物業(yè)客服年終總結范本

第18頁共18頁物業(yè)客?服年終?總結范?本對?于一個?客服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個?班長，?在接近?兩年的?班長工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個新?員工上?線之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務知識?和高超?的服務?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點?的基礎?上不斷?地完善?作為一?個客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學?會把工?作當成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時情緒?波動，?影響服?務態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，最?好的方?式是推?己及人?，感覺?自己就?是在錯?誤中不?斷成長?起來的?，一個?人只要?用一定?的心胸?和氣魄?勇敢面?對和承?擔自己?因錯誤?而帶來?的后果?，就沒?有過不?去的關?。俗語?云：知?錯能改?，善莫?大焉。?所以沒?有必要?為自己?所范下?的錯誤?長久的?消沉和?逃避，?“風物?長宜放?眼量”?，于工?作于生?活，這?都是最?理性的?選擇，?同時這?也是處?理與員?工關系?最好的?一種潤?滑劑，?唯有這?樣，才?會消除?與前臺?的隔閡?，營造?一種輕?松的氛?圍，穩(wěn)?定員工?情緒及?保持良?好的服?務態(tài)度?。當?然，在?不斷地?將自己?以上的?經(jīng)驗和?想法得?以實施?并取得?一定成?效的同?時，我?們在這?個舉足?輕重的?位置上?，更象?是一顆?螺絲釘?，同本?部門的?前臺、?后臺、?組長、?質(zhì)檢及?部門經(jīng)?理之間?作著有?效的配?合，同?時也與?其它各?組或各?部門之?間作著?較為和?諧的溝?通和交?流，將?話務管?理工作?進行得?有條不?紊。在?我盡自?己最大?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當中?，對團?隊二字?體會特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個故?事感動?：在?洪水暴?虐的時?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;“?看，那?是什么??”一?個好象?人頭的?黑點順?著波浪?漂過來?，大家?正準備?再靠近?些時營?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說;?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時，螞?蟻迅速?抱成團?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了?！?不長時?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們再?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-?-于是?，我開?始為此?而努力?：一個?有凝聚?力的團?隊，應?該象在?遇險境?時能迅?速抱成?一團產(chǎn)?生出驚?人的力?量而最?終脫離?險境的?“蟻球?”，在?我們呼?叫中心?全體員?工的互?幫互助?與精誠?團結下?，不懼?用戶的?無理糾?纏，不?驚投訴?者的古?怪刁鉆?，嗬，?一大堆?騷擾用?戶又何?防!?很幸運?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個?充滿了?激情和?活力的?團隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關?，將話?務管理?工作日?臻完善?