淺談卓越銷(xiāo)售

淺談卓越銷(xiāo)售今天要給大家共同分享的內(nèi)容：什么是銷(xiāo)售？拜訪前計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白探詢(xún)／探究使客戶(hù)滿意／滿足客戶(hù)需求締結(jié)／達(dá)成協(xié)議·辨認(rèn)客戶(hù)挑戰(zhàn)·處理客戶(hù)懷疑和誤解·處理客戶(hù)漠不關(guān)心·拜訪后分析一、什么是銷(xiāo)售？銷(xiāo)售是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的、無(wú)需被搞得很復(fù)雜的直截了當(dāng)?shù)倪^(guò)程，如同與好友談話一樣自然地將一件產(chǎn)品銷(xiāo)售給顧客。銷(xiāo)售只是一個(gè)簡(jiǎn)單的交流過(guò)程—用你自己的方式去交流，這樣你可以保持信心。你不要試圖模仿誰(shuí)的談話，否則你的顧客會(huì)認(rèn)為那不是你。你需要培養(yǎng)好的習(xí)慣，這樣才能保證你的交流能按照一個(gè)確定的過(guò)程延續(xù)—這個(gè)過(guò)程能保持你的個(gè)性并使你的銷(xiāo)售取得成功。二、拜訪前計(jì)劃市場(chǎng)分析客戶(hù)記錄目標(biāo)—使之成為SMART銷(xiāo)售活動(dòng)—公文包整理比賽二、拜訪前計(jì)劃市場(chǎng)分析：可以幫助銷(xiāo)售人員回顧以下針對(duì)不同客戶(hù)可能要考慮的不同問(wèn)題：·客戶(hù)的行業(yè)背景及運(yùn)營(yíng)形態(tài)·客戶(hù)定位／位置/權(quán)力結(jié)構(gòu)：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、行政總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)·客戶(hù)可能的期望·地理位置及環(huán)境·客戶(hù)類(lèi)型二、拜訪前計(jì)劃客戶(hù)記錄這些記錄可以幫助銷(xiāo)售人員回顧過(guò)去的銷(xiāo)售情況及客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，以便銷(xiāo)售人員能夠繼續(xù)上一次的拜訪。二、拜訪前計(jì)劃目標(biāo)—使之成為SMART按照某種方式設(shè)立目標(biāo)、這能夠使你在拜訪后回顧這些目標(biāo)。因此，在每次拜訪之前，有必要設(shè)立目標(biāo)。各位應(yīng)熟悉SMART目標(biāo)。在此，我們有必要重提它的得要性。二、拜訪前計(jì)劃具體性你應(yīng)知道從以前的拜訪中獲得什么或改善哪些。

例如：成功地向公司董事長(zhǎng)銷(xiāo)售安全軟件；讓行政總監(jiān)了解安全軟件能給公司帶來(lái)的利益，并獲得向公司董事長(zhǎng)推薦的承諾。可衡量性 你能否通過(guò)銷(xiāo)售圖表、醫(yī)生拜訪或訪問(wèn)客戶(hù)來(lái)追蹤你的目標(biāo)是否達(dá)成了？

例如：制作可量化衡量的表格，并在周報(bào)中體現(xiàn)出來(lái)，可以統(tǒng)計(jì)比較進(jìn)項(xiàng)衡量：每周銷(xiāo)售軟件數(shù)量/和權(quán)力先生當(dāng)面陳述的機(jī)會(huì)/獲得行政總監(jiān)（預(yù)約權(quán)力先生）承諾的數(shù)量等。二、拜訪前計(jì)劃挑戰(zhàn)性你能否達(dá)成你的“既定目標(biāo)”，它能否繼續(xù)下去？可實(shí)現(xiàn)性銷(xiāo)售真的能夠?qū)崿F(xiàn)嗎？例如：拜訪十家企業(yè)的總經(jīng)理是否可以實(shí)現(xiàn)？時(shí)效性某一確定時(shí)間內(nèi)完成。在……時(shí)間之前完成。應(yīng)該經(jīng)常把設(shè)定的目標(biāo)記下來(lái)，以便銷(xiāo)售人員回顧他們是否達(dá)到這些目標(biāo)。（例如：將設(shè)定的目標(biāo)寫(xiě)在“客戶(hù)記錄卡”上）二、拜訪前計(jì)劃銷(xiāo)售活動(dòng)—公文包整理比賽背景——張總監(jiān)你將去拜訪你所管轄內(nèi)的一位客戶(hù)，他是你的新客戶(hù)。你聽(tīng)說(shuō)他是一位很講秩序的人。你還了解他又是一位喜歡談?wù)搩r(jià)格細(xì)節(jié)的“攻擊”的人。

