實(shí)施六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟

實(shí)施六西格瑪?shù)牧鶄€(gè)步驟摩托羅拉從失敗敗教訓(xùn)中首創(chuàng)創(chuàng)六西格瑪，前前質(zhì)量總監(jiān)指指點(diǎn)六西格瑪瑪?shù)牧蟛襟E驟。AlanLaarson***公司曾一一度在其服務(wù)務(wù)的每個(gè)市場(chǎng)場(chǎng)上都連遭敗敗績(jī)。顧客對(duì)對(duì)摩托羅拉的的不滿和失望望四處蔓延。運(yùn)運(yùn)營(yíng)成本持續(xù)續(xù)攀高，導(dǎo)致致利潤(rùn)令人沮沮喪。它丟掉掉的市場(chǎng)份額額全都是被日日本競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手搶走。***的經(jīng)營(yíng)體體系不是針對(duì)對(duì)顧客滿意度度而設(shè)計(jì)的。回回應(yīng)遲緩，而而且回應(yīng)方式式通常也不旨旨在令顧客滿滿意。摩托羅羅拉產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量和可靠性性也未達(dá)到應(yīng)應(yīng)有的水準(zhǔn)。顧顧客遇到了太太多意外的產(chǎn)產(chǎn)品失靈。內(nèi)內(nèi)部官僚系統(tǒng)統(tǒng)孤芳自賞，很很少考慮如何何服務(wù)顧客。

所幸的的是，日本企企業(yè)在市場(chǎng)上上擊敗摩托羅羅拉的同時(shí)，也也提供了如何何更好行事的的標(biāo)桿。若干干高層經(jīng)理和和主管被派往往日本作標(biāo)桿桿考察，研究究運(yùn)營(yíng)方法和和產(chǎn)品質(zhì)量水水準(zhǔn)。他們發(fā)發(fā)現(xiàn)，日本擁?yè)碛腥珖?guó)性的的員工參與和和團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)規(guī)劃，專注于于改進(jìn)運(yùn)作以以更好地服務(wù)務(wù)顧客。日本本企業(yè)做到了了不僅運(yùn)用員員工所提供的的勞力，而且且發(fā)揮他們的的才智和知識(shí)識(shí)。

從其顧顧客那里，摩摩托羅拉認(rèn)識(shí)識(shí)到自己必須須變革所有運(yùn)運(yùn)作系統(tǒng)，包包括制造、服服務(wù)、行政和和銷售，使之之專注于全面面顧客滿意。

從日本企業(yè)業(yè)那里，他們們則學(xué)習(xí)到：：讓公司所有有員工集思廣廣益是提高效效率和士氣的的有效方法。日日本企業(yè)還讓讓他們認(rèn)識(shí)到到，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)計(jì)會(huì)產(chǎn)生更高高水準(zhǔn)的質(zhì)量量和可靠性。摩摩托羅拉的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層把所有有這些綜合起起來(lái)，建立了了"六西格瑪"的愿景和框框架。

六西格格瑪規(guī)劃專注注于顧客滿意意度，并由此此帶來(lái)更好的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)。這是一場(chǎng)場(chǎng)影響到企業(yè)業(yè)每位員工的的文化變革。他他們將改變思思維方式，將將關(guān)注自己在在工作中的參參與度，并且且以不同的認(rèn)認(rèn)知看待周圍圍事物。

實(shí)現(xiàn)六六西格瑪并非非終點(diǎn)，對(duì)六六西格瑪?shù)淖纷非笫且粋€(gè)永永不停息的過(guò)過(guò)程。它由六六個(gè)步驟組成成：確立需要要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)問(wèn)題和度量量指標(biāo)；建立立一支精干的的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；；辨識(shí)問(wèn)題的的潛在原因；；探究根本原原因；讓改進(jìn)進(jìn)措施長(zhǎng)期化化；展示并慶慶祝改進(jìn)的成成果。這些步步驟得以充分分實(shí)施后，你你所有的運(yùn)營(yíng)營(yíng)活動(dòng)都將消消滅低效，員員工們將士氣氣高漲，不懈懈地追求精益益求精的境界界。一、確立問(wèn)題和和度量指標(biāo)

