客服部規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

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名目

客服中心規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。

1.開(kāi)頭語(yǔ)(2)

2.結(jié)束語(yǔ)(4)

3在線查詢(xún)用語(yǔ)(3)

4.三方通話轉(zhuǎn)接(3)

5.電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范(7)

6.騷擾電話(8)

試試如此講(7)

投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)(12)

怎么講別(11)

部分業(yè)務(wù)話術(shù)匯總(14)

敏感咨詢(xún)題話術(shù)匯總(15)

1.新聞媒體采訪(16)

2.威脅客服的對(duì)應(yīng)話術(shù)(18)

客服中心規(guī)范用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

1.開(kāi)頭語(yǔ)

要求聲音清楚、悅耳、吐字清脆的報(bào)出服務(wù)名，給對(duì)方留下好的印象

a.呼入

平常：您好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？

元旦：新年好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間1.1-1.3）春節(jié)：新春好，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間年初一至初八）

元宵：元宵節(jié)開(kāi)心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間元宵節(jié)當(dāng)天）

五一：節(jié)日開(kāi)心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間5.1-5.3）中秋：中秋節(jié)開(kāi)心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）

國(guó)慶：節(jié)日開(kāi)心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間10.1-10.3）圣誕：圣誕開(kāi)心，創(chuàng)贏易貸客服熱線，工號(hào)**，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫您？（執(zhí)行期間12.24-12.25）

b.呼出

平常：您好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？

元旦：新年樂(lè)，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間1.1-1.3）

春節(jié)：新春好，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間年初一至初八）元宵：元宵節(jié)開(kāi)心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間元宵節(jié)當(dāng)天）

五一：節(jié)日開(kāi)心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間5.1-5.3）中秋：中秋節(jié)開(kāi)心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間中秋當(dāng)天）國(guó)慶：節(jié)日開(kāi)心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間10.1-10.3）圣誕：圣誕開(kāi)心，我是安徽創(chuàng)贏易貸客服，請(qǐng)咨詢(xún)**先生/姑娘在嗎？（執(zhí)行期間12.24-12.25）

2.結(jié)束語(yǔ)

回答完客戶(hù)的咨詢(xún)題，預(yù)備結(jié)束電話時(shí)：

口徑：a.×先生/姑娘，請(qǐng)咨詢(xún)還有啥其他能夠幫您的？

b.×先生/姑娘，請(qǐng)咨詢(xún)您是否還有別清晰的地點(diǎn)？

客戶(hù)表示沒(méi)有其他咨詢(xún)題后：

普通事情：好的，謝謝您的來(lái)電，祝您工作愉快，再見(jiàn)！

需要做中意度調(diào)查：請(qǐng)別要掛機(jī)，稍后為我的服務(wù)做個(gè)中意度調(diào)查，您的中意是我們工作的期望。

別能夠在未得到客戶(hù)認(rèn)可的事情下就直截了當(dāng)掛機(jī)。

3．在線查詢(xún)用語(yǔ)

A．服務(wù)過(guò)程中需要查詢(xún)資料，需要客戶(hù)等待一小段時(shí)刻時(shí)：

*先生/姑娘，對(duì)于您反饋的那個(gè)咨詢(xún)題，我馬上為您查詢(xún)一下，請(qǐng)您稍等好嗎？

會(huì)員接受后，方可舉行查詢(xún)工作。查詢(xún)時(shí)刻較長(zhǎng)時(shí)，每隔20-30秒左右要向會(huì)員寒暄：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。您反饋的那個(gè)咨詢(xún)題，我還需要一點(diǎn)時(shí)刻查詢(xún)，煩惱您再等待一會(huì)好嗎？

查詢(xún)完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：

*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。對(duì)于您反饋的那個(gè)咨詢(xún)題……

B．服務(wù)過(guò)程中事先懂需要會(huì)員等待較長(zhǎng)時(shí)刻（3分鐘以上）時(shí)，需事先向客戶(hù)講明：*先生/姑娘，對(duì)于您反饋的那個(gè)咨詢(xún)題，我馬上為您查詢(xún)一下，也許需要3分鐘左右的時(shí)刻，請(qǐng)您等待耐心等待一下好嗎？