張總監(jiān)渴望得到為公司帶來(lái)便利和安全的軟件，有強(qiáng)烈的為公司做貢獻(xiàn)的價(jià)值傾向。二、拜訪前計(jì)劃你會(huì)發(fā)現(xiàn)桌子上有下列材料：客戶(hù)記錄卡筆記本電腦（內(nèi)含產(chǎn)品演示的幻燈片）產(chǎn)品說(shuō)明手冊(cè)報(bào)價(jià)單名片及名片夾請(qǐng)整理你的公文包·。二、拜訪前計(jì)劃總結(jié)

拜訪前計(jì)劃·市場(chǎng)分析·客戶(hù)記錄卡·SMART目標(biāo)·準(zhǔn)備“公文包”三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白

怎么樣才能做一個(gè)成功的自我介紹呢？專(zhuān)業(yè)化：通過(guò)目光接觸來(lái)溝通同一水平的位置。時(shí)間的60%—75%。請(qǐng)記?。罕憩F(xiàn)專(zhuān)業(yè)目光交流三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白使客戶(hù)期望得以滿足要時(shí)時(shí)履行你的諾言請(qǐng)記住滿足客戶(hù)期望需要正確的理由，而非錯(cuò)誤的理由！適度的問(wèn)候：介紹你自己、你的公司和你的同事。告訴客戶(hù)你為什么帶同事一起以及他們的任務(wù)是什么，這會(huì)讓客戶(hù)感覺(jué)輕松。經(jīng)常提及客戶(hù)的名字三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白要清楚個(gè)人空間1．私人空間——人們象保衛(wèi)個(gè)人財(cái)產(chǎn)一樣保護(hù)它。永遠(yuǎn)不要侵犯到客戶(hù)的隱私。2．近距離個(gè)人空間——這一空間是我們?cè)噲D在晚會(huì)、社會(huì)活動(dòng)或友情聚會(huì)時(shí)所能接觸到的空間。3．社會(huì)空間——大部分銷(xiāo)售是在這一距離內(nèi)發(fā)生的（至少一個(gè)手臂長(zhǎng)），因?yàn)樗试S一定程度的自我保護(hù)。4．公共空間——這一空間是為了舉行大型演講或活動(dòng)時(shí)所預(yù)留的。

