培訓(xùn)體系某星級(jí)酒店培訓(xùn)指南

培訓(xùn)體系某星級(jí)酒店培訓(xùn)指南▲定崗位的益處定崗位的無數(shù)益處來自提供良好的定崗位計(jì)劃。譬如，定崗位計(jì)劃的質(zhì)量和完善程度影響感謝閱讀員工在工作崗位上的時(shí)間和工作效率。虹橋定位計(jì)劃的每個(gè)關(guān)鍵特征都至少有一個(gè)主要益處。感謝閱讀下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。要點(diǎn)益處1．提供酒店系統(tǒng)概述謝謝閱讀2．提供酒店概述員工就明白酒店的目的。3．解釋了公司和酒店的方針和措員工直接從適當(dāng)?shù)脑假Y料中獲得關(guān)于所期望的目標(biāo)謝謝閱讀施的信息。這減少了從同事那里一點(diǎn)點(diǎn)收集信息的必要。感謝閱讀4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃精品文檔放心下載要。5．提供了員工部門的概述雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門謝謝閱讀配合。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。6．闡明員工的新工作精品文檔放心下載的貢獻(xiàn)。7．讓員工參觀酒店員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。精品文檔放心下載員工立即就能夠向客人“大力宣傳”酒店各場所。8．員工和主要培訓(xùn)員會(huì)面有機(jī)會(huì)和高級(jí)培訓(xùn)員結(jié)識(shí)，員工便感到個(gè)人的重要性。感謝閱讀在人員調(diào)動(dòng)的減少。9．把員工介紹給其同事感謝閱讀為“陌生人”的孤獨(dú)感?！◢徫贿^程1．提供酒店系統(tǒng)的概述。員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。員工懂得本酒店系統(tǒng)，它的歷史精品文檔放心下載和目標(biāo)以及在系統(tǒng)中存在的提升的機(jī)會(huì)是非常重要的。?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。謝謝閱讀?措施：a.放定崗位教育幻燈片；b.用世界地圖指出本酒店在世界的位置；c.給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處；精品文檔放心下載d.討論本酒店集團(tuán)歷史；e.闡明酒店以中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)；謝謝閱讀f.鼓勵(lì)員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。2精品文檔放心下載是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。這也給管理人員提供了介紹精品文檔放心下載正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會(huì)，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。感謝閱讀?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊(cè)子、圖表資料。?措施：a.獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機(jī)構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù)印件。精品文檔放心下載b.討論酒店史，指出它什么時(shí)候開業(yè)，有多長歷史、它屬于誰等。感謝閱讀c.使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。感謝閱讀d.討論酒店設(shè)備和特征，用小冊(cè)子、圖表資料描述。e.闡明員工作為酒店代表的作用。f.闡明每個(gè)員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。3．解釋方針和措施在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。一個(gè)知道規(guī)章的員工是不大可能謝謝閱讀去違反它的。在向新員工解釋方針和措施的過程中，最好指出現(xiàn)在的方針產(chǎn)生的原因。這有助謝謝閱讀于員工對(duì)于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛?。謝謝閱讀?所需材料：操作的完整指導(dǎo)方針/圖表資料。?措施：a、寫對(duì)于酒店使用的關(guān)于指導(dǎo)方針圖表資料的反應(yīng)。b、和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。c、討論酒店的其它方針。d、給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。e、謝謝閱讀f、把簽名的這份資料放入雇員的個(gè)人檔案中。4．解釋保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃精品文檔放心下載員工應(yīng)該有機(jī)會(huì)參與對(duì)其適當(dāng)?shù)挠?jì)劃。新員工定崗位方法指南關(guān)于員工方針措施的關(guān)鍵問題和答案?帶姓名卡或識(shí)別標(biāo)記的方法是什么？?員工允許排列在什么地方？?員工應(yīng)該用什么入口或出口？精品文檔放心下載?從酒店搬東西的方法是什么？?說明酒店使用的時(shí)間卡（時(shí)間表）精品文檔放心下載?處理病人的方法是什么？?員工個(gè)人物品存放何處？?員工什么時(shí)候可以使用貯藏區(qū)?什么東西不能帶到工作場地？精品文檔放心下載?管理人員可以要求員工打開個(gè)人貯藏區(qū)檢查嗎？?員工用餐地方在何處？?員工什么時(shí)間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時(shí)間？感謝閱讀?員工對(duì)酒店提供的膳食怎樣付款？?當(dāng)值班時(shí)關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？感謝閱讀?酒店抽煙和吃快餐的地方在何處？?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？精品文檔放心下載?員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時(shí)候？?員工可以用客廳嗎？什么時(shí)間？精品文檔放心下載?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？?員工的酒店允許支付工資單和個(gè)人支票嗎？謝謝閱讀?取消約會(huì)的方法是什么？?關(guān)于出席員工會(huì)議的規(guī)定是什么？精品文檔放心下載?員工休假前應(yīng)定幾次報(bào)告？?員工可以要求改變休假時(shí)間嗎？精品文檔放心下載?員工在工作時(shí)間之外不允許到部門嗎？?當(dāng)宣傳部門代表要信息時(shí)應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？感謝閱讀?對(duì)于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？?什么是對(duì)外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？精品文檔放心下載?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)?炸彈威脅精品文檔放心下載雨等）要采取的緊急措施。?樓房倒塌或爆炸?火災(zāi)?員工操作設(shè)備時(shí)應(yīng)遵守什么安全規(guī)章和要求?員工在工作中受傷應(yīng)怎么辦？謝謝閱讀?如果員工見到客人受傷應(yīng)怎么辦？?列舉你酒店影響員工操作的方針和措施謝謝閱讀…………….我已閱讀并理解虹橋酒店的上述方針和措施.員工簽名日期?所需材料:保險(xiǎn)賠償費(fèi)小冊(cè)子或目錄單;保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.謝謝閱讀?措施:(1)使用適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)賠償費(fèi)資料和表格,檢查員工的保險(xiǎn)賠償費(fèi)計(jì)劃.感謝閱讀(2)留時(shí)間回答所有問題并幫助員工完成保險(xiǎn)賠償費(fèi)登記表.感謝閱讀(3)如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險(xiǎn)賠償費(fèi)資料,就安排時(shí)間在下周完成登記表.感謝閱讀5.對(duì)雇員所在部門給予概述.解釋新員工部門的主要作用,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局,這時(shí)精品文檔放心下載要鼓勵(lì)提問題.?措施:(1)對(duì)部門進(jìn)行深入的參觀,使員工有時(shí)間觀看其它員工操作.謝謝閱讀(2)進(jìn)一步花時(shí)間觀察將由新員工接替操作的員工的操作.謝謝閱讀(3)詳細(xì)討論部門的基本活動(dòng)和它與其它部門的關(guān)系.(4)鼓勵(lì)員工問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等.謝謝閱讀6.解釋員工的新工作.當(dāng)向新員工介紹工作時(shí),應(yīng)記住,該工作對(duì)你或許是熟悉的,而對(duì)員工卻是生疏的.即使員工在感謝閱讀別處作過類似的工作,在新工作的第一天可能也是令人著急的時(shí)刻.“如果……我作什么和精品文檔放心下載“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的.精品文檔放心下載這時(shí)要遵循的指南包括:(1)解釋對(duì)酒店有價(jià)值和重要的工作.(2)避免匆匆地解釋工作功能.(3)當(dāng)員工表示憂慮時(shí),要讓其放心.?所需材料:工作說明;操作評(píng)估表.?措施:(1)獲得一份員工崗位工作說明,給員工一份并一起徹底審閱.謝謝閱讀(2)闡明操作評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程,把資料給員工一份徹底審閱.精品文檔放心下載(3)討論員工工資等級(jí)和90天的試用期.7.讓新員工參觀酒店在定崗位中讓新員工參觀整個(gè)酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的.這有助于使員工感到工作環(huán)境謝謝閱讀舒適,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息.?所需材料:酒店地圖,產(chǎn)品知識(shí)工作單.?措施:(1)給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖.(2)指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口.謝謝閱讀(3)把員工介紹給其它人員(同事).(4)把客人最感興趣的地方告訴員工,并指出娛樂室營業(yè)和招待的時(shí)間.精品文檔放心下載(5)安排員工在餐廳用餐兩次,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐,體驗(yàn)一下在酒店當(dāng)客精品文檔放心下載人是什么樣.正式定崗位結(jié)束之后?給員工一份產(chǎn)品知識(shí)工作單.?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識(shí)小冊(cè)子.參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方:?前臺(tái)?客廳(各種)?記錄電話?餐廳(指出營業(yè)時(shí)間)?付款電話?娛樂室(指出營業(yè)和招待時(shí)間)?禮品店?客人洗衣設(shè)備?售貨機(jī)?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室?制冰機(jī)?保安?鐘卡機(jī)?雇員休息室?員工衣柜/更衣室?員工自助食堂(其它地區(qū))?告示板??消火栓??宴會(huì)廳??公共休息室??廚房??場地?游泳池?娛樂設(shè)備?客房部?維修部?貯藏室?火警?火警門/太平門?使用產(chǎn)品知識(shí)工作單參觀酒店后,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識(shí)工作單,使其資料完整.這個(gè)工作單將給員工提供找謝謝閱讀到具體資料的機(jī)會(huì),幫助他(或她)回答客人關(guān)于酒店的問題.工作單應(yīng)還給擬定定崗計(jì)劃的人不謝謝閱讀準(zhǔn)確的要糾正.8.把員工介紹給主要管理人員加入酒店員工隊(duì)伍之后,精品文檔放心下載感謝閱讀員工和從來不屬于員工的人之間的差異。開始工作的第一天在員工的一生中是一個(gè)重大事件。它意味著加入新的員工隊(duì)伍并為酒店精品文檔放心下載為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。如果高級(jí)管理人員了參于了員工的定崗，這感謝閱讀說明員工的第一天對(duì)酒店也是重要的，這有助于降低員工的流動(dòng)率。謝謝閱讀?措施：（1）精品文檔放心下載經(jīng)理室接見。（2）如果人事/培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會(huì)見其所在部門的經(jīng)理。感謝閱讀（3）把員工介紹給其頂頭上司。（4）精品文檔放心下載9．把員工介紹給其同事當(dāng)新員工加入本酒店就變?yōu)閱T工隊(duì)伍的一部分。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎感謝閱讀是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工精品文檔放心下載不受拘束。?措施：（1）感謝閱讀要匆匆了事。（2）2精品文檔放心下載次介紹。?提供文件資料：（1）完成定崗過程后，用文件證明已給員工對(duì)酒店作適當(dāng)介紹。謝謝閱讀（2）完成員工定崗核對(duì)表，簽姓名和日期。讓員工簽名。精品文檔放心下載（3）把完成的核對(duì)表放入員工個(gè)人檔案。?雇員定崗核對(duì)表：（1）用世界地圖，指出酒店在世界的位置。（2）闡述酒店按中等范圍的價(jià)格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。精品文檔放心下載（3）闡述酒店發(fā)展的三個(gè)階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。謝謝閱讀（4）鼓勵(lì)雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。感謝閱讀二、術(shù)語解釋—前臺(tái)A.H&M.A:美國酒店和汽車旅館協(xié)會(huì)。接待:如答應(yīng)給客人房間,如果酒店無房,那么在介紹另外的房間.精品文檔放心下載毗鄰房間:兩間或更多的房間相挨著,中間沒有連接的門.換句話說,房間可以用毗鄰而不用感謝閱讀連接.糾正:改正前一天發(fā)生的錯(cuò)誤.預(yù)付款:預(yù)付房費(fèi).每天平均率:一天營業(yè)期間對(duì)客房的平均收費(fèi)率.(計(jì)算方法:全部客房收入除以出售房間數(shù).)款項(xiàng)庫存:配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?每班開始時(shí)必須平衡.感謝閱讀單元:根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間.成套房間:當(dāng)天客人入住前分配的房號(hào).訂房協(xié)議:團(tuán)體訂房的參考資料.裝訂夾:前臺(tái)房間號(hào)旁放客人帳單的支架.預(yù)算核對(duì):客人的吊架和房間架的上下午比較,以便精確地驗(yàn)證帳目.精品文檔放心下載入住:從早晨6點(diǎn)開始酒店的一天;但在規(guī)定的離店時(shí)間之后(一般下午1點(diǎn))來客才能占據(jù)感謝閱讀房間.離店:離開酒店房間(帶行李),交鑰匙,付款;客人正式離開房間,離店時(shí)間一般是下午1點(diǎn).精品文檔放心下載市內(nèi)分類帳:經(jīng)理已批準(zhǔn)直接記帳的離店客人或當(dāng)?shù)厣虡I(yè)公司的帳.謝謝閱讀閉店日:因客滿無法出租的日子.商業(yè)價(jià)格:公司和酒店對(duì)單個(gè)訂房并確認(rèn)的價(jià)格.傭金支付:對(duì)旅游公司的酒店訂房所支付的房間價(jià)格百分率.精品文檔放心下載免費(fèi)房間:不收費(fèi)的房間.確認(rèn):客人到達(dá)前房間訂好的書面通知.連接房間:中間有門連接的相鄰房間.會(huì)議:協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而聚集的大會(huì),一般包括開會(huì)、宴會(huì)和房間供應(yīng)。謝謝閱讀團(tuán)體價(jià)格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價(jià)格的定價(jià)。精品文檔放心下載白天定價(jià)：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)，定價(jià)是該房雙倍價(jià)感謝閱讀格的50%定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。前臺(tái)資料?。汉行枰獏⒖嫉馁Y料。直接帳單：經(jīng)理同意的帳，客人離店后要寄帳單，客人離店時(shí)要在帳單上簽名。感謝閱讀折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的謝謝閱讀折扣）的50%的折扣。雙人房：兩人住的房間。雙雙人房：有兩個(gè)雙人床的房間。帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。信號(hào)旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤８兄x閱讀平價(jià)：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對(duì)團(tuán)體的特殊房價(jià)。帳單：用來記錄酒店和住房期間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。精品文檔放心下載預(yù)測：預(yù)計(jì)未來的住房率和決定房間狀況。前臺(tái)：客人辦理入住手續(xù)、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。感謝閱讀前臺(tái)辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。前臺(tái)出納：計(jì)算房間收費(fèi)并且收取離店客人款的人。前臺(tái)職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。房前：全部公用地方。全部免費(fèi)：對(duì)房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費(fèi)。謝謝閱讀大掃除：指定期進(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷。團(tuán)體標(biāo)記：在價(jià)格資料下面的帳單上打上團(tuán)體名字。團(tuán)體預(yù)訂：銷售部門處理的規(guī)定的少量預(yù)定房間。24小時(shí)定。說明服務(wù)人數(shù)。大多數(shù)酒店謝謝閱讀至少在高于訂金5%才準(zhǔn)備服務(wù)。付款是在全部所供房間保證金的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。感謝閱讀保證預(yù)定：公司、旅游公司或個(gè)人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費(fèi)，或在合理時(shí)間內(nèi)不精品文檔放心下載取消訂房。給信用卡或公司地址?？腿烁犊睿核阍诳腿藥ど系囊磺小徫?房間服務(wù)、電話、服務(wù)員等。謝謝閱讀客人帳單：欠帳單?？哿粜欣睿捍娓斗抠M(fèi)扣留的客人物品。高差額報(bào)告：準(zhǔn)備夜間審核，通知前臺(tái)經(jīng)理客人的差額超過了規(guī)定限度。精品文檔放心下載保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。在物品上注明“保留至到來。精品文檔放心下載感謝閱讀招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室?？头繄?bào)告：客房在下午交給前臺(tái)用以核實(shí)客房的報(bào)告，前臺(tái)把報(bào)告的情況在全部房間清單精品文檔放心下載上顯示出來。房間計(jì)算：計(jì)算當(dāng)夜出售多少房間。資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。檢查：房間由檢查員、管理人員或客房領(lǐng)班徹底檢查。一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會(huì)客區(qū)分開的大房間。80英寸*80英寸或72英寸*72英寸。由兩個(gè)謝謝閱讀雙人墊子交插放在兩個(gè)彈簧組件上構(gòu)成。記錄?。河涗浺獔?zhí)行的指示或資料的日記。M．I．P月份至日期：這是顯示具體月份作為具體日期的收入和專業(yè)的計(jì)算總額。精品文檔放心下載收拾房間：當(dāng)客人登記房間時(shí)，換床上被單，打掃房間和浴室。謝謝閱讀值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)，對(duì)酒店負(fù)全部責(zé)任。裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。