課程標(biāo)準(zhǔn)(企業(yè)戰(zhàn)略)(完整版)資料

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課程標(biāo)準(zhǔn)(企業(yè)戰(zhàn)略)（完整版）資料(可以直接使用，可編輯優(yōu)秀版資料，歡迎下載）河南工業(yè)貿(mào)易職業(yè)學(xué)院《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程代碼××××××學(xué)時(shí)72編制單位經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系編制人馮志強(qiáng)審核人×××制定時(shí)間2021年07月《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼：適用專業(yè)：工商管理人力資源管理學(xué)時(shí)：72開課學(xué)期:第3學(xué)期一、課程性質(zhì)本課程是工商管理專業(yè)（普通?？疲┑囊婚T必修課。本課程4學(xué)分，課內(nèi)學(xué)時(shí)72，一學(xué)期開設(shè)。企業(yè)戰(zhàn)略管理是管理學(xué)科一個(gè)新的分支，它體現(xiàn)企業(yè)全面性、戰(zhàn)略性和方向性的管理理論。國家教委管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)就曾將戰(zhàn)略管理列為管理類各專業(yè)培養(yǎng)計(jì)劃的十三門主干課程之一.企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)其外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力的狀況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展，不斷地獲得新的競爭優(yōu)勢(shì)，而對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)的途徑和手段的總體謀劃。企業(yè)戰(zhàn)略管理是一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是管理類專業(yè)?？茖I(yè)課，專為培養(yǎng)管理類學(xué)生的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本理論、基本知識(shí)和基本技能而設(shè)置的，具有較強(qiáng)的綜合性、系統(tǒng)性、理論性、應(yīng)用性等特點(diǎn)。二、課程培養(yǎng)目標(biāo)本課程的培養(yǎng)目標(biāo)是通過教學(xué)和學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握企業(yè)戰(zhàn)略管理基本概念、基本原理，熟悉企業(yè)戰(zhàn)略分析、制定、實(shí)施等的基本方法，提高其企業(yè)戰(zhàn)略管理實(shí)際應(yīng)用能力。教學(xué)過程中，對(duì)有關(guān)基本知識(shí)、基本原理按“了解、掌握、重點(diǎn)掌握”三個(gè)層次要求：（1）了解：要求學(xué)生對(duì)這部分內(nèi)容知道，對(duì)其中關(guān)系到企業(yè)戰(zhàn)略管理基本理論的創(chuàng)立、人物事件要把握；（2）掌握：要求學(xué)生對(duì)部分內(nèi)容能夠理解并把握；（3）重點(diǎn)掌握：要求學(xué)生對(duì)部分內(nèi)容能夠深入理解并熟練把握，同時(shí)能準(zhǔn)確地應(yīng)用。（一）知識(shí)目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略管理是工商管理專業(yè)的一門核心專業(yè)課。通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠掌握企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本知識(shí)、基本原理，熟悉基本的企業(yè)戰(zhàn)略分析、制定、實(shí)施等方法和工具，對(duì)戰(zhàn)略管理流程有比較清楚的認(rèn)識(shí)。通過本課程的教學(xué)，使學(xué)生掌握企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本原理與方法。課程的主要內(nèi)容有：戰(zhàn)略管理概述；外部環(huán)境分析；內(nèi)部環(huán)境分析；戰(zhàn)略目標(biāo)確定；企業(yè)戰(zhàn)略方案的選擇、制定與實(shí)施；戰(zhàn)略控制等。（二）素質(zhì)目標(biāo)本課程是管理類專業(yè)的專業(yè)課程，目的是使管理類?？粕容^廣泛系統(tǒng)地理解企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的基本理論和基本知識(shí)以及經(jīng)營戰(zhàn)略決策的基本方法，培養(yǎng)和提高學(xué)生正確分析和解決企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中遇到的各種問題的能力，并力求體現(xiàn)傳統(tǒng)管理理念與現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)要求相結(jié)合的特色。