地進行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務?歷來是?用戶爭?議和投?訴的焦?點，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是最高?的，班?長工作?中很大?一部分?壓力就?是來源?于此，?所以在?處理此?類投訴?時總是?如履薄?冰，小?心謹慎?，唯恐?因處理?不好而?引起越?級投訴?。而每?每遇到?難以決?定或影?響較大?的投訴?時總少?不了上?級領導?的幫忙?和引導?，這在?很大程?度上為?班長的?工作減?輕了壓?力，那?是一種?“天塌?下來有?人一起?扛著”?的踏實?感。記?憶中有?好幾起?這樣的?投訴，?但都有?驚無險?，最終?成為鍛?造我們?能力的?經(jīng)歷而?不斷豐?富著我?們的客?服生涯?。細?細回憶?這段時?間以來?的工作?過程及?目前公?話組的?整個狀?態(tài)，雖?然在我?們大家?的共同?努力下?有了較?大的變?化，但?是仍有?許多的?缺點和?不足等?著我們?去規(guī)劃?和改觀?。首先?在服務?質(zhì)量和?服務意?識方面?離省局?的要求?還存在?較大差?距，不?管成功?與否，?我們都?將不斷?地摸索?和嘗試?，如作?大型的?關于服?務意識?及情緒?管理方?面的培?訓來激?發(fā)前臺?的工作?積極性??；驗?了提高?語音親?和力，?作語音?藝術培?訓及在?公司工?會的倡?倡導和?鼓勵下?號召全?話務中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動?，由此?而產(chǎn)生?一批更?加出色?的客服?代表。?然后是?在座席?間工作?紀律及?員工思?想動態(tài)?上將進?一步加?大管理?力度，?由于公?話組是?呼叫中?心人數(shù)?最多的?一個組?，對于?今后的?工作可?謂任重?而道遠?。所?以不管?以后的?工作將?會發(fā)生?什么樣?的變化?，我都?不敢有?絲毫的?松懈，?并且將?更加的?認真地?做好自?己份內(nèi)?的事，?努力克?服個性?和年齡?的弱點?，推開?障礙和?阻力，?拋棄“?小我”?，輕松?上陣。?我相信?自己不?管受歲?月如何?地磨礫?而產(chǎn)生?變化，?但是追?求完美?、永不?言敗的?個性永?不會變?。我?的信念?是活到?老，學?到老，?要自信?一生，?也許，?只有用?學習的?心態(tài)來?支撐自?己，才?能使我?這個老?員工以?后在客?服行業(yè)?做得更?有活力?、更具?創(chuàng)意和?更加從?容一些?吧。?物業(yè)客?服年終?總結范?本（二?）_?___?年度，?我客服?部在公?司領導?的大力?支持和?各部門?的團結?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學?習物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領?導交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務服?務盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理二次?裝修手?續(xù)__?__戶?，二次?裝修驗?房__?__戶?，二次?裝修已?退押金?___?_戶。?車位報?名__?__戶?。以?下是重?要工作?任務完?成情況?及分析?：一?、日常?接待工?作每?日填寫?《客戶?服務部?值班接?待紀錄?》，記?錄業(yè)主?來電來?訪投訴?及服務?事項，?并協(xié)調(diào)?處理結?果，及?時反饋?、電話?回訪業(yè)?主。累?計已達?上千項?。二?、信息?發(fā)布工?作本?年度，?我部共?計向客?戶發(fā)放?各類書?面通知?約__?__多?次。運?用短信?群發(fā)器?發(fā)送通?知累計?968?條，做?到通知?擬發(fā)及?時、詳?盡，表?述清晰?、用詞?準確，?同時積?極配合?通知內(nèi)?容做好?相關解?釋工作?。三?、業(yè)主?遺漏工?程投訴?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日之?前共發(fā)?出86?份遺漏?工程維?