成功行銷秘籍(內訓絕密)三

成功行銷秘籍(內訓絕密)三現(xiàn)今的營銷市場正處于快速的發(fā)展和變革之中，主要表現(xiàn)有如下三個方面：營銷觀念的改變賣方的改變買方的改變生產階段產品階段推銷階段營銷階段社會營銷階段產品不豐富，客戶選擇不多，供不應求，公司可獲得巨額利潤，但缺乏對于產品的關注開始關注產品質量，但卻忽視對市場的需求的分析，缺乏對客戶需求的關注主張運用各種銷售技巧，促使客戶購買更多的產品，而不顧客戶是否真正需要開始建立以需求為導向的銷售模式，通過滿足客戶需求而獲得利潤不僅要滿足客戶現(xiàn)階段的需求，而且還要持續(xù)的關注客戶長期的需求及整個社會的長遠效益在市場的五個發(fā)展階段中，目前我們正處于由營銷階段向社會營銷階段轉型的過程中素質資訊選擇價格服務期望素質越來越高需求越來越高……消息渠道越來越多消息越來越靈通見識廣博，可供參考的資料會更多……更多公司可供選擇更多產品可供選擇更多業(yè)務員可供選擇……追求高性價比喜歡物美價廉……對業(yè)務員有更高的期望期望利益最大化……希望獲得更周到的服務希望獲得附加值服務……鷹是世界上壽命最長的鳥類，它的年齡可達70歲。但要達到這么長的壽命，它在40歲時必須做出一個重要的決定。在它40歲的時候，它的爪子開始老化，無法有效地撲食。它的嘴變得又長又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長得又濃又厚，翅膀變得沉重使得飛翔十分吃力。這時，它只有兩種選擇:等死，

或開始改變！這種改變需要150天。它必須在懸崖上筑巢，首先用嘴擊打巖石，直到嘴部完全脫落。然后靜靜地等候新的嘴長出來。它再用新長出的嘴把指甲一根根的拔出來。當新的指甲長出之后，它還需將羽毛一根一根的拔掉。5個月后，新的羽毛才可以長出來。經過這場改變，這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇30年！要想在激烈的市場競爭中取勝，作為業(yè)務人員的我們，也應當做好如下改變：產品認知人性認知單方演示雙方磋商銷售視角購買視角建立一套銷售模式，如下的“單車理論”可以幫助我們理解課程內容后輪：動力的來源前輪：方向的把控在銷售過程中，單車的后輪如同是我們的專業(yè)知識，包括：—產品知識—具體銷售方法—……在銷售過程中，單車的前輪如同是我們的人際關系，是決定銷售方向的關鍵因素！人際關系的處理幫助我們把握未來行銷方向雙贏原理對銷售人員而言：—幫助他人的成就感—穩(wěn)定的客戶群—長期的業(yè)務發(fā)展—收入—……對客戶而言：—解決了問題—滿足了需求—周到的服務—……雙贏課程大綱行銷市場認識建立信任關系發(fā)掘客戶需求有效提出方案鼓勵客戶購買大綱什么是信任關系如何識別信任關系建立信任關系的方法我們剛剛認識，我還不信任你！我該怎么辦？什么是信任關系信任關系的定義信任是良好人際關系的基礎，信任關系是相信并敢于托付他人的一種感覺，即感覺能與他人和諧相處、感覺他人有足夠的能力解決我們的問題、感覺他人的動機與我們的需求一致。合拍一致有幫助信任關系的兩大基礎能力品格增強信任關系的五要素知名度相似經歷人格魅力專業(yè)能力無利益沖突如何識別信任關系客戶信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？客戶對我們信任與否，可以從三個方面來進行判斷：點頭身體前傾配合語言的肢體動作良好眼神接觸……表示信任的肢體信號談話無禮面無表情搖頭眼神游離……表示不信任的肢體信號手放在下巴處表明在判斷用手勢來強調贊同的傾聽微側著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽專注的目光、前傾的身體表明客戶對談話感興趣加以注意強調某一點有力的手勢是強調講話要點的一種方式傾斜的眼神增強了不確定感手臂環(huán)繞身體是自我安慰的表現(xiàn)緊鎖的眉頭或緊閉雙眼表明心存疑惑表明不確定性嘴咬筆頭表明需要保護、心理恐懼、缺乏自信需要安慰一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰處于矛盾中閉眼扶鼻的動作表明客戶內容充滿混亂和矛盾揚起眉毛表明感興趣面向客戶，表明我們對于客戶的談話并不感覺害怕微微側頭，表明在聆聽采用與客戶相似的姿態(tài)和動作以消除障礙正視客戶表示信任的語言信號不斷找借口不發(fā)問/應答/說話攻擊、反駁直接表達不滿／不接……表示不信任的語言信號詳盡回答良好的互動主動發(fā)問使用夸贊性詞語……表示信任的行為信號做開門的動作不看資料拒絕轉介紹玩手機、看報紙……表示不信任的行為信號倒水、洗水果留吃飯愿意轉介紹……建立信任關系的方法如下三個方法可以幫助我們與客戶建立起良好的信任關系：信任動力學構建同理心三大思維模式小李正在機場等飛機，有個年輕人向他走來說：“很抱歉打擾您，我因為有一件急事，必須要趕半個小時以后的飛機去成都，但是來時太匆忙了，少帶了400元錢，不夠支付機票錢，我這有一塊剛買2個月的西鐵城手表，買的時候是2600元，今天因為事情緊急，我希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個忙嗎？”1、信任動力學如果換作是你，你愿意幫助這個年輕人嗎？為什么？如果這個年輕人是個熟人，你又會怎樣？陌生感成功幾率時間信任動力學原理圖隨著結識時間的推移，陌生感逐漸在減少隨著結識時間的推移，成交幾率逐漸在增加故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當時在蘇聯(lián)購物還需要排長隊，有的時候甚至排了很久都未必買到想要的東西。有一天，一位女士邀請分別來自日本、法國、美國、德國的4位朋友外出游玩。可就在4位朋友到達這位女士住所的時候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個狀況，4位朋友分別安慰道：

