4s店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)

4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義

第一講客戶開發(fā)〔上〕1.引言2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

第二講客戶開發(fā)〔下〕1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系

第三講客戶接待〔上〕1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法〔上〕

第四講客戶接待〔下〕1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法〔下〕2.做好來店/電及意向客戶的管理

第五講需求咨詢〔上〕1.前言2.了解客戶的需求第六講需求咨詢〔下〕1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助客戶解決疑難問題

第七講車輛的展示與介紹〔上〕1.車輛展示的要點(diǎn)2.繞車介紹〔上〕

第八講車輛的展示與介紹〔下〕1.繞車介紹〔下〕2.車輛介紹的技巧與方法

第九講試乘試駕1.引言2.試乘試駕的流程3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)

第十講處理客戶的異議1.異議的產(chǎn)生不可回避2.處理異議的方法

第十一講簽約成交1.“臨門一腳〞失利的原因2.適時(shí)建議購(gòu)置3.適用成交技巧4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范

第十二講交車效勞與售后跟蹤效勞1.交車流程2.車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)3.客戶還會(huì)來嗎4.客戶的維系5.讓保有客戶替你介紹新的客戶

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？〔學(xué)習(xí)本課程的必要性〕

☆汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不標(biāo)準(zhǔn)行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率〞；對(duì)內(nèi)缺乏標(biāo)準(zhǔn)的科學(xué)管理。因此，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。第1講客戶開發(fā)〔上〕

【本講重點(diǎn)】1.引言2.訪問及接待前的準(zhǔn)備3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

引言

汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不標(biāo)準(zhǔn)行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和效勞不滿意而流失的。

【案例】在國(guó)外，汽車銷售的第二年，購(gòu)車的回頭率根本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)到達(dá)30~40％；到了第四年，回頭率根本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)置新車的一個(gè)周期。上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)：一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問題。

訪問及接待前的準(zhǔn)備

汽車銷售流程

汽車銷售流程的重要性在世界汽車行業(yè)影響比擬大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一局部是基于汽車銷售的流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。因此標(biāo)準(zhǔn)汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。

汽車銷售流程的內(nèi)容圖1-1汽車銷售流程圖如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。

1．客戶開發(fā)客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問題。

2．客戶接待在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻簦鯓荧@得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。

3．需求咨詢〔分析〕需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。

4．繞車介紹在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。

5．試乘試駕試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一確實(shí)認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)置欲望。

6．異議的處理在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問題，解決客戶在購(gòu)置環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說，可以與客戶簽訂合同了。如果在處理異議這個(gè)問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)置你的車。

7．成交資訊在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳〞的問題。

8．交車效勞第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車效勞，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車效勞里我們應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的效勞行為。

9．售后跟蹤最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以到達(dá)讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來看車、購(gòu)車的目的。因此，售后效勞是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說是一個(gè)新的開發(fā)過程。

最大的難題是什么下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。首先我們來思考一個(gè)問題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？有人說，在銷售過程中最大的難題就是不容易獲得客戶。還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。這兩個(gè)問題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過程中經(jīng)常遇到的問題。

如何解決這些難題

1．首先要找到客戶要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過去那種所謂的酒香不怕巷子深的說法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？根據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比方，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。

3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次汽車消費(fèi)根本上分為兩個(gè)層次：一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一局部，這個(gè)為數(shù)不多。另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比擬容易了。

【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹?？蛻艋仡^率是指保有客戶或者保有客戶介紹來的新的客戶到你這里來購(gòu)置產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷售人員來講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向標(biāo)準(zhǔn)，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢〔分析〕、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車效勞、售后跟蹤效勞等九個(gè)環(huán)節(jié)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第2講客戶開發(fā)〔下〕

【本講重點(diǎn)】1.制定開發(fā)潛在客戶的方案2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備3.與客戶建立互信關(guān)系

