聞閘談話與溝通

聞閘談話與溝通第一頁，共六十五頁，2022年，8月28日溝通涉及多方面同事的溝通部門的溝通向下的溝通向上的溝通合作的溝通對(duì)手的溝通媒體的溝通大眾的溝通朋友的溝通家人的溝通第二頁，共六十五頁，2022年，8月28日溝通與事業(yè)溝通為了共同目標(biāo)差異矛盾需要共同做事需要溝通的積極成果意志—團(tuán)結(jié)知情—協(xié)作情感——友誼化解誤會(huì)相互諒解超越障礙溝通要及時(shí)溝通要充分溝通要有層次溝通要有記錄第三頁，共六十五頁，2022年，8月28日溝通要有效敢于溝通克服某些心理障礙良好的社會(huì)支持系統(tǒng)求助他人幫助他人善于溝通告知詢問學(xué)會(huì)說“不”溝通要有藝術(shù)第四頁，共六十五頁，2022年，8月28日融洽氣氛話語權(quán)信任與興趣神情專注和理解寬慰和鼓勵(lì)及時(shí)肯定和十分興趣5第五頁，共六十五頁，2022年，8月28日呼叫藝術(shù)呼叫的方式黨內(nèi)稱同志崗位稱職務(wù)年齡稱老小親近稱兄姐呼叫的親切感6第六頁，共六十五頁，2022年，8月28日語境語系內(nèi)外有別公私有別干群有別大小有別上下有別莊諧有別7第七頁，共六十五頁，2022年，8月28日包裝用語首先發(fā)言“我先來試試！”表白“我可不是批評(píng)，只是想再思考”反駁之前先肯定對(duì)方——好習(xí)慣“你很認(rèn)真”“你的想法有特點(diǎn)”“你做了大量工作”……不熟悉者的交談眼前共識(shí)表淺問題

表白自己8第八頁，共六十五頁，2022年，8月28日重視面談文字不如交談準(zhǔn)確傳話不如當(dāng)面聆聽準(zhǔn)確短言不如長(zhǎng)談準(zhǔn)確電話不如面談準(zhǔn)確9第九頁，共六十五頁，2022年，8月28日說我不說你“你聽懂了嗎？”——“我說明白了嗎？”“你們做錯(cuò)了”——“這樣使我們產(chǎn)生了困難。”你沒說清楚“可能我聽岔了，也許我沒聽明白?！薄澳銈兲^分了”——“我們感到失望。”“我們大家都很傷心。”“我們的感情受到了傷害.”10第十頁，共六十五頁，2022年，8月28日為你不為我指向?qū)Ψ降哪繕?biāo)的利益對(duì)你有利而想為你著想而言我如果做錯(cuò)了對(duì)您不利小心過猶不及11第十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日順接不逆接順接不逆接積極態(tài)度不含抵觸理解不猜疑正面理解積極體諒12第十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日問好不問壞“你沒事吧？”成為主流語言正面提問善良的猜測(cè)美好的期望13第十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日就低不就高平等低端向您匯報(bào)一下您能光臨我們很高興這項(xiàng)工作離不開您的支持和幫助在您的指導(dǎo)下在您鼓勵(lì)下托您的福“你看這樣行嗎？”——太謝謝了

——您的重要意見我們一定認(rèn)真執(zhí)行高端表達(dá)權(quán)威時(shí)必要要時(shí)14第十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日或然不必然用“如果”下命令提要求“如果……會(huì)怎樣？”“我們可不可以？”“能不能？”用“可能”來糾正別人“可能是…“也許那樣更好一些吧”組合“如果……那可能就是另外的結(jié)果了”15第十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日說正不說反正面表達(dá)使用正面詞匯，不使用負(fù)面詞匯需要改進(jìn)的地方-----缺點(diǎn)錯(cuò)誤希望能夠------減弱表達(dá)正面詞前加“不”，比直接用否定詞柔和不理想不夠好第十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日說輕不說重以輕代重“發(fā)生了沖突__產(chǎn)生了誤會(huì)”以虛代實(shí)“由于某種原因”“已經(jīng)過去了的那一幕”以愿代過“發(fā)生了大家都感到痛心的事件”“希望我們共同努力把下一步做好”進(jìn)退之間17第十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日委婉不沖撞把評(píng)價(jià)改為描述“你寫錯(cuò)了!__你這里多一個(gè)字”“侵害了大家利益__使每人多支出了……”把批評(píng)改為詢問“大家都做到了，你有什么困難嗎?”把直接改為間接“不能接受__我們將會(huì)面臨(很大)困難”“你要賠償__希望有公平的結(jié)果”“必須做到__努力實(shí)現(xiàn)大家都認(rèn)可的局面”18第十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日該禁不該說不用最“狠”的語言觸痛心靈最敏感之處不用最“機(jī)密”的材料只有你知我知的秘密不泛化對(duì)象一個(gè)缺點(diǎn)批判人格一件小事說成一生避免“親者痛仇者快”19第十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日溫暖不冷漠表情微笑熱情滿面春風(fēng)輕松地說嚴(yán)肅地說板著臉說不卑不亢言語噓寒問暖措辭恰當(dāng)語調(diào)熱情平靜冷漠官腔干巴巴體態(tài)握手讓座讓茶