日本人：不要傷心，再去買一個不就完了嘛。

法國人：親愛的，你力氣真大，真了不起。

美國人：掃把的質量這么差，我們去投訴他們去。

德國人：讓我來把它粘好吧。

而這位女士卻答道：我本來以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊去買掃把了。2、構建同理心請思考：4位朋友為什么都沒能安撫這位女士？同理心就是要換位思考、要站在對方的立場思考問題。你知道什么是同理心嗎？備注：構建同理心的兩個重要方法是提問和聆聽，在下一單元中將會著重講解這兩項技巧。構建同理心可以運用以下步驟：替換角色表達理解替換角色，可以把自己放在客戶的角度上去思考問題。例如：如果我是客戶，此刻在想什么?表達理解，可以用客戶容易接受的語言表達我們的理解。例如：您可能在想…、如果是我會…3、三大思維模式

兩名大學畢業(yè)生共同競聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷售經理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績單、榮譽證書、所獲獎項及導師推薦信等資料。

輪到這名普通畢業(yè)生進行面試了，他沒有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠的說：“我生長在一個普通的工人家庭，我的父親曾經省錢給我買牛奶的事情令我今生難忘。上大學時我勤工儉學，在超市做促銷員，促銷了4年這個牌子的牛奶。因我能深深體會家長對子女的愛心，所以深得家長顧客的信賴。我還自創(chuàng)了一套銷售方法，運用這套方法，在去年3季度還成為了地區(qū)銷售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進一步和您分享這套銷售方法。我今天來競聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長，延續(xù)自己喜愛的事業(yè)。我對自己有信心，一定不會令您失望的！”

競聘的結果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。請思考：這名普通畢業(yè)生是如何力挫高材生的？建立信任關系的三大思維模式：能力恰當意圖如何表明我是解決問題的恰當人選？達到客戶對專業(yè)的期望具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質具備相應的專業(yè)知識具備勝任該職業(yè)的基本技能必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專業(yè)性等……尋求與客戶的共性尋找與客戶的共同語言，如相同的經歷、背景、鄰居、朋友、愛好、習慣等注意挖掘共性時的時間把控，不宜太久，并應適時的切入正題，同時也要注意通過交談收集客戶的基本信息如何表明我是有解決問題能力的？

描述我們解決問題的能力表述對客戶的了解邀請進一步討論介紹公司介紹產品/服務介紹自己表述時可盡量使用客戶所用的語言請客戶反饋告訴客戶我們愿意進一步幫助客戶切入正題，正式進入需求收集

闡述交流目的如何表明我的意圖是讓客戶受益？闡述對客戶的好處目的是為了降低雙方的對立情緒銷售人員的角色是：了解客戶相關情況根據(jù)所具備的專業(yè)知識向客戶提出建議幫助客戶做出決定，決定權是在客戶手中幫助客戶解決問題課程大綱行銷市場認識建立信任關系發(fā)掘客戶需求有效提出方案鼓勵客戶購買大綱為什么要了解需求人有哪些需求如何發(fā)掘客戶的需求緊張感需求動機目標購買行為滿足為什么要了解需求客戶購買心理循環(huán)圖：①②③④⑤人有哪些需求需求不同人的購買需求可能不同，請思考：人的需求會有哪些呢？人的需求無外乎如下兩類：高利潤高質量低成本低人力人的理性需求關注成本關注效率人的感性需求權力型專才型隨眾型新奇型權力型的感性需求包括：能加強對人、時間、流程及資訊的控制想要結果提高效率選擇意見自己行動加強權利立即行動獲得巨大的潛力領導地位成為第一人獨一無二具有前瞻性為他人樹立榜樣提高才能成為老師滿足自尊心新奇型的感性需求包括：被認可為專家產品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結構具有系統(tǒng)性交談過程有必要的進度回顧專才型的感性需求包括：大家都正在做獲得認同協(xié)助他人避免沖突可以分擔風險可靠能維護自尊將風險降到最低隨眾型的感性需求包括：很多客戶不會單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。感性理性人的需求往往不止一個，在眾多需求中，找到其中最主要的“優(yōu)勢動機”才能導致客戶的購買行為！優(yōu)勢動機需求需求需求需求需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導致購買，還有一些其他因素影響著客戶的購買行為：心理因素經濟因素社會因素如客戶的性格、興趣、愛好、理想、心愿等心理因素如產品價格、個人收入、家庭支出等經濟因素如地位、階級、黨派、宗教、國籍、行業(yè)、家庭背景、地域民俗習慣等環(huán)境因素如何發(fā)掘客戶的需求一對夫婦在旅行的途中路經一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認為沒有必要買，因為家里沒人會下圍棋。這時店員甲走過來，開始同這對夫婦攀談圍棋的價格，從原來的300元一直談到100元，可這對夫婦似乎還沒有購買的意愿。

這時，店員乙走了過來，微笑著說：“這么物美價廉的禮物，如果你們有會下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@對夫婦聽罷立即付款購買了這副圍棋。請思考：店員甲為何沒能發(fā)掘客戶的需求？

