1+X前廳運(yùn)營模擬題庫含答案

1+X前廳運(yùn)營模擬題庫含答案1、客戶意見表的第一部分是()。A、問候B、標(biāo)題C、正文D、客戶基本情況答案：B2、客戶意見表的最后一部分是()A、邀請和感謝B、客戶基本情況C、日期D、落款簽字答案：C3、下列不屬于客人抵店前夕使用的表格的是()。A、次日預(yù)期抵達(dá)客人名單B、VIP客人呈報(bào)表C、鮮花、水果籃通知單D、特殊要求通知單答案：D4、除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時(shí)代，更應(yīng)該有()客戶意見表。A、網(wǎng)絡(luò)B、手機(jī)C、電腦D、傳真答案：A5、000房態(tài)在統(tǒng)計(jì)可出租房間數(shù)時(shí)()A、不計(jì)人可出租房數(shù)B、可自由選擇是否計(jì)人可出租房數(shù)C、必須計(jì)人可出租房數(shù)D、以上都不對答案：A6、前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實(shí)施的管理者，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、專業(yè)知識B、專業(yè)技能C、服務(wù)態(tài)度D、基本溝通技巧答案：D7、劉女士人住酒店0825客房，當(dāng)晚10點(diǎn)馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結(jié)婚證證明自己身份。作為前臺員工你應(yīng)當(dāng)如何答復(fù)？()A、誠實(shí)第一，告知馬先生則女主的房號B、誠實(shí)第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去C、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應(yīng)該不住在酒店D、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事答案：D8、針對酒店網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評，以下應(yīng)對策略中正確的是()A、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它B、看到不好回復(fù)的差評。就當(dāng)沒看見C、優(yōu)先回復(fù)差評，減少差評的不良影響D、網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評不會對對影響顧客預(yù)訂決策答案：C9、酒店最希望接受的預(yù)訂類型是()A、臨時(shí)類預(yù)訂B、確認(rèn)類預(yù)訂C、保證類預(yù)訂D、口頭類預(yù)訂答案：C10、黨政機(jī)關(guān)聯(lián)合行文的，左右用印，兩個(gè)印章中間約空開()。A、3毫米B、3厘米C、5毫米D、5厘米答案：A11、為了降低"NoShow”比率，預(yù)訂部應(yīng)該加強(qiáng)客人到店前的核對工作，信息最準(zhǔn)確的是()A、一月前B、一周前C、三天前D、一天前答案：D12、酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、信息咨詢B、租賃服務(wù)C、商務(wù)服務(wù)D、訪客接待答案：D13、涉及住客信息查詢，問訊員應(yīng)該()。A、快速查詢，告知房號B、做好保密工作C、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客D、拒絕提供查詢服務(wù)答案：B14、預(yù)訂變更中不包括()A、預(yù)訂取消B、預(yù)訂目起修改C、訂房型修改D、預(yù)訂酒店修改答案：D15、人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、需求C、個(gè)性心理D、動機(jī)答案：C16、會議紀(jì)要用于傳達(dá)().要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議精神B、會議內(nèi)容C、會議決定D、會議要求答案：A17、配備員工要以保證()為前提。A、個(gè)別員工需求B、節(jié)約成本C、滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)D、酒店服務(wù)質(zhì)量答案：D18、易耗品般指使用期限為()A、一次性B、一周以內(nèi)C、一個(gè)月以內(nèi)D、一年以內(nèi)答案：D19、用于向上級匯報(bào)工作、反映情況的文書稱()。A、通知B、通報(bào)C、決定D、報(bào)告答案：D20、當(dāng)住客要求保密，訪客查街時(shí)應(yīng)()A、讓訪客留言B、打電話聯(lián)系住客C、告訴房號讓訪客聯(lián)系D、婉言拒絕訪客答案：D21、因市政停水而導(dǎo)致顧客投訴屬于()投訴A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、有關(guān)異常事件的投計(jì)非酒店原因）答案：D22、當(dāng)客人狀態(tài)為(),客人不屬于在店客人。A、預(yù)期抵達(dá)B、在住C、無預(yù)訂D、預(yù)離答案：A23、客戶意見表的精華部分在()A、邀請和感謝B、客戶基本情況C、正文D、落款簽字答案：C24、如果郵件單上沒有客人的聯(lián)系方式或是房號，()后如無客人提取則將郵件退回給快遞公司。