首先明明確了你將要要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)營(yíng)問(wèn)題是什么么。它應(yīng)該滿滿足三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：辨識(shí)你將將要改進(jìn)事物物所產(chǎn)生的影影響；界定須須改進(jìn)事物的的范圍；傳達(dá)達(dá)共識(shí)。

企業(yè)中中同交付產(chǎn)品品或服務(wù)有關(guān)關(guān)的所有互動(dòng)動(dòng)活動(dòng)都會(huì)對(duì)對(duì)顧客產(chǎn)生影影響。你要研研究在什么情情況下這些影影響是不盡人人意的。這些些影響實(shí)際上上是業(yè)務(wù)流程程上游的原因因所導(dǎo)致的結(jié)結(jié)果。企業(yè)改改進(jìn)項(xiàng)目的目目標(biāo)就是找出出這些原因，并并據(jù)以改進(jìn)做做事方式。而而方法則是把把質(zhì)量融入其其中。

做到這這一點(diǎn)的有效效辦法是"問(wèn)為什么"技巧，就是是你一直詢問(wèn)問(wèn)為什么，直直到運(yùn)營(yíng)問(wèn)題題具有客觀的的、可以理解解的意義。思思考這樣一個(gè)個(gè)例子：在某某家公司，每每個(gè)人都希望望電腦在使用用過(guò)程中不出出問(wèn)題。當(dāng)問(wèn)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，他他們希望管理理信息系統(tǒng)（MIS）部門立即即將其修復(fù)。該該公司沒(méi)有足足夠的MIS資源來(lái)滿足"立即修復(fù)"的要求。相相反，更為切切合實(shí)際的期期望是要求MIS部門在15分鐘內(nèi)或諸諸如此類的期期限內(nèi)解決問(wèn)問(wèn)題。于是，MIS部門的運(yùn)營(yíng)營(yíng)問(wèn)題應(yīng)該界界定為"20%的故障修復(fù)復(fù)請(qǐng)求需要15分鐘以上解解決。"

這樣，度度量指標(biāo)就必必須來(lái)自所界界定的運(yùn)營(yíng)問(wèn)問(wèn)題。如果你你的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題題是"20%的故障修復(fù)復(fù)請(qǐng)求需要15分鐘以上解解決"，那么你所所建立的度量量指標(biāo)就應(yīng)該該是缺陷率，即"花費(fèi)15分鐘以上時(shí)間修復(fù)故障的請(qǐng)求數(shù)量"除以"所處理的故障修復(fù)請(qǐng)求總數(shù)"。

在傳達(dá)達(dá)共識(shí)方面，你你必須展示改改進(jìn)措施如何何對(duì)企業(yè)的總總體成功做出出貢獻(xiàn)，還必必須和顧客達(dá)達(dá)成共識(shí)，讓讓他們認(rèn)識(shí)到到你正在做正正確的事情。二、建立改進(jìn)團(tuán)團(tuán)隊(duì)

開始實(shí)實(shí)施六西格瑪瑪項(xiàng)目時(shí)，你你必須排定改改進(jìn)行動(dòng)的優(yōu)優(yōu)先次序。要要建立團(tuán)隊(duì)，著著手消除顧客客得到有缺陷陷產(chǎn)品或不滿滿意服務(wù)的原原因。六西格格瑪項(xiàng)目一旦旦確立并順利利運(yùn)行（通常常為項(xiàng)目發(fā)起起后6-9個(gè)月）后，有有效的團(tuán)隊(duì)就就必須到位。此此時(shí)，調(diào)整的的重點(diǎn)從指派派團(tuán)隊(duì)成員解解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈?wèn)問(wèn)題給團(tuán)隊(duì)成成員解決。

