酒店突發(fā)事件的處理程序

時代假日酒店突發(fā)事件的處理程序電梯故障困人的處理標準：立即通知工程部、保安部、大堂副理，安撫并協(xié)助解救被困人員。程序：1、保安部在接到電梯受困求救電話，或得知電梯失控困人后，立即通知工程部、大堂副理、保安部當班班長。2、保安部班長立即趕到客人被困樓層并安撫客人。3、協(xié)助工程部解救電梯內(nèi)被困人員。4、在解救出被困人員后，記錄其房號、姓名、是否需要治療，保安部要在現(xiàn)場起見證作用?？腿藗〉奶幚矸椒藴剩簾o論客人或同事患重病都應該冷靜，以職業(yè)化的方式來采取相應措施。程序：如發(fā)現(xiàn)客人或同事，明顯表現(xiàn)出痛苦的表情或?qū)で竽愕膸椭鷷r，可按以下各項采取行動：1、扶病人到舒適的地方，并確保照看好客人的貴重物品。2、向客人保證你可以隨時為其提供幫助。3、如有需要可向其他同事尋求幫助。4、估計病情發(fā)展情況，以判斷是否應叫救護車。5、如為意外損傷，千萬不要移動客人，根據(jù)實際情況，盡量不提供客人飲料或食品。6、不要提供任何含酒精的飲料。7、如接受過急救培訓，可以為其進行緊急搶救。8、確保將一切細節(jié)內(nèi)容記錄在報告中。9、應立即完成意外事件或傷害報告，呈總經(jīng)理審閱。4、如果不是住店客人，應讓其在大堂吧或大堂稍作休息，并適當提供醒酒飲料使其清醒，再叫一輛出租車送其回到住所。5、事后詳細記錄事件經(jīng)過，并登記好損壞物品。6、只有當醉酒客人的行為，嚴重影響其他客人或引起酒店財產(chǎn)損失，并且其拒絕離開時，才可以采取強制手段迫使其離開，如有必要可通知公安機關處理。出現(xiàn)食物中毒事件的處理標準：無論何時，當?shù)弥锌腿嘶騿T工，由于在酒店用餐而感到不適時，應對其提供一切可能的幫助，并立即報告部門經(jīng)理，保留被懷疑中毒的食品，并在12小時之內(nèi)將事件以書面形式報告酒店總經(jīng)理。程序：1、若酒店提供的食物已變質(zhì)并且被員工或客人食用，應立即向部門經(jīng)理報告，再由其報告給廚師長和餐飲總監(jiān)。2、對部門經(jīng)理/主管：1）、取一部分被認為變質(zhì)的食物作為樣品，裝入塑料袋內(nèi)，密封后入冰箱，部門經(jīng)理可以從所附的食物中毒表格中，了解當事人所投訴的全部內(nèi)容，保安部、餐飲部都應準備此類表格，若當事人不良反應嚴重需送醫(yī)院就醫(yī)時，應將其送往最近的醫(yī)院。2）、要將所有的值得懷疑的細節(jié)，立即匯報給總經(jīng)理、餐飲總監(jiān)和廚師長，將一份餐飲食物中毒表格，交餐飲總監(jiān)，以便其能夠配合本地衛(wèi)生部門對此事件進行跟蹤調(diào)查。3）、懷疑投毒，要經(jīng)總經(jīng)理同意后，交公安機關調(diào)查處理，并積極作好配合協(xié)助工作。8、由警方將死訊通知死者親屬。9、如死者為外籍公民，應由辦公室或警方通知相關大使館或領事館。10、警方可能會帶走一些私人物品，應對這些物品進行登記，將警方未帶走的物品歸入“失物招領”類，并作詳細說明，此項工作應在警方在場時進行。11、根據(jù)警方要求，對出事房間或區(qū)域繼續(xù)進行安全保衛(wèi)工作。對自殺人員的處理

標準：保安部經(jīng)理和酒店值班經(jīng)理，一經(jīng)接到任何關于有人企圖自殺的報告，應立即引起重視；當發(fā)現(xiàn)有人企圖自殺時，現(xiàn)場最高級別管理人員，應想盡一切辦法進行控制，避免局勢進一步惡化。程序：一）對總機的員工：1、接到相關電話信息，應立即與保安部取得聯(lián)系。2、還應通知如下人員：1）、總經(jīng)理2）、管家部經(jīng)理3）、保安部經(jīng)理4）、當班值班經(jīng)理3、時刻接受進一步的工作指示。二）保安部經(jīng)理、隊長：1、立即趕往現(xiàn)場并對局勢進行估計，在警方到達之前，接替現(xiàn)場最高職位者，對此事的處理工作。盡可能多的為警方收集，有關潛在自殺的各種信息，如果知道的話包括企圖自殺者親屬姓名。安排人員在入口處接警方人員，并引導他們從后臺進入現(xiàn)場。2、在發(fā)生暴力行為和極其危險的情況下，為保護他人安全，應想辦法將企圖自殺者隔離開來；如果此人持有暴力器械，千萬不要使自己陷入危險境地。程序：對境內(nèi)精神病人發(fā)作的處理：

