新長城淘寶云客服宣講會(huì)課件

新長城淘寶網(wǎng)云客服勤工助學(xué)項(xiàng)目項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：自強(qiáng)社副社長陳佩貝自強(qiáng)社副社長連曉珊1.阿里巴巴文化阿里巴巴視頻播放什么是“云朵”特殊的“云朵”2.大背景下的新項(xiàng)目基本的項(xiàng)目簡(jiǎn)介云客服的簡(jiǎn)介3.報(bào)名4.Q&A云客服簡(jiǎn)介2010年淘寶客戶滿意中心推出一種新服務(wù)模式—

【云服務(wù)】——通過互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)，把懂淘寶卻因時(shí)間、地域限制不能加入淘寶團(tuán)隊(duì)的人們聚集一起，在線為淘寶網(wǎng)上的客戶提供服務(wù)。這些人群在淘寶有個(gè)專業(yè)的身份：淘寶【云客服】（也叫云朵）。2013年5月，阿里巴巴集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)安全部為社會(huì)殘障人士開放了一批圖片審核的崗位。工作內(nèi)容很簡(jiǎn)單，只需要一臺(tái)電腦，一根網(wǎng)線，足不出戶在家閑暇的時(shí)候點(diǎn)擊鼠標(biāo)，對(duì)圖片進(jìn)行歸類。

為了讓這批“新同事”能夠更快適應(yīng)圖片的審核流程，安全部優(yōu)化了圖片在線審核系統(tǒng)，只要懂點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)會(huì)上網(wǎng)，甚至不需要會(huì)打字，就可以輕松為需要審核的圖片歸類。特殊的圖片審核師——輪椅上的職業(yè)鑒黃師項(xiàng)目介紹項(xiàng)目開展機(jī)構(gòu)發(fā)起單位：中國扶貧基金會(huì)阿里巴巴公益基金會(huì)支持單位：學(xué)生工作部（處）承辦單位：新長城廣外自強(qiáng)社項(xiàng)目簡(jiǎn)介中國扶貧基金新長城項(xiàng)目部+淘寶網(wǎng)↓新長城淘寶網(wǎng)云服務(wù)勤工助學(xué)項(xiàng)目

面向大學(xué)生的、課余時(shí)間、向淘寶網(wǎng)買家賣家提供在線客戶服務(wù)的勤工助學(xué)項(xiàng)目報(bào)酬：依據(jù)學(xué)生在線服務(wù)時(shí)間及服務(wù)星級(jí)等指標(biāo)目前共有11所高校自強(qiáng)社參與本次項(xiàng)目，廣東外語外貿(mào)大學(xué)是參加本次項(xiàng)目的唯一一所廣東省高校。項(xiàng)目目標(biāo)1、為家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生提供勤工助學(xué)機(jī)會(huì)；2、幫助學(xué)生們熟悉電子商務(wù)的相關(guān)知識(shí)3、搭建大學(xué)生與企業(yè)、社會(huì)互動(dòng)平臺(tái)，提供更多社會(huì)實(shí)踐的機(jī)會(huì)。項(xiàng)目流程報(bào)名條件及流程報(bào)名學(xué)習(xí)>>參加培訓(xùn)認(rèn)證考試>>通過直播培訓(xùn)開通云服務(wù)賬號(hào)>>上崗【報(bào)名條件】：1、通過支付寶實(shí)名認(rèn)證。2、有淘寶賬號(hào)，并且買家信用等級(jí)必須在1心及以上。3、一個(gè)人只允許擁有一個(gè)云客服身份的賬號(hào)。4）目前報(bào)名后，必須參加培訓(xùn)。如報(bào)名后只參加考試，即便考試通過也不能上線。培訓(xùn)內(nèi)容云客服上崗的時(shí)候需要學(xué)習(xí)的課程有哪些？獲得上崗資質(zhì)需：通用科目+所在部門任一技能組。此次項(xiàng)目只針對(duì)商家部上崗要求及內(nèi)容等級(jí)情況級(jí)別初學(xué)弟子初入江湖江湖小將江湖新秀江湖少俠技能組個(gè)數(shù)123全技能全技能1）晉級(jí)培訓(xùn)時(shí)間為每月的20日~28日；2）各位云朵們根據(jù)自身級(jí)別及需求，選擇對(duì)應(yīng)課程參與培訓(xùn)；3）所選的課程不能跨部門，只能在本部門內(nèi)換不同技能組參與培訓(xùn)。4）晉級(jí)要求由所擁有的技能組及績效組成，兩者缺一不可。社會(huì)化服務(wù)---人員運(yùn)營簡(jiǎn)介晉級(jí)培訓(xùn)規(guī)則：1）晉級(jí)培訓(xùn)時(shí)間為每月的20日~28日；2）各位云朵們根據(jù)自身級(jí)別及需求，選擇對(duì)應(yīng)課程參與培訓(xùn)；3）所選的課程不能跨部門，只能在本部門內(nèi)換不同技能組參與培訓(xùn)。4）晉級(jí)要求由所擁有的技能組及績效組成，兩者缺一不可。5）如部門最大技能組數(shù)為3個(gè)，那么3個(gè)技能組數(shù)便為全技能組了。6）如被降級(jí)為初入云門，重新參加晉級(jí)培訓(xùn)，通過后便可上班。月考：每月月末參加一次月考。月考內(nèi)容基本來自于每月的公告業(yè)務(wù)。云客服日常行為規(guī)范：1、不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間，保證足夠的服務(wù)時(shí)長；2、熱忱待人，文字表達(dá)親切易懂，多運(yùn)用“禮貌用語”與“語氣助詞”拉近與客戶的距離；3、服務(wù)不推諉，主動(dòng)提出為客戶提供幫助，不論客戶是否已被其他客服服務(wù)過，也應(yīng)主動(dòng)表示自愿意為他提供幫助；4、服務(wù)過程當(dāng)中，不得無故結(jié)束與客戶的對(duì)話；5、本班次內(nèi)的客戶服務(wù)，必須全部完結(jié)后，方可離開；6、多學(xué)、多問，不會(huì)的問題學(xué)懂后再答復(fù)給客戶。云客服的績效考核指標(biāo)有哪些？一、遵時(shí)率：不遲到、不早退、合理安排休息時(shí)間，保證足夠的服務(wù)時(shí)長