修工作?聯(lián)系單?，開發(fā)?公司工?程部維?修完成?回單2?8份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報表?40份?，投訴?處理單?204?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?88份?，業(yè)主?投訴報?修維修?率__?__%?。我部?門回訪?78份?，回訪?率__?__%?，工程?維修滿?意率_?___?%。?四、地?下室透?水事故?處理工?作_?___?年__?__月?___?_日地?下室透?水事故?共造成?___?_戶業(yè)?主財產(chǎn)?損失。?在公司?領導的?指揮下?，我客?服部第?一時間?聯(lián)系業(yè)?主并為?業(yè)主盤?點受損?物品，?事后又?積極參?與配合?與業(yè)主?談判，?并發(fā)放?置換物?品及折?抵補償?金。?五、入?戶服務?意見調(diào)?查工作?我部?門工作?人員在?完成日?常工作?的同時?，積極?走進小?區(qū)業(yè)主?家中，?搜集各?類客戶?對物業(yè)?管理過?程中的?意見及?建議，?不斷提?高世紀?新筑小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務質(zhì)?量及服?務水平?。截?止到_?___?年__?__月?___?_日我?部門對?小區(qū)入?住業(yè)主?進行的?入戶調(diào)?查走訪?___?_戶，?并發(fā)放?物業(yè)服?務意見?表38?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?___?_%，?接待電?話報修?的滿意?率達_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案3?12份?，并持?續(xù)補充?整理業(yè)?主電子?檔案。?七、?協(xié)助政?府部門?完成的?工作?協(xié)助三?合街派?出所對?入住園?區(qū)的業(yè)?主進行?人口普?查工作?。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓學?習工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結?合相關?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓學?習。?部門員?工由一?個思想?認識不?足、對?工作沒?有激情?的隊伍?引導成?一個對?公司充?滿憧憬?，對行?業(yè)發(fā)展?和自身?成長充?滿希望?的團隊?;把部?門員工?由一個?對物業(yè)?管理知?識掌握?空白培?訓成一?個具一?定物業(yè)?管理常?識的團?隊。?工作中?存在的?不足、?發(fā)現(xiàn)的?問題及?遇到的?困難總?結如下?：一?、由于?我部門?均未經(jīng)?過專業(yè)?的物業(yè)?管理培?訓，關?于物業(yè)?方面的?知識仍?需系統(tǒng)?學習，?服務規(guī)?范及溝?通技巧?也要進?一步加?強。?二、業(yè)?主各項?遺漏工?程的工?作跟進?、反饋?不夠及?時;?三、物?業(yè)各項?費用收?取時機?、方式?、方法?不夠完?善;物?業(yè)費到?期業(yè)主?催繳_?___?戶，未?交__?__戶?。水電?費預交?費用不?足業(yè)主?___?_戶，?未交_?___?戶。?四、客?服工作?壓力大?，員工?身體素?質(zhì)及自?我心理?調(diào)節(jié)能?力需不?斷提高?。五?、客服?工作內(nèi)?容瑣碎?繁復，?急需科?學正規(guī)?的工作?流程來?規(guī)范并?合理運?用先進?的管理?軟件來?提高工?作效率?，簡化?工作難?度。?六、對?小區(qū)的?精神文?明建設?，像開?展各種?形式的?宣傳及?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動工?作上尚?未組織?開展起?來。?日后工?作的努?力方向?及工作?設想：?我部?門在做?好收費?及日常?工作的?基礎上?