伊電國貿(mào)業(yè)務員培訓-營銷禮儀重點

伊電國貿(mào)業(yè)務員培訓-營銷禮儀重點禮儀是指人們在社會交往中形成的相互表示敬意和友好的行為規(guī)范與準則，體現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等具體形式。禮儀的本質就是尊重。禮儀的含義辦公室宣

★形象是品牌，形象是機會

良好的企業(yè)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)公司職員的儀態(tài)，代表了公司的禮儀和風度。因此，企業(yè)中每個員工的一言一行，都是塑造良好企業(yè)形象的基礎。辦公室宣個人修養(yǎng)、個人基本禮儀日常交往禮儀銷售禮儀營銷人員禮儀培訓內容辦公室宣個人修養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個人的個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)態(tài)度。辦公室宣個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度-有責任感—敢于承擔責任；-善于溝通—樹立強烈的溝通意識，掌握有效的溝通方法；-以信為本—實實在在承諾，誠心誠意服務，說到就得做到，做不到的就不說；-客戶意識—要有強烈的客戶意識和主動為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；辦公室宣個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度開放的頭腦—勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂于接受別人的評價與批評；團隊精神—團隊合作，尊重他人；創(chuàng)新精神—不拘泥習慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；堅持原則—不唯上，不唯權；辦公室宣個人修養(yǎng)職業(yè)態(tài)度適應—適應公司文化，工作方式；

主動—主動承擔工作；敬業(yè)—以工作為榮，設定高的工作目標；勤奮—努力工作，不斷學習；有序—利落、有條不紊；高效—追求效率和效益-辦公室宣個人形象儀表男士服飾女士服飾商務便裝行為舉止辦公室宣練習一形象診斷自我診斷相互診斷集體診斷辦公室宣儀容禮儀

儀容禮儀的一般原則干凈整潔修飾避人辦公室宣儀表禮儀辦公室宣儀表禮儀孔子曰：“人不可以不飾，不飾無貌，無貌不敬，不敬無禮，無禮不立。”頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不染夸張顏色的頭發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾。眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，不用人造睫毛。耳朵：內外干凈，無耳屎。女性不戴耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。辦公室宣自然協(xié)調面部化妝辦公室宣男士儀容禮儀簡潔的發(fā)型不得蓄須保持面部清潔儀容禮儀辦公室宣

西服

拆除商標、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、少裝東西襯衫:素色、豎條、棉質領帶：寬度適中，長至皮帶扣鞋子：光亮、有形襪子：單色調、深色辦公室宣著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領帶太短西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服的衣、褲袋內鼓鼓囊囊西服配便鞋

干凈整齊；“三色”原則男士服飾禮儀辦公室宣商務著裝要求：整潔、利落女士著裝時要注意“六不”

不允許過大或過小不允許衣扣不到位不允許內衣外觀不允許亂配鞋襪不允許透視不允許暴露女士服飾禮儀辦公室宣體態(tài)語言表情舉止儀態(tài)禮儀辦公室宣信息傳遞公式：信息傳遞（100%）=表情（55%）+語氣（38%）+語言（7%）表情辦公室宣眼神表情辦公室宣目光接觸視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。辦公室宣眼神的恰當運用注視時限：談話時間的30%~60%

直盯著對方

東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木眼神辦公室宣微笑是世界通用的語言；是人際交往的“潤滑劑”。微笑辦公室宣微笑練習辦公室宣站姿坐姿蹲姿舉止舉止站姿坐姿蹲姿舉止站姿坐姿蹲姿舉止辦公室宣辦公室宣辦公室宣

1、頭正、頸直、兩眼平視前方，表情自然明朗，收下頦、閉嘴。2、挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺撥，上身肌肉微微放松。3、收腹。收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”。4、收臀部，使臀部略為上翹。5、兩臂自然下垂，男士手背在身后，或垂于體側。6、兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬。7、身體重心通過兩腿中間、腳的前端的位置上。

正確的站立姿勢站立姿勢辦公室宣站姿辦公室宣女士四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型男士可將兩腳分開，與肩同寬辦公室宣坐

