淘寶客服自我鑒定

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工作崗位：淘寶客服主管/經(jīng)理

公司行業(yè)：計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)/通信

工作自我鑒定（心得）：

個(gè)人心得和銷售觀點(diǎn)：

影響購(gòu)買決策的情感因素：

①思維，人們大多毫不猶豫的購(gòu)物，簡(jiǎn)潔變得很重要；

②風(fēng)險(xiǎn)，人們厭煩風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，可提升轉(zhuǎn)化率；

③第一印象，人們對(duì)產(chǎn)品的第一印象往往確定是否購(gòu)買；

④社交，人們會(huì)隨大流，大多人認(rèn)可的產(chǎn)品是好產(chǎn)品

1.開(kāi)放式問(wèn)題，讓客戶充分表達(dá)出看法和想法，獲得信息；

2.封閉式問(wèn)題，獲得客戶的確認(rèn)信息；

3.指向性問(wèn)題，用來(lái)表現(xiàn)對(duì)顧客的關(guān)切；

4.評(píng)價(jià)性問(wèn)題，挖掘更深一步的客戶觀點(diǎn)評(píng)價(jià)。

5.建設(shè)性的問(wèn)題，讓客戶向往和想象；6.結(jié)論性問(wèn)題，依據(jù)顧客的觀點(diǎn)和問(wèn)題，推導(dǎo)出結(jié)果，刺激客戶的需求。

好銷售不是看你有多高的水平，而是你能讓客戶聽(tīng)懂多少東西。

自我總結(jié)鑒定：

1、對(duì)淘寶交易和流程熟識(shí)

2、熟識(shí)閑聊工具，打字快，思維靈敏，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線詢問(wèn)，促成多單交易

3、性格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠(chéng)信開(kāi)朗、專注肯干、頭腦敏捷、擅長(zhǎng)分析，對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)操守及保密意識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐實(shí)力及良好的推斷、反應(yīng)實(shí)力，具備良好的溝通實(shí)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解實(shí)力強(qiáng)。有Photoshop基礎(chǔ)

4、耐性、快速地回答網(wǎng)上買家提問(wèn)，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問(wèn)題；盡所能給部分新手買家供應(yīng)一些專業(yè)的購(gòu)買看法以及售后中差評(píng)處理，協(xié)商顧客修改

5、酷愛(ài)客服工作，待人熱忱友善，性格開(kāi)朗，擅長(zhǎng)與人溝通，表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，有耐性，不急躁；

6、表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購(gòu)買實(shí)力

7、平常會(huì)進(jìn)修探討客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)

個(gè)人見(jiàn)解：一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，賽過(guò)其他方面，比如店鋪裝修啊，營(yíng)銷啊等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以集合其他方面的優(yōu)勢(shì)，甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因?yàn)樘詫毧头强梢愿用艚葑兺ǖ?。淘寶客服良好的?dǎo)購(gòu)實(shí)力，產(chǎn)品介紹溝通實(shí)力，可以解除客戶購(gòu)買方面的疑慮，促進(jìn)交易。

良好的售前溝通，可以讓買家了解到珍寶的優(yōu)點(diǎn)，并且須要適度降低客戶過(guò)高的期望值，避開(kāi)售后中差評(píng)。

良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮待，增加好感。

真誠(chéng)不夸張的贊美和語(yǔ)言，會(huì)讓客人感覺(jué)到店家對(duì)顧客的熱忱和真心實(shí)意。

淘寶客服自我鑒定2

我于XX年X月XX日正式在客服部工作，試用期三個(gè)月。時(shí)間彈指一揮間毫無(wú)聲息的消逝，轉(zhuǎn)瞬間試用期接近尾聲?；厥走^(guò)往的三個(gè)月，內(nèi)心不由感慨萬(wàn)千這是我人生中彌足寶貴的經(jīng)驗(yàn)，也給我留下了精彩而美妙的回憶。當(dāng)然沒(méi)有大張旗鼓的戰(zhàn)果，但也經(jīng)驗(yàn)了一番不平凡的考驗(yàn)和磨礪。

