餐飲服務(wù)與管理旅游與酒店管理類5

高等職業(yè)教育旅游與酒店管理類課程規(guī)劃教材餐飲服務(wù)與管理主編

姜紅主審

趙丹目錄第一章餐飲概述第二章餐飲部的組織機(jī)構(gòu)與職能第三章餐飲服務(wù)基本技能第四章中餐廳服務(wù)第五章西餐廳服務(wù)第六章餐廳、酒吧運(yùn)行與管理第七章菜單的設(shè)計(jì)與制作第八章宴會部運(yùn)行與管理第九章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理第十章餐飲營銷管理第十一章餐飲人力資源管理第五章西餐廳服務(wù)第一節(jié)西餐常識第二節(jié)西餐服務(wù)方式第三節(jié)西餐早餐服務(wù)第四節(jié)西餐正餐服務(wù)第五節(jié)扒房午晚餐服務(wù)第六節(jié)自助餐服務(wù)

一、西餐特點(diǎn)（一）取材豐富，用料講究（二）調(diào)料、香料品種繁多（四）沙司單獨(dú)制作（五）注重肉類菜肴的老嫩程度（六）搭配豐富，營養(yǎng)全面（七）豪華享受，高檔消費(fèi)

二、西餐禮儀（一）預(yù)約（二）著裝和進(jìn)入餐廳（三）進(jìn)餐過程中第一節(jié)西餐常識（四）享用食品的規(guī)矩（五）酒、湯和咖啡的飲用（六）刀叉匙的使用

三、主要國家菜肴特點(diǎn)（一）英式菜肴（二）美國菜肴（三）法式菜肴（四）俄式菜肴（五）意大利菜肴（六）德國菜肴

四、西餐用具

（一）服務(wù)用具

1.長柄湯勺。2.服務(wù)用魚叉、魚刀。3.切割叉和切割刀。4.糖夾。5.蝸牛夾。6.冰夾。7.蛋糕托。8.糕餅夾。9.通心面夾。10.冰激凌匙。11.龍蝦鉗。12.龍蝦叉。

13.奶酪刀。14.蝸牛叉。

15.色拉服務(wù)叉。16.色拉服務(wù)匙。

17.蛋糕刀。18.蔬菜斗，又稱沙司斗。19.堅(jiān)果捏碎器。20.橘子模。21.盅。 此外，還有一些形狀比較大的服務(wù)用具，如方暖鍋、橢圓形暖鍋、大湯鍋、食物盆、酒籃和面包籃等。

（二）客用餐具

1.餐刀

(1)魚刀與魚叉。(2)正餐刀和主餐叉。 (3)黃油刀。(4)甜品刀。

2.匙(1)冰激凌匙。(2)湯匙。(3)汁匙。

(4)咖啡匙。(5)茶匙。(6)甜品匙。

3.餐叉(1)海鮮叉。(2)魚叉。(3)正餐叉。(4)龍蝦叉。

(5)蝸牛叉。(6)生蠔叉。(7)點(diǎn)心叉。(8)甜品叉。

（三）餐桌服務(wù)用品

1.洗手盅。2.芥末盅。3.胡椒磨。4.鹽瓶。

5.胡椒瓶。6.帶蓋的黃油碟。7.酒瓶墊。8.油醋架。

一、西餐服務(wù)的一般程序（一）迎賓、引座

引領(lǐng)座位的原則有以下幾點(diǎn)：

1.女賓的座位應(yīng)安排在視野良好、面朝餐廳中央處，切勿讓女賓面壁而坐。第二節(jié)西餐服務(wù)方式2.如果餐廳不是很擁擠，應(yīng)征求客人的意見安排座位。

3.如果客人是親人或新婚夫婦，應(yīng)該安排在只有兩個(gè)座位的角落餐桌。

4.打扮得漂亮的女士，最好安排在餐廳內(nèi)其他客人都能看得到的座位上。

5.男子或女子單獨(dú)用餐，一般不喜歡中間的餐桌，應(yīng)該領(lǐng)他們到旁邊的小餐桌。

6.對帶著孩子的客人，應(yīng)把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌邊。（二）雞尾酒、餐前小吃（三）遞送菜單，接受點(diǎn)菜（四）遞送酒單，接受點(diǎn)酒（五）開胃菜（六）湯類（七）色拉（八）主菜（九）水果與奶酪（十）甜點(diǎn)（十一）餐后飲料

（十二）香煙（十三）結(jié)賬送客

二、西餐服務(wù)方式

（一）美式服務(wù)1.上菜方式2.基本規(guī)則3.美式服務(wù)的特點(diǎn)