要小心切勿冒犯客戶(hù)的私人空間，并使自己保持靈敏的感覺(jué)。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)用握手禮儀當(dāng)人們?cè)谖帐謺r(shí)，許多事情就得到了交流。要準(zhǔn)備好握手但不要強(qiáng)化這件事。用自己的感覺(jué)對(duì)待握手一事。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白獲得樂(lè)趣永遠(yuǎn)記住客戶(hù)并非真的對(duì)你本人，你的產(chǎn)品或你們公司感興趣，他/她所感興趣的是你能為他/她做什么。他/她聆聽(tīng)你講話是有原因的。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白自我介紹方法利益陳述法“我是盛初咨詢(xún)的張曉丹，我今天前來(lái)對(duì)您的拜訪是想向您推薦一款對(duì)貴公司非常有價(jià)值的軟件，使用這套軟件可以讓貴公司業(yè)務(wù)資料與核心資料非常安全，絕不會(huì)出現(xiàn)人為外泄現(xiàn)象，讓公司的股東和董事長(zhǎng)不必為人員的離職而擔(dān)心帶走公司的資源”引薦法“上星期我拜見(jiàn)了某某客戶(hù)（選擇一名他喜歡或最近希望買(mǎi)你產(chǎn)品的人：如行業(yè)記者、官員、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的高管），他建議我跟您聯(lián)系，因?yàn)樗嘈盼夷軒喈?dāng)感興趣的東西。”三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白怎么樣獲得成功的開(kāi)場(chǎng)白？傳遞自信和對(duì)客戶(hù)的尊敬目光/握手/著裝/站姿/手勢(shì)時(shí)間/空間/尊稱(chēng)/措辭/名片用客戶(hù)需要的方式進(jìn)行交談客戶(hù)需求VS能夠滿足客戶(hù)需求的產(chǎn)品或服務(wù)/外延的利益三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白建立信任與和諧通過(guò)交流對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的問(wèn)題來(lái)建立信任。以自然的方式建立和諧。在業(yè)務(wù)前期的拜訪上，任何不著邊際的問(wèn)題都是對(duì)客戶(hù)的傷害，易使?jié)撛诘目蛻?hù)拒絕與你的合作三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白何時(shí)開(kāi)始拜訪新客戶(hù)預(yù)約？直接？非常規(guī)狀態(tài)三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白如何開(kāi)始拜訪（如何進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白）陳述拜訪的目的要簡(jiǎn)潔而開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地提到此次拜訪你希望談?wù)摰膬?nèi)容，目的。例如：“我想和您談?wù)勥@里一套新的安全軟件能夠給貴公司帶來(lái)的價(jià)值，以及如何擺脫公司資料外泄的后顧之憂”三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白2、展示出客戶(hù)的利益（能給我?guī)?lái)什么利益？）當(dāng)產(chǎn)品對(duì)自己有利時(shí)客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。同樣，在拜訪中為了引起客戶(hù)的興趣以及表明你的態(tài)度，有必要向他展示你已經(jīng)替他們想到這些。例如：“您的時(shí)間很忙，我會(huì)用十分鐘的時(shí)間向您展示這套軟件如何能夠?yàn)橘F公司帶來(lái)資料安全保密又不會(huì)影響內(nèi)部資源共享的價(jià)值的”三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白3、取得步調(diào)一致（達(dá)成共識(shí)）你和你的客戶(hù)對(duì)于你要達(dá)成的目標(biāo)應(yīng)形成共識(shí)，這對(duì)于你的拜訪來(lái)說(shuō)很重要。確認(rèn)一下雙方的理解是否一致。以確?？蛻?hù)對(duì)你的拜訪目標(biāo)感到滿意。“張總，我們現(xiàn)在就開(kāi)始展示這套軟件如何體現(xiàn)安全又不影響內(nèi)部共享的性能的，好嗎？”三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白演練—銷(xiāo)售人員說(shuō)明這次演練給你一個(gè)練習(xí)開(kāi)場(chǎng)白及獲得反饋的機(jī)會(huì)。準(zhǔn)備演練，請(qǐng)完成以下幾步：·閱讀下面的演練資料·復(fù)習(xí)一下剛才關(guān)于銷(xiāo)售步驟及開(kāi)場(chǎng)白過(guò)程方面的內(nèi)容演練過(guò)程中，你可以隨時(shí)要求額處的時(shí)間來(lái)整理你的想法或要求培訓(xùn)教師或觀察者的幫助。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白演練材料：產(chǎn)品/服務(wù)：盛初的軟件產(chǎn)品（企業(yè)信息安全軟件）你是盛初的銷(xiāo)售人員你將要會(huì)見(jiàn)張總經(jīng)理。背景： 代表：你通過(guò)前期的調(diào)查了解到SOHO現(xiàn)代城C座901的ABB公司從事著外貿(mào)咨訊的業(yè)務(wù)，你希望通過(guò)對(duì)安全軟件的展示能夠讓張總購(gòu)買(mǎi)一套。你的銷(xiāo)售拜訪目標(biāo)： 成功推銷(xiāo)一套安全軟件。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白張總：說(shuō)明 你是一家從事著外貿(mào)咨訊業(yè)務(wù)公司的老板，但是由于公司最近人員的頻繁跳巢，使公司大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)外流，進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司。你很為此種現(xiàn)象苦惱，但他一直在需求通過(guò)管理來(lái)解決此問(wèn)題，不太相信軟件能夠解決。演練過(guò)程中，你可以隨時(shí)要求額外的時(shí)間來(lái)整理你的想法或要求培訓(xùn)老師觀察者的幫助。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白要點(diǎn)：·在銷(xiāo)售人員使用三個(gè)步驟開(kāi)始拜訪前別泄露任何信息?！ぜ偃玟N(xiāo)售人員開(kāi)始詳細(xì)敘述，你則說(shuō)：“等一下，你說(shuō)的這些對(duì)我有何用處？”·如果三個(gè)步驟都完成了，再接受銷(xiāo)售人員提出的議程。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白演練—銷(xiāo)售人員你是盛初（北京）咨詢(xún)有限公司的軟件銷(xiāo)售人員，公司最近研發(fā)了一套軟件，針對(duì)目前多數(shù)公司內(nèi)部的資料在員工離職或內(nèi)部糾紛時(shí)出現(xiàn)惡意盜竊行為，尤其是公司的機(jī)密資料（如投標(biāo)資料、核心技術(shù)資料、戰(zhàn)略意圖資料等）被泄漏至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司時(shí)所致的嚴(yán)重后果所推出的?，F(xiàn)在你通過(guò)前期的調(diào)查了解到SOHO現(xiàn)代城C座901的ABB公司從事著外貿(mào)咨訊的業(yè)務(wù)，你希望通過(guò)對(duì)安全軟件的展示能夠讓張總購(gòu)買(mǎi)一套。三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白觀眾提出你個(gè)人的反饋：

