社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)建設(shè)運營實施方案

XX市社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼

系統(tǒng)建設(shè)方案

目錄

1.項目概述

4

2.系統(tǒng)平臺簡介

4

2.1運營管理平臺

5

2.2電子檔案平臺

5

2.3接警服務(wù)平臺(可一鍵求助)

7

2.4服務(wù)機構(gòu)平臺(可一鍵求助)

7

2.5醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)平臺(可一鍵求助)

1

0

2.6政府監(jiān)管平臺

1

1

2.7用戶自服務(wù)平臺

1

1

3.硬件終端設(shè)備簡介

12

4.求助實現(xiàn)方式

12

5.系統(tǒng)運行環(huán)境

15

6.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

16

7.硬件配置清單 錯誤！未定義書簽。

8.系統(tǒng)優(yōu)勢 錯誤！未定義書簽。

8.1業(yè)務(wù)流程成熟完善 錯誤！未定義書簽。

8.2支持用戶自助服務(wù)...........................錯誤！未定義書簽。

8.3支持電子地圖定位...........................錯誤！未定義書簽。

8.4支持多家終端設(shè)備...........................錯誤！未定義書簽。

8.5可與政府現(xiàn)有平臺實現(xiàn)對接...................錯誤！未定義書簽。

8.6可擴展視頻功能.............................錯誤！未定義書簽。

8.7支持高可用方案.............................錯誤！未定義書簽。

9.技術(shù)支持與服務(wù)...............................錯誤！未定義書簽。

9.1金中公司公司玉林分公司服務(wù)機構(gòu)設(shè)置.........錯誤！未定義書簽。

9.2服務(wù)提供...................................錯誤！未定義書簽。

9.2.1.服務(wù)內(nèi)容..............................錯.誤！未定義書簽。

9.2.2.服務(wù)響應(yīng)..............................錯.誤！未定義書簽。

9.2.3.電話支持服務(wù)..........................錯.誤！未定義書簽。

9.2.4.電子郵件服務(wù)..........................錯.誤！未定義書簽。

9.3現(xiàn)場支持...................................錯誤！未定義書簽。

9.3.1.系統(tǒng)運行初期..........................錯.誤！未定義書簽。

9.3.2.系統(tǒng)維護期............................錯.誤！未定義書簽。

9.3.3.客戶回訪..............................錯.誤！未定義書簽。

9.3.4.客戶系統(tǒng)運行情況報告..................錯.誤！未定義書簽。

9.4服務(wù)承諾...................................錯誤！未定義書簽。

1.項目概述

老年人口的快速增加，特別是80歲以上的高齡老人和失能老人年均100萬

的增長速度，以及子女外出工作，形成大批的空巢老人。對老年人的生活照料、

康復(fù)護理、醫(yī)療保健、精神文化等需求日益凸顯，養(yǎng)老問題日趨嚴(yán)峻。

在提倡以社區(qū)智慧居家養(yǎng)老為核心，

為智慧居家養(yǎng)老服務(wù)第一責(zé)任人，

堅持家庭服務(wù)與社會服務(wù)相結(jié)合，

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭服務(wù)為核心，

家庭

社會服

務(wù)為必要補充的同時，現(xiàn)有的社區(qū)服務(wù)和機構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)卻不能滿足廣大老年人多

方面的養(yǎng)老需要，如何不斷創(chuàng)新養(yǎng)老模式，努力實現(xiàn)新時期的“老有所養(yǎng)”的社

會建設(shè)目標(biāo)，已經(jīng)成為各級政府貫徹落實好十八大精神的一個重大任務(wù)。

金中公司社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)充分運用高科技手段，以移動智能設(shè)備

及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主導(dǎo)，操作簡便。并整合了社會各界的力量和服務(wù)網(wǎng)點、醫(yī)療資源，

“以老年人信息數(shù)據(jù)庫為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，家庭為單位、企事業(yè)等服務(wù)機構(gòu)

為網(wǎng)點、網(wǎng)絡(luò)中心為支撐，以服務(wù)熱線和老年救助終端為紐帶，建立全方位的信

息化的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系”，保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可擴展性。成為社區(qū)居民們