A、5天B、10天C、15天D、30天答案：B25、下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、掃把C、打印紙D、水筆答案：A26、人們的行為受兩大因素影響，一個(gè)是(),一個(gè)是人們所處的環(huán)境。A、偏好B、需求C、個(gè)性心理D、動機(jī)答案：C27、申購新的物品時(shí)()。A、需要提前專門審批B、領(lǐng)班同意就可以了C、直接向采購部門提出采購要求D、先行購買，回來后向酒店報(bào)銷答案：A28、前廳服務(wù)人員是酒店的窗口，他們的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能直接影響酒店的形象，培訓(xùn)內(nèi)容主要是()A、基本管理方法B、組織能力C、執(zhí)行能力D、服務(wù)態(tài)度答案：D29、顧客在OTA網(wǎng)站的點(diǎn)評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點(diǎn)評豐富度B、點(diǎn)評是否含圖C、點(diǎn)評字?jǐn)?shù)D、點(diǎn)評分?jǐn)?shù)答案：A30、查無此人”的郵件處理方式是()。A、直接處理掉B、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取C、退回寄件人D、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式答案：C31、顧客因房間空調(diào)失靈而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：A32、下列VIP客人接待錯誤的是()A、首先填寫VIP申請單上報(bào)總經(jīng)理，請示接待規(guī)格B、大堂經(jīng)理在客人到達(dá)前一個(gè)小時(shí)檢查好房間C、可在房間內(nèi)辦理入住接待D、VIP客人必須到總臺接待和辦理結(jié)賬手續(xù)答案：D33、以下四類設(shè)施設(shè)備類問題，最容易引發(fā)顧客差評的是()。A、停水停電B、衛(wèi)生間沒有化妝鏡C、兩人人住只有一條浴巾D、電視放障答案：C34、顧客因被拒絕帶寵物進(jìn)人酒店而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：D35、()培訓(xùn)職能大于管理職能。A、部門經(jīng)理會B、總經(jīng)理辦公會C、中層干部會D、部門管理例會答案：C36、下列不屬于前廳易耗品的是()。A、電腦B、掃把C、打印紙D、水筆答案：A37、()需要授課教師提前做做好充分準(zhǔn)備，有較強(qiáng)的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、討論法C、角色投演法D、演示法答案：B38、信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店外部多元化信息B、酒店每天的宴會接待信息C、酒店的發(fā)展歷史D、酒店各營業(yè)場所信息答案：A39、馬斯路需求層次理論指出人類有五種基本需求，最高層次需求是()A、生理的需求B、社交的需求C、尊重的需求D、自我實(shí)現(xiàn)的需求答案：D40、顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：B41、微信中，可以應(yīng)用于酒店企業(yè)營銷的工具有()A、微信公眾賬號B、微信小程序C、微信群D、微信支付答案：ABCD42、在預(yù)訂中，預(yù)訂員通常有以下()報(bào)價(jià)方式。A、“沖擊式”報(bào)價(jià)B、“三明治式”報(bào)價(jià)C、利益引誘法D、“魚尾式”報(bào)價(jià)答案：ABD43、在部門內(nèi)積極推進(jìn)().能提高前廳接待能力。A、排班制度B、崗位培訓(xùn)C、交叉培訓(xùn)D、質(zhì)量控制答案：BC44、顧客對酒店相關(guān)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，包括()。A、非常滿意B、滿意C、不滿意D、非常不滿意答案：ABCD45、當(dāng)客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時(shí)，應(yīng)該做好()工作。A、受理報(bào)失B、及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場C、溝通和了解情況D、做好后續(xù)處理答案：ABCD46、盤存時(shí)要求的“三賬合一”指的是()A、賬賬相符B、賬實(shí)相符C、賬卡相符D、卡實(shí)相符答案：ABC47、零缺點(diǎn)管理的內(nèi)容包括()A、建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度B、每一名員工第一次就把事情做對C、開展零缺點(diǎn)工作日競賽D、開除犯錯誤員工答案：ABC48、公文編號一般包括()。A、機(jī)關(guān)代字B、年號C、順序號D、日期答案：ABC49、客戶投訴對酒店的意義包括()A、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題B、投訴給了酒店服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會C、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度D、客戶投訴對酒店沒好處答案：ABC50、酒店VIP客人等級-般分為()。