姿

1、坐下之前應輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲。

2、坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，太快顯得有失教養(yǎng)，太慢則顯得無時間觀念；太重給人粗魯不雅的印象；太輕給人謹小慎微的感覺。應大方自然。不卑不亢輕輕落座。

3、坐下后上半身應與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的2/3，不要只坐一個邊或深陷椅中。

4、坐下后上身應保持直立，不要前傾或后仰，更不要搭拉肩膀、駝背、含胸等，給人以萎靡不振的印象。5、肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅子扶干上，另一只手放在膝上。6、兩腿、膝并攏，一般不要翹腿，千萬不要抖動肢尖；兩腳踝內側互相并攏，兩足尖約距10cm左右。7、坐著與人交談時，雙眼應平視對方，但時間不易過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或過大。辦公室宣坐姿辦公室宣坐姿辦公室宣1、速度過快或過慢

2、笨重

3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大

4、含胸

5、歪脖

6、斜腰

7、挺腹

8、扭動臂部幅度過大1、速度適中，不要過快或過慢，過快給人輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。2、頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。3、上身挺直，挺胸收腹。4、兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。5、男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。6、身份重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度錯誤的走姿正確的走姿走

姿

辦公室宣走姿辦公室宣走姿練習辦公室宣蹲姿辦公室宣蹲姿辦公室宣蹲姿高低式辦公室宣引領手勢體語禁忌體態(tài)語言體態(tài)語言辦公室宣橫擺式

單臂、雙臂斜下式

引領手勢辦公室宣前擺式橫擺式辦公室宣雙臂側擺式”請”雙臂橫擺式”請”辦公室宣辦公室宣體語禁忌忌抱膀忌雙手恰腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不當忌手指關節(jié)啪啪作響

辦公室宣日常交往禮儀介紹禮儀見面禮儀禮儀語言交際禮儀辦公室宣介紹禮儀單位、部門、職務、姓名自我介紹介紹：說明情況，使交往對象之間彼此了解。辦公室宣順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。介紹禮儀辦公室宣見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀見面禮儀辦公室宣稱呼禮儀職務/職業(yè)性稱呼趙經(jīng)理、陳主任、張?zhí)庨L王老師、李醫(yī)生、趙工程師姓名性稱呼稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等直呼其名：同性的朋友、熟人之間對普通人的稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等來稱呼辦公室宣握手禮儀握手的順序握手的力度與時間握手的形式握手禁忌辦公室宣遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時

何時要握手辦公室宣握手的順序與力度、時間銷售人員在與顧客握手時，要主動熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等。握手的順序尊者居先原則：一般情況下，握手要用右手，應由主人、年長者、身分地位高者、女性先伸手，握手時不能用力過猛，意思到即可。同性之間、平輩之間：先伸出手的表現(xiàn)的更加禮貌握手的時間用右手，1—3秒為宜，一般關系，一握即放注意事項：女士握位：食指位男士握位：整個手掌辦公室宣握手“七要訣”大方伸手虎口相對目視對方面帶微笑力度七分男女平等三秒結束辦公室宣握手禁忌忌不講先后順序忌坐著握手忌拒絕握手異性之間，忌雙握式不能跨門握手左手應自然下垂不可插在口袋里男士不要帶帽及手套和他人握手忌左手握手不可十字交叉握手忌握手力度太大忌握手無力禁忌辦公室宣名片禮儀名片的遞送名片的接收辦公室宣名片的遞送要分清對象和場合遞送“五步曲”1.將名片拿出來2.將名片正對著接受者3.雙手食指、拇指分別捏住名片上端的兩角4.上身前傾15°遞送出去5.“很高興認識你”、“這是我的名片，希望以后常聯(lián)系”等辦公室宣名片的接收身體前傾15°接收“謝謝”接到后先當面看一下寒暄：“久仰久仰”妥善保存回遞名片辦公室宣名片禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片后，不宜隨手置于桌上經(jīng)常檢查皮夾不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片辦公室宣禮儀的語言禮儀撥打的禮儀接聽的禮儀手機禮儀辦公室宣的語言禮儀使用禮貌用語“您好，這里是XX”、“請”、“不必客氣”、“麻煩您”語調溫和、語速適中信息內容簡介用最簡單明了的語言將意思表達出來，給人留有精明干練的形象態(tài)度禮貌友善多用肯定語，少用否定語，多用致歉詞和請托詞，忌生硬傲慢的語氣辦公室宣撥打的禮儀時間適宜