在課程教學(xué)中必須強(qiáng)調(diào)思想的先進(jìn)性、理論的嚴(yán)密性與方法的實(shí)用性之間的有機(jī)結(jié)合，通過理論教學(xué)、案例分析、課程設(shè)計(jì)，達(dá)到課程的基本要求。（三）能力目標(biāo)1．通過本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能掌握戰(zhàn)略管理的基本原理和使用方法；2．通過本課程學(xué)習(xí)，使學(xué)習(xí)能夠理論聯(lián)系實(shí)際，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)解決有關(guān)問題；3．通過本課程學(xué)習(xí)，培養(yǎng)同學(xué)分析問題和解決問題的能力。三、與前后課程的聯(lián)系（一）與前續(xù)課程的聯(lián)系先修課程：管理學(xué)基礎(chǔ)、企業(yè)信息管理、市場營銷學(xué)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理。（二）與后續(xù)課程的聯(lián)系后續(xù)課程：國際企業(yè)管理、資本經(jīng)營。四、課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求專業(yè)核心課程(一體化課程)設(shè)計(jì)《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求序號(hào)工作任務(wù)（學(xué)習(xí)情境）知識(shí)內(nèi)容和要求技能內(nèi)容和要求參考學(xué)時(shí)1戰(zhàn)略管理導(dǎo)論企業(yè)戰(zhàn)略定義、企業(yè)戰(zhàn)略構(gòu)成要素、戰(zhàn)略方案的基本框架與主要內(nèi)容、企業(yè)戰(zhàn)略管理層次、企業(yè)戰(zhàn)略管理過程。企業(yè)戰(zhàn)略的特征，企業(yè)戰(zhàn)略的體系、企業(yè)戰(zhàn)略管理等經(jīng)營管理的區(qū)別和聯(lián)系。企業(yè)戰(zhàn)略管理的發(fā)展歷程。102外部環(huán)境分析宏觀環(huán)境分析與產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，各種力量模型。戰(zhàn)略環(huán)境的含義和特點(diǎn)，市場信號(hào)及其主要形式。產(chǎn)業(yè)特征的主要內(nèi)容，競爭對(duì)手分析及顧客分析的主要內(nèi)容。83內(nèi)部環(huán)境分析價(jià)值鏈分析以及企業(yè)戰(zhàn)略能力分析。企業(yè)文化，業(yè)績分析，內(nèi)部環(huán)境分析技術(shù)及方法。企業(yè)核心能力分析、企業(yè)資源分析。84戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定企業(yè)使命與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系，戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定的方法與技術(shù)、環(huán)境、能力、戰(zhàn)略之間關(guān)系。決定使命的要素，戰(zhàn)略目標(biāo)體系和制定過程。企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的主要內(nèi)容，戰(zhàn)略目標(biāo)的制定方法。85公司戰(zhàn)略選擇公司戰(zhàn)略的類型、特征、以及適用條件，市場成長戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)選擇和實(shí)施方式。穩(wěn)定型戰(zhàn)略和收縮型戰(zhàn)略的類型和適用條件，以及優(yōu)缺點(diǎn)。公司戰(zhàn)略的選擇方法，波士頓矩陣、SWOT矩陣。66競爭戰(zhàn)略選擇基本競爭戰(zhàn)略的含義、形式、適用條件以及優(yōu)缺點(diǎn)，不同產(chǎn)業(yè)中的競爭戰(zhàn)略。掌握處于不同產(chǎn)業(yè)生命周期和不同競爭地位的競爭戰(zhàn)略。67合作戰(zhàn)略選擇競爭與合作的關(guān)系。合作戰(zhàn)略的主要類型。68職能戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略的任務(wù)、職能戰(zhàn)略的制定原則。市場營銷戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容69戰(zhàn)略實(shí)施不同戰(zhàn)略類型相適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)類型，戰(zhàn)略實(shí)施與資源配置的關(guān)系，戰(zhàn)略實(shí)施與戰(zhàn)略制定的關(guān)系。市場定位的選擇，資金投向方案選擇。組織機(jī)構(gòu)與人員調(diào)整的關(guān)系，戰(zhàn)略實(shí)施模式。資金適用方案，客戶信息收集與分析。810戰(zhàn)略控制戰(zhàn)略控制的特征與原則，戰(zhàn)略控制的時(shí)機(jī)。