·銷(xiāo)售人員做得好的地方：

—具體技能步驟的完成

—舉出演練中的具體例子

·銷(xiāo)售人員可能做得不夠標(biāo)準(zhǔn)的地方： 跳過(guò)了個(gè)步驟或做的不正確 舉出了演練中的具體例子三、銷(xiāo)售人員的自我介紹和開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白小結(jié)1．開(kāi)場(chǎng)白目標(biāo) 在拜訪中對(duì)于將要談?wù)摰膬?nèi)容達(dá)成共識(shí)。2．何時(shí)開(kāi)始 一旦你與客戶(hù)有了共同感興趣的話題和對(duì)某一問(wèn)題有一致看法的時(shí)候。3．如何開(kāi)始陳述拜訪目的指出“能給客戶(hù)帶來(lái)什么利益”達(dá)成共同協(xié)議（達(dá)成共識(shí)）四、探詢(xún)/探究 簡(jiǎn)介為什么要探詢(xún)/探究？挖掘客戶(hù)的個(gè)人需求和購(gòu)買(mǎi)需求。冰山現(xiàn)象？行為背后的動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)前提的需求？探詢(xún)的目標(biāo)探詢(xún)的主要目的是為了徹底了解客戶(hù)的需求。對(duì)客戶(hù)的特殊需求及其重要性以及這些需求的優(yōu)先次序要做到心中有數(shù)。我們應(yīng)對(duì)銷(xiāo)售人員和客戶(hù)之間的需求有一定的了解。了解客戶(hù)處境客戶(hù)的周?chē)h(huán)境決定了他們的需求不斷提高。從大環(huán)境來(lái)看，經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷和其他因素決定了客戶(hù)的處境并影響了他/她的需求?？蛻?hù)的感覺(jué)和觀點(diǎn)也影響著他/她的需求。四、探詢(xún)/探究挖掘客戶(hù)的需求“我過(guò)一段時(shí)間再確定是否需要這套軟件?！蹦阋_定要過(guò)多久？為何不能現(xiàn)在確定？“你為何不開(kāi)心？”隱藏的需求“這套軟件很簡(jiǎn)單，很容易編寫(xiě)”客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格太貴，性?xún)r(jià)比不合理，希望便宜一些“我們的確需要這樣的軟件，但是老板出國(guó)了，要等一段時(shí)間才能回來(lái)確定購(gòu)買(mǎi)”暗示你要和他做好關(guān)系，他能夠影響購(gòu)買(mǎi)行為“我要回家了”暗示要你送她，或暗示不想回家，想和你在一起四、探詢(xún)/探究深層次的需求“好吧，就買(mǎi)你們公司的產(chǎn)品了！”認(rèn)可你或你的公司，希望能夠建立良好的長(zhǎng)期關(guān)系，同時(shí)可能希望你能夠提供性?xún)r(jià)比更加合理的產(chǎn)品或服務(wù)“你的衣服很漂亮！”男孩子夸女孩子對(duì)客戶(hù)可能的需求做進(jìn)一步探詢(xún)將有助于你更好地了解客戶(hù)的需求。在上面說(shuō)過(guò)的例子中你可以通過(guò)提問(wèn)進(jìn)一步探詢(xún)，比如“你的意思是……？”四、探詢(xún)/探究何時(shí)開(kāi)始探詢(xún) 當(dāng)你覺(jué)得你應(yīng)該獲取客戶(hù)的情況和需求等方面的更多的信息時(shí)，你就可以探詢(xún)；當(dāng)你覺(jué)得通過(guò)更一步分析他/她的情況及需求，客戶(hù)會(huì)從中受益時(shí)，你也可以進(jìn)行探詢(xún)。如何探詢(xún)1.停頓2.使問(wèn)題簡(jiǎn)化3.聆聽(tīng)4.不要質(zhì)問(wèn)５.重復(fù)客戶(hù)的話，確認(rèn)你的理解，讓對(duì)方產(chǎn)生信賴(lài)四、探詢(xún)/探究措辭：“我非常理解您的心情！”“非常感謝您的關(guān)心！”“我非常理解您的意思！” 