坐姿手勢(shì)動(dòng)作20第二十頁，共六十五頁，2022年，8月28日用語基礎(chǔ)用語的基本出發(fā)點(diǎn)你本意正確你是好心你為了工作你為我好我沒有指責(zé)我是為了更好我不是挑戰(zhàn)我為避免損失我不想控制我希望溝通可能化解對(duì)方的某些人的不懷好意21第二十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日引導(dǎo)控制—搭話搭話是花絮搭話有方向搭話做剪刀搭話是鉤子22第二十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日引導(dǎo)控制—響應(yīng)我積極響應(yīng)你所說的響應(yīng)是有方向的，響應(yīng)暗示談話走向聽似無意，實(shí)則用心談話是火車，響應(yīng)是鋪墊前面的軌道23第二十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日引導(dǎo)控制—期待半句的期待無言的期待24第二十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日引導(dǎo)控制—對(duì)等讓對(duì)方有說話的機(jī)會(huì)讓對(duì)方有愉快的感覺傾聽，聽明白再答不要打斷別人的話不要搶先25第二十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明說明是語言溝通最基本的單元自己明白是基礎(chǔ)用確切的語言說明用簡(jiǎn)潔的語言說明26第二十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—說明的類型具體事物的說明動(dòng)作的說明方位的說明事物性狀的說明抽象事物的說明意圖的說明理由的說明原則的說明具體和抽象事物之間的說明程序的說明方案的說明樣式的說明27第二十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—具體事物說明時(shí)間順序的說明說明先做什么，后做什么，以先后為順序空間方位的說明前后左右／東西南北／上下高低／各空間特征由上向下／由左到右／由外至內(nèi)／由遠(yuǎn)及近由主到次也可相反運(yùn)動(dòng)空間的說明比如：由遠(yuǎn)及近的之后，由下向上說明由左到右的同時(shí)，伴隨由內(nèi)至外28第二十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—具體事物說明時(shí)空交錯(cuò)的說明先說位置特征，再說怎么進(jìn)行—空間為主線先說時(shí)間過程，再說不同位置—時(shí)間為主線事物性狀的說明大小、形狀、顏色、材質(zhì)、規(guī)格、輕重、多少……各方面、各種各樣的要素。眼耳鼻舌身多方面的說明溫度、濕度、聲音、氣味、平衡等。使用比喻說明白29第二十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—具體抽象綜合說明介于具體和抽象事物之間的說明兼有兩方面的說明的特點(diǎn)以時(shí)空為主線，以思想為延伸以先后順序、空間關(guān)系說明隨處插入思維和邏輯的說明以思想為架構(gòu)，以時(shí)空為落點(diǎn)以思維和邏輯為框架每一層次中說明先后順序和空間關(guān)系30第三十頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—抽象事物說明并列／因果／條件／轉(zhuǎn)折／遞進(jìn)總分／承接／解證／要按因果關(guān)系來說明先說因后尋果，先說果再追述因要按條件關(guān)系來說明先決條件／相關(guān)條件要按問題順序來說明按照主次關(guān)系來闡述，或者是相反根據(jù)內(nèi)容的輕重緩急決定先說什么或后說什么31第三十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—與認(rèn)知銜接說明以對(duì)方的認(rèn)知水平為平臺(tái)說明對(duì)內(nèi)行和外行的說明不一樣熟悉某項(xiàng)工和不熟悉有不同的側(cè)重文化修養(yǎng)好的人和對(duì)文化水平不高的人不同不同年齡的人說明也許有所不同32第三十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—與處境為依據(jù)說明了解對(duì)方在什么位置他的左邊有什么建筑，他的右邊是怎樣的環(huán)境？他面對(duì)是不是一座山峰，他背后是不有一條河？告訴他你要向東走，或者向北行，告訴他走多遠(yuǎn)能看到什么，到第幾個(gè)路口轉(zhuǎn)彎什么樣的房子前有個(gè)路標(biāo)……了解對(duì)方所處的境況他在霧中看不清楚，風(fēng)中摸不到方向他時(shí)間緊張，人手不夠，堵車他不知怎樣操作電腦的細(xì)節(jié)……33第三十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—與感覺銜接說明尋找對(duì)方感覺敏銳處引導(dǎo)說明對(duì)方關(guān)注顏色，可以顏色為說明的線索對(duì)方留心標(biāo)志物，以各種標(biāo)志物為說明軌跡根據(jù)對(duì)方具體感覺點(diǎn)伴隨說明“你現(xiàn)在感到什么了嗎？