戰(zhàn)略控制的內(nèi)容與方法8機(jī)動(dòng)4合計(jì)80基礎(chǔ)性(理論)課程設(shè)計(jì)《企業(yè)戰(zhàn)略管理》課程內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)和要求序號(hào)學(xué)習(xí)單元（模塊）能力訓(xùn)練（活動(dòng)設(shè)計(jì)）知識(shí)要求能力要求參考學(xué)時(shí)1基本理論體系框架概念、理論、方法、技巧戰(zhàn)略方案的基本框架、主要內(nèi)容、管理層次、體系、過程。認(rèn)識(shí)、分析企業(yè)存在問題42環(huán)境分析企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)特征、企業(yè)戰(zhàn)略體系、企業(yè)核心能力、競爭對(duì)手、顧客分析分析方法63戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定、選擇目標(biāo)設(shè)定、戰(zhàn)略選擇企業(yè)使命與企業(yè)關(guān)系，決定因素，實(shí)施條件選擇方法44競爭與合作戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略、合作戰(zhàn)略內(nèi)容、方法、途徑戰(zhàn)略類型的選擇45職能戰(zhàn)略企業(yè)職能戰(zhàn)略的分析市場營銷戰(zhàn)略、財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、研究開發(fā)戰(zhàn)略的主要內(nèi)容分析方案46戰(zhàn)略實(shí)施與控制組織機(jī)構(gòu)、資源配置、戰(zhàn)略模式客戶信息收集與分析，選擇適當(dāng)?shù)钠髽I(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略模式的制定4機(jī)動(dòng)2合計(jì)30五、教學(xué)實(shí)施建議（一）推薦教材21世紀(jì)工商管理類專業(yè)主干課系列教材《企業(yè)戰(zhàn)略管理》東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社劉寶宏（二）教學(xué)參考資料（1）王方華、呂巍.企業(yè)戰(zhàn)略管理[M].上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社.2003（2）王玉.企業(yè)戰(zhàn)略管理教程[M].上海交通大學(xué)出版社.2002（3）劉仲康.企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略概論[M].武漢大學(xué)出版社.2002（三）教師素質(zhì)要求擁有豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持了理論結(jié)合實(shí)際，科學(xué)系統(tǒng)地闡述了企業(yè)戰(zhàn)略管理的概念、層次、構(gòu)成以及戰(zhàn)略管理分析、制定、實(shí)施的原理和方法。

（四）教學(xué)場地、設(shè)施要求多媒體教學(xué)（五）課程考核方式與標(biāo)準(zhǔn)1．課程考核方式開卷、閉卷均可。2．課程考核標(biāo)準(zhǔn)（1）態(tài)度紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)態(tài)度紀(jì)律考核標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)等級(jí)：聽課及課堂操作積極參與，學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，主動(dòng)探求未知的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域者為優(yōu)秀；聽課及課堂操作積極參與，學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真者為良好；聽課及課堂操作能按時(shí)參與，學(xué)習(xí)態(tài)度認(rèn)真，但主動(dòng)性稍差者為合格；不能按時(shí)參與聽課及課堂操作，學(xué)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真者為不合格。（2）單元實(shí)踐考核標(biāo)準(zhǔn)單元實(shí)踐考核標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)等級(jí)：積極參與團(tuán)隊(duì)合作，認(rèn)真設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，富于創(chuàng)新意識(shí)，主動(dòng)探求未知的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域者為優(yōu)秀；積極參與團(tuán)隊(duì)合作，認(rèn)真設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，能在老師的督促下探求未知的相關(guān)知識(shí)領(lǐng)域者為良好；能按時(shí)參與課堂操作，較認(rèn)真地設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，但主動(dòng)性稍差者為合格；不能按時(shí)參與課堂操作，學(xué)習(xí)態(tài)度不認(rèn)真者為不合格。