（二）法式服務(wù)

1.法式服務(wù)的基本步驟(1)服務(wù)員招待客人入座；(2)助手將服務(wù)員開好的菜單送入廚房；(3)廚師根據(jù)菜單準(zhǔn)備食物；(4)從廚房出來的菜肴，有的已經(jīng)完全煮好，有的是半成品,車上裝有保暖設(shè)備，如酒精爐、電爐等；(5)小推車推至桌邊，服務(wù)員托起銀盤，讓客人鑒賞，然后當(dāng)著客人的面把每個(gè)菜的最后一道工序完成，有的需要真正加工，有的只是加熱或火燒、或切割、或去骨、或調(diào)加湯汁；(6)加工結(jié)束后，助手在一旁捧起賓客的餐盤，由服務(wù)員進(jìn)行裝盤，然后由助手送上餐桌；(7)每道菜之間及用餐完畢后，都有洗手盅和干凈的餐巾送上，洗手盅內(nèi)放有一片檸檬和數(shù)朵花瓣，可以增加香味。

2.基本規(guī)則3.法式服務(wù)的特點(diǎn)

（三）俄式服務(wù)

1.俄式服務(wù)的基本步驟(1)一名桌旁服務(wù)員為一桌客人服務(wù)，廚房出菜前，桌旁服務(wù)員先用右手從客人右側(cè)送上空盤，冷菜上冷盤，熱菜上熱盤,上空盤依順時(shí)針方向操作；(2)食品由廚師在廚房加工，然后放入服務(wù)盤中，講究食品擺放的美觀；(3)走菜服務(wù)員送菜采用小組作業(yè)法；(4)桌旁服務(wù)員左手托菜盤，站在客人左側(cè)，右手靈巧地操持叉匙，從客人左側(cè)依逆時(shí)針方向分菜、上菜，這樣可以避免退行。

2.基本規(guī)則

3.俄式服務(wù)的特點(diǎn)（四）英式服務(wù)（五）大陸式服務(wù)

一、西餐早餐分類

（一）英式早餐1.飲料類2.果汁類第三節(jié)西餐早餐服務(wù)3.谷物類食品4.蛋類(1)煎蛋(2)煮蛋(3)水波蛋(4)溜蛋糊(5)蛋卷5.肉類6.面包

（二）歐陸式早餐1.咖啡、茶或可可。

2.果汁和蔬汁。

3.面包配黃油或果醬。

二、餐前準(zhǔn)備

（一）準(zhǔn)備用具

1.擺臺用具2.早餐材料

（二）擺臺

（三）整理檢查1.整理并檢查餐廳設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。

2.檢查桌椅布局，是否整齊有序。

3.檢查、清洗桌面用品。

4.整理并檢查個(gè)人儀表儀容等。

三、餐中服務(wù)

（一）迎賓服務(wù)1.客人進(jìn)入餐廳時(shí)，服務(wù)員要微笑問候。

2.迎賓員以手示意引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳。

3.拉椅時(shí)對照女士優(yōu)先的原則進(jìn)行。

（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.遞上餐牌并介紹當(dāng)日新鮮水果。

2.記錄點(diǎn)菜。3.復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容，做好落單工作。4.將點(diǎn)菜單迅速傳送至廚房和賬臺，應(yīng)由收銀員簽章。

（三）餐前服務(wù)1.站在客人右側(cè)送餐巾。

2.根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴補(bǔ)充相應(yīng)的餐具。

（四）開餐服務(wù)

1.根據(jù)客人的需要給客人斟咖啡或茶。

2.從客人右側(cè)上果汁，果汁杯應(yīng)放在刀尖上方約1厘米處.

3.從客人左側(cè)上面包。

4.依次從客人右側(cè)送上谷物類食物、雞蛋和肉類。5.給客人送水果或雜果杯。

6.隨時(shí)撤走用過的臟盤。

7.按要求撤換煙灰缸。8.隨時(shí)補(bǔ)充飲料。9.客人用餐基本完畢時(shí)，應(yīng)征詢客人是否還要添加。

10.巡視服務(wù)區(qū)域，隨時(shí)滿足客人要求，搞好本區(qū)域衛(wèi)生。

四、結(jié)賬服務(wù)（一）提前檢查賬單，保證準(zhǔn)確無誤，準(zhǔn)備好筆和賬單夾。（二）等客人示意結(jié)賬后，按照結(jié)賬的規(guī)范為客人結(jié)賬。（三）客人離座時(shí)，主動為客人拉椅，及時(shí)檢查是否有遺留物品，同時(shí)致謝并歡迎客人下次光臨。

五、清理臺面（一）客人離開后，服務(wù)員用托盤分類收拾餐布、餐具，再用清潔的抹布擦凈臺面，同時(shí)檢查有無客人的遺留品。（二）按擺臺要求重新布置臺面，準(zhǔn)備迎接下批客人的到來.