你感到熱了吧，那是正常的，感覺不熱？請(qǐng)你再加大運(yùn)動(dòng)量，繼續(xù)做下去。”34第三十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—與心情銜接說明對(duì)不同心情，不同說明語態(tài)對(duì)方心情愉快時(shí)，說明可以快捷輕盈對(duì)方感到煩燥時(shí)，說明要有相應(yīng)的耐心對(duì)方慌亂的時(shí)候，說明要沉著穩(wěn)重對(duì)方急躁的時(shí)候，說明要鎮(zhèn)定利索35第三十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日說明—與理解速度銜接注意對(duì)方反應(yīng)對(duì)方反應(yīng)不過來，明顯得跟不上，要放慢速度當(dāng)對(duì)方理解得不吃力，可以嘗試加快速度注意對(duì)方理解簡(jiǎn)明扼要對(duì)方聽不明白，要加以輔助說明簡(jiǎn)單明了能夠說清楚，那不用羅嗦36第三十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日解釋解釋概念、道理下定義+原理規(guī)則解釋誤會(huì)事實(shí)真相雙方不同的感覺和理解真相與差異的區(qū)別特色上一級(jí)概念37第三十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日解釋解釋自己我是……我想……我要……我希望我不是……我不想……我不要……我不希望……人們說我是……人們說我不是……38第三十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服說服中有一部分是在批評(píng)批評(píng)中有一部分包含著說服說服的一部分與談判相仿談判中有一部分需要說服說明是說服的基礎(chǔ)說服批評(píng)談判39第三十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—說服的種類事實(shí)的說服證明的事實(shí)相異的事實(shí)道理的說服邏輯的推導(dǎo)邏輯的反駁情感的說服伴隨情感親情鄉(xiāng)情同情關(guān)系第四十頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—了解研究對(duì)方對(duì)方崗位職責(zé)的情況對(duì)方利益所在對(duì)方困難所在對(duì)方已知的情況——先入為主的情況對(duì)方未知的情況對(duì)方可能的態(tài)度，原因？對(duì)方個(gè)人具體的情況對(duì)方心情對(duì)方身體狀況職業(yè)背景家庭背景愛好修養(yǎng)生活習(xí)慣第四十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—分析雙方認(rèn)知差異知與不知的差異對(duì)真實(shí)情況知曉的差異對(duì)環(huán)境背景知曉的差異對(duì)事物作用知曉的差異對(duì)進(jìn)一步發(fā)展后果判斷的差異看法觀點(diǎn)的差異我方認(rèn)為重要的事實(shí)對(duì)方能夠理解的事實(shí)我方的道理立論對(duì)方認(rèn)定的道理第四十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—研究雙方思維異同雙方的知識(shí)結(jié)構(gòu)異同雙方的思維習(xí)慣異同雙方更深層次的異同雙方世界觀立場(chǎng)的異同雙方能力水平的異同雙方職業(yè)經(jīng)歷的異同雙方責(zé)任情感的異同第四十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—強(qiáng)調(diào)相互認(rèn)同強(qiáng)調(diào)雙方共同一致之處與對(duì)方的目標(biāo)一致與對(duì)方的看法一致部分目標(biāo)意見一致積極肯定對(duì)方的言行肯定對(duì)方的目的、動(dòng)機(jī)肯定對(duì)方已經(jīng)做出的成績(jī)肯定對(duì)方方法中正確的部分第四十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—爭(zhēng)取情感認(rèn)同訴說互相關(guān)系地緣關(guān)系血緣關(guān)系業(yè)緣關(guān)系關(guān)系的關(guān)系訴說相似生活環(huán)境年齡性別家庭出身孩子老人房子……第四十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—指向?qū)Ψ嚼嬷赶驅(qū)Ψ嚼鏋榱司S護(hù)對(duì)方的利益利國利民？利人利已？損人利己？指向?qū)Ψ侥繕?biāo)利益中的重點(diǎn)以對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)為集中指向引導(dǎo)對(duì)方看到更大的目標(biāo)和利益在更大范圍看問題《喬家大院》的故事第四十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—指向人生背景指向?qū)Ψ饺松?jīng)歷經(jīng)歷造就文化理想崇尚和理想追求和榮辱特殊情結(jié)文化愛好個(gè)性（說一不二？）第四十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—思想方法聯(lián)銜接指向?qū)Ψ剿枷敕椒ㄊ聦?shí)——直接間接事實(shí)的層次

