IT維保服務(wù)的教案

IT維保服務(wù)的教案第1頁/共45頁內(nèi)容提要公司簡介12服務(wù)保障體系3成功案例4服務(wù)內(nèi)容第2頁/共45頁公司歷程北京合力思騰科技股份有限公司代理商集成商IT維保服務(wù)商自主產(chǎn)品研發(fā)2003.12011.92012.2股份制改造2009.6股轉(zhuǎn)系統(tǒng)掛牌國家高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)2014.1信息系統(tǒng)集成安全服務(wù)資質(zhì)2009.9計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)公司成立第3頁/共45頁公司主營業(yè)務(wù)智能運(yùn)維（ORCA）敏感信息防泄漏（I-SEAL）系統(tǒng)集成IT維保（MA）服務(wù)器維保網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保存儲設(shè)備維保數(shù)據(jù)庫維保代維/外包服務(wù)IT運(yùn)維信息管理（SCMDB）IT系統(tǒng)隱患掃描（Radar)系統(tǒng)性能精確分析（PAA）數(shù)據(jù)集中備份容災(zāi)系統(tǒng)建設(shè)DNS擴(kuò)容設(shè)備租賃設(shè)備/數(shù)據(jù)遷移數(shù)據(jù)庫安全審計(jì)數(shù)據(jù)恢復(fù)安全審計(jì)(SISAS)安全攔截(DLP)Web掃描(SANOR-W)內(nèi)網(wǎng)掃描(SANOR-E)產(chǎn)品代理Oracle/SUNJuniper/H3CImpervaA10深信服第4頁/共45頁組織架構(gòu)董事長總經(jīng)理市場營銷平臺銷售部渠道部市場部技術(shù)支撐平臺技術(shù)支持部解決方案部客戶服務(wù)部業(yè)務(wù)測試部產(chǎn)品研發(fā)平臺ORCA研發(fā)組I-SEAL研發(fā)組OA研發(fā)組產(chǎn)品測試組運(yùn)營支撐平臺企業(yè)發(fā)展部商務(wù)部財(cái)務(wù)部綜合管理部副總經(jīng)理副總經(jīng)理第5頁/共45頁公司資質(zhì)2004年10月獲“ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證”證書2009年6月獲“國家高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)“證書2009年9月獲“計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級資質(zhì)”證書2011年6月獲“ISO20000IT服務(wù)管理體系認(rèn)證”證書2011年11月獲“2011年度通信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維用戶滿意企業(yè)”2011年11月獲“中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)資質(zhì)”證書2012年2月入選中關(guān)村“百家最具影響力信用企業(yè)”2012年2月在中關(guān)村新三版成功掛牌2014年1月獲“中國信息系統(tǒng)安全集成服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證”第6頁/共45頁合作伙伴

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A10金牌代理商N(yùn)OVELL金牌代理商…….第7頁/共45頁業(yè)務(wù)覆蓋范圍北京總公司廣州分公司上海辦事處天津辦事處河北石家莊辦事處河南鄭州辦事處山東濟(jì)南辦事處山西太原辦事處吉林長春辦事處遼寧沈陽辦事處內(nèi)蒙古呼和浩特辦事處青海西寧辦事處寧夏銀川辦事處甘肅蘭州辦事處浙江杭州辦事處四川成都辦事處福建福州辦事處云南昆明辦事處第8頁/共45頁主要客戶第9頁/共45頁內(nèi)容提要2服務(wù)內(nèi)容第10頁/共45頁發(fā)展方向：建立高效完整的專家級服務(wù)支撐體系構(gòu)建主動化、信息化、可視化的智能維保服務(wù)體系確?？蛻粝到y(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行！確?？蛻魯?shù)據(jù)絕對安全可靠！第11頁/共45頁服務(wù)理念理念：專業(yè)、高效、認(rèn)真愿景：IT專業(yè)服務(wù)的行業(yè)領(lǐng)先者目標(biāo)：創(chuàng)建智能運(yùn)維新模式

