客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語

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坐席人員標(biāo)準(zhǔn)用語

語言挑選

1依照客戶的語言適應(yīng)，正確使用一般話；

2、在解答客戶疑難咨詢題時，要用簡單易知道的語言，盡可能別使用專業(yè)術(shù)語。語音、語氣、語速1講話時吐字清楚；

2、講話聲音確?？蛻袈犚姡?/p>

3、語音柔和、要有頓挫、禁止講話過于嬌氣；

4、語氣起伏別要太大；

5、復(fù)述客戶的咨詢題時，語速放緩，語氣平和。

6、語句簡潔，適當(dāng)停頓；

7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清晰，則語速可放慢

1/3；

一、開頭語及咨詢候語

1、咨詢候語：“您好，新聯(lián)國際非常激動為你服務(wù)，請咨詢有啥能夠幫您？”別能夠講：“喂，講話呀！”

2、客戶咨詢候坐席：“女士（先生）您好?！睍r，坐席應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請咨詢有啥可以幫您？”別能夠講：“喂，講吧！”

3、當(dāng)差不多了解了客戶姓名的時候，坐席應(yīng)在以下的通話過程中，用戶的姓加上“先生

/

女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“*先生/女士，請咨詢有啥能夠幫您？”別能夠無動于衷，無視客戶的姓名。

4、遇到無聲的電話時：坐席：“您好！請咨詢有啥能夠幫您？”稍等5秒依然無聲，“您好，請咨詢有啥可

以幫您？”稍等

5秒，對方無反應(yīng)，則講：“對別起，您的電話沒

有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”在稍等5秒，掛機(jī)。

別能夠講：“喂，講話呀！再別講話我就掛了??！

”

補(bǔ)充：

5.

二、無法聽清

2、遇到客戶聲音小聽別清晰時：坐席保持自個兒的音量別變的事情下：

“對別起，請您大

聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽別清晰，坐席：“對別起！您的聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”然后

1、（因用戶使用免提）無法聽清晰時：坐席:

話好嗎？”

別能夠講：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

“對別起，您的聲音太小，請您拿起話筒講

稍等5秒掛機(jī)。

別能夠直截了當(dāng)掛機(jī)

3、遇到電話雜音太大聽別清晰時：坐席：“對別起，您的電話雜音太大，聽別清晰，請您換一部電話再次打來

好嗎？再見！”稍等5秒，掛機(jī)。

別能夠直截了當(dāng)掛斷電話

4、遇到客戶說方言坐席卻聽別知道時：坐席：“對別起，請您說一般話，好嗎？感謝！”

當(dāng)客戶接著說方言，別說別通話時，坐席：“對別起，請您找一具能夠說一般話的人來，好嗎？感謝！”

別能夠轉(zhuǎn)化成客戶的方言

5、遇到客戶抱怨坐席聲音小或別清晰時：坐席：“對別起，（略微提高聲音），請咨詢有啥能夠幫您？”

別能夠直截了當(dāng)掛機(jī)

三、溝通內(nèi)容

1、遇客戶來電找正在上班的坐席：坐席：“對別起，公司有規(guī)定，上班時刻別允許接聽私人電話，請您下班后

再與他聯(lián)系，感謝您，再見！”或請留下聯(lián)系電話。

別能夠直截了當(dāng)掛機(jī)

2、若沒有聽清晰客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時：坐席：“對別起，煩惱您將剛剛反

映的咨詢題再復(fù)述一遍，好嗎？”

別能夠講：“喂，啥？你講啥？”

3、提供的信息較長，需要客戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：坐席：“煩惱您記錄一下，好嗎？”

別能夠語速過快而沒有提示

4、遇到客戶打錯坐席：“對別起，這個地方是新聯(lián)國際客服中心，請您查證后再撥。（若有也許依照客戶的

需求，引導(dǎo)客戶撥打其它號碼。）

別能夠講：“喂，打錯電話了！請看清晰后再撥?！?/p>

5、遇到客戶想直截了當(dāng)撥打本公司內(nèi)部其他部門電話時：假如能夠經(jīng)過內(nèi)部電話直截了當(dāng)轉(zhuǎn)過去，

坐席：“請您稍等，我立即幫您轉(zhuǎn)接過去”。如別能轉(zhuǎn)接的，要查詢客戶所需要的電話，并告知客戶。

坐席：“您好，請您記錄**部的電話號碼是*******”

別能夠講：“喂，講話呀！再別講話我就掛斷了??！”“我別懂?！?/p>

四、抱怨與投訴

1、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時（包括電話鈴三聲后才接起）：坐席：“對別起，剛

才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請咨詢有啥能夠幫您？”

別能夠講：“我也沒方法剛剛線路忙啊.”

