溝通障礙與情緒管理課件

溝通障礙與情緒管理1情緒陷阱特性：隱蔽性，偽裝性，短暫性，累積性：自己不易察覺(jué)，日久養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)以為常，自以為是；情況來(lái)臨時(shí)，常常讓己誤以為已經(jīng)理性思考，潛意識(shí)地維護(hù)自尊或體現(xiàn)自我，自然地反應(yīng)在行為上；破壞性：經(jīng)常難以覺(jué)察情緒陷阱的存在及其影響，它們?cè)谛闹泻侠砘?，?duì)人際、健康、行為和溝通模式產(chǎn)生負(fù)面影響。2錯(cuò)誤推定對(duì)方動(dòng)機(jī)

傾聽(tīng)是為了解對(duì)方所要表達(dá)字句和信息，同時(shí)卻也不自覺(jué)地猜測(cè)和假設(shè)對(duì)方真正想法和意圖。因內(nèi)心的懷疑和不安，加上對(duì)對(duì)方不夠了解或信賴(lài)，對(duì)對(duì)方動(dòng)機(jī)和企圖的猜測(cè)往往偏向負(fù)面。但是，”四六定律”得知，多數(shù)傾聽(tīng)者的負(fù)面假設(shè)往往是錯(cuò)誤的，與實(shí)情完全不吻合，卻賠上了負(fù)面情緒和誤會(huì)。人們有意無(wú)意表現(xiàn)的肢體語(yǔ)言，雖有助于提升吸引力、表達(dá)力和說(shuō)服力，但若表現(xiàn)失當(dāng)，或遇到對(duì)方解讀錯(cuò)誤，也容易出現(xiàn)對(duì)自己原意的誤判，產(chǎn)生誤會(huì)。

3從根源探索怒氣

“了解”語(yǔ)言的有限性和殺傷性語(yǔ)言有極大限制性過(guò)度期盼，說(shuō)話速度永遠(yuǎn)追不上思路的轉(zhuǎn)換經(jīng)驗(yàn)很難與人共享，不斷揣測(cè)被告知情節(jié)和真相赫必族乃“與世無(wú)爭(zhēng)的一群”-用語(yǔ)的精確度–親眼所見(jiàn)，轉(zhuǎn)述，揣測(cè)–事實(shí)，意見(jiàn)，感覺(jué)分辨“事實(shí)，主觀意見(jiàn)，情緒感覺(jué)”人都以自我角度看待世界，忙于將所見(jiàn)融合人生體驗(yàn)，發(fā)表自己觀點(diǎn)。為得安全感，假定大多數(shù)人看法與己相同4WhoamI?WhatdoIwant?HowamItoachieve?6領(lǐng)導(dǎo)力及管理力相輔相成管理力

Managerial

領(lǐng)導(dǎo)力

Leadership先例，經(jīng)驗(yàn)

創(chuàng)意

Innovation擺位positioning

人的潛力Potential鞭策，規(guī)范Protocol

激勵(lì)，信賴(lài)控制風(fēng)險(xiǎn)RiskControl承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)

Risk把事做對(duì)

Doesthing“right”選對(duì)事做rightthing如何做

AsksHowandWhat

為什么AsksWhy掌控

Regulate激勵(lì)

inspires7我們溝通時(shí)所憑據(jù)的感覺(jué)，直覺(jué)，假設(shè)，推理，真那么可靠嗎？

9情緒情緒具體有四種表現(xiàn)：生理變化：如心跳、呼吸加快……主觀感覺(jué)：如喜歡、厭惡……面部表情：如蹙眉、撇嘴……動(dòng)作行為：如破門(mén)而出、拳腳相加……特點(diǎn)：短暫性、可累積性；有夸大其辭、顛倒是非的傾向，但若處理得當(dāng)，經(jīng)有效疏導(dǎo)，可消散不良情緒，使之轉(zhuǎn)化為積極和正面的意志力和動(dòng)力。

10體力情緒（Constraint)傾聽(tīng)能力（Listening）表達(dá)能力（Expressing）成見(jiàn)偏見(jiàn)（Prejudice&bias）價(jià)值觀（Value）自我形象及情商（selfimage&EQ）人生觀（Perspectives）家庭背景（Background)權(quán)威意識(shí)（Authority)過(guò)濾網(wǎng)