店員乙是如何發(fā)掘客戶需求的？

發(fā)掘客戶的需求，需要借助與客戶的面談。在啟動面談中需要哪些技巧呢？發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之問什么？序號內容是否使用是否1問題對于客戶的重要性程度2客戶對解決問題的喜好3客戶的購買標準4客戶接受改變的程度5需求所帶來的成本6客戶的預算7客戶的購買時間及現(xiàn)實期望8客戶的決定流程9我和客戶的關系10概括性問題十個問題沒有特定的先后順序，但便于話題的切入，建議可按如下思路進行提問：詢問客戶的現(xiàn)狀與理想目標分別是什么詢問對現(xiàn)狀的感受總結并強化客戶需求拋出解決方案十個問題是為了避免我們在銷售過程中遺漏某些問題，建議使用前針對不同客戶先設計不同的提問話術……怎么問？綜合運用事實性問題與感覺性問題綜合運用各類引導性方法綜合運用事實性問題與感覺性問題問題的分類事實性問題感覺性問題事實性問題是指能夠被證實的、有具體資料可參考的問題，通過提問事實性問題可以了解客戶的現(xiàn)狀。例如：您現(xiàn)在有在用哪一類保健品呢？感覺性問題即能了解到客戶主觀愿望、情緒、感覺的問題，通過提問感覺性問題可以了解客戶內心真實想法和期望。例如：您希望您一直能保持健康和活力嗎呢？綜合運用事實性問題和感覺性問題，能夠幫助我們全面的了解客戶的現(xiàn)狀與需求！發(fā)現(xiàn)客戶需求技巧之聽什么？了解客戶的需求確認客戶是否正確理解自己的說法……怎么聽？選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽選擇性聆聽

選擇性聆聽，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對性的挑選出那些與我們的目標相關的信息。舉例：試想一下，你正身處機場，周圍被各種各樣的聲音包圍著。對于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時正巧這時有個熟人看到你并跟你打招呼，你也會非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關或有意義的信息。這就是選擇性聆聽?；貞择雎?/p>

在回應性聆聽中，我們以一種非常特殊的方式回應說話者。聆聽并不是被動的，一個好的聆聽者會積極的參與溝通，對于發(fā)言者表述的內容給予必要的回應。典型回應性聆聽的表現(xiàn)是：視覺接觸：用眼神傳達我們的反饋，如遇到感興趣的話題時瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。聲音性質：語言跟蹤時通過音量、音高、語速和流暢性，需要通過聲音性質表達我們對內容的關注、認同、興趣。身體語言：包括：身體微傾、保持放松而專注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢等。語言追蹤：給予一定語言上的反饋，以鼓勵發(fā)言者繼續(xù)表達，注意不要過多打斷發(fā)言者的表達。同理心聆聽

同理心聆聽，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽，是一個積極的協(xié)商、相互理解和達成共識的過程。用同理心聆聽的重點是要讓客戶知道他是被理解的，常用的方法有如下4個：重復關鍵詞句：復述客戶所說的重點內容總結大意：用自己的話概括客戶的大意表達感受：對客戶的感受表示理解和認同先總結再表達感受：先總結客戶的大意，再表達對客戶的思想及感受的理解聆聽的誤區(qū)有哪些？注意事實而不是記憶觀點批判對方太過感性注意力渙散假裝聆聽不斷打斷客戶的談話課程大綱行銷市場認識建立信任關系發(fā)掘客戶需求有效提出方案鼓勵客戶購買大綱呈現(xiàn)方案的因素如何呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案的因素理性因素感性因素可行性三大問題理性因素方案是否有效？對客戶是否是最佳選擇？是否滿足客戶未來發(fā)展需要？合理價格三大問題理性因素有利于省錢或獲利嗎？這個價格合理嗎？客戶有購買能力嗎？權力型客戶：關注的是主動權在誰手中專才型客戶：關注的是被當作專家的尊重感隨眾型客戶：關注的是他人的感受新奇型客戶：關注的是追趕潮流的滿足感感性因素如何呈現(xiàn)方案承上啟下，為接下來的談話做鋪墊營造良好共識的談話氛圍SAB方案（Solution）優(yōu)點（Advantage）利益（Benefit）簡介方案的作用：告訴客戶這是什么針對客戶需求簡述方案功能例句示范：……今天我給您帶來一款輕便型鏡架SA簡介優(yōu)點的作用：突出產品賣點吸引客戶例句示范：……這款眼鏡最大的優(yōu)點就是輕便，此外這款眼鏡還兼具不易變形、造型新潮、性價比高等4大優(yōu)點，是同類型產品中的上佳選擇……突出方案優(yōu)點的常用句式：這方面能通過……幫您解決問題這個很重要，因為……您會因為……而喜歡這個這對您來說意味著……您會發(fā)現(xiàn)他的價值，因為……其他的人覺得很有用，因為……它能幫上忙，因為……B簡介利益的作用：使得客戶獲得滿足感激發(fā)購買欲望例句示范：……如果您擁有了這款眼鏡（畫龍點睛），在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。步驟名稱例句示范1例句示范2重溫需求王姐，上次您說戴眼鏡太重不方便。陳小姐，上次您跟我提到您最擔心的是睡眠不好對您工作和生活的影響。S方案今天我給您帶來一款輕便型鏡架。根據(jù)您的情況，我為您精心準備了婆羅皇有機鮮蜂王漿與婆羅皇芽胚蜜調配成的王漿蜜。A優(yōu)點這款眼鏡最大的優(yōu)點就是輕便，此外這款眼鏡還兼具不易變形、造型新潮、性價比高等4大優(yōu)點，是同類型產品中的上佳選擇。這種調配成的蜂王漿人體必需的·氨基酸、蛋白質、維生素、活性酶類、微量元素及獨特的王漿酸。是非常有效的“瓊漿玉露”，非常貼心。B利益如果您擁有了這款眼鏡，在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。如果你擁有了這份蜂王漿，可以增強機體抵抗力，滋潤肌膚，延年益壽。改善睡眠，提高免疫力和記憶力。強烈的抑制多種癌細胞的生長。SAB技巧的好處：簡短有說服力直接清晰重點突出讓客戶有滿足感課程練習請?zhí)暨x如下一件物品，分組研討SAB話術：組內研討：10分鐘分組發(fā)表：20分鐘筆飲料領帶雨傘名片夾手機筆記本口紅電腦手機純有機芽胚原蜜純有機芽胚蜂蜜純有機鮮蜂王漿蜂王漿膠囊100%蜂王漿片別忘了重溫需求哦！呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？形象避免誤會簡練大眾語言一次一個重點注意要點1234演示：即運用畫圖、視頻、圖片等方式呈現(xiàn)方案四大方法比喻：即運用生活化、容易客戶理解的類比增加語言的生動性比較：即將客戶熟悉是事情與方案做比較他人故事：即講述別人的類似的情況，增加客戶對方案的認同當我們呈現(xiàn)方案時，客戶難免會有反饋，這些反饋重要嗎？客戶是否明白銷售的進程和方向可以運用實用的檢查性問題得到客戶反饋關于我剛才提到的……你覺得怎樣？我剛才提到的……問題，你有什么問題嗎？您覺得這個產品還滿意嗎？與您的情況適用嗎？您覺得我遺漏了哪些地方嗎？這一點是非常重要的，您認同嗎？關于這個產品的解釋，我說得清楚嗎？……客戶的反饋一般可以分為兩種積極反應消極反應記筆記使用肯定詞語或詢問細節(jié)面帶笑容表情專注配合提問積極思考體態(tài)放松積極反應消極反應心不在焉使用猶豫或推脫的詞語答非所問沉默不語低頭不語目光游離坐姿懶散有小動作如果客戶反饋積極，就可以嘗試成交

