藥品銷(xiāo)售與質(zhì)量安全-藥品營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

藥品銷(xiāo)售人員培訓(xùn)之藥品銷(xiāo)售與質(zhì)量安全四川省食品藥品監(jiān)督稽查總隊(duì)屈波

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2016年1月1精選版藥品銷(xiāo)售的一般要求藥品銷(xiāo)售與藥品安全2精選版藥品銷(xiāo)售的一般要求一、藥品銷(xiāo)售人員基本要求二、如何塑造成功的銷(xiāo)售員3精選版一、藥品銷(xiāo)售人員基本要求（一）正確認(rèn)識(shí)藥品銷(xiāo)售人員的地位和作用藥品生產(chǎn)企業(yè)或者批發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)藥品推廣工作或者藥品銷(xiāo)售的人員，被稱(chēng)為“醫(yī)藥代表”。在我國(guó)，“醫(yī)藥代表”出現(xiàn)的意義是良好的，藥品生產(chǎn)企業(yè)希望有醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員向醫(yī)生、向經(jīng)銷(xiāo)商講解新藥的性能，告之藥品的禁忌癥等，從而引導(dǎo)醫(yī)生正確的用藥、藥店安全銷(xiāo)售藥品，同時(shí)也借此提高藥品的銷(xiāo)售量。為此一些跨國(guó)企業(yè)在招聘醫(yī)藥代表時(shí)，都對(duì)他們進(jìn)行了嚴(yán)格的職業(yè)技能培訓(xùn)，幫助他們了解正確的藥品銷(xiāo)售理念，代表企業(yè)科學(xué)負(fù)責(zé)地向客戶(hù)傳達(dá)藥品信息，從而受到廣大醫(yī)藥工作者的歡迎和認(rèn)可。4精選版但是，因?yàn)楣芸夭涣?、藥企過(guò)多、過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)不規(guī)范、流通不暢等等，促使“醫(yī)藥代表”變味，成為不擇手段賣(mài)藥的代名詞。甚至有的醫(yī)藥代表以各種利益收買(mǎi)醫(yī)生，讓醫(yī)生亂開(kāi)藥、多開(kāi)藥，推高藥價(jià)，賺取暴利，損害了消費(fèi)者的利益。所以，“醫(yī)藥代表”也成為被大眾非議的群體。因此，我喜歡用“銷(xiāo)售代表”或“銷(xiāo)售人員”來(lái)代替“醫(yī)藥代表”這個(gè)稱(chēng)謂。作為藥品信息的傳遞著、藥品知識(shí)的宣傳者、合理用藥的傳導(dǎo)者、醫(yī)藥產(chǎn)品的代言人，藥品銷(xiāo)售人員在醫(yī)藥領(lǐng)域具有不可替代在重要地位和保障藥品安全有效的重要作用。如果沒(méi)有銷(xiāo)售代表，藥品何以正確使用？新藥如何推廣使用？醫(yī)生用藥知識(shí)何以更新？5精選版因此，藥品銷(xiāo)售是一個(gè)值得驕傲的職業(yè)，是一個(gè)高雅、有知識(shí)、有前途的職業(yè)。說(shuō)銷(xiāo)售代表沒(méi)有前途的人，一定是那些缺乏知識(shí)、缺少智慧的人。不能因?yàn)榇嬖谝恍﹩?wèn)題就否定藥品銷(xiāo)售人員這個(gè)整體，就否定藥品銷(xiāo)售人員的地位和作用。但我們也要充分認(rèn)識(shí)到，藥品銷(xiāo)售人員必須通過(guò)自己不懈努力，樹(shù)立這個(gè)群體的良好形象，為人民大眾用藥安全有效、促進(jìn)企業(yè)和醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出應(yīng)有的積極貢獻(xiàn)，才能體現(xiàn)我們的價(jià)值，才能得到社會(huì)的認(rèn)可，這也是我們藥品銷(xiāo)售人員的歷史重任和神圣使命！6精選版（二）藥品銷(xiāo)售人員的真正含義藥品，是防病治病的特殊商品，藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)銷(xiāo)售的藥品了如指掌，能對(duì)該藥品的研發(fā)來(lái)源、歷史背景、市場(chǎng)發(fā)展、藥理作用、臨床效果、同類(lèi)比較以及相關(guān)的政策法規(guī)、監(jiān)督管理等等，有自己獨(dú)到的見(jiàn)解認(rèn)識(shí)，能在大堂上侃侃而談的講課，也能與人面對(duì)面的細(xì)說(shuō)淵源，有理論有知識(shí)，成為一個(gè)藥品商品專(zhuān)家。有人說(shuō)：真正的藥品銷(xiāo)售人員應(yīng)該是受過(guò)醫(yī)學(xué)或藥物學(xué)的專(zhuān)門(mén)教育，具有一定臨床理論知識(shí)及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)人員，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及促銷(xiāo)技能的培訓(xùn)，從事藥品推廣及宣傳工作。也就是說(shuō)，藥品銷(xiāo)售人員的職能是將藥品推薦給醫(yī)生和銷(xiāo)售商，同時(shí)還要推廣藥品知識(shí)、觀察藥品療效、追蹤藥品不良反應(yīng)等，而不是直接賣(mài)藥。這說(shuō)明，藥品銷(xiāo)售人員有特殊而嚴(yán)格的要求，不是誰(shuí)都可以隨便就做一個(gè)合格的藥品銷(xiāo)售人員的。7精選版藥品銷(xiāo)售人員的“等級(jí)”劃分

“ATM機(jī)級(jí)”：約占2%。極少數(shù)藥品銷(xiāo)售人員除了簡(jiǎn)單的“工作”之外，幾乎沒(méi)有令人心動(dòng)的工作內(nèi)容。他們的"定期"工作，往往游離于產(chǎn)品之外，客戶(hù)從他們身上無(wú)法看到和感受任何產(chǎn)品形象，成為"產(chǎn)品之外的影子"，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的了解，往往要經(jīng)歷"用藥實(shí)踐"和"自學(xué)成才"的過(guò)程?！吧缃换顒?dòng)家”級(jí)：約占38%。在獲得一定經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后，部分銷(xiāo)售人員慢慢成熟并形成一定風(fēng)格。他們宛若產(chǎn)品的外包裝，其主要工作方式幾乎是純粹的社交活動(dòng)，除在初次見(jiàn)面時(shí)自我介紹中簡(jiǎn)單介紹一下銷(xiāo)售的產(chǎn)品，其后的主要工作就是通過(guò)各種社交活動(dòng)與客戶(hù)建立合作關(guān)系，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)余生活需要，以換取對(duì)其產(chǎn)品的處方和進(jìn)貨。客戶(hù)從他們這里獲得的更多是個(gè)人利益，并不計(jì)較產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)是誰(shuí)。這部分銷(xiāo)售人員很容易獲得短暫的銷(xiāo)售高峰，而跌進(jìn)谷底也是近在眼前。8精選版“藥品講解員”級(jí)：約占50%。他們宛若銷(xiāo)售的催化劑，往往直接帶來(lái)客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的興趣，但是很難介入醫(yī)生處方習(xí)慣的產(chǎn)生過(guò)程。這樣的代表往往擁有很好的醫(yī)學(xué)和藥品的專(zhuān)業(yè)背景，并接受了眾多產(chǎn)品知識(shí)的上崗培訓(xùn)。這類(lèi)銷(xiāo)售人員往往缺乏專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧和人際溝通的經(jīng)驗(yàn)，更多的就是盡可能地將所學(xué)到的產(chǎn)品知識(shí)如實(shí)的轉(zhuǎn)告醫(yī)生。“藥品銷(xiāo)售專(zhuān)家”級(jí)：約占8%。他們宛若產(chǎn)品的添加劑?？蛻?hù)在他們身上了解到產(chǎn)品的鮮活形象和優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，并隨之產(chǎn)生了處方動(dòng)機(jī)，經(jīng)過(guò)他們的努力工作，醫(yī)生形成處方習(xí)慣成為可能，公司的產(chǎn)品銷(xiāo)售也會(huì)日趨穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的沖擊在他們面前將會(huì)付出相當(dāng)高昂的代價(jià)。他們的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧促使產(chǎn)品知識(shí)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)量。9精選版事實(shí)上多數(shù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)突出的正是這類(lèi)接受過(guò)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧訓(xùn)練的人員，通過(guò)他們的講解，產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)，有效對(duì)接了醫(yī)生和患者的需要，醫(yī)生在與他們的合作中發(fā)現(xiàn)自己開(kāi)始喜歡某些品牌產(chǎn)品，企業(yè)也在市場(chǎng)上逐步樹(shù)立起自己的形象。這類(lèi)銷(xiāo)售人員生活和工作有條不紊、相得益彰，在不斷獲得銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的同時(shí)，企業(yè)銷(xiāo)售利潤(rùn)不斷攀升，他們成為企業(yè)生存和發(fā)展的中堅(jiān)力量。“專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售代表”級(jí)：約占2%。他們就代表著產(chǎn)品價(jià)值。通過(guò)他們醫(yī)生可以獲得該產(chǎn)品的全面指導(dǎo)和信息。通過(guò)他們的篩選，產(chǎn)品信息被有效的分類(lèi)和翻譯，變成了醫(yī)生、藥店銷(xiāo)售者或者患者召之即來(lái)的“用藥詞典”，給醫(yī)生、客戶(hù)、患者使用該產(chǎn)品過(guò)程中，提供了快捷準(zhǔn)確的信息服務(wù)，被許多醫(yī)藥學(xué)專(zhuān)家稱(chēng)為“專(zhuān)業(yè)幫手”，他們就是專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售代表。10精選版（三）藥品銷(xiāo)售人員的基本要求1.專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是成為杰出銷(xiāo)售人員的重要條件之一，相對(duì)于其他行業(yè)的銷(xiāo)售，藥品營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)要求更高，處方藥的營(yíng)銷(xiāo)人員最好是科班出身，否則無(wú)法勝任崗位。柜臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)入門(mén)快一些，但最好也懂醫(yī)學(xué)知識(shí)。因此，幾乎每家制藥企業(yè)在招聘醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)都要求有醫(yī)學(xué)相關(guān)背景。2.善于交際銷(xiāo)售人員講究腦力、體力、溝通力，“三力”于一體。腦力負(fù)責(zé)記錄藥品的成分、療效、副作用等專(zhuān)業(yè)信息；體力負(fù)責(zé)讓醫(yī)藥代表在日曬雨淋下奔跑于客戶(hù)間；溝通力讓銷(xiāo)售人員將自己公司的產(chǎn)品以最佳面貌展示在客戶(hù)面前。除了完成藥品銷(xiāo)售工作，還需負(fù)責(zé)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)客戶(hù)的管理，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系等工作，11精選版因此銷(xiāo)售人員需具備良好的溝通能力、善于處理人際關(guān)系，在各種環(huán)境因素下都有拓展新人脈的自覺(jué)性。3.職業(yè)道德藥品銷(xiāo)售代表是一個(gè)較敏感的職業(yè)，許多企業(yè)在招聘時(shí)已把良好的職業(yè)道德作為不可缺少的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此藥品銷(xiāo)售人員有意識(shí)的培養(yǎng)良好規(guī)范的職業(yè)操守，具有一個(gè)正確的價(jià)值觀，并將它表現(xiàn)于你平日的行為規(guī)范中，相信它會(huì)幫助你在客戶(hù)及公司上司的心中留下可靠的好印象。12精選版二、如何塑造成功的銷(xiāo)售員顧客心目中的優(yōu)劣銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣成功銷(xiāo)售員的條件銷(xiāo)售人員自我塑造13精選版（一）顧客心目中的優(yōu)劣銷(xiāo)售人員醫(yī)生喜歡的銷(xiāo)售人員首先，喜歡外表干凈利索，健康靚麗的藥品銷(xiāo)售人員。因?yàn)樗麄兠刻旖佑|的都是哪些愁容滿(mǎn)面的病人，而且大部分都是普通的人，所以當(dāng)一個(gè)衣著光鮮的健康形象出現(xiàn)在他們的面前，就會(huì)立刻產(chǎn)生好感并且心情愉快。畢竟，人都是感官動(dòng)物。所以銷(xiāo)售人員的外表給人的第一印象非常重要。其次，喜歡談吐優(yōu)雅幽默，有知識(shí)有修養(yǎng)的銷(xiāo)售人員。因?yàn)榭梢詮乃麄兛谥兄篮芏噌t(yī)生和患者不知道的知識(shí)，而且會(huì)不自覺(jué)地羨慕他們的談吐和修養(yǎng)，也希望自己成為他那樣的人，希望與他交流。因此作為一個(gè)銷(xiāo)售人員自身的知識(shí)和修養(yǎng)非常重要。