–

影響聽(tīng)者的心理因素11溝通的障礙--

過(guò)濾網(wǎng)印象差信用差障礙未專(zhuān)心疲累情緒偏見(jiàn)價(jià)值差異早下結(jié)論辯駁隱私時(shí)間冗言記憶不善傾聽(tīng)興趣12第一印象(Momentoftruth)

與人初次見(jiàn)面產(chǎn)生初步和特定的感覺(jué)。源于對(duì)對(duì)方的穿著、談吐、經(jīng)歷、背景、宗教、道德、性格、價(jià)值觀等的直覺(jué)性初步認(rèn)知和評(píng)估。判斷第一印象對(duì)己和對(duì)方影響程度勿因先入為主的觀念影響情緒和傾聽(tīng)13良好的第一印象贏取信賴(lài)和喜愛(ài)得體的肢體語(yǔ)言和表情，讓對(duì)方感覺(jué)自在、被尊重觀察和傾聽(tīng)穿著、談吐、舉止、妥當(dāng)?shù)亟榻B自己想法記住對(duì)方的名字和特征14一味挖掘?qū)Ψ絻?nèi)心多帶懷疑和防御。一味挖掘?qū)Ψ?，不談自己，缺乏關(guān)懷，甚至對(duì)方問(wèn)起自己時(shí)，又把話題轉(zhuǎn)回對(duì)方。親和力—適度敞開(kāi)心扉，主動(dòng)提供一些自己的背景和想法，降低對(duì)方防御心態(tài)，贏取對(duì)方好感和信賴(lài)。例：組織領(lǐng)導(dǎo)、社交時(shí)。隱私的主觀性

—己開(kāi)心扉，對(duì)方卻支支吾吾。認(rèn)定對(duì)方城府極深和不夠真誠(chéng)16使對(duì)方敞開(kāi)心房用心聽(tīng)，使對(duì)方敞開(kāi)心房，暢所欲言簡(jiǎn)短插話，鼓勵(lì)對(duì)方“對(duì)啊”“請(qǐng)多講一點(diǎn)”。讓對(duì)方放心地表達(dá)自我，覺(jué)得自己專(zhuān)心，被聽(tīng)懂，感興趣“我可以理解你那種感覺(jué)”“我很感激你對(duì)我如此的坦誠(chéng)”“這個(gè)觀點(diǎn)真是有趣”“很重要…”

指責(zé)或批判-稍后再委婉表達(dá)異意17

1.你能了解你給人啥第一印象？

因人而異？

2.長(zhǎng)久交往后給人印象呢？形象？

3.想給人什么印象？為什么？

如何達(dá)到？想討好人的程度？

代價(jià)？差異的因應(yīng)和對(duì)策？

4.對(duì)那些印象最差？最好？原因？

影響情緒或理性的程度？

5.情緒管理，理性思考……

19溝通的障礙--

過(guò)濾網(wǎng)印象差信用差障礙未專(zhuān)心疲累情緒偏見(jiàn)價(jià)值差異早下結(jié)論辯駁隱私時(shí)間冗言記憶不善傾聽(tīng)興趣20偏見(jiàn)

偏見(jiàn)有別于印象，是在未經(jīng)事實(shí)驗(yàn)證的情況下，針對(duì)