1、當發(fā)現(xiàn)精神不正常（行為和語言）的客人時，要多觀察客人舉止神態(tài)，以及其它異?，F(xiàn)象，若發(fā)現(xiàn)客人企圖縱火、自殺等跡象，應立即采取控制措施，防止意外事件發(fā)生。2、經(jīng)調(diào)查若客人有精神病史，應迅速送病人到醫(yī)院治療，如有必要應協(xié)助同行。3、有危害的精神病人未離店前，保安部可協(xié)助與病人有關的人員進行看管，或要求公安部門強行送醫(yī)院治療。對境外精神病人發(fā)作的處理：

1、境外精神病人發(fā)作要謹慎處理，避免投訴酒店侵犯人權，應立即報告公安外事部門前來處理。2、當病情嚴重者需強制送往醫(yī)院治療時，保安部協(xié)助送去醫(yī)院。3、對病人鬧事行為要做好取證工作，可采取錄像、拍照等方式?？腿宋锲繁槐I、被騙的處理標準：偷盜是一種極其嚴重的犯罪行為，應按照規(guī)定予以嚴懲在處理此類事件時，應遵照法律法規(guī)，在盡可能不影響客人的條件下采取措施。程序：1、發(fā)現(xiàn)有偷盜事件或接到報案時，應立即采取行動，保護現(xiàn)場。2、提醒周圍的人進行防范，并迅速調(diào)取監(jiān)控資料，核實現(xiàn)場的情況。3、如果語言不通，可請當班大堂副理處理。4、如發(fā)現(xiàn)客人有財務被盜應作以下記錄：1）、客人的姓名及房間號。2）、失竊物品的購買日期和估計價值。3）、客人最后看見失竊物品的時間和地點。4）、客人在此期間的行蹤、此時間有無他人進入房間。5）、對每一個回答和提供的情況作詳細記錄。5、要對失竊客人和同事表示同情和關注，不要責怪他的粗心大意等。6、如盜竊發(fā)生在客房內(nèi)，在征得客人同意后，保安部經(jīng)理、管家部經(jīng)理以及大堂副理，在客人在場的情況下，共同對房間進行檢查。7、特別注意房間的門鎖、窗戶，尋找進入房間的痕跡，是強行進入還是還是其它方式，觀察房間內(nèi)家具和客人物品有無翻動跡像。8、如果丟失的物品曾經(jīng)放在保險柜內(nèi)，應檢查是否有被撬的痕跡。9、檢查客房的門鎖，以發(fā)現(xiàn)在物品失竊期間是否有人強行進入過房間。對搶劫的處理標準：在持械搶劫中，保護客人和員工的安全是主要目的千萬不能試圖拿員工、客人的健康和生命冒險。程序：1、發(fā)生搶劫時，應立即通知保安部經(jīng)理，告知搶劫人數(shù)、所持兇器、發(fā)生地點，有無人質(zhì)等相關的情況。2、保持冷靜，在條件允許的情況下，啟動報警系統(tǒng)。3、對暴力分子提出的要求表示順從，不要作出任何反抗行為不要試圖保留現(xiàn)金和貴重物品，不要設置障礙防止暴力分子逃跑。4、記錄好暴力分子的外貌、行為舉止、語言特征、身高、使用何種交通工具、攻擊時間和逃離方向。5、如無機會報警，在暴力分子逃離后立即報警，回憶暴力分子的特征和事件經(jīng)過，作好記錄。6、事后全力配合警方調(diào)查取證，保護好事發(fā)現(xiàn)場及所有暴力分子所接觸過的東西。7、除非受詢問（警方、總經(jīng)理、保安部經(jīng)理除外），避免與任何人談及此事。8、在警方到來時，保安部安排人員負責迎接、引路。9、不要對媒體發(fā)表任何觀點，所有問題有總經(jīng)理或總經(jīng)理指定的人來回答。10、如果你不在事發(fā)現(xiàn)場，你應當繞到酒店外部的機動車道附近檢查是否有同犯等候在汽車內(nèi)，記錄下車型、車號、同犯的特征和逃離方向。11、為與暴力分子有過正面沖突的人采取相關急救措施，對各種可能出現(xiàn)的傷勢進行急救，如果需要組織醫(yī)療救護。12、掌握所有與此事相關人員的資料，包括客人以及參與此事的員工和警察的姓名及地址；收集各種資料并整理成報告交保安部經(jīng)理。13、向辦公室反饋媒體的反應，不得添加任何觀點。