2、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：坐席：“對別起，先生/女士，請咨詢有啥能夠幫您？“并且坐席應(yīng)該調(diào)整好心境，盡可能冷靜客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)立即報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。別能夠講：“喂嘴巴潔凈一點(diǎn)，這別是我的錯！“

3、遇到客戶責(zé)怪坐席動作慢，別熟練：坐席：“對別起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。

別可講：“喂，不行意思，我是新手啦！”

4、遇到客戶投訴坐席態(tài)度不行時：坐席：“對別起，由于我們的服務(wù)別周給您添煩惱了，請您原諒，您是否能將詳

細(xì)事情告訴我？”仔細(xì)記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系

方式，提交組長或主管處理。別能夠講：“喂，剛剛的電話別是我接的?。　?/p>

5、客戶投訴坐席工作：坐席：“對別起，給您添煩惱了，我會將您反映的咨詢題如實(shí)上報主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的別便請您諒解！”并記錄下客戶資料填寫投訴單。如客戶仍別同意道歉，坐席：“對別起，您是否能夠留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此事情轉(zhuǎn)告現(xiàn)場主管，現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管應(yīng)立即與客戶聯(lián)系并妥善處理。別能夠講：“喂，這別關(guān)我的事，我別清晰，您打**電話吧。

6、遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：坐席：“非常抱歉，先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在一具工作日之內(nèi)（簡單投訴）兩個工作日（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！“別能夠講：“喂，我別清晰，您過兩天再來電話吧。

7、關(guān)于客戶投訴，在受理結(jié)束時：坐席：“非常抱歉，*先生/女士，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映并在*小時（依照投訴的類不和客戶類不的別同而別同）內(nèi)，給您一具中意的答復(fù)，好嗎？”別能夠講：“喂，沒事了吧？您打**電話吧！”

五、軟件故障

1、遇到操作界面反應(yīng)較慢或舉行相關(guān)資料查詢時或需要客戶等待時應(yīng)先征求客戶的意見：坐席人員：“對別起，請

您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的接受后按保持鍵，取消保持后，（按接回鍵）坐席人員：“對別起，讓您久等了?！?/p>

別能夠沒有抱歉和謝謝!

2、遇到設(shè)備故障別能操作時：坐席人員：“對別起，線路正在調(diào)整，請您稍后再來電，好嗎？”或請客戶留下

聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時與客戶聯(lián)系。

別能夠沒有抱歉以及后續(xù)工作！

3、遇到客戶詢咨詢客戶代表個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：客戶代表：“對別起，我的工號是***

號?！叭艨蛻魣猿忠?，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報工號。

別能夠責(zé)怪以及別禮貌的直截了當(dāng)掛斷電話！

3、遇到客戶提出建議時：坐席人員：“感謝您，您提出的珍貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感

謝您對我們工作的關(guān)懷和支持?！?/p>

別能夠沒有謝謝或稱贊！

4、需請求客戶諒解時：坐席人員：“對別起，請您原諒?！被颍骸皩e起，非常抱歉?！弊藛T

別能夠沒有抱歉口氣！

5、遇見騷擾電話時：坐席人員：先講：“對別起，您有啥業(yè)務(wù)需要問嗎？”（遇到客戶胡攪蠻纏再次重復(fù)）

“對別起，您的要求別在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏別休別肯掛線，坐席人員應(yīng)未來話轉(zhuǎn)接到自動臺或報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管。