下面有幾條簡(jiǎn)單的規(guī)則可以做到這點(diǎn)。a)提前準(zhǔn)備好你的問(wèn)題，并且對(duì)客戶(hù)的陳述作出反應(yīng)，再提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題來(lái)反饋。b)試著用自然的方式提問(wèn)。這將有助于使你的提問(wèn)更直接而不使客戶(hù)對(duì)你的提問(wèn)感到恐懼。c)避免使用“是的，但／然而……”使用“是的，并且……” “我非常能夠理解你的心情，并且你是一個(gè)有著雄心壯志、有著遠(yuǎn)大抱負(fù)的年青人，北京是一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)你夢(mèng)想的大舞臺(tái)，所以還是希望我們能一起去北京發(fā)展” “我非常能夠理解你的心情，但你是一個(gè)有著雄心壯志、有著遠(yuǎn)大抱負(fù)的年輕人，北京是一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)你夢(mèng)想的大舞臺(tái)，所以還是希望我們能一起去北京發(fā)展”四、探詢(xún)/探究d)避免使用攻擊性的“為什么？” 使用“抱歉，我沒(méi)有太明白您的意思”e)使用商務(wù)人性化措辭，獲得對(duì)方在人性上的認(rèn)可和接受 “非常高興能和您愉快的溝通，雖然這次沒(méi)能與您合作，但很榮幸認(rèn)識(shí)了您！” “我非常希望知道貴公司為何目前不能采購(gòu)我們的產(chǎn)品？”四、探詢(xún)/探究“COIN”探詢(xún)技巧 該技巧給出了一個(gè)探詢(xún)的框架，幫助你記住并進(jìn)行全面探詢(xún)：“C”當(dāng)前的情況（Currentsituation） 向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)目前是否有安全軟件方面的需求： “張總，到目前為止貴公司是否考慮過(guò)要購(gòu)買(mǎi)一套安全軟件/準(zhǔn)備要購(gòu)買(mǎi)一套什么樣的標(biāo)準(zhǔn)軟件？”如何探詢(xún)一個(gè)交往不久的女孩子目前對(duì)你的看法？四、探詢(xún)/探究“O”機(jī)會(huì)（Opportunities） 向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)他工作時(shí)遇到的任何問(wèn)題或不快“貴公司是否出現(xiàn)過(guò)因員工離職而導(dǎo)致的資料外泄？”“您考慮過(guò)如何解決這些問(wèn)題呢？”這類(lèi)問(wèn)題會(huì)使你發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)并就此情況向該客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品四、探詢(xún)/探究

“l(fā)”暗示（lmplicarions） 向醫(yī)生詢(xún)問(wèn)診療的結(jié)果和影響“如果能夠安裝一套安全軟件，既可以讓公司內(nèi)部員工共享信息，又能夠使資料不外泄，是否能夠使貴公司在競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？”“您如何看待資料外泄的問(wèn)題？”這些問(wèn)題幫助客戶(hù)看到問(wèn)題的延伸面或別的選擇機(jī)會(huì)。四、探詢(xún)/探究“N”需求（Needs） 最后，確定客戶(hù)有需求“如果我們提供一套既可以讓公司內(nèi)部員工共享信息，又能夠使資料不外泄的安全軟件，您認(rèn)為如何呢？”“我把這幅字一萬(wàn)塊錢(qián)賣(mài)給你，如何？”四、探詢(xún)/探究“COlN”探詢(xún)技巧練習(xí) 針對(duì)上述給出的例子寫(xiě)出你向一個(gè)你喜歡的女孩子提問(wèn)的有關(guān)提問(wèn)目前狀況