*先生/姑娘，此咨詢(xún)題我似乎需要xx分鐘來(lái)完成查詢(xún)/操作，請(qǐng)您稍等一下，請(qǐng)別要掛機(jī)好嗎？

查詢(xún)完畢，回到正常服務(wù)時(shí)：

*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待。對(duì)于您反饋的那個(gè)咨詢(xún)題……

4.三方通話轉(zhuǎn)接

4.1轉(zhuǎn)接給其他客服：

坐席人員：*先生/姑娘，對(duì)于您那個(gè)咨詢(xún)題，我如今將您的電話轉(zhuǎn)接給我們的專(zhuān)家座席為您服務(wù)，能夠嗎？

坐席人員：*先生/姑娘，此事情為了給您更好的解決咨詢(xún)題及提供更好服務(wù)，請(qǐng)咨詢(xún)我能否將電話轉(zhuǎn)接我至我們專(zhuān)家坐席，由專(zhuān)家接著為您服務(wù)呢？

會(huì)員接受后：請(qǐng)您稍等

按下Hold鍵轉(zhuǎn)接其他坐席：

被轉(zhuǎn)接坐席：您好，我是xx，有啥能夠?yàn)槟?wù)的？

坐席人員：您好，我是xx，如今有個(gè)會(huì)員來(lái)電反映對(duì)于。。。的咨詢(xún)題（將客戶(hù)咨詢(xún)題和自個(gè)兒先前的回答簡(jiǎn)要向轉(zhuǎn)接座席講明。參考話術(shù)：我已告知會(huì)員按照***辦法去處理了，然而會(huì)員……），那個(gè)咨詢(xún)題請(qǐng)您處理一下好嗎？轉(zhuǎn)接座席：好的，請(qǐng)接過(guò)來(lái)。

轉(zhuǎn)接成功后：

開(kāi)始三方通話

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，對(duì)于您的咨詢(xún)題之后由我們專(zhuān)家坐席**為您服務(wù)，我將退出本次通話

轉(zhuǎn)接座席：*先生/姑娘，您好，我是座席**。您反饋的咨詢(xún)題我基本了解了，接下來(lái)將由我為您服務(wù)。

未轉(zhuǎn)接通：

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，很抱歉，剛剛的轉(zhuǎn)接沒(méi)有成功，在轉(zhuǎn)接的過(guò)程中，我也為您問(wèn)了相關(guān)人員，您的咨詢(xún)題能夠。。（處理意見(jiàn)）

坐席人員：*先生/姑娘，謝謝您的耐心等待，很抱歉，剛剛的轉(zhuǎn)接沒(méi)有成功，我這邊能夠幫您記錄并反饋給我們的處理部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在審核后會(huì)賦予您回復(fù)，建議您耐心等待。

假如會(huì)員別同意一定要轉(zhuǎn)接：

坐席人員：*先生/姑娘，因?yàn)槿缃窬€路繁忙，因此會(huì)需要較長(zhǎng)的時(shí)刻，您看是否情愿等待，我會(huì)嘗試幫您轉(zhuǎn)接。

4.2轉(zhuǎn)接給投訴組：

坐席人員：*先生/姑娘，對(duì)于您投訴的咨詢(xún)題，我?guī)湍D(zhuǎn)接給我們值班長(zhǎng)為您服務(wù)，能夠嗎？

會(huì)員接受后：請(qǐng)您稍等

按下Hold鍵轉(zhuǎn)接投訴處理組/現(xiàn)場(chǎng)值班長(zhǎng)：

QA：您好，我是值班長(zhǎng)xx，有啥能夠?yàn)槟?wù)的？

坐席人員：您好，我是xx，如今有個(gè)會(huì)員要投訴我（投訴坐席人員誰(shuí)，請(qǐng)告知花名），是因?yàn)椤瓡?huì)員投訴的緣故或者投訴的內(nèi)容。會(huì)員是*先生/姑娘，煩惱處理下，感謝。值班長(zhǎng)：好的，請(qǐng)接過(guò)來(lái)。

