客戶關(guān)系管理考題

［知識域］:信息工程系題庫'物流管理專業(yè)'客戶關(guān)系管理［題型］:單選()是客戶關(guān)系管理的英文縮寫CRMERPMRPMIS答案:ACRM是以()為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)客戶營銷技術(shù)軟件答案:A()是CRM成功的關(guān)鍵CRNI理念技術(shù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫答案:ACRM是()的自然演變。企業(yè)管理市場營銷信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)答案:B最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是()。日本歐盟美國俄羅斯答案:C(),Internet技術(shù)的迅猛發(fā)展了CRM的應(yīng)用和發(fā)展。CRM真正進(jìn)入了推廣時(shí)期。20世紀(jì)90年代后期20世紀(jì)80年代后期20世紀(jì)70年代后期20世紀(jì)60年代后期答案:ACRM實(shí)施的前提是（）。建立呼叫中心購買CEM軟件企業(yè)文化的改造建立網(wǎng)絡(luò)答案:CCRM是一種新型的（）營銷管理理念網(wǎng)絡(luò)技術(shù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)呼叫中心技術(shù)答案:A（）是以4C為理論基礎(chǔ)。一對一營銷關(guān)系營銷數(shù)據(jù)庫營銷網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷答案:B關(guān)系營銷的核心是（）。關(guān)系管理信息D?技術(shù)答案：A一級關(guān)系營銷適合于（）。成長性客戶類型最有價(jià)值的客戶類型正在去失的客戶類型網(wǎng)上客戶類型答案:C三級關(guān)系營銷適合于（）。成長性客戶類型最有價(jià)值的客戶類型正在去失的客戶類型網(wǎng)上客戶類型答案:B二級關(guān)系營銷適合于（）。成長性客戶類型最有價(jià)值的客戶類型正在丟失的客戶類型網(wǎng)上客戶類型答案:A對企業(yè)貢獻(xiàn)率最大的客戶稱為（）。重要客戶主要客戶普通客戶小客戶答案:A對企業(yè)貢獻(xiàn)率小，但人數(shù)眾多的客戶稱為（）。重要客戶主要客戶普通客戶小客戶答案:D（）指那些為自己或家庭消費(fèi)而購買商品的人。個(gè)人購買者中間商客戶組織客戶重要客戶答案:A（）的購買的目的是為了自用，而不是進(jìn)一步轉(zhuǎn)賣。個(gè)人購買者中間商客戶組織客戶重要客戶答案:A:個(gè)（人，翼買目的是為了在買與賣的差價(jià)中賺取利潤而不是為了自用中間商客戶組織客戶重要客戶答案:B（）的購買目的是為了通過生產(chǎn)和出傳自己的產(chǎn)品以取得利潤。個(gè)人購買者中間商客戶組織客戶重要客戶答案:C()是指那些剛開始與企業(yè)開展交易，但對產(chǎn)品和服務(wù)還缺乏全面了解的客戶潛在客戶購買者C顧客老主顧答案:B()是指對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求，但尚未開始與企業(yè)進(jìn)行交易的客戶。潛在客戶購買者C顧客D.老主顧答案:A()指經(jīng)常與企業(yè)發(fā)生交易的客戶，盡管這些客戶還與其他企業(yè)發(fā)生交易但與本企業(yè)的交易數(shù)量相對較高。潛在客戶購買者C顧客D.老主顧答案:C()指與企業(yè)交易還有較長的歷史，對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深入地了解，但同時(shí)還與其他的企業(yè)有交易往來.潛在客戶購買者C顧客D.老主顧答案:D()是指對企業(yè)有高度信任、并與企業(yè)建立起了長期、穩(wěn)定關(guān)系的客戶，他們基本局限在本企業(yè)消費(fèi)。潛在客戶購買者C顧客D.廣告代言人答案:D面對企業(yè)的重要客戶，企業(yè)應(yīng)采取對策應(yīng)當(dāng)是()屈從、取悅關(guān)懷重視隨機(jī)應(yīng)變冷漠拋棄答案:A面對自私自利客戶，企業(yè)應(yīng)采取對策應(yīng)當(dāng)是（）屈從、取悅關(guān)懷重視隨機(jī)應(yīng)變冷漠拋棄答案:D面對企業(yè)的主要客戶，企業(yè)應(yīng)采取對策應(yīng)當(dāng)是（）屈從、取悅關(guān)懷重視隨機(jī)應(yīng)變冷漠拋棄答案:B面對無忠誠對象的客戶，企業(yè)應(yīng)采取對策應(yīng)當(dāng)是（）屈從、取悅關(guān)懷重視隨機(jī)應(yīng)變冷漠拋棄答案:C客戶只有一種選擇，此外別無選擇。此種客戶對企業(yè)的忠誠為（）壟斷忠誠懶惰忠誠價(jià)格忠誠激勵(lì)忠誠答案:A客戶由于惰性而不愿意去尋找其他的供應(yīng)商。此種客戶對企業(yè)的忠誠為（）壟斷忠誠懶惰忠誠價(jià)格忠誠激勵(lì)忠誠答案:B受企業(yè)的忠誠獎(jiǎng)勵(lì)吸引的忠誠（）。壟斷忠誠懶惰忠誠價(jià)格忠誠激勵(lì)忠誠答案:D客戶高忠誠、高重復(fù)地購買，樂此不疲地宣傳企業(yè)產(chǎn)品的好處，還熱心地向他人推薦。此種忠誠為（）。超值忠誠懶惰忠誠價(jià)格忠誠激勵(lì)忠誠答案:A只要提高客戶（）,客戶滿意陷阱的問題就可以迎刃而解。?；酒谕臐M意水平直接期望的滿意水平外在期望的滿意水平潛在期望的滿意水平答案:D潛在客戶的特征是（）。詢問初次購買繼續(xù)購買原來的老客戶答案:A老在客戶的特征是（）。