參照指標(biāo)：遵時(shí)、班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例<指的是在班務(wù)時(shí)間的實(shí)際服務(wù)時(shí)長（服務(wù)客戶時(shí)間+等待分配客戶時(shí)間）/班務(wù)時(shí)長>

指標(biāo)要求：遵時(shí)：不遲到，不早退；班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例：80%二、服務(wù)質(zhì)量：熱忱待人、體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)、樹立好的服務(wù)口碑

參照指標(biāo)：滿意率、不滿意率、服務(wù)投訴、質(zhì)量抽查

指標(biāo)要求：滿意率>82%;不滿意率<5%；轉(zhuǎn)交率<10%;服務(wù)0投訴、質(zhì)量抽查合格勞務(wù)費(fèi)結(jié)算

勞務(wù)費(fèi)：是云客服在完成服務(wù)后，依據(jù)績效考核的成績，最終所得到的服務(wù)報(bào)酬。結(jié)算周期：一個(gè)自然月（即每月的1號(hào)至月末結(jié)束）發(fā)放方式：支付寶打款（打入提供服務(wù)的淘寶ID所綁定的支付寶賬戶，注意1-15日為勞務(wù)費(fèi)發(fā)放日，不要在此時(shí)間內(nèi)修改自己支付寶賬戶，以免勞務(wù)費(fèi)不能及時(shí)發(fā)放）

勞務(wù)費(fèi)發(fā)放日：次月1-15日內(nèi)，如遇法定節(jié)假日會(huì)順延或提前。發(fā)放額度=當(dāng)月計(jì)費(fèi)工時(shí)*勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)*發(fā)放比例

計(jì)費(fèi)工時(shí)：班務(wù)時(shí)間內(nèi)可實(shí)際計(jì)算報(bào)酬的工時(shí)，依據(jù)“考勤“與”班務(wù)內(nèi)服務(wù)比例“的結(jié)果，在班務(wù)工時(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比例折扣。發(fā)放比例：依據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)估結(jié)果，在勞務(wù)費(fèi)起算標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上進(jìn)行比例發(fā)放，最高比例為100%，最低比例為70%。云講師：淘寶云客服的實(shí)習(xí)講師。日常工作：搜集云客服培訓(xùn)需求>>制定培訓(xùn)方向>>制作培訓(xùn)課件>>授課崗位的優(yōu)勢(shì)：對(duì)從事“講師職業(yè)”的云客服提供一個(gè)實(shí)習(xí)的平臺(tái)也給優(yōu)秀的云朵們提供一個(gè)鍛煉總結(jié)與分享能力的平臺(tái)有機(jī)會(huì)被推薦到（如淘寶大學(xué)）的平臺(tái)進(jìn)行講課優(yōu)秀云講師將獲得淘寶專屬公仔服務(wù)流程簡(jiǎn)介作為小二該如何接待一個(gè)會(huì)員？開頭語，請(qǐng)一定要帶上“您”好要求會(huì)員提供信息幫助查詢，注意禮貌用語，以及注意錯(cuò)別字。^_^會(huì)員等待后的話術(shù)，注意禮貌用語。工資！打發(fā)時(shí)間?。≈讣馍系呢?cái)富?。。‰娮由虅?wù)尋找市場(chǎng)時(shí)代潮流證明能力阿里巴巴申請(qǐng)表下載：@新長城廣東外語外貿(mào)大學(xué)自強(qiáng)社申請(qǐng)表提交：

