物業(yè)管理必備的素質(zhì)

1物業(yè)管理

必備的

三十七種素質(zhì)2023/3/1421如何應(yīng)對(duì)業(yè)主的成見

一位頂樓業(yè)主裝修時(shí)，擅自在平臺(tái)上焊接鐵架，與樓體極不協(xié)調(diào)，物業(yè)處發(fā)現(xiàn)后，立刻登門進(jìn)行勸阻，并聯(lián)合城市執(zhí)法對(duì)其施加壓力，對(duì)此業(yè)主怨聲載道，說物業(yè)處亂管閑事，鐵架非搞不可。2023/3/143行動(dòng)你發(fā)火，我不發(fā)火，始終笑臉相迎解釋《業(yè)主公約》、《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》和《裝修指南》中的規(guī)定，并指出業(yè)主本人或業(yè)主的代表已簽署上述文件。樓宇外觀統(tǒng)一的必要性結(jié)果，業(yè)主沒蓋成但對(duì)物業(yè)處意見非常大2023/3/144技巧

技巧#1：處理此類問題要及時(shí)、態(tài)度要堅(jiān)決，防微杜漸證據(jù)：世紀(jì)園小區(qū)的防盜網(wǎng)已然成災(zāi)技巧#2：借助城市執(zhí)法局的力量證據(jù)：事半功倍技巧#3：讓業(yè)主自己反對(duì)自己證據(jù)：個(gè)人簽署的文件2023/3/145案例策略

心誠則靈堅(jiān)持原則，造成業(yè)主的感情隔閡后，可有兩種態(tài)度，一是不理不睬，你奈我何？此結(jié)不解，將對(duì)后續(xù)許多問題造成連鎖反應(yīng)一是以心換心，重歸于好。主動(dòng)溝通，依然提供各方面的幫助小事上的讓步解決了問題，還成了朋友前者顯示霸氣，后者顯示大器齊華物業(yè)當(dāng)然要學(xué)習(xí)后者2023/3/1462如何解決管理中的痼疾小問題

經(jīng)常有業(yè)主將自行車放在樓道內(nèi)，物業(yè)處清理一陣，就放在車棚內(nèi)，過一段時(shí)間又放在樓道內(nèi)了。這成了管理中的一個(gè)不大不小的問題。2023/3/14齊華提升計(jì)劃7行動(dòng)進(jìn)行公示，讓業(yè)主自己主動(dòng)認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤造成輿論，讓廣大業(yè)主監(jiān)督能認(rèn)出車主的，送整改通知書，上門勸解按公示時(shí)間，統(tǒng)一清理，全部清理車輛用鐵鏈鎖起來讓業(yè)主認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，承諾改正2023/3/148技巧

技巧#1：做事之前先公示技巧#2：借助輿論技巧#3：整改通知書2023/3/149案例策略嚴(yán)管細(xì)抓此類問題不大不小，但能以徹底清除必須嚴(yán)格管理，但也要做好細(xì)節(jié)見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)獨(dú)辟蹊徑需長(zhǎng)期持久,認(rèn)真籌劃2023/3/14103如何處理業(yè)主在小區(qū)內(nèi)擺攤的問題

某業(yè)主在小區(qū)附近有一冷飲冰柜，但有時(shí)會(huì)擺在小區(qū)內(nèi)，影響了小區(qū)的形象，其它業(yè)主也為此經(jīng)常投訴。2023/3/7齊華提升計(jì)劃11行動(dòng)巡視人員一發(fā)現(xiàn)，，客服人員就前去去制止讓其不勝其其煩說明此舉違反了《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議議》鄰居有意見，影響響小區(qū)美觀，也不不會(huì)支持你的生意意，讓其以鄰居或或物業(yè)工作者身份份換位思考2023/3/712技巧技巧#1：時(shí)間上掌握好技巧#2：《業(yè)主公約》和《物業(yè)管理服務(wù)務(wù)協(xié)議》上找支持技巧#3：推心置腹，換位位思考2023/3/713案例策略換位思考?火碳落到誰腳面上上，誰能覺到痛?要讓別人理解自己己，自己應(yīng)先理解解別人?工作、生活中均適適用這一方法2023/3/7144污水管被接到雨水水溝里了2004年花園路改造施工工，將泉印蘭亭的的污水管接到了雨雨水溝中去了。致致使，一下大雨就就發(fā)生倒灌，6＃樓地下復(fù)式的住住戶數(shù)次被淹。物業(yè)處在之前，多多次向12319和歷城城區(qū)建設(shè)指指揮部反映，也向向省環(huán)保局和小清清河管委會(huì)反映，，均未得到解決。。2023/3/715行動(dòng)若走正常路子，上上訪或訴諸法律，，業(yè)主也會(huì)推到物物業(yè)處身上，時(shí)間間和金錢的消耗會(huì)會(huì)很大花園路指揮部還未未撤離，雖責(zé)任在在他們但也要利用用他們的價(jià)值，開開挖路面，是件很很麻煩的事擱置爭(zhēng)議，尋求開開發(fā)公司支持，自自己解決問題2023/3/716技巧技巧#1：孩子哭了抱給媽媽，他媽不管，就就得自己解決技巧#2：擱置爭(zhēng)議議，不能鬧鬧僵了技巧#3：讓步，解解決問題2023/3/717案例策略讓步解決法法?讓一步海闊闊天空，古古人的話非非常有道理理?只要不是大大是大非的的問題，在在解決問題題的過程中中遇到?jīng)_突突和矛盾，，都可以使使用這一原原則?但要盡量爭(zhēng)爭(zhēng)取最大利利益，能讓讓一步解決決問題，決決不讓兩步步2023/3/7185業(yè)主對(duì)維修修材料提出出質(zhì)疑物業(yè)公司在在向業(yè)主開開展有償維維修服務(wù)時(shí)時(shí)，業(yè)主可可自買材料料或用物業(yè)業(yè)公司的材材料。但有有時(shí)會(huì)發(fā)生生業(yè)主對(duì)維維修材料提提出質(zhì)疑的的事情，有有位業(yè)主衛(wèi)衛(wèi)生間的環(huán)環(huán)型燈管不不亮了，不不滿的說：：“你們買的便便宜貨吧，，質(zhì)量能過過關(guān)嗎？這這次壞離上上次更換還還不足四個(gè)個(gè)月！”2023/3/719行動(dòng)千萬不要順順著業(yè)主的的話說：“對(duì)，肯定是是采購部為為了省錢，，買的三無無產(chǎn)品！”應(yīng)說明物業(yè)業(yè)處的維修修材料管理理辦法：在在正規(guī)商場(chǎng)場(chǎng)采購；入入庫前嚴(yán)格格驗(yàn)收；每每次維修的的時(shí)間、項(xiàng)項(xiàng)目、更換換材料均有有記錄；環(huán)環(huán)型燈管有有三個(gè)月的的保質(zhì)期；；又告訴業(yè)業(yè)主由于環(huán)環(huán)型燈的結(jié)結(jié)構(gòu)原因，，散熱差，，長(zhǎng)時(shí)間工工作會(huì)引起起溫度過高高，不能做做為長(zhǎng)時(shí)燈燈，否則影影響壽命。業(yè)主恍然大大悟，自己己家衛(wèi)生間間光線不足足，這燈經(jīng)經(jīng)常24小時(shí)開著，，錯(cuò)怪了物物業(yè)。2023/3/720技巧技巧#1：不能默認(rèn)認(rèn)業(yè)主的指指責(zé)；技巧#2：對(duì)工作流流程、技術(shù)術(shù)熟練；技巧#3：主動(dòng)說出出來，讓業(yè)業(yè)主接受你你的觀點(diǎn)。。2023/3/721案例策略加強(qiáng)解釋與與溝通燈不開不亮亮，事不說說不明。搞搞物業(yè)管理理需要做功功，也少不不了說功。。或先說后做做，或先做做后說，或或邊做邊說說，或多做做少說，或或少做多說說，或咋做做咱說，但但不能只做不說。。因?yàn)椴徽f，，物業(yè)管理理者與業(yè)主主之間就斷斷了相互諒諒解和理解解的橋梁。。2023/3/7226如何處理業(yè)業(yè)主錯(cuò)誤的的索賠要求求2004年某樓地下下室著火，，幸好業(yè)主主和物業(yè)發(fā)發(fā)現(xiàn)早，及及時(shí)打了火火警電話，，在消防大大隊(duì)來之前前就組織人人員滅火，，造成的損損失不大。。在消防大隊(duì)隊(duì)和片警查查驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)后后，物業(yè)處處當(dāng)晚就清清理了現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，事后還還做了其它它一些修繕繕工作。