14精選版再其次，喜歡能夠察言觀色的銷(xiāo)售人員。比如醫(yī)生很忙的時(shí)候，他不會(huì)出現(xiàn)，他永遠(yuǎn)出現(xiàn)在醫(yī)生不忙的時(shí)候。而且她對(duì)醫(yī)生的關(guān)心永遠(yuǎn)恰到好處。因此有敏銳的洞察力是一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員必須具備的素質(zhì)。一般來(lái)說(shuō)，醫(yī)生比較喜歡接待外企的銷(xiāo)售人員。因?yàn)樗麄兘o醫(yī)生的印象都是非常專(zhuān)業(yè)的，而且他們的產(chǎn)品都是非?？煽康?。比如他們可以非常清楚的解答副作用，及發(fā)生副作用以后如何處理。這樣使醫(yī)生在給病人用藥的時(shí)候，心里有底。15精選版醫(yī)生討厭的藥品銷(xiāo)售人員第一，醫(yī)生最討厭衣著邋遢，頭發(fā)臟亂的藥品銷(xiāo)售人員。他們認(rèn)為這樣的銷(xiāo)售人員往往是國(guó)內(nèi)一些小藥廠的代表。醫(yī)生會(huì)想，這樣的代表怎么能相信他的產(chǎn)品有好的質(zhì)量？第二，醫(yī)生最討厭銷(xiāo)售人員說(shuō)他的產(chǎn)品沒(méi)有副作用。這樣的話(huà)，只能騙老百姓，對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō)，說(shuō)一個(gè)藥沒(méi)有副作用，和說(shuō)這樣藥沒(méi)有任何作用們有什么兩樣。醫(yī)生會(huì)認(rèn)為，要不是就是這個(gè)藥無(wú)效，要不就是這個(gè)代表或者藥廠自己都不了解自己的產(chǎn)品，多說(shuō)都是浪費(fèi)時(shí)間，這樣的藥不開(kāi)，醫(yī)生最怕毀名譽(yù)。16精選版第三，醫(yī)生最討厭沒(méi)有“眼力見(jiàn)”的銷(xiāo)售人員。比如，醫(yī)生診室里有很多病人等著候診，銷(xiāo)售人員也站在旁邊，醫(yī)生就會(huì)心里起煩。如果他要在醫(yī)生給病人解釋病情的時(shí)候插嘴，醫(yī)生就從心里把這個(gè)人拒絕了。有的醫(yī)生還特別討厭銷(xiāo)售人員坐在對(duì)面的座位，除非是醫(yī)生同意的，因?yàn)樗J(rèn)為那個(gè)位置是醫(yī)生、是他同事的座位。第四，醫(yī)生討厭過(guò)分套近乎的異性銷(xiāo)售人員。特別是在公眾場(chǎng)合，過(guò)分套近乎令人反感，這樣的銷(xiāo)售人員一般醫(yī)生不會(huì)處方他（她）的藥，因?yàn)楹ε滤ㄋ┰俅纬霈F(xiàn)。第五，醫(yī)生討厭說(shuō)話(huà)繞圈子、表達(dá)不清楚的銷(xiāo)售人員。醫(yī)生上班時(shí)間一般比較忙，會(huì)覺(jué)得他說(shuō)了半天也沒(méi)有聽(tīng)懂，浪費(fèi)時(shí)間。17精選版（二）銷(xiāo)售人員應(yīng)克服的不良習(xí)慣態(tài)度傲慢張狂、說(shuō)話(huà)蠻橫、強(qiáng)詞奪理喜歡隨時(shí)反駁、隨意攻擊他人、喜歡嘲弄他人言談側(cè)重道理、不切實(shí)際、缺乏感染力語(yǔ)無(wú)倫次、內(nèi)容沒(méi)有重點(diǎn)、使用很難明白的語(yǔ)言自吹、好說(shuō)大話(huà)、口若懸河語(yǔ)氣缺乏自信、過(guò)于自貶、言談中充滿(mǎn)懷疑的態(tài)度開(kāi)庸俗的玩笑懶惰18精選版（三）成功銷(xiāo)售人員的條件1、忠于客戶(hù)、忠于公司、忠于自己要忠于客戶(hù)，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求，從客戶(hù)的需求出發(fā)，維持與其長(zhǎng)期的、相互信任的關(guān)系；對(duì)公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司利益，維護(hù)公司信譽(yù)；發(fā)揮自己的潛力，光明磊落、潔身自好、不損公肥私。2、掌握行業(yè)知識(shí)，了解客戶(hù)業(yè)務(wù)掌握行業(yè)知識(shí)和企業(yè)狀況行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)企業(yè)的歷史沿革、企業(yè)在同行業(yè)中的地位、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針、規(guī)章制度、生產(chǎn)能力、銷(xiāo)售政策、售后服務(wù)等19精選版產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品專(zhuān)家、應(yīng)用專(zhuān)家；最低標(biāo)準(zhǔn)：客戶(hù)想了解什么、想了解多少了解的內(nèi)容：原料及輔料；生產(chǎn)過(guò)程及生產(chǎn)工藝；產(chǎn)品性能；產(chǎn)品應(yīng)用；產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；售后服務(wù)等市場(chǎng)知識(shí)市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)：增加購(gòu)買(mǎi)的方法與途徑；市場(chǎng)容量；產(chǎn)品生命周期等客戶(hù)知識(shí)：客戶(hù)基本情況；客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況；客戶(hù)心理、性格、習(xí)慣、愛(ài)好；進(jìn)貨渠道；購(gòu)買(mǎi)方式等20精選版3、樹(shù)立雙贏觀念兼顧自己和客戶(hù)的利益4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作充分調(diào)動(dòng)積極性；密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作5、提高個(gè)人綜合素質(zhì)仁、義、禮、智、信、實(shí)、勤熱情投入、堅(jiān)持不懈遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)、通情達(dá)理良好習(xí)慣、身體健康21精選版優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員有激情、熱忱、熱愛(ài)藥品營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)有扎實(shí)的醫(yī)藥知識(shí)熟練的銷(xiāo)售技巧、良好的溝通本領(lǐng)敢于接受挑戰(zhàn)、敢于競(jìng)爭(zhēng)、善于競(jìng)爭(zhēng)有非凡的自信心強(qiáng)烈的成功動(dòng)機(jī)、堅(jiān)韌的個(gè)性感同力（從顧客的角度思考的能力）敏感、靈活、易于合作（有團(tuán)隊(duì)精神）信守承諾、誠(chéng)實(shí)可靠22精選版（四）銷(xiāo)售人員的自我塑造技能知識(shí)態(tài)度效果=（技能+知識(shí)）×態(tài)度23精選版技能（技巧）溝通技巧交際技巧計(jì)劃和報(bào)告技能自我修養(yǎng)自學(xué)技能銷(xiāo)售技巧24精選版知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)客戶(hù)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)與工作有關(guān)的知識(shí)25精選版態(tài)度責(zé)任心對(duì)銷(xiāo)售的愛(ài)好挑戰(zhàn)壓力自我激勵(lì)對(duì)客戶(hù)的感情投入程度對(duì)報(bào)酬的態(tài)度26精選版一個(gè)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的心得體會(huì)關(guān)于心態(tài)和能力一、真誠(chéng)

態(tài)度是決定一個(gè)人做事能否成功的基本要求，作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，必須抱著一顆真誠(chéng)的心，誠(chéng)懇的對(duì)待客戶(hù)，對(duì)待同事，只有這樣，別人才會(huì)尊重你，把你當(dāng)作朋友。銷(xiāo)售人員是企業(yè)的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會(huì)，與消費(fèi)者，與經(jīng)銷(xiāo)商的樞紐，因此，小傻瓜人員的態(tài)度直接影響著企業(yè)的產(chǎn)品銷(xiāo)量。二、自信心

信心是一種力量，首先，要對(duì)自己有信心。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，并把這些熟記于心，要和對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)，就要有自己的優(yōu)勢(shì)，就要用一種必勝的信念去面對(duì)客戶(hù)和消費(fèi)者。作為銷(xiāo)售代表，你不僅僅是在銷(xiāo)售商品，你也是在銷(xiāo)售自己，客戶(hù)接受了你，才會(huì)接受你的商品。知道沒(méi)有力量，相信才有力量。

27精選版三、做個(gè)有心人

“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，要養(yǎng)成勤于思考的習(xí)慣，要善于總結(jié)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。每天都要對(duì)自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么？做的不好，為什么？多問(wèn)自己幾個(gè)為什么才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進(jìn)工作方法，只有提升能力，才可抓住機(jī)會(huì)。作為一個(gè)銷(xiāo)售代表，客戶(hù)的每一點(diǎn)變化，都要去了解，努力把握每一個(gè)細(xì)節(jié)，做個(gè)有心人，不斷的提高自己，去開(kāi)創(chuàng)更精彩的人生。四、韌性

銷(xiāo)售工作實(shí)際是很辛苦的，這就要求銷(xiāo)售人員要具有吃苦、堅(jiān)持不懈的韌性。“吃得苦種苦，方得人上人”。銷(xiāo)售工作的一半是用腳跑出來(lái)的，要不斷的去拜訪客戶(hù)，去協(xié)調(diào)客戶(hù)，甚至跟蹤消費(fèi)者提供服務(wù)，銷(xiāo)售工作絕不是一帆風(fēng)順，會(huì)遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。28精選版五、良好的心理素質(zhì)

具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對(duì)挫折、不氣餒。每一個(gè)客戶(hù)都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶(hù)，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進(jìn)工作方法，使自己能夠去面對(duì)一切責(zé)難。只有這樣，才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂(lè)極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

六、交際能力

每一個(gè)人都有長(zhǎng)處，不一定要求每一個(gè)銷(xiāo)售代表都八面玲瓏、能說(shuō)會(huì)道，但一定要多和別人交流，培養(yǎng)自己的交際能力，盡可能的多交朋友，這樣就多了機(jī)會(huì)，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是資源，要知道，擁有資源不會(huì)成功，善用資源才會(huì)成功。

29精選版七、熱情

熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動(dòng)周?chē)娜巳リP(guān)注某些事情，當(dāng)你很熱情的去和客戶(hù)交流時(shí)，你的客戶(hù)也會(huì)“投之以李，報(bào)之以桃”。當(dāng)你在路上行走時(shí)，正好碰到你的客戶(hù)，你伸出手，很熱情的與對(duì)方寒暄，也許，他很久就沒(méi)有碰到這么看重他的人了，或許，你的熱情就促成一筆新的交易。

八、知識(shí)面要寬

銷(xiāo)售代表要和形形色色、各種層次的人打交道，不同的人所關(guān)注的話(huà)題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識(shí)，才能與對(duì)方有共同話(huà)題，才能談的投機(jī)。因此，要涉獵各種書(shū)籍，無(wú)論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣。

九、責(zé)任心

銷(xiāo)售代表的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒(méi)有責(zé)任感，你的客戶(hù)也會(huì)向你學(xué)習(xí)，這不但會(huì)影響你的銷(xiāo)量，也會(huì)影響公司的形象。無(wú)疑，這對(duì)市場(chǎng)會(huì)形成傷害。作為一個(gè)銷(xiāo)售代表，你的責(zé)任心就是你的信譽(yù)，你的責(zé)任心，決定著你的業(yè)績(jī)。30精選版十、談判力

其實(shí)銷(xiāo)售代表無(wú)時(shí)不在談判，談判的過(guò)程就是一個(gè)說(shuō)服的過(guò)程，就是尋找雙方最佳利益結(jié)合點(diǎn)的過(guò)程。在談判之前，要搞清楚對(duì)方的情況，所謂知己知彼，了解對(duì)方的越多，對(duì)自己越有利，掌握主動(dòng)的機(jī)會(huì)就越多。談判力的表現(xiàn)不是你能夠滔滔不絕的說(shuō)話(huà)，而是你能夠抓住要點(diǎn)，首先滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，再滿(mǎn)足自己的需求，在雙方都有異議時(shí)，就看你平時(shí)掌握了客戶(hù)多少信息，你掌握的信息越多，你的主動(dòng)權(quán)就有可能更好的運(yùn)用。談判力的目的是達(dá)到雙贏，達(dá)到互惠互利。一個(gè)業(yè)務(wù)代表要養(yǎng)成勤于思考，勤于總結(jié)的習(xí)慣，你每天面對(duì)的客戶(hù)不同，就要用不同的方式去談判，去和客戶(hù)達(dá)成最滿(mǎn)意的交易，這才是你談判的目的。