在這段時(shí)間的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)同方人環(huán)有了一個(gè)比較完全的熟識(shí)；對(duì)公司的發(fā)展歷程和管理和個(gè)人的崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的熟識(shí)。在熟習(xí)工作的進(jìn)程中，我也慢慢領(lǐng)悟了同方人環(huán)承當(dāng)、探究、超出的精神，團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新，為同方人環(huán)的穩(wěn)步發(fā)展增加新的活力。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)本身的不懈努力，各方面均獲得了肯定的進(jìn)步，現(xiàn)將我的工作學(xué)習(xí)狀況作以下匯報(bào)。

我的工作主要是行政管理、用度管理、物質(zhì)管理及辦公室內(nèi)的一些平常工作。在工作中我努力做好本職工作，進(jìn)步工作效力及工作質(zhì)量。因無(wú)工作閱歷，期初的一段時(shí)間里常常出現(xiàn)題目，在此感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱忱幫助，讓我剛好發(fā)覺(jué)工作中的不足，并且仔細(xì)更正。工作中不斷地總結(jié)閱歷教訓(xùn)，后來(lái)我也熟習(xí)了每天的工作，剛好提交各種報(bào)表，做到主動(dòng)工作。經(jīng)過(guò)X月中旬往北京的培訓(xùn)，我對(duì)本職工作有了一個(gè)更深化的熟識(shí)，特殊是工作中的一些細(xì)微環(huán)節(jié)題目，還有領(lǐng)導(dǎo)和同事們提出探討的題目，我也有了清晰的熟識(shí)。工作中須要同事之間團(tuán)結(jié)合作，這一點(diǎn)很重要，也是加進(jìn)公司以來(lái)同事們給我最深的影響。

當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)接著努力工作學(xué)習(xí)，今后肯定盡力做到。工作中須要超出的精神，我信任經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。

在此，在對(duì)試用期的工作狀況及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。希看公司領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作看法、工作實(shí)力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻(xiàn)我全部的氣力。

淘寶客服自我鑒定3

之前在北京的一家皇冠女裝店鋪?zhàn)隹头赡?，其中一年的客服主管，因此?duì)于珍寶的上傳、編輯還有售后和中差評(píng)的處理較為熟識(shí)。

淘寶客服自我評(píng)價(jià)：

1:熟識(shí)淘寶流程,會(huì)描述內(nèi)容編輯.能處理網(wǎng)店基本領(lǐng)務(wù).

2.能剛好回復(fù)旺旺詢問(wèn)及留言，有問(wèn)必答;有十足的耐性.

3、能為顧客著想，具體問(wèn)清顧客的需求并為其進(jìn)行合理建議;

4、對(duì)待客戶充溢激情、熱忱、耐性，在不違反公司制度的前提下讓客戶感受到最大程度的滿足;

5、處理好相關(guān)售后的連接與說(shuō)明工作，不與顧客發(fā)生沖突，不搪塞推脫，設(shè)身處地為顧客著想，具備突發(fā)事務(wù)處理實(shí)力.

6、能主動(dòng)完成公司安排的其他工作。

7.有網(wǎng)店閱歷

8.有營(yíng)銷閱歷

9.有耐性,有很好的溝通理解實(shí)力和團(tuán)隊(duì)合作精神。

10、熟識(shí)電腦基本操作，打字速度70字/分.

11、對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售購(gòu)物流程有肯定了解.對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)、脾氣好、能耐性回答客戶的繁雜提問(wèn)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，可長(zhǎng)期合作!具有較強(qiáng)的應(yīng)變實(shí)力和溝通實(shí)力，學(xué)習(xí)實(shí)力強(qiáng)，為人懇切，耐性，擅長(zhǎng)溝通，工作責(zé)任心強(qiáng)。

淘寶客服自我鑒定4

一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服，賽過(guò)其他方面，比如店鋪裝修、營(yíng)銷等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以—其他方面的優(yōu)勢(shì)，甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因此淘寶客服良好的導(dǎo)購(gòu)實(shí)力，產(chǎn)品介紹溝通實(shí)力，可以解除客戶購(gòu)買方面的疑慮，促進(jìn)交易。