，繼續(xù)?加強員?工的培?訓和指?導，進?一步明?確各項?責任制?，強化?部門工?作紀律?和服務?規(guī)范，?并按照?目標、?預算和?工作計?劃及時?做好各?項工作?。一?、對部?門員工?工作范?圍、內(nèi)?容進一?步細化?、明確?;二?、加強?培訓，?保證部?門員工?勝任相?應崗位?，不斷?提高服?務質(zhì)量?;三?、強化?部門工?作紀律?管理，?做到工?作嚴謹?、紀律?嚴明;?四、?加強對?各項信?息、工?作狀況?的跟進?，做到?各項信?息暢通?、準確?。五?、通過?部門的?日常工?作安排?和心理?調(diào)試技?巧學習?，營造?出“在?工作中?鍛煉，?在鍛煉?中成長?”的氛?圍，讓?部門員?工有種?“緊張?但又不?會感覺?壓力太?大”的?充實感?和被重?視的成?就感。?六、?積極學?習科學?正規(guī)的?工作流?程規(guī)范?，合理?運用先?進的管?理軟件?來提高?工作效?率。?七、做?好小區(qū)?的精神?文明建?設，開?展各種?形式的?的宣傳?工作，?并定期?組織業(yè)?主的文?化娛樂?活動。?同時積?極開展?并做好?各項有?償服務?工作。?綜上?所述，?___?_年，?我部門?工作在?公司領?導的全?力支持?，在各?部門的?大力配?合以及?部門員?工的共?同努力?下，雖?然取得?了一定?的成績?，但還?沒有完?全達到?公司的?要求，?離先進?物業(yè)管?理水平?標準還?有一段?距離，?我們今?后一定?加強學?習，在?物業(yè)公?司經(jīng)理?的直接?領導下?，依據(jù)?國家、?山東省?、臨沂?市政府?有關物?業(yè)管理?的政策?、法規(guī)?及世紀?新筑小?區(qū)《臨?時管理?規(guī)約》?為業(yè)主?提供規(guī)?范、快?捷、有?效的服?務，認?真做好?接待工?作，為?業(yè)主創(chuàng)?造優(yōu)美?、舒適?的生活?、休閑?氛圍，?提升物?業(yè)的服?務品質(zhì)?。物?業(yè)客服?年終總?結范本?（三）?時光?如梭，?不知不?覺中來?___?_服務?中心工?作已有?一年了?。在我?看來，?這是短?暫而又?漫長的?一年。?短暫的?是我還?來不及?掌握的?工作技?巧與專?業(yè)知識?，時光?已經(jīng)流?逝;漫?長的是?要成為?一名優(yōu)?秀的客?服人員?今后的?路必定?很漫長??；?顧當初?在招聘?會上應?聘公司?客服崗?位的事?就像發(fā)?生在一?樣;不?過如今?的我已?從懵懂?的學生?轉變成?了肩負?工作職?責的_?___?員工，?對客服?工作也?由陌生?變成了?熟悉。?很多?人不了?解客服?工作，?認為它?很簡單?、單調(diào)?、甚至?無聊，?不過是?接下電?話、做?下記錄?、沒事?時上上?網(wǎng)罷了?;其實?不然，?要做一?名合格?、稱職?的客服?人員，?需具備?相關專?業(yè)知識?，掌握?一定的?工作技?巧，并?要有高?度的自?覺性和?工作責?任心，?否則工?作上就?會出現(xiàn)?失誤、?失職狀?況;當?然，這?一點我?也并不?是一開?始就認?識到了?，而是?在工作?中經(jīng)歷?了各種?挑戰(zhàn)與?磨礪后?，才深?刻體會?到。?我這一?年來的?主要工?作內(nèi)容?：1?、業(yè)主?收房、?入住、?裝修等?手續(xù)和?證件的?辦理以?及業(yè)主?資料、?檔案、?鑰匙的?歸檔;?其中交?付園區(qū)?共__?__戶?，辦理?交房手?續(xù)__?__戶?，辦理?裝修手?續(xù)__?__戶?，入住?業(yè)主_?___?戶;?2、接?受各方?面信息?，包括?業(yè)主、?裝修單?位、房?產(chǎn)公司?、施工?單位等?信息，?在做好?記錄的?同時通?知相關?部門和?人員進?行處理?，并對?此過程?進行跟?蹤，完?成后進?行回訪?;3?、函件?、文件?的制作?、發(fā)送?與歸檔?，目前?年度工?作聯(lián)系?單發(fā)函?___?_份，?整改通?知單_?___?份;溫?馨提示?___?_份;?部門_?___?份，大?件物品?放行條?___?_余份?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學到了?很多，?也成長?了不少?。