值班長(zhǎng)：*先生/姑娘，您好，我是值班長(zhǎng)**。您反饋的咨詢(xún)題我基本了解了，接下來(lái)將由我為您服務(wù)。

5.電話無(wú)法聽(tīng)清的應(yīng)答規(guī)范

5.1遇到客戶(hù)聲音微弱聽(tīng)別清晰時(shí)

坐席人員在保持自個(gè)兒的音量別變的事情下，婉轉(zhuǎn)請(qǐng)求客戶(hù)大聲一些：“很抱歉，我這邊聽(tīng)別清晰，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”

應(yīng)視客戶(hù)的音量事情舉行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽(tīng)別清晰，坐席人員能夠解釋?zhuān)骸皩?duì)別起！您的電話聲音太小，我這邊聽(tīng)別清晰，請(qǐng)您換一部電話再打過(guò)來(lái)，好嗎？”然后稍停5秒得到客戶(hù)接受后方可掛機(jī)。

×別能夠“聽(tīng)別到”就直截了當(dāng)掛機(jī)。

5.2遇到電話雜音太大聽(tīng)別清晰時(shí)

坐席人員：“很抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽(tīng)別清，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)好嗎？”稍停5秒，客戶(hù)接受后可掛機(jī)。如無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)回應(yīng)，則需重復(fù)兩次，每次稍5秒后再掛機(jī)。

×別能夠在未得到客戶(hù)認(rèn)可的事情下就直截了當(dāng)掛機(jī)。

5.3遇到客戶(hù)說(shuō)方言坐席人員聽(tīng)別知道時(shí)：

坐席人員：很抱歉，我聽(tīng)疑惑的您的方言，能否煩惱您講一般話呢？

如實(shí)在客戶(hù)不可能講一般話，公司又沒(méi)有其它同事能夠聽(tīng)理解客戶(hù)所講的話，則用一般話向客戶(hù)講明：“很抱歉，我聽(tīng)疑惑您講的方言，請(qǐng)您叫周?chē)钠渌藥湍v一下，好嗎？”；

如客戶(hù)仍聽(tīng)疑惑，可重復(fù)“很抱歉，聽(tīng)疑惑您講的話，請(qǐng)您找到其他人幫您的時(shí)

候再打過(guò)來(lái)，好嗎？”，稍后5秒，如客戶(hù)仍是無(wú)回應(yīng)，可掛機(jī)。

ד聽(tīng)疑惑，找其它人再打過(guò)來(lái)?！本椭苯亓水?dāng)掛機(jī)。

5.4遇到客戶(hù)說(shuō)方言，客戶(hù)能聽(tīng)知道坐席人員的一般話、方言時(shí)：

在聽(tīng)知道客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，坐席人員可接著保持用一般話、方言與客戶(hù)溝通。如坐席人員會(huì)講客戶(hù)所用的方言，客戶(hù)不可能說(shuō)且聽(tīng)別知道一般話、方言時(shí)，坐席人員可采納客戶(hù)所講方言與客戶(hù)溝通

×未嘗試努力與客戶(hù)溝通的事情就掛機(jī)。

5.5遇到客戶(hù)抱怨坐席人員聲音小或聽(tīng)別清晰時(shí)：

坐席人員：“很抱歉，（略微提高自個(gè)兒的音量），請(qǐng)咨詢(xún)?nèi)缃衲軌蚵?tīng)見(jiàn)嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量，別可一下將音量提得過(guò)高，讓客戶(hù)感受有別滿(mǎn)情緒）

×一下將聲音提得非常高，咨詢(xún)“如今能夠聽(tīng)見(jiàn)了嗎？”。

×直截了當(dāng)將音量提高，接著講業(yè)務(wù)內(nèi)容。

5.6遇到?jīng)]有聽(tīng)清晰客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：

坐席人員：“很抱歉，請(qǐng)您將剛剛的咨詢(xún)題重說(shuō)一遍，好嗎？”

