管理溝通第3章溝通主體策略課件

體系:第三章溝通主體策略

1、溝通主體分析的兩個基本問題2、目標(biāo)和策略的確定3、自我溝通的作用與過程4、自我溝通的藝術(shù)引題——成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾曾講過這樣一個故事：塞爾瑪陪伴丈夫駐扎在一個沙漠的陸軍基地里。丈夫奉命到沙漠里去演習(xí)，她一個人留在陸軍的小鐵皮房子里。天氣熱得受不了——在仙人掌的陰影下也有華氏125度，她沒有人可談天-----身邊只有墨西哥人和印第安人，而他們不會說英語。她非常難過，于是就寫信給父母，說要丟開一切回家去。她父親的回信只有兩行，這兩行字卻永遠留在她心中，完全改變了她的生活：兩個人從牢中的鐵窗望出去。一個看到泥地，一個卻看到了星星。塞爾瑪一再讀這封信，覺得非常慚愧。她決定要在沙漠中找到星星。塞爾瑪開始和當(dāng)?shù)厝私慌笥?，他們的反映使她非常驚奇，她對他們的紡織、陶器表示興趣，他們就把最喜歡但舍不得賣給觀光客人的紡織品和陶器送給了她。塞爾瑪研究那些引人入迷的仙人掌和各種沙漠植物，又學(xué)習(xí)了有關(guān)撥鼠的知識。她觀看沙漠日落，還尋找海螺殼，這些海螺殼是幾萬年前、這沙漠還是海洋時留下來的------原來難以忍受的環(huán)境變成了令人興奮、流連忘返的奇景。是什么使這位女士內(nèi)心發(fā)生了這么大的變化呢？沙漠沒有改變，印第安人也沒有改變，但是這位女士的念頭改變了，心態(tài)改變了。一念之差，使她把原先認為惡劣的情況變?yōu)橐簧凶钣幸饬x的冒險。她為發(fā)現(xiàn)新世界而興奮不已，并為此寫了一本書——《快樂的城堡》。她從自已造的牢房里看出去，終于看到了星星。（1）自信地認為自已是一個強者。美國億萬富翁、工業(yè)家安德魯·卡內(nèi)基說過：“一個對自已的內(nèi)心有完全支配能力的人，對他自已有權(quán)獲得的任何其他東西也會有支配能力。”當(dāng)我們開始用積極的方式思維并把自已看成成功者時，我們就開始成功了。（2）所為如你欲所為。許多人總是等到自已有了一種積極的感受再去付諸行動，這些人在本末倒置。積極行動會帶來積極思維，而積極思維會帶來積極的人生態(tài)度。態(tài)度是緊跟行動的，如果一個人從一種消極的心境開始，等待著感覺把自已帶向行動，那他就永遠成不了他想做的積極思維者。（3）尊重別人關(guān)懷別人。我們生活在一個快節(jié)奏的世界里，大多數(shù)人來去匆匆，一心想著要完成的任務(wù)，他們往往疏于騰出時間與他們所接觸的人談?wù)勑?。如果你能夠這樣做，并以積極方式給他們?nèi)娴年P(guān)懷，就會對他們產(chǎn)生很好的結(jié)果。你會使他們的人生更有價值，他們也會給予你豐富的報答。（4）用積極的態(tài)度去影響別人。隨著你的行動與思維日漸積極，你就會慢慢獲得一種美滿人生的感覺，信心倍增，人生中的目標(biāo)感也越來越強烈。緊接著，別人會被你吸引，因為人們總是喜歡跟積極樂觀者在一起。運用別人的這種積極響應(yīng)來發(fā)展積極的關(guān)系，同時幫助別人獲得這種積極態(tài)度。（5）樂于奉獻。派往非洲的醫(yī)生及傳教士阿爾法特·施惠特說：“人生的目的是服務(wù)別人，是表現(xiàn)出助人的激情與愿意?！彼庾R到，一個積極思維者所能做的最大貢獻是給予。有一個關(guān)于名叫辛格的人的故事。有一天，辛格和一個旅伴穿越高高的喜馬拉雅山脈的某個山口，他們看見一個躺在雪地上的人。辛格想停下來幫助那個人，但他的同伴說：“如果我們帶上這個累贅，我們就會送掉自已的命?！钡粮癫荒芟胂髞G下這個人，讓他死在冰天雪地之中。當(dāng)他的旅伴跟他告別時，辛格把那個人抱起來，放在自已背上。他使盡力氣背著這個人往前走。漸漸地，辛格的體溫使這個凍僵的身軀溫暖起來，那人活過來了。過了不久，兩個人并肩前進。當(dāng)他們趕上那個旅伴時，卻發(fā)現(xiàn)他死了----是凍死的。第一節(jié)溝通主體分析的兩個基本問題溝通主體分析的兩個基本問題：一是“我是誰”；二是“我在什么地方”。溝通者分析“我是誰”的過程就是自我認知的過程分析“我在什么地方”的過程就是自我定位的過程?！拔沂钦l”的問題與溝通者的可信度直接相關(guān)，需要解剖溝通者自身的物質(zhì)認知、社會認知和精神認知，分析自身內(nèi)在動機和外在動機之間的統(tǒng)一程度?！拔以谑裁吹胤健保瑒t是要對自身的地位、能力、個性特點、價值觀和形象等方面有客觀的定位。