提供完備的服務(wù)支撐平臺

支持體驗(yàn)式服務(wù)的質(zhì)量評價體系第12頁/共45頁IT維保服務(wù)主機(jī)產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HPUnix服務(wù)器和PC服務(wù)器存儲產(chǎn)品-Oracle(Sun)、IBM、HP、EMC、HDS光纖交換機(jī)-Brocade、Qlogic、Cisco網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品-F5、Cisco、Juniper、BlueCoat硬件軟件Unix操作系統(tǒng)–Solaris、AIX、HP-UX集群軟件-SunCluster、IBMHACMP、VeritasVCS存儲管理軟件-SunSVM、VeritasVxVM存儲備份軟件-VeritasNetBackup、EMCNetworker數(shù)據(jù)庫–Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix中間件-OracleWebLogic、IBMWebSphere提供服務(wù)的產(chǎn)品第13頁/共45頁IT維保服務(wù)電話響應(yīng)支持遠(yuǎn)程支持服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)備件支持服務(wù)定期巡檢服務(wù)重要通信保障培訓(xùn)/交流服務(wù)補(bǔ)丁安裝/升級服務(wù)報(bào)告文檔支持輔助故障定位基本服務(wù)基本服務(wù)內(nèi)容第14頁/共45頁IT維保服務(wù)增值服務(wù)增值備品備件駐場人員駐場工程配合服務(wù)長期咨詢服務(wù)深度健康檢查專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)第15頁/共45頁服務(wù)優(yōu)勢強(qiáng)大的技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)快速的服務(wù)響應(yīng)機(jī)制高效的IT服務(wù)管理流程豐富的維保服務(wù)經(jīng)驗(yàn)完整的備機(jī)備件庫我們的服務(wù)優(yōu)勢第16頁/共45頁內(nèi)容提要服務(wù)保障體系3第17頁/共45頁巡檢備件工程師維保三要素第18頁/共45頁服務(wù)保障體系IT服務(wù)管理平臺是我公司自主研發(fā)的基于ITIL架構(gòu)的技術(shù)服務(wù)綜合管理平臺，并為“可視化運(yùn)維”這一全新運(yùn)維理念提供平臺基礎(chǔ)。第19頁/共45頁IT服務(wù)管理平臺服務(wù)保障平臺信息管理客戶信息管理廠商信息管理合同管理設(shè)備信息管理項(xiàng)目管理服務(wù)計(jì)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目跟蹤角色管理KPI考核崗位維護(hù)任務(wù)分派變更管理出差管理申批管理通知管理備件申請備件調(diào)撥備件檢測記錄出入庫登記備件管理故障分類故障跟蹤處理流程故障管理報(bào)表統(tǒng)計(jì)巡檢計(jì)劃可視化運(yùn)維故障跟蹤服務(wù)計(jì)劃服務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)告總結(jié)超時提醒第20頁/共45頁工程師管理第21頁/共45頁故障處理流程1、故障申告：現(xiàn)場工程師2、問題升級：項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人3、問題投訴：客戶服務(wù)經(jīng)理/公司管理層第22頁/共45頁故障分類第23頁/共45頁故障跟蹤第24頁/共45頁問題升級機(jī)制第25頁/共45頁分級備件庫體系備件檢測流程及管理應(yīng)急備件渠道“廣、全、細(xì)”及時而到位的備機(jī)備件服務(wù)備件管理出入庫登記制度質(zhì)量量檢測機(jī)制第26頁/共45頁備件管理第27頁/共45頁備件管理機(jī)構(gòu)地點(diǎn)主要服務(wù)對象一級備件庫北京（總部）全國客戶廣州（分公司）南部各省二級備件庫天津市河西區(qū)天津聯(lián)通青海省西寧市青海聯(lián)通、青海移動、青海電信甘肅省蘭州市甘肅電信遼寧省沈陽市遼寧聯(lián)通吉林省長春市吉林聯(lián)通河南省鄭州市河南聯(lián)通河北省石家莊市河北聯(lián)通、54所、保定法院山東省濟(jì)南市山東移動山西省太原市山西聯(lián)通云南省昆明市云南聯(lián)通寧夏銀川市寧夏聯(lián)通、寧夏電信內(nèi)蒙古呼和浩特市內(nèi)蒙聯(lián)通福建省福州市福建聯(lián)通浙江省杭州市浙江鐵通、上海鐵通現(xiàn)有備件庫第28頁/共45頁備件管理備件庫實(shí)景照片第29頁/共45頁質(zhì)量管理基于ISO9001和ISO20000標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建的質(zhì)量保障機(jī)制制定維保方案嚴(yán)格執(zhí)行方案檢查執(zhí)行效果改進(jìn)維保方案第30頁/共45頁服務(wù)監(jiān)督合力思騰把客戶對服務(wù)的滿意度作為服務(wù)水平的核心監(jiān)督指標(biāo)，指定相應(yīng)的人員監(jiān)督流程的實(shí)施。通過向客戶提供周期性服務(wù)報(bào)告、年度總結(jié)回顧機(jī)制、滿意度調(diào)查，以提高服務(wù)滿意度，降低用戶投訴數(shù)量。第31頁/共45頁客戶滿意度調(diào)查客服人員的定期回訪銷售人員的客戶溝通反饋公司內(nèi)部技術(shù)考核（KPI）質(zhì)量考核與改進(jìn)服務(wù)考核總結(jié)改進(jìn)案例分析總結(jié)會議第32頁/共45頁可視化運(yùn)維服務(wù)特色服務(wù)過程可見服務(wù)質(zhì)量可見第33頁/共45頁可視化：故障跟蹤第34頁/共45頁可視化：服務(wù)計(jì)劃節(jié)假日值班計(jì)劃巡檢計(jì)劃階段性總結(jié)第35頁/共45頁可視化：服務(wù)統(tǒng)計(jì)服務(wù)進(jìn)度故障統(tǒng)計(jì)故障分類第36頁/共45頁重大事件保障機(jī)制應(yīng)急專家小組由技術(shù)總監(jiān)帶隊(duì)，多名擁有近十年多廠商維保經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)專家組成。組建特點(diǎn)：具有十年以上IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的資深工程師擁有多廠家高級技術(shù)認(rèn)證資質(zhì)精通主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)等IT技術(shù)熟悉IT系統(tǒng)綜合解決方案具備獨(dú)立的模擬實(shí)驗(yàn)室第37頁/共45頁重大事件保障機(jī)制數(shù)據(jù)恢復(fù)業(yè)務(wù)擁有全系列自主知識產(chǎn)權(quán)的數(shù)據(jù)恢復(fù)軟件系統(tǒng)，主要涉及大型服務(wù)器、磁盤陣列(組)數(shù)據(jù)恢復(fù)、MSSQL及ORACLE等數(shù)據(jù)庫修復(fù)、硬盤物理故障處理（開盤、壞道等）個人誤操作等。對于軟件原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。對物理原因造成的數(shù)據(jù)丟失，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)90%以上。對于磁盤陣列，數(shù)據(jù)恢復(fù)的成功率可達(dá)100%。維保過程中對于由我方原因造成的數(shù)據(jù)丟失，我方將無償進(jìn)行恢復(fù)。第38頁/共45頁重大事件保障機(jī)制緊密的原廠關(guān)系與原廠十余年的友好合作，建立了緊密的伙伴關(guān)系。我們不僅可以獲得原廠的核心資料和關(guān)鍵技術(shù)，必要時更能快捷地得到原廠人力支持。合作伙伴關(guān)系