制定開發(fā)潛在客戶的方案

尋找客戶的渠道做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。

1．一般渠道尋找客戶的渠道比擬多，大概可分為“走出去〞和“請(qǐng)進(jìn)來〞兩種。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。請(qǐng)進(jìn)來請(qǐng)進(jìn)來主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶預(yù)約等。

2．特有渠道除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。定期跟蹤保有客戶的推薦。售后效勞站外來的保有客戶。比方，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。

確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)置一輛車后，他的朋友覺得他所購(gòu)置的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。

客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否那么，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問題你都能流利地答復(fù)。第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。

如何制定客戶開發(fā)方案接下來要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：

1．明確各個(gè)要素首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打，還是請(qǐng)進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比擬容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。

2．要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購(gòu)置汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。

【案例】在銷售過程中有“三難〞，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。例如當(dāng)你給客戶打而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。〞不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打跟你聯(lián)絡(luò)。〞話不要說太多?？蛻裟玫侥愕拿髸?huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。〞從心理學(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。

【自檢】請(qǐng)您答復(fù)下面的問題。有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？〞第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅?，所以把脖子仰一?huì)兒。〞請(qǐng)問這個(gè)笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2-1

3．把握與客戶見面的時(shí)間依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比擬好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。

4．與客戶見面時(shí)的技巧銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。

5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)；在這15個(gè)里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)置你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個(gè)，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打，15個(gè)不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。數(shù)字的積累當(dāng)然，的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛剛講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。

訪問、接待前的準(zhǔn)備

兩個(gè)故事說到訪問客戶，先講述兩個(gè)故事。

1．故事一某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？〞客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說：“你有什么事，就快點(diǎn)說。〞小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說起?？蛻粽f：“好似你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。〞結(jié)果，小李只好把資料留下來，無(wú)功而返。

2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個(gè)問題。這個(gè)客戶很關(guān)心平安問題，他問小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？〞這個(gè)問題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問題的頻率也比擬高。而小張一下子不知道該怎么答復(fù)，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就答復(fù)說：“可能是進(jìn)口的。〞這個(gè)客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？〞這個(gè)問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個(gè)問題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。〞剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且又無(wú)法接通?？蛻舻炔患?，就在那里不斷地問他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？〞小張沒有方法，最后說：“大概需要半個(gè)月左右吧。〞客戶提了兩個(gè)問題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不快樂?？蛻粽f：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧。〞這個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。

兩個(gè)條件上述兩個(gè)案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。

1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙頋M足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面：第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，效勞的工程。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的比照、優(yōu)劣情況等等。第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購(gòu)置力等等。比方，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比擬受他們的歡送；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。

2．個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。

【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說：“你把他的汽車資料留下來就行，讓他先回去吧。〞這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。良好的心理素質(zhì)除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。

【案例】上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比擬，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過來。

與客戶建立互信關(guān)系

與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)：彬彬有禮地介紹首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾救缓螅憧梢酝ㄟ^打或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)。〞這也是一個(gè)比擬好的提示。尊重客戶，注意細(xì)節(jié)銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間。〞當(dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過沒關(guān)系。我們都聽過評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。〞這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間。〞那你就可以繼續(xù)與他談下去了。了解客戶需求與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切牛@時(shí)，你可以請(qǐng)他來試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。確認(rèn)客戶接下來要確認(rèn)客戶的。確認(rèn)、特別是號(hào)碼時(shí)要注意，號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。

【案例】一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打過來求救，公司的值班人員接到這個(gè)后，把號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有方法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打過來說：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，號(hào)碼一定要確認(rèn)。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購(gòu)置事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講客戶接待〔上〕

【本講重點(diǎn)】1.必要的商務(wù)禮儀2.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法〔上〕

必要的商務(wù)禮儀

在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種標(biāo)準(zhǔn)。

1．商務(wù)禮儀的重要性接聽這件事情看起來很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不標(biāo)準(zhǔn)。需要注意的是，接時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不標(biāo)準(zhǔn)，往往會(huì)帶來意想不到的后果。