2、影響可信度的因素和技巧因素建立基礎(chǔ)對初始可信度的強調(diào)對后天可信度的加強身份地位等級權(quán)利強調(diào)你的頭銜或地位將你與地位很高的某人聯(lián)系起來（如共同署名或進行介紹）良好意愿個人關(guān)系、長期記錄值得信賴涉及關(guān)系或長期記錄通過指出受眾利益來建立良好意愿專業(yè)知識知識和能力包括經(jīng)歷和簡歷將你自已與受眾認為是專家的人聯(lián)系起來，或引用他人話語外表形象吸引力，受眾具有喜歡你的欲望強調(diào)受眾認為有吸引力的特質(zhì)通過認同你的受眾利益來建立自已的形象；運用受眾認為活潑的非語言表達方式及語言共同價值道德準(zhǔn)則在溝通開始時就建立共同點和相似點，將信息與共同價值結(jié)合起來二、溝通者的自我背景

“我在什么地方”，也就是自我定位。----首要的就是溝通者如何對自我背景進行測試。溝通者自我背景測試框架·我的溝通目標(biāo)是否符合社會倫理、道德倫理？·在現(xiàn)有內(nèi)、外部競爭環(huán)境下，這些目標(biāo)是否具有合理性？·我就這個問題作指導(dǎo)性或咨詢性溝通的可信度如何？·是否有足夠的資源（如信息、資料等）來支持我的目標(biāo)的實現(xiàn)？·我的目標(biāo)是否能得到那些我所希望的合作者的支持？·我的現(xiàn)實目標(biāo)是否會與其他同等重要的目標(biāo)或更重要的目標(biāo)發(fā)生沖突？·目標(biāo)實現(xiàn)的后果如何，能否保證我及組織能夠得到比現(xiàn)在更好的結(jié)果？第二節(jié)目標(biāo)和策略的確定