31精選版關(guān)于工作規(guī)范也許銷(xiāo)售代表的工作周而復(fù)始，每天重復(fù)著昨天的工作內(nèi)容，但是要明白，你每天所面對(duì)的客戶(hù)是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說(shuō)過(guò)這樣一句話(huà)：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，就能做成不簡(jiǎn)單的事。要讓自己的每一天過(guò)的平凡，但不能平庸。

一個(gè)銷(xiāo)售代表從起床開(kāi)始到上床休息，這一天都要做哪些事情呢？1、上班之前準(zhǔn)備工作

每天要按時(shí)起床，醒來(lái)之后要迅速起來(lái)。告訴自己，新一天的工作就要開(kāi)始了，要充滿(mǎn)活力，可以適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)一下。整理好儀容，檢查一下是否帶齊了銷(xiāo)售的必備用品，如名片、筆、筆記本、產(chǎn)品資料等。上班途中，能夠熱情的和認(rèn)識(shí)的人打招呼，如果可能的話(huà)，可以看一下當(dāng)天的報(bào)紙或者近期的新聞等。盡量提前10-20分鐘到公司，主動(dòng)參加公司上班前的掃除活動(dòng)。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，上班之前要有一個(gè)積極的心態(tài)，要有一個(gè)快樂(lè)的心情！32精選版2、到公司簽到之后

向主管或有關(guān)負(fù)責(zé)人簡(jiǎn)單匯報(bào)自己的工作計(jì)劃，明確當(dāng)天的銷(xiāo)售目標(biāo)和重點(diǎn)，并詳細(xì)擬訂拜訪路線，及補(bǔ)救措施，計(jì)劃越詳細(xì)越好。出門(mén)之前，先和預(yù)定的拜訪對(duì)象電話(huà)聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)，并檢查所帶的銷(xiāo)售工具是否齊全：1）產(chǎn)品的目錄，定貨單、送貨單；2）和客戶(hù)洽談的相關(guān)資料：如名片、客戶(hù)資料、客戶(hù)記錄、價(jià)格表、電話(huà)本、記錄本、計(jì)算器、商品說(shuō)明書(shū)、樣品、產(chǎn)品照片、產(chǎn)品的廣告以及其它宣傳資料等。

3、拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng)

一是了解被拜訪對(duì)象的姓名、年齡、住址、電話(huà)、經(jīng)歷、興趣、性格、家庭情況、社會(huì)關(guān)系、最近的業(yè)務(wù)情況等。

二是要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況及一般客戶(hù)對(duì)他們的評(píng)價(jià)，了解同行及相關(guān)產(chǎn)品的最新變動(dòng)及產(chǎn)品信息。

三是做好嚴(yán)密的拜訪計(jì)劃，并配合客戶(hù)的時(shí)間去拜訪，設(shè)法發(fā)現(xiàn)有決定權(quán)的購(gòu)買(mǎi)者，并想辦法去接近他。

四是準(zhǔn)備好交談的話(huà)題，要做好心理準(zhǔn)備，對(duì)于對(duì)方的詢(xún)問(wèn)和殺價(jià)要有對(duì)策，做到心中有數(shù)。33精選版4、見(jiàn)到客戶(hù)之后

1）有禮貌，清楚的做好自我介紹，態(tài)度要溫和、不卑不亢。

2）要認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的講話(huà)，并表示關(guān)心，詢(xún)問(wèn)對(duì)方時(shí)，口氣要平穩(wěn)。

3）要懂得抓住客戶(hù)的心，首先自己要做到以下幾點(diǎn)：①要有信心；②態(tài)度要真誠(chéng)，爭(zhēng)取對(duì)方的好感；③在談話(huà)中，要面帶微笑，表情愉快；④用語(yǔ)要簡(jiǎn)潔，不羅嗦，問(wèn)話(huà)清楚，能夠針對(duì)問(wèn)題；⑤注意對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)慕o予贊美；⑥在商談的過(guò)程中，不可與客戶(hù)激烈爭(zhēng)論；⑦誘導(dǎo)客戶(hù)能夠回答肯定的話(huà)語(yǔ)；⑧能夠?yàn)閷?duì)方著想，分析帶給他的利益最大化。

4）與客戶(hù)商談必須按部就班：①見(jiàn)到客戶(hù)，首先是問(wèn)候，接著聊天，贈(zèng)送禮品；②進(jìn)一步接近客戶(hù)，激發(fā)對(duì)產(chǎn)品的興趣；③告訴客戶(hù)產(chǎn)品能帶給他的利益；④提出成交，促使客戶(hù)訂購(gòu)或當(dāng)即送貨；⑤收貨款；⑥一筆業(yè)務(wù)做成后，不要急于離去，要和客戶(hù)繼續(xù)交談，以期建立一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系，并告訴他，隨時(shí)能夠?yàn)樗峁┓?wù)。34精選版5、下班后，檢查每天的工作，總結(jié)得失

1）詳細(xì)填寫(xiě)每天的業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表

2）檢查是否按計(jì)劃開(kāi)展業(yè)務(wù)，是否按計(jì)劃完成任務(wù)

3）寫(xiě)出每天的營(yíng)銷(xiāo)日記，總結(jié)工作方法，對(duì)客戶(hù)提出的抱怨要及時(shí)處理，并做好備忘錄，及時(shí)匯報(bào)給上級(jí)主管。

4）營(yíng)銷(xiāo)日記的內(nèi)容包括：①工作情況描述；②對(duì)工作得失的總結(jié)、意見(jiàn)及建議；③改進(jìn)的方法；④客戶(hù)的意見(jiàn)及建議；⑤如何處理；⑥工作感悟及感受。

6、列出第二天的工作計(jì)劃

1）對(duì)于需要緊急處理或特別重要的事情，列入第二天優(yōu)先辦理的事項(xiàng)中。

2）確定工作重點(diǎn)，擬訂初步拜訪路線，排除不重要的事情。

3）需要預(yù)先約定時(shí)間的客戶(hù)，約好見(jiàn)面時(shí)間

4）銷(xiāo)售目標(biāo)及所需公司其它部門(mén)的相關(guān)配合工作35精選版對(duì)于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，能夠按照計(jì)劃完成一天的銷(xiāo)售，使自己的客戶(hù)滿(mǎn)意，這將是最大的欣慰。但對(duì)于一個(gè)成功的銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，能否為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，將是他能否成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)。當(dāng)然，銷(xiāo)售代表的工作充滿(mǎn)著變化，要靈活的掌握時(shí)間，靈活的去面對(duì)客戶(hù)，靈活的運(yùn)用銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，要分清主次和輕重緩急。但要知道，這個(gè)世界上唯一不變的就是變化。用規(guī)范的行為準(zhǔn)則要求自己，但不能象繩子一樣拴住自己的手腳，影響了發(fā)揮。36精選版關(guān)于服務(wù)在20世紀(jì)90年代以前，企業(yè)的一線銷(xiāo)售人員多憑借三寸不爛之舌，通過(guò)哥們兒義氣，請(qǐng)客、拉關(guān)系等手段，建立了穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系，只要與客戶(hù)關(guān)系拉的近就有一定的銷(xiāo)量，那時(shí)的中國(guó)是一種商品短缺的時(shí)代，是一種需求市場(chǎng)。經(jīng)過(guò)二十幾年的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)洗禮，現(xiàn)在的市場(chǎng)已是天壤之別，商品極大豐富，雖然選擇的空間更大，但同質(zhì)化又讓客戶(hù)和消費(fèi)者無(wú)所適從。同類(lèi)產(chǎn)品，大部分功能相似，但賣(mài)點(diǎn)各有異同，在產(chǎn)品本身不具有優(yōu)勢(shì)時(shí)該怎么辦？如何完成銷(xiāo)售并能夠持續(xù)發(fā)展？在這種情況下，僅僅靠感情聯(lián)絡(luò)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要的是一種規(guī)范的系統(tǒng)服務(wù)，最終達(dá)到廠家、經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者三方多贏的局面。37精選版對(duì)客戶(hù)（或稱(chēng)經(jīng)銷(xiāo)商）服務(wù)

售前服務(wù)—良好的開(kāi)端是銷(xiāo)售成功的一半。售前服務(wù)就是在產(chǎn)品還沒(méi)有到達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商的貨架上，在和他溝通、交流的過(guò)程中，引導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商，使之對(duì)你的產(chǎn)品有所了解，并產(chǎn)生興趣的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，要把握客戶(hù)的一些表現(xiàn)，這些表現(xiàn)能使你捕捉到經(jīng)銷(xiāo)商的心理，能夠加速成交的機(jī)會(huì)。感興趣的客戶(hù)會(huì)有以下幾種表現(xiàn)：1、比較認(rèn)真的聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，很自然的和你聊天。這說(shuō)明他對(duì)你有好感，愿意和你交流。2、不斷的觀看產(chǎn)品，甚至拿著愛(ài)不釋手。這說(shuō)明他對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但他看的目的也有可能是為了發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題，這時(shí)要打消他的疑慮，增強(qiáng)他的信心。3、想了解產(chǎn)品及公司更多的情況。這時(shí)要簡(jiǎn)明扼要的介紹，他要求詳細(xì)介紹時(shí)再告訴他更多。4、仔細(xì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格以及經(jīng)銷(xiāo)的政策、返利、優(yōu)惠等，甚至?xí)嵋恍┓磳?duì)意見(jiàn)，比如價(jià)格太高、同類(lèi)產(chǎn)品太多等，對(duì)這些問(wèn)題要耐心的解釋。

38精選版對(duì)于客戶(hù)的種種表現(xiàn)，要及時(shí)把握，認(rèn)真回應(yīng)，解答客戶(hù)的疑問(wèn)。同時(shí)，要能夠善意的理解別人，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，可以向客戶(hù)提供一些好的建議，擴(kuò)大與客戶(hù)的交流范圍，增進(jìn)感情。在和客戶(hù)的交流過(guò)程中，要講究策略，不要把自己公司、產(chǎn)品等所有的優(yōu)勢(shì)全部告訴他，使自己有回旋的余地，為能更好的引導(dǎo)客戶(hù)創(chuàng)造條件?？蛻?hù)是生意人，往往會(huì)出于自我利益的保護(hù)，在沒(méi)有完全了解產(chǎn)品帶給他的利益或滿(mǎn)足他的要求時(shí)，就有可能拒絕。而作為銷(xiāo)售人員，就是要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)，最終達(dá)成銷(xiāo)售，該怎么辦呢？

首先在心態(tài)上要保持冷靜，果斷的提出成交的信號(hào)。有一個(gè)簡(jiǎn)單的三步成交法：第一步：向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)；第二步：征求客戶(hù)對(duì)這一優(yōu)點(diǎn)的認(rèn)同；第三步：當(dāng)客戶(hù)同意產(chǎn)品所具有的這一優(yōu)點(diǎn)時(shí)，向客戶(hù)提出成交的要求。如果沒(méi)有成功，繼續(xù)向客戶(hù)提出新的優(yōu)點(diǎn)，直至達(dá)成交易。當(dāng)然，不是每一個(gè)客戶(hù)都要接受你的產(chǎn)品和服務(wù)。這時(shí)你可以結(jié)束這個(gè)客戶(hù)的拜訪，并為下一次拜訪留下話(huà)頭，以便有理由。

39精選版售中服務(wù)—良好的客情關(guān)系是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的紐帶當(dāng)我們的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員完成了市場(chǎng)推廣的第一步，即征得了客戶(hù)的認(rèn)可并成交，下面還要做什么事情呢？對(duì)于我們已經(jīng)建立的準(zhǔn)客戶(hù)名單，要定期進(jìn)行拜訪；對(duì)于進(jìn)貨量小但又有銷(xiāo)售潛力的客戶(hù)，就要增加拜訪次數(shù)，加深與客戶(hù)的印象，同時(shí)，要告訴客戶(hù)，其它地方銷(xiāo)量非常好。建立良好的客情關(guān)系是銷(xiāo)售服務(wù)的主要任務(wù)，你必須帶著你的想法，能夠促進(jìn)客戶(hù)現(xiàn)在的銷(xiāo)售狀況，那怕是一點(diǎn)小小的建議，一定要站在客戶(hù)的角度，為他著想，運(yùn)用自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，去幫助你的客戶(hù)。為了能夠長(zhǎng)久的銷(xiāo)售，達(dá)到你的銷(xiāo)售目標(biāo)，把產(chǎn)品送到客戶(hù)的貨架上之后，還有更重要的工作要做。