該5樓某業(yè)主提提出了精神神賠償?shù)囊蟆?023/3/723行動(dòng)立刻組織織該單元元內(nèi)的相相關(guān)業(yè)主主、樓長(zhǎng)長(zhǎng)召開會(huì)會(huì)議，討討論在整整場(chǎng)事故故中，物物業(yè)公司司的所作作所為；；物業(yè)公司司沒有失失職行為為，那么么只能看看火災(zāi)的的起因；；與公司法法律顧問問聯(lián)系，，得到了了法律支支持，該該業(yè)主不不存在所所謂“精神賠償償”要求；與業(yè)主積積極溝通通，解釋釋相關(guān)問問題，求求得諒解解。2023/3/724技巧技巧#1：確保自自己沒有有過失；；技巧#2：尋求法法律顧問問的支持持；技巧#3：細(xì)致客客觀的分分析情況況，與業(yè)業(yè)主溝通通，讓業(yè)業(yè)主接受受你的解解釋。2023/3/725案例策略略細(xì)致客觀觀分析，，積極與與業(yè)主溝溝通并解解釋?要保證自自己在工工作中沒沒有失誤誤的地方方，才能能有力的的回駁業(yè)業(yè)主的錯(cuò)錯(cuò)誤的索索賠要求求；?要細(xì)致客客觀，不不要粗枝枝大葉和和添油加加醋；?積極主動(dòng)動(dòng)與業(yè)主主溝通，，好事要要辦好就就得及時(shí)時(shí)。2023/3/7267如何應(yīng)對(duì)對(duì)業(yè)主的的突然投投訴某日一業(yè)業(yè)主突然然到物業(yè)業(yè)處辦公公室，要要求盡快快拆除車車棚，理理由是車車棚的位位置是消消防通道道，并對(duì)對(duì)物業(yè)處處說若因因此而造造成一切切責(zé)任由由物業(yè)公公司負(fù)責(zé)責(zé)。當(dāng)天，下午消防大大隊(duì)就到物業(yè)處，，顯然該業(yè)主已將將情況投訴到了他他們那里。2023/3/727行動(dòng)先穩(wěn)住業(yè)主和消防防大隊(duì)，車棚存在在不是一天了，急急也不會(huì)在乎再多多一天；查閱相關(guān)資料，看看看當(dāng)初規(guī)劃；發(fā)現(xiàn)，多層住宅只只要單面消防通道道，車棚的位置根根本不是消防通道道；把資料拿給業(yè)主與與消防大隊(duì)，消除除誤會(huì)。2023/3/728技巧技巧#1：巧言安慰，先穩(wěn)穩(wěn)住對(duì)方；技巧#2：不要亂回答，不不懂裝懂要不得；；技巧#3：弄明白真相再做做回答。2023/3/729案例策略轉(zhuǎn)換角色安慰，弄弄清真相后再予回回答?在我們工作中，經(jīng)經(jīng)常會(huì)遇到各種各各樣的問題；?一定“知之為知之之，不知為不知””，不懂裝懂要不不得；?面對(duì)突然投訴，慌慌不得，要沉著應(yīng)應(yīng)對(duì)。2023/3/7308如何處理突發(fā)性事事件某日下午，客服人人員發(fā)現(xiàn)一房間冒冒出濃煙，在下面面用對(duì)講門鈴無人人接聽，上去敲門門無人開門。顯然，該戶失火了了……2023/3/7齊華提升計(jì)劃31行動(dòng)立即通知物業(yè)處主主任，物業(yè)處人員員使用距離該樓層層最近的滅火器材材先投入滅火工作作。報(bào)警，報(bào)清：名名稱、門牌所處處路口、燃燒物物性質(zhì)及面積，，電話號(hào)碼、報(bào)報(bào)警人姓名：值值崗人員負(fù)責(zé)及及消防隊(duì)由最近近通道進(jìn)場(chǎng)并根根據(jù)其需要介紹紹小區(qū)、火警情情況、配合做好好滅火工作。最高職務(wù)管理者者接報(bào)后調(diào)配人人手赴現(xiàn)場(chǎng)增援援并做好如下工工作。a、設(shè)立警戒線，，做好火場(chǎng)警戒戒工作，嚴(yán)禁客客戶及無關(guān)人員員進(jìn)入小區(qū)。b、保留服務(wù)中心心和大門人員，，其余崗位人員員即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，，選用針對(duì)性滅滅火器材，運(yùn)用用已掌握的消防防技能投入補(bǔ)救救。c、使用對(duì)講系統(tǒng)統(tǒng)通報(bào)，讓該單單元業(yè)主盡快離離開。工程部接報(bào)后：：a、派電工切斷電電源：b、派管道工控制制水泵房2023/3/732技巧技巧#1：早發(fā)現(xiàn)；技巧#2：有預(yù)案；技巧#3：組織得力2023/3/733案例策略加強(qiáng)平時(shí)演練，，培養(yǎng)良好的控控制協(xié)調(diào)與處理理能力物業(yè)管理工作中中經(jīng)常會(huì)有各種種突發(fā)事件，象象火災(zāi)、煤氣泄泄漏、突然停水水停電等，必須須制訂應(yīng)急預(yù)案案；有預(yù)案，還要有有演習(xí)，才能培培養(yǎng)協(xié)調(diào)與處理理能力。2023/3/7349如何巧借外力為為業(yè)主提供增值值免費(fèi)服務(wù)當(dāng)前，許多商家家非常重視高檔檔社區(qū)這一終端端，或宣傳或開開展活動(dòng)。物業(yè)處有時(shí)每天天都要接待好幾幾拔，每拔都要要耗上半個(gè)小時(shí)時(shí)？這一天，又來了了一個(gè)免費(fèi)贈(zèng)送送“中學(xué)生英語學(xué)習(xí)習(xí)技巧課”門票的……2023/3/735行動(dòng)傾聽，弄明白活活動(dòng)的性質(zhì)、意意義正值暑假，小區(qū)區(qū)內(nèi)的學(xué)生有時(shí)時(shí)間去聽課與供方達(dá)成意向向，組織小區(qū)的的學(xué)生去聽課反響很好，受到到業(yè)主好評(píng)2023/3/736技巧技巧#1：上門推銷的不不要一味推出去去。技巧#2：分清哪些是公公益性活動(dòng)，能能不能和小區(qū)結(jié)結(jié)合。技巧#3：認(rèn)真對(duì)待，積積極組織，不賺賺錢但賺人氣。。2023/3/737案例策略培養(yǎng)服務(wù)意意識(shí)，學(xué)會(huì)會(huì)整合外部部資源?物業(yè)管理就就是家中的的“巧婦””，巧婦難難為無米之之炊，一是是無米，二二是米少，，就要想辦辦法；?物業(yè)管理管管理的是一一段時(shí)間和和一個(gè)空間間，很多商商家重視這這一終端，，我們也應(yīng)應(yīng)利用這一一概念挖掘掘商機(jī)，為為物業(yè)管理理的多種經(jīng)經(jīng)營(yíng)與發(fā)展展貢獻(xiàn)力量量。2023/3/73810給業(yè)主維修修到底該不不該交費(fèi)？？一業(yè)主發(fā)現(xiàn)現(xiàn)家中的馬馬桶沖水不不好用，便便叫物業(yè)處處派人來修修。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)壞壞了，在征征得業(yè)主同同意后，維維修工給馬馬桶換了一一個(gè)；；馬桶好好用了，給給業(yè)主要錢錢時(shí)業(yè)主卻卻不給，并并說：“馬桶就是質(zhì)質(zhì)量不好，，還沒出保保修期，再再說就算出出了保修期期我們不是是交了維修修基金了嗎嗎？為什么么還收費(fèi)？？”2023/3/739行動(dòng)衛(wèi)生潔具的的保修期為為6個(gè)月，保修修期已過；；維修基金是是用于小區(qū)區(qū)的大中修修的，象業(yè)業(yè)主家中的的一般維修修出院保修修期后都在在有償服務(wù)務(wù)范圍；可以用物業(yè)業(yè)處的材料料，也可自自購材料，，但均需收收費(fèi)；告訴業(yè)主可可以查閱省省市維修基基金管理辦辦法。2023/3/740技巧技巧#1：即使不能能掌握關(guān)于于物業(yè)管理理的法規(guī)，，但也要了了解；技巧#2：對(duì)保修期期限明確；；技巧#3：熟悉物業(yè)業(yè)公司的規(guī)規(guī)定。2023/3/741案例策略了解物業(yè)管管理的法規(guī)規(guī)，人人都都做物業(yè)管管理常識(shí)的的“傳教士”?整個(gè)社會(huì)對(duì)對(duì)物業(yè)管理理都有一個(gè)個(gè)了解的過過程；許多多人是第一一次住帶正正規(guī)物業(yè)管管理的小區(qū)區(qū)，對(duì)物業(yè)業(yè)管理常識(shí)識(shí)不了解；；?每一個(gè)物業(yè)業(yè)管理工作作者都要對(duì)對(duì)關(guān)于我們們的法規(guī)有有所了解；；?