一、溝通目標(biāo)的確定溝通目標(biāo)分為三個層次：總體目標(biāo)、行動目標(biāo)和溝通目標(biāo)總體目標(biāo)：指溝通者期望實現(xiàn)的最根本結(jié)果。行動目標(biāo)：指導(dǎo)溝通者自身走向總體目標(biāo)的具體的、可度量的、有時限的步驟。溝通目標(biāo)：溝通者就受眾對筆頭、口頭溝通起何種反應(yīng)的期望。二、策略的選擇四種溝通形式：告知、說服、征詢、參與。1、告知策略：向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，要求對方接受你的信息。一般用于溝通者為?quán)威或信息掌握程度上處于完全控制地位的狀況，溝通者僅僅是向?qū)Ψ綌⑹龌蚪忉屝畔⒒蛞?，溝通的結(jié)果在于讓受眾接受你的信息。如老板要下屬知道規(guī)定完成的任務(wù)，但不需要他們參與意見。2、說服策略：向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對方?jīng)Q策時參考。一般發(fā)生在這樣的背景下：溝通者為權(quán)威或在信息方面處于主導(dǎo)地位，但受眾有最終的決定權(quán)，溝通者只能向?qū)Ψ浇ㄗh做或不做的利弊，以供對方參考，但溝通者的目標(biāo)在于讓受眾根據(jù)自已的建議去實施這樣的行為。如銷售人員向客戶推銷產(chǎn)品，或技術(shù)部門主管向預(yù)算委員會提出增加研究開發(fā)經(jīng)費的建議，對方可以接受或不接受溝通者的建議或預(yù)算，最終決策權(quán)在于受眾。3、征詢策略：通過商議來共同達到溝通目的，使執(zhí)行方案得到受眾認同。一般用于溝通者希望就計劃執(zhí)行的行為得到受眾的認同，或者溝通者希望通過商議來共同達到某個目的。雙方都要付出，也都有收獲。如溝通者希望說服同事支持他向高層管理者提出某個建議。4、參與策略：通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法。具有最大程度的合作性。溝通者可能起先尚沒有形成最后的建議，需要通過共同討論去發(fā)現(xiàn)解決問題的辦法。如采用頭腦風(fēng)暴法，讓與會者就某個創(chuàng)新性的問題提出新的思想。上述四種策略中，前兩者（告知和說服）統(tǒng)稱為指導(dǎo)性策略，后兩者（征詢和參與）統(tǒng)稱為咨詢性策略。案例——討論策略選擇你是一家專門為航天工業(yè)提供零部件的生產(chǎn)企業(yè)的總經(jīng)理。李明義是銷售分公司經(jīng)理，他直接向你負責(zé)。很長一段時期以來，李明義的分公司總是達不到計劃的要求，銷售員人均收入低于公司平均水平，而且李明義每月的報告總是遲交。在得到年度中期報告后，你決定找他談?wù)?，并約了他。但當(dāng)你準(zhǔn)時到李明義辦公室時，發(fā)現(xiàn)他不在。他的助手告訴你，李明義手下的一位銷售部門負責(zé)人剛剛過來做突然拜訪，抱怨一些新員工上班遲到，中間休息時間太長。李明義馬上與那位經(jīng)理去銷售部，打算給銷售員們一番“精神”訓(xùn)話，激勵他們勿忘業(yè)績目標(biāo)。當(dāng)他回來的時候，你足足等了15分鐘。你公司還有一位叫白露的管理人員，剛從國內(nèi)某著名大學(xué)管理學(xué)院獲得了MBA學(xué)位，最近加入了你的公司，任職于財務(wù)部門，負責(zé)財務(wù)計劃小組內(nèi)的工作。她是揣著非常有力的推薦與學(xué)歷證明進入公司的。雖然白露剛來時間不長，人們已發(fā)現(xiàn)她在加強個人聲譽方面似乎有點不擇手段。近來，你聽到越來越多有關(guān)白露的討論，比如，她行為傲慢，自我推銷，公開批評小組內(nèi)其他成員的工作。當(dāng)你第一次與她就小組業(yè)績進行交談時，她否認小組中存在問題。她宣稱如果有什么的話，那就是她正通過提高小組工作標(biāo)準(zhǔn)對小組業(yè)績產(chǎn)生了正面影響。當(dāng)聽到了來自她同事的最近的一系列抱怨后，你決定再次安排時間與白露談?wù)?。這個案例較好地幫助我們厘清兩類不同的人際溝通方式。對于李明義，可以發(fā)現(xiàn)他在管理方面能力比較缺乏，對管理下屬的工作不稱職。為此，你需要告知他如何更好地安排工作，以取得更好的業(yè)績。這時，你作為李明義的上級，為他提供有關(guān)建議、信息或標(biāo)準(zhǔn)的信息非常重要，應(yīng)該讓他意識到問題所在以及如何克服問題等具體管理問題。所以，對他你應(yīng)該采用指導(dǎo)性溝通方式。至于白露，則表明了何時應(yīng)采取咨詢性溝通策略。當(dāng)問題源于態(tài)度、個性沖突或其他與情緒有關(guān)因素時，溝通者就需要給對方提供咨詢意見，即采取共同討論和協(xié)商的方式，幫助下屬認識到問題之所在。（不需要去幫助解決問題，因為當(dāng)他們意識到問題之所在后，他們自已是完全有能力去解決問題的）。就白露來說，她的管理能力并不是問題，她在這個職位上也是合適的，只是她沒有意識到自已在工作方式和工作態(tài)度中存在的問題，也沒有意識到應(yīng)向他人征求咨詢性意見。相反，如果對白露采用指導(dǎo)性溝通策略，就會使問題惡化，引起她的防范心理，并可能引起她抵制自身的改變。溝通者如果對她指手畫腳，建議她如何做工作或者她不應(yīng)該做什么，可能會使得她的防范情緒更加嚴(yán)重。第三節(jié)自我溝通的作用和特點一、自我溝通的作用溝通主體自我分析過程中，最根本的問題就是自我溝通。1、成功溝通的前提是成功的自我溝通，“要說服他人，首先要說服自已”。2、自我溝通技能的開發(fā)和提升是成功管理者的基本素質(zhì)。二、自我溝通的特點1、主體和客體的同一性。溝通的主體和客體都是“我”本身，“我”同時承擔(dān)信息的編碼和解碼功能。2、溝通過程中的反饋來自于“我”本身----主我。由于信息輸出、接受、反應(yīng)和反饋幾乎同時進行，因此，這些基本活動之間沒有明顯的時間分隔，它們幾乎同時進行，也同時結(jié)束。3、溝通過程中的媒體也是“我”本身。溝通渠道可以是語言、文字（如日記、隨感等），也可以是自我心理暗示。一、認識自我的藝術(shù)1、客觀審視自己的動機要認識自我，首先要理性地審視自己的動機。動機可以分為內(nèi)部動機和外部動機，內(nèi)部動機是從從個體自身的的需要出發(fā)而產(chǎn)生行為，外部動機是根據(jù)社會環(huán)境的需要而產(chǎn)生行為。內(nèi)部動機和外部動機是一個相互作用的過程，如果內(nèi)部動機與外部動機發(fā)生沖突，但仍按內(nèi)部動機去發(fā)生外部所不需要的行為，往往會演變成不純的動機；相反，如果外部動機所需要發(fā)生的行為與內(nèi)部動機不吻合，就會缺乏內(nèi)在的激勵力量而導(dǎo)致行為發(fā)生強度的減弱。所以，重新審視自已的動機，是為了喚起自已殘缺的內(nèi)在動機，激發(fā)對工作的興趣，認識自我在工作中的價值，從而以飽滿的精神投入到工作去。在管理溝通過程中，強調(diào)審視自已的動機，就是要客觀評價動機的社會性、純正性和道德性。如果內(nèi)在動機和外在動機發(fā)生沖突，就要修正自身的動機，因為，只有內(nèi)部動機和外部動機得到了統(tǒng)一，才能為溝通雙方所接受，并提升自身的形象。2、靜心思考自我客觀的審視自已的動機往往是一個痛苦的過程，必須以靜心地解剖自我、反省自我為前提，這就要求管理者學(xué)會靜心思考的藝術(shù)。為了能夠靜心思考自我，首先要善于創(chuàng)造靜的空間，把自已從繁瑣的事物中解脫出來，從他人的干擾中解脫出來。這樣的空間，可能在你的辦公室里，可能在自已的家里，可能在自然界里，也可能在其他地方，關(guān)鍵在于你是不是有意識地去發(fā)現(xiàn)和利用這樣的空間。浙江某集團的總裁這樣說道：“每當(dāng)我出差時，我會把車上看成自已的空間，回家后我把書房作為獨享的空間，參加會議時，別人到風(fēng)景區(qū)游玩，這時我就把賓館作為我自已的空間……”?？梢?，并不是我們沒有這樣的空間，而在于我們更主動地去發(fā)現(xiàn)這樣的空間。同時還要創(chuàng)造自己的時間。給自已時間去反省自我。二、提升自我的藝術(shù)