背景、地域、國(guó)籍、膚色、族群、宗教、政治、職業(yè)、性別、婚姻等，產(chǎn)生偏離事實(shí)或錯(cuò)誤的針對(duì)性看法。多數(shù)源于道聽(tīng)途說(shuō)的謠言、文化傳統(tǒng)或者教育背景，用未經(jīng)查證、沒(méi)有根據(jù)的感覺(jué)或想法，以偏概全的猜測(cè)和假設(shè)，影射、暗示或渲染一個(gè)原非真實(shí)的事件或看法，并據(jù)此產(chǎn)生喜惡的感覺(jué)。日久當(dāng)作判斷事實(shí)的根據(jù)。偏見(jiàn)會(huì)使人們?cè)诮佑|之后、了解之前，內(nèi)心就產(chǎn)生了喜愛(ài)、憎恨、厭惡、懷疑、駁斥、鄙視等的情緒。21價(jià)值差異引發(fā)沖突傳統(tǒng)與地雷彼此因價(jià)值觀的巨大差異，雙方對(duì)于事情見(jiàn)解或處理心存截然不同看法。溝通情緒易生不滿或爭(zhēng)議。思維價(jià)值、文化傳統(tǒng)、宗教信仰、政治理念…自以為高人一等，心生優(yōu)越感，進(jìn)而批評(píng)或嘲諷對(duì)方價(jià)值觀，招致反感，引起沖突。22男女性別差異性別溝通專(zhuān)家DeborahTannen:.1.專(zhuān)業(yè)或公眾場(chǎng)所vs.私下場(chǎng)所2.客觀利弊vs.個(gè)人影響(“企業(yè)兼并，結(jié)構(gòu)重整后考慮裁員對(duì)公司影響？“利潤(rùn)成本開(kāi)銷(xiāo)vs.對(duì)員工工作保障感和士氣影響？3.建立情誼-通過(guò)考驗(yàn),相互挑戰(zhàn)vs.找出彼此相似處23男女性別差異

4.需要知道才講vs.各個(gè)角度全盤(pán)討論5.具體,照字面解釋?zhuān)鹱种鹁涮裘s.抽象,暗示，籠統(tǒng)推論(“我們什么餐館都沒(méi)去過(guò)…”“我都沒(méi)衣服穿了…”“家里的事你都不幫忙…”“公司里的活累死我了…”）6.理性，數(shù)據(jù)證據(jù)vs.感性，人性化7.直述意見(jiàn)vs.將意見(jiàn)偽裝成問(wèn)題

24急于辯駁溝通過(guò)程中，當(dāng)一方產(chǎn)生異議，提出批評(píng)或建議時(shí)，另一方可能會(huì)因不滿、不服或不同意其論點(diǎn)或口氣，立即產(chǎn)生急于辯駁的心理。內(nèi)心開(kāi)始忙著思考如何反駁，不但不能專(zhuān)心傾聽(tīng)對(duì)方，甚至可能露出不滿,打斷對(duì)方對(duì)話，引起反感。急于辯駁的心態(tài)和神情，會(huì)影響彼此的專(zhuān)注，信賴(lài),破壞氣氛。26急于辯駁自我形象較差或情緒商數(shù)較低的人，對(duì)于別人反對(duì)或批評(píng)，不去在意對(duì)方表達(dá)是否委婉真誠(chéng)，動(dòng)機(jī)善意,因自信心或傾聽(tīng)習(xí)慣不良，看成對(duì)自己能力或人品的否定，較易急于辯駁，便無(wú)法專(zhuān)心傾聽(tīng)，影響了理性解讀。提醒自己，每個(gè)人在心理上最希望被人重視，包括了重要感、能力足和被喜愛(ài)的感覺(jué)，要在對(duì)話和肢體語(yǔ)言上，具體地滿足對(duì)方這幾方面的需求。

27內(nèi)心對(duì)話－情緒ABCD

A=環(huán)境因素－誘因/導(dǎo)火索/刺激（activating,triggering）B=內(nèi)心對(duì)話(Belief)C=情緒反射

（Consequence）D=行為選擇

（Doing）Ｂ與Ｃ相互交叉影響心中閃過(guò)的念頭，源于“資料庫(kù)”及時(shí)剎車(chē)，提高警覺(jué)29提升理性思考的六大途徑：一、定義差異二、價(jià)值差異三、人性需求四、語(yǔ)境文化五、換位思考六、包容心態(tài)30定義差異-多義文字源于成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景和用語(yǔ)習(xí)慣的不同。日常對(duì)話中，存在著頗多的“多重含義文字”，在不同的使用者心中常常各存有截然不同的定義。模棱兩可,引起爭(zhēng)議的詞句–“三月十八日之前必須完成.”“這么沒(méi)精神?”“盡量趕到會(huì)場(chǎng)”“影響大不大?”“PK”“強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)”31推定—