40精選版1、“教育”你的客戶(hù)

之所以說(shuō)是“教育”，是因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)不能夠更科學(xué)的理解消費(fèi)者的需求，要讓客戶(hù)知道消費(fèi)者喜歡什么，進(jìn)而改變自己的不足，增加銷(xiāo)售量。

1）總的來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者更愿意到商品齊備的地方購(gòu)物?！粲惺袌?chǎng)上的最新產(chǎn)品；◆有經(jīng)常做廣告的產(chǎn)品；◆有齊全的日用小百貨。

2）消費(fèi)者更愿意到服務(wù)好、氣氛好的地方購(gòu)物?！羰紫纫獙?duì)產(chǎn)品有很深的了解；◆能夠幫助和引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；◆服務(wù)態(tài)度友善、親切，容易接近。

3）消費(fèi)者更愿意到店面整潔的地方購(gòu)物。◆產(chǎn)品擺放要整齊，貨品上不能有灰塵；◆貨物擺放要分類(lèi)，易于選擇；◆如果光線暗，要經(jīng)常開(kāi)燈。

實(shí)際上，在你和客戶(hù)溝通、交流的過(guò)程，就是教育的過(guò)程，你可以把一些能夠提高他生意的內(nèi)容告訴他。當(dāng)然，首先要肯定你的客戶(hù)，這樣，他更容易接受你的觀點(diǎn)和忠告。

41精選版2）管理你的客戶(hù)

首先要明白，管理你的客戶(hù)的目的是為了增加銷(xiāo)售量，因此，在拜訪的過(guò)程中，用什么方法去管理你的客戶(hù)呢？

一個(gè)渠道：通過(guò)《客戶(hù)管理卡》，詳細(xì)的了解客戶(hù)的陳列情況、進(jìn)貨情況、銷(xiāo)售情況，以及客戶(hù)競(jìng)品的情況等。根據(jù)這樣的管理卡，對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。

一種方法：幫助客戶(hù)去做商品陳列工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進(jìn)感情，更重要的是把產(chǎn)品放在明顯的位置，增加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，使客戶(hù)賺到更多的利潤(rùn)。

通過(guò)“教育”和“管理”你的客戶(hù)，在整個(gè)產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者的過(guò)程中，你給客戶(hù)提供了更多的建議，幫助他實(shí)現(xiàn)了利潤(rùn)的轉(zhuǎn)化，這就是對(duì)他最好的售中服務(wù)。42精選版售后服務(wù)—每一次拜訪或者銷(xiāo)售的結(jié)束是下一次的開(kāi)始

據(jù)測(cè)，開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)所需的費(fèi)用是鞏固一個(gè)老客戶(hù)的十倍，因此，只有通過(guò)不斷的服務(wù)，才能夠留住客戶(hù)，使銷(xiāo)售更穩(wěn)固。

1、及時(shí)補(bǔ)貨，保證客戶(hù)不斷貨。在每次拜訪客戶(hù)時(shí)，銷(xiāo)售人員都要記錄銷(xiāo)售狀況，比如一周拜訪兩次，第一次拜訪時(shí)貨有多少，賣(mài)了多少，余多少，根據(jù)每周的平均銷(xiāo)售量，提醒客戶(hù)什么時(shí)候該進(jìn)貨了。如果對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售情況不了解，造成缺貨，這樣不但客戶(hù)損失，企業(yè)也損失。2、及時(shí)解決客戶(hù)反映的問(wèn)題?？蛻?hù)才是產(chǎn)品銷(xiāo)售鏈中最重要的一環(huán)，只有首先服務(wù)好客戶(hù)，才有可能更好的獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。客戶(hù)是接觸消費(fèi)者最多的一個(gè)群體，他們的意見(jiàn)和建議很多都具有一定的價(jià)值，不可否認(rèn)，他們有時(shí)會(huì)出于自己利益的目的提出不合情理的要求，銷(xiāo)售人員要善于去偽存真，及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，時(shí)刻掌握客戶(hù)動(dòng)態(tài)。當(dāng)然，需要為客戶(hù)解決的問(wèn)題爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)解決，以免使客戶(hù)產(chǎn)生不良的情緒，影響銷(xiāo)售。

43精選版如在產(chǎn)品使用過(guò)程中，給消費(fèi)者造成不便，這時(shí)要及時(shí)了解事情真相，安撫消費(fèi)者，避免事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展，影響銷(xiāo)售，同時(shí)，要向客戶(hù)解釋?zhuān)_(dá)成諒解。

3、及時(shí)把公司的最新動(dòng)態(tài)和政策告知客戶(hù)。告知客戶(hù)是為了更好的合作（屬于可公開(kāi)的內(nèi)容），保持公司與客戶(hù)的信息流通，增進(jìn)交流，提高銷(xiāo)售。通過(guò)對(duì)客戶(hù)的全面服務(wù)，提升產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力；通過(guò)為客戶(hù)出謀劃策，促使其更愿意賣(mài)公司的產(chǎn)品，增加銷(xiāo)售額；通過(guò)有規(guī)律的拜訪客戶(hù)，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為公司決策提供可靠的依據(jù)。全面的服務(wù)客戶(hù)，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，所以，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員要有心理準(zhǔn)備，要把服務(wù)貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程。因?yàn)椋?1世紀(jì)，沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有銷(xiāo)售。44精選版對(duì)消費(fèi)者服務(wù)沒(méi)有服務(wù)，就沒(méi)有持續(xù)的銷(xiāo)售力。在21世紀(jì)，任何一個(gè)產(chǎn)品，如果想做長(zhǎng)久品牌，服務(wù)已成為營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不可缺少的一部分。近年來(lái)，醫(yī)藥保健品企業(yè)能夠撐起服務(wù)大旗的企業(yè)，也都取得了輝煌的成就。天年、珍奧核酸采用會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)并加強(qiáng)售后的跟蹤服務(wù)，取得了令業(yè)界矚目的成就；肝藥第一品牌速立特的全程服務(wù)也使銷(xiāo)售屢上臺(tái)階等。這些取得優(yōu)良業(yè)績(jī)的企業(yè)，都把消費(fèi)者作為公司最大的財(cái)富，視他們?yōu)橐率掣改福虼?，取得了發(fā)展。作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售的目的不僅是賣(mài)出商品，還包括顧客使用后獲得滿(mǎn)足的心理感受在內(nèi)，也就是要提供服務(wù)。因此，無(wú)論對(duì)待哪種客戶(hù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少，爭(zhēng)取達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意最大化是取得良好業(yè)績(jī)的保障。

45精選版要想滿(mǎn)足顧客，銷(xiāo)售人員要具有過(guò)硬的基本功：

一、了解產(chǎn)品增強(qiáng)信心

首先要了解自己的產(chǎn)品，知道自己的優(yōu)勢(shì)，包括競(jìng)品的特點(diǎn)。同時(shí)，在銷(xiāo)售人員上崗前，要求其掌握產(chǎn)品知識(shí)，增強(qiáng)信心。

二、了解公司堅(jiān)強(qiáng)后盾

任何一位員工，都需要?dú)w屬感，對(duì)自己所在的企業(yè)，一定要詳細(xì)的了解，比如公司的歷史、公司的榮譽(yù)、公司的規(guī)模、公司的優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，要相信公司，要相信公司是最優(yōu)秀的，無(wú)論在工作過(guò)程中遇到什么困難，都要相信公司是你的堅(jiān)強(qiáng)后盾。三、真誠(chéng)待客滿(mǎn)意服務(wù)

21世紀(jì)不但是服務(wù)的世紀(jì)，也是誠(chéng)信的世紀(jì)。中國(guó)有句古語(yǔ)“童叟無(wú)欺”，講的就是誠(chéng)信。在服務(wù)的過(guò)程中，很大程度是一種信息46精選版不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)，作為消費(fèi)者，他不可能對(duì)自己用的所有產(chǎn)品都了解，而作為企業(yè)的銷(xiāo)售代表，就一定要對(duì)自己的產(chǎn)品了如指掌，只有如此，才能夠滿(mǎn)足顧客的需求。在服務(wù)質(zhì)量上，一視同仁，所有的顧客都是你的服務(wù)對(duì)象，不能厚此薄彼。顧客的脾性不同，態(tài)度有好有壞，但無(wú)論是那種顧客，都要一如既往的為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、學(xué)習(xí)的能力學(xué)習(xí)不夠是所有人失敗最重要的因素，任何人成功都是學(xué)習(xí)的結(jié)果，任何人失敗就是學(xué)習(xí)不夠。21世紀(jì)，不是贏在學(xué)歷上，而是贏在學(xué)習(xí)力上，要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自己，提高自己。在服務(wù)的過(guò)程中，要能夠接受顧客的建議，不斷的改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容，提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)要善于向同行、同事學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技巧，以此來(lái)滿(mǎn)足不斷的變化。47精選版幾點(diǎn)忠告一個(gè)成功的銷(xiāo)售，應(yīng)該記?。簝r(jià)格永遠(yuǎn)不是銷(xiāo)售不好的原因。價(jià)格由很多部分構(gòu)成，前期開(kāi)發(fā)科研成本，生產(chǎn)成本，市場(chǎng)銷(xiāo)售成本，品牌價(jià)值利潤(rùn)等等，其實(shí)真正能夠提高利潤(rùn)的部分是品牌價(jià)值利潤(rùn)。沒(méi)有品牌的產(chǎn)品比有品牌的產(chǎn)品價(jià)格要低，但是并不是價(jià)格低就好賣(mài)。奔馳、寶馬也不過(guò)就是汽車(chē)，本田、雪佛蘭也是，但是價(jià)格不同，如果你需要、你有錢(qián)，你愿意不愿意買(mǎi)奔馳？那么價(jià)格是問(wèn)題嗎？所以如果不是價(jià)格問(wèn)題，那么就要分析，什么原因?qū)Ψ讲挥媚愕漠a(chǎn)品，一般來(lái)說(shuō)，最主要的原因，是沒(méi)有接受你這個(gè)人。48精選版一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售，應(yīng)該記?。核幬锔弊饔貌皇卿N(xiāo)售的阻力。很多銷(xiāo)售人員特別怕自己的產(chǎn)品有副作用，曾經(jīng)聽(tīng)有的醫(yī)生抱怨企業(yè)藥品說(shuō)明書(shū)上副作用寫(xiě)得太多，使病人恐懼而不敢使用。而優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，在給醫(yī)生介紹產(chǎn)品時(shí)把公司列出藥物副作用作為優(yōu)勢(shì)，說(shuō)明公司對(duì)藥物的研究細(xì)致、科學(xué)，更說(shuō)明此藥物的嚴(yán)謹(jǐn)性、科學(xué)性。所有藥物都有副作用，這個(gè)道理醫(yī)生都清楚。一個(gè)藥物標(biāo)明副作用，也就是告訴醫(yī)生如果出現(xiàn)這些情況也屬于可預(yù)料的正常情況，使醫(yī)生處方的時(shí)候更加心中有數(shù)，不但是對(duì)醫(yī)生負(fù)責(zé)，也是對(duì)病人負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售人員的工作，就是幫助醫(yī)生了解藥物，讓他們安心用藥，提高他們的藥物知識(shí)，這樣他們才能有信心解決病人的疑慮。所以對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，正確的解釋藥物副作用，并且把這個(gè)轉(zhuǎn)化成對(duì)醫(yī)生的幫助，這才是應(yīng)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)加上銷(xiāo)售技巧的表現(xiàn)。銷(xiāo)售人員，不是送錢(qián)的財(cái)神，應(yīng)該是傳送知識(shí)的媒介，如果把這個(gè)主要的作用放棄，那么這個(gè)工作的意義就消失了。49精選版一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售，一定是個(gè)有著人格魅力的人。要讓客戶(hù)感到，你的產(chǎn)品和你的人是同樣的表現(xiàn)。你表現(xiàn)高貴，那么他就會(huì)認(rèn)為你的產(chǎn)品質(zhì)量也高，這就是品牌的建立。如果你的品牌打造成功，你的客戶(hù)就會(huì)跟著你走，你賣(mài)什么產(chǎn)品，他就買(mǎi)什么產(chǎn)品，只要他有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，他不會(huì)在乎價(jià)格，更何況藥品的價(jià)格不是醫(yī)生或銷(xiāo)售商直接支付，只要你的產(chǎn)品能夠真正的有效。那么如何打造自己的品牌，那就要從外到內(nèi)。前邊說(shuō)了，外表對(duì)于銷(xiāo)售來(lái)說(shuō)非常重要，但是第一眼過(guò)后最重要的就是你的知識(shí)了。所以一個(gè)好的銷(xiāo)售，一定是博覽群書(shū)、什么都知道的萬(wàn)事通。醫(yī)生只有用藥的經(jīng)驗(yàn)，并沒(méi)有大量藥物知識(shí)，而你應(yīng)該具備你的產(chǎn)品、同類(lèi)產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的所有知識(shí)，而且是自己產(chǎn)品的專(zhuān)家。問(wèn)不倒的銷(xiāo)售，是客戶(hù)最穩(wěn)定的銷(xiāo)售；因?yàn)榭蛻?hù)跟著你，心里有底。50精選版不論銷(xiāo)售何種產(chǎn)品，你都不要忽略自已的服務(wù)，這種服務(wù)也許是形式上的，如你對(duì)顧客的關(guān)心，也可能是實(shí)際的，如向顧客提供有關(guān)信息等。如果你對(duì)顧客提供愈周詳?shù)姆?wù)，對(duì)顧客而言，購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品就增加一份價(jià)值。商譽(yù)是重要的，推銷(xiāo)員必須把公司的名譽(yù)當(dāng)成商品的一部分。事實(shí)上對(duì)顧客而言，購(gòu)買(mǎi)信譽(yù)卓著公司的產(chǎn)品會(huì)比較放心，這種“放心”也是商品價(jià)值的一部分。一個(gè)公司的商譽(yù)是經(jīng)過(guò)許多人長(zhǎng)時(shí)間共同努務(wù)的結(jié)果，代表公司無(wú)形資產(chǎn)的一部分，所以把公司的商譽(yù)當(dāng)成是商品價(jià)值的一部分是十分合理的，而一個(gè)好的推銷(xiāo)員也必須讓顧客了解這個(gè)道理。51精選版一個(gè)不成功的銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)：普遍問(wèn)題：缺少工作熱情，工作態(tài)度不端正，不注重自己的外表，太過(guò)功利。特殊問(wèn)題：１、缺少必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)自己的產(chǎn)品不了解，在日常拜訪時(shí)特別怕對(duì)方提專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題。２、缺少必要的自信?？傆X(jué)得自己是來(lái)求醫(yī)生處方的，而不是覺(jué)得是來(lái)指導(dǎo)醫(yī)生處方的。前面講了，醫(yī)生應(yīng)該感謝你的到來(lái)，否則他就失業(yè)了。３、總強(qiáng)調(diào)錢(qián)的威力。好像回扣是唯一能夠提高銷(xiāo)售的途徑。這樣的人，坦率地說(shuō)，不適合做銷(xiāo)售。如果僅給錢(qián)提高銷(xiāo)售，老板還雇傭你們干嗎？銷(xiāo)售一定會(huì)有銷(xiāo)售費(fèi)，但要看你如何合理有效的使用。52精選版４、缺少智慧和創(chuàng)造性。總是跟著別人的銷(xiāo)售路子走，總是強(qiáng)調(diào)別的公司怎么做，別的人做了什么。好像我不這樣做，我就沒(méi)有辦法了似的。要樹(shù)立自己的品牌，必須有創(chuàng)造性，與眾不同。５、缺少工作的計(jì)劃性和目的性。沒(méi)有一個(gè)清晰的工作思路和系統(tǒng)計(jì)劃，總是想起什么干什么，大多數(shù)都是盲目銷(xiāo)售。６、過(guò)多的依賴(lài)請(qǐng)客吃飯。似乎那是維系客戶(hù)感情的唯一方式。請(qǐng)客吃飯有時(shí)候是必要的，但不是必須的，在今天這個(gè)時(shí)代大背景下，可能更困難。話(huà)說(shuō)回來(lái)，現(xiàn)在哪有那么多錢(qián)來(lái)請(qǐng)客吃飯？其實(shí)，完全可以用我們的智慧、知識(shí)、修養(yǎng)、氣度來(lái)得到他們的認(rèn)可，挺胸抬頭作銷(xiāo)售。

