店鋪營(yíng)業(yè)員企業(yè)員工基本服務(wù)禮儀培訓(xùn)PPT教學(xué)課件

培訓(xùn)人：XXX

日期：XXX營(yíng)業(yè)員基本服務(wù)禮儀企業(yè)LOGO目錄禮儀概述服務(wù)禮儀概述服務(wù)意識(shí)服務(wù)禮儀“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看看其身后的顧客隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了?！薄说谩さ卖斂恕吧罾镒钚枰氖嵌Y儀，他比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要?！薄諣栣疞OGO前言PART1禮儀概述OverviewOf“禮”即尊重是指人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中約定俗成的一種共同崇尚的規(guī)范。禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用以規(guī)范行為、溝通思想、交流感情、互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德和文明程度的外在表現(xiàn)。認(rèn)識(shí)什么是禮儀“儀”即儀式也指尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式；泛指儀容、儀表、儀態(tài)。禮儀概述PART1樹立良好的聲譽(yù),需要二十年的時(shí)間,而毀掉它,五分鐘就足夠了。如果你能考慮到這一點(diǎn),你就會(huì)講究禮儀了。

——沃倫巴菲特

顧客不再光顧的原因有很大程度不是價(jià)格、品種、服務(wù)設(shè)施等方面的因素，而是因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)工作人員缺乏禮貌。為什么我們要講禮儀禮儀概述PART1形象要素也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或第一印象效應(yīng)，指人們?cè)谌粘Ｉ钪谐醮谓佑|某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生的即刻印象，從心里學(xué)角度分析，這種初次印象是很深刻的，對(duì)以后事物的發(fā)展有直接制約的作用。美好的第一印象永遠(yuǎn)不會(huì)有第二次!視覺信號(hào)聲音信號(hào)語言信號(hào)禮儀概述PART1禮儀的首因效應(yīng)PART2服務(wù)禮儀概述OverviewOf

服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在工作崗位上對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重，同時(shí)用來維護(hù)自尊的一種規(guī)范化行為。核心是尊重。服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，服務(wù)人員在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。服務(wù)禮儀的定義服務(wù)禮儀概述PART2123推銷產(chǎn)品前，先推銷自己！我們是公司的市場(chǎng)形象代表，而并非只代表我們個(gè)人！要做什么像什么，要具備職業(yè)化的形象！為什么要注重我們的服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀概述PART2服務(wù)禮儀概述PART2服務(wù)禮儀八原則適度的原則寬容的原則真誠(chéng)的原則從俗的原則平等的原則遵守的原則自律的原則敬人的原則PART3服務(wù)意識(shí)OverviewOf

服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)的定義服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的服務(wù)意識(shí)PART3服務(wù)意識(shí)PART3“三有”“三不”1不卑2不抗3不棄1有禮2有理3有據(jù)“三有三不”原則PART4服務(wù)禮儀OverviewOf服務(wù)禮儀PART4基本服務(wù)禮儀儀容儀表禮儀形體儀態(tài)禮儀語言禮儀微笑禮儀接待禮儀服務(wù)禮儀PART4男士勤洗頭發(fā)，梳理整齊。不染發(fā)，不留長(zhǎng)。每天修面剃須，保持面部清潔。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于1mm。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，身體無異味。儀容儀表——儀表禮儀勤洗頭發(fā)，梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)挽起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏耳后；工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。保持口腔清潔，無異味。勤洗手、勤剪指甲，指甲不得長(zhǎng)于2mm，不涂有色指甲油。保持個(gè)人衛(wèi)生，勤換內(nèi)外衣物，不使用香味過濃的香水。女士服務(wù)禮儀PART4儀容儀表—衣著打扮工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)按要求著工裝服飾干凈整潔、熨燙平整工作牌佩帶于胸前不佩帶裝飾性很強(qiáng)、造型夸張的飾物服務(wù)禮儀PART4男士頭部挺直，雙目平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部，采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3左右；雙腿可并攏也可分開，但分開距離不得超過肩寬；就座、離座時(shí)盡量輕緩。形體儀態(tài)——坐姿頭部挺直，雙目平視，下顎內(nèi)收；采用中坐姿勢(shì)，坐時(shí)占椅面2/3的面積；雙手自然交疊，輕放在柜臺(tái)上；雙腿完全并攏垂直于地面，可向右或向左自然傾斜；就座、離座時(shí)盡量輕緩，著裙裝時(shí)，收攏裙角后坐下。女士服務(wù)禮儀PART4男士雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙手下垂，放于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；腳呈“V”字型分開，或雙腳平行分開與肩同寬。形體儀態(tài)——站姿抬頭、挺胸、收腹雙目平視雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬腿腳并攏，兩腳呈“V”字型分開，或呈“丁”字型站立雙手自然下垂，放于身體兩側(cè)或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前女士服務(wù)禮儀PART443060521以客戶習(xí)慣的交談方式談話用委婉、商量的語氣與客戶交談?wù)J同與贊美如何對(duì)客戶說“不”避免使用否定性的消極語言善于提問服務(wù)禮儀PART4情感的表達(dá)=７％言語＋３８％聲音＋５５％表情

微笑要發(fā)自心底，自然而真誠(chéng)，而且我們要讓它成為一種習(xí)慣。只有把工作當(dāng)成一件快樂的事情，把客戶當(dāng)成最親的人時(shí)，我們的臉上就會(huì)綻放出最美麗的微笑。營(yíng)業(yè)員的接待禮儀服務(wù)禮儀PART4營(yíng)業(yè)員的接待禮儀12354語言要文明禮貌等待顧客接待顧客態(tài)度要熱