美容院前臺接待禮儀及話術(shù)

第第PAGE1012頁美容院前臺接待禮儀及話術(shù)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的目的：1、提高自身修養(yǎng)禮儀不僅反映一個人的交際技巧和應(yīng)變力量，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的凹凸、文明程度和道德水準(zhǔn)。2、完善個人形象個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的集合，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個人形象。3、提升整體形象一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。4、增加市場競爭力由于我們的產(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更情愿去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿意需求的地方，個人的心理也得到了滿意，又享受了服務(wù)。前臺應(yīng)具備的基本素養(yǎng)：1、儀容儀表前臺上班前要整理檢查自己的工裝是否干凈，工牌是否佩戴等。淡妝上崗，以塑造美妙形象，展現(xiàn)依水百合的整體素養(yǎng)和美感。2、個人舉止原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。要求是：敬重客人，遵循禮儀，敬重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開30 度，雙手重疊放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹。2/3,輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平行放松，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。走姿：走路肯定要輕，不能影響到顧客，正確的走姿式雙目平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)當(dāng)從容不迫、掌握自如。3、個人表情要時刻面帶微笑，在和顧客溝通時要留意眼神的溝通，由于4、語言藝術(shù)（針對顧客的年齡、性格、所做的項目等說話要不同，要常常使言談：說話得體、措辭恰當(dāng)傾聽：專注，多聽少說。察言觀色，揣摩會意服務(wù)：愛護(hù)，細(xì)膩多用禮貌用語："您"您好"請''，則"對不起'"沒關(guān)系'，表示擅長寬容，更見涵養(yǎng)；預(yù)約顧客的接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？M/Q：姐，你的茶，我們的花茶可以排毒，滋肝，養(yǎng)肺，對皮膚有很好的養(yǎng)顏保健作用。G：哦，M/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：約過了M/Q你這邊請（引領(lǐng)到顧問室由，顧問或者店經(jīng)理接待）未預(yù)約顧客接待話術(shù)：M/Q：歡迎光臨依水百合，姐，你這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶，請問你要熱的還是溫的？G：熱的吧？GM/Q；請問您預(yù)約了嗎？G：沒預(yù)約M/Q：是這樣姐，由于我們會所會員較多，為了服務(wù)好每位顧客，我們實行的是預(yù)約制，我現(xiàn)在幫您看一下是否還能幫您支配上，請問您有固定的美療師嗎？G：能做嗎？M/Q小時后才能結(jié)束，給您支配其她美療師可以嗎？（讓顧問支配，行嗎？G: 手法咋樣啊？Q：請您放心，我們?nèi)康拿蜡煄煻际墙?jīng)統(tǒng)一的專業(yè)培訓(xùn)后又經(jīng)過三重嚴(yán)格的考核才能上崗的，何況她已經(jīng)在我們依水百合工作兩年多了，手法技能是相當(dāng)好的。G：那好吧。如支配不開話術(shù)一：G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，最快也得一個半小時結(jié)束，要不您先沖個澡或做個熏蒸然后休息一下就差不多了？