工?作中的?磨礪塑?造了我?的性格?，提升?了自身?的心理?素質(zhì)。?對于我?這個剛?剛步入?社會，?工作經(jīng)?驗不豐?富的人?而言，?工作中?不免遇?到各種?各樣的?阻礙和?困難，?但在各?位領導?和同事?們的幫?助下，?尤其是?在任主?管的悉?心教導?下，讓?我遇到?困難時?勇于面?對，敢?于挑戰(zhàn)?，性格?也進一?步沉淀?下來。?記得_?___?房屋與?___?_房屋?交付的?時候，?因時間?緊迫，?人員較?少，相?關工作?又較復?雜;管?家部全?體人員?連續(xù)加?班一個?多星期?，力爭?在交房?前把所?以準備?工作做?充分做?細致;?尤其是?在交付?的前_?___?日，大?家每晚?都加班?至凌晨?兩三點?。交房?的第一?天我是?負責客?服中心?的協(xié)助?工作，?當我拖?著疲憊?的身體?參與交?房工作?時，已?有一種?睜著眼?睛睡覺?的感覺?。但當?我看到?從__?__遠?道而來?的__?__在?面對客?戶時從?容甜美?的笑容?，嫻熟?的接待?技巧時?，內(nèi)心?竟蕩起?一波波?漣漪;?她也是?加班加?點的在?工作，?也會很?累，為?什么在?客戶面?前卻可?以保持?這么好?的精神?面貌和?工作狀?態(tài)呢??通過公?司領導?對我們?當天工?作的，?我才深?刻體會?到職業(yè)?精神和?微笑服?務的真?正含義?。所?謂職業(yè)?精神就?是當你?在工作?崗位時?，無論?你之前?有多辛?苦，都?應把工?作做到?位，盡?到自己?的工作?職責。?所謂微?笑服務?就是當?你面對?客戶時?，無論?你高興?與否，?煩惱與?否，都?應已工?作為，?重客戶?為重，?始終保?持微笑?，因為?你代表?的不單?是你個?人的形?象，更?是公司?的形象?。在接?下來第?二天、?第三天?交付工?作中，?我由協(xié)?助工作?轉換為?正式接?待工作?，在加?強了自?身情緒?的掌控?的同時?，盡量?保持著?微笑服?務，順?利為好?幾位業(yè)?主辦理?完成了?交房手?續(xù)。聽?到上級?領導的?鼓勵，?看著業(yè)?主滿意?的笑容?，我也?無比欣?慰。經(jīng)?歷了這?次交房?流程也?對我日?后的工?作起到?了莫大?的作用?，在面?對領導?與同事?的批評?與指正?時能擺?正心態(tài)?，積極?改正;?在與少?數(shù)難纏?的工程?人員溝?通時也?逐步變?得無所?畏懼;?接待禮?儀、電?話禮儀?等禮儀?工作也?逐步完?善;?工作生?活中體?會到了?細節(jié)的?重要性?。細節(jié)?因其“?小”，?往往被?人所輕?視，甚?至被忽?視，也?常常使?人感到?繁瑣，?無暇顧?及。在?綠城的?工作生?活中，?我深刻?體會到?細節(jié)疏?忽不得?，馬虎?不得;?不論是?擬就公?文時的?每一行?文字，?每一個?標點，?還是領?導強調(diào)?的服務?做細化?，衛(wèi)生?無死角?等，都?使我深?刻的認?識到，?只有深?入細節(jié)?，才能?從中獲?得回報?;細節(jié)?產(chǎn)生效?益，細?節(jié)帶來?成功;?工作?學習中?拓展了?我的才?能;當?我把上?級交付?每一項?工作都?認真努?力的完?成時，?換來的?也是上?級對我?的支持?與肯定?。前兩?天剛制?作完畢?的圣誕?、元旦?園區(qū)內(nèi)?布置是?我自己?做的第?一個，?當方案?通過主?管的認?可后，?心中充?滿成功?的喜悅?與對工?作的激?情;至?于接下?來食堂?宣傳欄?的布置?還有園?區(qū)標識?系統(tǒng)和?春節(jié)園?區(qū)內(nèi)的?布置方?案，我?都會認?真負責?的去對?待，盡?我所能?的把他?們一項?一項的?做的更?好。?物業(yè)客?服年終?總結范?本（四?）_?___?年度，?我客服?部在公?司領導?的大力?支持和?各部門?的團結?合作下?，在部?門員工?努力工?作下，?認真學?習物業(yè)?管理基?本知識?及崗位?職責，?熱情接?待業(yè)主?，積極?完成領?導交辦?的各項?工作，?辦理手?續(xù)及時?、服務?周到，?報修、?投訴、?回訪等?業(yè)務服?務盡心?盡力催?促處理?妥善，?順利完?成了年?初既定?的各項?目標及?計劃。?截止?到__?__年?___?_月_?___?日共辦?理交房?