獲得信息、獲得幫助、學(xué)習(xí)知識、休閑娛樂、溝通交流的重要場所，成為了提升

社區(qū)居民群眾文化生活質(zhì)量的獨具特色的連鎖服務(wù)場所；

與互助的氛圍，為建設(shè)和諧社區(qū)乃至和諧社會做出積極貢獻(xiàn)，

區(qū)的認(rèn)知度。

幫助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)創(chuàng)造團結(jié)

并大大提高品牌社

2.系統(tǒng)平臺簡介

社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)主要對服務(wù)對象提供緊急救助、生活幫助、自助健康檢查

三大類服務(wù)方式。服務(wù)項目涵蓋日間照料、生活護理、家政服務(wù)、精神慰藉、文

體娛樂、法律維權(quán)等多種項目

社區(qū)智慧養(yǎng)老一鍵呼系統(tǒng)由7部分構(gòu)成：業(yè)務(wù)運營管理平臺、電子檔案管理

平臺、接警服務(wù)平臺、服務(wù)機構(gòu)平臺、醫(yī)療救助服務(wù)平臺、用戶自助平臺、政府

監(jiān)管平臺。平臺以社區(qū)老人用戶群體為基礎(chǔ)，為老人方便使用平臺系統(tǒng)設(shè)計使用

方式簡單、便捷。社區(qū)老人通過使用設(shè)備可進(jìn)行緊急情況求助，生活需求服務(wù)請

求以及日常的健康檢查。

2.1運營管理平臺

是整個系統(tǒng)最重要的核心部分，作為整個平臺的核心和可運營可管理部分，

由運營商進(jìn)行管理，可與運營商內(nèi)部營帳管理系統(tǒng)對接，總體包括與各種設(shè)備終

端對接的管理，實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)運營(語音及短信接口)及計費通道，功能包括用

戶受理整個流程，以及設(shè)備、增值業(yè)務(wù)、計費、統(tǒng)計、終端發(fā)放的管理。

2.2電子檔案平臺

主要是進(jìn)行社區(qū)信息、服務(wù)對象信息、服務(wù)機構(gòu)信息、服務(wù)人員信息的管

理。

服務(wù)對象信息當(dāng)前主要是錄入老人的信息檔案。檔案功能：登記老人的基

本信息，親屬聯(lián)系方式，為了更好的服務(wù)還可錄入老人健康檔案等拓展信息。老

人類別、經(jīng)濟來源等字段信息可根據(jù)實際情況在數(shù)字字典里進(jìn)行維護。提供圖片

上傳功能，可以上傳老人照片或證件復(fù)印件。老人家庭地址可以地圖上進(jìn)行標(biāo)

注。錄入其親屬聯(lián)系方式，當(dāng)老人求救/求助時，系統(tǒng)會自動把這些信息以短信

的方式發(fā)個親屬的這個聯(lián)系電話上。當(dāng)老人來電時，坐席軟件會自動彈屏顯示這

個老人的主要信息，點擊查看詳細(xì)資料，可以看到完整的人員檔案信息，以便為

這個老人提供更好的服務(wù)。

老人的健康檔案還包括系統(tǒng)接通的一些健康設(shè)備通過接口傳上來的測量

數(shù)量。以便于服務(wù)人員進(jìn)行查看。

對提供服務(wù)的機構(gòu)進(jìn)行登記，如提供便民服務(wù)的一些個體、組織、團隊、公

司、機構(gòu)等，如供電、供水、家政、維修、社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)等。主要登記內(nèi)容包括

機構(gòu)名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、服務(wù)項目、服務(wù)價格、服務(wù)人員信息(姓名、

性別、年齡、聯(lián)系電話、從業(yè)資格證書名稱及編號)

始密碼，可通過短信下發(fā)給聯(lián)系人)

、賬號分配(登錄賬號及初

?？稍诘貓D上進(jìn)行其位置的標(biāo)注。

對服務(wù)人員進(jìn)行登記，所有登記在系統(tǒng)里的服務(wù)人員，可以在派單的時候進(jìn)

行選擇，被選中提供服務(wù)的人員將會收到短信提醒，相關(guān)人員可以在APP或是登

錄電腦查看此工單。

2.3接警服務(wù)平臺(一鍵報警)