53精選版案例跨國(guó)藥業(yè)巨頭葛蘭素史克（GSK）正在采取措施，以試圖走出不久前商業(yè)賄賂丑聞的陰影。2015年5月14日下午，這家公司的高級(jí)副總裁季海威表示，至2014年9月，中國(guó)司法部門(mén)的調(diào)查已經(jīng)結(jié)束，“我們從發(fā)生的事件里學(xué)到了很多，從各方面來(lái)改變公司的運(yùn)營(yíng)，來(lái)減少公司的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)”。季海威稱(chēng)，葛蘭素史克不再使用銷(xiāo)售量來(lái)衡量銷(xiāo)售代表業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)金，“取而代之的是，根據(jù)每個(gè)銷(xiāo)售代表學(xué)習(xí)的能力，掌握醫(yī)藥知識(shí)的能力，以及把知識(shí)傳遞給醫(yī)生的能力，以此來(lái)考核銷(xiāo)售代表?！?4精選版藥品銷(xiāo)售與藥品安全銷(xiāo)售人員必須關(guān)注藥品質(zhì)量安全銷(xiāo)售人員怎樣做好藥品安全工作55精選版銷(xiāo)售人員必須關(guān)注藥品質(zhì)量安全藥品質(zhì)量安全關(guān)系企業(yè)發(fā)展藥品質(zhì)量安全關(guān)系銷(xiāo)售業(yè)績(jī)56精選版藥品質(zhì)量安全關(guān)系企業(yè)發(fā)展藥品是預(yù)防、治療、診斷人的疾病，有目的地調(diào)節(jié)人的生理機(jī)能并規(guī)定有適應(yīng)證或者功能主治、用法和用量的物質(zhì)，作為一種特殊的商品，藥品的質(zhì)量安全直接關(guān)系到人們的健康和生命，確保藥品安全就是最大的民生，也是藥品生產(chǎn)企業(yè)的法定義務(wù)和應(yīng)盡社會(huì)責(zé)任。在藥品安全事件中生產(chǎn)者的責(zé)任首當(dāng)其沖，其或利欲熏心，或生產(chǎn)控制不嚴(yán)，都對(duì)藥品安全事件負(fù)主要責(zé)任。藥品安全事件的涉事者天理難容，因?yàn)樗幤返氖鼙娙后w本就為“弱者”，含有質(zhì)量問(wèn)題的藥品會(huì)對(duì)人體造成的危害更為直接、更加深遠(yuǎn)，其更不能被容忍。所以落實(shí)各方責(zé)任、保證藥品質(zhì)量、創(chuàng)造藥品安全環(huán)境已成為實(shí)現(xiàn)“中國(guó)夢(mèng)”的重要內(nèi)容。57精選版1、在藥品企業(yè)所承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任中，藥品的質(zhì)量好而且安全是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的最基本體現(xiàn)，或者說(shuō)是最根本性的要求。2、藥品的質(zhì)量就是藥品的生命，只有品質(zhì)優(yōu)良、安全可靠的藥品才能支撐起一個(gè)企業(yè)，并使該企業(yè)得以發(fā)展壯大。3、藥品的質(zhì)量和安全出現(xiàn)問(wèn)題，將會(huì)使企業(yè)遭受?chē)?yán)重?fù)p失甚至是滅頂之災(zāi)。4、藥品質(zhì)量和安全是保證企業(yè)能夠持續(xù)發(fā)展的基石，是企業(yè)賴(lài)以生存的源泉，對(duì)形成自己的品牌效應(yīng)起著決定性的作用。5、藥品質(zhì)量和安全是企業(yè)獲利的重要保證、是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵、是企業(yè)揚(yáng)名的“形象代言”。58精選版質(zhì)量安全存在問(wèn)題的產(chǎn)品可能毀掉一個(gè)企業(yè)博士倫屢陷質(zhì)量風(fēng)波銷(xiāo)售額腰斬市場(chǎng)占有率墊底國(guó)家食品藥品監(jiān)管總局2015年第3期(總第8期)國(guó)家醫(yī)療器械質(zhì)量公告中，北京博士倫眼睛護(hù)理產(chǎn)品有限公司生產(chǎn)的軟性親水接觸鏡，折射率不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。按照要求，企業(yè)應(yīng)該停產(chǎn)整改，并召回相同型號(hào)的全部批次產(chǎn)品。這也讓博士倫這家隱形眼鏡生產(chǎn)企業(yè)重回大眾視野。由于頻頻出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，博士倫目前的市場(chǎng)占有率并不高，很多眼鏡店已經(jīng)不再銷(xiāo)售該品牌。博士倫逐漸被眼鏡店淘汰的最重要原因就是經(jīng)常性陷入產(chǎn)品質(zhì)量安全事件，從而影響了終端銷(xiāo)售。59精選版2006年初的博士倫明水凝全護(hù)理液召回風(fēng)波，讓博士倫的業(yè)績(jī)一瞬跌至谷底。為此，博士倫公司支付了2500萬(wàn)美元的召回費(fèi)用和1900萬(wàn)美元的折扣費(fèi)用，以應(yīng)對(duì)超過(guò)600項(xiàng)法律訴訟。該事件也使博士倫當(dāng)年的年利潤(rùn)下滑22%。博士倫2006年年報(bào)顯示，盡管沒(méi)有確認(rèn)的感染者，但中國(guó)是受召回事件負(fù)面影響最顯著的地區(qū)。2006年11月8日，美國(guó)食品藥品管理局向美國(guó)博士倫公司發(fā)出警告信稱(chēng)，該公司未能按規(guī)定向政府報(bào)告博士倫潤(rùn)明多功能隱形眼鏡護(hù)理液在國(guó)外造成30多人感染鐮胞菌的事實(shí)。走投無(wú)路下，2007年5月17日，美國(guó)博士倫公司正式宣布以45億美元的價(jià)格整體出售給全球性私有投資公司—美國(guó)華平投資集團(tuán)，在賣(mài)掉自己的同時(shí)，博士倫也將8.3億美元的債務(wù)轉(zhuǎn)嫁給了華平。截止到2007年，博士倫公司因?qū)е禄颊哐鄄吭獾礁腥疽淹ネ夂徒?00起訴訟案件。2013年1月，博士倫公司宣布召回英國(guó)約3.6萬(wàn)瓶處方眼藥水，原因是眼藥水中含有打印墨水。一系列產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題直接拖垮了博士倫公司。60精選版好的產(chǎn)品可能成就一個(gè)企業(yè)同仁堂；地奧心血康；艾伯維（AbbVie）（雅培）的修美樂(lè)（Humira）(阿達(dá)木單抗注射液，類(lèi)風(fēng)濕關(guān)節(jié)炎用藥)2014年銷(xiāo)售額125億美元，預(yù)計(jì)2016年將達(dá)160億美元；該公司開(kāi)發(fā)的全口服丙肝雞尾酒療法(ABT-450/ritonavir/ABT-267/ABT-333)被FDA認(rèn)定為突破性療法，對(duì)基因型1HCV的臨床治愈率達(dá)到了100%，已獲批上市。吉利德公司在不到2年的時(shí)間內(nèi)攜丙肝暢銷(xiāo)藥物Sovaldi（sofosbuvir，通用名索非布韋，治愈率在80%以上）橫掃整個(gè)醫(yī)藥市場(chǎng)，可謂氣吞山河。2014年全球銷(xiāo)量102億美元，預(yù)計(jì)2016年將達(dá)250億美元。（Sovaldi在美國(guó)售價(jià)為1000美元/片，12周一療程費(fèi)用8.4萬(wàn)美元）。該公司創(chuàng)立于1987年，成立5年之內(nèi)，沒(méi)有收入，8年內(nèi)沒(méi)有盈利。著名的抗流感病毒藥物達(dá)菲是由吉利德研發(fā)并擁有專(zhuān)利權(quán)。從1998年到2001年，銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)5倍，此后一直保持高速增長(zhǎng)。該公司新一代丙肝雞尾酒療法LDV/SOF復(fù)方片，定價(jià)或高達(dá)95000美元/療程。61精選版藥品質(zhì)量安全關(guān)系銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)品質(zhì)量與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們實(shí)踐活動(dòng)的深入，質(zhì)量已廣泛存在于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和人民生活的各個(gè)領(lǐng)域，藥品市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)也不例外。準(zhǔn)確確定市場(chǎng)和顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，是企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的前提。企業(yè)能否生產(chǎn)出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品以滿(mǎn)足市場(chǎng)和顧客的需要，以及及時(shí)獲得顧客反饋信息、調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，主要取決于營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。換言之，營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量的好壞，直接影響著產(chǎn)品在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，而產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，也同時(shí)影響著營(yíng)銷(xiāo)工作和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量，影響市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)可。再好的營(yíng)銷(xiāo)工作，沒(méi)有相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量，也只是一句空話(huà)；而好的產(chǎn)品，沒(méi)有優(yōu)良的營(yíng)銷(xiāo)，那么只能是“酒香也怕巷子深”。