9:00-11:00am，3:00-5:00通話時間不宜過長，3-5分

鐘為宜，避開剛上下班及休息、吃飯時間（國外客戶需參照當?shù)貢r差）。事先準備

要找的人的職務、頭銜、

通話要點、便箋等。

辦公室宣撥打的禮儀注意禮節(jié)主動問候：您好！你好！自報家門專心聆聽，給予積極的反饋道別語通話完畢放置要輕尊者先放（停頓5

辦公室宣接聽的禮儀及時接聽，應對謙和鈴響不過三；自報家門專心聆聽，積極反饋

熱情代轉，做好記錄不可輕易告知受話人的行蹤及個人信息辦公室宣手機禮儀正確選擇鈴聲不要讓你的手機彩鈴暴露你的輕浮面客時最好將調整為靜音震動在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。先撥客戶的固定，找不到時再撥手機。在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機密。在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關閉手機。辦公室宣語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交際技巧辦公室宣交談舉止禮儀目光表情體態(tài)手勢辦公室宣交談界域私人距離

＜0.5米常規(guī)距離

0.5~1.5米之間禮儀距離

1.5~3米之間公共距離

3米以上辦公室宣界域禮貌保持距離變換位置改變高度尊重他人的領域權辦公室宣交談禁忌滔滔不絕語言粗俗隨意打斷他人抱怨不斷口頭語太多

辦公室宣在交際中令人討厭的八種行為經(jīng)常向人訴苦，包括個人經(jīng)濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重復一些膚淺的話題，及一無是的見解；態(tài)度過分嚴肅，不茍言笑；言語單調，喜怒不形于色，情緒呆滯；缺乏投入感，悄然獨立；反應過敏，語氣浮夸粗俗；以自我為中心；過分熱衷于取得別人好感。

辦公室宣成功的人際交往一、認真地傾聽別人的談話二、記住別人的名字三、避免不必要的爭論四、面帶微笑五、保持善意的幽默六、給別人提供力所能及的幫助七、原諒別人的小過失八、對別人保持一致的態(tài)度九、體諒別人的難處十、求同存異辦公室宣語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊避免失言辦公室宣其它常見禮儀電梯禮儀乘車禮儀進出門禮儀用餐禮儀辦公室宣引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。辦公室宣上下樓梯禮儀在上下樓梯時，均應單行行走，如果樓梯較寬，并排行走最多不要超過兩人。注意要靠右側行走，左側是留給有急事的人通過的。如與引導尊長、客人上下樓梯時，出于安全的需要，上樓時應走在尊長、客人的后邊。辦公室宣上下樓梯禮儀下樓時走尊長、客人的前邊。辦公室宣電梯禮儀在電梯的引導方法引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門；到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯?？腿顺鲭娞莸臅r，接待人員應按住‘“開”的鈕，以免夾傷客人，待客人走出電梯后再出電梯。辦公室宣關門時應注意后邊的人。推、拉門時如后面有人跟近，一定不要馬上松手，應等對方能夠將門扶住時才松手，以免門自動回關，傷到他人；如果你前面有人為你撐開門時，應加快腳步，用手扶住門，并道謝；如果是過小的轉門，不要兩人擠在一起。進出門禮儀辦公室宣