【案例】國(guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)藏人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來以后就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把拿起來，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種標(biāo)準(zhǔn)，你必須用左手接，右手拿筆記錄里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。

2．接的禮儀銷售人員在接或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。一般情況下，在鈴響三聲之內(nèi)，一定要把筒拿起來。筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗?。在答?fù)客戶問題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種標(biāo)準(zhǔn)。如果是節(jié)假日，必須要說節(jié)假日好。接完，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。專門有一張表格叫做來店/電登記表〔第一個(gè)店是指專營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指的電〕。銷售人員必須把的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來電。

3．轉(zhuǎn)的禮儀在轉(zhuǎn)接的時(shí)候，時(shí)間不能超過10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)接回來，向客戶說清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。

4．答復(fù)下列問題的禮儀讓知道的人來答復(fù)如果碰到來電或者來訪的客戶問你一些汽車方面的問題，比方新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接答復(fù)，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種標(biāo)準(zhǔn)。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比擬多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在答復(fù)客戶問題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在答復(fù)客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。銷售與售后效勞各司其職如果客戶提出售后效勞方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后效勞人員去答復(fù)這些問題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承當(dāng)售后效勞的職能，而售后效勞部門的人員比擬清楚有關(guān)售后效勞方面的問題，所以但凡遇到客戶咨詢售后效勞方面的問題，最好把問題轉(zhuǎn)給售后效勞部門，他們的答復(fù)比擬專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問題。

【案例】一位保有客戶購(gòu)置車輛半年多以后，突然打說：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州。〞我當(dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，里說不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。〞這位客戶說：“問題不大吧，要不，我禮拜六、禮拜天再過來？〞我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說：“您最好盡快過來，而且不要開過快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于平安角度，您最好現(xiàn)在就過來。〞這位客戶最后聽從了我的建議，把車開過來了。汽車被舉升機(jī)抬起來以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問題的時(shí)候，一定要從平安的角度替客戶考慮。按照規(guī)定答復(fù)二手車業(yè)務(wù)在過去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去答復(fù)客戶的問題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去答復(fù)客戶。

了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法

銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問題是消除客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。

心理狀態(tài)

1．客戶的想法客戶不希望什么大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打攪他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了?？蛻粝Ｍ裁纯蛻粝Ｍ谧约盒枰臅r(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打攪，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。

2．銷售人員的想法急于上前接待銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。主動(dòng)揣摩當(dāng)客戶來到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過他的著裝、行為、語(yǔ)言，來判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？

應(yīng)對(duì)方法主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。

客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說歡送光臨，如果來的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能無(wú)視同來的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過多打攪客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說：“歡送光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。〞這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。心理分析從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來是比擬愉快的，因?yàn)樗?gòu)置的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過來的時(shí)候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說“歡送光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近〞。說完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過程。剛剛看到你走過來的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。第4講客戶接待〔下〕

【本講重點(diǎn)】1.了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法〔下〕2.做好來店/電及意向客戶的管理

了解來店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法〔下〕

客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好似你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。從業(yè)務(wù)角度來觀察從業(yè)務(wù)的角度上來講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來你這里之前，他已經(jīng)去過其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比擬。客戶觀察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差異，從審美角度來看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。恰當(dāng)安排客戶帶來的兒童當(dāng)客戶進(jìn)來的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來以后要注意兩個(gè)方面的問題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著平安問題。孩子的平安孩子是客戶帶進(jìn)來的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。車輛的平安注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不平安，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不平安，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。注意細(xì)節(jié)專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。〞

【案例】一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過貨比三家，他到這里購(gòu)置了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐査麨楹芜x擇在此買車時(shí)，他的答復(fù)是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。當(dāng)時(shí)他說：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？〞銷售人員就問他：“您喜歡聽哪方面的音樂？〞這位客戶笑起來了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？〞銷售人員說：“您說說看。〞這位客戶是河南人，他說：“我想聽豫劇。〞大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的答復(fù)是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來，放進(jìn)去給他聽。這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧。〞通過這一件小小的事情，他說：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你們的地方呢？〞這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。做到專業(yè)銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你?！拔以谀氵@買的車，我就找你〞，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后效勞，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比擬容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助〞。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。