在建立立團(tuán)隊(duì)之前，你你必須獲得各各級(jí)管理者的的共識(shí)。高層層主管必須認(rèn)認(rèn)識(shí)到，支持持團(tuán)隊(duì)協(xié)作，就就是支持企業(yè)業(yè)文化的建設(shè)設(shè)。經(jīng)理人必必須意識(shí)到他他們必須愿意意反思自己領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下屬的方方式。

組建團(tuán)團(tuán)隊(duì)時(shí)，你必必須正確地組組合具有不同同教育背景、經(jīng)經(jīng)歷和知識(shí)的的人員。必須須訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)成成員掌握改進(jìn)進(jìn)工具以及成成功運(yùn)用工具具的方法。團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該該由3至8人組成，其其中包括團(tuán)隊(duì)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。團(tuán)隊(duì)隊(duì)擴(kuò)大到10名成員后，最最好將其分解解為2個(gè)小團(tuán)隊(duì)。這這是因?yàn)椋瑘F(tuán)團(tuán)隊(duì)超過(guò)10人后，某些些團(tuán)隊(duì)成員會(huì)會(huì)陷入沉寂，不不再為團(tuán)隊(duì)活活動(dòng)或成功出出力。

當(dāng)每個(gè)個(gè)人的才智都都得到發(fā)揮，各各人都明白自自己在產(chǎn)生具具體結(jié)果中所所起的作用時(shí)時(shí)，團(tuán)隊(duì)效率率是最高的。這這將建立起共共同責(zé)任。

提倡平平衡參與至關(guān)關(guān)重要。平衡衡參與就是認(rèn)認(rèn)識(shí)到每個(gè)成成員的利益都都跟集體的成成就息息相關(guān)關(guān)，因此，每每個(gè)人都應(yīng)該該參與討論、決決策，并分享享項(xiàng)目的成功功。三、辨識(shí)問(wèn)題的的潛在原因

到目前前為止，你已已經(jīng)找到了需需要改進(jìn)的運(yùn)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題，并并建立了改進(jìn)進(jìn)團(tuán)隊(duì)。接下下來(lái)，在開始始實(shí)施改進(jìn)行行動(dòng)之前，你你必須確定：：是否需要所所有的步驟、政政策和舉措現(xiàn)現(xiàn)在就一步到到位，才能為為顧客創(chuàng)造出出服務(wù)或產(chǎn)品品。你不能浪浪費(fèi)時(shí)間去改改進(jìn)不必要的的、甚至是有有礙于實(shí)現(xiàn)高高質(zhì)量績(jī)效的的事物。除了了改進(jìn)質(zhì)量，消消除不必要的的步驟還能降降低成本并縮縮短周期。

做到這這一點(diǎn)的最佳佳方法是畫流流程圖。即使使企業(yè)沒(méi)有實(shí)實(shí)施持續(xù)改進(jìn)進(jìn)計(jì)劃，至少少兩年畫一次次運(yùn)作流程圖圖也是有益的的。讓系統(tǒng)和和實(shí)際運(yùn)作自自行其是，往往往容易偏離離正軌。

有兩種種基本的流程程圖畫法：線線形流程圖和和部門間流程程圖。這兩種種方法首先都都要提出"現(xiàn)有"狀況。然后后，你需要確確定"應(yīng)有"狀況。在繼繼續(xù)六西格瑪瑪?shù)碾S后步驟驟之前，你必必須重整系統(tǒng)統(tǒng)，將其從"現(xiàn)有"狀況轉(zhuǎn)為"應(yīng)有"狀況。

下面的的例子說(shuō)明某某工作團(tuán)隊(duì)如如何將其系統(tǒng)統(tǒng)從"現(xiàn)有"狀況重整到"應(yīng)有"狀況。內(nèi)部部測(cè)試實(shí)驗(yàn)室室必須完成可可靠性條件測(cè)測(cè)試，才能將將新的電子元元件投放市場(chǎng)場(chǎng)。這是歷經(jīng)經(jīng)數(shù)月的產(chǎn)品品開發(fā)后重要要的最終步驟驟。切合實(shí)際際的周期確定定為60天，這包括括必須進(jìn)行起起碼一段時(shí)間間的壓力測(cè)試試。換句話說(shuō)說(shuō)，60天是顧客的的期望，而實(shí)實(shí)驗(yàn)室未能始始終如一地滿滿足顧客的期期望。