一、餐前準(zhǔn)備

（一）物品準(zhǔn)備

1.服務(wù)用具。 2.冰水、咖啡和茶。 3.調(diào)味品。 （二）擺臺

（三）餐前檢查

1.檢查西餐廳電器設(shè)備是否正常運(yùn)行、完好無損。

2.檢查餐廳環(huán)境衛(wèi)生、溫度等是否符合規(guī)定要求。

3.檢查本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的餐桌、座椅、工作臺等是否完好無損、清潔衛(wèi)生。4.檢查擺臺是否符合規(guī)格，有無缺漏，鹽、椒盅和牙簽筒有無加滿，外觀是否清潔等。第四節(jié)西餐正餐服務(wù)5.檢查衣帽間的衣架、存衣牌等是否齊全、充足。

6.檢查個(gè)人儀表儀容是否符合飯店規(guī)定的要求。

二、迎賓服務(wù)

三、餐中服務(wù)

（一）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)人員待客人坐定后，應(yīng)立即上前問好，并先替客人倒置冰水，然后再將菜單及酒單遞送給客人，詢問是否需要餐前酒的服務(wù)。

2.服務(wù)員接受客人點(diǎn)菜時(shí)，要自然地站立在客人的左右側(cè),不要把點(diǎn)菜記錄本放在餐桌上低頭去寫，要用手托住記錄本寫客人點(diǎn)的菜點(diǎn)，特別是在西餐服務(wù)中更要注意這一點(diǎn)。

3.要讓客人有選擇菜點(diǎn)的時(shí)間。4.客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要重復(fù)一遍，以確保準(zhǔn)確無誤。5.接受點(diǎn)菜一般按逆時(shí)針方向進(jìn)行，并記下點(diǎn)菜客人的餐位編號，這樣傳菜員就可以根據(jù)編號準(zhǔn)確傳菜。

6.為客人訂菜的服務(wù)順序一般從主人或女主人開始，如主人示意請賓客分別訂菜，則從主賓開始。如果是團(tuán)體客人聚會，則通過觀察從已經(jīng)選好菜的客人開始。7.客人訂完菜后，要立即送上酒單，并詢問客人是否要點(diǎn)些葡萄酒。

8.要想做好點(diǎn)菜服務(wù)，就要求服務(wù)員必須精通菜單，要向客人說明當(dāng)天的菜單，還要回答客人提出的問題，所以，服務(wù)員必須徹底弄清楚菜單的內(nèi)容。

（二）點(diǎn)酒服務(wù)

1.有些餐廳，點(diǎn)菜與點(diǎn)酒是同時(shí)進(jìn)行的，但更多的是在點(diǎn)菜后接受點(diǎn)酒。2.接受客人點(diǎn)酒時(shí)，動作要優(yōu)雅，態(tài)度要溫和。 3.服務(wù)員要記住所有與酒有關(guān)的信息。

（三）傳菜服務(wù)

1.傳菜員的基本要求2.傳菜服務(wù)注意事項(xiàng)(1)使用托盤取菜，要做到菜點(diǎn)的拼擺圖案不因送菜到桌而受到破壞，并注意將托盤內(nèi)冷菜和熱菜分開擺。

(2)從餐廳到廚房要注意靠右行走，不沖、不跑、不在同事當(dāng)中穿來穿去。

(3)對于廚師做出的菜肴要做到五不取，參見第三章。

（四）上菜服務(wù)1.面包、黃油及刀叉，同時(shí)給客人斟飲料。

2.湯類。3.色拉。4.送上主菜（大盤）。5.上旁碟（又稱副菜）。6.上甜點(diǎn)。7.上水果。8.上咖啡或茶。9.上餐后酒和香煙。

（五）席間服務(wù)