62精選版藥品銷(xiāo)售工作與藥品質(zhì)量安全工作的關(guān)系銷(xiāo)售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)公司的形象，擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，也承擔(dān)著收集客戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)藥品質(zhì)量安全的投訴建議、不良反應(yīng)信息以及配合調(diào)查處理藥品質(zhì)量事件等任務(wù)。做好藥品質(zhì)量安全工作是藥品銷(xiāo)售工作的重要內(nèi)容藥品銷(xiāo)售人員是藥品質(zhì)量安全的代言人；藥品銷(xiāo)售人員必須了解藥品全過(guò)程質(zhì)量安全情況；藥品銷(xiāo)售人員要負(fù)責(zé)藥品銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的藥品質(zhì)量安全。63精選版做好藥品銷(xiāo)售工作必須關(guān)注和做好藥品質(zhì)量安全工作很多企業(yè)銷(xiāo)售人員職責(zé)中有這樣的內(nèi)容：1．認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行《藥品管理法》、《合同法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等相關(guān)法律法規(guī)，安全合理銷(xiāo)售藥品。

2．認(rèn)真學(xué)習(xí)藥品專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德知識(shí)，提高自身素質(zhì)，積極參加藥監(jiān)部門(mén)舉辦的營(yíng)銷(xiāo)人員培訓(xùn)，并取得合法資格。

3．認(rèn)真做好產(chǎn)品的銷(xiāo)售工作，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售、回款任務(wù)，確保貨物及資金的安全。4、做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，定期回訪客戶(hù)；負(fù)責(zé)收集顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋市場(chǎng)信息（客戶(hù)，產(chǎn)品，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）。5．不將產(chǎn)品銷(xiāo)售給無(wú)證照或證照不全的單位及個(gè)人，不銷(xiāo)售給集市。6．認(rèn)真做好銷(xiāo)售記錄，做到批號(hào)跟蹤，記錄交公司保存X年；準(zhǔn)確完成各類(lèi)規(guī)定的信息報(bào)告和記錄。64精選版7．發(fā)展、保持和更新銷(xiāo)售材料和產(chǎn)品知識(shí)，配合公司做好新產(chǎn)品推廣、銷(xiāo)售。8．積極參加公司組織的各項(xiàng)銷(xiāo)售活動(dòng)，維護(hù)企業(yè)榮譽(yù)，樹(shù)立企業(yè)形象。上述每項(xiàng)工作都涉及藥品質(zhì)量安全；不少就是藥品質(zhì)量安全工作的內(nèi)容。不關(guān)注藥品質(zhì)量安全，不可能做好銷(xiāo)售工作；不關(guān)注藥品質(zhì)量安全，銷(xiāo)售工作做得再好也可能以失敗告終；藥品銷(xiāo)售人員肩負(fù)藥品質(zhì)量安全工作重任。65精選版銷(xiāo)售人員怎樣做好藥品安全工作一、藥品銷(xiāo)售人員必須了解藥品安全知識(shí)和當(dāng)前形勢(shì)（一）什么是藥品安全藥品安全的概念很寬泛，根據(jù)我國(guó)藥事法律政策的原意及我國(guó)藥品監(jiān)管實(shí)踐，我將藥品安全的概念界定為狹義和廣義兩個(gè)層面。狹義的藥品安全，是指藥品質(zhì)量特性中的藥品安全性，即按規(guī)定的適應(yīng)癥和用法、用量使用藥品后，人體產(chǎn)生毒副反應(yīng)的程度…。安全性是藥品的固有特性，藥品均有不同程度的毒副反應(yīng)，因此各國(guó)政府在藥品審批時(shí)都要求申報(bào)者提供各種毒性實(shí)驗(yàn)以及致畸、致癌、致突變等數(shù)據(jù)，并在藥品上市后進(jìn)行不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)、再評(píng)價(jià)，以確保藥品的安全性。狹義的藥品安全屬于技術(shù)管理的范疇。66精選版廣義的藥品安全，我們常說(shuō)的藥品安全是個(gè)廣義的概念，可以定義為：“藥品能夠合法供應(yīng)、質(zhì)量?jī)?yōu)良、價(jià)格合理并合理使用，不對(duì)人體健康或生命構(gòu)成潛在的或事實(shí)的威脅或傷害的一種綜合狀態(tài)”。應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面：(1)供應(yīng)安全：藥品能夠合法供應(yīng)并滿(mǎn)足醫(yī)療需要，符合可獲得性（可及性）。無(wú)證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)藥品、臨床必須的藥品短缺，都屬于供應(yīng)不安全，會(huì)導(dǎo)致藥品安全事件。(2)價(jià)格安全：藥品價(jià)格要相對(duì)公平、合理、質(zhì)價(jià)相符，符合可負(fù)擔(dān)性。虛高藥價(jià)，會(huì)影響到患者的有效購(gòu)買(mǎi)力、導(dǎo)致買(mǎi)不起藥品，也會(huì)導(dǎo)致藥品安全事件。67精選版(3)質(zhì)量安全：藥品要符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，安全有效、質(zhì)量可控。合法審批的藥品在生產(chǎn)、流通中達(dá)不到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而發(fā)生假劣藥等違法行為，就是藥品質(zhì)量不安全，也會(huì)導(dǎo)致藥品安全事件。(4)使用安全：藥品要被合理使用，包括患者從專(zhuān)業(yè)人員、標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)廣告等渠道獲得的藥品信息要真實(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)。抗生素濫用、大處方、虛假?gòu)V告、藥學(xué)服務(wù)不足、標(biāo)簽說(shuō)明書(shū)警示不夠等，都會(huì)導(dǎo)致藥品使用不安全。(5)制度安全：要建立健全有效的藥品監(jiān)管體制和法制，并依法嚴(yán)格監(jiān)督處罰，確保公眾健康?？梢?jiàn)廣義的藥品安全需要在藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用、監(jiān)管等環(huán)節(jié)實(shí)施全面質(zhì)量管理來(lái)保證。68精選版(二)我國(guó)的藥品安全形勢(shì)目前我國(guó)藥品安全形勢(shì)仍較為嚴(yán)峻。為加強(qiáng)藥品監(jiān)管，確保藥品安全，在2001年修改《藥品管理法》后，中國(guó)已經(jīng)逐步建立健全藥品安全監(jiān)管體制和法制，不斷完善藥品供應(yīng)體系，穩(wěn)步提高藥品質(zhì)量安全保障水平，積極維護(hù)公眾的用藥安全和生命健康。但由于藥品安全監(jiān)管是全局性的工作，而我國(guó)處于經(jīng)濟(jì)、社會(huì)轉(zhuǎn)型期，法制、體制、監(jiān)督體系不完善，某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致藥品安全事件甚至引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。因此，藥品安全處于問(wèn)題多發(fā)期、高發(fā)期，需要大力整頓，主要表現(xiàn)為：(1)違法無(wú)證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)假劣藥。藥品的高贏利性，誘使許多不法分子鋌而走險(xiǎn)，2006年安徽阜陽(yáng)特大制售假藥案就是典型例子。這起“史無(wú)前例”的假藥案件中，警方查繳涉嫌假冒藥品400余件，造假品種達(dá)30多個(gè)，貨值金額400多萬(wàn)元，國(guó)內(nèi)近20家知名企業(yè)及國(guó)外數(shù)家企業(yè)的暢銷(xiāo)品牌成了造假者的主要仿冒對(duì)象，給患者生命健康帶來(lái)了極大的隱患。我省近年來(lái)也有企業(yè)因生產(chǎn)銷(xiāo)售假藥付出高昂代價(jià)。69精選版(2)藥品質(zhì)量事故頻發(fā)。如“齊二藥事件、“欣弗事件”、“刺五加注射劑事件”，以及近期發(fā)生的“銀杏葉藥品事件”等，都是藥廠在原料采購(gòu)、藥品生產(chǎn)、流通等環(huán)節(jié)違法，導(dǎo)致藥品質(zhì)量不合格、嚴(yán)重危害患者生命的惡性藥品質(zhì)量事故。(3)非法渠道購(gòu)銷(xiāo)藥品時(shí)有發(fā)生。如藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是中小醫(yī)院和藥店，從不具備合法生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格的企業(yè)或個(gè)人購(gòu)進(jìn)藥品；或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)將藥品銷(xiāo)售給無(wú)證者特別是非法醫(yī)療機(jī)構(gòu)。這些行為不僅嚴(yán)重?cái)_亂藥品市場(chǎng)秩序，而且是藥品安全的極大隱患。近期成都新都區(qū)對(duì)7家經(jīng)營(yíng)企業(yè)撤銷(xiāo)藥品GSP證書(shū)，都有非法渠道采購(gòu)等問(wèn)題。(4)藥品價(jià)格虛高。從2001年起，國(guó)家發(fā)改委已連續(xù)25次對(duì)藥品進(jìn)行降價(jià)，但價(jià)格過(guò)高現(xiàn)象依然存在。目前，進(jìn)口藥、專(zhuān)利藥價(jià)格虛高問(wèn)題突出，藥品價(jià)格虛高已嚴(yán)重抑制了廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，使看病難、看病貴進(jìn)一步加劇，損害了廣大人民群眾的健康利益。70精選版(5)廉價(jià)藥品短缺。一些臨床必須但價(jià)格低廉的藥品如索米痛(去痛片)、氯苯那敏(撲爾敏)、環(huán)磷酰胺注射劑、新斯的明注射劑等曾經(jīng)短缺；人纖維蛋白原、凝血酶原復(fù)合物等臨床急救、搶救藥品短缺了近三年，近期央視焦點(diǎn)訪談專(zhuān)題報(bào)道了抗腫瘤藥“放線菌素D”市場(chǎng)短缺的問(wèn)題。(6)藥品不合理使用。由于臨床用藥缺乏有效監(jiān)管，非適應(yīng)癥用藥、禁忌癥用藥、配伍禁忌用藥、重復(fù)用藥、過(guò)度用藥、大處方等問(wèn)題發(fā)生率居高不下，降低了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，危害了患者生命安全。我國(guó)醫(yī)院住院患者抗菌藥物應(yīng)用比例達(dá)70％以上（三級(jí)醫(yī)院70%，二級(jí)醫(yī)院80%，一級(jí)醫(yī)院90%；西方發(fā)達(dá)國(guó)家為30%，美國(guó)為20%，英國(guó)是22%），遠(yuǎn)高于世界衛(wèi)生組織有關(guān)合理用藥的指標(biāo)。71精選版(7)虛假藥品廣告盛行。在一些地方的電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)上，未經(jīng)審批擅自發(fā)布廣告、處方藥在大眾媒體做宣傳、擅自篡改審批內(nèi)容等違法藥品廣告比比皆是、屢禁不止。“假藥糖脂寧膠囊”暢通無(wú)阻和虛假?gòu)V告的推波助瀾有著直接的關(guān)系。許多患者看到虛假?gòu)V告后，專(zhuān)門(mén)去買(mǎi)這個(gè)藥，甚至郵購(gòu)，導(dǎo)致上當(dāng)受害，新疆2名糖尿病患者服用后死亡。(8)藥品不良反應(yīng)事件頻發(fā)。“魚(yú)腥草注射劑”事件等影響較大的藥品不良反應(yīng)事件幾乎每年都有。根據(jù)國(guó)家藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)中心的監(jiān)測(cè)，不少上市藥品在臨床應(yīng)用中出現(xiàn)了過(guò)敏性休克、全身過(guò)敏反應(yīng)、胸悶、心悸、呼吸困難和重癥藥疹等嚴(yán)重不良反應(yīng)，甚至有引起死亡病例的報(bào)告。72精選版藥品安全問(wèn)題產(chǎn)生的原因，包括作為市場(chǎng)客體的藥品本身的特殊性，作為市場(chǎng)主體的藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)結(jié)構(gòu)失調(diào)、惡性競(jìng)爭(zhēng)，作為醫(yī)療服務(wù)提供者的醫(yī)院自身體制、機(jī)制落后，作為醫(yī)療服務(wù)接受者的公眾缺乏必要的醫(yī)藥知識(shí)，以及我國(guó)藥品監(jiān)管體制、法制、監(jiān)督不完善，國(guó)家藥物政策不健全等，都是導(dǎo)致我國(guó)藥品不安全的關(guān)鍵因素。（1）醫(yī)藥行業(yè)的特殊性。信息不對(duì)稱(chēng)、信息不完全是藥品市場(chǎng)的固有特性，無(wú)法做到完全理性決策，所以醫(yī)療用藥都具有一定的不確定性和安全隱患；此外藥品使用效用高、生產(chǎn)直接成本低、行業(yè)利潤(rùn)高（特別是流通、使用環(huán)節(jié)），是無(wú)證制售假劣藥、非法渠道購(gòu)銷(xiāo)藥品、虛假藥品廣告盛行等違法行為產(chǎn)生的根本原因。（2）藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)結(jié)構(gòu)失調(diào)、惡性競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)藥品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、競(jìng)爭(zhēng)劇烈，不少企業(yè)法律意識(shí)淡薄、質(zhì)量意識(shí)差、商業(yè)道德和社會(huì)責(zé)任感缺失。因此，藥品的生產(chǎn)和質(zhì)量管理混亂，假劣藥等質(zhì)量事故頻發(fā)。