尋找真相心中出現(xiàn)推定是不可避免的，唯有時(shí)時(shí)提醒自己,純?nèi)桓鶕?jù)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣傳統(tǒng)或人云亦云的推定往往與事實(shí)相背，先提防自己情緒變化,進(jìn)而查明真相，確定事實(shí)?！皩?duì)方的不良企圖，令我很不安，但事實(shí)果真如我所想嗎？我是否應(yīng)該再多弄清楚些事實(shí)或環(huán)境條件再下結(jié)論？”“我本來(lái)不想對(duì)小謝這樣做的，小胡說(shuō)她在我背后說(shuō)了許多壞話，都是她逼我的。不過(guò)，小謝真的有說(shuō)過(guò)這些話嗎？她說(shuō)那些話的場(chǎng)景怎樣？前后文的本意？”32錯(cuò)誤推定對(duì)方動(dòng)機(jī)

傾聽(tīng)是為了解對(duì)方所要表達(dá)的字句和信息，同時(shí)卻也不自覺(jué)地猜測(cè)和假設(shè)對(duì)方的真正想法和意圖。因內(nèi)心的懷疑和不安，加上對(duì)對(duì)方不夠了解或信賴(lài)，對(duì)對(duì)方動(dòng)機(jī)和企圖的猜測(cè)往往偏向負(fù)面。多數(shù)傾聽(tīng)者的負(fù)面假設(shè)往往是錯(cuò)誤的，與實(shí)際不吻合。人們有意無(wú)意表現(xiàn)的肢體語(yǔ)言，雖然有助于提升吸引力、表達(dá)力和說(shuō)服力，但若表現(xiàn)失當(dāng)，或遇到對(duì)方解讀錯(cuò)誤，也容易出現(xiàn)對(duì)自己原意的誤判，產(chǎn)生誤會(huì)。

33積極傾聽(tīng)1、排除干擾2、多聽(tīng)少猜3、刻意演出4、“三七原則”–避免多言或沉默

34生理需要安全需要自我實(shí)現(xiàn)生理需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)需要自尊需要自我實(shí)現(xiàn)被喜愛(ài)重要性有能力溝通中的三大

人性需求

1、有能力2、重要性(關(guān)聯(lián),需要）3、被喜愛(ài)35語(yǔ)境文化依言語(yǔ)交流方式和對(duì)語(yǔ)境的依賴(lài)程度：低語(yǔ)境文化（low-context）

直截了當(dāng)、精確明白、易于理解，字面含義與心中含義相符，聽(tīng)話人無(wú)需結(jié)合其文化傳統(tǒng)、歷史背景等因素來(lái)解讀和判斷，更無(wú)需揣測(cè)對(duì)方言外之意。

高語(yǔ)境文化（high-context）

遣詞用字含蓄委婉，期待雙方根據(jù)當(dāng)時(shí)情景、文化背景、歷史因緣、社會(huì)關(guān)系、宗教信仰等因素，判讀說(shuō)話人的真正企圖和用意

36性格差異–四大類(lèi)型先天的性格會(huì)融入后天的背景和經(jīng)歷，形成個(gè)人的性格特質(zhì)。需要了解因性格特質(zhì)的不同，造成相處和溝通時(shí)的抵制、懷疑、不安、不滿和誤會(huì)的程度，并尋找相應(yīng)的對(duì)策。沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，善惡，優(yōu)劣。只是知己知彼，容納異己，換位包容，團(tuán)隊(duì)合作，壯大陣容，發(fā)揮特色37掌控高標(biāo)準(zhǔn)沉穩(wěn)人際D.I.S.C性格差異–D.I.S.C.38掌控型（Dominating）最常用的字是“該做什么？”“WHAT?”這類(lèi)型的特點(diǎn)：1、較富攻擊性、競(jìng)爭(zhēng)性，具有很強(qiáng)的控制對(duì)方及環(huán)境的欲望，把精力用于掌控全局；自信、獨(dú)立、果斷，借著具體成果的實(shí)現(xiàn)來(lái)展示自己的重要性；2、經(jīng)常質(zhì)問(wèn)現(xiàn)狀，不服權(quán)威，喜歡嘗試新鮮和多樣的活動(dòng)，勇于冒險(xiǎn)，不怕挑戰(zhàn)，如合自己情緒需求,很能適應(yīng)改變。39掌控型3、較無(wú)耐性，較情緒化，無(wú)法面對(duì)不確定性；做決定快速，要求立即的行動(dòng)和得到成果，也就造成了流于輕率和缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，近乎有勇無(wú)謀；4、面對(duì)挑戰(zhàn)和解決沖突時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己權(quán)力位置，傾向于施壓或脅迫，缺乏耐心協(xié)調(diào)和妥協(xié)，忽略了對(duì)方的感受、事情的邏輯和查證真相。40人際關(guān)系型