話術(shù)二：G：對不起姐，現(xiàn)在都預(yù)約滿了，要么您在休息室休息一下，我確認(rèn)一下是否有顧客取消（領(lǐng)顧客到休息室休息或遞上文化報雜志等）顧客投訴接待原則：：安撫投訴者的生氣。：絕不讓大事擴(kuò)大，以免影響公司的口碑。：處理大事的速度要快。：合理補(bǔ)償投訴埋怨者的損失。:：保持冷靜客觀聽取投訴。：要使顧客全部吐出心中看法。：分析緣由。：查找解決途徑。：通知顧客解決方法。：快速處理，切忌不行拖拉，且態(tài)度要真摯，讓顧厭惡感。：切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理駁倒她。8：檢討結(jié)果，從顧客的投訴埋怨中學(xué);1：應(yīng)認(rèn)真聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后肯定加強(qiáng)服務(wù)人員訓(xùn)練，不讓類似情形再度發(fā)生。2：負(fù)責(zé)人伴隨引起顧客不滿的人員一起，向顧客賠禮賠禮，以期得到諒解。3：加強(qiáng)對員工進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訓(xùn)練，并執(zhí)行嚴(yán)峻的獎懲制度。前臺接待投訴話術(shù)：G:"我要投訴，要退卡！'對方坐下談話，讓對方放低重心，避開和對方站著溝通"仔細(xì)的傾聽顧客講完，第一時間表示什么?竟然有這樣的事!真對不起，這的確是我們的疏忽給您造成了困擾，您先喝點水消消氣，我去請我們經(jīng)理來'對產(chǎn)品效果不滿足的投訴話術(shù)：G："你們的產(chǎn)品一點效果也沒有，不想做了'Q："姐，您先請坐，漸漸說！'面帶微笑給顧客倒杯花茶，以懇切的態(tài)度傾聽顧客的意見，并做記錄。人一旦說出心中想說的話，自然便能"（療程'總之：顧客雖然不肯定永久是對的，但讓顧客不滿足的離開便是我們的錯，我們的目的是解決問題挽回客人，而不是遷怒錯誤或引起更大事端接待工商稅務(wù)等領(lǐng)導(dǎo)單位的話術(shù)：原則：1、態(tài)度謙卑2、行動上重視，過程不隨便離開3、跟隨記錄4、保證傳達(dá)話術(shù)：Q：歡迎光臨依水百合，您這邊請，先請坐，我去給你倒杯養(yǎng)顏花茶。問：你們負(fù)責(zé)人在嗎？老師請問您是什么領(lǐng)導(dǎo)單位？有什么指示呀？'微笑，態(tài)度謙卑1證立刻整改，走后反饋給公司行政部。2、如工商來查有關(guān)經(jīng)營項目范圍的，肯定按證件上的說，都是美容護(hù)理項目。把一些針劑微整形、紋繡的價目單收起來。兩個前臺要協(xié)作好。3、稅務(wù)部門檢查時，把療程價目單收起，只給產(chǎn)品價格單，前臺單據(jù)審批單要鎖起來，可以給工作單。顧客檔案可給售前或售中的。4、如有生疏顧客直接詢問是否有針劑項目的可告知她，"現(xiàn)在生活護(hù)理美容院都是不允我們有許多會員都在那里做，我們的會員在那里做可以享受折扣,'讓顧問和經(jīng)理甄別是不是檢查的或是托兒。接聽電話標(biāo)準(zhǔn)話溝通或致意，必需先把握客人便利時間預(yù)約語言一：確認(rèn)電話QG：是的Q；姐你好我是依水百合店的前臺，請問你是預(yù)約的上午/下午點美容師為你做護(hù)理是嗎？G:是啊案例一Q：姐，請問你在路上還是？G：在路上QQ：姐，請問你在路上還是？G:我有點事，能不能晚會Q有顧客。G；哦，好的，我立刻到Q臨二：顧客來電預(yù)約QG：我要預(yù)約案例一Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？便利留一下全名？聯(lián)系方式？。。。。Q是美容師點為你做護(hù)理對嗎？G：是的Q：請你準(zhǔn)時到店接收服務(wù)，我們期盼你的光臨案例二Q：姐，請稍等我?guī)湍憧匆幌骂A(yù)約表，請問你要約那個美容師？請問你要約在幾點？G；我約莉莉、上午十點Q：特別愧疚，姐，莉莉這個時間段在忙，你換個時間可以嗎？/或者換個美容師G: 我就十點有時間，要不換個美容師吧Q；姐，稍等，上午十點就美容師有個時間，讓她給你服務(wù)吧？G: 好吧QG。。。。QG：是的Q三：晚上下班之前的拒絕電話方式Q：你好，依水百合店，很興奮為你服務(wù)G