73精選版(3)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理體制機(jī)制落后。以藥養(yǎng)醫(yī)的體制，以及診療規(guī)范缺失、醫(yī)保制度不完善等，導(dǎo)致醫(yī)院監(jiān)管失靈，醫(yī)生用藥行為不規(guī)范，是藥品不合理使用、藥品價(jià)格虛高、廉價(jià)藥品短缺等的根源。(4)公眾缺乏必要的醫(yī)藥知識(shí)。國(guó)家層面的公眾藥品安全教育尚未開(kāi)展，除了醫(yī)生以外的藥品信息渠道尚未建立，公眾無(wú)法方便地獲取有關(guān)信息、指導(dǎo)安全用藥。(5)藥品監(jiān)管體制、法制、監(jiān)督不完善。我國(guó)的藥品監(jiān)管體制由12個(gè)政府部門(mén)組成，數(shù)量太多以至于無(wú)法形成整合、協(xié)調(diào)的責(zé)任鏈，無(wú)法對(duì)醫(yī)藥行業(yè)形成有效監(jiān)管。在法制方面，目前我國(guó)在藥品審批、企業(yè)審批、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)及違法處罰等方面的立法仍存在諸多問(wèn)題，比如藥品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)準(zhǔn)入門(mén)檻低，導(dǎo)致低質(zhì)量的上市藥品過(guò)多、企業(yè)數(shù)量多規(guī)模小、藥品市場(chǎng)秩序混亂，對(duì)有效監(jiān)管造成很大困難。74精選版(6)國(guó)家藥物政策不健全。藥品涉及研發(fā)、生產(chǎn)、流通、使用等多個(gè)環(huán)節(jié)，任何環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致藥品安全事件。目前我國(guó)尚未建立整合的藥物政策來(lái)理順整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，基本藥物等核心藥物政策也未全面落實(shí)，影響藥物的可獲得性及可負(fù)擔(dān)性。保證藥品安全的對(duì)策

加強(qiáng)藥品安全監(jiān)管。通過(guò)加強(qiáng)監(jiān)管來(lái)減少制售假劣藥、藥品質(zhì)量事故、非法渠道購(gòu)銷(xiāo)藥品、虛假?gòu)V告等違法行為。加強(qiáng)日常監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查、跟蹤檢查和飛行檢查，以及媒體的透明監(jiān)管，都是必不可少的措施。加大對(duì)公眾的藥品安全宣傳。應(yīng)以國(guó)家的名義，組織醫(yī)藥專(zhuān)家編寫(xiě)權(quán)威的用藥指導(dǎo)，通過(guò)廣播電視等媒體及發(fā)放藥品安全知識(shí)宣傳手冊(cè)，由社區(qū)醫(yī)院、臨床藥師宣傳等方式，對(duì)公眾宣傳普及藥品安全知識(shí)，減少公眾的信息不對(duì)稱(chēng)和信息不完全，提高其安全用藥的能力和意識(shí)，引導(dǎo)社會(huì)力量參與藥品安全的管理與監(jiān)督，確保終端藥品安全。75精選版完善藥品監(jiān)管體制和法制。通過(guò)政府機(jī)構(gòu)改革，逐步建立高效、集權(quán)的藥品管理體制，既能統(tǒng)一監(jiān)管目標(biāo)，又體現(xiàn)分工的專(zhuān)業(yè)性。此外，完善藥事法律體系，提高藥品、企業(yè)和人員的準(zhǔn)入門(mén)檻，以提高全行業(yè)的素質(zhì)，完善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；加大處罰力度，提高違法成本，預(yù)防和減少藥品風(fēng)險(xiǎn)。建立包括基本藥物、價(jià)格合理、財(cái)政支持、供應(yīng)體系、質(zhì)量保證、合理用藥、研究、人力資源開(kāi)發(fā)、監(jiān)測(cè)和評(píng)估等內(nèi)容的全面的、目標(biāo)一致的醫(yī)藥政策體系。推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，理順醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制、完善全民醫(yī)保制度，加大對(duì)各類(lèi)醫(yī)院的準(zhǔn)入、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療服務(wù)行為、藥品使用等的監(jiān)管，確保用藥的有效性和安全性。藥品企業(yè)和行業(yè)的自律。醫(yī)藥企業(yè)要強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，加大對(duì)企業(yè)管理者及員工進(jìn)行藥事法律及質(zhì)量責(zé)任的培訓(xùn)，樹(shù)立全面確保質(zhì)量第一的觀念，建立質(zhì)量責(zé)任體系，明確和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任，規(guī)范生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)行為，切實(shí)保障藥品質(zhì)量和安全。76精選版二、藥品銷(xiāo)售人員必須了解藥品安全法律責(zé)任（一）藥品安全法律責(zé)任與特征

1.藥品安全法律責(zé)任界定和種類(lèi)

（1）藥品安全法律責(zé)任：是指由于違反藥品法律法規(guī)所應(yīng)承擔(dān)的法律后果，包括四大構(gòu)成要件：以存在違法行為為前提；有法律明文規(guī)定違法行為所應(yīng)承擔(dān)的不利后果；有國(guó)家強(qiáng)制力保證執(zhí)行；由專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。（2）藥品安全法律責(zé)任的種類(lèi)

刑事責(zé)任（如生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥罪，生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥罪，非法提供麻醉藥品、精神藥品罪等）

民事責(zé)任（人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失，訴訟時(shí)效期為兩年）

行政責(zé)任（行政處罰和行政處分）。77精選版（二）生產(chǎn)銷(xiāo)售假藥劣藥的法律責(zé)任

1.生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的法律責(zé)任（1）假藥的認(rèn)定：禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥。

假藥：①藥品所含成份與國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的成份不符的；②以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。

按假藥論處:①?lài)?guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定禁止使用的；②依照本法必須批準(zhǔn)而未經(jīng)批準(zhǔn)生產(chǎn)、進(jìn)口，或者依照本法必須檢驗(yàn)而未經(jīng)檢驗(yàn)即銷(xiāo)售的；③變質(zhì)的；④被污染的；⑤使用依照本法必須取得批準(zhǔn)文號(hào)而未取得批準(zhǔn)文號(hào)的原料藥生產(chǎn)的；⑥所標(biāo)明的適應(yīng)癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。

擅自委托或者接受委托生產(chǎn)藥品的，對(duì)委托方和受托方均依照生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的法律責(zé)任給予處罰。78精選版（2）生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的行政責(zé)任

①單位承擔(dān)的行政責(zé)任：沒(méi)收違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售藥品貨值金額二倍以上五倍以下的罰款；有藥品批準(zhǔn)證明文件的予以撤銷(xiāo)，并責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》。

②相關(guān)人員承擔(dān)的行政責(zé)任：從事生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的企業(yè)或者其他單位，其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員十年內(nèi)不得從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

③

從重處罰的情節(jié)：生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥（劣藥），有下列行為之一的，從重處罰：①以麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品冒充其他藥品，或者以其他藥品冒充上述藥品的；②生產(chǎn)、銷(xiāo)售以孕產(chǎn)婦、嬰幼兒及兒童為主要使用對(duì)象的假藥的；③生產(chǎn)、銷(xiāo)售的生物制品、血液制品屬于假藥的；④生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥，造成人員傷害后果的；⑤生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥，經(jīng)處理后重犯的；⑥拒絕、逃避監(jiān)督檢査，或者偽造、銷(xiāo)毀、隱匿有關(guān)證據(jù)材料的，或者擅自動(dòng)用查封、扣押物品的。79精選版（3）生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的刑事責(zé)任

《刑法》第141條：生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處罰金；對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金；致人死亡或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑、無(wú)期徒刑或者死刑，并處罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。根據(jù)最高人民法院、最高人民檢察院2014年11月3日發(fā)布的《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》（法釋〔2014〕14號(hào)）的規(guī)定，生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥（劣藥），具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害”：①造成輕傷或者重傷的；②造成輕度殘疾或者中度殘疾的；③造成器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙或者嚴(yán)重功能障礙的；④其他對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害的情形。生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥，具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為有“其他嚴(yán)重情節(jié)”：①造成較大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的；②生產(chǎn)、銷(xiāo)售金額二十萬(wàn)元以上不滿(mǎn)五十萬(wàn)元的；③生產(chǎn)、銷(xiāo)售金額十萬(wàn)元以上不滿(mǎn)二十萬(wàn)元，并具有本解釋第一條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)酌定從重處罰情形之一的；④根據(jù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的時(shí)間、數(shù)量、假藥種類(lèi)等，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為情節(jié)嚴(yán)重的。80精選版生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥，具有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為有“其他特別嚴(yán)重情節(jié)”：①致人重度殘疾的；②造成三人以上重傷、中度殘疾或者器官組織損傷導(dǎo)致嚴(yán)重功能障礙的；③造成五人以上輕度殘疾或者器官組織損傷導(dǎo)致一般功能障礙的；④造成十人以上輕傷的；⑤造成重大、特別重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的；⑥生產(chǎn)、銷(xiāo)售金額五十萬(wàn)元以上的；（劣藥“后果特別嚴(yán)重”：致人死亡……）⑦生產(chǎn)、銷(xiāo)售金額二十萬(wàn)元以上不滿(mǎn)五十萬(wàn)元，并具有本解釋第一條規(guī)定的應(yīng)當(dāng)酌定從重處罰情形之一的；⑧根據(jù)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的時(shí)間、數(shù)量、假藥種類(lèi)等，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為情節(jié)特別嚴(yán)重的。（劣藥“后果特別嚴(yán)重”：致人死亡……）最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》還規(guī)定，以生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥（劣藥）為目的，實(shí)施下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“生產(chǎn)”假藥：①合成、精制、提取、儲(chǔ)存、加工炮制藥品原料的行為；②將藥品原料、輔料、包裝材料制成成品過(guò)程中，進(jìn)行配料、混合、制劑、儲(chǔ)存、包裝的行為；③印制包裝材料、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)的行為。對(duì)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其工作人員明知是假藥（劣藥）而有償提供給他人使用，或者為出售而購(gòu)買(mǎi)、儲(chǔ)存的行為，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為“銷(xiāo)售”假藥（劣藥）。81精選版此外，最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》還規(guī)定了應(yīng)當(dāng)酌定從重處罰的七種情形，并規(guī)定對(duì)犯生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥罪的，一般應(yīng)當(dāng)依法判處生產(chǎn)、銷(xiāo)售金額二倍以上的罰金。應(yīng)當(dāng)酌情從重處罰的情形包括：①生產(chǎn)、銷(xiāo)售的假藥以孕產(chǎn)婦、嬰幼兒、兒童或者危重病人為主要使用對(duì)象的；②生產(chǎn)、銷(xiāo)售的假藥屬于麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、避孕藥品、血液制品、疫苗的；③生產(chǎn)、銷(xiāo)售的假藥屬于注射劑藥品、急救藥品的；④醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥的；⑤在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)事件期間，生產(chǎn)、銷(xiāo)售用于應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的假藥的；⑥兩年內(nèi)曾因危害藥品安全違法犯罪活動(dòng)受過(guò)行政處罰或者刑事處罰的；⑦其他應(yīng)當(dāng)酌情從重處罰的情形。特殊人群（4）、特殊藥品（10：毒麻精放突發(fā)避孕，急救注射疫苗血液）、情節(jié)（2：醫(yī)院、屢犯），劣藥的從重情節(jié)相同82精選版2、生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥的法律責(zé)任