A、V1B、V2C、V3D、特殊貴賓答案：ABC51、為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對()的喜好。A、樓層B、房號C、朝向D、溫度答案：ABC52、酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP含及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員本人本卡D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客答案：ABCD53、下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預(yù)訂B、官方微信公眾賬號預(yù)訂C、美團(tuán)預(yù)訂D、Booking預(yù)訂答案：CD54、酒店市場滲透指數(shù)包括()。A、酒店客房出租率指數(shù)B、酒店客房平均價(jià)格指數(shù)C、酒店客房平均收益指數(shù)D、酒店客房收入指數(shù)答案：ABD55、以下投訴屬于對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴的是()。A、員工復(fù)印文件太慢B、前臺人員不理人C、辦理離店太慢D、多收房費(fèi)答案：ACD56、下列內(nèi)容屬于微博可以發(fā)布的信息類型有()。A、文字B、圖片C、視頻D、在線支付答案：ABC57、盤點(diǎn)工作規(guī)范包括的內(nèi)容有()。A、賬面存貨核算B、實(shí)際存貨盤點(diǎn)C、合適的盤點(diǎn)時(shí)間D、合適的盤點(diǎn)周期答案：ABCD58、崗位培訓(xùn)的意義在于())。A、改善服務(wù)質(zhì)量B、開發(fā)員工潛能C、創(chuàng)造發(fā)展機(jī)會D、提高員工忠誠度答案：ABCD59、影響消費(fèi)者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、宣傳的影響C、消費(fèi)服務(wù)因素D、外部環(huán)境的影響答案：ABCD60、消費(fèi)者購買行為的心理類型有()A、信營型B、習(xí)慣型C、選購型D、隨機(jī)型答案：ABCD61、下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、預(yù)訂人住B、無預(yù)訂入住C、預(yù)期離店D、延期續(xù)住答案：ABCD62、消費(fèi)者購買行為的心理類型有()A、信營型B、習(xí)慣型C、選購型D、隨機(jī)型答案：ABCD63、下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、客戶資料管理B、客房管理C、業(yè)務(wù)管理D、賬務(wù)管理答案：ABCD64、酒店中的留言服務(wù)，一般可以分為()留言A、會議B、訪客C、網(wǎng)站D、住客答案：BD65、客戶消費(fèi)心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求實(shí)心理B、求美心理C、求新心理D、求名心理E、傷效心理答案：ABCDE66、下列關(guān)于免費(fèi)房的說法錯誤的是()A、Complimentary房是免費(fèi)房B、HouseUse是免費(fèi)房C、000房是免費(fèi)房D、00S房是免費(fèi)房答案：BCD67、下列狀態(tài)表示客戶在酒店的是()。A、預(yù)訂人住B、無預(yù)訂入住C、預(yù)期離店D、延期續(xù)住答案：ABCD68、以下哪些情況意味著電腦中病毒或安裝垃圾軟件了。()A、無法正常開機(jī)B、計(jì)算機(jī)運(yùn)行速度明顯變慢C、自動打開非正常網(wǎng)頁和廣告D、文件無故丟失、無法打開答案：BCD69、會議作為酒店進(jìn)行管理工作的一一種必要手段，必須進(jìn)行()A、科學(xué)計(jì)劃B、精心安排C、認(rèn)真準(zhǔn)備D、跟蹤落實(shí)答案：ABCD70、為酒店VIP貴賓排房時(shí)通常要了解客人對()的喜好。A、樓層B、房號C、朝向D、溫度答案：ABC71、酒店VIP客人等級-般分為()。A、V1B、V2C、V3D、特殊貴賓答案：ABC72、訪客委托轉(zhuǎn)交的物品，()不能接受。A、現(xiàn)金B(yǎng)、書籍C、貴重物品D、違禁品答案：ACD73、部門經(jīng)理的匯報(bào)內(nèi)容主要是包括()A、上周工作完成情況B、本周工作打算C、存在的問題D、要協(xié)調(diào)的問題答案：ABCD74、前廳崗位培訓(xùn)是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務(wù)人員傳遞()的活動。A、服務(wù)理念B、管理知識C、勞動操作技能D、員工特別需求答案：ABC75、會員管理系統(tǒng)包括()。A、顧客資料、顧客消費(fèi)記錄B、積分、儲值、計(jì)次、庫存管理C、折扣管理、電子優(yōu)惠券D、服務(wù)計(jì)劃、短信服務(wù)及各類綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表答案：ABCD76、問訊處服務(wù)內(nèi)容包括()。A、做好留言服務(wù)B、處理客人的郵件C、客用鑰匙管理D、回答客人的咨詢，提供準(zhǔn)確的信息答案：ABCD77、客戶投訴的類型包括()等。