“很抱歉，剛剛聽(tīng)得別太清晰，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？”

×別能夠講：“喂，啥？！你講啥？

6.騷擾電話

A.電話內(nèi)容與公司任何業(yè)務(wù)都徹底無(wú)關(guān)的

請(qǐng)咨詢(xún)您是否有對(duì)于創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)的咨詢(xún)題需要問(wèn)？

若會(huì)員表示還是講些與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的咨詢(xún)題，請(qǐng)問(wèn)當(dāng)班TL是否能夠掛機(jī)。若TL批準(zhǔn)掛斷，則參考話術(shù)：*先生/姑娘，假如您沒(méi)有創(chuàng)贏易貸業(yè)務(wù)需要問(wèn)，我將結(jié)束通話，以便服務(wù)下一位會(huì)員。謝謝致電創(chuàng)贏易貸網(wǎng)，再見(jiàn)。

B.來(lái)電沒(méi)有具體講明業(yè)務(wù)咨詢(xún)題，辱罵指責(zé)客服人員

第一次：*先生/姑娘，關(guān)于您目前的心情我可以明白，但依然請(qǐng)您冷靜一下您的心情第二次：*先生/姑娘，此咨詢(xún)題您先別要生氣，請(qǐng)別要高興，好嗎？讓我們來(lái)看一下

是否有其他更好的方式去解決，并且也請(qǐng)思考一下我的感覺(jué)。煩請(qǐng)注意一下您的言辭。

注：請(qǐng)問(wèn)當(dāng)班TL，由TL幫助推斷是否能夠掛機(jī)。

第三次：*先生/姑娘，由于您如今情緒較為高興，臨時(shí)無(wú)法經(jīng)過(guò)電話為您解決咨詢(xún)題，我將中斷本次通話，煩請(qǐng)您有其他業(yè)務(wù)咨詢(xún)題再次來(lái)電核實(shí)，再見(jiàn)。

C.進(jìn)線無(wú)聲電話，提示三次往后，仍然無(wú)聲的電話。

第一次：您好，請(qǐng)咨詢(xún)有啥能夠幫助您的？

第二次：非常抱歉，無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)您的聲音，能否更換下電話方向并再次講明下您的咨詢(xún)題？

第三次：很抱歉，由于線路咨詢(xún)題，我還是無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)您的聲音，請(qǐng)您稍后再舉行撥打，謝謝您致電，再見(jiàn)！

試試如此講

投訴應(yīng)對(duì)話術(shù)

1.會(huì)員投訴之前的客服

會(huì)員：我要投訴之前接過(guò)我電話的客服，他的態(tài)度不行，而且給我錯(cuò)誤答案。我一定要投訴他……

坐席人員：很抱歉我的同事給您帶來(lái)了不行的服務(wù)感覺(jué)，請(qǐng)您別要生氣。希翼接下來(lái)我能幫助到您，請(qǐng)告訴我一下您具體的業(yè)務(wù)咨詢(xún)題能夠嗎？我看看能否為您解決。

咨詢(xún)題解決后……

會(huì)員：你那個(gè)客服別錯(cuò)，感謝你幫我解決咨詢(xún)題

坐席人員：那是我應(yīng)該做的。并且，關(guān)于之前我的同事給您帶來(lái)的不行感覺(jué)再次向您表示歉意，希翼可以得到您的見(jiàn)諒。

會(huì)員：那罷了，只是假如每個(gè)客服都像你如此就非常好。

坐席人員：很謝謝您對(duì)我工作的確信。并且也很謝謝您可以原諒我們之前工作的別腳。我們會(huì)接著提升我們的服務(wù)質(zhì)量的。

會(huì)員：你的服務(wù)我是中意的，然而你們的同事我很別中意，我依然要投訴他的，你們要給我對(duì)他的處理結(jié)果的。

坐席人員：關(guān)于我的同事給您造成的別滿(mǎn)，我代表他，代表創(chuàng)贏易貸向您再次道歉。對(duì)于

您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們特意的工作人員，他們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您電話保持暢通。