良好的售前溝通，可以讓買家了解到珍寶的優(yōu)點(diǎn)，并且須要適度降低客戶過(guò)高的期望值，避開(kāi)售后中差評(píng)，自我總結(jié)鑒定如下：

1、熟識(shí)淘寶交易和流程

2、熟識(shí)閑聊工具，打字快，思維靈敏，能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線詢問(wèn)，促成多單交易

3、—格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠(chéng)信開(kāi)朗、專注肯干、頭腦敏捷、擅長(zhǎng)分析，對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，具備良好的職業(yè)—守及保密意識(shí)，具有較強(qiáng)的實(shí)踐實(shí)力及良好的推斷、反應(yīng)實(shí)力，具備良好的溝通實(shí)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解實(shí)力強(qiáng)。有photoshop基礎(chǔ)

4、耐性、快速地回答網(wǎng)上買家提問(wèn)，能夠細(xì)心地解答客戶的各種問(wèn)題；盡所能給部分新手買家供應(yīng)一些—的購(gòu)買看法以及售后中差評(píng)處理，協(xié)商顧客修改

5、酷愛(ài)客服工作，待人熱忱友善，—格開(kāi)朗，擅長(zhǎng)與人溝通，表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，有耐性，不急躁；

6、表達(dá)實(shí)力強(qiáng)，有較強(qiáng)的引導(dǎo)購(gòu)買實(shí)力

7、平常會(huì)進(jìn)修探討客服銷售技巧，客戶買賣心理學(xué)

個(gè)人見(jiàn)解：良好的客服禮節(jié)，可以讓客人感到受到禮待，增加好感。

真誠(chéng)不夸張的贊美和語(yǔ)言，會(huì)讓客人感覺(jué)到店家對(duì)顧客的熱忱和真心實(shí)意。

淘寶客服自我鑒定5

入職半個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本駕馭，并已起先正式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段—的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要—不行忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的.產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要—，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)工作進(jìn)行初步解析。

售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么須要幫助的。在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對(duì)待每一位客人。

時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已經(jīng)過(guò)去了3個(gè)月，回顧過(guò)去工作，真是百感交集。要總結(jié)的實(shí)在太多了，現(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作，不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手。

在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能實(shí)惠，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不實(shí)惠的狀況下成交，想在不實(shí)惠的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得看法要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠?qū)嵒莸摹Ｒ嬷獙?duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)驗(yàn)的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸起先熟識(shí)了一些面料，第一次相識(shí)這么多的面料，以前買衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有——，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變實(shí)力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐性，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興趣盎然、滿載而歸。

記得剛來(lái)的時(shí)候，第一次接觸淘寶，覺(jué)得它是那么的生疏，但是我信任對(duì)于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差別，第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服，我都快蒙了，衣服琳瑯滿目的在電腦上滾動(dòng)，眼睛看花了。第一天上班時(shí)候，店長(zhǎng)先讓我們熟識(shí)熟識(shí)衣服，熟識(shí)了一些簡(jiǎn)潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著店長(zhǎng)用著嫻熟的手法和語(yǔ)氣，我不得不呆了，店長(zhǎng)和每個(gè)客人閑聊時(shí)都用了“親”這個(gè)詞，店長(zhǎng)很細(xì)心的和我們說(shuō)明了親這個(gè)詞的含義，我們也很虛心的學(xué)習(xí)了，登記了，我們才剛剛起先接觸客服這個(gè)行業(yè)，許多都不懂，回答點(diǎn)簡(jiǎn)潔的問(wèn)題都是店長(zhǎng)先教我們?nèi)绾稳绾位卮穑瑫r(shí)間長(zhǎng)了我們也有自己的見(jiàn)解了，先起先的幾天店長(zhǎng)都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)付不同的客人，剛起先做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親，您好，”這個(gè)詞，店長(zhǎng)說(shuō)并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用就可以了。聽(tīng)了店長(zhǎng)的建議，發(fā)覺(jué)這樣好許多誒，慢慢時(shí)間長(zhǎng)了，我們自己也能和客人溝通了，假如不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其他同事。