機(jī)會(huì)

暗示

需求

四、探詢(xún)/探究 開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題封閉式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題只需用“是”或“不是”來(lái)回答。它們通常是為了獲取有關(guān)客戶(hù)的處境、需求或觀點(diǎn)等特定信息。封閉式提問(wèn)亦可用于指導(dǎo)和控制談話。用這種方式提大量問(wèn)題時(shí)要小心，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)感覺(jué)他受到了質(zhì)問(wèn)。封閉式提問(wèn)的例子： 銷(xiāo)售人員：“你是否在購(gòu)買(mǎi)安全軟件？” 客戶(hù)：“是的。” 銷(xiāo)售人員：“我估計(jì)安全性對(duì)您而言是一個(gè)問(wèn)題，對(duì)嗎？” 客戶(hù)：“是的?！?通常，如果客戶(hù)很開(kāi)朗，并且他的回答中帶有許多信息，這是一個(gè)好象征，預(yù)示著他樂(lè)意交談。此時(shí)，趨向使用開(kāi)放——終結(jié)式提問(wèn)。四、探詢(xún)/探究開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)放式提問(wèn)是為了從客戶(hù)那里得到盡可能多的信息而設(shè)計(jì)的。通常它是最肯定和富有成效的且被除數(shù)仔細(xì)考慮過(guò)的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，開(kāi)放式問(wèn)題是“W”問(wèn)題，即“什么”、“何地”、“為什么”、“誰(shuí)”，并要打破常規(guī)地問(wèn)“如何”。為了控制談話內(nèi)容，銷(xiāo)售人員可改變問(wèn)題的內(nèi)容以引導(dǎo)被詢(xún)問(wèn)者作出恰當(dāng)?shù)幕卮稹Ｏ牒媚阋鶕?jù)所提的問(wèn)題得到什么樣的信息。為了解釋清楚，依照信息的內(nèi)容，安排了下列問(wèn)題參考：“您需要購(gòu)買(mǎi)安全軟件嗎”“您需要購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口還是國(guó)產(chǎn)的安全軟件？”“您需要購(gòu)買(mǎi)什么價(jià)位的安全軟件？”信息量低－中－高四、探詢(xún)/探究導(dǎo)向式問(wèn)題這類(lèi)問(wèn)題具有很強(qiáng)的方向性，它使客戶(hù)明白提問(wèn)者希望得到什么類(lèi)型的回答。這些問(wèn)題被用來(lái)對(duì)某事進(jìn)行澄清、核對(duì)并確認(rèn)對(duì)方的看法和見(jiàn)解，可沿著如下線索開(kāi)始：“您是否認(rèn)為假如……才最好？”或者：“您同意……？”就問(wèn)題本身而言，對(duì)方的回答要么很含蓄要么在有些情況過(guò)于直率。要清楚，這類(lèi)問(wèn)題看起來(lái)能夠容易操作但可能適得其反。四、探詢(xún)/探究性格與提問(wèn)不同類(lèi)型的人對(duì)不同的提問(wèn)有不同的反應(yīng)，客戶(hù)亦不例外。思考型的人有反應(yīng)：開(kāi)放放提問(wèn)能忍受：封閉式提問(wèn)不喜歡：具體化的提問(wèn)權(quán)力欲型的人有反應(yīng)：開(kāi)放式提問(wèn)能忍受：封閉式提問(wèn)不喜歡：具體化的提問(wèn)附和型的人有反應(yīng)：開(kāi)放式和具體化的提問(wèn)不喜歡：封閉式的提問(wèn)性格外向的人有反應(yīng)：各類(lèi)問(wèn)題，特別是開(kāi)放式的和具體化的問(wèn)題。四、探詢(xún)/探究探詢(xún)小結(jié)為什么要提問(wèn)題？ 為了獲取信息和了解需求。問(wèn)哪一類(lèi)問(wèn)題？ 提什么樣的問(wèn)題取決于你想獲取什么信息，以及你要接觸什么樣的客戶(hù)。問(wèn)題類(lèi)別

優(yōu)點(diǎn)

缺點(diǎn)