利用各種時(shí)時(shí)機(jī)，進(jìn)行行宣傳，做做物業(yè)管理理常識(shí)的“傳教士”。2023/3/74211保潔員如何何應(yīng)答業(yè)主主？片段1：某日，保保潔員小A拖樓梯到三三樓，恰遇遇一業(yè)主正正站在家門門口，該業(yè)業(yè)主對(duì)小A說：“哎，正好你你給我拖一一下我家的的門廳吧？？”。片段2：某日，一一業(yè)主向正正在干活的的小A吼到：“讓開路，你你們物業(yè)公公司都是白白花我們錢錢的懶豬??！”，原來該業(yè)業(yè)主對(duì)從物物業(yè)處回來來，由于一一些問題未未能解決，，把怨氣撒撒到了保潔潔員身上了了。2023/3/743行動(dòng)保潔員應(yīng)該該了解自己己的工作職職責(zé)和工作作范圍，向向業(yè)主解釋釋；可以向業(yè)主主說“如果您有需需要，我可可以讓我們們主任幫你你聯(lián)系家政政”對(duì)于不理智智的業(yè)主，，不要過于于和他計(jì)較較，有問題題讓他找客客服人員；；見到業(yè)主，，要主動(dòng)停停下手中的的活，讓他他過去后再再干。2023/3/744技巧技巧#1：了解自自己的工工作職責(zé)責(zé)和工作作范圍；；技巧#2：樹立服服務(wù)意識(shí)識(shí)，牢記記公司規(guī)規(guī)定；技巧#3：能應(yīng)答答好的，，就回答答，不能能回答好好的，就就讓他去去找客服服中心。。2023/3/745案例策略略把自己做做成物業(yè)業(yè)公司的的窗口?物業(yè)公司司的每一一位員工工，包括括保潔員員、保安安員、維維修工、、客服等等，在業(yè)業(yè)主面前前代表的的都是物物業(yè)公司司；?每個(gè)人的的不良言言行，業(yè)業(yè)主都會(huì)會(huì)記到物物業(yè)公司司頭上；；?注意言行行，干好好工作，，把自己己當(dāng)成展展示物業(yè)業(yè)公司良良好精神神面貌和和作風(fēng)的的窗口。。2023/3/74612、如何解解決住戶戶高空拋拋物問題題一天，某某一樓業(yè)業(yè)主怒氣氣沖沖的的跑到管管理處，，投訴上上層的住住戶往下下扔剩飯飯剩菜等等，有的的塑料袋袋等都扔扔到了開開著的窗窗戶上。。2023/3/7齊華提升升計(jì)劃47行動(dòng)一邊安慰慰業(yè)主，，一邊采采取措施施：派保保潔員前前往打掃掃干凈，，同時(shí)派派保安員員重點(diǎn)監(jiān)監(jiān)控，看看是哪樓樓住戶所所為。若能查出出是哪業(yè)業(yè)主所為為，客服服人員立立刻上去去，對(duì)其其行為委委婉進(jìn)行行勸諭。。若不能立立刻查出出或只是是懷疑，，可在該該樓上發(fā)發(fā)針對(duì)性性的通告告，告誡誡業(yè)主愛愛護(hù)環(huán)境境，如再再發(fā)現(xiàn)物物業(yè)處將將進(jìn)行處處罰，并并公布不不文明業(yè)業(yè)主名單單等措施施。保安巡邏邏人員、、監(jiān)控室室值班人人員要時(shí)時(shí)刻做好好巡邏和和監(jiān)控工工作，對(duì)對(duì)發(fā)現(xiàn)的的此種情情況及時(shí)時(shí)處理。。如被發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)主主對(duì)此有有疑問或或故意不不承認(rèn)，，則可拿拿監(jiān)控錄錄像帶讓讓其看（（證據(jù)））2023/3/748技巧技巧1：安撫業(yè)主，，立即行動(dòng)（（如迅速打掃掃清理等），，讓業(yè)主立刻刻能感覺到物物業(yè)公司能立立即行動(dòng)。技巧2：針對(duì)此問題題立即張貼告告示，對(duì)肇事事者進(jìn)行譴責(zé)責(zé)。技巧3：看具體情況況，如有必要要?jiǎng)t公開不文文明業(yè)主的房房號(hào)、姓名等等。技巧4：巡檢人員、、保安巡邏人人員、監(jiān)控室室值班注意查查看，注意類類似問題。2023/3/749案例策略處理問題要及及時(shí)高空拋物是小小區(qū)物業(yè)中常常見的問題,破壞環(huán)境在其其次,關(guān)鍵害怕出現(xiàn)現(xiàn)傷人事件,必須堅(jiān)決制止止。物業(yè)人員的積積極處理，亂亂扔物品的業(yè)業(yè)主的不文明明行為的對(duì)比比，會(huì)讓“受受害”業(yè)主感感到物業(yè)人員員的積極和熱熱心。2023/3/75013、住戶不愿配配合管理處工工作怎么辦?某小區(qū)要進(jìn)行行外墻和玻璃璃清洗，吊繩繩必須掛在最最頂層平臺(tái)上上，且必須從從頂層業(yè)主家家才能經(jīng)過。。一天，清洗洗人員和客服服人員來到其其家門口，住住戶家中的老老太太得知來來意，站在防防盜門直搖頭頭，愣是不給給開門。后來來好話說了一一籮筐，才應(yīng)應(yīng)許進(jìn)入。清清洗人員在手手腳麻利的清清洗過程中，，客服人員看看到住戶家中中的內(nèi)玻璃很很臟，于是利利用清洗工具具把內(nèi)玻璃擦擦得透明瓦亮亮，老太太的的表情由陰轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)晴，客服人人員又把廚房房?jī)?nèi)油煙機(jī)、、煤氣灶以及及墻壁上粘的的油垢，一一一擦干凈。老太太感到物物業(yè)人員確實(shí)實(shí)不容易，于于是就說明天天可以從我家家過去繼續(xù)清清洗外墻！客客服人員忙說說謝謝您的配配合！2023/3/751行動(dòng)用實(shí)際行動(dòng)、、以心換心來來打動(dòng)業(yè)主，，讓業(yè)主感到到不好意思。。告訴業(yè)主清洗洗外墻、外玻玻璃是給全體體業(yè)主服務(wù)，，其中包括也也為他服務(wù)，，因?yàn)樗@一一戶的外墻、、外玻璃也要要進(jìn)行清洗。。這次清洗外墻墻、外玻璃如如果有其他的的辦法就不會(huì)會(huì)打擾這戶業(yè)業(yè)主了，是沒沒有辦法的辦辦法。進(jìn)入業(yè)主家時(shí)時(shí)，準(zhǔn)備要充充分，工具要要帶全，不能能丟三落四，，否則出出進(jìn)進(jìn)進(jìn)好幾次業(yè)業(yè)主會(huì)煩的，，爭(zhēng)取一次做做成功。機(jī)智靈活，幫幫助業(yè)主做力力所能及的事事情，讓業(yè)主主心里平衡一一些，也同時(shí)時(shí)意識(shí)到自己己的自私。2023/3/752技巧技巧1：將心比心，，讓業(yè)主感到到不好意思。。技巧2：準(zhǔn)備充分，，動(dòng)作麻利，，盡量給業(yè)主主少添麻煩。。2023/3/753案例策略把事情、道理理對(duì)業(yè)主講清清楚?！肮姷氖略僭俅笠彩切∈率拢瑐€(gè)人的事事再小也是大大事”，你物物業(yè)公司做好好事我不反對(duì)對(duì)，但我一不不幫忙，二不不能侵占我的的利益。個(gè)別別業(yè)主的自私私行為有時(shí)讓讓物業(yè)公司““很受傷”。。先用舉手之勞勞贏得業(yè)主好好感后再“得得寸進(jìn)尺”。。業(yè)主的理解解和支持比什什么都重要。?！熬\所致，，金石為開””。2023/3/75414、如何巧借借外力，為為業(yè)主解決決燃眉之急急某小區(qū)內(nèi)不不時(shí)遇到住住戶歸家時(shí)時(shí)打不開自自家的門，，令他們頓頓感焦慮，，心急如焚焚。門打不不開的原因因，大都是是出門時(shí)鑰鑰匙落在了了家里，也也有門鎖壞壞了，原鑰鑰匙開不了了鎖的情況況。管理人人員看在眼眼里，急在在心上，為為了幫助住住戶解決這這一困擾，，他們?cè)谕馔饴?lián)系了一一家專門承承接開鎖業(yè)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)構(gòu)，與之建建立了友好好的服務(wù)協(xié)協(xié)議：一是是專人上門門服務(wù)，確確保小區(qū)的的安全；二二是服務(wù)及及時(shí)，隨叫叫隨到；三三是服務(wù)價(jià)價(jià)格優(yōu)惠。。于是，幫幫助住戶解解決開門問問題，自然然成了管理理處的一項(xiàng)項(xiàng)便民服務(wù)務(wù)項(xiàng)目。2023/3/755行動(dòng)想業(yè)主之所所想，急業(yè)業(yè)主之所急急。物業(yè)處要常常備幾個(gè)常常用電話；；業(yè)主對(duì)物業(yè)業(yè)公司的需需求很多，，但物業(yè)公公司不能包包打天下，，要有幾個(gè)個(gè)合作單位位。