接 待 流 程-商務(wù)禮儀

千里之行，始于足下。第2頁/共2頁精品文檔推薦接待流程-商務(wù)禮儀接待流程

一、迎賓、寒暄

注意事項：

A、微笑

標準微笑，即國際微笑標準，男士要求“站如松”，剛毅灑脫；女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。訓練符合禮儀規(guī)范的站姿，是培養(yǎng)儀態(tài)美的起點，其動作要領(lǐng)也是培養(yǎng)其他優(yōu)美儀態(tài)的基礎(chǔ)。三米八/六齒：國際標準微笑，算是不人在離你三米的時就能夠看到你絕對標準好看的微笑。面容和祥，嘴角微微上翹，露出上齒的八/六顆牙齒。注意要保持牙齒的清潔以表示尊重。

（1）、視擺法

假如家中把擺鐘，能夠在距鐘3至5米處坐定或站定，頭與頸部別動，只把目光集中在擺心一點處，并隨其擺動而追視別舍。

（2）、掃描法

在室內(nèi)兩側(cè)墻壁相同水平高度上（以自個兒雙眼的高度為宜）各取一點，并做個記號。站定在兩點連線后面2至3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分不降在墻上那兩個點上，這是訓練轉(zhuǎn)頸目視眼神的簡易辦法。

（3）、對視法

找一位與自個兒身高一樣的同事舉行互視，盡可能別瞬間，直至掉下眼淚。

以上眼神訓練辦法可有挑選地舉行。訓練時若感到雙眼疲勞，可將目光轉(zhuǎn)移或閉目歇息片刻。堅持練習便會收到目光敏銳、炯炯有神的效果。

B、著裝

C、迎賓禮儀：1、站立：站立：女迎賓員站姿足為“字型或“字型，左足足跟靠右足足心處，a．女迎賓員站姿足為“丁”字型或“V”字型，左足足跟靠右足足心處，35—度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。兩足之間呈35—45度為宜，雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎賓員站姿為雙足與肩同寬，雙腿繃直，雙手背后右手放于左手后面。

引領(lǐng)：a．引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直，五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度別要過猛。b．引領(lǐng)客人時，應(yīng)在來賓的左側(cè)前方1.5米左右側(cè)身行走，并且用雙眼余光觀看客人是否跟上，行走過程中別時回頭示意客人，觀看客人是否跟上，行走過程中別時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。c．咨詢候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主

D、寒暄的常見類型

咨詢候型：典型咨詢候型典型的講法是咨詢好。常講的是“你們好!”、“大伙兒好!

傳統(tǒng)意會咨詢候型傳統(tǒng)意會型咨詢候要緊是指一些貌似提咨詢實際上不過表示咨詢候的招呼語。如:“上哪去呀?”、“吃過飯了嗎?”、“如何那么忙啊?”

關(guān)照型：客戶的需求有衣食住行等具體方面的，也有心理感覺方面的

攀認型：咨詢候是抓住雙方共同的親近點，并以此為契機舉行發(fā)揮性咨詢候，以達到與對方順利接近的目的。像“同鄉(xiāng)”、“自個兒喜愛的地點”、“自個兒憧憬的地點”、“自個兒以為的人間好去處”沾親帶故”。

寒暄的基本要求h

1.自然切題

寒暄的話題十分廣泛，比如天氣冷暖、軀體健康、風俗世情、新聞大事等

2.建立認同感切入了自但是得體的寒暄話題，雙方的心理距離就會有效地縮短

3.調(diào)諧氣氛有了自但是得體的話題，有了認同感，再加上寒暄時誠懇、熱情的態(tài)度、語言、表情以及雙方表現(xiàn)出的對寒暄內(nèi)容的勃勃興致，

二、自我介紹（遞上名片）

注意事項：

1、預備工作：自個兒的名片應(yīng)放于容易拿出的地點，建議用名片夾（別與雜物混在一起、別將不人的名片與自個兒的放在一起），若穿西裝宜將名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包內(nèi)伸手可得的部位。