該工作作團(tuán)隊(duì)于是通通過(guò)可靠性實(shí)實(shí)驗(yàn)室，創(chuàng)建建了處理可靠靠性測(cè)試的"現(xiàn)有狀況"流程圖。他他們首先觀察察到的是，測(cè)測(cè)試部件等待待測(cè)試計(jì)劃、測(cè)測(cè)試臺(tái)和可用用設(shè)備，浪費(fèi)費(fèi)了大量時(shí)間間。他們于是是將討論集中中在延遲現(xiàn)象象和現(xiàn)象出現(xiàn)現(xiàn)的原因上。

該團(tuán)隊(duì)隊(duì)安排了跟產(chǎn)產(chǎn)品工程部門門人員的聯(lián)席席會(huì)議。當(dāng)問(wèn)問(wèn)到測(cè)試計(jì)劃劃時(shí)，產(chǎn)品工工程部的人員員指出，他們們只有5套不同的測(cè)測(cè)試計(jì)劃。先先前做出的決決定是，由可可靠性實(shí)驗(yàn)室室掌控測(cè)試計(jì)計(jì)劃文件。它它們被命名為為A、B、C、D和E計(jì)劃。當(dāng)工工程部門提交交測(cè)試部件時(shí)時(shí)，他們將指指定要使用的的計(jì)劃。

然后，調(diào)調(diào)度員問(wèn)及是是否有辦法讓讓實(shí)驗(yàn)室事先先得到何時(shí)提提交測(cè)試部件件的通知。產(chǎn)產(chǎn)品工程人員員回答說(shuō)，他他們一直都有有若干產(chǎn)品等等著設(shè)計(jì)和開開發(fā)，因此非非常了解特定定產(chǎn)品部件何何時(shí)需要提交交實(shí)驗(yàn)室。大大家一致同意意，每周將一一份報(bào)告送交交實(shí)驗(yàn)室調(diào)度度員。該團(tuán)隊(duì)成功做出出的決策，將將處理可靠性性測(cè)試的"現(xiàn)有"狀態(tài)提升到到了"應(yīng)有"的水平。該該團(tuán)隊(duì)只關(guān)注注必須行使哪哪些步驟，以以獲得自己所所要的結(jié)果。四、探詢根本原原因

現(xiàn)在，重重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到探探詢潛在的根根本原因。這這需要一個(gè)重重點(diǎn)突出的行行動(dòng)計(jì)劃。有有效的行動(dòng)計(jì)計(jì)劃包括4個(gè)組成部分分：需要做什什么；由誰(shuí)去去做；何時(shí)安安排去做；行行動(dòng)事項(xiàng)，特特別是超期事事項(xiàng)的狀況如如何。對(duì)某些些行動(dòng)事項(xiàng)來(lái)來(lái)說(shuō)，負(fù)責(zé)人人可能是整個(gè)個(gè)團(tuán)隊(duì)。

行動(dòng)計(jì)計(jì)劃是擁有自自身生命的活活文件。六西西格瑪項(xiàng)目往往往要花費(fèi)好好幾個(gè)月，才才能發(fā)現(xiàn)所有有根本原因，實(shí)實(shí)施解決方案案并獲得想要要的結(jié)果。某某些行動(dòng)完成成后，會(huì)催生生出新的行動(dòng)動(dòng)。隨著團(tuán)隊(duì)隊(duì)在探究根本本原因的過(guò)程程中不斷深入入，他們會(huì)發(fā)發(fā)現(xiàn)需要做的的新事情和必必須收集的新新信息。這樣樣，行動(dòng)計(jì)劃劃就變成了團(tuán)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的歷歷史記錄。