話也須要技巧的，尤其是淘寶客服說(shuō)話技巧更加重要，打動(dòng)買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，與客戶溝通時(shí)，要把握言語(yǔ)的分寸，要知道什么話應(yīng)當(dāng)說(shuō)，什么話不應(yīng)當(dāng)講。假如不當(dāng)心踩到了溝通的地雷，即使客戶購(gòu)買的意愿再劇烈，也會(huì)拂袖而去，奔向其他賣家的懷抱。因此，在和顧客溝通的時(shí)候，必需留意一下幾點(diǎn)。

首先，不要與客戶爭(zhēng)論。銷售中，我們常常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶，此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)論。但是，我們的目的是為了達(dá)成交易，而不是贏得辯論會(huì)的成功。與客戶爭(zhēng)論解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致客戶的反感。

即使我們?cè)诰€下很不生氣，但是我們也不行以把心情帶到線上。線上的我們應(yīng)當(dāng)耐性傾聽(tīng)客戶的看法，讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M意他的要求。

其次，不要用淡漠的語(yǔ)氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是電腦我們也要保持微笑，因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺(jué)出來(lái)。微笑是一種自信的表示，也是建立良好氛圍的基礎(chǔ)，客戶遇見(jiàn)微笑的我們，即使不須要我們的產(chǎn)品，也可能成為我們的摯友，下一次有須要就很簡(jiǎn)單想起我們的店鋪，從而成為下一次交易的鋪墊。

第三，不要干脆質(zhì)問(wèn)客戶。與客戶溝通時(shí)，要理解并敬重客戶的觀點(diǎn)，不行實(shí)行質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如：您為什么不買我們的產(chǎn)品？您為什么不信任我們？您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品？諸如此類等等，用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話，是不懂禮貌的表現(xiàn)，是不敬重人的反映，是最損害客戶的感情和自尊心的。

最終，推銷要有互動(dòng)—，避開(kāi)單方面推銷。什么樣的銷售才是最勝利的？我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最勝利的。實(shí)現(xiàn)雙贏，就是客戶購(gòu)買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問(wèn)題，而我們也獲得了利潤(rùn)。因此，我們銷售時(shí)首先應(yīng)當(dāng)傾聽(tīng)客戶的心聲，了解他的需求，然后我們?cè)傧蚩蛻襞e薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問(wèn)題。假如我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品，忽視了客戶的真正需求，即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。在和顧客閑聊的過(guò)程中，假如做到了以上四點(diǎn)，那么我信任，店里的生意不會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的，只有每天進(jìn)步一點(diǎn)，不斷的加強(qiáng)自己的說(shuō)話技巧，才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。

淘寶客服自我鑒定6

一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服,賽過(guò)其他方面,比如店鋪裝修、營(yíng)銷等等的。本身能夠把淘寶客服工作做好就可以集合其他方面的優(yōu)勢(shì),甚至可以補(bǔ)足其他方面的不足。因此淘寶客服良好的導(dǎo)購(gòu)實(shí)力,產(chǎn)品介紹溝通實(shí)力,可以解除客戶購(gòu)買方面的疑慮,促進(jìn)交易。

良好的售前溝通,可以讓買家了解到珍寶的優(yōu)點(diǎn),并且須要適度降低客戶過(guò)高的期望值,避開(kāi)售后中差評(píng)，自我總結(jié)鑒定如下：

1、熟識(shí)淘寶交易和流程

2、熟識(shí)閑聊工具,打字快,思維靈敏,能同時(shí)應(yīng)付多個(gè)人的在線詢問(wèn),促成多單交易

3、性格沉穩(wěn)踏實(shí)、為人誠(chéng)信開(kāi)朗、專注肯干、頭腦敏捷、擅長(zhǎng)分析,對(duì)工作仔細(xì)負(fù)責(zé),具備良好的職業(yè)操守及保密意識(shí),具有較強(qiáng)的實(shí)踐實(shí)力及良好的推斷、反應(yīng)實(shí)力,具備良好的溝通實(shí)力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精文字溝通和理解實(shí)力強(qiáng)。有Photoshop基礎(chǔ)