——大事實(shí)小事實(shí)的遞進(jìn)情感——表層與深層的情感同時(shí)觸動(dòng)數(shù)據(jù)——基礎(chǔ)數(shù)據(jù)/振動(dòng)全局的數(shù)據(jù)細(xì)節(jié)——鮮明、生動(dòng)邏輯——邏輯推理明確第四十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—同一平臺(tái)博弈指向?qū)Ψ街R(shí)能力以對(duì)方知識(shí)結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)以對(duì)方文化修養(yǎng)為引導(dǎo)以對(duì)方理解能力為視平點(diǎn)與大眾銜接要說大眾聽得懂的話要說大眾聽得進(jìn)的話帶領(lǐng)對(duì)方到達(dá)同一平臺(tái)引領(lǐng)培訓(xùn)比喻類比提問呼喚信息第四十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—強(qiáng)烈的感性理解指向?qū)Ψ礁泄購?qiáng)烈的感性理解深刻的理性理解視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺、運(yùn)動(dòng)覺語言聽覺的轉(zhuǎn)化為身體的感覺感覺的聯(lián)想感覺走向情感和判斷會(huì)講故事說明“我”的困難和麻煩第五十頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—使人心悅誠服指向?qū)Ψ阶宰鹩押貌淮直┢降葻o欺壓恩威并重提升對(duì)方自尊能力、水平、責(zé)任、使命的體現(xiàn)心悅誠服第五十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—巧用第三方力量說服中的第三方力量

用第三者的話利用習(xí)慣沿用慣例介紹類似案例類比推理尋找對(duì)方信任的第三力量第五十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—引導(dǎo)對(duì)方思考權(quán)威可信的消息來源與對(duì)方身邊經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系與對(duì)方已知部分融合與對(duì)方文化背景交錯(cuò)引導(dǎo)對(duì)方自己推理判斷提供前一步事實(shí)提供細(xì)節(jié)由他自己完成最后一步推理旁證容易使人信服說他不說我順便提到我第五十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—彈性語言表達(dá)硬話軟說不失堅(jiān)決不傷關(guān)系語氣溫和說明道理強(qiáng)調(diào)困難善于提問緩沖氣氛調(diào)查了解傳達(dá)信息呼喚信息措辭直率與委婉(鋪墊預(yù)熱)“不得不……”“只能……”不把最關(guān)鍵詞直接說出第五十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—多重因素并舉短時(shí)間說服最打動(dòng)人心的關(guān)鍵點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)間說服的耐心循序漸進(jìn)水滴石穿讓多因素幫助說服關(guān)系身份相貌衣著聲音……幫助對(duì)方解決實(shí)際困難讓更多的人幫助說服第五十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服十二法則第五十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日說服—提出解決思路著眼于問題的解決更看重實(shí)施方案協(xié)商權(quán)衡善于綜合雙方意見退一步天地寬圖書館例——在解決實(shí)際問題上下功夫57第五十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日特殊談話—傾聽有人只是為了訴說可能他并未自知領(lǐng)導(dǎo)者的任務(wù)只是傾聽?wèi)?yīng)該自知要有相應(yīng)的談話條件不被干擾的環(huán)境和充分的時(shí)間要不斷引導(dǎo)充分訴說多種方法包括期待不要發(fā)表評(píng)論意見不說“你對(duì)他錯(cuò)”，“你應(yīng)該……”58第五十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日特殊談話—平息憤怒禮貌周到時(shí)間間隔空間變換語言中性