效果真的有那么好嗎?是不是真的是原生態(tài)的……我看不出什么問題了……總結明確成交意向導入相關辦理手續(xù)“基于我們前面交談的內容，我建議您……”“您是認同并有意愿購買這個產品的，對嗎？”“接下來，請您到收銀處刷卡或付現(xiàn)”課程大綱行銷市場認識建立信任關系發(fā)掘客戶需求有效提出方案鼓勵客戶購買大綱緊張對立情緒產生的時期及原因鼓勵客戶購買的方法當客戶認同了我們的產品后就一定會成功銷售嗎？即使客戶認同了我們的方案也未必馬上能成交，反而會在這時產生一種緊張對立的情緒，這時我們還需“臨門一腳”——緊張對立情緒產生的時期及原因在銷售過程中，客戶與我們之間的關系會有兩個時期容易產生緊張對立情緒，一個出現(xiàn)在銷售的開始，一個出現(xiàn)在成交時…………銷售開始時銷售進行時銷售促成時此時的客戶還未與我們建立信任關系，容易產生緊張對立情緒此時的客戶害怕自己會犯錯，容易陷入防御狀態(tài)，產生緊張對立情緒回想一下你以往的銷售經歷：當客戶認同了我們的方案以后，還會出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他們的緊張對立情緒？人們都會將自己的緊張或擔憂變成一種抵御性行為，來降低或掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個方面：抵御性行為表現(xiàn)逃避性行為表現(xiàn)故意刁難但語氣溫和批評對象多為業(yè)務員、公司或產品眉頭緊鎖手指點來點去……避重就輕、語言閃躲隨意找理由，表達含糊不清轉換話題逃避目光接觸不回答問題/不接聽……客戶出現(xiàn)這些表現(xiàn)的真正原因，不是他們不認同我們的方案，而是他們在權衡著得失：高利潤高質量低成本低人力理性客戶衡量的是利益的得失權力型：主動權在誰手中專才型：被當作專家的尊重感隨眾型：他人的感受新奇型：追趕潮流的滿足感感性客戶衡量的是自我心理是否得到滿足鼓勵客戶購買的方法控制自身緊張情緒幫助客戶處理緊張情緒再次推動客戶做出購買決定我們的角色是：我們的目標是：我們的工作方式是：清楚自身角色減少自身緊張的方法銷售顧問，而非決策者與客戶實現(xiàn)雙贏建議、協(xié)助、不控制改變態(tài)度法：告訴自己客戶的情緒不是我們造成的，不要拿別人的問題來折磨自己；改變期望法：緊張感的產生可能是因為我們過高的要求了自己，適當?shù)亟档推谕悼蓽p少自身的緊張感；積極回應法：不回避緊張對立情緒，通過提問、聆聽了解客戶真實想法，坦誠面對客戶，降低彼此緊張對立情緒；事前準備法：拜訪客戶前預估客戶可能提出的問題，把問題一一寫下來，并事先思考問題的解答方法。清楚自身角色減少自身緊張的方法如果客戶直接表達了自己的意圖，我們可使用LSCPA技巧處理：聆聽Listen體恤Share要求行動AskforAction提出方案Present澄清異議ClarifyLSCPA技巧聆聽Listen體恤Share澄清異議Clarify提出方案Present要求行動Askfor

Action聆聽的目的：令客戶將緊張情緒通過語言表達出來聆聽的方法：選擇性聆聽回應性聆聽同理心聆聽聆聽過程中的輔助性語言：您可以多告訴我一些嗎？您可以再說一次嗎？……聆聽Listen體恤Share澄清異議Clarify要求行動Askfor

Action什么是體恤？體恤就是另一種形式的聆聽，意味著我們不帶任何判斷、主觀看法的表達我們對客戶感受的理解。如何表達體恤？我明白您的感受我覺得您的這種看法是很正常的您似乎對此有很大反應我知道這有多么的困難我也會有同樣的感受……提出方案Present聆聽Listen體恤Share澄清異議Clarify要求行動Askfor

Action澄清異議的方法：轉移思路：建議另外的觀點，如：為了適合您將來的需要，您的養(yǎng)老計劃可以考慮其他更好的方案……確認式發(fā)問：以提問的方式同客戶確認我們的假設，如：您的意思是把錢全部投入股市會賺到更多錢，是嗎？……如果不是，那么真實的問題是？……他人故事：通過不帶有任何立場的他人案例來緩解現(xiàn)場對抗的氛圍，如：您不是第一個有這種想法的人，我的另一位客戶也這樣說過……把反對轉化為贊同：將客戶提出的理由轉化為購買產品的理由，如：您說不想購買保險是因為手頭上沒有多余的錢，但我覺得因為這樣，反而您更加需要保險……提出方案Present聆聽Listen體恤Share澄清異議Clarify要求行動Askfor