該平臺設(shè)在小區(qū)物業(yè)、派出所或者110等警務(wù)處，遇有警情時，可通過平臺

(WEB方式)、手機，語音、短信等方式獲知警情，可查看求助詳細(xì)情況，警員

根據(jù)提示信息立即趕往發(fā)生警情的用戶家中進(jìn)行確認(rèn)和處理。同時，系統(tǒng)還支持

電子地圖實時定位功能，方便服務(wù)人員及時了解求助用戶目前所在的位置，實現(xiàn)

就近調(diào)度，及時提供服務(wù)。

2.4服務(wù)機構(gòu)平臺(一鍵求助)

當(dāng)老人撥打服務(wù)電話，社區(qū)坐席人員(需配有座席權(quán)限)電腦上會彈屏顯示

老人信息、健康檔案、服務(wù)記錄、家人信息、地圖定位，方便客服對求助信息進(jìn)

行正確判斷和處理。

支持

可與移動的

GPS定位及基站定位兩種方式。

LBS位置服務(wù)平臺進(jìn)行對接，

如果老人所用手機沒有

當(dāng)老人來電時則能在平臺實現(xiàn)定位功能，

GPS定位，平臺

即時確定老人精確位置，可方便服務(wù)的就近調(diào)度，實現(xiàn)快速服務(wù)的提供，也為老

人及親屬提供安全可靠的地理信息服務(wù)。

.工單錄入

接線人員根據(jù)來電人所描述，進(jìn)行來電的記錄，如果是在線處理不了，需要

服務(wù)機構(gòu)處理的，則點擊錄入工單，以指派相關(guān)服務(wù)機構(gòu)進(jìn)行處理。老人信息處

自動獲取來電人信息。如果是在脫離座席軟件情況下錄入，可以自行選擇老人。

.工單分派

錄入工單后，可將工單指定處理部門進(jìn)行工單分派。當(dāng)此派單生成后，服務(wù)

人員將收到一條短信提示。

.工單確認(rèn)

服務(wù)機構(gòu)可以通過手機APP或是登錄電腦系統(tǒng)進(jìn)行工單的確認(rèn)。接單后，會

讓服務(wù)商錄入相關(guān)的處理信息，并會有相應(yīng)的短信通知到老人。

.工單回訪

到達(dá)工單錄入的預(yù)計完工時間，由接線人員對工單進(jìn)行回訪?；卦L完成后，本工

單流程結(jié)束。

.工單追蹤

可以在此模塊查詢工單詳情情況、當(dāng)前處理狀態(tài)。

2.5醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)平臺(一鍵救助)

社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)可以看到老人的健康檔案等信息，當(dāng)老人通過系統(tǒng)對接的健

康檢測設(shè)備上傳測量數(shù)量，當(dāng)達(dá)到一定的預(yù)警，醫(yī)療機構(gòu)可以看到提示，并根據(jù)

提示進(jìn)行回訪。醫(yī)療機構(gòu)有一個專線可直接通老人的一鍵呼叫，以便處理緊急事

件?？赏ㄟ^下發(fā)的帶有SIM卡的血壓測量設(shè)備、血糖測量設(shè)備獲取老人的健康數(shù)

據(jù)。通過平臺面向高血壓、糖尿病等慢性病患者群體進(jìn)行健康檢查、隨訪服務(wù)、

統(tǒng)計查詢等操作的業(yè)務(wù)模塊。

2.6政府監(jiān)管平臺

主要是實現(xiàn)對平臺數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，讓政府部門實時了解運本市所有老人、

社區(qū)、服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員、老人健康情況、老人求助情況等統(tǒng)計分析，便于監(jiān)

管。

2.7用戶自服務(wù)平臺

用戶平臺為個人用戶服務(wù)，每個注冊的用戶都有獨立的帳號及密碼，用戶可

上網(wǎng)即可查詢最新的及歷史的求助信息及服務(wù)機構(gòu)人員對對求助的處理結(jié)果，查

看自己的健康數(shù)據(jù)等信息，同時可在平臺上自定義救助提示信息，設(shè)定救助人員

的號碼。

3.平臺使用方式

老年人通過配備的專用終端或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打指定的平

臺電話號碼(號碼一般為好記憶的短號，如：“995”、“6995”等)即可呼叫至服

務(wù)呼叫中心，中心坐席人員的電腦立即顯示出和該老人有關(guān)的信息，通過和老人

通話，了解狀況，并作相應(yīng)處理；同時通過短信通知指定的家屬。如接通無人應(yīng)

