銀行神秘顧客調(diào)查方案

銀行營業(yè)廳網(wǎng)站進(jìn)行神秘顧客調(diào)查的意義神秘顧客調(diào)查對于銀行營業(yè)廳的服務(wù)檢測起到非常重要的作用：

發(fā)現(xiàn)問題監(jiān)督監(jiān)測銀行網(wǎng)點環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)短板；實現(xiàn)獎懲暗訪結(jié)果為銀行客戶提供數(shù)據(jù)支撐，結(jié)合獎懲制度，使員工積極主動提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和態(tài)度，提高工作效率；同時對其他人員起到激勵作用，有利于整體服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)。保持壓力通過神秘顧客的監(jiān)測可以給營業(yè)廳的一線員工時刻保持一種無形的壓力，促使其在整個工作期間始終不敢放松，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。提升管理專業(yè)的咨詢公司結(jié)合神秘顧客提供的資料，能夠?qū)ζ髽I(yè)進(jìn)行診斷，找出問題的根源，并提出解決方案。包括人力資源管理、流程管理、現(xiàn)場管理等等企業(yè)管理的多方面，實現(xiàn)管理水平的提升。

神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測對象硬件設(shè)施監(jiān)測工作人員監(jiān)測形象標(biāo)識廳內(nèi)外環(huán)境設(shè)施設(shè)備柜臺人員大堂經(jīng)理安保人員客戶經(jīng)理銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測對象：

神秘顧客調(diào)查的內(nèi)容銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客監(jiān)測內(nèi)容：

禮儀形象服務(wù)用語服務(wù)態(tài)度工作人員監(jiān)測是否與客戶發(fā)生爭執(zhí)？對待客戶詢問時是否說話和氣，使用普通話，并主動使用“您好、請、對不起、謝謝、再見”等禮貌語言？是否著裝統(tǒng)一，佩戴齊全，儀容整潔，舉止端正，保持良好精神狀態(tài)和端正的站姿、坐姿？是否文明服務(wù)，態(tài)度和藹，正確引導(dǎo)，委婉提醒，對客戶的咨詢，是否做到熱情解答，并能做到精神飽滿，熱情對待每一個客戶？工作紀(jì)律業(yè)務(wù)能力是否有違紀(jì)現(xiàn)象，如崗上聊天、吸煙、辦私事，不按時上崗，或上班看書報和打磕睡等現(xiàn)象？業(yè)務(wù)辦理流程是否操作熟練，特殊問題處理能力如何？神秘顧客調(diào)查的方法和流程銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查方法：銀行營業(yè)廳測評采用目前國內(nèi)外較常用的服務(wù)窗口滿意度測評方法——神秘顧客測評法。神秘顧客檢測是指檢測人經(jīng)過專業(yè)的篩選和培訓(xùn)以普通顧客的身份，在規(guī)定的時間到指定的地點提出特定服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的全過程，對服務(wù)地點的硬件、軟件、人員做出評估的過程。操作方法為選派對銀行服務(wù)有深刻了解、并經(jīng)過專門訓(xùn)練的調(diào)查員以普通顧客的身份親歷指定的營業(yè)窗口辦理存取款,并通過現(xiàn)場觀察、詢問、體驗和拍攝等方式，全面、客觀、真實地記錄營業(yè)窗口的服務(wù)狀況，并在此基礎(chǔ)上完成測評問卷。銀行營業(yè)廳網(wǎng)點神秘顧客調(diào)查流程：第一步：“神秘顧客”到達(dá)指定網(wǎng)點，觀察網(wǎng)點外部標(biāo)識、環(huán)境狀況，以及周邊秩序。同時拍攝網(wǎng)點門頭照片，打開錄音、錄像設(shè)備，準(zhǔn)備進(jìn)入廳內(nèi)；

第二步：進(jìn)入網(wǎng)點排隊等候，拿號排隊，接受大堂經(jīng)理服務(wù)及真實感受，考察大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量；觀察廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、標(biāo)識指引、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備等，并感受人員服務(wù)情況，考察現(xiàn)場管理能力；

第三步：等待期間咨詢理財產(chǎn)品，觀看宣傳信息，感受主動服務(wù)和營銷能力。找機會向客戶經(jīng)理詢問理財產(chǎn)品，并考察客戶經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量和營銷能力；

第四步：真實辦理某項業(yè)務(wù)，觀察柜臺整潔度、柜員形象，從客戶角度感受柜員服務(wù)情況。業(yè)務(wù)辦理包括開戶、存錢、取錢、換鈔、銷戶、掛失、咨詢等；

第五步：離開網(wǎng)點完成問卷，在工作人員視線范圍外完成問卷，并確認(rèn)影音資料的完整情況，歸檔。

神秘顧客調(diào)查的質(zhì)量控制神秘顧客調(diào)查質(zhì)量控制要點1、避免身份暴露是保證收集到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的第一要求2、減少檢測人員由于憑主觀認(rèn)知行為或動作而產(chǎn)生的對于度量的干擾3、調(diào)查結(jié)果的客觀真實性直接受到神秘顧客訪員心理狀態(tài)以及被調(diào)查對象防御措施強度的影響4、檢測員盡最大可能詳細(xì)記錄人物、物體及事件的細(xì)節(jié)，利用包括數(shù)碼錄音筆、相機、微型攝像機等5、檢測員及時對事件進(jìn)行記錄，并及時進(jìn)行復(fù)核和修正6、建立問題反饋和補救機制神秘顧客培訓(xùn)要點1、服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；針對不同的行業(yè)，需要了解相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和職業(yè)要求，具體到特定的項目就必須針對這個項目了解深入，明確調(diào)查的意圖及考察的重點。如果是比較特殊的行業(yè)或職業(yè)，考察指標(biāo)比較繁雜，還要為訪問員提供書面資料或音像資料來作為參考，加深理解。2、相關(guān)業(yè)務(wù)知識：包括所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程，商品或服務(wù)的名稱、含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價格等；3、行為、心理常識：使“神秘顧客”在調(diào)查過程中表現(xiàn)更自然，不易暴露，了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)問題；4、調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法；“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

開元研究項目流程

YN修改建議書提交建議書客戶同意？NY總結(jié)經(jīng)驗相關(guān)文件歸檔N簽署合同并收取首付款項目總體規(guī)劃問卷/提綱設(shè)計客戶同意？修改問卷/提綱NY數(shù)據(jù)采集