Action什么是提出方案？針對客戶的憂慮，提出合理建議例如：這份計劃有10天的猶豫期，我建議您可以先投保，猶豫期內如果您決定不參與這份計劃了，我可以幫您將保費全數(shù)退回，對您不會有任何影響……什么是要求行動？針對所提出的建議，征求客戶最終的同意例如：您看這份計劃的受益人您準備寫誰呢？……

提出方案Present課程練習每組選擇如下其中一個異議，按LSCPA原則，研討處理話術：分組練習：10分鐘分組發(fā)表：10分鐘太貴了不需要***牌的蜂王漿也很好請思考：客戶為什么要隱藏他們的意圖呢？如果客戶隱藏了自己真實的意圖，沒有向我們直接表達，則需要我們首先診斷客戶隱藏的意圖客戶隱藏意圖的可能原因：話題涉及個人隱私（如身體、經濟、人際關系……）沒有正確認識到自身的需求其他……診斷客戶隱藏意圖可遵循如下三個步驟：聆聽、體恤進一步提問提出建議捕捉客戶隱藏的意圖挖掘和確認客戶真實的想法提出可能幫助到客戶的其他方案，必要時可運用他人故事幫助客戶做出決定客戶在決定購買前會不自覺地權衡自己的得失，一個好的顧問會在此時運用適當?shù)姆椒◣椭蛻糇龀鲑徺I決定，常見的方法包括：方法1：比較法通過比較客戶的利益得失，突出和強調購買產品的好處和優(yōu)勢，通過對比幫助客戶做出購買決定。例如：讓我們來看看這兩個方面吧……也許我們可以這樣系統(tǒng)的梳理一下……方法2：消除顧慮法通過向客戶保證購買產品后不會承擔風險或損失，或通過保證會向客戶提供后續(xù)服務，以加強客戶購買信心，幫助客戶做出購買決定。例如：這里我也跟您分享一下其他人的想法……

如果回去后覺得不滿意還能退換……

方法3：物超所值法從“價格”和“成本”兩個角度入手向客戶強調產品的價值，即告知客戶所需支付的金額以及使用該產品的成本，讓客戶了解即使價格高但成本未必高，同時還能獲得業(yè)務員優(yōu)質的服務，以此幫助客戶做出購買決定。例如：這款產品一天僅需1元即可使您擁有……利益，真是非常超值的呀……古老的寓言故事

在非洲的草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團！“你愿意在一個優(yōu)秀的團隊中工作呢，還是愿意在一群優(yōu)秀的人們中工作？”

--MaxDePreeMaxDePree:LeadershipIsanArt團隊產生的背景是70年代西方興起“向日本學習”浪潮的產物，是從“日本經驗”中提煉出來的。團隊之所以盛行，是由于組織提高效率的可行方式，并充分地利用員工的才能。在復雜多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結構反應更迅速、團隊的優(yōu)點是：快速組合、部署、重組、解散。團隊能夠促進員工參與決策，有助于管理人員增強組織的民主氣氛，提高員工的積極性。團隊管理三種兵器：自我篇古希臘著名哲學家蘇格拉底名言：人啊，認識你自己。拿破侖：“一頭雄獅帶領的一群綿羊可以打敗一只綿羊帶領的一群雄獅！”周哈里窗(Joehariwindows)開放區(qū)34自己他人21盲目區(qū)未知區(qū)隱藏區(qū)他人的各個房間有多大？自我的各個房間有多大？打開心靈之門目標是要弄清楚你自己和同事的周哈里窗里到底有什么列出你自認為擅長的事，同時舉例說明；列出你認為自己可能會擅長的事；找出15位朋友或同事，請他們每個人說出一件他們認為你擅長的事；把他們所說的和自己所列的做比較?？捶ㄏ嗤牟糠质恰暗谝环块g”，他們列出，而你自己沒有的是“第二房間”，剩下的則是“第四房間”。作法再針對你的缺點試一下如何？希望你不會太難為情喲！和親人、工作伙伴或團體進行同樣的測試，這一次大家互相為對方寫下優(yōu)點和缺點。（一）修身曾國藩律己甚嚴，要求自己做到：“誠、敬、靜、謹、恒”。所謂“誠”，就是要誠實、誠懇，為人表里一致，內心的一切都可以公布于眾。所謂“敬”，就是敬畏，內心里要有所敬畏：畏道、畏法、畏輿情?！办o”就是人的心、氣、神、體都要處于一種安靜放松的狀態(tài)?！爸敗本褪侵钢斏?。“恒”指的是有恒心，生活有規(guī)律，飲食有節(jié)，起居有常。日修十二課個體的發(fā)展與完善儒家理想人格修為的過程

格物齊家致知正心修身內圣外王治國平天下誠意修身最高境界為“慎獨”《過隙集》：無恥、卑鄙、下流、“是日，目屢斜視。真不是人，恥心喪盡，更問其他”《日記》：日中，閨房之內不敬。去歲誓戒此惡，今又犯之，可恥，可恨！明知體氣羸弱，而不知節(jié)制，不孝莫此為大?！叭洹保航錈?、戒妄語、戒房闥不敬“三字箴”：清字箴、慎字箴、勤字箴“清廉”為“護官之符，立命之根”團隊管理三種兵器：人才篇貴在得人：美國鋼鐵大王卡內基為自己寫的墓志銘：安息于此地的人，在自己的事業(yè)中起用過許多比他更優(yōu)秀的人?！鲋饕?、用干部察人是關鍵環(huán)節(jié)（泰卦）察人用人選人育人留人小結論：領導就是任用比自己強的人！伯牙子期階段目標、高期待、肚量、揚長黃金臺馬圈徐茂公：忠誠與控制交友賽馬故事榜樣團隊管理三種兵器：人才篇李秀成：洪秀全“誤國不用賢才”，曾國藩卻“能識別賢將”《冰鑒》1.“辦天下事，要天下才”。曾國藩以培植、宏獎人才自詡：“君子有三樂，而‘宏獎人才，誘人日進’為其一樂。

