蘭州市飯店人力資源管理理念、管理方式的創(chuàng)新,旅游管理論文

蘭州市飯店人力資源管理理念、管理方式的創(chuàng)新,旅游管理論文飯店人力資源管理面臨的問題和發(fā)展趨勢,必然要求對人力資源管理進(jìn)行創(chuàng)新.創(chuàng)新首先要的是理念創(chuàng)新,由于理念決定了一家企業(yè)做人的層次,只要那些能夠在較高的層面上科學(xué)地把握企業(yè)與顧客、企業(yè)與員工的關(guān)系,并煞費(fèi)苦心于其目的的實(shí)現(xiàn)的企業(yè)才真正具有長久的生命力.一、從X理論轉(zhuǎn)變至超Y理論---實(shí)現(xiàn)管理理念的跨越在蘭州市的40家三星級以上的飯店中,只要三家曾經(jīng)委托專業(yè)的酒店管理公司管理,其它完全靠亦步亦趨模擬其它酒店管理形式和單獨(dú)探索,有不少酒店本質(zhì)上還處于經(jīng)歷體驗(yàn)管理階段.不少酒店在基礎(chǔ)管理理論和組織機(jī)構(gòu)設(shè)置上完全采用西方飯店早期的管理方式方法,絕大部分酒店太多地采用了X理論作指導(dǎo),以管,卡,壓為主導(dǎo)制定規(guī)章制度,對員工實(shí)行大量的硬性規(guī)定和條條框框,盲目追求標(biāo)準(zhǔn)化和秩序化,使員工在工作中承受了太多的壓力.因而,在企業(yè)的各個(gè)戰(zhàn)略決策及管理細(xì)節(jié)上重視企業(yè)本身的需要與利益,而忽略員工的需求和愿望,將企業(yè)限制于層級的桎梏中,扼殺了組織的靈敏性與員工的積極性.而如今光陰流逝到當(dāng)下,X理論也早已為西方企業(yè)所摒棄.在管理實(shí)踐中,人們更多采納的是超Y理論,即復(fù)雜人假設(shè),以為世界上存在著各種各樣的人,人性是復(fù)雜的,人的工作動機(jī)不僅僅是復(fù)雜的,而且變動性很大,每個(gè)人都有很多不同的需求.人能夠依自個(gè)的動機(jī)、能力及工作性質(zhì)對不同的管理方式做出不同的反響.因比,沒有一種能夠合適于任何時(shí)代、任何人的管理方式.復(fù)雜人假設(shè)產(chǎn)生了超Y理論,成為權(quán)變理論的理論基礎(chǔ),這種權(quán)變理論已被當(dāng)代西方酒店管理集團(tuán)大量應(yīng)用于人力資源的管理上,并獲得不少成果,極大地豐富了人力資源管理實(shí)踐.國內(nèi)發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店也紛紛效仿,在人力資源管理的觀念上、手段上,大量采用超Y理論,對國內(nèi)飯店業(yè)的管理水平起到了很大的推動作用.蘭州市地處內(nèi)陸,相對封閉,飯店業(yè)本身的發(fā)展已滯后于國內(nèi)平均水平.因而,對于蘭州市的飯店業(yè)而言,轉(zhuǎn)換管理觀念已是當(dāng)務(wù)之急,只要引入國際先進(jìn)的酒店管理理論和管理方式方法,才能使當(dāng)前飯店業(yè)的經(jīng)營管理形式發(fā)生質(zhì)的飛躍.二、在準(zhǔn)軍事化與人性化之間尋求平衡,建立柔性管理我們國家的飯店業(yè)在學(xué)習(xí)西方先進(jìn)經(jīng)歷體驗(yàn)時(shí)普遍存在著一種誤區(qū):重制度建設(shè)而輕情感開發(fā),只操縱員工而不鼓勵(lì)員工.為此,飯店在拋棄招待所形式的組織變革時(shí),主要采取了強(qiáng)化橫向職能分工和縱向垂直領(lǐng)導(dǎo),尤其強(qiáng)調(diào)高聳型的等級鏈管理.這種制度在明確職責(zé)、提高效率的同時(shí),卻將由血肉之軀構(gòu)成的組織變成了冰冷的機(jī)器.另外,很多酒店已經(jīng)走入制度化管理的誤區(qū),酒店高層片面強(qiáng)調(diào)一切按制度執(zhí)行,使酒店的運(yùn)營陷入一個(gè)僵死的形式,缺乏靈敏性和應(yīng)變能力,忽視了人性.蘭州市很多飯店的管理口號都是準(zhǔn)軍事化的飯店管理,事實(shí)上飯店內(nèi)部也確實(shí)類似管制---等級森嚴(yán),一級管理一級,一級服從一級,不可越級匯報(bào),有問題也不能越級匯報(bào).