答，則啟動緊急流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站人員上門查看處理。

也可以設(shè)置多個快捷鍵，一個是接警號、一個是便民服務(wù)號、一個是醫(yī)療求

救號。

對于沒有配備GPS手機的用戶，系統(tǒng)自動在地圖上顯示其登記的住址；對于

配備GPS手機的用戶，系統(tǒng)會自動在地圖上顯示其現(xiàn)在所處的位置，方便救援。

3.1居家異常報警

老人獨自在家，難免會發(fā)生些異常情況。使用一鍵呼系統(tǒng)，老人可以一鍵求

救，并立即向老人子女親屬發(fā)送警報提醒信息，讓老人第一時間就能得到子女的

關(guān)注。

3.2居家服務(wù)管理

老人在日常生活中難免遇到一些力所難及的事情，譬如家里水管壞了、電燈

壞了、沒有煤氣了等等，如果這時候能夠通過一種簡單方式很快讓人來幫你，對

用戶尤其是老人就顯得更加方便多，而撥打服務(wù)公司電話更需要記住很多服務(wù)公

司的電話號碼，對用戶來講很麻煩，而本系統(tǒng)在老人當(dāng)有服務(wù)需要時，不用記任

何電話號碼，只要撥打快捷服務(wù)電話“995”就能獲得服務(wù)幫助。

3.3自助健康檢查

老人可通過神鷹健康檢查設(shè)備智能血壓檢測儀，

鷹智能血壓計，是國內(nèi)首創(chuàng)的帶無線傳輸功能的智能電子血壓儀，高科技的健康產(chǎn)品，采用上臂式測量，觸摸式按鍵，自動化調(diào)教，隨時掌握您所

只需在神鷹智能傳輸型電子血壓計上裝入手機卡，

把神鷹智能血壓計送給您要關(guān)心的人，

關(guān)心人的血壓情況。

上您的手機號碼，

將自動發(fā)至指定手機上，以便用戶手握健康信息，關(guān)愛隨時送達(dá)

檢測記錄日常血壓指數(shù)，神

是一個劃時代

并預(yù)先設(shè)

其每次測量的血壓通過

!

同時該智能血壓計，可由電子血壓計協(xié)助終端遠(yuǎn)程醫(yī)療及遠(yuǎn)程醫(yī)療系統(tǒng)完成

對用戶血壓數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時對血壓數(shù)據(jù)進(jìn)行管理。

4.硬件終端設(shè)備簡介

一鍵呼叫的硬件終端主要用于發(fā)出求助請求，根據(jù)服務(wù)對象的不同可使用不

同的終端產(chǎn)品，當(dāng)然，用戶也可以直接使用手機或者電話發(fā)出求助請求，也就是

說，對用戶的最低要求是至少擁有一部手機或者電話。

另外還有一種是遠(yuǎn)程健康檢測設(shè)備。用于遠(yuǎn)程上傳健康數(shù)據(jù)。

直接通過手機、固定電話撥打求助快捷號碼

如：995、69995等

直接按老人機的SOS按鍵

使用專用設(shè)備進(jìn)行求助，使用者不需要記憶

服務(wù)中心號碼，直接按鍵即可發(fā)起呼叫。

:

由社區(qū)統(tǒng)一采購，血壓計內(nèi)置RFID模塊，用

戶只需要購買一個RFID健康管理卡，測量時

刷一下即可實別檢測用戶身份。同時血壓計

內(nèi)帶GSM傳輸卡，可上傳數(shù)據(jù)到醫(yī)療機構(gòu)服

務(wù)平臺上，由專業(yè)的服務(wù)人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。

此設(shè)備用戶也可以自行購買，以便足不出戶

測量。

專用快捷求助設(shè)備，快速發(fā)起求助，可與指

定對象發(fā)起對話。

5.運營模式

1、在政府指導(dǎo)和政策支撐下，結(jié)合社區(qū)及市場渠道建立完整的老人及為老

服務(wù)檔案；

2、運營單位根據(jù)“有償、低償、無償”相結(jié)合”的方式選擇性發(fā)展老人入

網(wǎng)；

3、建立轄區(qū)貨目標(biāo)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)商和社區(qū)義工管理及評估體系；