(Interpersonal)最常用的字是“什么人？”

“WHO?”

這類(lèi)型的特點(diǎn)：1、為人熱情，熱心助人，外向友善、愛(ài)說(shuō)話、愛(ài)結(jié)交新朋友，言辭清晰、樂(lè)觀幽默、直爽、不做作、心無(wú)城府；不太在意談話的地點(diǎn)、內(nèi)容和形式，只要跟人在一起，就有靈感，有活力，希望有人陪伴和傾訴，雙方坦誠(chéng)相待，就能感到欣慰。適合有很多口頭表達(dá)機(jī)會(huì)的工作環(huán)境。41人際關(guān)系型

2、情緒化，追求別人對(duì)他個(gè)人立即的好感、肯定和感激；3、崇尚自由，不重細(xì)節(jié)，喜歡民主的管理方式，較不能接受高壓和獨(dú)裁式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，對(duì)于各種討論，只在乎參與和互動(dòng)，不在意內(nèi)容和決議。42沉著穩(wěn)重型（Stable）最常用的字是“如何做？”“HOW?”這類(lèi)型的特點(diǎn)：1、比較保守和含蓄，尊重及嚴(yán)守著傳統(tǒng)，追求相安無(wú)事，忌諱現(xiàn)狀變化，除非確定大伙共同受益，否則家庭、工作的環(huán)境、內(nèi)容、程序、同事等最好能夠一成不變。2、忠誠(chéng)、樂(lè)意順從領(lǐng)導(dǎo)的工作分派，深信“槍打出頭鳥(niǎo)”，不會(huì)追求個(gè)人英雄主義，較不會(huì)與其他成員搶功，配合團(tuán)隊(duì)的要求。43沉著穩(wěn)重型3、知足、專(zhuān)注、守規(guī)矩，步調(diào)比較緩慢、有耐心，不介意執(zhí)行或重復(fù)瑣碎的事務(wù)，和顏悅色，是很好的傾聽(tīng)者和調(diào)解人，重視家居生活，需要有自己做主的時(shí)間；4、缺乏主動(dòng)，依賴(lài)性強(qiáng)，不喜歡做決定，缺乏果斷，不喜歡批評(píng)別人，敏感，害怕冒犯或觸怒人，很擔(dān)心被批評(píng)，很會(huì)壓抑自己的情緒，隱藏內(nèi)心的憤怒。不愿談出心中的立場(chǎng)和想法。44高標(biāo)準(zhǔn)型

(Compliance)最常用的字是“為什么？”“WHY?”

這類(lèi)型的特點(diǎn)：1、對(duì)自己的人生、專(zhuān)業(yè)技能、行為模式都有很高的期許。凡事追求盡善盡美，近乎完美主義，力求改進(jìn)和提升。懂得通過(guò)謀略及周詳?shù)挠?jì)劃以及相關(guān)的培訓(xùn)、知識(shí)和資源的累積，來(lái)實(shí)現(xiàn)理想。2、自我克制力強(qiáng)。不但要把事情做對(duì)，而且強(qiáng)調(diào)選對(duì)的事來(lái)做。對(duì)周?chē)娜嗽O(shè)定了高標(biāo)準(zhǔn)，期許高。45高標(biāo)準(zhǔn)型3、要求精確的事實(shí)憑據(jù)，有分析論證能力，實(shí)事求是的辦事風(fēng)格，要求建立標(biāo)準(zhǔn)化流程，有條不紊，排斥突然改變既已決定的目標(biāo)和程序，專(zhuān)注于關(guān)細(xì)節(jié)，重視品質(zhì)；4、自我要求高,對(duì)別人要求也高,5、不喜風(fēng)花雪月、天馬行空、毫無(wú)目的的漫談，給人稍嫌嚴(yán)肅、不太隨和、甚至寡情的印象，希望有自己的時(shí)間和空間，喜歡