14、如報警有誤，應立即通知警方。15、努力做到你提供給警方的報告信息準確無誤。16、在處理整個事件中要保持冷靜、反應迅速，盡可能追回被搶財物、逮捕搶劫分子繩之以法。發(fā)現(xiàn)爆炸恐嚇、暴力事件的處理標準：嚴肅認真的處理爆炸恐嚇事件，時刻將客人和員工的安全放在首要位置，掌握所有細節(jié)問題，以專業(yè)方式開展搜尋工作，以免客人與員工之間引起極度恐慌。程序：1、接到爆炸恐嚇電話的人員，應注意聽打電話者周圍環(huán)境的聲音以便于在調(diào)查中辨別打電話者的方位；2、詳細記錄爆炸物的地點、爆炸物的類別、引爆方式等相關情況3、傳呼總經(jīng)理或董事長、保安部經(jīng)理，召集警急反應小組到酒店四樓辦公室；4、如果恐嚇電話是說明此炸彈裝置由無線電系統(tǒng)激活的，那么，只能使用酒店電話作為通訊工具，千萬不要使用移動電話和小靈通，應立即關閉所有傳呼系統(tǒng)。5、與警方取得聯(lián)系，按指示行動。6、詳細填寫爆炸恐嚇表格（參照所附表格）。10、如果爆炸物已被引爆：1）、在清查時，應注意犯罪分子二次引爆，發(fā)現(xiàn)可疑人員要果斷扭送到公安機關審查。2）、要注意現(xiàn)場是否存在有毒氣體，防止中毒。3）、現(xiàn)場周圍立即切斷電源，防止觸電。4）、防止通風后被覆蓋的余火再次復燃。11、爆炸原因調(diào)查：1）、首先查清爆炸的性質(zhì)，對現(xiàn)場進行拍照。2）、確認是爆炸事故還是爆炸事件。3）、只有區(qū)分性質(zhì)，才能得到正確的處理。保安部對無理鬧事人員的處理標準：在處理某種事件如發(fā)現(xiàn)有極其無禮的人士，應在盡量不影響客人和同事情況下，對其進行規(guī)勸和控制。如有打架斗毆應迅速作出反應，確保盡快得到有效的控制和處理，如有必要還應配合公安機關抓捕犯罪嫌疑人。程序：對全體保安員1、當客人或同事的人身財產(chǎn)明顯受到威脅時，當班的保安隊長應立即迫使無禮人士離開酒店公共區(qū)域或?qū)⑵淇刂频却教幚怼?、在理由充分的情況下，采取強制手段迫使無禮人士離開酒店。對待無禮的客人，應采取禮貌方式，但是態(tài)度要堅決，不要浪費時間與他交涉，要想辦法使無禮人士離開公共區(qū)域3、努力使客人或訪客擺脫不悅境地，并尊重無禮人士的隱私權，主動控制無禮人士等待警方處理前，應將其帶到保安部辦公室，為防止無禮人士編造事實，需安排兩名酒店保安員進行看守，若被扣留的是女性，那么要求與其在一起的兩名員工，必須有一名是女性。4、要以自身職業(yè)化的言行，來保護自己免受無禮的誹謗和指控。5、接到酒店內(nèi)有打架的報告后，巡邏內(nèi)保及保安隊長、班長應迅速趕往事發(fā)現(xiàn)場，并用對講機向經(jīng)理匯報情況，估計是否需要增派人員協(xié)助處理。6、保安部經(jīng)理要及時抽調(diào)人員控制事態(tài)發(fā)展，并將參與打架的人員帶到保安部辦公室進行處理，并通知各出入口保安員注意觀察周圍情況，防止有人趁火打劫。7、保安部經(jīng)理將根據(jù)實際情況決定，是否通知當?shù)毓矙C關，并要做好事件報告呈總經(jīng)理審閱，備案存檔。

發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事、民事騷亂和犯罪的處理標準：處理酒店內(nèi)或酒店周圍的民事騷亂所遵循的標準是盡可能避免對客人和員工的舒適、安全的生活產(chǎn)生影響，避免酒店財產(chǎn)損失。程序：1、保安部在接到民事騷亂傳呼后，應趕往出事地點評估事態(tài)發(fā)展。2、在評估事態(tài)發(fā)展同時，保安部經(jīng)理應向常務副總口頭報告，陳述事態(tài)的發(fā)展，根據(jù)人群的情緒作出主觀的猜測，闡明騷亂的起因和參加人數(shù)，這些信息保安部經(jīng)理也應通過估計通報給警方。3、在酒店的出入口安排保安人員增強警衛(wèi)，防止有人進入酒店內(nèi)部。4、對發(fā)生在酒店內(nèi)部的騷亂，應將騷亂區(qū)域隔離開來，保護酒店貴重物品，疏散與騷亂無關的人員。