《原才》：“行政之要，首在得人”2.以利激人，人心歸一。3.難由己當，功予人享。4.為德為才，交一已難。赦小過摘纓者

曾國藩鑒人口訣

端莊厚重是貴相，謙卑含容是貴相；事有歸著是富相，心存濟物是富相。邪正看眼鼻，真假看嘴唇；功名看氣概，富貴看精神；主意看指爪，風波看腳筋；若要看條理，全在語言中?；垩圩R才善交人于未發(fā)跡之時（一）鑒人有術（二）馭才有方《清史稿》載曾國藩每次接見幕客，注視很長時間卻一言不發(fā)，被接見者精神不免緊張，悚然不安。幕客走后，曾國藩記其優(yōu)劣，從無差錯。又說“尤知人，善任使，所成就薦拔者，不可勝數(shù)。一見輒品目其材，悉當。”。對于曾國藩的知人善用，郭嵩燾為曾國藩作墓志銘，說他“以美化教育人材為己任，而尤以知人名天下”。俞木樾說藩國藩“尤善相士，其所識拔者，名臣名將，指不勝屈。”左宗棠寄聯(lián)挽曰：“知人之明，謀國之忠，自愧不如元輔；同心若金，攻錯若石，相期無負平生”愛才、惜才、薦才：胡林翼、李鴻章、彭玉麟、黃冕、左宗棠、鮑超、陳國瑞、多隆阿、劉蓉、郭嵩燾等等團隊管理三種兵器：策略篇1.高效、嚴密、科學的規(guī)則“大本不正,小規(guī)不立”------朱熹有效的規(guī)則,才能解決管理問題

小平同志關于制度重要性的樂觀看法

“我們過去發(fā)生的各種錯誤,固然與某些領導人的思想、作風有關,但組織制度、工作制度方面的問題更重要?！薄邦I導制度、組織制度問題更帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長期性。”《鄧小平文選》第二卷第333頁錢穆對制度作用的悲觀看法“中國的政治制度,相沿日久,一天天繁密化.一個制度出了毛病,再訂一個制度防制它,于是變成病上加病.制度愈繁密,人才愈束縛.這一趨勢,卻使中國政治有后不如前之感?！?----錢穆

“不應該再給一個溺水的人一杯水了，然而十多年來，我們一直做的是，使原本復雜的制度更加煩瑣?！薄斑@是比疾病更糟的藥方”——原美國副總統(tǒng)戈爾團隊管理三種兵器：方法篇2.奪人心者得天下曾國藩自稱：“鄙人乃訓練之才，非戰(zhàn)陣之才”“說法點頑石之頭，苦口滴杜鵑之血”

3.外用申韓之術4.內用黃老之道天下難事,必做于易;天下大事,必做于細。

(老子《道德經》第六十三章)銷售面談步驟分析中國平安保險股份長春分公司（壽險）2001年11月購買不買嚴重性問題的的價格解決問題怎么辦?客戶心中的天平不幸身故意外傷殘退休贍養(yǎng)老人子女教育醫(yī)療住院養(yǎng)老……降低費率（退傭）小恩小惠：禮品帶病投?？浯蠡貓笤g毀同業(yè)、同仁……加大減輕面談步驟次序步驟名稱步驟一自我介紹步驟二建立輕松良好關系步驟三說明來意步驟四安排座位步驟五介紹公司背景步驟六資料收集步驟七重申客戶的需要及預算步驟八確定下次會面時間步驟九說明下次面談的目的步驟六資料收集資料1 公司福利資料2 員工保險的不足 資料3 了解客戶的個人保險計劃 資料4 解釋保險功能 資料5 了解客戶如何解決人生難題 資料6 家庭背景資料7 維持平穩(wěn)收入的重要性及要素 資料8 了解客戶開支及資產狀況 資料9 收入來源 資料10 收入中斷的原因 ?不幸身故 ?傷殘影響 ?退休生活資料11 生老病死的影響 資料12 壽險的保障范圍資料13 讓客戶將自己的壽險需要按緩急輕重排序資料14 詢問客戶的資料以備設計建議書步驟一自我介紹業(yè)務員：陳先生，我是平安保險公司的業(yè)務員張智群，弓長張，智慧的智，群眾的群。很高興認識您。陳先生：請坐。講稿欲達成效果建立自信及專業(yè)的形象注意：不要遞交名片業(yè)務員工作的艱辛杜絕討價還價的可能節(jié)約的習慣，為客戶著想步驟二建立輕松良好關系業(yè)務員：陳先生，你的寫字樓挺開闊的，你桌面上的獎杯有什么來歷嗎？陳先生：那是兩年前公司運動會的獎杯。業(yè)務員：那陳先生你在這間公司已經做很久了嗎？陳先生：都有五年了。講稿欲達成效果打破與客戶的隔閡步驟三道明來意（時間、內容、好處）業(yè)務員：陳先生，首先謝謝你給我時間，我今天來見你的目的，就是我在電話里所說的，用大約15分鐘到20分鐘的時間，和你共同做一個財務狀況的分析，同時，還想跟你分享一些財務管理計劃，經過分析之后，如果你認為有需要的話，我會提供一些資料給你作進一步的參考。就算現(xiàn)在不考慮，起碼你都了解這方面的知識了，將來你自己或者你朋友有這方面的需要時，也會多一種選擇。另外，陳先生今天你和我說的資料，我會絕對保密。陳先生：（點頭反映）。講稿欲達成效果取得客戶面談所需的時間，讓客戶了解面談的內容及好處步驟四安排座位業(yè)務員：陳先生由于待會兒我和你分析財務狀況的時候，會計算一些數(shù)字，你介不介意我們坐近些？陳先生：沒問題。業(yè)務員：請問陳先生全名怎么稱呼呢？陳先生：陳大偉。業(yè)務員：你介不介意我稱呼您偉哥？陳先生：可以。講稿欲達成效果讓客戶有一個舒適位置以及令他能看清楚業(yè)務員所預備的資料步驟五介紹公司背景業(yè)務員：偉哥，您有沒有聽過我們平安保險公司呢？陳先生：聽說過。業(yè)務員：首先我想說一些公司的背景資料，平安是在1988年在中國深圳成立的，是中國第一家股份制保險企業(yè)，也是……