獨(dú)處。466、謹(jǐn)慎、好奇、遵守紀(jì)律和禮儀，順從權(quán)威，富有外交策略和手腕，想法回避他人的敵意或非理性的行為；7、高標(biāo)準(zhǔn)型的人，在遇到人生重大挫折或失敗時(shí)，如果情緒商數(shù)高，較不易被完全擊垮，懂得哪里跌倒就在哪里爬起來(lái)，累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；如果情緒商數(shù)低，加上資源有限，則容易心生怨憤，一蹶不振，甚至走上絕路。47雙贏心態(tài)正確看待“沖突”制造信賴(lài)氣氛–換位思考，讓對(duì)方感覺(jué)到“尊重，理解，關(guān)懷，善意”清晰,堅(jiān)定和誠(chéng)意確信能夠解決問(wèn)題的決心與口氣洞悉雙方問(wèn)題與角度，異中求同,形成共同目標(biāo)與放大利益靈活機(jī)動(dòng)的創(chuàng)意動(dòng)態(tài)調(diào)試性的理解與整合談判過(guò)程48協(xié)議選項(xiàng)容納區(qū)

(ZOPA)最初提議點(diǎn)協(xié)議點(diǎn)底線底線協(xié)議點(diǎn)最初提議點(diǎn)讓步讓步談判者談判者協(xié)議選項(xiàng)容納區(qū)

ZoneofPossibleAlternatives

49協(xié)調(diào)策略雙贏心態(tài)，價(jià)值創(chuàng)造情緒管理-智慧，耐性，溝通的總合信息收集、評(píng)估、查證最低底牌與多些替代辦法(BATNA)專(zhuān)注議題

確定組織需求

最棘手的問(wèn)題留于后

確定雙方需（need）與求（want）-立場(chǎng)與利益議題轉(zhuǎn)換50辨別真我與角色角色-表面或外面的“我”。強(qiáng)調(diào)的是功能、次序和定位。

相依我（Interdependent-self）

獨(dú)立我（Independent-self）vs.51談判要領(lǐng)多表情（專(zhuān)注、理解、尊重、關(guān)懷）少情緒，察言觀色推斷、假設(shè)對(duì)方動(dòng)機(jī)假設(shè)性口氣–不說(shuō)“絕對(duì)”，多用“如果”重復(fù)關(guān)鍵點(diǎn)被拒絕己方建議–要求對(duì)方提出建議對(duì)方堅(jiān)稱(chēng)某議題是不能談判的–勿作罷起點(diǎn)高讓步慢--拉高索求的利弊，先提原因,后提主張，附條件讓步52駕馭氣氛—精彩動(dòng)人“5S”

為演說(shuō)添彩Smile—微笑Study—研究、搜集資料Simple—通俗簡(jiǎn)單Story—生動(dòng)的故事Spirit—靈魂—中心信念的貫徹始終，清晰性，可行性53演說(shuō)1、先聲奪人—

精彩的開(kāi)場(chǎng)和結(jié)尾

2、獨(dú)具特色

—

突顯個(gè)人風(fēng)格，3、自信大方—

克服恐懼心理4、戲劇效果—

生動(dòng)，道具，專(zhuān)注5、駕馭氣氛—

幽默，同理心，信念54傳統(tǒng)的憤怒管理-

壓抑或發(fā)泄二、發(fā)泄論馬上宣泄-尖聲叫喊、怒吼、踢打假人、罵臟話、痛哭、擁抱等，獲得歸屬和滿足。自我刺激的機(jī)制：1.心肌受損2.憤怒發(fā)泄越頻繁，對(duì)對(duì)方敵視、矛盾感覺(jué)會(huì)越深刻，甚至變成仇恨3.動(dòng)怒的需求也會(huì)越強(qiáng)烈，如同煙、酒、毒、賭、網(wǎng)癮，越陷越深知其利弊，適當(dāng)壓抑、發(fā)泄或妥適排解。55憤怒管理的新思維傳統(tǒng)的A-B-C方法–發(fā)怒（Anger）責(zé)怪（Blame）和批判（Criticize）