2023/3/756技巧技巧1：解決業(yè)主主燃眉之急急，業(yè)主會(huì)會(huì)不勝感激激。技巧2：三方共贏贏：即解決決業(yè)主的問問題，也得得到了業(yè)主主的信任。。2023/3/757案例策略對(duì)管理處來來說，這是是一項(xiàng)無償償服務(wù)；對(duì)對(duì)管理人員員來說也只只是舉手之之勞的小事事，但其作作用和意義義不可估量量：一是實(shí)實(shí)實(shí)在在地地為住戶解解決了燃眉眉之急，二二是上門開開鎖的人來來歷、身份份清楚，避避免了不三三不四的人人員混入小小區(qū)，預(yù)防防了安全隱隱患；三是是由于開鎖鎖需要一定定的專家的的技能，事事先談好的的合理收費(fèi)費(fèi)給業(yè)主帶帶來了實(shí)惠惠；四是通通過這項(xiàng)服服務(wù)工作的的溝通，密密切了管理理處住戶的的感情，贏贏得了他們們對(duì)管理處處的信任，，這一點(diǎn)尤尤為重要。。事不在大，關(guān)鍵你你心里能不能裝下下為業(yè)主服務(wù)的心心。2023/3/75815、如何劃分事故責(zé)責(zé)任某23層高的高級(jí)公寓，，七樓為設(shè)備層，，里面布滿了各種種管線和消防設(shè)備備，八樓以上業(yè)主主的生活污水便是是其中的水平污水水管排出的。一天天，八樓一業(yè)主回回家開門便發(fā)現(xiàn)其其房間內(nèi)充滿了臭臭氣沖天的污水，，實(shí)地地板及其他他物品全被泡在污污水中。此業(yè)主叫叫來了公寓管理處處的管理員。管理理員與業(yè)主一起查查明了事故的原因因：原來是七樓的的水平污水灌堵塞塞造成八樓以上業(yè)業(yè)主所排污水?dāng)⒐喙嘀涟藰菢I(yè)主家中中，這除了有些業(yè)業(yè)主違例把一些固固體物倒進(jìn)污水管管造成堵塞外，還還有一個(gè)更重要的的原因就是七樓的的水平淺水管根本本就沒有坡度而導(dǎo)導(dǎo)致排污不暢。于于是此業(yè)主便認(rèn)為為其屋內(nèi)泡水是由由于管理處管理不不當(dāng)造成的，管理理處應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，，并給予賠償。2023/3/759行動(dòng)物業(yè)公司在接管驗(yàn)驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)該仔細(xì)細(xì)查驗(yàn)，把會(huì)影響響以后業(yè)主生活及及物業(yè)管理的問題題都一一提出，讓讓開發(fā)商整改，然然后簽字確認(rèn)。此此公寓已經(jīng)入住，，物業(yè)公司與開發(fā)發(fā)商的交接驗(yàn)收手手續(xù)也早已辦妥，，說明物業(yè)公司已已經(jīng)承認(rèn)了該公寓寓在設(shè)計(jì)上已經(jīng)沒沒有會(huì)影響以后業(yè)業(yè)主生活及物業(yè)管管理的問題存在了了。而這次八樓業(yè)業(yè)主的泡水事件又又恰恰不是由于七七樓的水平污水管管造成的，這說明明管理處的上一級(jí)級(jí)單位物業(yè)公司是是有部分責(zé)任的。。通過以上分析，物物業(yè)公司是應(yīng)該為為業(yè)主進(jìn)行部分賠賠償?shù)?，所以，公公寓管理處不但及及時(shí)對(duì)排污管進(jìn)行行了改造，還親自自為業(yè)主送去了賠賠償金，得到大廈廈住戶的稱贊。2023/3/760技巧技巧1：弄清事實(shí)，分清清責(zé)任；技巧2：盡快承認(rèn)自己的的錯(cuò)誤，才能把壞壞事變成好事；技巧3：其實(shí)把問題弄清清以后也沒有技巧巧了，物業(yè)公司要要想成為一個(gè)品牌牌物業(yè)公司就得做做一個(gè)負(fù)責(zé)任的公公司，該賠的就要要賠，這方面沒有有技巧可言。2023/3/761策略物業(yè)管理理不只是是管理，，業(yè)主也也不只是是上帝。。任何事事情在法法律面前前都是平平等的，，管理公公司應(yīng)享享有的權(quán)權(quán)利和應(yīng)應(yīng)承擔(dān)的的責(zé)任都都應(yīng)該很很平等化化的?！霸纲€服服輸”，，做一個(gè)個(gè)勇于承承擔(dān)責(zé)任任的物業(yè)業(yè)公司。。2023/3/76216、如何處處理業(yè)主主踩草事事件泉印蘭亭亭小區(qū)有有幾棟樓樓的單元元和單元元之間的的草被踩踩，有的的已經(jīng)形形成了一一條路。。對(duì)于此此問題，，你有幾幾種解決決辦法？？2023/3/763行動(dòng)和技技巧方法：1、采用裝裝飾護(hù)欄欄圍邊，，既起到到了預(yù)防防被踩的的作用，，又起到到美觀裝裝飾的作作用，可可謂一舉舉兩得。。2、臨時(shí)拉拉警示帶帶、設(shè)警警示牌，，這樣能能起到一一時(shí)效果果，可破破壞了整整體美觀觀。3、讓保安安巡邏人人員專門門看著。。這樣浪浪費(fèi)人力力、時(shí)間間，不是是長(zhǎng)久之之計(jì)。4、在被踩踩之處，，擺放一一排花期期長(zhǎng)、花花色鮮艷艷的盆花花加以合合理引導(dǎo)導(dǎo)，不僅僅可以解解決踩草草問題，，還增加加了景點(diǎn)點(diǎn)，保證證整體的的美觀，，又解決決了部分分業(yè)主反反映開花花植物太太少的問問題。5、在不破破壞整體體綠化設(shè)設(shè)計(jì)的前前提下，，順從民民意，即即順著那那條“路路”用黃黃蠟石點(diǎn)點(diǎn)綴嵌入入草地而而造出一一條“踏踏步”來來，很多多業(yè)主看看到后說說：這樣樣即好看看，又方方便。2023/3/764案例策略略其實(shí)大部部分業(yè)主主都不是是有意去去踩草的的，只是是來去匆匆匆或圖圖一時(shí)方方便而已已，要溝溝通解決決的辦法法很多，，象這些些合理引引導(dǎo)和預(yù)預(yù)防式的的無聲溝溝通，往往往比嚴(yán)嚴(yán)厲的警警告或罰罰款有效效的多。。2023/3/76517、如何化化解住戶戶的心理理情緒臘月二十十八，小小區(qū)物業(yè)業(yè)處接到到某業(yè)主主投訴，，說客臥臥房復(fù)合合地板有有水往外外冒。時(shí)時(shí)值春節(jié)節(jié)臨近，，這樣的的突發(fā)事事件如果果不能及及時(shí)妥善善處理，，將直接接影響業(yè)業(yè)主的正正常生活活，并將將造成更更大的損損失。維維修人員員及時(shí)關(guān)關(guān)閉給水水閥門的的同時(shí)，，立即聯(lián)聯(lián)系裝修修隊(duì)和承承建商來來檢查，，經(jīng)檢查查是承建建商的責(zé)責(zé)任，立立即責(zé)成成其立即即修復(fù)，，同時(shí)與與業(yè)主、、承建商商一起商商討木地地板和墻墻面維修修事宜（（及時(shí)處處理，將將損失降降到最低低）。第二天，，業(yè)主又又打來電電話，說說原維修修的地方方另一位位置又出出現(xiàn)漏水水現(xiàn)象。。為防止止漏水現(xiàn)現(xiàn)象再次次出現(xiàn)，，物業(yè)處處建議修修復(fù)后觀觀察幾天天，確實(shí)實(shí)無滲漏漏現(xiàn)象后后再修復(fù)復(fù)地板和和墻面，，先保證證業(yè)主正正常用水水。業(yè)主主表示同同意（業(yè)業(yè)主非常常配合，，但大過過年的遇遇上這事事，心中中難免不不快）。。物業(yè)處處人員多多次主動(dòng)動(dòng)上門觀觀察現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，及時(shí)時(shí)與業(yè)主主溝通，，經(jīng)過多多方協(xié)調(diào)調(diào)，業(yè)主主家被損損失的地地板及墻墻面終于于得到及及時(shí)修復(fù)復(fù)，問題題得到妥妥善解決決（急業(yè)業(yè)主之所所急，想想業(yè)主之之所想，，真心實(shí)實(shí)意為業(yè)業(yè)主解決決問題））。問題題解決后后，客服服人員及及時(shí)回訪訪，做回回訪記錄錄。業(yè)主被這這種熱情情、真誠誠的服務(wù)務(wù)感動(dòng)了了。他說說：“大大過年的的，我的的這點(diǎn)事事讓你們們這么惦惦記，將將心比心心，你們們這個(gè)年年過得真真辛苦。。