詢問初次購買繼續(xù)購買原來的老客戶答案:C新客戶的特征是（）。詢問初次購買繼續(xù)購買原來的老客戶答案:B新業(yè)務(wù)的新客戶的特征是（）。詢問初次購買繼續(xù)購買原來的老客戶答案:D通過(),用戶或客戶可■以方便地提出要求，得到所需的信息。系統(tǒng)層界面層功能層支持層答案:A()相當(dāng)于人的大腦，是保證整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)作的基礎(chǔ)系統(tǒng)層界面層功能層支持層答案:D呼叫中心起源于20世紀(jì)70年代美國的()。民航業(yè)制造業(yè)零傳業(yè)物流業(yè)答案:A()中國電信、銀行等資金雄厚的大企業(yè)最早建立自己的呼叫中心。1998年1970年1980年2008年答案:A數(shù)據(jù)倉庫之父是美國的()。威廉姆保羅C上匕爾.蓋茨D.羅伯特答案:A()著眼去理解和管理某個(gè)組織當(dāng)前和潛在客戶需求CRMERPMRPMIS答案:A［題型］:判斷91.ERP是客戶關(guān)系管理的英文縮寫答案:錯(cuò)誤92.客戶關(guān)系管理的英文翻譯:CustonierRelationshipManagement答案:正確CRN1是能夠描述并提高客戶價(jià)值、具有激勵(lì)有價(jià)值客戶保持忠誠的正確方法答案:正確CRNI理念是企業(yè)實(shí)施CRM的指導(dǎo)性的原則答案:正確CRM僅是一個(gè)系統(tǒng)或僅是一項(xiàng)技術(shù)答案:錯(cuò)誤CRM理念要有效的建立、維護(hù)、發(fā)展客戶的長期合作關(guān)系，主體是關(guān)系答案:正確CRN1理論源于“以客戶為中心”的市場營銷理論答案:錯(cuò)誤客戶的選擇決定著一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)答案:正確CRM是市場營銷的自然演變，而并非技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果答案:正確CRM確實(shí)能“包治百病”，解決企業(yè)出現(xiàn)的一切問題答案:錯(cuò)誤最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國答案:正確102.20世紀(jì)90年代末CRM的概念開始深入到一些公司答案:正確實(shí)施CRM一定要建立呼叫中心答案:錯(cuò)誤CRM是一種新型的營銷管理理念答案:正確最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是口本答案:錯(cuò)誤CRM的根本作用是為了提高“客戶滿意度”答案:正確難度:1一級關(guān)系營銷適用于正在丟失的客戶類型答案:正確-級關(guān)系營銷適用于正在丟失的客戶類型答案:錯(cuò)誤三級關(guān)系營銷適用于最有價(jià)值的客戶類型答案:正確對于一個(gè)企業(yè)來說，客戶一定是企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的購買者，但可能是產(chǎn)品的使用者，也可能不是產(chǎn)品的使用者答案:正確CRM實(shí)施的前提是企業(yè)文化的改造答案:正確消費(fèi)者是一個(gè)廣義的概念，泛指市場上各種產(chǎn)品或服務(wù)的使用者答案:正確CRM的實(shí)施能夠推動企業(yè)文化的變革答案:正確CRM理念的直接來源是關(guān)系營銷理論答案:正確在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)與客戶的關(guān)系不再僅僅是“一錘子”式的買賣關(guān)系答案:正確當(dāng)我們定義“客戶”時(shí)，客戶指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個(gè)的客戶答案:正確廣義客戶還包括現(xiàn)實(shí)客戶以及企業(yè)需要去尋找和發(fā)現(xiàn)的潛在客戶答案:正確分銷商和代理商能充當(dāng)企業(yè)和終端客戶之間的橋梁答案:正確客戶是上帝，每位客戶都值得保留答案:錯(cuò)誤客戶滿意水平的量化就是所謂的客戶滿意度。答案:正確客戶滿意度是一個(gè)應(yīng)景的調(diào)查，也是一個(gè)戰(zhàn)略。答案:錯(cuò)誤生命周期的客戶價(jià)值分析，將有助于企業(yè)資源優(yōu)化配置問題的解決。答案:正確客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求的根本目標(biāo)。答案:正確客戶滿意陷阱：低滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象答案:錯(cuò)誤客戶忠誠實(shí)際上是一種客戶行為的持續(xù)性。答案:正確客戶滿意陷阱：低滿意度，高忠誠度的現(xiàn)象答案:錯(cuò)誤基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，對激勵(lì)客戶忠誠效果很大答案:錯(cuò)誤客戶滿意陷阱：高滿意度，低忠誠度的現(xiàn)象答案:正確客戶終生價(jià)值的計(jì)算與時(shí)間長度無關(guān)答案:錯(cuò)誤客戶關(guān)系的維系成本與客戶終生價(jià)值成反比答案:錯(cuò)誤客戶終生價(jià)值與客戶的維系率成正比答案:正確客戶終生價(jià)值與客戶收入成正比答案:正確產(chǎn)品被提及率是一把雙刃劍答案:正確客戶對于企業(yè)的體驗(yàn)是整體的，但也存在銷傳、市場和服務(wù)的區(qū)別。答案:錯(cuò)誤呼叫