會(huì)員：針對(duì)投訴我要求在電話中立即給我回復(fù)。

坐席人員：請(qǐng)稍等，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴專(zhuān)員。

2.會(huì)員投訴你

很抱歉，假如剛剛我的處理方式或服務(wù)態(tài)度存在咨詢(xún)題，希翼您能夠幫我指正，并且也希翼能夠有接著為您服務(wù)的機(jī)遇。

會(huì)員：罷了，但希翼你今后在服務(wù)時(shí)可以提高你的業(yè)務(wù)，改善你的服務(wù)態(tài)度。

坐席人員：謝謝您指出我工作中的別腳，我會(huì)改進(jìn)并提升個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量。

會(huì)員：你的道歉我別同意。你講我如何投訴你？

坐席人員：關(guān)于我之前賦予您的不行的服務(wù)感覺(jué)，我向您再次道歉。若您接受，我將您的電話轉(zhuǎn)接到我們的投訴處理人員，由他咨詢(xún)您提供進(jìn)一步的服務(wù)。

會(huì)員：我別同意你的道歉，我一定要投訴到底，你幫我直截了當(dāng)反饋。我等你們的處理結(jié)果。

（假如當(dāng)時(shí)無(wú)法立即轉(zhuǎn)接現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)，請(qǐng)采納提交工單的方式舉行）

坐席人員：關(guān)于我之前賦予您的不行的服務(wù)感覺(jué)，我向您再次道歉。對(duì)于您的要求，我會(huì)幫助記錄提交給我們特意的工作人員，他們會(huì)在3個(gè)工作日內(nèi)與您取得聯(lián)系。建議您可保持電話暢通。

要緊處理思路：

A．及時(shí)致歉，并告之客戶(hù)我們會(huì)反饋質(zhì)檢部門(mén)。

B．解決會(huì)員業(yè)務(wù)咨詢(xún)題。

C．再次致歉，并謝謝客戶(hù)向來(lái)以來(lái)的支持。

重點(diǎn)：安撫并反饋投訴咨詢(xún)題。

3.會(huì)員要求經(jīng)理/總監(jiān)接聽(tīng)電話話術(shù)

會(huì)員：我要你們經(jīng)理來(lái)接電話

坐席人員：很抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是別直截了當(dāng)處理業(yè)務(wù)的，具體的業(yè)務(wù)咨詢(xún)題都依然會(huì)安排到客服這個(gè)地方處理。為更快地解決您的咨詢(xún)題，請(qǐng)您告訴我一下具體的交易號(hào)/投訴編號(hào)等信息，感謝！

[或者]很抱歉，經(jīng)理/總監(jiān)是別直截了當(dāng)處理業(yè)務(wù)的，故電話無(wú)法直截了當(dāng)轉(zhuǎn)接，請(qǐng)您告訴我是啥咨詢(xún)題沒(méi)有解決呢？我將盡我最大努力來(lái)幫助您。

假如會(huì)員表示別需要和坐席人員溝通時(shí)。話述：那您看如此能夠么，我?guī)椭D(zhuǎn)接我的上級(jí)，為您服務(wù)，您看能夠么？

怎么講別

1.當(dāng)碰到會(huì)員針對(duì)某一具咨詢(xún)題，必須要求你回答是或別是時(shí)，請(qǐng)咨詢(xún)你的回答是啥？

您的咨詢(xún)題別是一句簡(jiǎn)單的是與別是就能解決的，我也希翼可以盡快幫助您，只是為了給您更準(zhǔn)確全面的回答，就您的咨詢(xún)題您是需要思考到如下幾點(diǎn)的……

[或者]*先生/姑娘，您的咨詢(xún)題我差不多了解了，我們?nèi)缃駚?lái)尋求解決咨詢(xún)題的方法，好嗎？假如講我不過(guò)告知到您是或者別是，如此的答案本身對(duì)您也是別付責(zé)任的。對(duì)于您的咨詢(xún)題，建議您能夠……

[或者]*先生/姑娘，