序文件。各后勤實(shí)體應(yīng)編制的有：各后勤實(shí)體行政管理工作、用水和用電管理工作、校園環(huán)境衛(wèi)生保障、教學(xué)與生活設(shè)施維修保障、學(xué)生膳食保障、郵件收發(fā)服務(wù)保障、師生因病診治與外診醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷工作、醫(yī)療保健工作、計(jì)劃生育工作等程序文件。（3）有效運(yùn)行全套質(zhì)量管理體系編制完成后，有效運(yùn)行是實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。各后勤實(shí)體以及實(shí)體的各個(gè)崗位，必須嚴(yán)格按照質(zhì)量手冊、程序文件、管理制度的要求，規(guī)范本職工作。在運(yùn)行中體現(xiàn)6個(gè)做到：“確定應(yīng)該做的事,寫必須做的事,做好寫下的事,記錄做了的事,檢查做過的事,糾正做錯(cuò)的事”,形成逐級(jí)檢查制,使運(yùn)行工作達(dá)到。事先看文件,事中對要求,事后查記錄。的總要求。學(xué)校或?qū)W校后勤管理部門應(yīng)經(jīng)常組織內(nèi)部質(zhì)量審核，對各部門所有工作進(jìn)行隨機(jī)抽查，發(fā)現(xiàn)問題，追查原因，提出整改，限期改進(jìn)。（4）高校后勤實(shí)體實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式應(yīng)注意的問題眾多收效顯著的高等院校和認(rèn)證企業(yè)的實(shí)踐表明，實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式確實(shí)能使組織提高綜合管理水平，提高產(chǎn)品的市場競爭能力，但是在如何認(rèn)識(shí)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式的問題上，一些組織出現(xiàn)了理解上與操作上的差異。高校在ISO9000質(zhì)量管理模式上應(yīng)注意以下三個(gè)問題。第一，要防止ISO偏重文件化的傾向。實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式，首先要編寫數(shù)量不少的程序文件、相關(guān)資料等。然而，按這些文件行動(dòng)卻發(fā)現(xiàn)矛盾較多時(shí)，不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此，在編寫文件過程中，應(yīng)正確理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求，不要在文件的編制形式、編寫數(shù)量上糾纏，因?yàn)槿狈刹僮餍缘奈募?，而?shí)際操作不中要害，甚至死扣標(biāo)準(zhǔn)，無疑會(huì)影響體系的有效性。第二，要保證全員參與ISO9000不要將其看成是后勤管理部門或?qū)嶓w的事ISO9000版的ISO9000提出的，項(xiàng)管理原則中第三條便是全員參與。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)提出：各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。另外，全員參與還應(yīng)強(qiáng)調(diào)全過程參與。后勤實(shí)體在開始實(shí)施ISO9000的時(shí)候就應(yīng)該讓全員參與，而不是等到各種文件都制定好了以后，然后讓大家來學(xué)習(xí)，這是對全員參與的一種誤解。要充分利用現(xiàn)有管理成果。由于質(zhì)量管理只是單位各項(xiàng)管理活動(dòng)的一個(gè)方面，因此ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系具有與其他管理體系的相容性，不排斥其他的管理體系和規(guī)范。為此，我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：引入ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)后勤實(shí)體管理體系，并不是否定現(xiàn)有的管理方法或成果，而是在現(xiàn)有管理基礎(chǔ)之上，對各種管理要素進(jìn)行整合，按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的框架組建學(xué)校的質(zhì)量管理體系。因此，現(xiàn)有的后勤實(shí)體管理要素或經(jīng)驗(yàn)是建立ISO9000質(zhì)量管理體系的寶貴資源，應(yīng)該充分加以利用，以利于人們深入理解和貫徹ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)提高工作效率?？傊?，隨著高等學(xué)校教育事業(yè)的發(fā)展，學(xué)校各項(xiàng)管理工作進(jìn)一步規(guī)范，運(yùn)行進(jìn)一步有序。作為學(xué)校各項(xiàng)工作的后勤保障工作，更應(yīng)該通過實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理模式，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，適應(yīng)學(xué)校事業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。五、高校后勤質(zhì)量管理體系介紹1、高校后勤質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)高校后勤的質(zhì)量管理體系文件框架，1S09000質(zhì)量管理體系是文件化的質(zhì)量管理體系，質(zhì)量管理體系文件是質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要組成部分，也是體系文字化的確認(rèn)。