4、耐性、快速地回答網(wǎng)上買家提問(wèn),能夠細(xì)心地解答客戶的各種問(wèn)題;盡所能給部分新手買家供應(yīng)一些專業(yè)的購(gòu)買看法以及售后中差評(píng)處理,協(xié)商顧客修改

5、酷愛(ài)客服工作,待人熱忱友善,性格開(kāi)朗,擅長(zhǎng)與人溝通,表達(dá)實(shí)力強(qiáng),有耐性,不急躁;

6、表達(dá)實(shí)力強(qiáng),有較強(qiáng)的引導(dǎo)購(gòu)買實(shí)力

7、平常會(huì)進(jìn)修探討客服銷售技巧,客戶買賣心理學(xué)

個(gè)人見(jiàn)解:良好的客服禮節(jié),可以讓客人感到受到禮待,增加好感。

真誠(chéng)不夸張的贊美和語(yǔ)言,會(huì)讓客人感覺(jué)到店家對(duì)顧客的熱忱和真心實(shí)意。

淘寶客服自我鑒定7

時(shí)間匆忙，轉(zhuǎn)瞬已快8個(gè)月，回顧過(guò)去的7個(gè)多月，真是百感交集。現(xiàn)簡(jiǎn)潔鑒定如下述：

偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已有大半年了，感覺(jué)時(shí)間挺快的，一坐一天，一個(gè)星期，一個(gè)月就坐沒(méi)了。有時(shí)感覺(jué)挺好的，不用干什么，但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，因?yàn)橘I家來(lái)自五湖四海的。

上班的第一天，旺旺掛著，可是沒(méi)有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟識(shí)產(chǎn)品，可是似乎沒(méi)有方法記憶深刻，遇到問(wèn)題的時(shí)候還是無(wú)從下手

在做客服期間，我經(jīng)常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能實(shí)惠，可不行以包郵等等之類的問(wèn)題，本身我自己也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物，買東西想買實(shí)惠，這個(gè)我可以理解，因此能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場(chǎng)不同了，不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷售者，當(dāng)然是能在不實(shí)惠的狀況下成交，想在不實(shí)惠的狀況下成交，對(duì)于這類問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意，一旦退讓，顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地可以還價(jià)，所以，針對(duì)此類問(wèn)題，我覺(jué)得看法要和善，委婉的告知對(duì)方不能夠?qū)嵒莸?。要告知?duì)方我們?nèi)康恼鋵殐r(jià)格都是實(shí)價(jià)銷售，敬請(qǐng)諒解，對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題，給顧客帶來(lái)麻煩的，那就只有賠禮致歉，承認(rèn)錯(cuò)誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會(huì)心軟的，我也是親身經(jīng)驗(yàn)的，不過(guò)客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿足的來(lái)告知了。

后來(lái)我們就漸漸起先熟識(shí)了一些面料，第一次相識(shí)這么多的面料，以前買衣聽(tīng)從來(lái)都不知道面料這個(gè)詞，看著哪樣好看就買了，也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢，現(xiàn)在最終知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價(jià)格也不一眼，現(xiàn)在對(duì)店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人舉薦衣服。剛做客服的時(shí)候推銷出去一件衣服發(fā)覺(jué)自己很有成就感，后來(lái)漸漸的用著嫻熟的語(yǔ)氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個(gè)熬煉人的腦力，應(yīng)變實(shí)力，說(shuō)話的技巧，同時(shí)也熬煉人的耐性，要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客戶，讓每一個(gè)客人興趣盎然、滿載而歸。

