Chapter-4拜訪參觀接待禮儀幻燈片

ChapterFour

第四章拜訪、參觀和接待禮儀第一節(jié)拜訪禮儀一拜訪概述P213（一）拜訪的含義拜訪是指個人或單位代表以客人的身份去探望有關(guān)人員，以達到某種目的的交往方式。實際上拜訪是拜會，拜見，訪問，探訪等的統(tǒng)稱。拜訪是社交的一種方式，有一定的目的，涉及個人和單位（二）拜訪的類型以目的來劃分商業(yè)拜訪政治拜訪感情拜訪禮節(jié)性拜訪以公私性質(zhì)的不同為標準公務(wù)拜訪友情拜訪（二）拜訪的類型以拜訪方式不同為標準劃分應(yīng)邀拜訪主動拜訪（三）

拜訪的作用促進聯(lián)系，提高工作效率。交流感情，了解信息。通信方式的增加，交流聯(lián)絡(luò)增多，但是拜訪有“不同的感覺”不同的效果。1.預(yù)約前的準備事先想好拜訪的時間，地點，目的等問題，以防被問時支支吾吾，信口開河。考慮對方不同意如何對應(yīng)。1.預(yù)約前的準備（1）時間的選擇公事：上班時間；私事：不妨礙休息9-10；3-4；7-8（2）地點的選擇

辦公室，家，公共娛樂場所（3）拜訪的目的具體。如拒絕的話，何時？何種情況可以？實在不行：“沒關(guān)系”，以后再聯(lián)系。2.預(yù)約的方式電話預(yù)約當面預(yù)約書信預(yù)約客氣商量的口吻（二）赴約的準備得到肯定的答復(fù)后，要認真做好赴約的準備。服飾儀表要得體；內(nèi)容材料要詳細；交通路線要具體；名片禮品要備齊。例如：酒店的銷售人員到旅行社去推銷酒店。地方接待社到組團社推銷。（三）意外情況的處理萬一不能按時赴約怎么辦？守時是原則，爽約會喪失信賴感。及時通知對方，誠懇說明原因誠懇表示歉意，同時提出重新安排時間，地點拜訪時再一次做一些解釋，請求對方諒解三、拜訪禮儀按時到達提前３－５分到達禮貌登門整理衣服，發(fā)型，鞋，敲門，開門時，是否換鞋，隨身物品（傘，大衣，手套等）進門問候問候，握手，致意，受安排入座三、拜訪禮儀4.言行適當言語適度，不夸大其辭，不過分謙卑。不涉及主人的隱私，及不愿涉及的話題商務(wù)訪問時要自信，不要信口開河，話語留有分寸。茶水要雙手接住，不能推讓，道謝，點心要等主人先取。

交談前的寒暄三、拜訪禮儀4.言行適當（續(xù)）不抽煙，被敬煙時站立表示謝意。不亂脫衣服不要隨便翻動主人的書報，物品身體狀況不良時避免拜訪帶好手絹洗手間的借用5.禮貌告辭講究告辭時機告辭要堅決要注意辭謝四、參觀，訪問的禮儀（一）參觀訪問的含義參觀訪問是指個人或團體以客人的身份去有關(guān)單位學(xué)習(xí)，觀摩，和交流。做好事先的準備（目的，內(nèi)容，事先學(xué)習(xí)等）謙虛，認真的態(tài)度拍照，拿樣品觀看等要征得對方的許可。參觀結(jié)束后注意辭謝第二節(jié)接待的禮儀一、接待的概述（一）接待的含義

接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達到某種目的的社會交往方式。在接客、待客、送客的過程中，接待著都要講究禮儀規(guī)范。（二）接待的類型以接待對象來劃分公務(wù)接待商務(wù)接待上訪接待消費接待朋友接待外賓接待（二）接待的類型以接待場所來劃分室內(nèi)接待室外接待（三）接待的原則目的：讓客人乘興而來，滿意而歸。平等，熱情，禮貌，友善的原則二、接待的準備（一）安排布置，周全具體時間明確來訪時間；不速之客場所資料，鮮花，國旗接站迎接000歡迎000000大會接待處