高校后勤的質(zhì)量管理體系文件框架共有四層:(l)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；(2)程序文件(文件控制程序、記錄控制程序、管理評審程序、培訓(xùn)控制程序、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、服務(wù)要求評審程序、顧客溝通與滿意評估程序、采購控制程序、服務(wù)過程控制程序、標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序、顧客財(cái)產(chǎn)控制程序、監(jiān)視和測量裝置控制程序、內(nèi)部質(zhì)量審核程序、過程的監(jiān)視和測量控制程序、不合格服務(wù)控制程序、數(shù)據(jù)分析控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序共17個(gè)程序文件)；(3)作業(yè)指導(dǎo)書和服務(wù)規(guī)范等管理性文件(辦公室工作手冊、膳食服務(wù)中心工作手冊、商務(wù)中心工作手冊、物業(yè)管理中心、工作手冊、水電維修中心工作手冊、綠化園藝部工作手冊、采購部工作手冊、資產(chǎn)財(cái)務(wù)部工作手冊共8本工作手冊)；(4)質(zhì)量記錄高校后勤質(zhì)量管理體系的框架與ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求相一致，高校后勤的質(zhì)量管理體系由四大部分組成:管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)，如圖.1所示。圖1.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)分析2、質(zhì)量方針（1）建立質(zhì)量方針的意義質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向”。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的重要組成部分，質(zhì)量方針則是質(zhì)量文化的核心，建立質(zhì)量方針可以統(tǒng)一組織所有部門和員工的思想和行動(dòng)方向，按照統(tǒng)一的原則處理質(zhì)量事務(wù)。同時(shí)質(zhì)量方針的確立，為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，是建立質(zhì)量管理體系的前提，質(zhì)量管理體系的建立和持續(xù)改進(jìn)就是為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針。（2)建立質(zhì)量方針a、質(zhì)量方針必須由最高管理者來制定。b、與組織的宗旨相適應(yīng)。c、包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾。d、提供制定與評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。e、在組織內(nèi)得到溝通和理解。f、在持續(xù)適宜性發(fā)面得到評審。（3)高校后勤的質(zhì)量方針：“規(guī)范、服務(wù)、誠信、文明”規(guī)范：規(guī)范是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的前提。高校后勤運(yùn)作遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及高校后勤的規(guī)章制度。高校后勤人員嚴(yán)守工作規(guī)范與工作程序。高校后勤規(guī)范的確立、更新與完善符合高校后勤發(fā)展要求，符合學(xué)院的發(fā)展需要。服務(wù)：服務(wù)是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。高校后勤以教師和學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)，通過建立、實(shí)施和改進(jìn)文件化的質(zhì)量管理體系，更好的滿足學(xué)生、教師和學(xué)校的需求和期望，為師生營造安全、舒適、整潔、優(yōu)美的學(xué)習(xí)生活環(huán)境。高校后勤及其員工始終明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其存在與發(fā)展的生命線。誠信：誠信是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的保障。以誠信作為高校后勤及其員工的第一準(zhǔn)則，外塑形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，通過有形的制度與無形的熏陶，在高校后勤內(nèi)營造誠信為本的道德氛圍，凝心聚力謀發(fā)展，實(shí)現(xiàn)高校后勤內(nèi)外所有相關(guān)方的良睦互動(dòng)。文明：文明是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針的目的。高校后勤在謀求物質(zhì)文明發(fā)展的同時(shí)，始終以精神文明為動(dòng)力，通過一系列具體措施，不斷促進(jìn)具有本高校后勤特色的企業(yè)文化建設(shè)，使全體員工以自己的文明行為與業(yè)績贏得師生等方面的滿意與尊重，從而實(shí)現(xiàn)高校后勤及員工物質(zhì)與精神價(jià)值，在不斷育己的同時(shí)育人，以保持高校后勤的持續(xù)生存與發(fā)展。