2、遞送名片⑴遞送名片的時機：初次相識自我介紹或不人為你介紹時，當雙方談得較融洽表示情愿建立聯(lián)系時，當雙方告別時并表示愿結(jié)識對方希翼能再次相見。⑵遞送名片的順序：地位低的先向地位高的人遞名片，男士先向女性遞名片，當對方別止一人時應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長者，如分別清職務(wù)高低、年齡大小宜先和自個兒左側(cè)的人交換名片，然后按順時針舉行。⑶遞送名片的禮節(jié)：起立或欠身用雙手遞送名片，面帶微笑，凝視對方，雙臂自然伸出，四指并攏，用雙手的拇指和食指分不持握名片上端的兩角送給對方，名片正面朝上文字內(nèi)容正對對方，遞送時能夠講“我叫**，這是我的名片，請多關(guān)照”之類的客氣話。自個兒的名字如有難讀或特殊讀法的，在遞送名片時別妨加以講明，忌目光游移或漫別經(jīng)心。

3、接收名片的禮儀：⑴如尊者、長者別主動交換名片，可委婉提出，別宜直截了當索?。虎平邮彰瑫r應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過名片后應(yīng)致謝，仔細地看一遍表示對對方的重視，可將對方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對方的臉，使對方產(chǎn)生一種受重視的滿腳感，若有不可能讀的字，應(yīng)當場請教；⑶假如交換名片后需要坐下來交談，此刻應(yīng)將名片放在桌子上最顯眼的位置，十幾分鐘后自然地放進名片夾，切忌用不的物品壓住名片和在名片上做談話筆記，離開時勿漏帶；⑷第一次見面，依次并且接收幾張名片，千萬要記住哪張名片是哪位先生或姑娘的，假如是在會議席上，在歇息時能夠拿出

來，羅列次序，和對方的座位一致，這種動作同樣會使對方以為受到你的重視，而且?guī)椭銣蚀_地認人；⑸同意對方名片后，如沒有名片可交換，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻⒅鲃又v明，告知XXX?！胺浅１?，我沒有名片”、“對別起，今天我?guī)У拿猛炅?，過幾天我會寄一張給您”

4、索取名片的技巧：⑴主動遞上自個兒的名片（如：你好！這是我的名片，往后多保持聯(lián)系或請多關(guān)照！）⑵向平輩或晚輩索取名片（如：我們可互贈名片嗎？或非常激動認識你，別知能別能跟您交換一下名片？）⑶向地位高、長輩索取名片（久仰大名，別知往后如何向您請教？或非常激動認識您！往后向您討教，別知怎么聯(lián)系？）

三、初步詢咨詢（A、是否第一次來看房。B、想看多大的房源?？蛻粢庀虺醮蚊祝?/p>

注意事項：語言清楚、語速平緩自然，面帶微笑。

四、沙盤說解（A、開辟公司B、片區(qū)規(guī)劃。C、小區(qū)規(guī)劃。D、小區(qū)基本項目數(shù)據(jù)。E、建造品質(zhì)。F園林景觀。G戶型、面積及車庫分布。H、小區(qū)周邊配套I、小區(qū)自身配套J、安保系統(tǒng)等，客戶意向再次摸底）

