客服部人員個人年度工作計劃

Word第第頁客服部人員個人年度工作計劃客服部人員個人年度工作打算1

作為網(wǎng)絡(luò)客服，我首先就得搞清晰自己的定位，我的工作對象就是客戶，客戶購置滿足而歸就是我最想看到的事情，所以說，我的工作打算也基本上都是針對客戶綻開的，要提升自己的工作成果，就要學(xué)會抓住工作重心。我認(rèn)為我在工作力量方面還是足夠了，我最主要的還是要加強(qiáng)自己的工作看法和方式，這也是我接下來的工作方向。

一、對客戶賜予足夠的理解

我常常會在客戶心情急躁擔(dān)心、亂說話的時候，也跟著一起亂套，我也是站在消費(fèi)者的角度上想了一下，在自己購置東西的時候，遇到問題了，確定第一時間就是焦急，不能再客戶擁有消極，不滿心情的時候不予理睬，客戶就是我們客服的上帝，什么是客服，客服客服就是為客戶服務(wù)的工作人員，我們是應(yīng)當(dāng)要成為他們購置商品最信任的人，所以對他們有時產(chǎn)生的不滿心情要有足夠的理解，懂得換位思索。

二、對客戶賜予足夠的耐煩

由于這是網(wǎng)絡(luò)上的購物，客戶在選擇商品的時候沒方法直接的了解商品，所以會對商品產(chǎn)生很多的問題，比方說這個東西的材質(zhì)是什么樣的，使用年限是多久，在使用的過程中需要留意什么等等問題，我們客服就成了客戶與商品之間的中心點(diǎn)，要有足夠的耐煩去引導(dǎo)客戶進(jìn)行購物，選擇出最適合客戶的商品，這不僅是為了客戶考慮，也是為了自己考慮，一旦客戶沒有選擇到自己心儀的商品，最終還不是要退換商品，也是在變相增加自己的工作量，這就是在多此一舉，只要在客戶第一次有購置意向的時候，就完善的解決，就能省許多的事。

三、放高對自己的要求

作為網(wǎng)絡(luò)客服，我總結(jié)了一下我以往跟客戶的談天記錄，我發(fā)覺我還是存在著許多的缺乏，還有著很大的進(jìn)步空間，我要放高對自己的要求。

1、對現(xiàn)有的.商品進(jìn)行全面的了解，這樣才能讓自己在面對客戶提問的時候，應(yīng)對自如，節(jié)約時間，就可以更快的完成與客戶之間的溝通。

2、對一些商品的使用方法，我要供應(yīng)最精準(zhǔn)的技術(shù)支持，比方說在客戶購置電腦或者是手機(jī)的時候，能夠告知他們?nèi)绾芜M(jìn)行正品查驗(yàn)，新舊機(jī)查驗(yàn)等等。

3、與客戶溝通的語氣，有待改良，這里可以多向同事們請教，吸取對自己有用的東西，就能讓自己這個客服的工作，完成的更好，效率更高。

客服部人員個人年度工作打算2

依據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，__區(qū)在20xx年工作打算將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作打算有：

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱忱，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

依據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)打算，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素養(yǎng)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素養(yǎng)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)學(xué)問、應(yīng)對力量、溝通力量、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素養(yǎng)，為公司進(jìn)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防學(xué)問的宣揚(yáng)力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿足度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿足，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電修理等有償服務(wù)，在給業(yè)主供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、依據(jù)公司年度統(tǒng)籌打算，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)

依據(jù)年度工作打算，近階段的工作重點(diǎn)是:

1、依據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯平安管理程序》、《工作打算管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、依據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、協(xié)作運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好預(yù)備工作。

5、按部門打算完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

客服部人員個人年度工作打算3

一、不斷學(xué)習(xí)，不斷成長

一名真正的客服工始終都在學(xué)習(xí)，始終都在進(jìn)步，雖然接觸客服工作已經(jīng)有半年的時間，客服工作在開頭的時候我是完全生疏的，這半年雖有些進(jìn)步，但是還是不夠，在為來的工作中還是要連續(xù)進(jìn)展自己，我是一名一線的電商客服，我平常的工作比較多，有時候要同時跟許多客戶在線電話，客服工還是要求比較高的。

二、投訴處理

在第三季度的工作中要加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，在客戶投訴方面要更加高效率處理，做到一個快速的承上啟下作用，前面兩個季度在投訴這一塊做的還是不夠好，這是我個人力量的問題，由于投訴的太多了，反饋的也多，平常工作沒顧得上，不能夠準(zhǔn)時的處理導(dǎo)致了部分客戶的不滿足，在第三個季度中我要做的這就是在方面下苦功夫。