3、某高校后勤質(zhì)量管理體系組織介紹（1）后勤組織簡介圖.2某高校后勤組織結(jié)構(gòu)圖某高校后勤下設(shè)綠園服務(wù)中心、膳食服務(wù)中心、采購服務(wù)中心、商務(wù)服務(wù)中心、學(xué)生公寓管理中心、水電管理服務(wù)中心，汽車服務(wù)中心等服務(wù)部門，致力于為高校提供周到、安全、快捷的后勤保障，具有完善的綜合服務(wù)能力。通過處長規(guī)劃高校后勤的發(fā)展計(jì)劃和質(zhì)量管理，貫徹高校后勤的經(jīng)營方針，組織實(shí)施高校后勤年度經(jīng)營計(jì)劃和投資方案。確定高校后勤的組織機(jī)構(gòu)，各職能部門負(fù)責(zé)人的職責(zé)及任免.制定高校后勤的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，頒布質(zhì)量手冊。委任管理者代表，授權(quán)他對質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和適宜性進(jìn)行監(jiān)督檢查。主持管理評審、監(jiān)督檢查部門質(zhì)量職責(zé)的履行情況，積極協(xié)調(diào)各職能部門組織接口關(guān)系，保證質(zhì)量管理體系的正常、有效運(yùn)行。今負(fù)責(zé)提供充分資源以滿足質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，配合學(xué)校進(jìn)行社會(huì)活動(dòng)，建立良好溝通渠道。再由四位副處分別負(fù)責(zé)各個(gè)部門負(fù)責(zé)組織督促各部門對服務(wù)質(zhì)量的檢查、考評。負(fù)責(zé)嚴(yán)重不合格服務(wù)的控制。令負(fù)責(zé)利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)等方法，對服務(wù)質(zhì)量、供方業(yè)績、師生滿意情況等進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的控制。負(fù)責(zé)與各部門共同建立與師生溝通渠道。負(fù)責(zé)參加招投標(biāo)活動(dòng)，負(fù)責(zé)新的服務(wù)項(xiàng)目的策劃工作，編制管理方案，負(fù)責(zé)對合同(含標(biāo)書)進(jìn)行評審。完成高校后勤領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。各個(gè)部門按高校后勤制定的管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、方法及要求，對高校后勤授權(quán)的業(yè)務(wù)具體實(shí)施綜合管理。負(fù)責(zé)完成與高校后勤簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)合同。積極參加創(chuàng)建安全文明校園等考評、評比工作，提高管理水平。在高校后勤定編、定崗的前提下，合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任落實(shí)到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的狀態(tài)。依法實(shí)行文明、民主、高效管理，定期走訪，廣泛征求師生意見，努力為師生排憂解難。按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受高校后勤、師生及學(xué)校的監(jiān)督檢查。建立、健全管理資料和各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率，完成高校后勤領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。通過質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，才能提高生產(chǎn)和服務(wù)的水平和效率，相關(guān)方的滿意水平。4、建立質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是“在質(zhì)量方面所追求的目的”(GB/T19000——2000，)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)都為后勤組織全體員工提供了關(guān)注焦點(diǎn)和發(fā)展方向，但質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立的，更為具體和明確，指導(dǎo)和激勵(lì)作用更明顯。其次，質(zhì)量目標(biāo)是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量預(yù)期水平的體現(xiàn)，只有樹立高的質(zhì)量目標(biāo)，通過質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)，才能提高生產(chǎn)和服務(wù)的水平和效率，相關(guān)方的滿意水平。為了更加完善服務(wù)的質(zhì)量，建立高校后勤質(zhì)量的目標(biāo)。（1）高校后勤的質(zhì)量目標(biāo)：師生滿意率80%以上；投訴處理率100%；維修及時(shí)率98%；公共設(shè)備設(shè)施完好率98%；清潔及時(shí)率98%。（2）管理區(qū)域內(nèi)無責(zé)任性重大安全事故發(fā)生，依據(jù)高校后勤總的質(zhì)量目標(biāo)，制訂各部門質(zhì)量分目標(biāo)。膳食服務(wù)中心:①師生滿意率80%以上；②重大食品衛(wèi)生安全事故零次；③公共設(shè)施完好率98%；④不合格飯菜正確處理率100%；⑤規(guī)定要求內(nèi)，帳物相符率100%；⑥清潔及時(shí)率98%。