注意事項：

1、沙盤說解職員在工作時刻內(nèi)須按規(guī)定統(tǒng)一著裝。

2、說解工具包括：小型麥克風，激光筆，教鞭，沙盤說解的詳細資料等。

3、沙盤說解職員在工作時刻內(nèi)要保持服裝的整潔、潔凈，領(lǐng)口、袖口要保持襯衫的本XXX；襯衫的袖口及領(lǐng)口別得卷起。

4、沙盤說解職員在工作時刻內(nèi)要穿黑群或深XXX工鞋，鞋子要保持潔凈，如有污漬或破損應(yīng)及時清潔或修補。

5、沙盤說解職員在工作時刻內(nèi)別可濃妝艷抹，別準留長指甲，指甲油顏XXX應(yīng)接近指甲本群。

6、在與客戶交談時要使用禮貌用語，注意談話時的語音、語速、語調(diào)。在工作區(qū)域內(nèi)別能大聲喧嘩。

7、在接待過程中要使用標準的站姿。

8、接待工作中，接待人員別得以任何理由、借口擅自離崗。

9、關(guān)于客戶的詢咨詢應(yīng)做到別煩別燥、別卑別亢的態(tài)度盡可能解答客人的咨詢題。別能讓客戶等待時刻過長。

五、觀察三維動畫（再次依照動畫舉行適時說解）

注意事項：語言清楚、語速平緩自然，面帶微笑。

六、戶型推舉（戶型所在樓棟特點、景觀視野特點、戶型自身特點）

注意事項：女客戶盡可能感性地去溝通，介紹屋子時注重布置，環(huán)境等話題，“比如介紹廚房，我會講這是洗菜的地點，那個是烤箱啥的”。男客戶看重的是屋子的價值、潛力。就多談一些數(shù)據(jù)。

七、入座深入交談（倒水、海報、戶型圖、初步計算價格，客戶意向深入摸底）

注意事項：建立與客戶的初步信任關(guān)系，說解詳細正確。試探性舉行提咨詢，咨詢題切入要自然，要客戶無防御心，并且讓客戶說自個兒的想法。別能為了讓自個兒了解客戶想法而刻意去詢咨詢。

八、帶看現(xiàn)場（對比實地，說解小區(qū)規(guī)劃、設(shè)計、風格、配套、戶型所在樓棟位置、采光、通風、樓間距、綠化景觀、配套等內(nèi)容）

注意事項：

帶看現(xiàn)場路線設(shè)計，邊走邊說。1、攜帶好隨身工具，如紙筆、卷尺、指南針、通訊工具等。2、進入工地，應(yīng)吩咐客戶帶好安全帽，別帶安全帽別準進入施工現(xiàn)場。3、參觀樣板房時，主動為客戶開門。4、提醒客戶注意安全。不管是參觀工地現(xiàn)場，依然參觀樣板房，你都應(yīng)時間提醒客戶注意安全。這既是你的職責，也是你獵取客戶好感的一具好辦法。

九、帶看樣板房（經(jīng)過去樣板間的路上，介紹項目，到達樣板間后介紹外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺等一一舉行介紹、說解）

注意事項：

帶看現(xiàn)場路線設(shè)計，邊走邊說。1、攜帶好隨身工具，如紙筆、卷尺、指南針、通訊工具等。2、進入工地，應(yīng)吩咐客戶帶好安全帽，別帶安全帽別準進入施工現(xiàn)場。3、參觀樣板房時，主動為客戶開門。4、提醒客戶注意安全。不管是參觀工地現(xiàn)場，依然參觀樣板房，你都應(yīng)時間提醒客戶注意安全。這既是你的職責，也是你獵取客戶好感的一具好辦法。

十.再次入座交談（一次性依然商貸依然公積金算價、解決客戶認購、簽約疑咨詢、辦按揭所需資料、拿合同及發(fā)票所需資料、辦理預抵押資料對客戶舉行更深層次摸底）

注意事項：異議有真異議，假異議，找出真正的異議。所謂“假異議”，算是指客戶所提出的異議并別是他的心里真實想法，不過他在購買洽談中應(yīng)用的一具策略而已。出于各種緣故，人們往往表達出假的異議，而別告訴你為啥他們確實別想購買。