A、對設(shè)施設(shè)備的投訴B、對服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量的投訴C、對服務(wù)態(tài)度的投訴D、對酒店經(jīng)營規(guī)定及制度的投訴答案：ABCD78、客戶意見表正文部分包括()A、客觀選擇B、客觀題C、主觀題D、主觀填寫答案：AD79、銷售會員卡的時(shí)機(jī)是()。A、客人在餐廳用餐時(shí)B、客人辦理人住時(shí)C、客人續(xù)住或晚上需要幫助時(shí)D、客人辦理退房手續(xù)時(shí)答案：BCD80、保證類預(yù)訂分為()三種類型。A、公司擔(dān)保B、預(yù)付款擔(dān)保C、信用卡擔(dān)保D、合同擔(dān)保答案：BCD81、盤點(diǎn)工作可以采取全面盤點(diǎn)與分區(qū)盤點(diǎn)相結(jié)合的方式。()A、正確B、錯誤答案：A82、酒店通常向分銷商支付10%25%的傭金比例。()A、正確B、錯誤答案：A83、盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)該盡快與物品保管員溝通，補(bǔ)齊物品即可。()A、正確B、錯誤答案：B84、某知名電影明星多加酒店集團(tuán)品牌發(fā)布儀式，該信息對酒店?duì)I銷很有好處，應(yīng)該把人住過程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯誤答案：A85、公文格式，即公文規(guī)格樣式，是指公文中各個(gè)組成部分的構(gòu)成方式。()A、正確B、錯誤答案：A86、顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認(rèn)狀態(tài)一般為VD.()A、正確B、錯誤答案：A87、在賓客抵店前由賓客關(guān)系經(jīng)理監(jiān)督完成打掃房間(按照賓客預(yù)抵時(shí)間)。()A、正確B、錯誤答案：B88、驗(yàn)收后客房部將此房間房態(tài)由VD修改為-Ve，西此時(shí)街廳圍計(jì)算機(jī)上就顯示該房間房態(tài)為"vC，即客房可供出租了。()A、正確B、錯誤答案：A89、通常酒店接受超額預(yù)訂的比例應(yīng)控制在20%~30%。()A、正確B、錯誤答案：B90、攜程開設(shè)天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯誤答案：B91、法定節(jié)假日、周五周六酒店滿租的時(shí)候，為保證酒店服務(wù)質(zhì)量和水平，少安排員工休息。()A、正確B、錯誤答案：A92、當(dāng)訪客上午10:00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請問訊員轉(zhuǎn)告住客他將于上午11:30到酒店接住客外出用餐，問訊員復(fù)述后并承諾會及時(shí)轉(zhuǎn)告住客。()A、正確B、錯誤答案：B93、處理客戶投訴時(shí)需要領(lǐng)性酒店的利益來滿足顧客的一切需求。()A、正確B、錯誤答案：B94、團(tuán)隊(duì)住宿率是指團(tuán)隊(duì)住客數(shù)占量預(yù)訂客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯誤答案：B95、培訓(xùn)需要投人大量的人力，物力和財(cái)力，所以培訓(xùn)是沒有意義的()A、正確B、錯誤答案：B96、如果有電話咨詢或者來訪者拜訪保密類客人，前廳問訊員可以用客人外出不在房間的理由來婉拒客人的拜訪。()A、正確B、錯誤答案：B97、訪客接待服務(wù)是酒店提供的種常規(guī)服務(wù)。()A、正確B、錯誤答案：A98、客戶可能會因?yàn)榉蔷频暝蚨对V;()A、正確B、錯誤答案：A99、排好班后，班次排班表不會發(fā)生變化。()A、正確B、錯誤答案：B100、下級機(jī)關(guān)向上級機(jī)關(guān)報(bào)告或請示的公文，一般只寫一個(gè)主送機(jī)關(guān)。()A、正確B、錯誤答案：A101、酒店自行開設(shè)天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷。()A、正確B、錯誤答案：B102、必須要征得住客本人同意，前廳問訊處工作人員才可以把住客房號告知來訪者。()A、正確B、錯誤答案：A103、在高星級酒店工作一個(gè)主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)督導(dǎo).()A、正確B、錯誤答案：A104、在高星級酒店工作一個(gè)主要的原因是可以受到良好的培訓(xùn)督導(dǎo).()A、正確B、錯誤答案：A105、來訪者前來咨詢住客信息時(shí)，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯誤答案：B106、前廳服務(wù)管理過程中，時(shí)刻樹立危機(jī)意識，通過科學(xué)規(guī)范的服務(wù)操作與規(guī)營理。正確進(jìn)行突發(fā)事件處理。最大限度降低突發(fā)事件意成的不良影響，樹立良好的前廳形象。()A、正確B、錯誤答案：A107、臨時(shí)類預(yù)訂是指未經(jīng)書面確認(rèn)或未經(jīng)客人確認(rèn)的預(yù)訂，通常酒店會與客人約定將客房保留到晚上10點(diǎn)，如屆時(shí)客人未到，該預(yù)訂即被取消。()A、正確B、錯誤答案：B1