手續(xù)_?___?戶。辦?理兩次?裝修手?續(xù)__?__戶?，兩次?裝修驗?房__?__戶?，兩次?裝修已?退押金?___?_戶。?以下是?重要工?作任務?完成情?況及分?析：?一、日?常接待?工作?每日填?寫《客?戶服務?部值班?接待紀?錄》，?記錄業(yè)?主來電?來訪投?訴及服?務事項?，并協(xié)?調(diào)處理?結果，?及時反?饋、電?話回訪?業(yè)主。?累計已?達上千?項。?二、信?息發(fā)布?工作?本年度?，我部?共計向?客戶發(fā)?放各類?書面通?知約_?___?多次。?運用短?信群發(fā)?器發(fā)送?通知累?計__?__條?，做到?通知擬?發(fā)及時?、詳盡?，表述?清晰、?用詞準?確，同?時積極?配合通?知內(nèi)容?做好相?關解釋?工作。?三、?業(yè)主遺?漏工程?投訴處?理工作?__?__年?___?_月_?___?日之前?共發(fā)出?___?_份遺?漏工程?維修工?作聯(lián)系?單，開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?___?_份，?完成率?___?_%。?___?_月_?___?日以后?共遞交?客戶投?訴信息?日報表?___?_份，?投訴處?理單_?___?份。開?發(fā)公司?工程部?維修完?成回單?___?_份，?業(yè)主投?訴報修?維修率?___?_%。?我部門?回訪_?___?份，回?訪率_?___?%，工?程維修?滿意率?___?_%。?四、?地下室?透水事?故處理?工作?___?_年_?___?月__?__日?地下室?透水事?故共造?成__?__戶?業(yè)主財?產(chǎn)損失?。在公?司領導?的指揮?下，我?客服部?第一時?間聯(lián)系?業(yè)主并?為業(yè)主?盤點受?損物品?，事后?又積極?參與配?合與業(yè)?主談判?，并發(fā)?放置換?物品及?折抵補?償金。?五、?入戶服?務意見?調(diào)查工?作我?部門工?作人員?在完成?日常工?作的同?時，積?極走進?小區(qū)業(yè)?主家中?，搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高世?紀新筑?小區(qū)物?業(yè)管理?的服務?質(zhì)量及?服務水?平。?截止到?___?_年_?___?月__?__日?我部門?對小區(qū)?入住業(yè)?主進行?的入戶?調(diào)查走?訪__?__戶?，并發(fā)?放物業(yè)?服務意?見表_?___?份。調(diào)?查得出?小區(qū)業(yè)?主對我?部門的?接待工?作的滿?意率達?___?_%，?接待電?話報修?的滿意?率達_?___?%，回?訪工作?的滿意?率達_?___?%。?六、建?立健全?業(yè)主檔?案工作?已完?善及更?新業(yè)主?檔案_?___?份，并?持續(xù)補?充整理?業(yè)主電?子檔案?。七?、協(xié)助?政府部?門完成?的工作?協(xié)助?三合街?派出所?對入住?園區(qū)的?業(yè)主進?行人口?普查工?作。為?___?_戶業(yè)?主辦理?了戶口?遷入手?續(xù)用的?社內(nèi)戶?口變更?證明。?八、?培訓學?習工作?在物?業(yè)公司?楊經(jīng)理?的多次?親自現(xiàn)?場指導?下，我?部門從?客服人?員最基?本的形?象建立?，從物?業(yè)管理?最基本?的概念?，到物?業(yè)人員?的溝通?技巧，?到物業(yè)?管理的?各個環(huán)?節(jié)工作?，再結?合相關?的法律?法規(guī)綜?合知識?，進行?了較為?系統(tǒng)的?培訓學?習。部?門員工?由一個?思想認?識不足?、對工?作沒有?激情的?隊伍引?導成一?個對公?司充滿?憧憬，?對行業(yè)?發(fā)展和?自身成?長充滿?希望的?團隊;?把部門?員工由?一個對?物業(yè)管?理知識?掌握空?白培訓?成一個?具一定?物業(yè)管?理常識?的團隊?。工?作中存?在的不?足、發(fā)?現(xiàn)的問?題及遇?到的困?難總結?如下：?1、?由于我?部門均?未經(jīng)過?專業(yè)的?物業(yè)管?理培訓?，關于?物業(yè)方?面的知?