（1）劣藥的認(rèn)定：劣藥：藥品成份的含量不符合國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的。

按劣藥論處：①未標(biāo)明有效期或者更改有效期的；②不注明或者更改生產(chǎn)批號(hào)的；③超過(guò)有效期的；④直接接觸藥品的包裝材料和容器未經(jīng)批準(zhǔn)的；⑤擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；⑥其他不符合藥品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的。

按照生產(chǎn)劣藥論處的行為還包括：①生產(chǎn)沒(méi)有國(guó)家藥品標(biāo)準(zhǔn)的中藥飲片，不符合省、自治區(qū)、直轄市藥監(jiān)部門(mén)制定的炮制規(guī)范的；②醫(yī)療機(jī)構(gòu)不按照省、自治區(qū)、直轄市藥監(jiān)部門(mén)批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)配制制劑的。（2）生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥的行政責(zé)任

①單位承擔(dān)的行政責(zé)任：生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥的，沒(méi)收違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售藥品貨值金額一倍以上三倍以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓或者撤銷(xiāo)藥品批準(zhǔn)證明文件、吊銷(xiāo)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》。83精選版

②個(gè)人承擔(dān)的行政責(zé)任：《藥品管理法》第76條第1款的規(guī)定，從事生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥情節(jié)嚴(yán)重的企業(yè)或者其他單位，其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員十年內(nèi)不得從事藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（3）生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥的刑事責(zé)任

《刑法》第142條規(guī)定，生產(chǎn)、銷(xiāo)售劣藥，對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處銷(xiāo)售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴(yán)重的，處十年以上有期徒刑或者無(wú)期徒刑，并處銷(xiāo)售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒(méi)收財(cái)產(chǎn)。根據(jù)最髙人民檢察院、公安部《關(guān)于公安機(jī)關(guān)管轄的刑事案件立案追訴標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定（一）》（公通字〔2008〕36號(hào)），生產(chǎn)銷(xiāo)售假冒、偽劣產(chǎn)品行為的立案標(biāo)準(zhǔn)為：①偽劣產(chǎn)品銷(xiāo)售金額五萬(wàn)元以上的；②偽劣產(chǎn)品尚未銷(xiāo)售，貨值金額十五萬(wàn)元以上的；③偽劣產(chǎn)品銷(xiāo)售金額不滿(mǎn)五萬(wàn)元，但將已銷(xiāo)售金額乘以三倍后，與尚未銷(xiāo)售的偽劣產(chǎn)品貨值金額合計(jì)十五萬(wàn)元以上的。最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理危害藥品安全刑事案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》還規(guī)定，明知他人生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥、劣藥，而提供生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)備或者運(yùn)輸、儲(chǔ)存、保管、郵寄、網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道等各種便利條件的，以生產(chǎn)、銷(xiāo)售假藥、劣藥的共同犯罪論處。

84精選版（三）違反藥品監(jiān)督管理規(guī)定的法律責(zé)任

1.無(wú)證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)相關(guān)的法律責(zé)任：未取得《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》或者《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》生產(chǎn)藥品、經(jīng)營(yíng)藥品的，依法予以取締，沒(méi)收違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售的藥品和違法所得，并處違法生產(chǎn)、銷(xiāo)售的藥品（包括已售出的和未售出的藥品，下同）貨值金額二倍以上五倍以下的罰款；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（1）其他按照無(wú)證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)處罰的情形，包括：①未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易市場(chǎng)設(shè)點(diǎn)銷(xiāo)售藥品或者在城鄉(xiāng)集市貿(mào)易市場(chǎng)設(shè)點(diǎn)銷(xiāo)售的藥品超出批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的藥品范圍的；②個(gè)人設(shè)置的門(mén)診部、診所等醫(yī)療機(jī)構(gòu)向患者提供的藥品超出規(guī)定的范圍和品種的。（2）從無(wú)證生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)購(gòu)入藥品的法律責(zé)任:藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反《藥品管理法》第34條規(guī)定，從無(wú)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》的企業(yè)購(gòu)進(jìn)藥品的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法購(gòu)進(jìn)的藥品，并處違法購(gòu)進(jìn)藥品貨值金額二倍以上五倍以下的罰款；有違法所得的，沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》或者醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證書(shū)。85精選版2.違反藥品質(zhì)量管理規(guī)范的法律責(zé)任：未按照規(guī)定實(shí)施《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》的法律責(zé)任：藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)、藥物非臨床安全性評(píng)價(jià)研究機(jī)構(gòu)、藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)未按照規(guī)定實(shí)施《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》、藥物非臨床研究質(zhì)量管理規(guī)范、藥物臨床試驗(yàn)質(zhì)量管理規(guī)范的，給予警告，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，責(zé)令停產(chǎn)、停業(yè)整頓，并處五千元以上二萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷(xiāo)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》和藥物臨床試驗(yàn)機(jī)構(gòu)的資格。根據(jù)《藥品管理法實(shí)施條例》第63條的規(guī)定，當(dāng)藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)有下列情形之一的，由藥品監(jiān)督管理部門(mén)依照《藥品管理法》第79條的規(guī)定給予處罰：（1）開(kāi)辦藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品生產(chǎn)企業(yè)新建藥品生產(chǎn)車(chē)間、新增生產(chǎn)劑型，在國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未通過(guò)《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證，仍進(jìn)行藥品生產(chǎn)的；（2）開(kāi)辦藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，在國(guó)務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門(mén)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)未通過(guò)《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》認(rèn)證，仍進(jìn)行藥品經(jīng)營(yíng)的。86精選版3.許可證、批準(zhǔn)證明或者藥品批準(zhǔn)證明文件的法律責(zé)任

（1）偽造、變?cè)?、買(mǎi)賣(mài)、出租、出借許可證或批準(zhǔn)證明文件的法律責(zé)任：偽造、變?cè)?、買(mǎi)賣(mài)、出租、出借許可證或者藥品批準(zhǔn)證明文件的，沒(méi)收違法所得，并處違法所得一倍以上三倍以下的罰款；沒(méi)有違法所得的，處二萬(wàn)元以上十萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并吊銷(xiāo)賣(mài)方、出租方、出借方的《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》或者撤銷(xiāo)藥品批準(zhǔn)證明文件；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。

（2）騙取許可證或批準(zhǔn)證明文件的法律責(zé)任：違反《藥品管理法》的規(guī)定，提供虛假的證明、文件資料、樣品或者采取其他欺騙手段取得《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》或者藥品批準(zhǔn)證明文件的，吊銷(xiāo)《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑許可證》或者撤銷(xiāo)藥品批準(zhǔn)證明文件，五年內(nèi)不受理其申請(qǐng)，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下的罰款。87精選版4.藥品商業(yè)賄賂行為的法律責(zé)任

（1）藥品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中暗中給予、收受回扣或者其他利益的法律責(zé)任：①藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)在藥品購(gòu)銷(xiāo)中暗中給予、收受回扣或者其他利益的，藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人給予使用其藥品的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、藥品采購(gòu)人員、醫(yī)師等有關(guān)人員以財(cái)物或者其他利益的，由工商行政管理部門(mén)處一萬(wàn)元以上二十萬(wàn)元以下的罰款，有違法所得的，予以沒(méi)收；②情節(jié)嚴(yán)重的，由工商行政管理部門(mén)吊銷(xiāo)藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，并通知藥品監(jiān)督管理部門(mén)，由藥品監(jiān)督管理部門(mén)吊銷(xiāo)其《藥品生產(chǎn)許可證》、《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》；③構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（2）藥品購(gòu)銷(xiāo)活動(dòng)中收受財(cái)物或者其他利益的法律責(zé)任：藥品的生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)的負(fù)責(zé)人、采購(gòu)人員等有關(guān)人員在藥品購(gòu)銷(xiāo)中收受其他生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人給予的財(cái)物或者其他利益的，依法給予處分，沒(méi)收違法所得；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人、藥品采購(gòu)人員、醫(yī)師等有關(guān)人員收受藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)或者其代理人給予的財(cái)物或者其他利益的，由衛(wèi)生行政部門(mén)或者本單位給予處分，沒(méi)收違法所得；對(duì)違法行為情節(jié)嚴(yán)重的執(zhí)業(yè)醫(yī)師，由衛(wèi)生行政部門(mén)吊銷(xiāo)其執(zhí)業(yè)證書(shū)；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

88精選版5.違反藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)規(guī)定的法律責(zé)任

藥品生產(chǎn)企業(yè)的法律責(zé)任：藥品生產(chǎn)企業(yè)未按照規(guī)定建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)管理制度，或者無(wú)專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)、專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)本單位藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測(cè)工作的；未建立和保存藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)檔案的；未按照要求開(kāi)展藥品不良反應(yīng)或者群體不良事件報(bào)告、調(diào)查、評(píng)價(jià)和處理的；給予警告，責(zé)令限期改正，可以并處五千元以上三萬(wàn)元以下的罰款：

未按照要求提交定期安全性更新報(bào)告，或未按照要求開(kāi)展重點(diǎn)監(jiān)測(cè)的，按照《藥品注冊(cè)管理辦法》的規(guī)定對(duì)相應(yīng)藥品不予再注冊(cè)。

6.違反藥品召回管理規(guī)定的法律責(zé)任

藥品生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和使用單位不履行與召回相關(guān)義務(wù)的法律責(zé)任:

藥品生產(chǎn)企業(yè)發(fā)現(xiàn)藥品存在安全隱患而不主動(dòng)召回藥品的，責(zé)令召回藥品，并處應(yīng)召回藥品貨值金額3倍的罰款；造成嚴(yán)重后果的，由原發(fā)證部門(mén)撤銷(xiāo)藥品批準(zhǔn)證明文件，直至吊銷(xiāo)藥品生產(chǎn)許可證。藥品生產(chǎn)企業(yè)拒絕召回藥品的，應(yīng)處召回藥品貨值金額3倍的罰款；造成嚴(yán)重后果的，由原發(fā)證部門(mén)撤銷(xiāo)藥品批準(zhǔn)證明文件，直至吊銷(xiāo)藥品生產(chǎn)許可證。89精選版7.其他違反藥品監(jiān)督管理規(guī)定行為的法律責(zé)任

（1）違反進(jìn)口藥品登記備案管理制度的法律責(zé)任：進(jìn)口已獲得藥品進(jìn)口注冊(cè)證書(shū)的藥品，未按照《藥品管理法》規(guī)定向允許藥品進(jìn)口的口岸所在地的藥品監(jiān)督管理部門(mén)登記備案的，給予警告，責(zé)令限期改正；逾期不改正的，撤銷(xiāo)進(jìn)口藥品注冊(cè)證書(shū)。

（2）醫(yī)療機(jī)構(gòu)向市場(chǎng)銷(xiāo)售制劑的法律責(zé)任：醫(yī)療機(jī)構(gòu)將其配制的制劑在市場(chǎng)銷(xiāo)售的，責(zé)令改正，沒(méi)收違法銷(xiāo)售的制劑，并處違法銷(xiāo)售制劑貨值金額1倍以上3倍以下的罰款；有違法所得的，沒(méi)收違法所得。

（3）違反藥品標(biāo)識(shí)管理規(guī)定的法律責(zé)任：藥品生產(chǎn)企業(yè)、藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的藥品及醫(yī)療機(jī)構(gòu)配制的制劑，其包裝、標(biāo)簽、說(shuō)明書(shū)違反《藥品管理法》及《藥品管理法實(shí)施條例》規(guī)定，除依法應(yīng)當(dāng)按照假藥、劣藥論處的之外，責(zé)令改正，給予警告；情節(jié)嚴(yán)重的，撤銷(xiāo)該藥品的批準(zhǔn)證明文件。90精選版（4）違反有關(guān)藥品廣告管理規(guī)定的法律責(zé)任：①依照《中華人民共和國(guó)廣告法》的規(guī)定處罰，并由發(fā)給廣告批準(zhǔn)文號(hào)的藥品監(jiān)督管理部門(mén)撤銷(xiāo)廣告批準(zhǔn)文號(hào)；②對(duì)違法者予以資格罰，1年內(nèi)不受理該品種的廣告審批申請(qǐng)；③構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。（四）違反特殊管理的藥品管理規(guī)定的法律責(zé)任

1.違反麻醉藥品和精神藥品管理規(guī)定的法律責(zé)任

（1）麻醉藥品藥用原植物種植企業(yè)的法律責(zé)任：有下列情形之一的，由藥品監(jiān)督管理部門(mén)責(zé)令限期改正，給予警告；逾期不改正的，處5萬(wàn)