夜班審計(jì)：平衡酒店帳目，并把全部客人收費(fèi)附在帳單上的人。感謝閱讀未住店：客人確實(shí)訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。住房費(fèi)：實(shí)際使用的房間數(shù)。營業(yè)：客房出售。經(jīng)營：酒店的操作，特別是和客人服務(wù)直接打交道的活動(dòng)。感謝閱讀故障房間：由于實(shí)際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。謝謝閱讀超售：超過酒店提供房間的能力而接受訂房。包機(jī)（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。謝謝閱讀起居室：有或沒有居住設(shè)備的休息室。性能指標(biāo)：整個(gè)酒店的操作。預(yù)先指定：在客人實(shí)際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號(hào)。謝謝閱讀預(yù)先登記：客人登記，在到達(dá)前分配房號(hào)，客人只需簽名。感謝閱讀酒店：酒店樓房、土地和與之相連的一切設(shè)備。大號(hào)房：有大號(hào)床的房間。上限價(jià)：經(jīng)理定的房間最高售價(jià)。折扣：部分或全部租費(fèi)退還給客人。登記：客人入住手續(xù)。重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。訂房：向酒店提前要房。訂房卡：為特別會(huì)議印刷的特殊訂房請(qǐng)求表格。便床：便攜式床，一般為雙人床。搬入：把便床放入客人房間。搬出：把便床搬出客人房間。換房：客人從一間房換另一間房。房間牌：前臺(tái)設(shè)備，是鐵殼的，代表客人房間，顏色和符號(hào)是房間的標(biāo)記。精品文檔放心下載分配房間：送客人到指定的房間。分配房間名單：參加集體訂房的名單表。房間收入報(bào)告：說明每個(gè)房間（有客人居住的房間）所得收入的由三至十一個(gè)職員所作的感謝閱讀報(bào)告。房間狀態(tài)：有客房出售，即已準(zhǔn)備好，清點(diǎn)完等。房價(jià)計(jì)算：一般按最低和最高價(jià)的平均價(jià)對(duì)團(tuán)體或公司服務(wù)收費(fèi)的協(xié)商價(jià)格。精品文檔放心下載保安：負(fù)責(zé)保護(hù)員工和客人不被偷竊或侵害的部門。售高價(jià)：努力售好的高價(jià)房屋。售完：在特殊日子，所有房間都預(yù)訂或有客人住。多售：為增加住房率在營業(yè)時(shí)期接受訂房多天直到售完日期。謝謝閱讀合住：一個(gè)客人和另一個(gè)已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。精品文檔放心下載單人房：一人住的房間。溜走：客人不交房費(fèi)離開酒店。精品文檔放心下載沒出租。閑置：客人沒入住的房間。公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。套房：有起居室和居住區(qū)（可用門關(guān)閉）的大房間。收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。旅游/折迭床：晚間服務(wù)，換掉被單并折迭床，收拾房間，換用過的用品和床單等。謝謝閱讀雙床房：有兩個(gè)雙人床的房。VIP精品文檔放心下載間?？辗看猓簾o人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。外住客人：客人訂房但無法接待，到其它酒店尋房讓客人免費(fèi)住，酒店付款。感謝閱讀臨時(shí)住客：沒有訂房要求而住的客人。走單：客人未付款離開酒店。總?cè)蝿?wù)#和酒店客人交談工作的益處：給客人提供信息，使客人感到受尊敬，并對(duì)受到的禮貌招待表示感謝；提供謝謝閱讀謝謝閱讀工具、設(shè)備和材料：無。步驟：1、徽笑并眼神專注，全神貫注。2、歡迎客人。3、講話禮貌:?用適當(dāng)語言?用適當(dāng)?shù)囊粽{(diào)?如適當(dāng)說“請(qǐng)”?如適當(dāng)說“謝謝”?用客人正式名字?如不清楚，問客人如何發(fā)音?說“先生”或“夫人”?不要用客人的名。4、認(rèn)真聽客人講：?保持神情專注?保持“職業(yè)”的誠實(shí)姿態(tài)?要顯出感興趣?不要打斷客人講話?禮貌地點(diǎn)頭表示理解客人。5、完整地回答客人問題并能處理問題?當(dāng)指示方式時(shí)使用地圖?給予非常具體的方向?要保證客人理解問題?把客人委托給另一員工時(shí)要說明員工的名字和職務(wù)。6、不要插入“個(gè)人”談話。7、不要討論有爭論的題目，如宗教和政治。討論問題：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？2、在餐廳你叫客人的名字嗎？3、你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？4、如果客人要談“個(gè)人話題，怎么辦？5、如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？6、如果客人讓你對(duì)有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？#處理緊急情況謝謝閱讀盡可能好的結(jié)果。?步驟：1、決定需要什么援助：?保持冷靜?謝謝閱讀?叫在場的其它人給有關(guān)部門打電話求援?通過打電話叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。2、給適當(dāng)部門打電話（消防部門、警察、醫(yī)院、救護(hù)車、護(hù)理人員、醫(yī)生）謝謝閱讀?迅速找到電話，并用適當(dāng)?shù)碾娫捥?hào)碼?說出酒店名稱和地址?說出緊急情況?說出緊急情況的具體位置。3、叫前臺(tái)?通知前臺(tái)采取行動(dòng)?讓前臺(tái)通知總經(jīng)理/緊急情況值班經(jīng)理4、援助最急需的地方?不要打擾處理緊急情況人員的工作。5、完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于寫事故/事故報(bào)告）謝謝閱讀?選擇正確表格?正確填表格。?討論問題：1、如果別人和你在一起怎么辦？2、如果你找不到緊急情況電話號(hào)碼怎么辦？3、如果是小火災(zāi)你能撲滅怎么辦？4、如果前臺(tái)不回答怎么辦？5、緊急情況電話號(hào)碼貼在何處？6、關(guān)于救援和急救技術(shù)的資料在何處？7、緊急情況設(shè)備在何處？#處理客人投訴?精品文檔放心下載并作修改；保持客人再次光顧；不講不利的話；提供機(jī)會(huì)解決問題；提供機(jī)會(huì)“挽回”不利影謝謝閱讀響。?步驟：1、聽取全部投訴：?點(diǎn)頭表示在聽?不要打斷?保持神情專注?保持職業(yè)的誠實(shí)姿態(tài)。2、肯定客人的心情：?接受客人的談話?不為自己或酒客辯護(hù)?作表示同情的說明?不要作辯解。3、弄明白客人要作什么：?澄清投訴?告訴客人將采取什么措施。4、立即采取行動(dòng)。5、處理無權(quán)解決的問題的情況：?告訴客人能作什么，不能作什么。?把問題交給能處理的人。6、處理因個(gè)人受傷或個(gè)人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴：感謝閱讀?叫值班經(jīng)理?同情地回答?不要承擔(dān)責(zé)任?不要對(duì)任何損失負(fù)責(zé)?為客人的受傷采取措施。7、觀察保證采取行動(dòng)：?保證在客人離開前采取行動(dòng)?投訴的事情不管多么小都要告訴主管。討論問題：1、如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦？2、如果客人冒犯你怎么辦？3、如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？4、如果客人似乎只是想得到補(bǔ)充的房間或服務(wù)怎么辦？謝謝閱讀5、如果客人要求無理的事情怎么辦？6、誰有權(quán)批準(zhǔn)補(bǔ)充的房間或服務(wù)？7、補(bǔ)充房間或服務(wù)什么時(shí)間適當(dāng)？8、如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？9、如果道歉，解決問題和進(jìn)行修改之后客人仍不高興怎么辦？感謝閱讀#搬運(yùn)重物?精品文檔放心下載減少了。?工具、設(shè)備和材料：搬運(yùn)重物的手推車。?步驟：1、估計(jì)重量、并準(zhǔn)備搬運(yùn)：?檢查物品高、寬和深度以便處理。/推重物估計(jì)重量/調(diào)整重物以便容易處理謝謝閱讀?搬走運(yùn)載路上的障礙/如果地板濕或滑不要搬重物/如果需要找?guī)褪指兄x閱讀?不要搬運(yùn)太重的物體。2、站穩(wěn)腳步：?把一只腳沿重物一側(cè)放/把另一只腳輕輕放在重物后面。謝謝閱讀3、抓緊重物：?當(dāng)搬運(yùn)時(shí)把重物靠近身體/牢固地抓信重物的底邊或角。精品文檔放心下載4、選擇舒適的搬運(yùn)位置：?彎下膝蓋搬起重物/保持腰挺直/不要扭曲身體。謝謝閱讀5、搬起重物：?伸直腿慢慢搬起/不要作出迅速的不平穩(wěn)的動(dòng)作/不要扭曲身體。精品文檔放心下載6、避免伸手夠：?不要伸手夠/用階梯去伸手夠高處/不要用最高的臺(tái)階/不要用箱子或隔板作梯子。謝謝閱讀7、搬運(yùn)重物：?如可能就用手推車/如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。謝謝閱讀8、放下重物：?彎膝蓋/背要挺直/保持重物靠近身體/如可能重物要靠近兩腿間的身體精品文檔放心下載?不要掉下重物。?討論問題：1、搬運(yùn)重物為什么遵循既定措施是非常重要的？2、搬運(yùn)重物什么時(shí)間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置？3、如果開始搬運(yùn)之后才知道太重不能處理怎么辦？4、如果在搬運(yùn)過程中你已筋疲力盡怎么辦？#保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容?感謝閱讀和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。?步驟：1．服裝整齊干凈：?每日洗?/裂縫要縫好//壞的精品文檔放心下載拉鏈要換好?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品?當(dāng)現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要求換新的?備用制服放衣柜中2．保持必要的個(gè)人修飾：?每日洗澡或淋浴?每日刷牙?使用有效的除臭劑/適當(dāng)灑香水?保持指甲干凈并修剪整齊?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊/精品文檔放心下載謝謝閱讀?適當(dāng)化妝并且氣味宜人（如果適合）/眼影不要過重/不要戴假眼睫毛感謝閱讀?把胡子修剪到嘴角以上（如果適合）?鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊）3．名牌要戴在左側(cè)鎖骨下面2-3英寸。