領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的信任關(guān)系演化為雇傭與被雇傭的關(guān)系,于是,很多管理者往往通過職務(wù)權(quán)利所賦予的高壓來維持其權(quán)威.我們經(jīng)常能夠看到,一方面管理人員要求員工在對客人的服務(wù)中具體表現(xiàn)出尊重、熱情,而另一方面,管理人員對被管理人員卻呼來喝去,甚至動輒警告、罰款.員工在工作中的言行被嚴(yán)格限制在制度規(guī)范之內(nèi),在這種組織環(huán)境下的員工只能根據(jù)自個(gè)的期望和能力及心理承受能力來決定能否接受工作.這些方式方法雖然有益于工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范,但假如完全極端地采取此種管理形式,則會使飯店管理陷入一抓就好、一放就亂的境地,并使員工產(chǎn)生一種被排擠在飯店經(jīng)營管理活動之外的疏遠(yuǎn)感和受人擺布的雇傭感,強(qiáng)大的心理壓力會使員工漠視飯店的發(fā)展.而在人性化管理形式中,管理者把提高人的素質(zhì)作為飯店發(fā)展的首要條件,突出員工在飯店中的主體地位,具體表現(xiàn)出人的全面發(fā)展的要求,重視職工以企業(yè)為家的認(rèn)同感、歸宿感,加強(qiáng)責(zé)任意識,致力于飯店精神,加強(qiáng)飯店文化凝聚力和向心力,進(jìn)而激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性.同時(shí)非常重視對員工感情的投資,在內(nèi)部構(gòu)成團(tuán)結(jié)和諧的人際關(guān)系,重視員工的精神創(chuàng)造,培養(yǎng)他們的人生觀、價(jià)值觀,道德觀,把員工從雇傭勞動者、只會干活的人轉(zhuǎn)變成為介入管理飯店的人,在飯店實(shí)現(xiàn)組織目的責(zé)任制的經(jīng)過中實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生目的,充分調(diào)發(fā)動工的積極性.以上人性化的管理方式方法固然能極大地激發(fā)員工的工作熱情和潛能,但由于人性是復(fù)雜的,過于寬松的工作環(huán)境并不一定能提高每一個(gè)員工的工作效率,所以有必要在準(zhǔn)軍事化與人性化之間尋找一種平衡,即進(jìn)行柔性管理,實(shí)行雙向選擇.所謂柔性管理是指在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上,采用非強(qiáng)迫方式,根據(jù)組織的共同價(jià)值觀和文化、精神氣氛進(jìn)行人格管理,它是尊重員工的情感、性格等心理因素,注重激發(fā)職工積極性的一種科學(xué)管理方式方法.例如:日本企業(yè)提供的慈祥敬愛精神,美國企業(yè)所提倡的公司文化等都具體表現(xiàn)出了這種管理思想,其共同特點(diǎn)是根據(jù)不同的工作或不同崗位,提出不同的責(zé)任要求,實(shí)行雙向選擇,優(yōu)化組合,即:一方面,企業(yè)能夠根據(jù)各種崗位的情況選擇員工;另一方面,員工可以以根據(jù)企業(yè)的要求與自個(gè)的情況選擇,雙方協(xié)商妥善布置,到達(dá)優(yōu)化組合的目的.柔性管理具有內(nèi)在的驅(qū)動性,影響的持久性,鼓勵(lì)的有效性和方式方法的感應(yīng)性等特點(diǎn),它是一種閃爍著人類理性之光和智慧之光的管理藝術(shù),是企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢.三、人力資源觀念的轉(zhuǎn)變與整合---豐富飯店人力資源管理部門的職能對人力資源管理進(jìn)行新的定位,從后臺走到前臺,才能真正使人力資源成為整個(gè)飯店管理的軸心.人力資源管理的形式必須是動態(tài)的、變化的、實(shí)時(shí)的.人力資源的管理人員,能夠是經(jīng)過崗位調(diào)換的,有其它部門工作經(jīng)歷的人員,其辦公能夠是流動的,而不一定靜止地固定在辦公室.人力資源管理工作不僅僅僅是人力資源部門的工作,而是每個(gè)部門經(jīng)理工作的組成部分.