如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài)客戶為什么會(huì)緊張？客戶不信任你客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切方法來改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。第二，客戶擔(dān)憂他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比方，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。自我保護(hù)意識(shí)〔1〕為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)客戶擔(dān)憂價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)憂受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰〞了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。

【案例】有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說，“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了19.5萬(wàn)元，省了那么多錢。〞太太很開心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬(wàn)元。〞當(dāng)然19.5萬(wàn)元肯定是買不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬(wàn)元就買到了，你為什么21.1萬(wàn)元啊？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？〞所以說客戶會(huì)擔(dān)憂你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)置大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不疑心嗎？〔2〕自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面我們?cè)谇懊嬷v過，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過來，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，答復(fù)往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了〞?？蛻糁赃@么說，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打，騷擾他?？蛻魧?duì)你沒有好感雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易?？蛻艉ε逻M(jìn)入實(shí)質(zhì)客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等〞。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。以上我們講了客戶所擔(dān)憂的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問題。如何解決這些問題為了解決客戶的這些問題，我們要做到以下幾點(diǎn)：汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比方，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否那么客戶會(huì)產(chǎn)生反感。選擇適宜的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。尊重每一位到你公司來的人，不可以以貌取人。

【案例】我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來想要購(gòu)置四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比擬臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過。他來了以后，就向我們的銷售人員詢問那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)時(shí)機(jī)跟他講話了。我說：“這位先生，剛剛你是不是到其他店去看車了？〞他笑起來，說：“是啊，我剛從那個(gè)店過來。〞我說：“你現(xiàn)在回去呀？〞他說：“哎，我現(xiàn)在回去。〞我說：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？〞他說：“我不想去了，〞他接著又問了我一句：“你是誰(shuí)呀？〞我說：“我是那家店的經(jīng)理。〞他想了一下，說：“那好吧。〞我在前面開，我通過后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們?；剡^頭來，我說：“你剛剛看的哪款？〞他說：“我看的就是這輛車。〞我說：“好，你有什么不了解的地方，我來給你介紹。〞他看看我說：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。〞我跟他說：“我不是老板，我也是打工的。〞我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，他問，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后效勞怎么樣？〞大概不到二十分鐘，我們就成交了。我叫財(cái)務(wù)部門的人過來收款，他問：“我交多少定金？〞我說：“交幾萬(wàn)塊錢就行了。〞他說：“不用吧！〞他到他的桑塔納后面把后備箱翻開，拎個(gè)塑料袋出來，那里面有二十萬(wàn)。他說：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來提車，那時(shí)我把尾款帶過來。〞這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。

做好來店/電及意向客戶的管理

取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來就要做好對(duì)來店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)置的意向程度來確定的。

客戶管理的必要性根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反響市場(chǎng)上反映出來的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問了他們幾個(gè)問題：第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車方案的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車方案的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來采購(gòu)各類車型的；第四個(gè)，怎樣管理來店的客戶；第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型；第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度；第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么；第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；第九個(gè)，客戶〔暫賣〕失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反響。提了這些問題以后，答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的日常工作中最常見、最根本的問題，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問題，所以我們有必要講一講客戶管理。

如何進(jìn)行客戶管理

1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定首先，我們要把來店的或者是打來咨詢的這局部客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來講分為四個(gè)等級(jí)：第一個(gè)等級(jí)第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來代替，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。