商務(wù)中心:①師生滿意率80%以上；②公共設(shè)施完好率98%；③清潔及時(shí)率98%;重大安全事故零次；④顧客財(cái)產(chǎn)正確處置率100%；⑤不合格正確處理率100%；⑥規(guī)定要求內(nèi)，帳物相符率100%。水電維修中心:①師生滿意率80%以上；②維修及時(shí)率98%；③公共設(shè)施完好率98%；④顧客財(cái)產(chǎn)正確處置率100%；⑤重大安全事故零次；⑥違規(guī)維修正確處置率100%；⑦規(guī)定要求內(nèi)，帳物相符率100%。物業(yè)管理中心:①師生滿意率80%以上；②清潔及時(shí)率98%；③公共設(shè)施完好率98%；④重大安全事故零次；⑤規(guī)定要求內(nèi)，帳物相符率100%；⑥不合格正確處置率100%。綠園中心:①師生滿意率80%以上；②清潔及時(shí)率98%；③公共設(shè)施完好率98%；④不合格正確處置率100%；⑤規(guī)定要求內(nèi)，帳物相符率100%。5、質(zhì)量目標(biāo)是高校后勤內(nèi)部溝通質(zhì)量目標(biāo)管理的規(guī)范化一個(gè)非常重要，要全員參與，就需要上下之間、部門之間、員工之間互相了解和理解，就需要對質(zhì)量方針目標(biāo)、工作過程等等方面進(jìn)行溝通。所以最高管理者要建立個(gè)人參與的壞境，就必須在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程和溝通渠道，確保對質(zhì)量管理體系的各個(gè)方面進(jìn)行有效溝通。高校后勤就質(zhì)量管理體系的過程(包括管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量)及其有效性，在各個(gè)部門之間、不同層次之間進(jìn)行不定期的內(nèi)部溝通、交流活動(dòng)。溝通形式包括管理評審、會(huì)議、培訓(xùn)、工作簡報(bào)、布告欄、工作聯(lián)系單等。6、管理職責(zé)管理職責(zé)是質(zhì)量管理體系是一般企業(yè)或組織最難做好的一塊。管理職責(zé)包括管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)權(quán)限和溝通、管理評審六個(gè)方面的內(nèi)容，主要解決的是管理層的管理問題，注重于建立一種健康向上的質(zhì)量文化和人人參與、合理分工的環(huán)境以及不斷改善的機(jī)制。（1）管理承諾管理承諾是建立在質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則中的領(lǐng)導(dǎo)作用的基礎(chǔ)上的，是指對建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾，GB/TI9001——2000中規(guī)定了最高管理者必須通過以下五項(xiàng)活動(dòng)來對其承諾提供證據(jù):①向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質(zhì)量方針；③確保質(zhì)量目標(biāo)的制定；④進(jìn)行管理評審；⑤確保資源的獲得。在此要求的基礎(chǔ)上，高校后勤在質(zhì)量手冊內(nèi)制定了相關(guān)的要求，高校后勤人員將貫徹執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)高校后勤質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，確保向師生提供最佳服務(wù)。（2）顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則中最重要的一條，建立質(zhì)量管理體系的目的就是為了提高顧客滿意水平。顧客包括內(nèi)部顧客和外部顧客，同時(shí)，顧客不僅僅是指買主，還包括產(chǎn)品的最終使用者。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)主要是指與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求和期望，并滿足顧客的需求和期望。顧客的需求和期望含義非常廣泛，甚至包括文化和精神的需求，往往并不能明確的表達(dá)和提出，而且顧客的需求和期望是不斷變化的，就需要組織分析顧客的特點(diǎn)，持續(xù)的與顧客溝通，進(jìn)行不懈的努力和改善，才能達(dá)到顧客滿意。確定顧客需求可以有以下幾個(gè)方面的方法:①成為顧客體驗(yàn)需求和期望；②顧客行為研究；③與顧客溝通；④模仿顧客。正如前面所言，質(zhì)量包括必需質(zhì)量、滿意質(zhì)量和魅力質(zhì)量，只有以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，超越顧客期望我們就能達(dá)到魅力質(zhì)量。高校后勤還有一個(gè)非常明顯的特點(diǎn)，就是顧客的不可選擇性。一般的企業(yè)可以通過市場的定位選擇顧客和確定關(guān)鍵顧客，但高校后勤組織不同，他要對高校內(nèi)所有用戶提供服務(wù)，不可以疏漏一部分人群。如前面分析，高校后勤的顧客復(fù)雜，需求繁多，對后勤組織而言是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。高校后勤的相關(guān)具體要求是:第一，高校后勤處長確保師生的需求與期望能予以確定，同時(shí)考慮到相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，以實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)師生滿意的目的。第二，根據(jù)高校后勤的市場定位及師生的普遍需求與期望，高校后勤提供服務(wù)的基本要求均符合高校后勤與學(xué)校簽訂的服務(wù)管理合同及高校后勤編制的各項(xiàng)管理服務(wù)規(guī)范