4.食宿了解客人的生活習(xí)慣；盡力而為，不要鋪張浪費5.規(guī)格對等接待高規(guī)格接待低規(guī)格接待6.服飾儀表7.致詞

（二）了解客人，心中有數(shù)來訪者的目的，性別，人數(shù)，職務(wù)級別，是否夫婦同行等是否安排交通等

為領(lǐng)導(dǎo)準備書面資料三、接待的禮儀（一）迎客禮儀y511.會面門口出迎。“出迎三步，身送七步”見面招呼，出手相握歡迎條幅（一）迎客禮儀2.乘車上車為客人開門有司機時,后排以右為尊,后排左側(cè)次之，副駕駛最次主人駕車時,以副駕駛為尊下車：迎客者先下車為客人開門，請客人下車（一）迎客禮儀3.入室陪客人員的位置主賓右，主陪左，其他陪客人員走在主陪人員和客人后面開門入室順序：開門讓客人先進室內(nèi)位置：客人處最佳位置客人的介紹（二）待客禮儀1.敬茶遞煙敬茶：茶葉適中，水量八分，茶具潔凈和完整，請喝茶，敬茶順序：先高后低，先長后幼敬煙：不勉強2.名片的交換（略）（二）待客禮儀3.談話緊扣主題；注意語氣；認真聆聽；坐姿；不看表，不打哈欠，避免誤解4.陪訪提前安排，熟悉情況遵守時間，安排交通主動熱情，不卑不亢負擔(dān)費用5.公司員工列隊歡迎（起立歡迎）（三）接待多批客人b971.前后客人同時接待2.根據(jù)順序分批接待3.安排兩處接待（四）接待的禁忌b961.忌諱接待失禮儀表、儀態(tài)、儀容、環(huán)境2.忌諱怠慢客人接待中原則上熱情而不失禮節(jié)，而對無目的而沒完沒了的拜訪，溫和地說明：改日再談，改日回訪。3.忌諱下逐客令（五）送客禮儀1.婉言相留，歡迎再來b98

古時“折柳相送”2.真誠感謝感謝來訪.禮物相送3.送客禮節(jié)

送到門口，電梯或樓下4.關(guān)心客人如安排交通等

與迎接時等同

四、電話接待及時接電話：聲響三聲之內(nèi)y54主動自報家門：提高效率認真聽對方說話：認真應(yīng)答錄音電話：人性化，別太長

打錯電話的對應(yīng)：和氣告知電話接待2接電話音量適中替他人接聽電話：問清對方姓名，單位所屬，事情；保密受話人行蹤，及個人信息如果對方?jīng)]有報姓名“找你們總經(jīng)理！”“你們總經(jīng)理去哪兒了?”

傳達事宜要重復(fù)確認：號碼、數(shù)字、日期、時間需要再次確認掛電話的禮貌輕重，順序五、致謝用電話，信件，電子郵件對接待表示感謝，再見面時對接待再次表示感謝。第三節(jié)饋贈禮儀一、饋贈禮儀饋贈是指組織與組織之間，組織與個人之間，個人與個人之間為了達到交流感情，溝通信息的目的而互贈禮品的活動。饋贈是友好的表示，禮品是友好的象征。二、饋贈禮品的選擇（一）輕重原則b109（二）時機原則雨中送傘，雪中送炭（三）效用原則選擇受贈者沒有，缺少的，民族，地方特色的，象征性的精神性的（四）投好避忌原則個人原因風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰，文化背景，職業(yè)道德（五）針對性原則對公司，對外賓，對老人，對孩子

一九九七年中央政府贈送香港的禮物三、饋贈時機y55（一）人們不會無緣無故地接受別人的禮物（二）得到幫助，得到饋贈，祝賀，病慰問，節(jié)日，探望，分別等（三）對方的匱乏時，及時的彌補為時機（四）禮尚往來四、饋贈禮儀（一）注意禮品的包裝情調(diào)與品味，生活的樂趣（二）注意場合避免公開場合。象征性的禮物除外。（三）贈送禮品的態(tài)度和動作落落大方與悄悄式的送禮（四）饋贈時間見面時或道別時五、涉外贈送禮儀（一）

日本b111增進友誼的方法。贈禮與社會交往緊密結(jié)合。送禮的習(xí)俗111第一次交往就送禮，還禮，包裝，寫名字；歲暮禮，中元禮送禮喜歡奇數(shù)1，3，5，7日本人饋贈的禁忌盆花,一般送禮不用雙數(shù)，特別是4.不要用顏色鮮亮的包裝紙五、涉外贈送禮儀（二）

美國美國官員只贈美國貨。法律。避免受賄嫌疑。重視外交贈禮。美國人的贈禮習(xí)俗重情不重禮物的輕重；禮尚往來不受時間限制；追求新奇美國人的饋贈禁忌a.廉價的項鏈；b.公司標記的東西；c男士忌送香水、服裝或化妝品給婦女五、涉外贈送禮儀（三）

歐洲國家歐洲國家少有送禮的習(xí)慣，送禮重格調(diào)：禮品紙包裝歐洲人的贈禮習(xí)俗鮮花，金鑰匙，法國人喜書籍，藝術(shù)畫冊，唱片，英國人喜巧克力，酒鮮花，吃飯，看戲，喝酒當送禮歐洲人的饋贈禁忌

a.13；b.法國，忌菊花；c忌香水，紅玫瑰；e初次見面勿送禮；e公司標記的禮物五、涉外贈送禮儀（四）阿拉伯國家阿拉伯人的贈禮習(xí)俗喜中國禮品，唐三彩，山水畫，瓷器，香木扇等；喜德國，美國產(chǎn)品；商人送貴重的禮品，禮尚往來關(guān)于尊嚴阿拉伯人的饋贈禁忌初次見面忌送禮，忌古代仕女像，便宜貨，忌送禮給對方妻子，忌一人在場時送禮，忌送動物形象的物品（厄運）六、贈花Y58（一）獻花領(lǐng)導(dǎo)人來訪，回歸，有威望人來訪。機場，碼頭，車站，儀式上。鮮花