4．穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。?需要時(shí)穿安全鞋（如果適用）5．（女性）每天穿不滑掉的長襪?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。6．戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品?（男性）不戴耳環(huán)或一時(shí)流行的珠寶玉石工藝品?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。?討論問題：1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？2、施化妝品的適當(dāng)方法是什么？3、酒店批準(zhǔn)穿什么型號(hào)的鞋？#給客人提供酒店信息?精品文檔放心下載人時(shí)間；為推薦服務(wù)提供了機(jī)會(huì)；提供機(jī)會(huì)使客人對(duì)酒店服務(wù)的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。感謝閱讀?步驟：1、謝謝閱讀2、3、問客人的問題是否回答。4、如果需要提供補(bǔ)充信息：?告訴客人到達(dá)目的地的最安全方法?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人?澄清誤解?問客人是否有補(bǔ)充問題?提供新信息?推薦酒店的特殊服務(wù)。5、如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。?討論問題：1、如果你不能回答客人的問題怎么辦？2、酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人？3、如果客人讓你推薦一個(gè)看小孩的或一個(gè)醫(yī)生怎么辦？謝謝閱讀4、如果客人讓你推薦餐廳怎么辦？#記錄事故/事故報(bào)告?精品文檔放心下載于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人知道的事故情況。?步驟：1、準(zhǔn)備一張事故報(bào)告單。2、填日期部分：登記酒店的地址號(hào)碼/登記酒店名稱/登記酒店的完整地址/登記報(bào)告感謝閱讀號(hào)碼/登記事故種類/登記事故發(fā)生的具體地點(diǎn)/登記事故日期/登記事故時(shí)間/登感謝閱讀記估計(jì)的損失。3、填物品部分：列出全部報(bào)告丟失或損壞的物品/提供詳細(xì)情況。感謝閱讀4、/登記家庭住址/登記工作地址/登記性別/登精品文檔放心下載記年齡或出生日期/登記社會(huì)保險(xiǎn)號(hào)/登記說明報(bào)告事故人的部門（雇員、登記的客謝謝閱讀人、邀請(qǐng)的客人、其它）5、填敘述部分：記錄發(fā)生事件/記錄地點(diǎn)/記錄時(shí)間/記錄事故如何發(fā)生/記錄涉及的謝謝閱讀人。6、/登記受傷者姓名和地址/謝謝閱讀果可能）/登記醫(yī)生的姓名和電話號(hào)碼（如果可得到）7、填見證人部分：登記姓名/登記地址/登記電話號(hào)碼。精品文檔放心下載8、/登記汽車的損壞/登記汽車型號(hào)/感謝閱讀//顏色/執(zhí)照牌號(hào)/執(zhí)照牌狀況/識(shí)別標(biāo)志。謝謝閱讀9、填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱/登記公司名稱/登記電話謝謝閱讀號(hào)碼/登記報(bào)告號(hào)碼。10、簽名和日期：登記報(bào)告日期/簽名/登記職稱。謝謝閱讀11、把全部表格交給適當(dāng)?shù)娜恕?討論問題：1、誰有權(quán)填寫事故報(bào)告表？2、什么時(shí)間填寫事故報(bào)告表？3、酒店的事故報(bào)告表的號(hào)碼系統(tǒng)？4、如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？5、報(bào)告事故的人和填寫報(bào)告的可以是一個(gè)人嗎？6、如果報(bào)告事故的人知道的情況不完整怎么辦？7、和緊急情況的措施有差異嗎？8、如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關(guān)的事情怎么辦？精品文檔放心下載9、在選擇一個(gè)適當(dāng)機(jī)構(gòu)時(shí)采取什么措施？10、如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？#寫維修申請(qǐng)?感謝閱讀行；有助于控制工作計(jì)劃和工作分配。?步驟：1、獲得維修申請(qǐng)表。2、記錄客人房號(hào)?如果問題不在客人房間。3、記錄報(bào)告問題日期。4、如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。5、盡可能清楚地記錄問題說明。6、在標(biāo)有“請(qǐng)求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。7、把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面?正確發(fā)送抄件／填完全部表格并寫清楚。?討論問題：１、用電話而不用書面申請(qǐng)是否快些？２、維修申請(qǐng)表在何處保存？３、如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當(dāng)?shù)谋砀裨趺崔k？４、為什么把全部維修申請(qǐng)?zhí)顚懭掌谑侵匾模浚?、為什么維修申請(qǐng)必須寫清楚？６、如果同樣問題在第二天或幾小時(shí)仍存在怎么辦？７、如果客人對(duì)該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？８、如果這是一個(gè)需要立即處理的緊急問題怎么辦？９、表格抄件要送給哪里？前臺(tái)工作?；卮鹁o急電話?感謝閱讀事件的危險(xiǎn)；使通訊合理化；增加了客人對(duì)酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。感謝閱讀?步驟：１、保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。２、搜集重要信息：?問房間號(hào)?詢問問題性質(zhì)。３、讓打電話的人不要放下電話。４、聯(lián)系適當(dāng)?shù)娜耍?叫值班經(jīng)理?尋找緊急事件電話號(hào)碼?聯(lián)系適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)?指出有問題房間的位置和方向?回報(bào)客人馬上就來幫助?為不講英語的客人找翻譯。５、在經(jīng)理值班日記上寫完報(bào)告：?只登記事實(shí)，不填意見。感謝閱讀?討論問題：１、如果有人拒絕回答前臺(tái)并堅(jiān)持要和經(jīng)理談怎么辦？２、如果打電話的人不知道他（她）的房間號(hào)碼怎么辦？精品文檔放心下載３、為什么要打電話的人不要放電話？４、如果打電話的人是個(gè)孩子不知道房號(hào)怎么辦？５、如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？６、如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？７、如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？８、如果我們沒有保安室怎么辦？９、如果你是唯一的值班員怎么辦？１０、你給消防部門或警察多少情報(bào)？１１、如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？１２、什么時(shí)候叫副總經(jīng)理？１３、管理人員名單和緊急電話號(hào)碼在何處？#回答酒店總機(jī)?精品文檔放心下載制中心；使雇員有效地答復(fù)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話總機(jī)、客人登記表、電話收費(fèi)臺(tái)。精品文檔放心下載?步驟：1、回答電話?15秒內(nèi)回答所有電話?識(shí)別虹橋?說出姓名?詢問要什么?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。2、讓打電話的人拿著電話?請(qǐng)求打電話的人允許別放電話?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話?不要讓打電話者拿電話超過30秒?謝謝打電話者沒放電話3、確定電話的目的?問需要什么幫助4、把打電話的人和要找的一方接通?證實(shí)客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)接通謝謝閱讀?證實(shí)打電話人要的房間號(hào)被占或已接通?和酒店部門或員工個(gè)人接通5、總機(jī)監(jiān)控器保證一切都完成（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃：“記錄電話內(nèi)容“找客人回答電話“處理接電話者付款的電話，精品文檔放心下載“記錄電話預(yù)定?討論問題：１、同時(shí)有幾個(gè)電話打來怎么辦？２、如果打電話的人對(duì)于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？精品文檔放心下載３、如果客人或雇員都不在怎么辦？４、如果客人給打電話的人有留言怎么辦？５、為什么客人房間號(hào)不給任何人？#幫助住店客人搬運(yùn)行李?精品文檔放心下載供機(jī)會(huì)；收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李小推車和房間鑰匙。?步驟：１、歡迎客人并找出需搬運(yùn)的行李?向客人微笑?用客人名字稱呼?問客人有多少行李?迅速流暢地答復(fù)客人的需要。２、把行李放在推車上?先放最重的物品?把要掛的物品放在車架上?處理行李避免損壞。３、護(hù)送客人到房間?使用適當(dāng)語言和客人名字?當(dāng)使用電梯時(shí)采取適當(dāng)措施，比如：當(dāng)客人進(jìn)入時(shí)站在一邊感謝閱讀?給房間具體而適當(dāng)?shù)恼f明?向客人宣傳酒店的特色。４、把客人房間及其特色向客人說明?打開客人房間并打開燈（如果是晚上）?站在一旁，保持門開著?把行李放在行李架上并掛上衣架?打開收音機(jī)、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著謝謝閱讀?教客人使用電話?打開浴室的燈?檢查浴室的燈?檢查浴室的供應(yīng)品，如果需要更換就和前臺(tái)聯(lián)系滿足客人。謝謝閱讀5．讓客人滿意?希望客人居留愉快?感謝閱讀打電話?客氣地接受小費(fèi)并感謝客人?如果客人不給小費(fèi)或小費(fèi)很少，不要表示出失望的跡象。謝謝閱讀6、關(guān)緊門不要使勁“砰”地關(guān)上。?討論問題：1、如果電梯不能使用怎么辦？2、客人對(duì)房間感到不高興怎么辦？3、如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？