封閉式●交談可以很好地得到控制●很直接●多渠道討論●能很好地彼此得到了解●得到的信息量少●有質(zhì)問(wèn)客戶(hù)的傾向

開(kāi)放式●得到信息量多●允許客戶(hù)自己談

●需要仔細(xì)斟酌所提的問(wèn)題

導(dǎo)向式●高度假設(shè)性的問(wèn)題●引導(dǎo)客戶(hù)

●使客戶(hù)感到迷惑●使提問(wèn)者感到灰心

第五部分使客戶(hù)滿意簡(jiǎn)介用不同類(lèi)型的問(wèn)題來(lái)探詢(xún)可以使你獲取有關(guān)客戶(hù)需求方面有價(jià)值的信息，然后你作為銷(xiāo)售人員就要設(shè)法使你的產(chǎn)品來(lái)滿足客戶(hù)的需求。第五部分使客戶(hù)滿意了解客戶(hù)需求購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：每次你買(mǎi)東西是因?yàn)樗軡M足一種需求和欲望。需求和欲望可以是感性的也可以是理性的。下列幾種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)可以說(shuō)是具有感性色彩的：擔(dān)心——沒(méi)用到最好的產(chǎn)品情緒化——支持本地公司自豪——與成功的產(chǎn)品有關(guān)第五部分使客戶(hù)滿意下列幾種是出于理性的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：利潤(rùn)——提升的使用價(jià)值健康——副作用小安全——設(shè)計(jì)很好的產(chǎn)品客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西有很多不同原因。研究結(jié)果顯示，84%的購(gòu)買(mǎi)決定源于感性動(dòng)機(jī)！第五部分使客戶(hù)滿意了解需求練習(xí)一名女孩子告訴你她目前準(zhǔn)備考研，他想讓你幫她查一些相關(guān)資料的，因?yàn)樗惶私獠檎屹Y料的途徑。1.作為一個(gè)很帥的男孩子你清楚這個(gè)女孩子的真實(shí)需求嗎？

2.是否還有別的需求，而不僅僅是一個(gè)？

3.你能否能滿足這個(gè)需求嗎？

第五部分使客戶(hù)滿意介紹產(chǎn)品的特征和帶來(lái)的利益進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，產(chǎn)品本身是次要的。首要的是產(chǎn)品背后的內(nèi)涵，即產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益是什么。例如，我們不僅僅是購(gòu)買(mǎi)計(jì)算器，同時(shí)買(mǎi)的也是速度、準(zhǔn)確度和效率。從滿足需求的角度講，向客戶(hù)陳述產(chǎn)品所能帶來(lái)的相關(guān)利益很重要，這樣才能滿足客戶(hù)的真正需求或特殊需求。例如：可口可樂(lè)1.25L需求=大包裝特征=量大利益=省錢(qián)實(shí)惠第五部分使客戶(hù)滿意例如：客戶(hù)的問(wèn)題：“那又怎么樣呢？”通常使用這樣的句子：“這意味著……”把產(chǎn)品特征和利益聯(lián)系起來(lái)，非常有效。其他較為有效的語(yǔ)句包括：●“因此，你將得到……”●“這意味著你/你的患者將……”●“對(duì)您而言，這意味著……”第五部分使客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)變產(chǎn)品的特征→功效→利益當(dāng)我們了解到客戶(hù)的欲望和需求，以及這些需求為什么重要時(shí)，我們可以通過(guò)將產(chǎn)品的特征轉(zhuǎn)變成產(chǎn)品的利益來(lái)滿足我們所了解到的客戶(hù)的需求。特征（它是什么樣的產(chǎn)品）

功效（它有什么作用）

特殊的利益（它能給你帶來(lái)什么）

例如：一套安全軟件讓公司的資料在指定的系統(tǒng)內(nèi)應(yīng)用讓公司的資料很安全，不會(huì)泄漏第五部分使客戶(hù)滿意特征、功效、利益練習(xí)寫(xiě)出你每天銷(xiāo)售活動(dòng)中會(huì)用到的產(chǎn)品的特征和利益。確保你將牲轉(zhuǎn)變?yōu)楣π?，更重要的是將功效轉(zhuǎn)變?yōu)槔妗?.特征

功效

利益

2.特征

功效

利益

3.特征

功效

利益

第五部分使客戶(hù)滿意滿足客戶(hù)需求練習(xí)應(yīng)用所有步驟來(lái)練習(xí)如何滿足客戶(hù)需求。設(shè)想你不久要拜見(jiàn)一名客戶(hù)，明確客戶(hù)可能會(huì)有的一種需求。理解并尊重這種需求。