平安是國內中資保險公司中唯一一家連續(xù)8年按國際標準出具財務報告和精算報告的保險公司。平安的不良資產比例低于1%，資產質量名列亞洲企業(yè)前茅。

1995年長春分公司正式開展壽險業(yè)務。講稿欲達成效果增加客戶對公司及業(yè)務員的信心提示:展業(yè)夾中拿出《公司簡介》，并拿出筆引導客戶閱讀重點步驟六資料收集業(yè)務員：剛才你說你在公司已經服務了5年，那公司提供了什么員工福利呢？例如有沒有公積金呢？陳先生：有。業(yè)務員：自己要不要每月支付一部分呢？按工資的多少？陳先生：要。每月按工資的5%扣除。業(yè)務員：公司有沒有投保團體壽險呢？陳先生：沒有。業(yè)務員：有沒有其它醫(yī)療福利呢？陳先生：沒有。講稿欲達成效果了解客戶現(xiàn)有公司給他的保障：?社會統(tǒng)籌?自己支付情況?團體補充壽險?醫(yī)療保險資料1步驟六資料收集業(yè)務員：偉哥，不知道你同不同意，一份工作不一定是終生的。將來如果有更好的發(fā)展機會，或者自己做生意，甚至因為公司人事上的變動令你離開公司，那現(xiàn)在這間公司給你的保障和福利，就會完全沒有。一個好的保障計劃，應該由自己控制，無論去到哪里，利益都不會受影響。不知道偉哥同不同意我的說法？陳先生：同意。講稿欲達成效果員工保險的不足讓客戶明白即使有團體保險，人壽保險才是全面保障資料2步驟六資料收集業(yè)務員：那請問大偉現(xiàn)在有沒有任何個人的保險計劃？陳先生：沒有。業(yè)務員：那么，您介不介意告訴我什么原因令您到現(xiàn)在還沒有人壽保險計劃呢？陳先生：我覺得沒有必要。講稿欲達成效果?了解客戶現(xiàn)有保障是否充分?沒有參加壽險的原因資料3步驟六資料收集業(yè)務員：那也是，其實不是每個人都認為自己有保險的需要?？紤]人壽保險的人不外乎幾個原因：第一是怕自己萬一有什么事發(fā)生，老人的贍養(yǎng)、家里人的生活和子女的教育費出現(xiàn)問題；第二是擔心自己不幸有病或者意外，沒有足夠的醫(yī)藥費和生活費；第三是怕自己年老的時候沒有足夠金錢維持晚年生活。講稿欲達成效果讓客戶了解保險的功能：?生活保障?意外疾病保障?退休保障資料4步驟六資料收集業(yè)務員：偉哥，你說你沒買保險，那你怎樣解決以上問題呢？陳先生：我有存款呀。業(yè)務員：偉哥您真是有計劃啊。講稿欲達成效果?了解客戶如何解決人生難題?了解客戶對未雨綢繆的態(tài)度資料5步驟六資料收集業(yè)務員：不知道您結婚了沒有？陳先生：結了。業(yè)務員：那么嫂子怎么稱呼？陳先生：姓王，叫王凱利。業(yè)務員：嫂子在什么地方工作?。筷愊壬涸诔枀^(qū)一家外貿公司做文員。業(yè)務員：她有沒有參加任何保險計劃呢？陳先生：有。講稿欲達成效果家庭背景（如果有配偶）：?姓名?工作地點、職業(yè)?有否參加保險計劃?保險公司名稱?參加年份?保費、保額?參加原因資料6業(yè)務員：恭喜您，不知參加哪家保險公司的？陳先生：中國人壽。業(yè)務員：不知道嫂子是什么時候參加的，保額大約有多少呢？每年保費要多少呢？你太太當時購買這個計劃的原因是什么呢？陳先生：朋友說買就買了。至于保額保費那些，我都不知道。步驟六資料收集資料6（續(xù)）講稿業(yè)務員：偉哥，購買保險計劃，并不是朋友說買就買，正因為這個原因，今天我上來和你做這個壽險分析，希望我們公司的計劃可以配合你的需要。陳先生：有道理。業(yè)務員：不知道偉哥有沒有孩子？陳先生：有個男孩兒，叫小明。業(yè)務員：幾歲了？陳先生：六歲。欲達成效果家庭背景（如果有子女）：?數(shù)目?性別?姓名?其它家庭負擔及所需費用業(yè)務員：除了太太和子女外，您需不需要在經濟上照顧其他人呢？例如父母、兄弟姐妹？陳先生：要照顧父母。業(yè)務員：不知道要照顧他們，每個月要多少錢呢？陳先生：生活費全包了，每個月大約1000塊錢。步驟六資料收集欲達成效果讓客戶明白日常開支依靠收入維持，維持平穩(wěn)收入的重要性及要素資料7業(yè)務員：陳先生，我們公司最近做了一個調查，就是問：第一：人為什么要工作？第二：在我們的經濟生活里面什么是最重要的？我們當然得到好多答案，但歸納答案，只有一個答案（1）就是收入；（2）當然不是一個大起大落的收入；（3）而是一個平衡而向上的收入，我相信陳先生您都同意的。陳先生：同意。講稿（1）（2）（3）步驟六資料收集資料8講稿業(yè)務員：當然，有了收入，我們才能支付我們的日常開支，如（4）衣、食、住、行，現(xiàn)在的生活擔子都不小的，不知道陳先生你每個月家庭開支，如衣食住行大約需要多少錢呢？陳先生：不計算住房支出也要2000.業(yè)務員：那陳先生你現(xiàn)在是供房還是租房？陳先生：供房。業(yè)務員：要供幾年？每月供多少？陳先生：15年。每月1500塊左右。業(yè)務員：有沒有買按揭人壽保險呢？陳先生：沒有。欲達成效果了解客戶開支及資產情況：?家庭開支?物業(yè)資料(按揭