三、訂單護(hù)理

前兩個季度在節(jié)假日的時候總是消失爆單的狀況，就是這這種狀況下客服工才是最簡單消失工作上的師傅，比方訂單處理的不夠準(zhǔn)時，訂單撤單，這些問題都簡單在高峰期消失一些突發(fā)狀況，前兩個季度的工作中就多次消失了這種狀況，所以在接下來的三季度工作中我是不允許自己再消失這種狀況。

做好迎來高峰期的預(yù)備，提高自己的客服力量是關(guān)鍵，避開一些不必要的訂單糾紛，節(jié)省時間，不在單個訂單上花太多的時間，把自己的工作全面化，擴(kuò)大化，做好售后工作。

客服部人員個人年度工作打算4

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易諾客戶，的事必需辦到、辦好;不行忽視詳情問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格留意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變成“我要服務(wù)”。仔細(xì)學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，主動主動”的看法，深化到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的馬上處理等各個工作中去，同時為客戶供應(yīng)質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增添責(zé)任感、增添服務(wù)意識，團(tuán)隊意識。主動主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，削減服務(wù)時效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)馬上處理，削減客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的埋怨感，盡量削減不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作狀況，來更好的完本錢職工作，同時也增添團(tuán)隊合作力量，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂訂正預(yù)防措施。每周對客戶投訴狀況進(jìn)行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

客服部人員個人年度工作打算5

一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

(一)結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴(kuò)大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶進(jìn)展將進(jìn)一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)"用戶規(guī)模化進(jìn)展，規(guī)模效益化延長"的目標(biāo)。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行用戶進(jìn)展與維護(hù)，工作重點(diǎn)仍集中于"全球通"、"動感地帶"用戶的快速進(jìn)展、"神州行"用戶的規(guī)模擴(kuò)大，同時，在三大品牌進(jìn)展過程中將實(shí)行詳細(xì)措施避開品牌互吃。

(二)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)進(jìn)展目標(biāo)開展，量質(zhì)并重實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新進(jìn)展。連續(xù)擴(kuò)大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)進(jìn)展的首要目標(biāo);提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點(diǎn)。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的閱歷，08年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實(shí)行重點(diǎn)推廣、勻稱安排的形式進(jìn)行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗(yàn)營銷平臺開展用戶體驗(yàn)式營銷，加大業(yè)務(wù)宣揚(yáng)力度。

(三)合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深化對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進(jìn)一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透;加強(qiáng)本錢費(fèi)用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，查找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于全部營銷案的實(shí)施加強(qiáng)監(jiān)督、掌握力度，對營銷方案的執(zhí)行將進(jìn)行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特殊落實(shí)營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使?fàn)I銷案的效果真正落到實(shí)處。

二、加強(qiáng)欠費(fèi)管理、掌握欠費(fèi)增長

進(jìn)一步加大欠費(fèi)收繳的監(jiān)管力度,將用戶欠費(fèi)的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機(jī)結(jié)合，實(shí)施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費(fèi)管理機(jī)制，做好用戶欠費(fèi)管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實(shí)有信譽(yù)度用戶管理實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格審定用戶信譽(yù)度，主動穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費(fèi)。根據(jù)《欠費(fèi)考核管理方法》加強(qiáng)營業(yè)部欠費(fèi)管理，多渠道、多手段對欠費(fèi)進(jìn)行收繳，同時加大欠費(fèi)收繳的嘉獎力度，提高欠費(fèi)收繳人員的主動性。此外，進(jìn)一步完善各渠道、代辦點(diǎn)欠費(fèi)的管理制度。

三、增添營銷渠道的建設(shè)與整合力度

(一)進(jìn)一步加大渠道營銷服務(wù)力量，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進(jìn)行渠道價值評估;同時嚴(yán)格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理方法》加強(qiáng)社會渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。

(二)根據(jù)省公司統(tǒng)一支配完成其次期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實(shí)做到"一鄉(xiāng)(鎮(zhèn))一店，一村一人，一村一點(diǎn)"的方式實(shí)現(xiàn)村級渠道掩蓋，進(jìn)一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場進(jìn)展模式。

(三)加強(qiáng)與各代辦商的溝通，充分提高代辦商主動性。20xx年分公司渠道管理員打算將每季度與代辦商進(jìn)行直接溝通，實(shí)行電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會渠道考核方法，提高代辦商主動性。

四、加強(qiáng)集團(tuán)客戶管理，推動集團(tuán)信息化建設(shè)

20xx年公司將以"推動集團(tuán)信息化建設(shè)，提升集團(tuán)客戶進(jìn)展力量"為目標(biāo)，數(shù)量與質(zhì)量并重，進(jìn)展與連續(xù)結(jié)合，扎實(shí)推動以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平