說實(shí)在在的，剛剛剛搬入入新居，，又特地地把父母母接來一一起過春春節(jié)，碰碰到這么么不順心心的事情情，確實(shí)實(shí)給我們們的生活活帶來了了極大的的不便，，我本來來非常氣氣憤，準(zhǔn)準(zhǔn)備完全全修復(fù)后后找你們們公司賠賠償誤工工費(fèi)用等等，但你你們的服服務(wù)態(tài)度度化解了了我的怨怨氣，打打消了我我索賠的的念頭，，真誠感感謝你們們付出的的努力。。2023/3/766行動(dòng)和技技巧1、立即行行動(dòng)，從從行動(dòng)上上讓業(yè)主主感覺到到物業(yè)的的熱情、、真誠、、認(rèn)真。。2、大過年年的，用用實(shí)際行行動(dòng)讓業(yè)業(yè)主過個(gè)個(gè)好年。。3、處理問問題及時(shí)時(shí)，不能能拖拉，，直到問問題圓滿滿解決。。2023/3/7齊華提升計(jì)計(jì)劃67案例策略用熱情、真真誠的態(tài)度度在為業(yè)主主服務(wù)，與與他們建立立良好的溝溝通，換來來了業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)管理理工作的認(rèn)認(rèn)同、理解解和支持。。既解決了了實(shí)際問題題，又增進(jìn)進(jìn)了彼此的的感情。物業(yè)管理是是個(gè)特殊行行業(yè)，別人人休息或休休假的時(shí)候候，我們需需要工作，，而且需要要加倍的工工作，是顯顯示我們工工作水準(zhǔn)的的最佳時(shí)機(jī)機(jī)。春節(jié)、五一一、十一，，每一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)假，齊華華物業(yè)人都都不應(yīng)掉以以輕心，不不應(yīng)因?yàn)閭€(gè)個(gè)別人的休休假而讓服服務(wù)打折扣扣。大家真的辛辛苦了?。。。?！2023/3/76818、如何解決決客戶遇到到的特殊困困難一天，某大大廈剛?cè)胱∽〉臉I(yè)主找找到物業(yè)管管理處，詢?cè)儐栮P(guān)于電電話過戶的的事情。業(yè)主是一位位六十多歲歲的朝鮮族族老太太，，兒女在國(guó)國(guó)外工作，，普通話說說得不太好好，客服人人員的工作作人員請(qǐng)老老人先做下下來，倒了了一杯水，，請(qǐng)她不要要著急慢慢慢講（問好好、請(qǐng)坐、、再敬茶、、標(biāo)準(zhǔn)的接接待程序））。老人說說了好一會(huì)會(huì)，才把事事情說清楚楚：她家的的電話是入入伙時(shí)從開開發(fā)商那里里買來的，，所以牽扯扯到過戶問問題，但不不知道過戶戶手續(xù)怎么么辦，還有有到哪里去去辦。工作人員明明白老人的的意思后，，耐心的作作出解答，，并告訴她她：過戶需需要業(yè)主的的身份證和和105元的過戶手手續(xù)費(fèi)，在在電信局辦辦理。（物物業(yè)人員應(yīng)應(yīng)當(dāng)熟悉與與業(yè)主日常常生活密切切相關(guān)的事事務(wù)的辦理理部門以及及辦理程序序，這樣才才能當(dāng)好他他們的管家家和顧問））。聽完后后，老人面面露難色。。老人瘦弱弱的身體和和語言上的的不便，自自己去辦理理確實(shí)有一一定的困難難。2023/3/769行動(dòng)和技巧工作人員用征詢?cè)兊目谖歉先巳苏f：你把身份份證給我，我?guī)蛶湍k怎么樣？？“，老人聽后后非常高興，放放心得把證件留留了下來。第二天，中午休休息時(shí)間，這位位工作人員辦理理過戶手續(xù)后，，把過戶證明文文件和發(fā)票送到到業(yè)主家時(shí)（受受業(yè)主委托辦理理涉及財(cái)務(wù)的事事情時(shí)，要注意意交代清楚，以以免過后引起不不必要的糾紛））。業(yè)主十分感激，，”太謝謝你們們了，不然我不不知道什么時(shí)候候能辦成，太謝謝謝了。視具體情況，能能解決得及時(shí)幫幫助解決。2023/3/770案例策略有難必幫是一種種服務(wù)追求，但但不是一種管理理責(zé)任，因?yàn)槲镂飿I(yè)公司的管理理服務(wù)范圍有明明確界定，不可可能也沒有義務(wù)務(wù)包辦一切。哪哪些屬于份內(nèi)，，哪些屬于份外外，我們自己應(yīng)應(yīng)到清楚，同時(shí)時(shí)也應(yīng)當(dāng)讓業(yè)主主明白。這樣，，有能力作份外外事時(shí)，業(yè)主就就會(huì)領(lǐng)情，無能能力做份外事時(shí)時(shí)，業(yè)主也不會(huì)會(huì)怪罪。2023/3/77119、業(yè)主強(qiáng)占他人人車位怎么辦？？一日，某小區(qū)地地下停車場(chǎng)值班班員上報(bào)說一位位業(yè)主只購買了了一個(gè)車位，卻卻在地下停車場(chǎng)場(chǎng)停了兩輛車。。值班員勸其將將未購車位的車車開走，但業(yè)主主對(duì)值班員不予予理睬，將車子子鎖好后揚(yáng)長(zhǎng)而而去。無奈，值值班員只好求助助巡邏人員利用用單元門電子對(duì)對(duì)講與其聯(lián)系。。業(yè)主對(duì)此先是是采取了不接對(duì)對(duì)講的方式，后后來對(duì)巡邏人員員進(jìn)行謾罵，甚甚至揚(yáng)言誰再打打他家的對(duì)講，，就用開水倒下下來燙誰。2023/3/772行動(dòng)和技巧避其鋒芒，和氣氣解決爭(zhēng)端了解到這些情況況后，保安班長(zhǎng)長(zhǎng)當(dāng)即同業(yè)主聯(lián)聯(lián)系，得到他的的同意，登門拜拜訪。首先對(duì)巡巡邏人員反復(fù)打打?qū)χv影響生活活道謙（有理也也要先說自己的的不是，給足對(duì)對(duì)方面子和臺(tái)階階，為雙方的進(jìn)進(jìn)一步交流創(chuàng)造造條件），然后向他說明地地下停車場(chǎng)的車車位有的已經(jīng)出出售，一個(gè)車位位只能停放一輛輛車，如果占用用別人車位，別別的業(yè)主就會(huì)有有意見，假如該該業(yè)主因自己停停不下車而發(fā)生生不理智的行為為，反而會(huì)給業(yè)業(yè)主帶來極大的的麻煩。（必要要時(shí)可以舉事例例）接著，又特別指指出這樣事情多多了，大家互相相效仿，總有一一天他自己的車車位也會(huì)被別人人占用。看到他他不斷點(diǎn)頭，值值班人員趁熱打打鐵，建議他再再買個(gè)車位來從從根本上解決泊泊車問題（不僅僅著眼一時(shí)一事事，而且爭(zhēng)取一一勞永逸這樣去去做工作就更有有效率）。他聽聽了這番話，覺覺得入情入理，，便提出要求，，讓值班人員替替他找一個(gè)空位位租下來。2023/3/773案例策略糾正某些違章行行為，亦不妨用用用這一辦法，，當(dāng)然我們這里里講的“治”，，沒有鼓勵(lì)以錯(cuò)錯(cuò)制錯(cuò)的意思，，而是說用語言言創(chuàng)造一種客戶戶本身受違章困困擾的情境，使使之能“己所不不欲、勿施于人人”。2023/3/77420、無法實(shí)現(xiàn)即時(shí)時(shí)處理的事務(wù)怎怎么辦？某天，某物業(yè)管管理處維修電話話響起，值班人人員輕柔的應(yīng)答答和問詢還沒有有落音，一位業(yè)業(yè)主就怒氣沖天天的在電話里說說“你們知道嗎嗎，現(xiàn)在天氣這這么涼了，我這這暖氣還不熱，，你門管不管啊?。俊闭f完“啪啪”的一聲就掛掛上了電話。2023/3/775行動(dòng)和技巧這時(shí)，維修人員員都出去忙其他他維修了，還一一時(shí)脫不開身。。考慮到這位業(yè)業(yè)主性格急、脾脾氣爆，在電話話里解釋恐怕不不行，所以值班班人員立即趕到到業(yè)主家中。值班人員來到業(yè)業(yè)主家，一位中中年男子一開門門便大聲問：““你能修理嗎？？”，“先生，，我是負(fù)責(zé)接待待報(bào)修的，我們們的維修人員現(xiàn)現(xiàn)在正在別的業(yè)業(yè)主家處理問題題，馬上來您家家，你可以告訴訴我是怎樣的情情況嗎？”值班班人員和顏悅色色地回答，使業(yè)業(yè)主的態(tài)度有些些緩和（樹怕剝皮，人怕怕見面，面談往往往比電話交流流更具親切感，，因而也就更容容易溝通）。征得業(yè)主同意后后，值班人員戴戴上鞋套，查看看了不熱的暖氣氣位置，周到的的服務(wù)令業(yè)主轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)怒為喜，業(yè)主主說：“好吧，，你先忙你的，，只要一會(huì)來給給修修就可以了了”，值班人員員走后一會(huì)，維維修人員上門處處理了該問題。。