參考資料4s店汽車銷售存在的主要問(wèn)題

汽車4S店?duì)I銷模式實(shí)施中存在的問(wèn)題4S的經(jīng)營(yíng)理念沒(méi)有完全體現(xiàn)首先,在國(guó)外4S品牌店統(tǒng)計(jì)中,整個(gè)汽車獲利過(guò)程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤(rùn)超過(guò)了汽車生產(chǎn)利潤(rùn),成為汽車第一大市場(chǎng),其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國(guó)的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國(guó),由于經(jīng)銷商初期投資過(guò)大,其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通,使兩者之間圍繞著費(fèi)用和利益分配不斷發(fā)生糾紛,關(guān)系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國(guó)很多4S店雖然被稱為4S,但實(shí)際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個(gè)重要功能,也沒(méi)有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。管理及營(yíng)銷人員素質(zhì)低據(jù)統(tǒng)計(jì),品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業(yè)對(duì)口不足二成,且受過(guò)專業(yè)汽車管理營(yíng)銷培訓(xùn)的不到20%,專業(yè)人才極度缺乏。在國(guó)外成熟市場(chǎng),要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。而在中國(guó),一般銷售員僅經(jīng)過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識(shí)。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達(dá)不正確信息,誤導(dǎo)消費(fèi)者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費(fèi)者扯皮不斷。汽車營(yíng)銷及盈利模式的單一在我國(guó)4S店市場(chǎng)上,整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo),也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來(lái)自新車銷售和保險(xiǎn)返利,其整車銷售收入占據(jù)了絕對(duì)數(shù)額。這種2S店遠(yuǎn)離了4S店的發(fā)展原則,更沒(méi)有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù),單一的收入來(lái)源嚴(yán)重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價(jià)格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定,強(qiáng)硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經(jīng)銷商的市場(chǎng)策略嚴(yán)格束縛起來(lái)。信息反饋失真信息反饋是4S店?duì)I銷模式與其他營(yíng)銷模式相比最重要的優(yōu)勢(shì),也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)。它把汽車生產(chǎn)廠商與消費(fèi)者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場(chǎng)資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國(guó)經(jīng)銷商由于對(duì)信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。售后服務(wù)不令人滿意我國(guó)大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對(duì)售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強(qiáng)售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實(shí)施,在具體的售后服務(wù)中,由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān),也使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。當(dāng)前汽車4S店人力資源管理存在的弊端1、人力資源整體素質(zhì)普遍偏低主要表現(xiàn)在：優(yōu)秀業(yè)內(nèi)銷售人員經(jīng)驗(yàn)缺乏，多是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來(lái);優(yōu)秀服務(wù)人員技術(shù)力量薄弱，有較高理論水平經(jīng)驗(yàn)的人員更少;復(fù)合型的管理人員更缺乏。2、人力資源激勵(lì)缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性在對(duì)銷售人員的激勵(lì)中，多是采取簡(jiǎn)單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤(rùn)提成激勵(lì)方法，沒(méi)有把銷售員工個(gè)人的成長(zhǎng)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的長(zhǎng)久健康發(fā)展，企業(yè)要有一個(gè)與員工共同追求的愿景，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該與員工共同為了這個(gè)目標(biāo)而努力奮斗。在很多4S店的投資者中，“短期高回報(bào)”心理非常重，撈一把是一把的投機(jī)心理，使得投資者很難從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度考慮企業(yè)的發(fā)展問(wèn)題，考慮員工的個(gè)人發(fā)展問(wèn)題。4、缺乏綜合高級(jí)管理人才懂管理、懂銷售與市場(chǎng)、懂售后、懂財(cái)務(wù)的綜合性高級(jí)管理人才的匱乏，成了4S店運(yùn)營(yíng)管理工作中最關(guān)鍵的問(wèn)題之一。5、人力資源管理水平相對(duì)較低當(dāng)前4S店的人力資源管理基本處于傳統(tǒng)的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發(fā)放等事務(wù)性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個(gè)部門，普遍缺乏挖掘和培養(yǎng)企業(yè)自己人才的中長(zhǎng)期計(jì)劃。汽車4S店管理存在的八大問(wèn)題解析（2013.7）1.客戶資源管理問(wèn)題客戶資源的管理要解決兩個(gè)基本問(wèn)題：一是如何及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時(shí)間、正確的地點(diǎn)、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準(zhǔn)確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進(jìn)行客戶需求挖掘和進(jìn)行市場(chǎng)定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強(qiáng)和改善。汽車4S店客戶資源管理上存在以下問(wèn)題：（1）客戶信息不完整、共享程度差客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動(dòng)態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時(shí)，很難整合在一起，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。