（3）期末考試考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行教考分離，考卷由系部教一類課程的教師流水線批改試卷，考核成績按照百分制，采取試卷成績占80%，平時(shí)任課教師考核占20%的比例綜合評(píng)定。（六）學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)1．學(xué)習(xí)情境一實(shí)訓(xùn)：企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析實(shí)訓(xùn)目的掌握環(huán)境分析的基本理論，能夠正確分析企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)部和外部環(huán)境。實(shí)訓(xùn)要求1、了解企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析的概念。2、要求學(xué)生能夠針對(duì)不同的企業(yè)獨(dú)立分析企業(yè)環(huán)境。實(shí)訓(xùn)方法1、課堂借助案例分析區(qū)別不同的環(huán)境因素。2、讓學(xué)生暢所欲言，表達(dá)自己對(duì)案例的觀點(diǎn)及想法。3、寫出環(huán)境分析的報(bào)告實(shí)訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合企業(yè)管理過程的案例開展實(shí)訓(xùn)。2．學(xué)習(xí)情境二實(shí)訓(xùn)：企業(yè)總體戰(zhàn)略實(shí)訓(xùn)目的掌握企業(yè)整體戰(zhàn)略的基本理論，能夠正確分析企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)容。實(shí)訓(xùn)要求1、了解企業(yè)整體戰(zhàn)略的概念。2、要求學(xué)生能夠針對(duì)不同的行業(yè)，獨(dú)立分析企業(yè)整體戰(zhàn)略。實(shí)訓(xùn)方法1、進(jìn)行企業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)。2、分析行業(yè)不同的發(fā)展情況，3、做出某個(gè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合企業(yè)認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)，開展實(shí)訓(xùn)。3.學(xué)習(xí)情境三實(shí)訓(xùn)目的掌握競爭戰(zhàn)略的基本理論，能夠正確分析企業(yè)競爭對(duì)手的基本情況。實(shí)訓(xùn)要求1、了解企業(yè)競爭戰(zhàn)略的內(nèi)容。2、掌握針對(duì)不同的競爭對(duì)手，制定競爭戰(zhàn)略實(shí)訓(xùn)方法1、分析區(qū)別不同的競爭企業(yè)環(huán)境因素。2、讓學(xué)生對(duì)企業(yè)競爭對(duì)手實(shí)力分析。3、做出企業(yè)競爭戰(zhàn)略大綱實(shí)訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合企業(yè)競爭戰(zhàn)略的案例開展實(shí)訓(xùn)。4.學(xué)習(xí)情境四實(shí)訓(xùn)目的掌握企業(yè)戰(zhàn)略的基本理論和方法，能夠正確分析企業(yè)戰(zhàn)略存在的問題。實(shí)訓(xùn)要求1、了解企業(yè)戰(zhàn)略的內(nèi)容。能夠做出企業(yè)使命說明書2、掌握針對(duì)不同的企業(yè)情況，制定戰(zhàn)略方案實(shí)訓(xùn)方法1、分析區(qū)別不同的行業(yè)和企業(yè)情況。2、讓學(xué)生對(duì)某個(gè)企業(yè)生存、競爭、發(fā)展不同階段，有比較詳細(xì)的了解和認(rèn)識(shí)。3、做出企業(yè)戰(zhàn)略內(nèi)容實(shí)訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合企業(yè)戰(zhàn)略的案例開展實(shí)訓(xùn)。六、其它本課程教學(xué)過程中要求學(xué)生在理論教學(xué)案例分析的基礎(chǔ)上，選取某一具體企業(yè)或行業(yè)進(jìn)行調(diào)查分析后完成一份課題報(bào)告。課題報(bào)告應(yīng)在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上對(duì)該企業(yè)或行業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略分析，對(duì)其優(yōu)劣作出評(píng)價(jià)，并提出戰(zhàn)略制定方面的建議。系（部）：經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系教研室：工商管理專業(yè)人力資源管理專業(yè)編制人：馮志強(qiáng)審核人：編制時(shí)間：2021年12月5日《前廳服務(wù)與管理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、概述1、課程定位與性質(zhì)《前廳服務(wù)與管理》是中等職業(yè)學(xué)校（3年制）旅游服務(wù)與管理專業(yè)中酒店管理方向的專業(yè)課程。