辨明真假異議的方式出于各種緣故，人們往往表達出假的異議，而別告訴你為啥他們確實別想購買。非常顯然，假如如此你非常有也許無法講服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。人們最別情愿表達的一種異議，估計算是承認自個兒買別起你的產(chǎn)品了。辯明真假異議的方式要緊有以下幾種：當你為客戶提出的異議提供確信確鑿的答案時，注意留心觀看對方的反應(yīng)，普通講來，他們要是無動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。當客戶在短時刻內(nèi)提出一系列毫別相干的異議時，他們非常也許是在掩飾那些真正困擾他們的緣故。有點時候，你推斷客戶所提出的異議是假異議，而又無法懂他的心里真實想法，這時你也能夠大膽直截了當?shù)匕l(fā)咨詢：“王先生，我確實非常想請您幫個忙。我相信這套屋子非常適合您，同時您對這套屋子也非常有興趣，然而我覺得您有啥顧慮又別肯講出口，您能告訴我真正的緣故嗎？”記住，提咨詢是你了解真相的一具好方法。

異議還分為實際異議和心理異議。實際異議分為對產(chǎn)品別滿，對價格別滿。

心理異議所謂“心理異議”，是指客戶所提出的異議不過其心理上的一種障礙，并別是事實上際上碰到的具體困難。（1）對售樓人員別滿售樓人員在推銷過程中的任何言行舉動都有也許招致客戶的別滿，從而對他的購買決策產(chǎn)生妨礙。售樓人員的言行舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感，無法贏得客戶的好感。有點售樓人員為了講服客戶，往往以別實的講辭哄騙客戶，結(jié)果會帶來更多的異議。使用了過多的專業(yè)術(shù)語。假如售樓人員在做介紹時使用了

過多的專業(yè)術(shù)語，會讓客戶覺得售樓人員是在賣弄自個兒，抬高自個兒。別當?shù)臏贤āＶv得太多或聽得太少都無法真的把握信客戶的咨詢題點，從而產(chǎn)生許多的異議。講明與展示失敗。講明與展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。姿態(tài)過高，處處讓客戶難堪。銷售人員處處想講贏客戶，讓客戶感受別愉快，而提出許多主觀的異議。（2）過多地參考了其他人的意見通常客戶在購房時，都會問、參考他人的意見。有時候，客戶自身差不多對屋子非常中意，但旁人的一句話也許就會讓客戶產(chǎn)生不明白，從而阻撓他立即下決心購買。比如，客戶原本對屋子的價格沒有啥別滿，但他的一具朋友告訴他：“那個價格好似貴了點，我買的XX花園那兒一平方米才4300元呢?！边@時，客戶就會猶豫了：那個價格是別是確實貴了呢？（3）風水傳言有人講，風水是一種迷信，別可信之。然而，其實，即使從事科學研究的人，在某些時候也會別知別覺地受其妨礙。曾有一則新聞講，某地新建市政大樓，在請風水先生看過之后，決定將動工時刻改在早晨兩點，以至于參與剪彩的XXX一夜別得入眠。因此講客戶在購房時受風水傳言的妨礙是相當大的。還有個例子，有一具樓盤，其地理位置十分好，價格也非常公道，建造也沒有啥咨詢題，但算是有位風水先生講了一句話：“那個樓盤風水太差了，前狼后虎，毫無出路。”就那么一句被傳開了，結(jié)果直到如今，也沒賣出幾套。

理解客戶異議的潛臺詞實際上，客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的。經(jīng)過挖掘躲藏在假異議背后的潛臺詞，你就可以理解客戶的真實意圖。例如：“我別覺得這價鈔票代表‘一分價鈔票一分貨’?！逼錆撆_詞算是：“除非你能證明產(chǎn)品是物有所值?！薄拔覐奈绰犞v過你的公司?！逼錆撆_詞算是：“我想懂你公司的信譽?！薄拔蚁朐俦容^一下。”其潛臺詞算是：“你要是講服我，我就買，否則我別買?！?/p>