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HP商用信息產(chǎn)品注冊經(jīng)銷商

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Radware中國區(qū)高級合作伙伴HITACHIAuthorizedBronzePartnerJuniper

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A10金牌代理商N(yùn)OVELL金牌代理商…….第39頁/共45頁內(nèi)容提要成功案例4第40頁/共45頁成功案例客戶名稱項(xiàng)目名稱規(guī)模及主要型號XX聯(lián)通2012年oracle設(shè)備維保服務(wù)366臺，SUN

E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440XX聯(lián)通2012年SUN設(shè)備維保服務(wù)302臺，SUN

M8000/M5000/E6500/E3500F5

6400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000XX移動2012年IT設(shè)備維保技術(shù)服務(wù)936臺，HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000EMCDMX3-950SUN

E6900/E2900/E4500/E3500/V880IBM

P570/P550/DS4300Cisco

6509/7507/4507/3640F56400/3400/3600Juniper550/500/320M/ISG2000ARRAYAPV2200/2000/TMX3000第41頁/共45頁成功案例客戶名稱項(xiàng)目名稱規(guī)模及主要型號XX電信2013年主機(jī)服務(wù)器維護(hù)200臺，IBM

P570/P590/P630/P550/DS8300/DS4300HP

RP8420/7140/4440/3440/XP512SUN

E6900/E2900/E4500/E3500XX聯(lián)通2012年信息化IT設(shè)備維保408臺，HP

Superdome/XP24000/rp8400/rx7640IBM

P650/P550/EXP710/DS4300DELLPowerEdge4600/PowereVault220sCISCO6509/3550/7206/3660

F53400華為

AR4680/s9306/e1000

Juniper

SRX650/ssg520XX聯(lián)通2012年IT承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維保服務(wù)563臺，華為

NE40-8/NE-20/QuidwayS2000