#客人離店時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李?精品文檔放心下載了機(jī)會(huì)，收入了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：行李、小車和房間鑰匙。?步驟：１、從客人那里得到主要信息?問客人什么時(shí)間準(zhǔn)備要行李員?用客人名字?問客人有多少行李?問客人是否乘轎車、出租車或公共運(yùn)輸設(shè)備離開酒店?問客人是否有特殊需要：輪椅、捆扎帶等。２、客人需要或接到電話5分鐘內(nèi)到客人房間?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車?根據(jù)邀請(qǐng)或在15秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去３、把行李裝在行李車上，先裝最重的?客人不在場，不要觸動(dòng)未包裝的物品?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上?不要把行李撞到其他行李或墻上?把箱子或最重的袋子放在車底部?中等大小袋子放在箱子上?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上?把小手袋放在上面?動(dòng)作迅速而有效４、檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個(gè)地方：壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺(tái)、桌面、窗臺(tái)、浴室、醫(yī)藥柜、門后精品文檔放心下載５、正確地出門：?先讓客人出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門６、安排客人運(yùn)輸?如果需要就叫出租?把行李裝上車，先裝重物?存放行李，如果需要提供索取對(duì)號(hào)牌７、替客人把房間鑰匙退還給前臺(tái)８、高興地離開店門?問是否還需要進(jìn)一步的幫助?希望客人裝再回到我們虹橋?禮貌地接受小費(fèi)，感謝客人。?討論問題：１、如果客人只用行李車而不需你服務(wù)怎么辦？２、當(dāng)你已到但客人還沒有包裝好怎么辦？３、如果客人需要你幫助拿精致的物品，比如插花或玻璃品怎么辦？感謝閱讀４、如果客人不同意你把東西放車上怎么辦？５、如果客人要求你幫助把東西裝入手提箱怎么辦？６、如果客人乘私人車離開怎么辦？７、如果客人需要出租車怎么辦？８、如果客人需要把行李存起來怎么辦？９、如果客人說東西在行李車上丟了或損壞了怎么辦？１０、什么時(shí)候是裝車的時(shí)間？１１、如果客人拒絕交換房間鑰匙怎么辦？１２、為什么用手敲而不用鑰匙？#為客人支票兌換現(xiàn)金?工作的益處：證明酒店認(rèn)識(shí)到為顧客服務(wù)并想讓客人滿意。感謝閱讀?工具設(shè)備和材料：支票樣本，支票背書章，經(jīng)理手冊(cè)，現(xiàn)款記數(shù)器。精品文檔放心下載?步驟：１、歡迎客人：?微笑?眼神專注?提供服務(wù)２、問客人支票的數(shù)量：?如果客人兌換超過允許的范圍就解釋（經(jīng)理手冊(cè)指明每天現(xiàn)金數(shù)量限制在$25.00，每謝謝閱讀次住店停留可兌換50.00美元,/簽好名的空白卡每張支票每次精品文檔放心下載住店停留兌換100.00美元,不超過250.00美元）感謝閱讀３、證實(shí)來人是客人４、檢查支票(見經(jīng)理手冊(cè)第八章)?檢查支票是否可以在酒店付款?檢查客人姓名和地址是否印在正面?檢查支票地址是否和帳單上的一樣?檢查帳號(hào)和銀行轉(zhuǎn)帳號(hào)是印在正面?檢查支票是否有今天的日期?檢查寫的數(shù)量是否和數(shù)字?jǐn)?shù)量一致５、找兩張核對(duì)表?找張大信用卡?找一個(gè)有效的駕駛執(zhí)照，政府或現(xiàn)設(shè)軍人身份證?比較支票簽名和身份證上的簽名。６、在支票背面蓋上背書章?寫上房間號(hào)?寫上帳單號(hào)?復(fù)印信用卡和身份證的數(shù)字材料?把信用卡和身份證還給客人７、抽出帳單?把支票數(shù)量寫在帳單后面?在帳單后寫上日期?在帳單后簽注起首字母８、把現(xiàn)款交給客人?給客人點(diǎn)款?討論問題：１、如果來人不是酒店客人怎么辦？２、如果記錄器中沒有現(xiàn)款怎么辦？３、如果客人想超過限度兌換怎么辦？４、如果客人在支票上寫錯(cuò)，而這又是最后一張?jiān)趺崔k？謝謝閱讀５、如果經(jīng)理不在，超過最大數(shù)量的例外發(fā)生過嗎？６、如果信用卡無效怎么辦？７、為什么美國快匯支票，花旗銀行支票和簽名空白卡有較高限額？感謝閱讀#為客人辦入住手續(xù)?謝謝閱讀歡迎客人并代表酒店留下個(gè)人印象的機(jī)會(huì)。?謝謝閱讀預(yù)定終端、房間鑰匙。?步驟：１、高興地迎接客人：?眼神專注?微笑?給予體現(xiàn)個(gè)性的問候?保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)。２、找到預(yù)訂單：?用適當(dāng)確信的語言?對(duì)客人表示友好。３、告訴沒有預(yù)約而來的客人還有房間?提及房間的優(yōu)良?對(duì)客人表示友好?用適當(dāng)?shù)臍g迎語言。４、告訴沒有預(yù)約的客人沒有房間?向客人道歉?建議客人給另外的**酒店打電話?給另外三個(gè)地方打電話。５、履行行政手續(xù)：?打時(shí)鐘記錄卡和帳單?讓客人填寫登記卡?確認(rèn)房間種類/人數(shù)/訂單時(shí)間?確認(rèn)房價(jià)?問客人怎樣付房費(fèi)?在信用卡上蓋印或收現(xiàn)款。６、問客人是否需要將來預(yù)定：?從客人那里獲得必要的信息?把信息存入計(jì)算機(jī)終端或用室內(nèi)預(yù)定表?繼續(xù)研究客人?提供確認(rèn)條。７、宣傳酒店的特色：?至少提及酒店的一個(gè)顯著部分?用準(zhǔn)備的描述性語言?以友好、幫助的方法建議服務(wù)、避免“強(qiáng)硬推銷。８、指引客人到房間：?提供行李服務(wù)?如果不需要行李員就用酒店地圖?告訴客人去房間的路?不要大聲說房間號(hào)?希望客人居留愉快?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺(tái)打電話。９、完成行政步驟：?辦理登記和帳單?把支票的姓名拼寫兩次?把客人的姓名單放在信息架上?把第二個(gè)放在室內(nèi)架上（如果適用）?檢查信用證具是否有效。?討論問題：１、如果客人為某種原因而惱火怎么辦？２、你怎么判斷客人在慌亂之中？３、如果客人拿著房間的確認(rèn)單，你找不到預(yù)定單而客人又預(yù)定了怎么辦？感謝閱讀４、如果客人預(yù)定了特殊房間而那個(gè)種類的房子又沒有了怎么辦？精品文檔放心下載５、如果客人要預(yù)定而又有幾個(gè)客人在排隊(duì)怎么辦？６、如果客人正忙沒時(shí)間聽怎么辦？７、如果客人需要行李服務(wù)而又沒有怎么辦？８、如果信用證無效怎么辦？９、如果幾個(gè)客人登記到一組怎么辦？１０、如果信用卡丟失或被竊怎么辦？１１、老年客人和女經(jīng)商旅游者要辦什么手續(xù)？１２、對(duì)于停留之后要付現(xiàn)款的客人的信用證還要蓋印嗎？感謝閱讀１３、為什么對(duì)任何**酒店來說提供預(yù)定是重要的？#為客人辦離店手續(xù)?精品文檔放心下載那里得到收入；對(duì)提供的服務(wù)得到反饋。?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、謝謝閱讀預(yù)定終端。?步驟：１、愉快地歡迎客人：?眼神專注?微笑?提供有個(gè)性的歡迎?保持“職業(yè)的”誠實(shí)姿態(tài)?使用適當(dāng)?shù)恼Z言和音量。２、收回鑰匙３、準(zhǔn)備客人帳單：?從裝訂夾抽出客人的帳單?確保帳單正確?尋找補(bǔ)充收費(fèi)?要客人付最后半小時(shí)的補(bǔ)充房費(fèi)?讓客人核實(shí)收費(fèi)?把補(bǔ)充收費(fèi)謄寫到帳單上。４、找留言或信件５、接收付款：?查已付款是現(xiàn)金或是信用卡?收現(xiàn)款并找零錢?填寫信用卡憑證并讓客人簽名?填報(bào)時(shí)再確認(rèn)公司名稱和地址?把客人的收據(jù)復(fù)印件附在帳單后面?把票據(jù)和收據(jù)交給客人。６、問客人對(duì)停留的感受：?感謝客人在酒店的停留?問服務(wù)是否可以改進(jìn)?以適當(dāng)?shù)姆绞酱饛?fù)投訴（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“處理客人投訴）謝謝閱讀７、請(qǐng)求客人作將來預(yù)定、辦理預(yù)定。８、微笑并感謝客人在酒店停留：?希望客人旅行安全?說明我們期待客人返回。９、辦完離店手續(xù)：?把所有帳單分開并按適當(dāng)方式處理?把客人登記卡存檔?抽出電話旋轉(zhuǎn)架留言條?抽出房間旋轉(zhuǎn)架留言條?通知客房部房間已空需要清掃。?討論問題：１、為什么問客人要回鑰匙是重要的？２、如果客人說把鑰匙放在房間怎么辦？３、如果客人的收費(fèi)沒有謄到帳單上怎么辦？４、如果客人對(duì)設(shè)施或服務(wù)投訴怎么辦？５、如果客人要預(yù)定而又有三個(gè)人在等著辦離店手續(xù)怎么辦？謝謝閱讀６、如果客人離店比原來計(jì)劃的日期早怎么辦？７、辦完離店手續(xù)后，帳單應(yīng)保存在哪里？#處理由對(duì)方付款的電話?精品文檔放心下載控制中心，使員工有效地引導(dǎo)所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：電話交換機(jī)、客人花名冊(cè)、信箋、接話人付款電話、收費(fèi)名。謝謝閱讀?步驟：１、為酒店客人接對(duì)方付款電話：?讓話務(wù)員拼客人姓名（如果需要）?問話務(wù)員誰來電話。２、核實(shí)客人登記：?不要說出客人房間號(hào)。３、讓話務(wù)員拿著電話。４、叫客人：?告訴客人有要他付款的電話（打電話人姓名）?問客人是否接受時(shí)間和收費(fèi)?告訴客人掛起電話使電話打進(jìn)來。５、告訴話務(wù)員客人在并且接受電話。６、問話務(wù)員電話號(hào)碼并錄下音。７、為客人接通電話。８、完成對(duì)方付款電話情況：?問話務(wù)員是否沒及時(shí)叫并在電話結(jié)束15分鐘內(nèi)收費(fèi)?向話務(wù)員重復(fù)時(shí)間和收費(fèi)，保證正確性?把稅收加到電話費(fèi)上?當(dāng)電話的全部收費(fèi)算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。精品文檔放心下載?討論問題：１．如果客人不在房間怎么辦？２．如果客人給來訪者留下字條怎么辦？３．如果來訪者問客人的房號(hào)怎么辦？４．如果客人拒絕接受付款電話怎么辦？５．如果對(duì)方付款電話是給酒店而不是給客人的怎么辦？感謝閱讀６．如果話房員在15分鐘內(nèi)不回電話并收電話費(fèi)怎么辦？感謝閱讀７．什么是20%的附加費(fèi)用？８．什么是對(duì)長途電話的地方稅率？９．為什么要把電話費(fèi)立即謄寫到客人帳單上？#處理客人信件?工作益處：提供期望的服務(wù)；使處理客人信件和包裹的系統(tǒng)合理化。謝謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：時(shí)間打印機(jī)。?