下午快下班的時(shí)時(shí)候，值班人員員又給業(yè)主家打打了個(gè)電話，詢?cè)儐柵瘹馇闆r，，他說：已經(jīng)熱熱了，謝謝。用積極的態(tài)度爭(zhēng)爭(zhēng)取業(yè)主的理解解2023/3/776案例策略米盧先生有句名名言：態(tài)度決定定一切。業(yè)主對(duì)對(duì)物業(yè)公司的要要求，大多也是是這樣的。有些些事情他們希望望物業(yè)公司馬上上辦而物業(yè)公司司由于種種客觀觀原因又馬上辦辦不了，此時(shí)你你只要有個(gè)積極極去辦的態(tài)度，，又承諾一個(gè)比比較準(zhǔn)確上門維維修時(shí)間，他們們也就滿意了。。2023/3/77721、受到業(yè)主怠怠慢誤解怎么么辦一天清晨，某某管理處保安安人員在巡邏邏時(shí)發(fā)現(xiàn)某單單元101室的防盜門上上插著一把鑰鑰匙(巡查細(xì)心到位位，這不僅需需要責(zé)任心，，也需要責(zé)任任制），這一一定是業(yè)主一一時(shí)疏忽，開開門后忘記把把鑰匙取下來來了，樓上還還有好幾家正正在裝修，萬萬一被進(jìn)進(jìn)出出出的人拿走走怎么辦？想想到這，保安安員走過去按按響了101室的門鈴。輕輕按了幾遍遍，都沒有動(dòng)動(dòng)靜，保安員員有點(diǎn)急了，，最后按一下下時(shí)間稍長(zhǎng)了了一點(diǎn)。這一一次鈴響還沒沒有響完，就就聽到里面有有一個(gè)大聲問問到：“誰啊啊，大清早的的，干什么？？”，業(yè)主有有些發(fā)脾氣了了，但還是打打開了門。保保安員簡(jiǎn)單說說明情況后，，把那一串鑰鑰匙遞給業(yè)主主。或許業(yè)主主還沒有擺脫脫從被驚擾的的不快，不冷冷不熱地說個(gè)個(gè)：謝謝?；鼗胤坷锶チ?。。想一想，保保安員心里挺挺不是滋味。。2023/3/778行動(dòng)和技巧不計(jì)前嫌，一一如既往地做做好服務(wù)工作作第二天巡視的的時(shí)候，保安安員又與這位位業(yè)主不期而而遇，“您早早，先生”，，保安員想打打個(gè)招呼就離離開，這位業(yè)業(yè)主卻快速走走了過來（人人心都是肉長(zhǎng)長(zhǎng)的，感情總總是相通的）），塞給他100元錢，還說““昨天還沒有有醒過神，沒沒有好好感謝謝你，不好意意思，這是我我的心意?！薄北０矄T把錢錢硬塞過去，，說聲“關(guān)注注和保障您的的安全，是我我們應(yīng)該做的的”，然后就就離開了。2023/3/779案例策略人們都說辦了了好事，終有有好報(bào)，但辦辦了好事后一一時(shí)受到怠慢慢甚至誤解，，在現(xiàn)實(shí)中也也是經(jīng)常有的的，這時(shí)，我我們要多想這這是自己應(yīng)該該做的，沒有有必要去計(jì)較較人家怎樣，，心態(tài)就不會(huì)會(huì)失衡了。物業(yè)管理屬于于服務(wù)行業(yè)，，處于服務(wù)者者的角色，時(shí)時(shí)時(shí)要有受委委屈的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備。2023/3/78022、如何解決業(yè)業(yè)主相互投訴訴一天晚上11：30分，某大廈2704房業(yè)主陳女士士投訴2604房業(yè)主家中有有鋼琴聲，影影響到家人的的正常休息，，要求物業(yè)公公司派人協(xié)調(diào)調(diào)處理。服務(wù)中心了解解情況后致電電2604業(yè)主張女士，，詢問事情緣緣由。張女士士承認(rèn)家中的的確有人在彈彈琴，她認(rèn)為為自己的行為為雖然有些不不妥，但2704業(yè)主通過敲打打暖氣管、用用力踩踏木地地板等報(bào)復(fù)樓樓下的業(yè)主，，也是不對(duì)的的。當(dāng)時(shí)通過過物業(yè)公司的的協(xié)調(diào)，雙方方業(yè)主商定彈彈琴時(shí)間定于于每晚10：00以前。一周后后的9點(diǎn)20分，物業(yè)公司司又接到陳女女士投訴，反反映2604家中的鋼琴聲聲音大，影響響了家中讀小小學(xué)孩子的正正常睡眠，覺覺得原來商定定的時(shí)間過晚晚，要求物業(yè)業(yè)公司通知2604業(yè)主立即停止止彈琴，以照照顧樓上上學(xué)學(xué)的孩子，但但遭到張女士士的拒絕。2023/3/781行動(dòng)隨后，服務(wù)中中心人員直接接到2604家中，同張女女士協(xié)商此事事，她認(rèn)為2704業(yè)主的要求不不合理，不得得已只得到2704家中說明情況況，但2704業(yè)主不滿意。。在這種情況下下，管理人員員又到2604家中協(xié)調(diào)，請(qǐng)請(qǐng)他換位思考考（引導(dǎo)換位位思考，促成成相互理解，，是解決類似似矛盾的基本本方法）。通通過不厭其煩煩的溝通與協(xié)協(xié)調(diào)，終于感感動(dòng)了兩家業(yè)業(yè)主。最后，2604業(yè)主不但當(dāng)即即停止彈琴，，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的的協(xié)議，時(shí)間間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了了諒解。2023/3/782技巧技巧1：溝通和協(xié)調(diào)調(diào)貫穿于物業(yè)業(yè)管理工作的的始終，辦法法總比困難多多，就看如何何溝通和協(xié)調(diào)調(diào)。技巧2：換位思考。。處理問題時(shí)時(shí)，物業(yè)管理理人員要換位位思考，了解解業(yè)主的實(shí)際際困難和苦衷衷；同時(shí)讓業(yè)業(yè)主換位思考考，了解業(yè)主主與業(yè)主之間間的苦衷，了了解物業(yè)公司司的實(shí)際困難難。技巧3：盡量不能讓讓業(yè)主和業(yè)主主相互頂牛，，采用和平談?wù)勁校駝t難難辦和麻煩的的事情還要推推給物業(yè)公司司。讓雙方都都退一步，大大家低頭不見見抬頭見的，，四鄰八舍的的，保持和氣氣最重要。退退一步海闊天天空。2023/3/783案例策略一滴水可以反反映整個(gè)太陽陽的光輝，同同時(shí)一件小事事可以反映物物業(yè)管理的優(yōu)優(yōu)劣。物業(yè)管管理其實(shí)做的的都是“小工工作”，都是是瑣碎和麻煩煩的小事情，，物業(yè)管理工工作其實(shí)就是是這些“小工工作”的組合合。搞物業(yè)管理不不僅需要一張張嘴，而且需需要一雙快腿腿。既要說得得好，又要做做得好。業(yè)主主之間鬧矛盾盾，不能覺得得與己無關(guān)，，要主動(dòng)兩邊邊跑，跑的次次數(shù)多了，說說的話總能聽聽進(jìn)去。2023/3/78423、誤把業(yè)主當(dāng)當(dāng)訪客怎么辦辦？（注：管管理處還沒有有辦理業(yè)主證證）某大廈一位大大堂保安員剛剛到職一個(gè)月月。一天凌晨晨2點(diǎn)多，一位先先生目不斜視視的走進(jìn)大堂堂出口拉門，，該保安員立立即起身詢問問：“先生您您好，請(qǐng)問您您到哪一樓？？”這位先生生扭過頭用冷冷冷的目光盯盯了保安員一一會(huì)，命令道道：“給我開開門！”保安安員再次發(fā)問問，這位先生生有些憤怒了了，高聲道：：“我是業(yè)主主，你，馬上上給我開門??！”這位保安安員將如何應(yīng)應(yīng)付？2023/3/785行動(dòng)：1、向業(yè)主說明自自己是剛來的員員工，對(duì)本大廈廈正在慢慢的熟熟悉，不可能認(rèn)認(rèn)清大廈內(nèi)所有有的業(yè)主。2、因?yàn)槭橇璩?點(diǎn)，屬于特別需需要監(jiān)控和安保保的階段，對(duì)所所有進(jìn)出人員的的詢問登記是管管理處確保大廈廈業(yè)主的人身和和財(cái)產(chǎn)安全的重重要手段，我的的詢問登記是對(duì)對(duì)全體業(yè)主的安安全負(fù)責(zé)，當(dāng)然然也是對(duì)您的安安全負(fù)責(zé)。3、請(qǐng)您想一下，，如果我們對(duì)進(jìn)進(jìn)出人員不管不不問，不巡查不不登記，那整個(gè)個(gè)大廈就沒有什什么安全保障了了。4、做好安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，是我們們的職責(zé)。保安員的認(rèn)真、、誠懇態(tài)度感動(dòng)動(dòng)了他，說話也也和氣多了：““其實(shí)也不怪你你，我已經(jīng)有1個(gè)月不在家了，，你當(dāng)然不認(rèn)識(shí)識(shí)，我今天心情情不好，你不要要往心里去.”