十一、逼定（依照國家政策、客戶及項目、現(xiàn)場氣氛逼定）

注意事項：

了解了異議產(chǎn)生的各種也許緣故后，你才干更平復地推斷出讓客戶產(chǎn)生異議的緣故，針對具體緣故處理才干化解異議。（一）事前做好預備“別打無預備之仗”，是銷售人員解決客戶異議應(yīng)遵循的一具基本原則。在你尚未正式售樓之前，你就要將客戶也許提出的各種拒絕列出來，然后思考一具完善的答復。如此，在實際工作中，面對客戶的異議，你就能夠胸有成竹，從容對付。事實上，假如你擁有豐富的經(jīng)驗，你徹底能夠在正式銷售前先行收集、整理客戶異議，比如在往常售樓工作中所碰到的過的異議，并制訂出標準應(yīng)答語，以便在實戰(zhàn)中熟練運用。假如你經(jīng)驗別腳，也能夠與其他售樓人員一起合作編制。編制標準應(yīng)答語步驟1：把大伙兒每天遇到的客戶異議寫下來。步驟2：舉行分類統(tǒng)計，根據(jù)每一異議浮現(xiàn)的次數(shù)多少排出順序，把浮現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。步驟3：以集體討論的方式編制出適當?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成答案。步驟4：熟記步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大伙兒輪流練習標準應(yīng)答語。步驟6：對練習過程中發(fā)覺的別腳，大伙兒要經(jīng)過討論舉行修改和提高。步驟7：對修改過的應(yīng)答語舉行再練習，并最終定稿備用，最好能印成小冊子發(fā)

給大伙兒，以供隨時翻閱，以期達到運用自如、脫口而出的程度。（二）挑選恰當?shù)臅r機答復異議美國經(jīng)過對幾千名銷售人員的研究，發(fā)覺好的銷售人員所遇到的被客戶嚴峻反對的機遇惟獨差的銷售人員的十分之一。這是因為優(yōu)秀的銷售人員對客戶提出的異議別僅能賦予一具比較圓滿的答復，而且能挑選恰當?shù)臅r機舉行答復。知道得在何時回答客戶異議的銷售人員往往會取得更大的成績。銷售人員對客戶異議答復的時機挑選有以下四種事情：1、在客戶異議尚未提出時解答防患于未然，這是消除客戶異議的最好方法。銷售人員察覺到客戶會提出某種異議，最好能在客戶提出之前，就主動提出并賦予解釋，如此可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而幸免因糾正客戶看法或反駁客戶意見而引起客戶別快。銷售人員徹底有也許預先揣摩到也許的客戶異議并搶先處理，因為異議的發(fā)生有一定的規(guī)律，如：銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時客戶非常也許會從最差的方面去琢磨咨詢題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用詞和聲調(diào)卻也許流露他們的真實想法，銷售人員假如可以覺察到這種變化，就能夠搶先解答。2、異議提出后馬上回答絕大多數(shù)異議需要馬上回答，如此既能夠促使客戶購買，又是對客戶的尊重。關(guān)于以下事情，你最好馬上處理：客戶提出的異議是屬于他關(guān)懷的重要事項時。你必須先處理完這些異議才干接著舉行銷售講明時。處理完這些異議后，客戶能立刻決定購買的。3、過一段時刻再回答關(guān)于有點異議，急于回答是別明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，別如從容答對一題。所以，關(guān)于以下異議你最好臨時保持沉默：關(guān)于有點異議，急于回答是別明智的。經(jīng)驗表明：與其倉促錯答十題，別如從容答對一題。所以，關(guān)于以下異議，你最臨時保持沉默：異議模棱兩可、模糊其辭、讓人費解異議顯然站別住足、別攻自破。異議別是三言兩語能夠辯解得了的。異議超過了銷售人員的知識和能力水平。異議涉及到較深的專業(yè)知識，解釋別易為客戶立即明白。對你權(quán)限之外或你真的別能確定的事，你要承認你無法立刻回答，但要保證你會迅速找到答案告訴他。當客戶在還沒有徹底了解產(chǎn)品的特性及利益之前就提出價格咨詢題時(比如客戶還沒有看房，就直截了當反對價格)，你最好將那個異議延后處理?？蛻籼岢龅囊恍┊愖h能夠在后面更清晰地證明時。4、別回答許多異議是別需要回答的，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異