2.講述你的產(chǎn)品牲和利益，這些將會(huì)滿足客戶(hù)的需求。（記住“這意味著……”規(guī)則）

3.達(dá)成共識(shí)。

第五部分使客戶(hù)滿意

滿足需求小結(jié)滿足客戶(hù)需求的目標(biāo)保證銷(xiāo)售人員幫助客戶(hù)了解他所銷(xiāo)售的產(chǎn)品能滿足客戶(hù)需求。何時(shí)滿足只有當(dāng)客戶(hù)明確表現(xiàn)出一種需求后，方可滿足。銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)的需求并說(shuō)服客戶(hù)所銷(xiāo)售的產(chǎn)品能滿足這種需求。如何滿足了解并尊重這種需求介紹滿足這一需求的特征和利益確認(rèn)是否達(dá)成共識(shí)（一致）第六部分締結(jié)簡(jiǎn)介一旦我們知道客戶(hù)了解我們的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足他們的需求時(shí)，下一步就是締結(jié)。這是一項(xiàng)需要特殊技巧才能順利完成的關(guān)鍵步驟。締結(jié)對(duì)于客戶(hù)能夠購(gòu)買(mǎi)和使用我們的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是很重要的，同時(shí)對(duì)于得到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)并在日常處方中采用該產(chǎn)品的習(xí)慣來(lái)說(shuō)也是非常重要的環(huán)節(jié)。第六部分締結(jié)何時(shí)締結(jié)恰當(dāng)?shù)木喗Y(jié)時(shí)間是：你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并滿足了客戶(hù)的需求。當(dāng)你的產(chǎn)品所帶來(lái)的利益能滿足客戶(hù)的需求后，他們給了你要購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的信號(hào)。換句話說(shuō)，我們?cè)诳蛻?hù)已經(jīng)“購(gòu)買(mǎi)”即當(dāng)他們已經(jīng)得到精神滿足時(shí)締結(jié)。第六部分締結(jié)何時(shí)締結(jié)有時(shí)客戶(hù)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)與否猶豫不決。這可能是締結(jié)時(shí)的錯(cuò)誤造成的。如果你試圖早點(diǎn)締結(jié)，可能會(huì)被對(duì)方認(rèn)為操之過(guò)急。這是難以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的典型實(shí)例，因?yàn)榭蛻?hù)認(rèn)為你只對(duì)他本人感興趣。但是如果你締結(jié)過(guò)遲，你會(huì)看起來(lái)很不專(zhuān)業(yè)并顯出對(duì)客戶(hù)沒(méi)興趣。第六部分締結(jié)如何締結(jié)提示客戶(hù)所接受的產(chǎn)品利益

締結(jié)的第一步是簡(jiǎn)要回顧一下客房接受的產(chǎn)品所能帶來(lái)的利益，這種利益被客戶(hù)以一種自然、舒適和容易的方式所接受。

例如：“使用我們這套安全軟件，能夠讓貴公司的機(jī)密資料與核心信息再不會(huì)因?yàn)閱T工離職等人為原因出現(xiàn)泄漏，為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所用的情況?！钡诹糠志喗Y(jié)如何締結(jié)提出未來(lái)計(jì)劃

在你提醒客戶(hù)他已經(jīng)接受的產(chǎn)品的利益后，下一步則要為你和你的客戶(hù)提出來(lái)計(jì)劃。

例如：“我建議下周一我們的軟件工程師過(guò)來(lái)幫助你們安裝這套軟件，下周三利用半天的時(shí)間對(duì)貴公司的員工進(jìn)行一場(chǎng)應(yīng)用培訓(xùn)，這樣下周四開(kāi)始這套軟件就可以在貴公司正式啟用了”。第六部分締結(jié)如何締結(jié)達(dá)成共識(shí)（協(xié)議）

當(dāng)你為你和客戶(hù)提出了未來(lái)計(jì)劃后，確保客戶(hù)接受你的計(jì)劃要點(diǎn)的方法是達(dá)成協(xié)議。例如：“我們今天就可以把合同簽了”第六部分締結(jié)締結(jié)的方法1.直接締結(jié)如果你的銷(xiāo)售已經(jīng)接近成功，并且客戶(hù)準(zhǔn)