【思考題】請(qǐng)您答復(fù)下面的問題。有人會(huì)說：“既然都交錢了，你怎么還說他是意向客戶呢？〞____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。第二個(gè)等級(jí)第二個(gè)等級(jí)確實(shí)定標(biāo)準(zhǔn)是：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。第三個(gè)等級(jí)第三個(gè)等級(jí)的意向客戶是，他可能要購(gòu)置某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬(wàn)塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬(wàn)塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬(wàn)塊錢左右的。對(duì)這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰葦M，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對(duì)的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。第四個(gè)等級(jí)第四個(gè)等級(jí)就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬(wàn)塊錢左右的，還是買十萬(wàn)塊錢以下的，或是十萬(wàn)塊錢以上的，他自己的購(gòu)車目的還不明確。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)置。第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。

2．如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說自己資金沒有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來買，就是說你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。

3．客戶意向級(jí)別分類的好處銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來訂車的有多少。例如某專營(yíng)店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來買什么型號(hào)的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫(kù)存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的方案，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來訂車，這五個(gè)客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細(xì)地講解了接、轉(zhuǎn)、答復(fù)客戶問題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的效勞，同時(shí)防止急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講需求咨詢〔上〕

【本講重點(diǎn)】1.前言2.了解客戶的需求

了解客戶的需求

1．為什么要進(jìn)行需求分析今天的銷售是以客戶為中心的參謀式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常劇烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣〞的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。

2．冰山理論——顯性和隱性在汽車銷售流程理論里有這么一種說法，對(duì)外表的現(xiàn)象稱之為顯性的問題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的局部，一個(gè)是在水面以上的局部，還有一個(gè)是在水面以下的局部。水面以上的局部是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來的那一局部；水面以下的是隱藏著的那一局部，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。

【案例】個(gè)人愛好與實(shí)際需求有一天，一位客戶到某專營(yíng)店來買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說馬上就買。他接著還說，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅Γ瑳]時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來說還處于開展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比擬融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問題。銷售人員問：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？〞他說：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭。〞這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。銷售員說：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不適宜，您的客戶來了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？〞這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比擬好，SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到20萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？〞這位客戶越聽越有道理，他說：“好吧，我聽你的。〞他之所以聽從銷售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋碇v，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平。〞于是他聽從這名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。在開走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬(wàn)還不起作用。〞他一聲一個(gè)謝。這名銷售人員很會(huì)說話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝。〞這位客戶說：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的。〞果然，沒過多長(zhǎng)時(shí)間，他親自開車帶了一個(gè)朋友來找那位銷售人員。經(jīng)過介紹，大家一聊，銷售人員不是問買什么車，而是問買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問題一問，客戶覺得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。〞那位客戶說：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來的?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的。〞下面肯定也會(huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗?。半年以后，第一位客戶又來找這名銷售人員。他說：“我找你是來圓我的那個(gè)心愿的。〞這名銷售人員一聽就樂了，他是來買那輛SUV的。以客戶為中心的參謀式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)置了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)置了，也不會(huì)介紹他的朋友前來購(gòu)置了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和標(biāo)準(zhǔn)，目的就是要解決這些問題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來找你。我們很快就會(huì)像國(guó)外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車，這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。第6講需求咨詢〔下〕

【本講重點(diǎn)】1.認(rèn)真地聆聽2.分析和幫助客戶解決疑難問題

認(rèn)真地聆聽

了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的根底，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問，還有一方面就是聽。可能有的人會(huì)說，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)置，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。

聽的兩種類型

1．主動(dòng)地聽客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀?？墒撬l(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。