公司將在__年堅守中高端客戶，加強(qiáng)分層服務(wù)，延長服務(wù)內(nèi)涵。詳細(xì)客服工作打算從以下方面開展：

集團(tuán)客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化進(jìn)展和維護(hù)仍是20xx年的客戶工作重點(diǎn)。以品牌區(qū)隔的資費(fèi)契機(jī)為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實(shí)施為亮點(diǎn)，以探究區(qū)隔于競爭對手的獨(dú)特化服務(wù)為手段，維護(hù)客戶、吸引客戶、進(jìn)展客戶。

(一)細(xì)化管理，加強(qiáng)日常維護(hù)工作

1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員維護(hù)為主，維護(hù)人員負(fù)責(zé)基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護(hù)。盼望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護(hù)也作為工作重點(diǎn)，大力支持當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時準(zhǔn)時給基站發(fā)電，做好人員合理安排使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

2.網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)

20xx年我公司將加大維護(hù)力度，對工程建設(shè)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時，將網(wǎng)絡(luò)的重點(diǎn)偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護(hù)工作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護(hù)工作帶來壓力，加大對維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化力量的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍，使網(wǎng)絡(luò)資源到達(dá)優(yōu)化配置，保證年底KPI指標(biāo)的順當(dāng)完成。

3.作業(yè)打算

維護(hù)工作是從日常工作做起,故應(yīng)嚴(yán)格按省公司下發(fā)的維護(hù)作業(yè)打算進(jìn)行,保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)打算下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)覺故障隱患準(zhǔn)時解決。

4.網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護(hù)人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進(jìn)行測試,合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù);測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5.考核制度

(1)對機(jī)房工作人員應(yīng)實(shí)施指標(biāo)分解給個人,責(zé)任落實(shí)到個人,考核落實(shí)到個人。

(2)對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電準(zhǔn)時率、基站宕站次數(shù)、故障反映準(zhǔn)時率和精確率落實(shí)到各個營業(yè)部。

6.機(jī)房管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進(jìn)出機(jī)房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

(二)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門要主動適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機(jī)制，提高客戶滿足度。

1.加強(qiáng)話務(wù)分析，準(zhǔn)時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的利用。

加強(qiáng)互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運(yùn)營商間來去話務(wù)量接通率進(jìn)行分析，把握競爭對手和其他運(yùn)營商的市場動態(tài)。依據(jù)話務(wù)改變，準(zhǔn)時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實(shí)現(xiàn)資源的利用。

2.以提高客戶滿足度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

加強(qiáng)對用戶投訴處理狀況的檢查、監(jiān)督工作，切實(shí)降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對集團(tuán)客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿足度。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶供應(yīng)良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進(jìn)行擴(kuò)容。降低故障的處理時限，定期對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行測試準(zhǔn)時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時實(shí)行優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。

客服部人員個人年度工作打算6

一、指導(dǎo)思想

緊密圍繞建成二級醫(yī)院這一目標(biāo)，以提高醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，加強(qiáng)科室建設(shè)，實(shí)現(xiàn)科室進(jìn)展的新突破。

二、工作目標(biāo)

對比二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，查找自身缺乏，全科通力整改，順當(dāng)通過二級醫(yī)院評審。

三、實(shí)施步驟

〔一〕宣揚(yáng)發(fā)動階段〔20xx年4月15日—20xx年5月15日〕

全面部署啟動心內(nèi)科二級醫(yī)院創(chuàng)建工作。

1、深化宣揚(yáng)，組織發(fā)動，堅固樹立“院興我榮，院衰我恥”的仆人翁意識，利用各種宣揚(yáng)手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關(guān)懷，人人支持，人人參加，人人奉獻(xiàn)”的良好氣氛。

2、成立創(chuàng)建二級醫(yī)院科室領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)本科室創(chuàng)建工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：xx

副組長：xx

成員：xx

3、依據(jù)三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實(shí)施方案》，明確目標(biāo)和各階段任務(wù)。

〔二〕實(shí)施達(dá)標(biāo)階段〔20xx年3月—20xx年10月〕

1、學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，自查自糾〔20xx年4月—5月〕

全科仔細(xì)學(xué)習(xí)，吃透《二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容，全面、客觀地分析自身現(xiàn)狀，依據(jù)二級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)，有打算、有步驟地依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)逐條自查自糾，能夠當(dāng)即解決的當(dāng)即解決，不能解決的要明確列出并作出應(yīng)對的可行性打算。

2、整改落實(shí)，重點(diǎn)突破〔20xx年6月—7月15日〕

根據(jù)前一階段中的可行性打算，分工落實(shí)，加強(qiáng)溝通，仔細(xì)改良，舉全院之力對特別的硬性指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)突破，