步驟：１、用時(shí)間打印機(jī)給所有信件打印時(shí)間：?如果時(shí)間打印機(jī)不好用，就寫上時(shí)間和日期。２、查一下客人是否登記：?檢查登記架?檢查計(jì)算機(jī)。３、為登記的客人處理信件：?在信封上標(biāo)上房間號(hào)?把信件投入和客人房間號(hào)一致的信箱內(nèi)?打開信號(hào)燈。４、為設(shè)登記的客人處理信件：?抽出預(yù)定單?在預(yù)定單上標(biāo)出信的地址?把信投入按字母排列的信箱內(nèi)。５、為10天后還未登記的客人退回信件：?在信封上標(biāo)“退給寄信人”?放到往外寄的信件中?為10天后仍未到的客人退回信件。６、為登記的客人處理特殊傳遞，UPS、電報(bào)、快件等謝謝閱讀?給客人房間打電話通知其有信收到?如果沒有回答就打開信號(hào)燈?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù)?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件。謝謝閱讀７、處理比房間的信箱大的包裹和信件：?在房間信箱上貼個(gè)特殊通知?打開信號(hào)燈?貯存在中心位置。?討論問題：１、如果客人向你投訴預(yù)計(jì)要到的一封信沒有到怎么辦？感謝閱讀２、如果沒有登記單怎么辦？３、如果客人在你沒接收一封“掛號(hào)保密傳遞”10分鐘登記怎么辦？感謝閱讀４、如果包裹在你簽收后丟失怎么辦？５、誰可以簽收掛號(hào)信？６、誰可以簽收“保密傳遞”掛號(hào)信？７、大信封和包裹貯存何處？#處理客人電話詢問?精品文檔放心下載有關(guān)事項(xiàng)便提供了銷售機(jī)會(huì)；為客人提供完整愉快的經(jīng)歷。感謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：電話資料分類架。?步驟：１、在電話鈴響三次以內(nèi)回答前臺(tái)電話?用適當(dāng)?shù)恼Z言和聲調(diào)。２、問客人房間號(hào)?在資料分類架找客人姓名?用客人姓名稱呼。３、為客人的需要負(fù)責(zé)?聽取事實(shí)?決定什么部門能幫助?向客人講姓名?說明將親自處理客人需要?如果需要就通知管理人員?答應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)叫回客人?保證詢問滿意解答。?討論問題：１．為什么負(fù)起責(zé)任并立即答復(fù)客人需要是重要的？２．你的友好和職業(yè)性對(duì)客人有什么全面影響？３．如果你忙于為客人辦入住手續(xù)沒有時(shí)間和店內(nèi)客人多說話怎么辦？精品文檔放心下載４．如果客人要的部門無人回答怎么辦？５．如果客人打電話報(bào)告緊急情況怎么辦？６．如果客人變得激動(dòng)并堅(jiān)持找總經(jīng)理談怎么辦？#處理前臺(tái)醉酒客人?精品文檔放心下載證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護(hù)員工有受傷害；使員工不犯法。精品文檔放心下載?工具、設(shè)備和材料：無?步驟：1、如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵?讓客人填寫登記資料以拖延時(shí)間?把玻璃品和危險(xiǎn)物移開，不讓醉酒的人夠著。2、不要和客人爭論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；4、保證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。感謝閱讀5、如果客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。?討論問題：１、你怎么知道客人醉了？２、如果客人在酒店停留怎么辦？３、什么時(shí)候應(yīng)叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？感謝閱讀４、緊急電話號(hào)碼在何處？５、保安來之前你能作什么？６、酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當(dāng)程序是什么？#打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按精品文檔放心下載時(shí)起床，參加關(guān)鍵會(huì)議和約會(huì)；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)感謝閱讀鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時(shí)鐘。?步驟：1、接受打叫醒電話請(qǐng)求?記下客人姓名?記下叫醒時(shí)間?記下房間號(hào)碼?對(duì)客人重復(fù)時(shí)間和房間號(hào)?檢查分類架核實(shí)情況?以能聽懂的速度清楚講。2、請(qǐng)求登記?在叫醒單上適當(dāng)?shù)臅r(shí)間旁記下客人的房間號(hào)?定時(shí)鐘（時(shí)鐘按15分鐘的間隔響）3、保證所有叫醒時(shí)間定得準(zhǔn)確（夜班作業(yè)）?根據(jù)時(shí)鐘輸入檢查叫醒單。4、打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復(fù)情況?如果要求打第二次電話，再預(yù)定15分鐘打電話?如果電話線路忙，把要打的電話圈上，再試一下?如果沒有答復(fù)，派行李員或保安檢查一下。４、取消叫醒電話：?從時(shí)鐘上去掉電話?從叫醒單上勾掉電話。討論問題：１、漏掉叫醒電話的可能后果是什么？２、為什么當(dāng)客人在打電話時(shí)必須把叫醒電話直接寫在叫醒單上？精品文檔放心下載３、如果客人給你錯(cuò)誤的房間號(hào)怎么辦？４、如果客人沒有回答叫醒電話怎么辦？５、如果客人堅(jiān)持他（或她）沒有收到叫醒電話怎么辦？謝謝閱讀６、如果房間電話很忙怎么辦？７、如果對(duì)行李員的敲門沒有答復(fù)怎么辦？#叫客人回答電話?精品文檔放心下載控制中心；使員工有效地進(jìn)地進(jìn)行所有詢問。?工具、設(shè)備和材料：交換臺(tái)、客人名錄、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。精品文檔放心下載?步驟：１、當(dāng)不能接通打電話的人和客人時(shí)，告訴打電話者客人沒回答；謝謝閱讀２、答應(yīng)用廣播找客人；３、讓打電話者拿電話等待廣播找人?請(qǐng)打電話的人拿著電話?如需繼續(xù)拿著電話，請(qǐng)通知打電話者?不要讓打電話者拿電話超過60秒?感謝打電話者拿著電話；４、廣播找人稱其全名?清楚地發(fā)音?重復(fù)客人名字三遍?告訴客人和前臺(tái)聯(lián)系。５、如果客人對(duì)廣播找人沒有答復(fù)，答應(yīng)給客人記錄電話（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“記謝謝閱讀錄電話）?討論問題：a)如果客人給打電話者有留言怎么辦？b)等客人來需多長時(shí)間？c)如果打電話者要求不管多長時(shí)間都拿著電話怎么辦？精品文檔放心下載d)如果打電話者偶然斷線怎么辦？#停放和取回客人汽車?謝謝閱讀負(fù)有責(zé)任；收入了小費(fèi)，表現(xiàn)對(duì)客人貴重物品的敏感性。?工具、設(shè)備和材料：停車場地圖、停車票。?步驟：１、先打開客車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來２、打開司機(jī)車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到**酒店?把停車存根交給司機(jī)?幫助卸行李。３、把車開到停車場?注意交通量?按限制車速?讓收音機(jī)開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時(shí)注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。４、填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調(diào)度員。５、取回車?得到請(qǐng)求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機(jī)門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。?討論問題：１、如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？２、如果沒有行李員怎么辦？３、如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？謝謝閱讀４、為什么記下車的情況是重要的？５、如果車在到達(dá)前有損壞怎么辦？６、如收音機(jī)和空調(diào)開著怎么辦？７、為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要的？８、當(dāng)給客人停放或取回車時(shí)應(yīng)給客人什么樣的整體形象？謝謝閱讀#用行李接在機(jī)場的客人上車?感謝閱讀務(wù)良好的印象到達(dá)；使員工能對(duì)客人提供個(gè)人服務(wù)；增加了小費(fèi)。謝謝閱讀?步驟：1、從機(jī)場接客人上車?問客人姓名?找出班機(jī)航次或客人等待的行李區(qū)?教客人在何處等待并怎樣用旗號(hào)讓司機(jī)停車?盡可能把車停在指定地區(qū)；２、在機(jī)場找到客人?盡可能靠近客人停車；３、迎接客人?眼神專注?微笑?用客人的名字?用正確的語言和音量；４、裝行車?識(shí)別客人行李?把行李搬上行李車?把最重并且體積最大的物品先裝上車?小物品最后裝?保證不丟下客人任何行李；５、幫客人上車?開車門?安裝梯子?用客人名字?讓客人注意看梯子?用胳膊扶著客人?不要推或拉客人上車?關(guān)緊門?不要強(qiáng)行幫忙客人；６、開車到酒店?系好座位安全帶?安全駕駛?不要加速、比賽或在車座上搖晃?介紹酒店好的特色?指出沿途有意義的地方?不要強(qiáng)迫客人講話?不要搞個(gè)人附帶旅游?在車內(nèi)不要和客人玩弄收音機(jī)；７、幫客人下車?打開車門幫客人出來?告訴客人你把行李帶進(jìn)來?卸下行李并搬到酒店大廳?指引客人到行李處?如果是大酒店設(shè)有行李員?用車把客人載到房間；８、問客人關(guān)于返回機(jī)場的安排９、希望客人在酒店停留愉快。?討論問題：１、如果找不到客人怎么辦？２、如果客人反應(yīng)異常激動(dòng)（即憤怒、沮喪、悲傷、非常高興）怎么辦？精品文檔放心下載３、如果客人在班機(jī)上丟了行李怎么辦？４、如果客人讓你等待怎么辦？５、如果行李掉下來，損壞或打開怎么辦？６、如果客人堅(jiān)持幫助裝行李怎么辦？７、如果客人在上車時(shí)伴倒怎么辦？８、如果客人的手撞到門上怎么辦？９、如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、拐杖或步行者）怎么辦？謝謝閱讀１０、如果客人在慌忙之中怎么辦？１１、如果你卷入偶然事件怎么辦？１２、如果發(fā)生事故必須填什么表格？#謄寫到客人帳單上?精品文檔放心下載工作的信心；并導(dǎo)致更高的工作效率。?工具、設(shè)備和材料：謄寫機(jī)、帳單、收款憑證。?