收集新新鮮信息的工工具是"核查單"，其目的是是確定你打算算收集什么樣樣的數(shù)據(jù)，到到哪里去收集集數(shù)據(jù)，以及及用多長(zhǎng)時(shí)間間收集數(shù)據(jù)。你你應(yīng)該很好地地了解，怎樣樣依據(jù)數(shù)據(jù)所所顯示的信息息決定自己的的行動(dòng)。這將將有助于指導(dǎo)導(dǎo)自己設(shè)計(jì)核核查單的格式式以及了解去去何處收集數(shù)數(shù)據(jù)。你還必必須事先確定定如何傳達(dá)信信息。五、讓改進(jìn)措施施長(zhǎng)期化

團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作改變了企企業(yè)文化。讓讓各級(jí)員工齊齊心協(xié)力，就就重要事項(xiàng)以以及如何持續(xù)續(xù)努力以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)更好績(jī)效達(dá)達(dá)成共同的愿愿景，就能提提高士氣。所所有運(yùn)用六西西格瑪方法的的人員，其工工作生活也會(huì)會(huì)得到改善。

成功實(shí)實(shí)施六西格瑪瑪?shù)年P(guān)鍵在于于以顧客為中中心。如果你你認(rèn)為自己知知道顧客的需需要，卻沒(méi)有有跟顧客證實(shí)實(shí)，那么就需需要跟他們聯(lián)聯(lián)系，以確保保團(tuán)隊(duì)關(guān)注正正確的目標(biāo)。一一旦團(tuán)隊(duì)專注注于顧客滿意意度，內(nèi)部沖沖突就變得不不必要了。

當(dāng)然，每每個(gè)人都會(huì)發(fā)發(fā)展到以不同同方式做事并并將其做得更更好。這成為為了促進(jìn)深刻刻的文化變革革的新思維方方式。隨著鼓鼓勵(lì)員工不假假思索執(zhí)行命命令的文化氣氣氛轉(zhuǎn)變?yōu)楣墓膭?lì)員工全面面運(yùn)用自身技技能，不斷思思索更好工作作方式的氣氛氛，工作環(huán)境境的感受也會(huì)會(huì)發(fā)生非常積積極的變化。六、展示并慶祝祝改進(jìn)的成果果

要讓團(tuán)團(tuán)隊(duì)展示他們們的成就如何何為部門、事事業(yè)部和企業(yè)業(yè)的總體成功功做出貢獻(xiàn)。

在啟動(dòng)動(dòng)六西格瑪項(xiàng)項(xiàng)目之前，完完成所要求的的組織發(fā)展工工作是十分重重要的。企業(yè)業(yè)必須陳述并并傳達(dá)目標(biāo)，以以指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)活活動(dòng)。高層管管理者提出的的目標(biāo)通常包包括：增加市市場(chǎng)份額；降降低制造成本本；增加新產(chǎn)產(chǎn)品引入；縮縮短產(chǎn)品交付付和服務(wù)回應(yīng)應(yīng)的周期；提提高利潤(rùn)；提提升產(chǎn)品、服服務(wù)以及行政政職能的質(zhì)量量。

每個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)都必須找找出至少一個(gè)個(gè)這樣的目標(biāo)標(biāo)，讓自己的的項(xiàng)目對(duì)目標(biāo)標(biāo)產(chǎn)生積極影影響。戰(zhàn)術(shù)是是每個(gè)工作單單位、部門或或事業(yè)部提供供的、自下而而上創(chuàng)建的行行動(dòng)計(jì)劃。團(tuán)團(tuán)隊(duì)所確立的的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題、活活動(dòng)和行動(dòng)計(jì)計(jì)劃是企業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)的一部分分。

必須在在六西格瑪努努力的整個(gè)過(guò)過(guò)程中，隨時(shí)時(shí)對(duì)團(tuán)隊(duì)加以以肯定。作為為經(jīng)理人，你你能給予的最最寶貴的東