5、維護通訊服務部的信息傳播途徑，以協(xié)助處理騷亂。6、警急反應小組隨時待命協(xié)助處理騷亂事件。7、盡可能使騷亂發(fā)生在酒店以外。8、如騷亂中表現(xiàn)出有暴力傾向，不要激怒騷亂分子，如發(fā)現(xiàn)可能有人受傷，警急反應小組立即出動阻止事態(tài)進一步擴大，如有人受傷，應將受傷人員轉(zhuǎn)移到有急救設施的地方實施急救。9、騷亂平息后，將事件報告呈交總經(jīng)理審閱存檔。7、由酒店總經(jīng)理或現(xiàn)場最高級別經(jīng)理，根據(jù)水災情況決定是否向“119”報警求助，其他任何人無權作出此項決定。8、保安部要負責前廳、大堂、員工通道及收銀保險柜等重點部位的防水安全，防止有人趁機打劫，避免酒店及客人財產(chǎn)損失。9、水災消退后，由保安部、工程部將事件報告呈總經(jīng)理審閱備案存檔。保安部防臺風災害處理標準：在氣象單位發(fā)布陸地臺風警報后，保安部應密切注意臺風消息，除隨時報告總經(jīng)理外，還可應用酒店內(nèi)部廣播向賓客通報臺風消息酒店迅速成立防災指揮中心，保安部負責召開防臺風消息，酒店迅速成立防災控制中心，保安部負責召開防臺風專項會議。程序：防災指揮中心按總經(jīng)理命令做好有關防護措施，具體工作分工：一）、防護組：前廳部、管家部、中餐部（含出品部）、西餐部（含出品部）1、由各部門經(jīng)理組織本部門人員負責各責任區(qū)域。2、檢查門窗是否牢固，門鉸鏈有無銹蝕失靈。3、關閉不必打開的門窗，如屬于中級以上的臺風（風力十二級以上）迎風面的玻璃門窗應裝防風板，以防銹蝕失靈。4、檢查電路煤氣，注意爐火，慎防火災。5、準備照明器材，如手電筒等，（避免使用明火）以備停電時照明。6、中餐將名貴的酒水等物品全部收入柜中。7、管家部注意配合保安部負責綠化的樹木，防止臺風將其刮倒砸壞客人車輛及砸傷客人。8、要疏散客人時，注意安排交通工具。9、臺風到來前，各餐廳準備好足夠的菜肴。10、臺風過后，立即整理環(huán)境，清除污物，噴灑消毒藥劑，11、臺風警報解除后，如有財務損失，應立即清查統(tǒng)計報總經(jīng)理。二）、搶修組：工程部1、準備搶修的必須器材、工具，隨時為救災工作支援。2、適時關閉不必打開的門窗，并往來巡視。3、巡視樓頂有無被風吹落的物品或已經(jīng)松脫的物件，對其他如電線之牢固、雜物之清除、水道之暢通等事項一一落實。4、及時檢查發(fā)電機，以備停電時自行發(fā)電。5、檢查非必要的通風口，須注意臺風進入或水的滲入三）、行政組：總辦、財務部1、調(diào)查災害損失，提供研討改善措施。2、完成倉庫防災措施。3、負責有關災害保險理賠事項。四）、督導組：人事部1、協(xié)調(diào)餐飲部門準備供應必要的食物。2、協(xié)調(diào)醫(yī)務人員準備醫(yī)用器材及藥品待命。3、調(diào)整公布員工上下班時間。4、協(xié)調(diào)交通工具，隨時準備撤離或送醫(yī)院。6、考評員工參與防護救災工作表現(xiàn)的優(yōu)劣，提出總結(jié)并列入個人檔案。五）、宣傳組：營銷部1、密切注意臺風動態(tài)，在大堂公告牌上及時提供新資料；2、協(xié)助營業(yè)部門做好客人安撫工作。六）、搶救警衛(wèi)組：保安部1、各崗位加派人員，加強巡邏嚴加戒備，適時協(xié)調(diào)支援各部門，做好安全防護措施。2、檢查各部門防護措施是否到位，門窗是否牢固，有無可能被風吹落傷人，及時聯(lián)絡搶修組設法加固。3、注意道路、地下室入口，車道積水及大堂地面滲水情況預先準備好沙包及抽水泵，確保地下層不被水侵入；隨時與搶修組采取相應措施解決。4、除必要崗位外，其余人員集中待命，隨時準備救護支援。發(fā)生地震時的處理標準：酒店業(yè)的重大危機，總以住客的生命、身體財產(chǎn)以及員工生命、身體的重大危害為重如處理不當，必然會對酒店帶來極大的不利影響。程序：平常工作中：各責任區(qū)主管應督導下屬，做好下列各項安全措施：1、不使用的電器，應養(yǎng)成隨手拔掉插頭的習慣。2、電氣器具的周邊或其