步驟：１、審閱酒店術(shù)語詞匯（帳單、憑證、裝訂夾等）２、從裝訂夾取出客人帳單；３、把帳單放入謄寫機(jī)；４、把帳單排整齊使謄寫在整齊的線上開始；５、把收費(fèi)憑證放在謄寫機(jī)的另一面６、接通房間號(hào)碼；７、接通以前最后余額；８、把收費(fèi)謄寫到帳單和憑證上?識(shí)別適當(dāng)?shù)牟块T（餐廳、客廳、服務(wù)員等）被謄寫到憑證上；精品文檔放心下載9、按所有鍵；10、檢查帳單和憑證，保證它們正確；11、更換裝訂夾中的帳單；12、把憑證放入職員班次裝釘夾中作為最后票據(jù)。?討論問題：１、如果客人帳單找不到怎么辦？２、如果機(jī)器不好怎么辦？３、如果在能謄寫收費(fèi)之前客人已辦離店手續(xù)怎么辦？４、如果謄寫機(jī)打印得不清楚怎么辦？５、如果帳單或憑證打印錯(cuò)怎么辦？６、為什么帳單要謄寫在整齊的線上？７、如果有貸方余額怎么辦？８、憑證上有帳單寫在上邊嗎？９、支付是怎樣進(jìn)行的？１０、怎樣進(jìn)行糾正？１１、什么是貸方余額和借方余額？１２、自動(dòng)系統(tǒng)有什么方法？#為客人提供酒店信息?工作益處：使客人感到“賓至如歸，向客人提供必需的關(guān)于酒店較有吸引力的事物的信感謝閱讀息；增強(qiáng)客人對(duì)于友好的職業(yè)性員工的信心；使員工能向客人提供個(gè)人服務(wù)。謝謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。?步驟：１、提供酒店信息?高興地向客人提供酒店信息?花費(fèi)時(shí)間解釋?如果客人表現(xiàn)出興趣不大，就不要延長談話；２、解釋地區(qū)的信息資料?給客人地方地圖和有幫助的材料及重點(diǎn)?和客人一起翻閱材料?指出重點(diǎn)?熱情回答詢問?問客人是否還有什么問題?把室內(nèi)的旅游雜志和電視頻道指點(diǎn)給客人?先推薦酒店的特色。?討論問題：１、酒店信息一般什么時(shí)候提供給客人？２、如果客人不愿接受酒店信息怎么辦？３、如果客人表現(xiàn)興趣，但在辦入住手續(xù)時(shí)太累沒法簡要介紹怎么辦？精品文檔放心下載４、如果你向客人說明酒店信息要多長時(shí)間？５、如果客人提出關(guān)于餐廳和客廳的直接要求時(shí)，你說什么？謝謝閱讀#把水洗/干洗衣服送到客人房間?謝謝閱讀了機(jī)會(huì)。?工具、設(shè)備和材料：服務(wù)員名單、電話。?步驟：1、檢查洗衣房送來的總清單看看是否所有東西都送回；2、和前臺(tái)核實(shí)清單所列姓名，是有正確房間號(hào)的已登記客人；感謝閱讀3謝謝閱讀如客人沒回答就支付衣服；4、敲門并等客人答復(fù)?用手敲門而不要用鑰匙或腳；5、答復(fù)客人?宣布在場和目的?把衣服在門口給客人?向客人提供補(bǔ)充服務(wù)?如給小費(fèi)就接受?離開；６、把洗的衣服放房間內(nèi)?如果客人不回答，就用鑰匙開門?慢慢進(jìn)房間，并宣布在場和目的、把洗凈衣服放入柜廚；感謝閱讀７、離開客人房間，仔細(xì)鎖好門；８、回到行李柜臺(tái)。?討論問題：１、如果客人已辦完離店手續(xù)怎么辦？２、如果客人說他（或她）不交任何衣服怎么辦？３、如果交還衣服時(shí)客人要付款怎么辦？４、如果客人對(duì)收費(fèi)爭論怎么辦？５、如果客人投訴說衣服損壞怎么辦？６、如果東西丟失怎么辦？#用行李車把客人送到機(jī)場?精品文檔放心下載的好印象；使雇員能把個(gè)人服務(wù)提供給客人；收入了小費(fèi)。謝謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：行李車。?步驟：１、迎接客人?眼神專注?微笑?稱呼客人名字?站直?使用正確的語言和音量?不要強(qiáng)迫客人講話。２、檢查前臺(tái)，看看是否其它客人在等待運(yùn)輸去機(jī)場?讓前臺(tái)宣布去機(jī)場。３、裝行李：?把行李送到車上?先裝最重和體積最大的物品?后裝小的物品。４、協(xié)助客人上行李車：?打開車門?安裝梯子?用客人名字?告誡客人小心?不要推或拉客人?關(guān)好門保證鎖住門，不要砰地一聲關(guān)門?不可強(qiáng)行幫客人；５、問客人乘哪次班機(jī)：?用友好的語調(diào)?必要時(shí)記下班次；６、把車開到終點(diǎn)站最近的入口?系好坐位安全帶?以安全速度行駛?不要超過速度限制、賽車或在車道之間搖晃?用信號(hào)燈?不要附帶搞個(gè)人旅游?不要在車內(nèi)和客人玩收音機(jī)?宣布班機(jī)入口；７、打開車門：?安裝梯子?伸胳膊?幫客人下車；8、卸下行李?打開車后門?識(shí)別客人行李?搬出行李?把行李放路邊?招呼機(jī)場行李搬運(yùn)員；9、祝客人旅行安全?微笑?眼神專注?感謝客人光顧??？腿寺眯邪踩?；10、關(guān)車門?檢查車有無客人遺留物品?仔細(xì)關(guān)好車門?檢查保證車門關(guān)好?檢查終點(diǎn)站有無乘客?小心地匯合到來往的車輛中?回到酒店。?討論問題：１、酒店提供定期安排的機(jī)場服務(wù)還是按特別要求服務(wù)？精品文檔放心下載２、如果客人情緒反應(yīng)異常（即憤怒、沮喪、非常悲傷、非常高興）怎么辦？感謝閱讀３、如果你必須等待另一個(gè)客人而第一個(gè)客人又急于離開怎么辦？感謝閱讀４、如果行李掉下、損壞或打開怎么辦？５、如果客人堅(jiān)持幫你拿行李怎么辦？６、如果客人在上車時(shí)跌倒怎么辦？７、如果手撞到門上怎么辦？８、如果客人有缺陷（即盲人、用輪椅、手杖或用人扶）怎么辦？感謝閱讀９、如果客人讓你超過速限行駛怎么辦？１０、如果你卷入一次事故怎么辦？１１、如果發(fā)生事故酒店的責(zé)任是什么？１２、如果發(fā)生事故必須填什么表？１３、如果行李車發(fā)生故障怎么辦？１４、如果客人要求附帶旅游怎么辦？１５、當(dāng)客人在車中需要緊急幫助怎么辦？你是到醫(yī)院進(jìn)行急救還是等救護(hù)車？謝謝閱讀１６、如果客人要你把他（或她）的包帶到機(jī)場的某個(gè)地方怎么辦？謝謝閱讀１７、如果客人在酒店遺留下東西怎么辦？１８、如果你發(fā)現(xiàn)東西屬于車中的客人怎么辦？#記錄電話留言?謝謝閱讀的控制中心；使員工能對(duì)所詢問進(jìn)行有效地答復(fù)。?工具、設(shè)備和材料：電話交換臺(tái)、客人名單、信箋、接話人付款電話收費(fèi)臺(tái)。精品文檔放心下載?步驟：1、當(dāng)不能把打電話的人和客人接通時(shí)，告訴打電話者客人沒有回答；精品文檔放心下載2、答應(yīng)為客人記錄留言；3、填寫兩份電話留言信箋?記下客人姓名?記下打電話者姓名?必要時(shí)問打電話者名字的拼寫?記下打電話者的電話號(hào)碼?記下打電話者的留言；4、把留言給打電話者讀一遍；5、在留言信箋上記下收到電話的時(shí)間和日期；6、打開客人的電話指示燈；7、把留言放入客人信箱。?討論問題：１、如果打電話者對(duì)他要找的人弄錯(cuò)了，并要求叫不同的名字怎么辦？謝謝閱讀２、如果客人給打電話者有留言條怎么辦？３、如果沒有留言便箋怎么辦？#記錄預(yù)約電話?工作益處：使客人能定到房間，使房間按組織的方式住滿。感謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：預(yù)定便箋。?步驟：1、接受電話的預(yù)定請(qǐng)求；2、抓住主要信息?詢問到達(dá)時(shí)間?詢問房間要定多少天?問客人姓名?檢查是否有房間?把日期記錄在預(yù)定便箋上?問客人如果酒店房間訂完是否改日再訂?如果酒店房間訂完，建議另一個(gè)虹橋酒店；3、如果有房間，選擇房間種類?問客人人數(shù)?問想要的床數(shù)和種類?宣傳特殊房間的特色（即在游泳池旁、帶有廚房設(shè)備）?估計(jì)特殊需要（房間位置、特殊設(shè)備、會(huì)議房間需要等）感謝閱讀?同意房間種類和房價(jià)?在預(yù)定便箋上記下房間種類。4、識(shí)別客人?在預(yù)定便箋上記下客人姓名?在預(yù)定便箋上記下客人的便箋?在預(yù)定便箋上記下客人電話號(hào)碼5、問客人是否保證定房或在下午6點(diǎn)前到達(dá)?闡明酒店的規(guī)定是沒有保證訂房房間留到下午6點(diǎn)?問客人來晚是否也保證定房?如果不，在預(yù)定便箋上記下“下午6點(diǎn)到”?如果保證，從客人那里得到信用卡主要號(hào)碼或營業(yè)地址；謝謝閱讀6、保證預(yù)定正確?把預(yù)定便箋上的資料再給讀給客人?更改任何不正確的資料?把更改的資料再讀一遍；7、愉快地結(jié)束談話?說出你的名字作為聯(lián)系人?在預(yù)定便箋上標(biāo)上日期?在預(yù)定便箋上簽注起首字母。?討論問題：１、如果客人要求特價(jià)或免費(fèi)房間怎么辦？２、應(yīng)該宣傳什么特色？３、如果客人不提供其姓名、地址或電話號(hào)碼怎么辦？４、如果客人計(jì)劃下午7點(diǎn)到達(dá)但又不想為晚到保證定房怎么辦？感謝閱讀５、如果客人拒絕承認(rèn)是在要求的日期定的酒店房間怎么辦？謝謝閱讀#使用保險(xiǎn)柜的適當(dāng)方法：?工作益處：限制了酒店的責(zé)任；為客人的貴重物品提供了安全貯藏的地方。精品文檔放心下載?精品文檔放心下載控制鑰匙。?步驟：1、讓要求用保險(xiǎn)柜的客人填寫保險(xiǎn)柜記錄卡?讓客人讀記錄卡?記錄姓名?讓所有客人都使用保險(xiǎn)柜并在記錄卡上簽字?記下房間號(hào)碼?記下永久地址?記下給予保險(xiǎn)柜的日期和時(shí)間。2、檢查記錄卡的資料并分配保險(xiǎn)柜?把資料和登記卡相對(duì)比?把保險(xiǎn)柜號(hào)碼填入存取單?如果保險(xiǎn)柜在前臺(tái)后面地區(qū)隔開的房間里，領(lǐng)客人到保險(xiǎn)柜感謝閱讀?當(dāng)客人使用保險(xiǎn)柜時(shí)和客人在一起?插入控制鑰匙、讓客人插入客人鑰匙?當(dāng)客人用保險(xiǎn)柜存取東西時(shí)和客人在一起?如果保險(xiǎn)柜位于前臺(tái)之后，當(dāng)著客人的面打開柜?絕不要打開鎖著的保險(xiǎn)柜?工作完成后把鑰匙還給客人。3、給客人鑰匙（應(yīng)在單獨(dú)的貯存地方，不要在保險(xiǎn)柜）?從貯存區(qū)保險(xiǎn)柜得到控制鑰匙和客人鑰匙?把鑰匙交給客人?告訴客人這是唯一的鑰匙。4、把保管記錄卡放在指定地方（應(yīng)是單獨(dú)的檔案）5、讓客人使用保險(xiǎn)柜?讓客人在保管存取單上簽字?把客人存取單上的簽字和協(xié)議上的簽字相核對(duì)?謝謝閱讀6、交付保險(xiǎn)柜?讓客人在交單上簽字?收取鑰匙。?討論問題：１、如果我們沒有保險(xiǎn)柜怎么辦？２、我們?cè)?jīng)拒絕使用保險(xiǎn)柜嗎？３、在保險(xiǎn)柜在另外一間單獨(dú)房間時(shí)，當(dāng)客人使用他的保險(xiǎn)柜時(shí)，為什么你必須和客人在謝謝閱讀一起。４、如果前臺(tái)有一隊(duì)人怎么辦？５、如果發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)柜中的東西是發(fā)給客人的怎么辦？６、為什么決不要打開捆著的保險(xiǎn)柜？７、如果保險(xiǎn)柜記錄資料和客人記錄卡的資料不符怎么辦？精品文檔放心下載８、如果存在完全相同的鑰匙怎么辦？９、如果客人要在早晨3點(diǎn)打開保險(xiǎn)柜怎么辦？１０、酒店中必須為客人準(zhǔn)備多少保險(xiǎn)柜？１１、對(duì)鑰匙保險(xiǎn)柜的目的是什么？１２、除了比較簽字之外可以使用什么識(shí)別方法？