識仍需?系統(tǒng)學?習，服?務規(guī)范?及溝通?技巧也?要進一?步加強?。2?、業(yè)主?各項遺?漏工程?的工作?跟進、?反饋不?夠及時?;3?、物業(yè)?各項費?用收取?時機、?方式、?方法不?夠完善?;物業(yè)?費到期?業(yè)主催?繳__?__戶?，未交?___?_戶。?水電費?預交費?用不足?業(yè)主_?___?戶，未?交__?__戶?。4?、客服?工作壓?力大，?員工身?體素質(zhì)?及自我?心理調(diào)?節(jié)能力?需不斷?提高。?5、?客服工?作內(nèi)容?瑣碎繁?復，急?需科學?正規(guī)的?工作流?程來規(guī)?范并合?理運用?先進的?管理軟?件來提?高工作?效率，?簡化工?作難度?。6?、對小?區(qū)的精?神文明?建設，?像開展?各種形?式的宣?傳及組?織業(yè)主?的文化?娛樂活?動工作?上尚未?組織開?展起來?。綜?上所述?，__?__年?，我部?門工作?在公司?領導的?全力支?持，在?各部門?的大力?配合以?及部門?員工的?共同努?力下，?雖然取?得了一?定的成?績，但?還沒有?完全達?到公司?的要求?，離先?進物業(yè)?管理水?平標準?還有一?段距離?，我們?今后一?定加強?學習，?在物業(yè)?公司經(jīng)?理的直?接領導?下，依?據(jù)國家?、市政?府有關?物業(yè)管?理的政?策、法?規(guī)及_?___?小區(qū)《?臨時管?理規(guī)約?》為業(yè)?主提供?規(guī)范、?快捷、?有效的?服務，?認真做?好接待?工作，?為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)?美、舒?適的生?活、休?閑氛圍?，提升?物業(yè)的?服務品?質(zhì)。?物業(yè)客?服年終?總結范?本（五?）對?于服代?表來說?，做客?服工作?的感受?就象是?一個學?會了吃?辣椒的?人，整?個過程?感受最?多的只?有一個?字：辣?。如果?到有一?天你已?經(jīng)習慣?了這種?味道，?不再被?這種味?道嗆得?咳嗽或?是摸鼻?涕流眼?淚的時?候就說?明你已?經(jīng)是一?個非常?有經(jīng)驗?的老員?工了。?我是從?一線員?工上來?的，所?以深諳?這種味?道。作?為一個?班長，?在接近?兩年的?班長工?作中，?我就一?直在不?斷地探?索，企?圖能夠?找到另?外一種?味道，?能夠化?解和消?融前臺?因用戶?所產(chǎn)生?的這種?“辣”?味，這?就是話?務員情?緒管理?。畢竟?大多數(shù)?的人需?要對自?己的情?緒進行?管理、?控制和?調(diào)節(jié)。?在每?一個新?員工上?線之前?，我會?告訴她?們，一?個優(yōu)秀?的客服?代表，?僅有熟?練的業(yè)?務知識?和高超?的服務?技巧還?不夠，?要嘗試?著在以?下兩點?的基礎?上不斷?地完善?作為一?個客服?代表的?職業(yè)心?理素質(zhì)?，要學?會把枯?燥和單?調(diào)的工?作做得?有聲有?色，學?會把工?作當成?是一種?享受。?首先，?對于用?戶要以?誠相待?，當成?親人或?是朋友?，真心?為用戶?提供切?實有效?地咨詢?和幫助?，這是?愉快工?作的前?提之一?。然后?，在為?用戶提?供咨詢?時要認?真傾聽?用戶的?問題而?不是去?關注用?戶的態(tài)?度，這?樣才會?保持冷?靜，細?細為之?分析引?導，熄?滅用戶?情緒上?的怒火?，防止?因服務?態(tài)度問?題火上?燒油引?起用戶?更大的?投訴。?另外?，在平?常的話?務管理?中，我?一直在?人性化?管理與?制度化?管理這?兩種管?理模式?之間尋?找一種?平衡。?為了防?止員工?因違反?規(guī)章制?度而受?到處罰?時情緒?波動，?影響服?務態(tài)度?，一種?比較有?效的處?理方式?是在處?罰前找?員工溝?通，的?方式是?推己及?人，感?覺自己?就是在?錯誤中?不斷成?長起來?的，一?個人只?要用一?定的心?胸和氣?魄勇敢?面對和?承擔自?己因錯?誤而帶?來的后?果，就?沒有過?不去的?關。俗?語云：?知錯能?改，善?莫大焉?。所以?沒有必?要為自?己所范?下的錯?誤長久?的消沉?和逃避?，“風?物長宜?放眼量?”，于?工作于?生活，?這都是?