1.撤碟

(1)每道菜后都要撤走用過的臟碟、餐具。

(2)不要單獨(dú)撤個(gè)別進(jìn)餐較快客人的臟碟。

(3)如碟中尚有余菜，需先征求客人意見再撤碟。

(4)盤、碟及餐具類應(yīng)從客人右手邊取走。

2.撤飲料杯

(1)杯類也是從客人右手邊收掉，但一定要使用托盤。

(2)在宴席中，若需要提供兩道以上的餐中酒時(shí)，通常在客人喝完一道后即將杯子收走，以免滿桌盡是酒杯。

3.撤換煙灰缸。

4.添加冰水、葡萄酒。

5.補(bǔ)充面包、黃油。

四、結(jié)賬服務(wù)（一）服務(wù)員在為客人呈上賬單之前要仔細(xì)檢查。（二）西餐廳有些客人要求分單結(jié)賬，應(yīng)準(zhǔn)確記錄每位客人的點(diǎn)單內(nèi)容，以便迅速和準(zhǔn)確地為各位客人辦理結(jié)賬手續(xù)。（三）結(jié)賬是整個(gè)餐廳作業(yè)中很重要的一環(huán)，應(yīng)注意：1.勿讓客人等待賬單的時(shí)間過長。

2.將賬單放入結(jié)賬夾內(nèi)，勿讓其他客人看到賬單中消費(fèi)額.

3.結(jié)賬人員必須站在桌邊。

4.需將零錢及賬單收據(jù)或信用卡交還給客人。

五、送客服務(wù)六、結(jié)束工作（一）在客人離臺前，所有酒杯均應(yīng)保持原位不動，待客人離去后再撤。（二）收餐巾，同時(shí)檢查是否有客人遺留物品。

（三）收玻璃器皿（水杯、酒杯）。 （四）收其他物品。 （五）換上干凈臺布，重新擺臺，準(zhǔn)備迎接下一批客人。 （六）值得注意的是，收臺、擺臺等操作應(yīng)盡量輕聲。

一、扒房簡介

（一）扒房的布置與氣氛1.扒房的主題選擇和設(shè)計(jì)(1)愷撒皇宮西餐廳(2)莫扎特餐廳(3)Margaux歐陸西餐廳(4)得克薩斯美式扒房2.扒房的主體色調(diào)、燈光與燈飾第五節(jié)扒房午晚餐服務(wù)3.扒房家具陳設(shè)4.扒房的裝飾布置藝術(shù)(1)西洋畫： (2)雕畫：

5.扒房的展臺櫥窗裝飾

6.扒房的餐具用品(1)瓷器：(2)金銀器皿：(3)玻璃器皿：7.扒房的各式服務(wù)車8.扒房的花草布置裝飾

（二）扒房員工服裝（三）扒房菜單1.扒房作為高級的西餐廳，菜單以法式大餐為核心，兼容意式、徳式、俄式等特色服務(wù)。2.扒房的佐餐酒單、甜品單、商務(wù)套餐單分開印制，品種齊全，特別是佐餐菜單，應(yīng)備有世界著名的紅葡萄酒、白葡萄酒、桃紅葡萄酒和香檳酒等。3.扒房菜單制作精美，通常以真皮封面裝幀，體現(xiàn)扒房的檔次和水準(zhǔn)。

4.扒房菜單、菜肴、酒水等價(jià)格一般較為昂貴，體現(xiàn)菜肴制作和服務(wù)質(zhì)量的一流水準(zhǔn)。

5.扒房菜單的形式多樣化，除固定菜單以外，還有附加菜單、特選菜單等。

6.扒房菜單所包含的內(nèi)容有：冷熱頭盆、湯類色拉、魚類海鮮、扒類菜肴、甜品、時(shí)鮮水果等。

（四）扒房的娛樂活動 1.背景音樂，播放飯店中央音樂系統(tǒng)的西方古典音樂、世界名曲等。2.以西洋樂器為主現(xiàn)場演奏的獨(dú)奏曲、協(xié)奏曲，題材以小夜曲為主，一般用鋼琴、小提琴、豎琴等演奏。

3.游走式小型樂隊(duì)的席間助興，樂師在賓客餐桌邊演奏，使音樂與美食有機(jī)地結(jié)合在一起。

二、扒房的午晚餐服務(wù)程序（一）預(yù)訂（二）餐前準(zhǔn)備工作（三）餐前會（四）迎賓入座（五）開出酒水訂單（六）倒冰水、上酒水（七）接受點(diǎn)菜

1.熟悉菜單(1)了解西餐常見的烹調(diào)方法(2)熟悉點(diǎn)菜分量單位(3)熟悉菜肴的調(diào)味汁和烹制要求①色拉醬：②配羊肉的調(diào)味汁：③海鮮類菜肴常配調(diào)味品：④其他常備的西餐調(diào)味品：⑤牛、羊排烹制要求：

2.點(diǎn)菜步驟(1)接受點(diǎn)菜。 (2)推薦菜肴。

(3)記錄內(nèi)容。 (4)復(fù)述確認(rèn)。

(5)禮貌致謝。(6)安排入廚房的點(diǎn)菜單。（八）呈遞酒單（九）安排餐具（十）訂佐餐酒（十一）上黃油、面包（十二）服務(wù)頭盆（十三）巡臺服務(wù)1.撤走空的飲料杯。2.換下有煙頭的煙灰缸。3.添加冰水、葡萄酒。4.添加面包及黃油。