１３、如果配偶要求進(jìn)入保險(xiǎn)柜房怎么辦？１４、你們國家酒店老板使用保險(xiǎn)柜的規(guī)定是什么？１５、如果客人丟了鑰匙怎么辦？１６、如果客人要求秘密使用保險(xiǎn)柜的東西怎么辦？１７、在保險(xiǎn)柜手續(xù)上簽字的人病了或去世了將發(fā)生什么事情？感謝閱讀#客人外住?感謝閱讀愿望；提供了完成不合意工作的系統(tǒng)。?工具、設(shè)備和材料：電話。?步驟：1、道歉?向客人表示道歉?注意聽客人講話；2、遵循“客人外住”方法（見經(jīng)理手冊(cè)）?闡述酒店的方針?讓客人用電話?在另一家酒店已預(yù)定房間?為客人提供運(yùn)輸?問客人如果停留超過一夜是否還回酒店?把新地址的電話號(hào)碼告訴客人。3、把一切電話和信息轉(zhuǎn)送到另外的酒店?向客人再次保證轉(zhuǎn)到新地址?在工作日記上記錄，使其它班次也知道該變?問客人是否還有任何補(bǔ)充的服務(wù)可以提供。?討論問題：１、如果在三個(gè)客人中選一個(gè)到外邊住，選誰外住應(yīng)怎么決定？精品文檔放心下載２、如果客人想等一個(gè)信息或來訪者怎么辦？３、如果客人是一個(gè)本酒店?duì)I業(yè)卡持有者怎么辦？４、為什么必須主其它班次知道客人的地址？#本酒店歡迎電話計(jì)劃，打歡迎電話?精品文檔放心下載解決問題和進(jìn)行修提供了機(jī)會(huì)；保持客人的光顧、產(chǎn)生或增加了小費(fèi)。謝謝閱讀?謝謝閱讀查記錄表、供給品。?步驟：1、客人辦完入住手續(xù)15-20分鐘后給客人打電話精品文檔放心下載?稱客人名字并歡迎客人?問客人對(duì)房間內(nèi)的一切是否滿意；2、注意聽客人講話?不要打斷客人講話?客氣地想法聽懂客人的講話；3a、如果沒有人投訴就客氣地答復(fù)?說明你很高興，如果他們需要什么就應(yīng)毫不猶豫地打電話。精品文檔放心下載3b、如果客人有投訴就客氣地答復(fù)?接受客人所講的事?不要辯解?澄清投訴之事?如果客人通情達(dá)理，向客人保證問題將立即解決。4、如果問題存在就采取行動(dòng)改正?用負(fù)責(zé)保持客人房間衛(wèi)生條件和供應(yīng)用的員工名單和適當(dāng)?shù)娜寺?lián)系，并要求在30精品文檔放心下載分鐘內(nèi)滿足任何合理要求?如果沒有適當(dāng)?shù)娜司秃途S修部門聯(lián)系；5、開始?xì)g迎電話檢查記錄登記?感謝閱讀題的員工（如果適用）?填寫客人對(duì)房間的主要意見，是否存在問題；6、如果存在問題，監(jiān)督保證，采取行動(dòng)?在開始的歡迎電話40-60分鐘后和客人聯(lián)系，確定是否問題已解決精品文檔放心下載?如果問題還沒解決，告訴客人你將盯著它直到解決?再和負(fù)責(zé)的員工聯(lián)系；7、完成歡迎電話檢查記錄登記?注入監(jiān)督執(zhí)行電話的時(shí)間，如果問題在打電話時(shí)解決了就劃√號(hào)精品文檔放心下載?如果問題還沒解決，注明改正問題所需要的進(jìn)一步的行動(dòng)。感謝閱讀?和培訓(xùn)員一起探索的討論題：１、如果客人觸怒了你怎么辦？２、如你不能保證客人要求做什么怎么辦？３、如果客人只是設(shè)法想得到“免費(fèi)”房間或服務(wù)怎么辦？精品文檔放心下載４、如果客人要求合理的事情怎么辦？５、誰能批準(zhǔn)“免費(fèi)”的房間？６、“免費(fèi)”房間或服務(wù)什么時(shí)候適當(dāng)？７、如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？８、如果道歉，解決問題并特意修改客人仍不高興怎么辦？感謝閱讀#名詞解釋：客房鄰室：兩個(gè)或更多的房間相連，中間沒有相通客房。A?H：航空公司保留禮物：給客人的禮物、酒店的問候，比如：水果、酒等。入住：客人辦入住手續(xù)之日的時(shí)間1）早—入住早；2）晚—入住晚感謝閱讀已預(yù)定客房：在某一天為某客人/團(tuán)體保存的房間。入住房間：新入住房間退房離店：酒店為客人在停留后退出房間指定的時(shí)間；退房離店：退出酒店房間；相通客房：相鄰客房中間有相通的門；大會(huì)：協(xié)會(huì)參加者或公司員工為共同目的而集合的會(huì)議，一般包括：會(huì)議、宴會(huì)和客房供應(yīng)招精品文檔放心下載待。白天房價(jià)：僅白天占用的房間價(jià)格。廢品：因磨損、撕裂、沾污或燒毀而客人不能用的棉織品或其他物品；感謝閱讀DND（不要打擾，請(qǐng)勿打擾）：縮寫，表示客人不要?jiǎng)e人進(jìn)其房間也不讓別人打擾他/她。精品文檔放心下載雙人房：有一個(gè)雙人床或特大號(hào)床的房間。兩張雙人床房間：兩張雙人床或特大號(hào)床的房間。雙鎖客房：客房門在里邊插住而不能用鑰匙開門。在敲任何客房門之前，客房部員工必須首先謝謝閱讀檢驗(yàn)門鎖按鈕，該按鈕顯示門是否上了雙鎖。除非給予晚間客房服務(wù)，否則不要敲感謝閱讀上了雙鎖的客房門。擋簾：工作人員用以保護(hù)家具和地毯的粗布。預(yù)定離店：1）當(dāng)一個(gè)客房預(yù)計(jì)要退房的那天；2）那天預(yù)計(jì)退房的房間。感謝閱讀帶廚房設(shè)備客房：包括一些廚房設(shè)備的居住設(shè)備。預(yù)測：出售房間數(shù)的每日、每周、每月預(yù)測。大約下午2點(diǎn)客房部接到前臺(tái)的每月預(yù)測。精品文檔放心下載前臺(tái)：客人辦理入住酒店手續(xù)，保存鑰匙，分配信件和發(fā)放資料的地方。謝謝閱讀房前：整個(gè)公共地區(qū)。大掃除：指定期基礎(chǔ)上進(jìn)行的對(duì)客房和浴室的徹底清掃。徹底吸塵：對(duì)一地方徹底吸塵，包括搬開家俱、把后邊吸凈。謝謝閱讀客房部報(bào)告：為說明每間房（空位、占據(jù)等）狀況而完成的報(bào)告。感謝閱讀HSK：客房部的縮寫。檢查：客房已被檢查員、管理員或客房主管檢查。鑰匙管理：安全系統(tǒng)要求每個(gè)雇員對(duì)于在工作時(shí)間使用的所有鑰匙負(fù)責(zé)。感謝閱讀鑰匙抽屜/鑰匙柜：存放鑰匙的地方，抽屜柜不用時(shí)應(yīng)鎖上。感謝閱讀特號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。班末服務(wù)房間：在白班結(jié)束后需要服務(wù)的房間。棉織品柜：位于每個(gè)客房樓里，含有為客房服務(wù)必須的棉織品。精品文檔放心下載棉織品貯備室：發(fā)放所有鑰匙、制服、供應(yīng)品和棉織品的客房部中心區(qū)。謝謝閱讀拒之門外：（未付帳的）客人在和經(jīng)理講之前不能進(jìn)房間。謝謝閱讀記錄簿：棉織品預(yù)備室的記錄，所有電話、要求和其它重要信息都由棉織品預(yù)備室管理人員或精品文檔放心下載服務(wù)員在上面記錄。整理房間：更換床上棉織品，打掃房間和洗澡間。值班經(jīng)理：在總經(jīng)理不在時(shí)為酒店負(fù)全部責(zé)任。無行李：可能白天住房或預(yù)付帳。未上班員工：員工安排上班，但沒有來，也沒有打電話報(bào)告缺席或來晚。謝謝閱讀O/C：帶行李住房。占有率：實(shí)際使用的房間數(shù)。房態(tài)變動(dòng)：房間已空但客房部還沒報(bào)告清潔完。在修理客房：由于在修理或在裝飾不能出租的客房狀態(tài)。標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量：每床需要的棉織品套數(shù)或客人所需毛巾數(shù)。資產(chǎn)：酒店樓房、土地和與其相連的一切設(shè)備。資產(chǎn)維護(hù)部：酒店部門，經(jīng)常是在房屋前后進(jìn)行大掃除的客房部，一般包括夜間清掃員工，可感謝閱讀能負(fù)責(zé)保持外部和地面。特大號(hào)房：有特大號(hào)床的房間。折迭床：便攜床，一般是雙人床尺寸。房間服務(wù)車：運(yùn)載棉織品、供應(yīng)品和設(shè)備的車，房間服務(wù)員需用它一次為4個(gè)客房服務(wù)，每部感謝閱讀分分配一個(gè)車。#房間狀態(tài)術(shù)語占據(jù)：有客人或客人東西的客房。空房：準(zhǔn)備向新客人出售的客房。需整理的房：需要清掃（包括作床）客房。占據(jù)整理：被占據(jù)而整理的客房。離店整理：客人已離開正在整理的房間。稍加整理房：需稍加整理就可準(zhǔn)備出售給客人的空房。未住房：指占據(jù)了但沒有住的客房。重新占據(jù)：指白天早已辦離店手續(xù)，而現(xiàn)在又被新客人占據(jù)的房間。感謝閱讀在修理客房：不出售的客房。區(qū)域：一個(gè)樓層的一組房。保安：負(fù)責(zé)保護(hù)雇員和客人不被偷（盜）竊或破壞的部門。精品文檔放心下載單人房：一張床一人住的房。溜走者：不付帳單而離開酒店的人。精品文檔放心下載出租。外?。嚎腿俗饬朔康珱]在那里睡。沙發(fā)床：打開成床的沙發(fā)。去污：指在有限的表面清除污點(diǎn)。過期停留：在預(yù)定離開日期并未結(jié)帳離開的占據(jù)房間。衛(wèi)生紙：（不要和面巾相混淆）放在洗澡間或公廁方便客人的手紙。精品文檔放心下載晚間服務(wù)：更換床單和除去床鋪，整理房間，更換用過的供應(yīng)品和棉織品。精品文檔放心下載雙人房：有兩張單人床的房間?？盏臏?zhǔn)備出租房：無人占據(jù)清掃過準(zhǔn)備出租的房。VIP：重要客人。逃帳：客人離開酒店而未付帳單?？头坎咳蝿?wù)#為節(jié)能檢查客人房間?謝謝閱讀能的方法，通過節(jié)能降低了成本。?步驟：1、檢查燈泡和燈光設(shè)備?檢查燒壞的燈泡?檢查松馳和開裂的插頭和引線?當(dāng)離開客房時(shí)閉燈；2、檢查電視和收音機(jī)?檢查電視和收音機(jī)是否工作正常?離開客人房間關(guān)上電視和收音機(jī)；3、檢查空調(diào)/或加熱裝置?檢查裝置保證無塵和污垢?把恒溫器調(diào)到酒店規(guī)定的水平；4、檢查浴室和空地?檢查水龍頭、淋浴和浴盆是否漏水?檢查洗臉池和浴盆排水是否適當(dāng)?打開加熱器燈和定時(shí)器保證適當(dāng)工作?檢查完就閉掉加熱器燈和定時(shí)器?保證頭發(fā)干燥器不堵??；5、檢查布簾和窗簾?保證封閉布簾要關(guān)好?檢查窗戶的阻風(fēng)雨帶、確保狀態(tài)良好；6、檢查水箱/冷凍設(shè)備（如果適用）?清掃水箱內(nèi)外使其無塵和污垢?如果聚積有1/2英寸厚的霜就除霜；7、任何遺失物品或需維修項(xiàng)目都要填寫維修申請(qǐng)單(見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃,”寫維修申請(qǐng)”).精品文檔放心下載?討論問題:１、如果燈泡的瓦數(shù)不對(duì)怎么辦？２、如果電視顏色逐漸消失怎么辦？３、如果食品留在冰箱或冷凍機(jī)中怎么辦？#打掃浴室?工作益處：提供干凈衛(wèi)生的浴室，給客人良好的酒店印象，減少了投訴。感謝閱讀?工具、設(shè)備和材料：洗滌劑、濕布、刷子、海綿、鏡子清潔劑、干布、球形拖布。謝謝閱讀?步驟：1、擦淋浴區(qū)：?不要用客人毛巾擦?把用過的布浴墊放的浴盆以便站立上面?必要時(shí)坐下或跪下以防背部勞累?用干布擦浴簾的兩面（從上到下）?不要站在浴盆邊緣?用洗滌劑噴淋浴墻壁或裝置?用海綿沖洗淋浴墻壁和裝置?用干布擦淋浴墻壁和裝置?檢查排水裝置有無頭發(fā)?用洗滌劑噴浴盆裝置和浴盆?仔細(xì)清掃角落?用海綿沖洗浴盆裝置和浴盆?用干布擦凈浴盆裝置和浴盆?把布浴墊掛在浴盆邊緣?空凈水?把浴簾拉進(jìn)浴盆；2、用洗滌劑打掃便池，噴便池內(nèi)外地