別能夠責(zé)怪以及別禮貌的直截了當(dāng)掛斷電話！

6、遇到客戶善意的約會時：坐席人員：“很謝謝！對別起，我別能同意，再次感謝您！”別能夠責(zé)怪以及別禮貌的直截了當(dāng)掛斷電話！

7、遇到客戶提出的要求無法做到時：坐席人員：“非常抱歉，估計我別能幫您！”或“非常抱歉，這超出我們的服務(wù)

范圍，估計我別能幫您?！?/p>

別能夠講：“喂，不會的吧，”或“別能夠，徹底別能夠！”

8、遇到客戶向坐席人員表示謝謝：坐席人員必須回應(yīng)：“請別必客氣”,若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，坐席人員：“請別必

客氣，這是我們應(yīng)該做得或這是我們的工作職責(zé)，謝謝您對我們工作

的支持。

別能夠日子化的詞語口氣回答

9、遇到無法當(dāng)場回復(fù)的客戶問：坐席人員：“對別起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好

么？”客戶：“。。。。。?！弊藛T：“先生/女士：請咨詢您貴姓？”客戶：“。。。。。。”?？蛻舸恚骸案兄x您的合作，再見。”

別能夠隨意回答或自認(rèn)為是的回答

六.結(jié)束語

1、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否理解了：坐席人員：“請咨詢我剛剛的解釋您是否明

白/是否清晰？”若客戶別能徹底理解，應(yīng)將客戶疑惑的地點(diǎn)重新解釋，直到客戶理解為止。

客戶來電

開頭語坐席人員：“您好，新聯(lián)國際非常激動為你服務(wù)，請咨詢有啥能夠幫您？”客戶問完后坐席人員：“您好，請咨詢還有啥能夠幫您？”

結(jié)束語坐席人員：“謝謝您的來電，祝您軀體健康，再見?！笨蛻魭鞌嚯娫捄?，坐席人員方可掛斷電話。

坐席外呼電話開頭語坐席人員：“您好！我是新聯(lián)國際慢病治理客服中心的。請咨詢您是**先生/女士嗎？結(jié)束語坐席人員：“打攪您了，祝您軀體健康，再見！”客戶掛斷電話后，坐席人員方可掛斷電話。

七．服務(wù)禁用語

我就這態(tài)度，你要怎么樣？你咨詢我，我咨詢誰？你有沒有搞錯？

你搞別清晰就別要搞？買別起就別要買？剛剛別是講過了嗎,如何還要咨詢？別是講了好幾遍了嗎，記別住那紙筆寫寫。

計算機(jī)（電腦）不可能錯的。

喂喂講話啊。。。。。。別懂，別清晰。

別是我辦的別清晰，你找***別是我辦的，我也沒有方法聽別到，大聲一點(diǎn)。

你快一點(diǎn)兒說。

如何那么啰嗦。別能辦算是別能辦。

你到底要別要辦。這別是我的錯，沒這回事。

找領(lǐng)導(dǎo)也沒用。隨便你到哪里去反映，打官司也能夠，這是你的權(quán)利。

嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個別講”

1、有傷害客戶自尊心和人格的話別講；

2、埋厭客戶的話別講；

3、頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話別講；

4、庸俗罵人的話及口頭禪別講；

5、刺激客戶、激化矛盾的話別講；舉例但別受限于如下：

（1）對客戶直呼：喂、嘿。

（2）責(zé)咨詢、訓(xùn)斥或反咨詢客戶

①啥如何樣？為啥？啥？講啥？怎么樣？您講啥?

②你到底在講啥？你別是要查啥嗎？

③你到底要別要聽我講？你聽別聽我講？

④你咨詢我，我咨詢誰？我態(tài)度怎么樣啦？

⑤我別是跟你講得非常清晰了嗎？

⑥不人跟你講的？不人如何懂？

⑦干嘛還別掛機(jī)？

⑧你如何如此？

⑨你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠?/p>

（3）態(tài)度傲慢、厭煩

①不好算是不好，這是規(guī)定。

②我就如此態(tài)度！我態(tài)度哪里不行，你講！

③你咨詢我，我咨詢誰？

④沒法查，我沒方法。

⑤故意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！

⑥用別起就不用！

⑦你到底想如何樣？

⑧你有啥了別起！你有沒有搞錯？

⑨你這人如何如此講話！你如何那么羅嗦?、馕乙苫竽谥v