5.隨時(shí)替賓客點(diǎn)煙。（十四）撤走頭盆（十五）服務(wù)第二道菜（十六）服務(wù)主菜（十七）撤主菜盤（十八）推銷奶酪和甜點(diǎn)（十九）服務(wù)咖啡或茶（二十）撤走甜品用具（二十一）推銷餐后酒和雪茄（二十二）結(jié)賬（二十三）送客（二十四）清臺

一、自助餐的特點(diǎn)（一）菜肴品種豐富，選擇余地大。 （二）不受時(shí)間限制，隨到隨吃，無需等候。（三）價(jià)格便宜。（四）自我服務(wù)。第六節(jié)自助餐服務(wù)

二、自助餐的收費(fèi)方式 （一）餐廳規(guī)定價(jià)格，餐后結(jié)賬（二）根據(jù)客人自選物品累計(jì)結(jié)賬

三、自助餐餐廳布置（一）一個(gè)正常經(jīng)營的自助餐餐廳的布置應(yīng)具有獨(dú)特的個(gè)性，并能以其鮮明的形象給顧客留下深刻的印象，同時(shí)也與其菜肴相映成輝。（二）根據(jù)特別活動而設(shè)的自助餐應(yīng)按主題進(jìn)行布置，并將主題作為指導(dǎo)思想貫穿于餐廳裝潢、背景布置、餐臺裝飾和食品的推銷中去。（三）有可能成為自助餐主題的節(jié)日。（四）許多當(dāng)?shù)嘏e行的活動和公眾感興趣的事情。（五）裝飾布置所選用的材料也應(yīng)為主題服務(wù)。

（六）圣誕節(jié)和復(fù)活節(jié)時(shí)用深藍(lán)色或深紅色臺布更能襯托宗教氣氛。 （七）餐具和陳列菜肴的容器也可以別出花樣。 （八）一般用聚光燈和強(qiáng)烈的燈光使食品能夠清楚展示。

四、自助餐餐桌布置 （一）一般設(shè)一個(gè)中心食品陳列桌和幾個(gè)分散的食品陳列桌，以便分區(qū)，保證人流的暢通。 （二）在食品陳列桌旁留有合理的空間。 （三）除了用完整的自助餐臺外，也可以將一些特色菜分立出來。（四）自助餐臺可以有各種形狀，根據(jù)場地來選擇。（五）在餐臺上鋪上臺布，然后圍上桌裙，這樣會顯得更加華麗、整潔，也更受客人的歡迎。（六）在自助餐陳列臺的后面應(yīng)留有空間進(jìn)行布置、渲染氣氛，放置其特色菜、火雞等，可搭出一個(gè)“空中花園”。（七）自助餐臺的中央一般布置成大的花籃，用雕塑、燭臺、鮮花、水果、冰雕等飾物點(diǎn)綴，填補(bǔ)空白，增強(qiáng)效果。

五、菜肴的陳列（一）客人的餐盤擺在自助餐臺的最前端，整齊地堆放在一起，站立式自助餐在盤邊還可夾有一個(gè)夾杯托，以便客人將酒杯安放在盤上。 （二）色拉、開胃品、熏魚和其他各種冷菜，這些食品一般是廚師精心美化的主要對象之一。 （三）熱蔬菜、烤炙肉以及其他熱的主菜，通常用暖鍋保溫，擺放整齊。 （四）與上述菜肴搭配的湯汁、調(diào)料和裝飾物應(yīng)與這些菜肴擺放在一起，如色拉與色拉油等。

（五）甜食和水果等應(yīng)是誘人的，可以單獨(dú)設(shè)臺，也可以用分格子大盤裝盛。（六）在技巧上，一般為降低成本對各類菜肴的擺放位置亦有講究。 （七）分成各個(gè)點(diǎn)和塊的食品陳列可以有各個(gè)不同國家和地區(qū)的特色菜。

六、自助餐服務(wù)要求（一）根據(jù)計(jì)劃和要求布置餐廳，設(shè)座式自助餐要擺好臺,要求和正餐相似，保持餐廳內(nèi)清潔、整齊。 （二）高級的自助餐常在客人去自助餐前就把開胃品和湯送到客人的桌上。 （三）不設(shè)座位的自助餐則將餐具、面包、黃油、甜點(diǎn)和飲料安放在自助餐臺上。（四）對需保溫的食