管理者必須擺脫的思想誤區(qū)包括下面三點(diǎn):第一,從人力成本的角度看待飯店員工.在飯店調(diào)整發(fā)展時(shí),對人才的需求較旺,員工就是企業(yè)獲取利益的工具,當(dāng)飯店碰到困難,員工就被以為是負(fù)債,裁員幾乎是飯店企業(yè)用來度過難關(guān)的最易采用的方式方法.第二,員工是飯店經(jīng)營管理所必須的如電力一樣的因素之一,這種想法的直接后果就是不愿意在人力上進(jìn)行投資以使其開發(fā)增值,導(dǎo)致員工流動比率偏高,工作績效不佳.第三,以為人力資源管理是人力資源管理部門的事情,不是飯店各主要部門負(fù)責(zé)人的任務(wù),這種看法導(dǎo)致不能制定出變革性的人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃,而只能由權(quán)利范圍相對狹小的人力資源管理部門在低層面上進(jìn)行小幅微調(diào),結(jié)果造成企業(yè)的人力資源管理工作對組織整體績效的提升成效甚微.另外,人力資源管理還要從戰(zhàn)術(shù)論轉(zhuǎn)到戰(zhàn)略論.過去,人事管理往往被看作一種單純的業(yè)務(wù)技術(shù)性管理活動,屬于戰(zhàn)術(shù)管理.而如今的人力資源則是根據(jù)戰(zhàn)略目的,建立人力資源規(guī)劃、利用開發(fā)的管理系統(tǒng).其管理活動具有戰(zhàn)略性、整體性和將來性的特點(diǎn).直接介入組織的戰(zhàn)略決策,不能只局限于對勞動力的進(jìn)、出、管等事務(wù)性管理,而應(yīng)結(jié)合本飯店的實(shí)際情況、根據(jù)行業(yè)發(fā)展的趨勢及人才市場的信息做出總體的戰(zhàn)略規(guī)劃.在時(shí)間上,要以長遠(yuǎn)的目光對人才需要作分析預(yù)測,制定人力資源的吸引和培養(yǎng)戰(zhàn)略.四、從企業(yè)的單滿意轉(zhuǎn)變到企業(yè)與員工的雙滿意上世紀(jì)末管理思想的一個(gè)宏大變化是,企業(yè)管理從讓員工服務(wù)于企業(yè)利潤轉(zhuǎn)向企業(yè)為員工服務(wù),由于只要尊重關(guān)心員工,提高員工的工作生活質(zhì)量,員工才能對企業(yè)忠實(shí)和認(rèn)同,樂于付出額外的努力,為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值.因而,企業(yè)管理開場從以企業(yè)為中心擴(kuò)展到以人為本,高滿意度的雙重管理目的.蘭州市飯店業(yè)要想擺脫人力資源管理上的眾多窘境,只要打破原來的以企業(yè)為中心的老觀念,積極尋求飯店與員工雙贏的契合點(diǎn),用雙贏的思維去解決企業(yè)與員工之間的利益沖突,假如在解決問題的經(jīng)過中,只考慮單方面的利益,最終另一方的利益也必然會遭到牽制和影響,結(jié)果只能雙雙受損.飯店管理人員要改變過去的思想,認(rèn)識到員工有本身的需求,這些需求得不到知足的員工是無法努力工作的.因而國內(nèi)一線城市的高星級飯店已逐步把員工的利益擺到了最重要的地位,提出對內(nèi)員工第一,職工是上帝:對外,顧客至上,還是上帝.整體構(gòu)成雙滿意的理想效果.飯店這種直接對賓客服務(wù)的行業(yè),要想讓賓客滿意,首先要讓提供服務(wù)的員工氣順,只要讓員工滿意了,他們才有可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),進(jìn)而令賓客滿意.首先要求員工的人格必須得到尊重,職工不管來自何方,不管工作在什么崗位上,不分職務(wù)高低,都是飯店一員,他們的人格都應(yīng)遭到尊重,他們的工作也應(yīng)得到企業(yè)成認(rèn).飯店只要尊重員工的主體性、關(guān)心員工的內(nèi)在需求與自我實(shí)現(xiàn),降低對員工的過度使用,營造一個(gè)讓人有創(chuàng)造力的寬松環(huán)境,讓個(gè)人的能力和潛能有更大的發(fā)揮空間,才能提高員工的奉獻(xiàn)率與忠實(shí)度,真正實(shí)現(xiàn)我依飯店生存,飯店靠我發(fā)展的主人翁精神,達(dá)成飯店與員工的利益共同體,同舟共濟(jì),共創(chuàng)將來.