治本的A-B-C方法–一、回避（Abstain）-立停不當(dāng)二、堅(jiān)信（Believe）-更新心態(tài)三、溝通（Communicate）-加強(qiáng)溝通56第二步：更新信念徹底領(lǐng)悟不當(dāng)行為的破壞力，立即停止，遲延動(dòng)怒“快快地聽(tīng)，慢慢地說(shuō)，慢慢地動(dòng)怒”一旦怒氣沖上心頭，不要貪“快”，要“慢”三拍：慢一步“發(fā)泄”慢一步“報(bào)復(fù)”慢一步“解讀”慢一步“表達(dá)”慢一步“攀比”問(wèn)三問(wèn)題：明白真相？動(dòng)怒后果？真要什么？574–A法則

Acknowledge

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同意口氣及表情

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58五步驟克制“怒癮”：一、深切意識(shí)到危害的程度二、體認(rèn)怒癮因具有無(wú)法預(yù)測(cè)性而帶給壓力三、了解與怒源有關(guān)的心理創(chuàng)傷四、有效的道歉五、肯定和鼓勵(lì)59低效道歉高效道歉表現(xiàn)誠(chéng)意-只看到自己所受的傷害和委屈，忽略了別人的感受。自己動(dòng)怒都是因?qū)Ψ降奶澢泛陀|怒，搪塞推托，歸咎別人，先覺(jué)察對(duì)方內(nèi)心創(chuàng)傷或受到的損害，進(jìn)而真心覺(jué)悟動(dòng)怒的過(guò)錯(cuò)。探索自己怒源和觸怒情景脫口而出的道歉，只圖自己內(nèi)心舒暢，緩和氣氛，維持人際。道歉是圖撫平對(duì)方傷害。讓對(duì)方明白自己清楚其內(nèi)心創(chuàng)傷，探索對(duì)方心理訴求，努力和以創(chuàng)意思索彌補(bǔ)損失的做法，表達(dá)歉意及改過(guò)決心，一旦道歉，對(duì)方必須原諒，把道歉當(dāng)自己權(quán)利，對(duì)方必須既往不咎，自己換得心安理得。若遇對(duì)方反應(yīng)不合己意，怒火一觸即發(fā)。是否原諒是對(duì)方的權(quán)利，對(duì)方有權(quán)繼續(xù)觀察今后是否真能克制任意發(fā)怒，并耐心等候?qū)Ψ經(jīng)Q定是否原諒有心改正，決心不強(qiáng)。周?chē)耸课直苤患?，自己顏面和自信喪失，怒火更難控制，便去責(zé)怪他人，形成惡性循環(huán)。付諸行動(dòng)，盡力改過(guò)，努力克制，周?chē)娜艘睬宄闯鲎约旱臎Q心和行動(dòng)，表達(dá)支持和贊賞，自己因而信心加增，更能持續(xù)改善，形成良性循環(huán)。怒癮日漸嚴(yán)重逐漸戒除怒癮，增強(qiáng)自信，因禍得福。60減壓的對(duì)策與醫(yī)療價(jià)值觀—對(duì)從事行為和目標(biāo)的重視程度，決定了是否愿意繼續(xù)承受壓力或已產(chǎn)生“惡性壓力”短期和長(zhǎng)期的壓力全人的醫(yī)療(holistictherapy)-身心，飲食，運(yùn)動(dòng)，身心調(diào)試，藝術(shù)，音樂(lè)，宗教，人際平衡天然的醫(yī)療(naturaltherapy)—草藥，針灸，調(diào)整飲食，運(yùn)動(dòng)經(jīng)常運(yùn)動(dòng)成習(xí)慣，得心臟病的機(jī)率比不運(yùn)動(dòng)的人低四倍杜魯門(mén)(HarryTruman)總統(tǒng)每天走8公里路釋壓61重新審視缺點(diǎn)--我是可愛(ài)的“吝嗇”——節(jié)儉，養(yǎng)老和孩子的教育基金；“迂腐”——謹(jǐn)慎、守法紀(jì)；“馬大哈”——直爽、不拘小節(jié)；“火脾氣”——講求快速、效率高；“嘮叨”——樂(lè)于與大家分享自己的點(diǎn)滴感受；“一根筋”——簡(jiǎn)單、純樸、沒(méi)有心計(jì)；62