淘寶客服自我鑒定8

客戶滿足度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿足度的調(diào)查，發(fā)覺(jué)客戶滿足是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿意后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，須要達(dá)到肯定的目的，假如我們供應(yīng)給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿足度。所以客戶滿足度是衡量客戶滿足度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以干脆了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿足度級(jí)別。

客戶回訪也主要是對(duì)客戶滿足度的一個(gè)調(diào)查，當(dāng)時(shí)在交易過(guò)程中，或許客戶并沒(méi)有想到的種種狀況，在運(yùn)用過(guò)程中遇到了，抑或干脆在接受公司服務(wù)的時(shí)候遇到的，他可以對(duì)公司進(jìn)行反饋，而我們對(duì)于客戶的反饋看法也將進(jìn)行探討和保存，進(jìn)而能夠提高客戶滿足度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的打算，仔細(xì)的策劃?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，情愿溝通和提出一些詳細(xì)的看法。客戶供應(yīng)的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿足度調(diào)查時(shí)的重要目的。假如企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零埋怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿足度，但卻無(wú)法確定客戶滿足度。零埋怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話肯定要時(shí)刻記在心中。

總體來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持狀況怎么樣？這個(gè)支持狀況是由客戶滿足度來(lái)干脆影響的，所以我們可以通過(guò)良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策劃好的客戶回訪來(lái)增加客戶滿足度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零埋怨無(wú)投訴”進(jìn)行。

一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強(qiáng)化思維實(shí)力，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)熬煉自己。為公司全面信息化的勝利上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是主動(dòng)、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難須要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽(tīng)從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、駕馭，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開(kāi)展起來(lái)。

在工作中，我嚴(yán)格根據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問(wèn)，做到具體的解答；對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就主動(dòng)、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，主動(dòng)向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù)；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。

以上是自己對(duì)全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁心情，有時(shí)急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。

由于去年的業(yè)績(jī)不是很好，我找了一些緣由，很大問(wèn)題是我工作不到位，為改善此狀況，遂結(jié)合實(shí)際，制定出明年的工作安排。

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品學(xué)問(wèn)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富學(xué)問(wèn)，實(shí)行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問(wèn)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。

2、心理定位要好，明白自己的工作—質(zhì)，對(duì)待客戶的看法要好，具備良好的溝通實(shí)力，有肯定的談判實(shí)力。

3、要特別熟識(shí)本店的珍寶，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問(wèn)題。

4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。

5、對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰（珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等）。

6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常愛(ài)護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。

2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的實(shí)力。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂(lè)觀主動(dòng)向上的工作看法才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)變更小的方向。

最終，安排當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫(xiě)出的目標(biāo)安排隨時(shí)都可能遭受問(wèn)題，要求有醒悟的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著志向、信念、追求、理想；每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、—芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得勝利，必需拿出志氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚；勝利，不信任頹廢；勝利不信任幻影，將來(lái)，要靠自己去打拼！

淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要—不行忽視，現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段—的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和打算。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到仔細(xì)、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱忱的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和相識(shí)，這樣才可以給客戶供應(yīng)更多的購(gòu)物建議，更完善的解答客戶的疑問(wèn)。

本人在這些時(shí)間的工作已經(jīng)清晰的相識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要—，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作閱歷但希望能從零學(xué)起，爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)，售中客服，還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買，促成交易，提高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問(wèn)、舉薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。

在打招呼方面，無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不行少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到剛好快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱忱，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問(wèn)顧客有什么須要幫助的。

在詢問(wèn)答疑方面，無(wú)論是什么狀況都牢記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面，時(shí)刻打算著回答親們提出的任何詢問(wèn)。在議價(jià)環(huán)節(jié)則特別考驗(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判實(shí)力，何如才能做到奇妙的跟客人周旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降，這個(gè)須要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通實(shí)力。道別步驟也必不行少，無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱忱看法去對(duì)待每一位客人。