五、文化創(chuàng)新---建立以企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理企業(yè)文化對人力資源的導(dǎo)向作用,主要是指這種企業(yè)價(jià)值觀念和思維方式的導(dǎo)向作用.企業(yè)文化、企業(yè)特有的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,一方面是由一些特定的,與企業(yè)有關(guān)的價(jià)值觀念和思維方式所構(gòu)成,另一方面也是個(gè)人在社會化經(jīng)過中帶到企業(yè)的社會文化、價(jià)值觀念和思維方式的結(jié)果.以企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理就是要把企業(yè)文化的這兩個(gè)方面,在其雙向生成經(jīng)過中有機(jī)地融合起來,形好一個(gè)更好的企業(yè)文化,進(jìn)而有利于人力資源有效管理.建立以企業(yè)文化為導(dǎo)向的人力資源管理的詳細(xì)形式與經(jīng)過:第一,從招聘階段就開場企業(yè)文化,尤其是企業(yè)價(jià)值觀念的導(dǎo)向.企業(yè)人力資源管理者要通過有目的的公關(guān)活動和廣告宣傳,讓潛在的員工了解企業(yè)的企業(yè)文化,十分是企業(yè)的基本價(jià)值觀念,基本的原則和宗旨.接下來要用合理的測試手段分析斷定應(yīng)聘者的價(jià)值傾向、行為方式等與企業(yè)的企業(yè)文化能否相融,以減少日后管理工作中可能出現(xiàn)的矛盾與沖突.第二,對招聘來的新的企業(yè)員工進(jìn)行企業(yè)文化培訓(xùn),即定向教育.這種上崗前的培訓(xùn)、定向教育對于新企業(yè)員工的價(jià)值觀念的導(dǎo)向是特別重要的.在這一階段不同的價(jià)值觀念和思維方式會發(fā)生劇烈的碰撞,對企業(yè)存在的問題會有鮮明強(qiáng)烈的感受和印象,它雖有直觀感性認(rèn)識的片面,但克制了飯店老員工熟視無睹乃至麻木不仁.認(rèn)真聽取新職工的意見,加以歸納分析,找出合理的因素加以吸收,不僅會使新的員工加快對企業(yè)已有文化價(jià)值觀念的認(rèn)同,而且更主要的是它會給企業(yè)文化注入新的活力因素,保持飯店組織具有不斷變革的動力.第三,在人力資源使用經(jīng)過中培養(yǎng)飯店員工的企業(yè)精神.企業(yè)精神是企業(yè)文化的核心,即企業(yè)價(jià)值觀念和思想觀念的具體表現(xiàn)出.它要求有奉獻(xiàn),團(tuán)結(jié)協(xié)作;以人為本,創(chuàng)新,追求卓越等精神.比方它要求尊重飯店員工權(quán)利,公平對待每一個(gè)員工,包括犯錯(cuò)誤乃至被辭退的員工,鼓勵(lì)員工介入企業(yè)的管理與決策,保障職工的勞動安全和合法權(quán)益,加強(qiáng)管理者與被管理者之間的溝通,構(gòu)成和諧的人際關(guān)系,包括勞資關(guān)系等,以及保證員工的工資福利等等.第四,飯店領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)率先垂范并要能夠成功地把價(jià)值觀念灌輸給全體職工,而且必須連續(xù)不斷地、持之以恒地傳播和加強(qiáng)這種價(jià)值觀.通過企業(yè)各層次員工在培訓(xùn)活動中的互動,以及開展豐富多彩的員工活動,促使各層次員工的溝通與溝通,能夠進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,在企業(yè)中構(gòu)成互相融洽、不斷進(jìn)取的高度統(tǒng)一、高度認(rèn)可的企業(yè)文化.總之,企業(yè)文化講到底也是一種管理,是著眼于優(yōu)化人的思維、觀念、意識和行為習(xí)慣的軟管理.它只要與人力資源管理的制度、管理措施、管理辦法和管理經(jīng)過相結(jié)合并浸透華而不實(shí),才能真正發(fā)揮其活靈魂的作用,只要企業(yè)文化導(dǎo)向下的人力資源管理才會使人力資源管理愈加有效率.以下為參考