自我形象的重塑重新定位、挖掘出真正屬你、伴你、給你心靈凈土及自由的自己與情緒商數(shù)EQ的高低,有極大關(guān)系。自我調(diào)試過(guò)程,需有個(gè)“避難所”

（Sanctuary）享受寧?kù)o及重新得力。您只活一次，人生的長(zhǎng)度也不可預(yù)知，難道它的廣度和深度就只依靠外在的功名利祿、愛(ài)情親情……嗎？人生已過(guò)了上半場(chǎng)，那您下半場(chǎng)的戰(zhàn)略呢？下一個(gè)突破口？提升點(diǎn)？角色（Role）與真我（TrueSelf）加以區(qū)別及適用。二元論的成功觀、價(jià)值觀及人生觀提升自我形象:形象包裝?自我變革?重新定位出利己益人的成功觀.631.充分利用每一個(gè)時(shí)間！2.動(dòng)作再快一點(diǎn)！3.要更努力！4.要堅(jiān)強(qiáng)！5.要力求完美！6.多多討好人！對(duì)我們心理傾向的負(fù)面影響？64認(rèn)識(shí)到自己的重要性

獨(dú)一無(wú)二，有不可替代的重要性一個(gè)自我形象良好的人，明白自己的缺失，卻不但接納了自己，也較能著眼于自己的優(yōu)點(diǎn)以及對(duì)周?chē)H友、同事的積極作用，清楚地意識(shí)到自己存在的價(jià)值

65認(rèn)定自我價(jià)值撇開(kāi)別人對(duì)自己種種負(fù)面的評(píng)價(jià)和“標(biāo)簽”，仔細(xì)思索自己的性情和品質(zhì)后，寫(xiě)下自己可愛(ài)和可貴之處，真正地肯定、欣賞和接納自己。正直、坦率、直爽、真誠(chéng)、善良、熱情、助人、忠心、孝順、誠(chéng)實(shí)、守信、樂(lè)觀、豁達(dá)、勇敢、堅(jiān)強(qiáng)、敏銳、細(xì)心、果斷、知足、勤勉、聰明、好學(xué)、幽默66或者這個(gè)世界太不完美了，使我們不快樂(lè)的事物太多了，只有改變自己的態(tài)度來(lái)盡量享受已有的事物。疾病、災(zāi)難、婚姻失敗、失業(yè)、財(cái)務(wù)危機(jī)等,如何堅(jiān)強(qiáng)承受，化險(xiǎn)為夷？快樂(lè)就是感覺(jué)快樂(lè)，但是并非全是情緒管理，而是人生觀、價(jià)值觀和心態(tài)的管理。愛(ài)護(hù)自己的身體，珍惜自己的心靈，管理自己的情緒，理清自己的思路，留意自己心靈的資料庫(kù)（mentaldatabank）。67重新認(rèn)識(shí)和定位“成功”1、您心目中所追求的成功究竟是什么?2、名聲?財(cái)富？地位?權(quán)勢(shì)?掌控?愛(ài)情？孩子的前途？3、真能帶來(lái)幸福嗎？4、為得到這一切，所付出的代價(jià)？5、能保有多久呢？可能失去嗎？那時(shí)的狀態(tài)是什么？7、人在江湖，非得活得無(wú)奈，無(wú)助、無(wú)望、無(wú)力……？8，您有無(wú)自己獨(dú)特的成功定義呢？68計(jì)算成功的代價(jià)到底什么才是最重要的？付出了什么代價(jià)？在希望自己得到什么之前，不妨