【南】【北】截止時(shí)間：10月16日斷網(wǎng)前新長城淘寶云客服勤工助學(xué)項(xiàng)目Q&A1.未滿18周歲2.支付寶綁定為他人3.最低時(shí)薪、時(shí)數(shù)4.選班5.培訓(xùn)時(shí)長（4天共9小時(shí)）考試時(shí)長（3小時(shí)7科）6.考試（開卷）7.培訓(xùn)：安排培訓(xùn)一般是周一到周五早上是點(diǎn)播周六或者周日是直播~；點(diǎn)播和直播都通過之后一個(gè)工作日之內(nèi)會(huì)匹配賬戶上線~“關(guān)于淘寶客服”話嘮版的你問我答1.所有考試都是開卷的？恩~幫助中心好好用~不過~不要用百度~那個(gè)~很坑~2.每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)的工作時(shí)間要求和服務(wù)質(zhì)量要求是在公告里？正式加入之后在平臺(tái)的查看績效里面可以看~3.質(zhì)量抽查是什么?。吭诰€查？質(zhì)檢~會(huì)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行抽查4.淘寶賬號(hào)就是旺旺賬號(hào)。。。5.實(shí)名認(rèn)證流程6.網(wǎng)上培訓(xùn)要培訓(xùn)多長時(shí)間？網(wǎng)上考試在什么時(shí)候？網(wǎng)上考試要多長時(shí)間？線上培訓(xùn)的話，點(diǎn)播一般會(huì)安排四天，總的培訓(xùn)時(shí)間加起來差不多是9個(gè)小時(shí)，考試的話是3個(gè)小時(shí)左右7.個(gè)小時(shí)怎么考？3個(gè)小時(shí)一直要在線嗎？不是的~一共是七門課程~每門課程都需要考試~可以分開~但是有兩個(gè)專業(yè)課程，每個(gè)課程的考試時(shí)間基本在一個(gè)多小時(shí)8.培訓(xùn)和考試時(shí)間貌似有些長那咱們必須是要保證質(zhì)量的呀對(duì)吧~該學(xué)的東西還是要學(xué)的不是~9.一共是有5門通用課程和2門專業(yè)課程，具體的通用課程是什么？專業(yè)課程有哪些？《新招（云客服介紹）》

《新招（云客服操作平臺(tái)）》

《新招（云客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)）》

《新招（服務(wù)技巧與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)）》本來是這四門后續(xù)服務(wù)技巧和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)會(huì)是獨(dú)立的課程所以是五門基礎(chǔ)課程就十道題目只要認(rèn)真去培訓(xùn)就不會(huì)有問題~專業(yè)課要看到時(shí)候具體分配的技能組10.是學(xué)習(xí)完一科就會(huì)考試嗎？自己安排`11.點(diǎn)播的是什么課程，直播的是什么課程？點(diǎn)播是基礎(chǔ)課程加技能課程~直播會(huì)主要講一下點(diǎn)播中得重點(diǎn)，以及點(diǎn)播中沒有涉及到的一些業(yè)務(wù)~12.培訓(xùn)和考試會(huì)在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)同時(shí)進(jìn)行嗎？直播沒有考試~點(diǎn)播的時(shí)間完全是自己安排會(huì)有四天時(shí)間13.是點(diǎn)播這門課之后馬上就會(huì)出現(xiàn)這門課的考試，學(xué)生自己選擇時(shí)間安排考試，對(duì)嗎？對(duì)14.那個(gè)選班時(shí)間是周一選：3456周五選7.1.215.薪酬是8→9→10→12→14，那14元是每小時(shí)的最高工資嗎？還有沒有提高的可能？

考試沒通過可以多次考嗎？最多可以考幾次？有提高的可能，上面還有專家級(jí)別，最高薪資是17/小時(shí)，但是專家級(jí)別名額有限。招新的考試是兩次機(jī)會(huì)，考試是開卷的~可以到淘寶的幫助中心尋找答案16.是不是不管你晉升不晉升，每個(gè)月都要