以下是我在明年工作的安排：

1、【接待】

真誠(chéng)的面對(duì)每一位前來(lái)詢問(wèn)的客戶，用和善友好的看法及笑臉表情讓顧客感受你的真誠(chéng)。

對(duì)客戶提出的問(wèn)題要快速，精確地進(jìn)行解答，盡量不讓客戶等太久，對(duì)自己不明白的問(wèn)題，別妄下結(jié)論，要詢問(wèn)內(nèi)部確定后再回答客戶！也不行自大夸大產(chǎn)品功能等信，以免讓顧客收到貨后心里有落差。

2、【通知付款】

建議a編寫(xiě)信息通知："親在我們已下了訂單^^，系統(tǒng)會(huì)為親把訂單保留3天的時(shí)間，建議親便利時(shí)付下款呵，如有什么有問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€的客服。"b電話通知：禮貌用語(yǔ)肯定要到位，以免給誤導(dǎo)成騷擾電話，先了解未付款的緣由，然后再知道付款。可以適當(dāng)?shù)赝平槲覀兊钠放?，一?lái)鞏固付款、二來(lái)加深對(duì)品牌印象。如"難得能光臨我們家，很感謝您的支持，現(xiàn)在購(gòu)買的價(jià)格是我們?cè)嚑I(yíng)/特價(jià)價(jià)格，但我們質(zhì)量也一樣有保障的。"

3、【回訪/留言】

交易勝利后的訂單我是建議以旺旺編寫(xiě)針對(duì)—的一些留言，比如這次我們清倉(cāng)："親，現(xiàn)在我們店鋪清倉(cāng)大活動(dòng)中，3折起的實(shí)惠，除開(kāi)特價(jià)以為，其他商品都是滿101即減20的活動(dòng)，歡迎親來(lái)選購(gòu)呵！"實(shí)在沒(méi)有動(dòng)靜再實(shí)行其他措施：如老顧客電話回訪！售后問(wèn)題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價(jià)清倉(cāng)的商品我會(huì)給一些溫馨提示"先和親說(shuō)清晰呵，我們這些特價(jià)都清倉(cāng)貨品來(lái)的，在換的范圍會(huì)盡量給親換的，但不宜退貨的哦"盡削減售后些工作。

4、【登記好友的信息】

為更快捷完成訂單和更貼心服務(wù)，凡是加為好友的客戶們，我都會(huì)在好友的備注處或后臺(tái)的訂單登記顧客的信息：身高、體重和購(gòu)買信息。"已加親為好友了，親的身高/體重和穿著信息都登記好了，下次詢問(wèn)時(shí)記得聯(lián)系小青呵，會(huì)很貼心地為親供應(yīng)服務(wù)的，另外，可以在詢問(wèn)中可以隨意了解顧客平常穿哪家的品牌，分析的消費(fèi)檔次，以便舉薦！

5、【登記每天的日記】

a遇到短暫缺貨和新款上架須要通知的客戶，建一個(gè)文檔登記：id、須要通知的款號(hào)、碼數(shù)等相關(guān)的信息，等來(lái)貨后第一時(shí)間電話通知客戶們選購(gòu)，新款可以編寫(xiě)簡(jiǎn)潔語(yǔ)統(tǒng)一通知顧客們選購(gòu)。

b平常有須要跟蹤的訂單，如物流信息不明，或缺貨沒(méi)發(fā)而又聯(lián)系不上已留言的。

6、【檢查】

每天會(huì)安排在后天刷新一下，了解一下銷售狀況。及檢查哪些須要轉(zhuǎn)發(fā)其他快遞，給顧客聯(lián)系顧客或留言。

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對(duì)的顧客在改變，今日你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一每天沒(méi)有改變，跟你閑聊的顧客卻在不斷地改變，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。

反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思索，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅須要店鋪的珍寶品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也特別須要客服極具技巧—的溝通與服務(wù)。

作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟識(shí)阿里旺旺的各項(xiàng)—作及賣家后臺(tái)的詳細(xì)運(yùn)用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō)了，但是有幾點(diǎn)須要強(qiáng)調(diào)一下；

1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)—設(shè)置為不用我驗(yàn)—就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)—會(huì)降低客戶體驗(yàn)。

2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提示，防止詢問(wèn)量大的時(shí)