1、修煉自我意識小故事：一個老人坐在一個小鎮(zhèn)郊外的馬路旁邊。有一位陌生人開車來到這個小鎮(zhèn)，看到了老人，他停下來，打開車門詢問老人：“這位老先生，請問這是什么城鎮(zhèn)？住在這里的是哪種類型的居民？我正打算搬來居住呢?！边@位老人抬頭看了一下陌生人，并且回答說：“你剛離開的那個小鎮(zhèn)上的人們，是哪一種類型的人呢？”陌生人說：“我剛離開的那個小鎮(zhèn)上住的都是一些不三不四的人，我們住在那里沒有什么快樂而言，所以我們打算要搬來這里居住?！崩先嘶卮鹫f：“先生，恐怕你要失望了，因為我們鎮(zhèn)上的人，也跟他們完全一樣?！边@個小故事中的兩個陌生人，由于不同的價值判斷、不同的認知風(fēng)格，產(chǎn)生了對周圍事物（鎮(zhèn)上居民）的不同的關(guān)系定位（如與老人的關(guān)系）。自我意識修煉就是通過自我意識的修正和提升，達成與外部對象的良好溝通績效。自我意識的核心包括自我價值的定位、面臨改革的態(tài)度、人際關(guān)系的判斷以及認知風(fēng)格的確立四個方面。修煉自我意識就是從四個核心要素出發(fā)，不斷提升自我的價值觀、面臨改革的態(tài)度、認知風(fēng)格和對人際需要的洞察力。3、轉(zhuǎn)換視角，開放心靈

轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，就是要求我們從他人的角度去思考問題。轉(zhuǎn)換視角要求我們從封閉的視角轉(zhuǎn)換為開放的視角，打開心靈的窗戶。把自已的心靈開放了，溝通就無拘無束了，溝通雙方就平等了，新的知識和新的思想就進來了。轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，就要求尊重他人。開放自已的心靈和尊重他人是緊密相關(guān)的。開放你的心靈，外面新鮮的空氣、溫暖的陽光、和煦的春風(fēng)就會吹進你的心靈。轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，就要求把溝通的理念從“已所欲，施于人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭怂?，施于人”。轉(zhuǎn)換視角，開放心靈，就是要積極地意識到自已的成見。三、自我超越的藝術(shù)1、超越目標(biāo)和愿景要建立目標(biāo)和目標(biāo)引導(dǎo)下的愿景，目標(biāo)的確定過程，是一個自我定位的過程。為達到這個目標(biāo)，他會設(shè)定具體的、階段性的愿景。在學(xué)習(xí)和發(fā)展技能的過程中還要不斷否定“原我”（原來的目標(biāo)和愿景）。2、以自我為目標(biāo)以自我為目標(biāo)，也就是要從縱向的、歷史的角度去設(shè)定目標(biāo)和愿景，去評判自我，超越自我。以自我為目標(biāo)有助于自我精神追求的不斷提高，有助于良好的人際關(guān)系建立，有助于始終以積極心態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)

案例分析----潮汐的變化

不久前我又遇到了大多數(shù)人都會不時碰到的問題，干什么事都沒勁，并對工作產(chǎn)生可怕的影響。隨著這些無聊日子的延續(xù)，我越來越麻木了，后來我的一位朋友建議我到我小時候最快樂的地方-----沙灘去度過一天。他要我第二天早上到沙灘去，一個人，9點鐘以前到。我能帶一些午餐，但不能閱讀和寫東西，不能聽收音機或和任何人交談。他說：“另外，我要給你一些處方，每三個鐘頭用一次。”即上午9點、12點，下午3點和6點各看一張。第二天早上，我駕車到了沙灘。我坐在車?yán)?，只有我一個人，我打開了第一張紙條，寫著：“仔細聽”。我爬上沙丘俯視沙灘。這里只有海的怒吼，它太響了，別的什么都聽不到。這時，我突然想，一定還有其他聲音-----風(fēng)吹過沙灘，沙丘上草被風(fēng)吹過的聲音-----。我突然一個沖動，把頭埋進沙丘中。我發(fā)現(xiàn)，如果你用心聽，就有一個似乎一切都停止的時刻出現(xiàn)。在那一刻你真正地傾聽自身以外的東西時，你就沒有任何雜念，思維停止了。中午風(fēng)吹散了云，海更亮了，我打開了第二張紙條：“努力回到過去?！蔽以囍拘延洃洠M可能詳細的回憶，結(jié)果我看到了一切。我釣魚的海灘，