4、配套智能終端和優(yōu)惠的通信資費，提供安全便捷的對接和救援保障、生

活幫主和主動關(guān)懷體系；

5、針對老人群體構(gòu)建完善的可持續(xù)運營發(fā)展的智慧居家養(yǎng)老體系。

6.系統(tǒng)運行環(huán)境

系統(tǒng)基于微軟MicrosoftWindowServer2008操作系統(tǒng)下采用Microsoft

VisualStudio.NET2005與MicrosoftSQLServer2006/2008數(shù)據(jù)庫環(huán)境下架

構(gòu)開發(fā)。

名稱

運行環(huán)境備注

操作系統(tǒng)

MicrosoftWindowServer2008

數(shù)據(jù)庫

MicrosoftSQLServer2005或2008

WEB服務(wù)器

IIS6.0

開發(fā)工具

MicrosoftVisualStudio.NET2008

7.系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

8.金中居家養(yǎng)老平臺的優(yōu)勢

8.1業(yè)務(wù)流程成熟完善

ID等。

經(jīng)過長期的完善與各地運營商的實際運營，系統(tǒng)具有了完善的業(yè)務(wù)流程。

1、營業(yè)受理包括：開戶、拆機、停機、復(fù)通、換機、過戶、更換主機

2、安裝包括：領(lǐng)單、回單、撤單等，并能記錄竣工狀態(tài)。

3、強大的計費功能：包括設(shè)備費、功能費。其中設(shè)備費可按一次性收取計算、

也可按月攤銷計算。功能費可以按月計算，也可按日計算。

8.2支持用戶自助服務(wù)

系統(tǒng)給用戶提供了自助服務(wù)平臺，用戶可以登錄到平臺中，查詢所發(fā)生的

求助信息，包括語音、短信的求助發(fā)送記錄等。

1、可以自行添加、修改、刪除接警號碼。

2、可以個性化定義防區(qū)及相應(yīng)的求助信息內(nèi)容。

3、可以關(guān)閉或開啟相關(guān)探頭的求助。

8.3支持電子地圖定位

系統(tǒng)可與市場上運營的WEB電子地對接，實現(xiàn)GPS定位功能，如果求助者的

手機具備GPS功能，在求助時，服務(wù)中心人員可快速的了解求助目前所在的物理

位置，方便服務(wù)的就近調(diào)度，實現(xiàn)快速服務(wù)的提供。

8.4支持多家終端設(shè)備

居家養(yǎng)老系統(tǒng)管理平臺是開放性的平臺，目前支持市場上絕大數(shù)主流廠商。

目前已經(jīng)接入金中居家養(yǎng)老平臺的終端廠商有：大亞、中安、方安、普天、

中訊、霍尼威爾、博世安保等。

凡是符合國際標(biāo)準(zhǔn)的所有廠商的求助終端設(shè)備均能接入平臺。

8.5可與政府現(xiàn)有平臺實現(xiàn)對接

如果政府部門目前已經(jīng)求助人群的資料管理系統(tǒng)，平臺可與這些系統(tǒng)對接，

方便數(shù)據(jù)共享及業(yè)務(wù)開展。

8.6可擴展視頻功能

平臺具有良好的兼容性及擴展性，可在原有平臺上擴展視頻管理功能，

時支持多個廠商不同型號的攝像頭，實現(xiàn)聯(lián)動求助，打造獨一無二的求助監(jiān)控運

營平臺，增強運營商運營商整體轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)能力。

8.7支持高可用方案

系統(tǒng)支持高可用方案，可根據(jù)運營商實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營要求對系統(tǒng)進(jìn)行擴容，

會因部分設(shè)備故障而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷：

(2)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)雙機備。

(3)接警系統(tǒng)負(fù)載均衡及互備。

(4)Web系統(tǒng)負(fù)載均衡。

(5)存儲系統(tǒng)RAID5冗余備份。

系統(tǒng)具有良好的伸縮性和擴展性，既可以一次性建設(shè)高可用方案，也可以

先用普通型方案再逐步升級到高可用方案。

8.8支持與運營支撐系統(tǒng)無縫對接

系統(tǒng)提供完善的接口，可與運營商的支撐系統(tǒng)無縫對接。