銷售部、銷售支持部、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯(cuò)問(wèn)題，結(jié)果是沒(méi)有一個(gè)部門或人員能夠?qū)σ粋€(gè)客戶進(jìn)行全面的描述。汽車4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問(wèn)題，還面臨擴(kuò)展發(fā)展后多個(gè)店的客戶資源集中問(wèn)題，面臨著信息的共享問(wèn)題，信息的及時(shí)匯總分析問(wèn)題。（2）客戶信息的利用問(wèn)題目前汽車4S店的正式客戶數(shù)量已達(dá)到幾萬(wàn)個(gè)，這是汽車4S店最寶貴的資源和財(cái)富。對(duì)這些客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶的群體特征、消費(fèi)喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營(yíng)銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對(duì)不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營(yíng)收，樹(shù)立口碑，這是汽車4S店老客戶的價(jià)值所在。目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營(yíng)銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)更重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析工作還沒(méi)有作?？蛻舴?wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過(guò)程。對(duì)汽車4S店來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)主要存在以下問(wèn)題：（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。（3）客戶服務(wù)中，無(wú)法及時(shí)了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。（4）客戶服務(wù)與市場(chǎng)、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時(shí)處理。（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：（1）售前：客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；（2）售中：客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；（3）售后：保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費(fèi)；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。上述關(guān)鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實(shí)管理系統(tǒng)實(shí)施時(shí)需要重點(diǎn)考慮改善的。對(duì)汽車4S店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達(dá)成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心。5.物流管理的問(wèn)題物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購(gòu)、庫(kù)存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨(dú)立又具有關(guān)聯(lián)。物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫(kù)存的超儲(chǔ)短缺，做到帳物相符、庫(kù)存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫(kù)存資金的占用。汽車4S店通常存在的問(wèn)題是：（1）庫(kù)存積壓整車：某車型整車庫(kù)存積壓，占用資金，做降價(jià)和促銷處理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購(gòu)計(jì)劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴(yán)重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴(yán)重。（2）庫(kù)存短缺缺乏有效的銷售預(yù)測(cè)，某些暢銷車型儲(chǔ)備不足；缺乏采購(gòu)計(jì)劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫(kù)存儲(chǔ)備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進(jìn)程和客戶滿意度降低。（3）無(wú)法隨時(shí)掌握準(zhǔn)確的可銷售庫(kù)存量銷售顧問(wèn)在銷售過(guò)程中無(wú)法及時(shí)獲取整車、飾品、配件的庫(kù)存數(shù)據(jù)，不能隨時(shí)掌握可銷售量和進(jìn)行庫(kù)存查詢。（4）采購(gòu)計(jì)劃的制定缺乏依據(jù)不能根據(jù)訂單、庫(kù)存、銷售預(yù)測(cè)情況制定采購(gòu)計(jì)劃，計(jì)劃的執(zhí)行無(wú)法滿足業(yè)務(wù)的需要，無(wú)法準(zhǔn)確控制采購(gòu)資金的使用。（5）車輛的單品缺乏過(guò)程管理車輛從采購(gòu)、PDI檢查、入庫(kù)、銷售預(yù)定、出庫(kù)以至維修歷史無(wú)法進(jìn)行全程跟蹤管理。6財(cái)務(wù)管理的問(wèn)題（1）財(cái)務(wù)信息由于使用財(cái)務(wù)軟件的多樣性，財(cái)務(wù)信息不能對(duì)比、分析和集成，集團(tuán)整體財(cái)務(wù)狀況不清。（2）業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財(cái)務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實(shí)施，例如對(duì)客戶付款情況的認(rèn)定結(jié)果不能及時(shí)傳達(dá)給銷售和維護(hù)人員，致使客戶對(duì)公司服務(wù)不滿。（3）集團(tuán)公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計(jì)劃管理制度沒(méi)有建立，造成分子公司的用款盲目和集團(tuán)整體資金運(yùn)作的失控。（4）欠缺對(duì)分子公司資金利用情況的評(píng)價(jià)體系，難以評(píng)估集團(tuán)資金資源分配的合理和效益。（5）集團(tuán)長(zhǎng)期依靠報(bào)表對(duì)分子公司進(jìn)行財(cái)務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時(shí)效性、規(guī)范性和真實(shí)性都不能保證，延誤了集團(tuán)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。（6）財(cái)務(wù)分析與績(jī)效評(píng)價(jià)的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團(tuán)對(duì)與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問(wèn)題運(yùn)營(yíng)信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點(diǎn)就是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)決策提供強(qiáng)有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對(duì)決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說(shuō)信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒(méi)有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個(gè)業(yè)務(wù)