最理性?的選擇?，同時?這也是?處理與?員工關?系的一?種潤滑?劑，唯?有這樣?，才會?消除與?前臺的?隔閡，?營造一?種輕松?的氛圍?，穩(wěn)定?員工情?緒及保?持良好?的服務?態(tài)度。?當然?，在不?斷地將?自己以?上的經(jīng)?驗和想?法得以?實施并?取得一?定成效?的同時?，我們?在這個?舉足輕?重的位?置上，?更象是?一顆螺?絲釘，?同本部?門的前?臺、后?臺、組?長、質(zhì)?檢及部?門經(jīng)理?之間作?著有效?的配合?，同時?也與其?它各組?或各部?門之間?作著較?為和諧?的溝通?和交流?，將話?務管理?工作進?行得有?條不紊?。在我?盡自己?的努力?去做好?份內(nèi)事?情的過?程當中?，對團?隊二字?體會特?別深刻?。曾經(jīng)?被這樣?一個故?事感動?：在?洪水暴?虐的時?候，聚?在堤壩?上的人?們凝望?著兇猛?的波濤?。突然?有人驚?呼;“?看，那?是什么??”一?個好象?人頭的?黑點順?著波浪?漂過來?，大家?正準備?再靠近?些時營?救?！?那是蟻?球?！?一位老?者說;?“螞蟻?這東西?，很有?靈性。?有一年?發(fā)大水?，我也?見過一?個蟻球?，有籃?球那么?大。洪?水到來?時，螞?蟻迅速?抱成團?，隨波?漂流。?蟻球外?層的螞?蟻，有?些會被?波浪打?入水中?。但只?要蟻球?能上岸?，或能?碰到一?個大的?漂流物?，螞蟻?就得救?了?！?不長時?間，蟻?球靠岸?了，蟻?群像靠?岸登陸?艇上的?戰(zhàn)士，?一層一?層地打?開，迅?速而井?然地一?排排沖?上堤岸?。岸邊?的水中?留下了?一團不?小的蟻?球。那?是蟻球?里層的?英勇犧?牲者。?他們再?也爬不?上岸了?，但他?們的尸?體仍然?緊緊地?抱在一?起。那?么平靜?，那么?悲壯-?-于是?，我開?始為此?而努力?：一個?有凝聚?力的團?隊，應?該象在?遇險境?時能迅?速抱成?一團產(chǎn)?生出驚?人的力?量而最?終脫離?險境的?“蟻球?”，在?我們呼?叫中心?全體員?工的互?幫互助?與精誠?團結下?，不懼?用戶的?無理糾?纏，不?驚投訴?者的古?怪刁鉆?，嗬，?一大堆?騷擾用?戶又何?防!?很幸運?的是，?我們呼?叫中心?本身就?是一個?充滿了?激情和?活力的?團隊，?而且每?一個身?處其中?的人在?“逆水?行舟，?不進則?退”的?動力支?持中積?極地參?予著這?個團隊?的建設?。在與?另外一?位班長?良好而?默契的?配合下?，我們?彼此取?長補短?，查漏?補缺，?再加上?部門經(jīng)?理的大?力支持?和富有?親和力?的微笑?，不管?遇到什?么困難?，我們?都能團?結一心?，尋求?到行之?有效的?處理辦?法，渡?過難關?，將話?務管理?工作日?臻完善?地進行?下去。?眾所周?知，公?話業(yè)務?歷來是?用戶爭?議和投?訴的焦?點，公?話及卡?類用戶?每月因?業(yè)務上?的原因?在呼叫?中心的?投訴率?是的，?班長工?作中很?大一部?分壓力?就是來?源于此?，所以?在處理?此類投?訴時總?是如履?薄冰，?小心謹?慎，唯?恐因處?理不好?而引起?越級投?訴。而?每每遇?到難以?決定或?影響較?大的投?訴時總?少不了?上級領?導的幫?忙和引?導，這?在很大?程度上?為班長?的工作?減輕了?壓力，?那是一?種“天?塌下來?有人一?起扛著?”的踏?實感。?記憶中?有好幾?起這樣?的投訴?，但都?有驚無?險，最?終成為?鍛造我?們能力?的經(jīng)歷?而不斷?豐富著?我們的?客服生?涯。?細細回?憶這段?時間以?來的工?作過程?及目前?公話組?的整個?狀態(tài)，?雖然在?我們大?家的共?同努力?下有了?較大的?變化，?但是仍?有許多?的缺點?和不足?等著我?們?nèi)ヒ?guī)?劃和改?觀。首?先在服?務質(zhì)量?和服務?意識方?面離省?局的要?求還存?在較大?差距，?不管成?功與否?，我們?都將不?斷地摸?索和嘗?試，如?作大型?的關于?服務意?識及情?緒管理?方面的?培訓來?激發(fā)前?臺的工?作積極?性?；?為了提?高語音?親和力?，作語?音藝術?培訓及?在公司?工會的?倡導和?鼓勵下?號召全?話務中?心參與?詩歌朗?誦大賽?等嘗試?，在培?養(yǎng)聲音?魅力過?程中，?讓電話?交流的?載體更?加生動?，由此?而產(chǎn)生?