2．被動(dòng)地聽人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。

【案例】案例1：我還遇到過這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說時(shí)，對(duì)方跟著你說話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說“是〞，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺他在聽。可是當(dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問你：你剛剛說什么，那就說明他心不在焉，他外表上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛剛說了什么。案例2：有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告，時(shí)間一長(zhǎng)臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒方法。他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說什么話?！鞍?，這個(gè)小伙子不錯(cuò)。〞他心里這么想，而等這個(gè)報(bào)告做完了，大家都散會(huì)了。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。這個(gè)小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，他走過去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來，讓我看看你的筆記本。〞那個(gè)小伙子一愣，沒反響過來，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉“刷〞一下子紅了。翻開本子一看，上面寫著“王八蛋〞，從第一頁(yè)一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。案例3：某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了。〞這位客戶一邊翻開包，整理錢，然后一邊說話。因?yàn)檫@件事情根本上已經(jīng)定下來了，她很開心，就把她家里的事情說出來了，主要是說她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。這時(shí)又過來一名銷售人員，就問他，：“小趙，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒有？〞小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。小趙感覺不對(duì)勁，他說：“這位女士，剛剛不是說要簽合同的嗎？〞這位女客戶一邊走一邊說：“我還要再考慮考慮。〞他說：“那大概您什么時(shí)候過來??？〞“大概下午吧。〞他也沒方法，只能看著她走了。到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒來，他一個(gè)撥過去，接的人說：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧。〞銷售人員就說：“是呀。她說好下午要來的。〞對(duì)方說：“我是上午送楊總過去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。〞小趙問：“為什么呀？〞對(duì)方說：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰(shuí)跟誰(shuí)說。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題吧？〞這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問在里邊的。

聽的方法銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過程中還要注意一些方法。

1．注意與客戶的距離有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有平安感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是平安的。心理學(xué)里面根本的平安感是出自這個(gè)角度。如果說你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比方剛剛講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。

2．注意與客戶交流的技巧認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原那么上的沖突，你就沒有必要去否認(rèn)他。你可以說：“對(duì)，您說的有道理。〞同時(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說是。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。〞這三個(gè)字說出來，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。

【案例】一天，某客戶來店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說：“哎，這一款車的輪轂好似比其他的車要大一些。〞這個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)時(shí)機(jī)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的開展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。銷售人員可以說：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊。〞這樣一說客戶會(huì)很快樂。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說：“我聽說大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備。〞而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。〞通過這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。善意應(yīng)用心理學(xué)作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，到達(dá)這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠到達(dá)互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來的短短幾十分鐘里確立穩(wěn)固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的參謀式銷售的原那么，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購(gòu)置負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。

分析和幫助客戶解決疑難問題

在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過一個(gè)例子，是說客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛好，實(shí)際上跟解決問題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。

【案例】一個(gè)公司的老總來到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒問題。這時(shí)銷售人員說：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了。〞這位老板說：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見。〞這名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬(wàn)一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦？〞這名銷售人員就開始問他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的效勞不好？〞這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車。〞后來銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，也很多。所以他就跟這位老總說：“我覺得給你推薦這款車很適宜，這款車是自動(dòng)檔的，在多的情況下不用換檔，接、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火。〞這位老總一聽：“真的嗎？〞其實(shí)，他也不會(huì)開車，銷售人員到后面開出一輛自動(dòng)檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。銷售人員說：“你看，前面有紅燈了，你又在接，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？〞他一踩剎車，車停下來了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車。〞這就是幫助客戶解決疑難問題，客戶的問題解決了，交易也達(dá)成了。

【思考題】請(qǐng)您答復(fù)下面的問題。客戶分為三種類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最正確的策略？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4-1

【本講小結(jié)】本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的參謀式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購(gòu)置動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問客戶問題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否那么會(huì)讓客戶感覺不被尊重。同時(shí)還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生平安感。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第7講車輛的展示與介紹〔上〕

【本講重點(diǎn)】1.車輛展示的要點(diǎn)2.繞車介紹〔上〕

在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過去我們?cè)谶M(jìn)行車輛展示的時(shí)候，可能不太注意這方面的問題。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是“標(biāo)準(zhǔn)〞，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來介紹的。

車輛展示的要點(diǎn)

標(biāo)準(zhǔn)管理的八字原那么我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的管理。標(biāo)準(zhǔn)的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣標(biāo)準(zhǔn)的管理。

執(zhí)行的要點(diǎn)在這個(gè)原那么之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來執(zhí)行。第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。第四，要注意車輛擺放的角度。第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)適宜的位置來突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比方有的時(shí)候可以打出一些燈光。

執(zhí)行的