上車下車用車禮儀辦公室宣記程車或公車的座位次序

計程車的座位次序

司機DCBA辦公室宣主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序

主人ACDB辦公室宣餐飲禮儀——奉茶或咖啡準備好杯子、杯墊、托盤、奶精、糖、抹布等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡灑在桌面上時，可以立即擦拭。先將托盤放在桌面上，再端送給客人。若會客室關著門，應先敲門再進入。進入時面帶微笑，點頭示意。奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用處。雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關上。辦公室宣宴請5M原則Meeting會客：人數(shù)、時間Money費用：量入為出Menu菜單：考慮個人、民族、宗教忌口Media環(huán)境：衛(wèi)生、安全、交通便利Manner舉止：禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具辦公室宣用餐座次面門為上主賓居右觀景為佳臨墻為好主墻

主1客1客2主2主3客3客4主4主5秘書或助理主桌辦公室宣餐飲禮儀——中餐將餐巾放在膝蓋上，不可用餐巾擦臉或嘴。完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。傳染病毒攜帶者應自覺謝絕參加餐會。喝湯用湯匙，不出聲。嘴里有食物時，不張口與人交談。嘴角和臉上不可留有食物殘余。剃牙時用手擋住嘴?？人?、打噴嚏或打哈欠時，應轉身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉回身時說聲“抱歉”。說話時不可噴出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高聲談話，影響他人。辦公室宣餐飲禮儀——中餐忌用筷子敲打桌面或餐飲器具。忌往桌子對面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或放在杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。忌諱筷子交叉放置、放反了、一頭大一頭小。談話時不要揮舞筷子，也不要把筷子當牙簽用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。辦公室宣餐飲禮儀——中餐用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。不抽煙，不往地上和桌子底下扔東西。不慎摔碎餐具，應道歉并賠償。用完餐離座時，將椅子往內緊靠著邊。辦公室宣餐飲禮儀—西餐如何吃西餐？六個“m”：菜單、音樂、氣氛（交談時，不可影響鄰桌）、禮節(jié)（不可發(fā)出異響）、與誰進餐、吃什么

menu；music；mude；manucl；meeting；meal。原則上按照生菜、色拉、主食、甜點、水果順序取菜，一次取2至3樣。盤子如果堆得太滿，既不雅觀，又混淆原味。選用牛排、豬排、魚排等食物時，須遵照西餐的禮儀食用。自助餐不要混用專用菜夾。用過的餐盤不可再用。既不可浪費，又不可抱著“撈本”和“不吃白不吃”的心態(tài)，暴飲暴食。辦公室宣餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向內取用。幾道菜會放置幾把餐具，每個餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盤上，刀叉向上，刀齒朝內，握把皆向右，等待服務的侍者來收取。辦公室宣進食的方法主菜：用刀切割，一次吃一塊。不可一次切完再逐一食用?？谥杏泄穷^或魚刺時，用拇指和食指從緊閉的唇間取出。色拉：用小叉食用。面條和面包：面條用叉子卷妥食用。面包用手撕成小塊放入口中，不可用嘴啃食。湯：用湯匙由內往外舀，不可將湯碗端起來喝，喝湯時不可出聲。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先輕輕吐在叉子上，再放入盤內。辦公室宣銷售服務準備顧客接待禮儀與顧客溝通的技巧

銷售禮儀辦公室宣服務意識準備形象準備業(yè)務知識準備

銷售服務準備辦公室宣SERVICE

S－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通職務上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality對顧客的態(tài)度要親切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

將每一位顧客都視為特殊及重要的大人Ｉ－－Inviting邀請每一位顧客再度光臨Ｃ－－Create為顧客營造溫馨的服務環(huán)境Ｅ－－Eyecontact以眼神來表示對顧客的關心

辦公室宣檢查項目要求整體干凈、整潔頭發(fā)長度合適、不凌亂、無頭屑、無異味、清爽面部干凈、無異物、不油膩、無胡須妝面自然、協(xié)調口腔無異物、無異味手部干凈、指甲長度小于1.5mm飾品佩戴協(xié)調、不超過三樣、不夸張服裝干凈、整潔、協(xié)調鞋襪干凈、協(xié)調形象自檢表

形象準備辦公室宣宣傳資料相關知識產(chǎn)品介紹