/租住，按揭供款年期)?供款額?總按揭額?資產——投資項目業(yè)務員：陳先生，你那間房子按揭是15年乘以十二個月，總共27萬啦？陳先生：是啊。業(yè)務員：有沒有其它投資呢？如股票、基金。不知道有無自己或與朋友合伙做生意，有沒有其它投資我沒有提到？陳先生：沒有。業(yè)務員：普通的人都有兩個銀行戶口，一個是活期戶口，用來支付水、電、煤氣費或者信用卡消費等，而另一個是儲蓄戶口，把用剩的錢存起來步驟六資料收集業(yè)務員：陳先生你剛才說到有儲蓄習慣，通常一個月你存多少錢呢？總共存了多少錢呢？陳先生：大約每個月存1000塊。業(yè)務員：陳先生，你真是一個好有計劃的人，不知道你存這筆錢用來做什么呢？陳先生：以后有急用可以拿出來。講稿欲達成效果計算客戶可能的投保額：?客戶的存款習慣及存款額?查詢客戶的儲蓄目的資料9步驟六資料收集業(yè)務員：我相信偉哥您也會同意我的這個觀點：收入不外乎只有兩大類：（5）第一，就是靠自己努力去賺取收入；（6）第二，就是利用多余的錢去投資。（7）對不起，我忘記了還有一種就是救濟金，不過我相信好像您這么有能力和責任感的人一定不會考慮這種方式。（8）所以要靠救濟金的情況，我們可以不提。講稿欲達成效果收入來源讓客戶明白收入對平穩(wěn)生活的影響資料10步驟六資料收集業(yè)務員：但是我不知道陳先生有沒有考慮過發(fā)生一些情況，我們的收入會中斷，而其中有三種情形更會使我們的收入永遠失去的。陳先生：哪三種？業(yè)務員：（9）第一個情況是突然之間離開我們的家人。其實生、老、病、死是人生正常的過程。人始終會有一天離開這個世界，問題在于是不是一個適當?shù)臅r間。如果我們真是這么不好運，萬一在一個不適當?shù)臅r間離開家人，那你想我們的家人會怎樣？我們又可不可以預早做一些計劃安排。其實一個最實際的辦法，就是去計算一下究竟一旦有事發(fā)生的時候，家人需要用多少錢？陳先生：怎么計算？講稿欲達成效果收入中斷的原因讓客戶明白生老病死對收入的影響資料10（續(xù)）步驟六資料收集業(yè)務員：你很疼愛兒子。也就是說未來這15年你要照顧他的起居飲食，供他讀書。這里有一個利息計算表，如果你要在銀行里每月拿10塊，拿滿15年，又如果銀行活期年利息是9厘9，扣除利息稅20%，實際利息為0.792%，你現(xiàn)在就要存15,152塊錢。換句話說，如果你今天把15,152元存進銀行，銀行給你9厘9利息，你就可以每個月去銀行，好像發(fā)工資，連本帶息每個月拿10塊，拿滿15年。講稿欲達成效果讓客戶明白自己的家庭需要資料10（續(xù)）步驟六資料收集業(yè)務員：我相信陳先生你現(xiàn)在基本的家用一定不只10塊，你剛剛講過你的基本家庭支出每個月要2000塊，2000是10的200倍。200乘以15,152是3,030,400元。就是303萬，這個就是你的基本保障額了。因為如果有303萬元存進銀行，銀行給你9.9厘息，無論什么事發(fā)生，你都不用擔心，因為你太太可以每個月去銀行拿2000塊，拿滿15年，直到小明21歲獨立為止。我相信你同意一般人如果有300萬塊錢都不會放進銀行，而會盡量利用這筆錢。如果沒有的話，你打算怎樣解決呢？其實，一份人壽保險就可以用來保障他們的生活，解決這個問題。講稿欲達成效果基本保障額的計算方法：讓客戶認同自己的基本保障資料10（續(xù)）步驟六資料收集業(yè)務員：此外，（10）就是我們不幸遇到一場大病或者意外，令我們不能再去上班。那我們除了無法照顧家人，甚至可能倒過來要家人照顧，而且還要支付一筆龐大的醫(yī)藥費用，相信這種情形，陳先生你是不愿意見到的。陳先生：是啊。講稿欲達成效果傷殘影響：讓客戶深思意外及疾病對他和家人的影響資料10（續(xù)）步驟六資料收集業(yè)務員：第（11）就是年老退休，陳先生，你現(xiàn)在幾歲了？陳先生：36歲。業(yè)務員：你有沒有想過什么時候退休呢？陳先生：60歲。業(yè)務員：我很相信陳先生你未來的收入，會隨著你的經驗和學問一起增加，但到你60歲退休的時候，你的收入可能慢慢減少甚至完全停止。其實我們辛辛苦苦工作了這么多年，都希望退休之后可以安享晚年。陳先生：那當然了。講稿欲達成效果退休生活：讓客戶