一場(chǎng)不快就這樣樣結(jié)束了。這位位先生第二天特特地到管理處表表揚(yáng)了這位保安安員，對(duì)其認(rèn)真真、敬業(yè)、誠懇懇的工作作風(fēng)大大加贊賞。此后，這位先生生每次見到這位位保安員，都會(huì)會(huì)友善的微笑點(diǎn)點(diǎn)頭。2023/3/786技巧：技巧1：不要和業(yè)主頂頂牛，注意避其其鋒芒，從他自自身角度考慮問問題。技巧2：我是規(guī)章制度度的執(zhí)行者，保保障業(yè)主安全是是我的責(zé)任，保保障全體業(yè)主的的人身財(cái)產(chǎn)安全全的同時(shí)也保障障了他本人的人人身財(cái)產(chǎn)安全，，請(qǐng)您換位思考考一下。技巧3：在可能的情況況下，管理處的的其他人員（第第三方）的解釋釋可能會(huì)更好，，更容易讓業(yè)主主接受。技巧4：為了保證安全全，在一定的情情況下，誤把業(yè)業(yè)主當(dāng)成訪客總總比把訪客當(dāng)成成業(yè)主要強(qiáng)得多多。2023/3/787案例策略人們可以用“不不知者不怪”來來原諒那些不知知者，但不知者者決不能用它來來原諒自己。人人家一旦真的怪怪罪下來，老老老實(shí)實(shí)的，做自自我批評(píng)好了。。當(dāng)然最好的辦辦法還是盡快、、盡量全面了解解各方面的情況況，提早變不知知為知之。物業(yè)管理行業(yè)是是服務(wù)行業(yè)，不不客氣地講是““吃氣行業(yè)”。。既然選擇了本本行業(yè)，就要有有一定的心理準(zhǔn)準(zhǔn)備和承受能力力，否則很難在在本行業(yè)有所作作為。2023/3/78824業(yè)主在樓層焚香香燃紙?jiān)趺崔k每逢清明、中秋秋等農(nóng)歷節(jié)日，，許多人都有焚焚香、燃紙的習(xí)習(xí)俗。住在高層層住宅的往往貪貪圖便利，就在在樓層里燒來燒燒去。一方面繚繚繞的煙霧消防防警報(bào)頻發(fā)，令令人真假難辨、、疲于應(yīng)付；另另一方面殘存的的煙垢污損墻面面地磚，很難徹徹底清除。某管管理處從實(shí)際出出發(fā)，采取了相相應(yīng)的對(duì)策，實(shí)實(shí)踐證明效果良良好。（燒香焚焚紙的習(xí)俗該不不該取締，這不不是物業(yè)公司需需要討論的問題題。物業(yè)公司應(yīng)應(yīng)該考慮的是，，如何對(duì)其加以以引導(dǎo)，避免妨妨礙正常的物業(yè)業(yè)管理）。對(duì)此此問題如何解決決？2023/3/789行動(dòng)1既加強(qiáng)教育引導(dǎo)導(dǎo)又尊重住戶焚焚香燒紙的習(xí)俗俗，指定供住戶戶焚香燒紙的地地點(diǎn)。防止“處處處冒煙”，便便于統(tǒng)一管理。。2、逢節(jié)日提前發(fā)發(fā)出告示，提醒醒住戶自覺遵守守管理處關(guān)于到到指定地點(diǎn)焚香香燒紙的規(guī)定，，并派專人到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)監(jiān)督。。3、要求所有在樓樓層作業(yè)的員工工主動(dòng)負(fù)起責(zé)任任，發(fā)現(xiàn)違規(guī)焚焚香燒紙的立即即予以勸阻和制制止，加大管理理力度。4、嚴(yán)肅查處違規(guī)規(guī)焚香燒紙現(xiàn)象象，對(duì)不聽勸阻阻、屢禁屢犯的的給與書面告誡誡，嚴(yán)重地進(jìn)行行處罰或是請(qǐng)消消防主管機(jī)關(guān)處處理。2023/3/790技巧技巧1：民風(fēng)民俗是大大問題，也是短短時(shí)間很難改變變的問題，只能能因勢(shì)利導(dǎo)。技巧2：在尊重的前提提下加強(qiáng)管理。。2023/3/791案例策策略魯莽行行事，，容易易鬧出出亂子子?？煽梢哉f說，這這里所所采取取的一一些措措施都都是恰恰當(dāng)?shù)牡摹Ｔ谠谧鹬刂氐那扒疤嵯孪录訌?qiáng)強(qiáng)管理理，在在管理理的過過程中中注意意尊重重，對(duì)對(duì)涉及及到民民俗民民風(fēng)問問題的的處理理，更更應(yīng)如如此。。2023/3/79225、糾正正違章章裝修修僵持持不下下怎么么辦一天，，某巡巡邏保保安看看到某某業(yè)主主家準(zhǔn)準(zhǔn)備安安裝空空調(diào)，，而且且這戶戶業(yè)主主不想想在指指定位位置安安裝。。這位位保安安人員員立刻刻告訴訴了負(fù)負(fù)責(zé)本本號(hào)樓樓的客客服人人員。。原來來這位位業(yè)主主就是是不想想在指指定位位置安安裝空空調(diào)，，要將將北側(cè)側(cè)空調(diào)調(diào)孔打打在窗窗戶上上方。。2023/3/793行動(dòng)這位客客服人人員先先讓空空調(diào)公公司的的工作作人員員停止止打孔孔，然然后和和業(yè)主主進(jìn)行行溝通通。剛剛進(jìn)門門還沒沒有說說話，，業(yè)主主就開開始不不停的的說著著自己己的理理由。。他認(rèn)認(rèn)為物物業(yè)公公司規(guī)規(guī)定的的位置置不太太合理理，強(qiáng)強(qiáng)烈要要求將將空調(diào)調(diào)孔打打在窗窗戶上上方，，并且且明確確表示示：我我今天天就要要在這這里打打孔，，看你你們能能把我我怎么么樣？？此時(shí)時(shí)，空空調(diào)公公司的的人員員還在在一邊邊不停停的說說著風(fēng)風(fēng)涼話話，更更助長(zhǎng)長(zhǎng)了業(yè)業(yè)主的的不滿滿情緒緒。盡管滿滿肚子子是火火，但但是還還得耐耐心解解釋（（物業(yè)業(yè)工作作者處處理問問題千千萬不不能意意氣用用事，，即使使自己己渾身身是理理，也也必須須注意意調(diào)整整自己己的心心態(tài)和和情緒緒）說說明““物業(yè)業(yè)公司司要求求在指指定位位置安安裝空空調(diào)、、管線線不能能外露露，是是為了了保證證小區(qū)區(qū)的外外觀統(tǒng)統(tǒng)一美美觀。?！睆?qiáng)強(qiáng)調(diào)““如果果我們們也像像有些些小區(qū)區(qū)那樣樣各行行其是是安裝裝空調(diào)調(diào)，那那我們們的小小區(qū)的的外立立面就就會(huì)雜雜亂不不堪入入目””，提提醒““這里里畢竟竟是您您的家家園，，您肯肯定也也不希希望看看到這這樣的的景象象。另另外小小區(qū)有有專門門的空空調(diào)冷冷凝水水管，，如果果你不不在統(tǒng)統(tǒng)一的的位置置安裝裝，冷冷凝水水落到到別人人家，，也會(huì)會(huì)給你你帶來來麻煩煩的””聽完完后，，雖說說業(yè)主主還是是沒有有決定定按規(guī)規(guī)定去去做，，但不不再硬硬性堅(jiān)堅(jiān)持。?？头巳藛T見見時(shí)機(jī)機(jī)基本本成熟熟，便便悄悄悄將空空調(diào)公公司的的工作作人員員叫到到一邊邊，告告誡說說“你你們應(yīng)應(yīng)該知知道我我們的的管理理規(guī)定定，如如果執(zhí)執(zhí)意違違規(guī)行行事，，可要要考慮慮考慮慮今后后如何何在我我們的的轄區(qū)區(qū)做生生意。?！保ǎㄔ撔行惺构芄芾頇?quán)權(quán)的時(shí)時(shí)候就就要大大膽行行使，，就要要行使使到位位，這這不叫叫威逼逼利誘誘。））這一一說，，空調(diào)調(diào)公司司轉(zhuǎn)變變了態(tài)態(tài)度，，開始始轉(zhuǎn)向向勸告告業(yè)主主在指指定位位置安安裝。。最終終，業(yè)業(yè)主同同意按按規(guī)定定位置置打空空調(diào)孔孔。2023/3/794技巧發(fā)現(xiàn)早早就容容易處處理，，假如如業(yè)主主已經(jīng)經(jīng)安裝裝好了了，就就算你你有諸諸葛亮亮的口口才，，也很很難辦辦。業(yè)主買買空調(diào)調(diào)不會(huì)會(huì)主動(dòng)動(dòng)給物物業(yè)公公司說說，所所以門門崗一一定要要注意意，有有家電電的送送貨車車，經(jīng)經(jīng)詢問問有安安裝空空調(diào)的的，就就必須須向巡巡邏崗崗和客客服人人員講講。巧借外外力說說服業(yè)業(yè)主2023/3/795案例策略物業(yè)管理牽涉涉到方方面面面，使許多微微不足道的小小事情復(fù)雜化化了。但正因因?yàn)槿绱?，又又使我們能夠夠借助方方面面面的力量促促成?fù)雜化問問題的解決。。這就給物業(yè)業(yè)管理人員出出了一個(gè)題目目，即“如何何巧妙地借人人之力，成我我之事?！敝旋R公司到空空調(diào)位要求很很高，往事不不可再追，但但在錦繡泉城城應(yīng)特別注意意。物業(yè)公司在前前期介入時(shí)，，到空調(diào)也應(yīng)應(yīng)提供意見，，陽光100這么好的項(xiàng)目目就在空調(diào)位位上犯了個(gè)大大錯(cuò)，讓物業(yè)業(yè)公司與業(yè)主主在此問題上上嚴(yán)重對(duì)立，，我們一定要要接受教訓(xùn)。。2023/3/79626、如何借老老人問題推推行人性化化管理一天，某管管理處的保保安員帶著著一位老人人走進(jìn)辦公公室。原來是該保保安人員在在巡邏時(shí)發(fā)發(fā)現(xiàn)這位老老人一直在在敲打電表表箱的門，，而且還不不停的說：：這電梯的的門關(guān)了，，怎么回家家?。吭摫１０矄T覺的的奇怪，猜猜想可能是是這位老人人精神上有有點(diǎn)毛病，，出門后找找不到回家家的路，他他腦海里快快速閃動(dòng)，，忽然想起起這位老人人平時(shí)根本本就不自己己?jiǎn)为?dú)出來來，只有在在家人的陪陪同下才出出來散步（（所有物業(yè)業(yè)工作人員員都應(yīng)當(dāng)熟熟悉小區(qū)客客戶的基本本情況，這這樣遇到一一些意想不不到的問題題，處理起起來能夠避避免不必要要的周折））。于是，保安安員親切到到對(duì)老人說說：您家不不在這里，，我?guī)慊鼗丶野伞Ｋ麛v扶老人人來到他的的家，可是是按了很長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間門鈴鈴，然而里里面始終是是無人應(yīng)答答。沒辦法法，只好將將老人領(lǐng)回回辦公室。。物業(yè)客服人人員迅速把把業(yè)主檔案案拿出來，，找業(yè)主的的號(hào)碼給業(yè)業(yè)主打電話話，與業(yè)主主取得聯(lián)系系后，過了了一刻鐘，，老人的家家人來到辦辦公室，說說：謝謝，，我父親有有點(diǎn)老年癡癡呆癥，腦腦子糊涂，，如果真的的走失了，，可就麻煩煩大了，謝謝謝你們??！“2023/3/797行動(dòng)和技巧巧1、物業(yè)人員員應(yīng)該對(duì)本本小區(qū)、本本項(xiàng)目的情情況做到了了如指掌，，那樣才能能減少很多多麻煩。2、雖然物業(yè)業(yè)公司不是是萬能的，，不是包打打天下的，，但是舉手手之勞，意意義重大。。假如本位位業(yè)主是欠欠費(fèi)戶，通通過本次舉舉手之勞，，可能本位位業(yè)主和物物業(yè)公司的的矛盾會(huì)消消失，原來來一些難以以解決的問問題可能會(huì)會(huì)水到渠成成的解決了了。3、業(yè)主并不不都是對(duì)的的，但業(yè)主主永遠(yuǎn)都是是第一位的的。4、比如上次次物業(yè)公司司組織的齊齊魯世紀(jì)園園、泉印蘭蘭亭小區(qū)業(yè)業(yè)主的“游游百脈泉健健康活動(dòng)””，既給業(yè)業(yè)主帶來了了娛樂，又又關(guān)注了健健康，還幫幫助合作單單位創(chuàng)造了了商機(jī)。2023/3/798案例策略人口老齡化化引發(fā)一系系列問題，，日益得到到社會(huì)的普普遍關(guān)注，，在小區(qū)物物業(yè)管理中中，如何關(guān)關(guān)愛老人，，已經(jīng)成為為物業(yè)公司司的重要課課題。解決決得好，不不僅能提高高自己的管管理水平，，而且還可可以創(chuàng)造新新的商機(jī)。。2023/3/79927、如何處理可疑疑情況一天，某管理處處保安班長(zhǎng)接到到監(jiān)控中心的對(duì)對(duì)講機(jī)報(bào)告：3號(hào)樓西側(cè)有人翻翻越圍墻進(jìn)入小小區(qū)。班長(zhǎng)立即即和巡邏人員到到達(dá)3號(hào)樓搜索，卻沒沒有發(fā)現(xiàn)可疑人人。這時(shí)，監(jiān)控控中心又告知目目標(biāo)已往2號(hào)樓西側(cè)竄去，，班長(zhǎng)又立即到到2號(hào)樓周圍查找。?？蛇€是沒有查查找到。班長(zhǎng)迅速來到監(jiān)監(jiān)控中心，讓值值班人員重新放放一遍監(jiān)控錄像像，記住那個(gè)人人的特征：身高高1.6米左右，上身穿穿白色T恤衫，下身穿牛牛仔褲，向2號(hào)樓竄去在錄像像中消失。初步推斷可能是是無出入證而翻翻越小區(qū)的裝修修工人。于是，，留一人在樓下下觀察動(dòng)向，班班長(zhǎng)帶另一人到到樓內(nèi)搜查。他他們從2號(hào)樓開始，排除除已經(jīng)入住的業(yè)業(yè)主家，然后對(duì)對(duì)正在裝修的房房間逐一查看。。當(dāng)查到502時(shí)，聽到屋里有有說話聲。502室內(nèi)有三個(gè)人，，其中一人和翻翻越圍墻者的特特征極為相像。。班長(zhǎng)沒有立即即點(diǎn)破，而是很很自然的詢問道道：你們好，我我們例行檢查一一下裝修情況，，請(qǐng)你們出示一一下你們的出入入證?！捌渲袃蓛扇藨醒笱蟮膶⒊鋈胱C找了出出來，對(duì)照后沒沒有問題。而那那個(gè)嫌疑人神情情非常緊張，聲聲稱出入證忘在在家里了。班長(zhǎng)長(zhǎng)堅(jiān)定了自己的的判斷，指出他他違反小區(qū)管理理規(guī)定，翻越圍圍墻進(jìn)入小區(qū)，，但這個(gè)人卻死死活不承認(rèn)，而而且態(tài)度極不友友好?！蹦俏覀儌兊奖O(jiān)控中心，，看看錄像！““班長(zhǎng)不溫不火火的說。他一聽聽要看錄像，馬馬上軟了下來，，連連點(diǎn)頭認(rèn)賬賬。翻越圍墻的人找找到了，可問題題并沒有徹底查查清，班長(zhǎng)又查查看了裝修人員員登記。經(jīng)過仔仔細(xì)對(duì)照核實(shí)，，確認(rèn)了他的身身份。并立即通通知裝修負(fù)責(zé)人人來處理此事，，補(bǔ)辦了出入證證。2023/3/7100行動(dòng)和技巧安全問題無小事事。立即行動(dòng)，直到到查出為止。2023/3/7101案例策略安全上出了問題題，一是砸牌子子，二是丟票子子。所以安全管管理無小事，雖雖然物業(yè)公司沒沒有義務(wù)和責(zé)任任絕對(duì)保證業(yè)主主的人身和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)安全，但出了了問題后麻煩就就來了，物業(yè)公公司難免被牽涉涉其中，甚至被被某些不懂事理理的刁蠻業(yè)主告告上法庭。所有有作為安全管理理，要做好預(yù)防防工作。2023/3/710228裝修工人不服《管理規(guī)定》怎么辦？一天夜里，某業(yè)業(yè)主運(yùn)來不少裝裝修材料，裝修修工頭就跟保安安員商量，要等等第二天再搬，，由于裝修材料料不允許放在大大堂內(nèi)，保安員員拒絕了他們。。他們只好連夜夜搬運(yùn)，材料運(yùn)運(yùn)完之后，他們們沒有清掃垃圾圾就想離開。當(dāng)當(dāng)班保安員靈機(jī)機(jī)一動(dòng)，要檢查查他們的裝修出出入證，拿到裝裝修出入證后，，保安員提出先先垃圾打掃干凈凈，才能把證件件還給他們（這這樣就有了制約約對(duì)方的辦法））。裝修工頭惱惱怒了，抓住了了保安員的衣服服就要?jiǎng)邮执蛉巳?，保安員冷靜靜地對(duì)他們說：：你們要打我，，想到后果了嗎嗎？我看你們還還是給業(yè)主打個(gè)個(gè)電話，問他我我這樣處理對(duì)不不對(duì).”（此業(yè)主和管理理處關(guān)系不錯(cuò)，，較之裝修人員員了解和支持物物業(yè)管理，請(qǐng)他他們的東家出來來說話，比我們們說話更有分量量）。裝修工頭頭想了想，有道道理，把手松開開后，就走到一一邊打電話?；蛟S了解物業(yè)管管理規(guī)則的業(yè)主主說了好話，打打完電話，裝修修工頭老實(shí)了很很多，同意清理理衛(wèi)生。保安員員看到衛(wèi)生清理理的差不多了，，就把出入證還還給了他們。2023/3/7103行動(dòng)和技巧合理利用第三方方的力量，獲得得第三方的支持持。合理利用規(guī)則。。2023/3/7104案例策策略因裝修修出現(xiàn)現(xiàn)過不不少問問題，，在我我們附附近的的發(fā)展展大廈廈曾出出過裝裝修工工用螺螺絲刀刀重傷傷四個(gè)個(gè)保安安的慘慘劇，，一味味來硬硬的根根本不不行。。糾正