通過本課程理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能學(xué)習(xí)和鞏固掌握酒店飯店前廳部的業(yè)務(wù)工作流程、服務(wù)規(guī)范和技巧，全面掌握酒店前廳部、客房部運(yùn)行和管理的相關(guān)知識(shí)，并在此基礎(chǔ)上，由微觀到宏觀，由感性到理性，使學(xué)生上升到基層管理者的高度分析問題、解決問題，培養(yǎng)和提高學(xué)生的實(shí)際工作應(yīng)用能力。本課程是建立在導(dǎo)游基礎(chǔ)，旅游概論，基礎(chǔ)英語等學(xué)科的基礎(chǔ)之上的一門綜合性學(xué)科。又是學(xué)習(xí)旅行社業(yè)務(wù)等課程的基礎(chǔ)課。2、課程教學(xué)目標(biāo)（一）知識(shí)教學(xué)目標(biāo)1、通過課堂理論教學(xué)和實(shí)操，掌握酒店客房服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和基本技能2、通過理論知識(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)生能夠獨(dú)立分析解決問題（二）能力培養(yǎng)目標(biāo)1、通過校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力。2、讓學(xué)生學(xué)會(huì)情緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）。（三）素質(zhì)教育目標(biāo)1、培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、酒店禮儀。2、通過“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，3、養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識(shí)的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)往能力。3、課程適用專業(yè)、年級(jí)、開課時(shí)間本課程適用旅游服務(wù)與管理類專業(yè)（三年制），本課程將在第三、四學(xué)期開設(shè)。4、課程總學(xué)時(shí)學(xué)分要求理論課時(shí)：112實(shí)踐課時(shí)：76總課時(shí)：188二、教學(xué)內(nèi)容與基本要求1、主要教學(xué)環(huán)節(jié)及內(nèi)容章節(jié)教學(xué)內(nèi)容教學(xué)要求教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)環(huán)節(jié)第一章前廳部概述第一節(jié)前廳部的功能第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)前廳工作環(huán)境第四節(jié)前廳部員工的必備素質(zhì)1、熟練掌握前廳部的地位、作用及功能2、理解前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則3、掌握總臺(tái)設(shè)計(jì)的要素4、理解前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求。重點(diǎn)：前廳部的地位、作用及功能；前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)難點(diǎn)：前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則；總臺(tái)設(shè)計(jì)的要素。實(shí)訓(xùn)一：前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)第二章客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂的方式和種類第二節(jié)客房預(yù)訂的操作程序第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理1、掌握客房預(yù)訂的種類2、熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié)3、掌握受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序4、熟練掌握在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法重點(diǎn)：預(yù)訂的程序；預(yù)訂的種類；客房預(yù)訂的程序難點(diǎn)：客房預(yù)訂失約行為及處理實(shí)訓(xùn)二：客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)三：前廳預(yù)訂服務(wù)第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)第三節(jié)貴重物品保管第四節(jié)“金鑰匙”1、了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容2、熟悉迎賓送賓的服務(wù)程序3、理解散客與團(tuán)體的行李服務(wù)程序4、熟練掌握行李的寄存與提取的服務(wù)程序5、熟悉貴重物品保管的服務(wù)程序6、掌握“金鑰匙”的相關(guān)知識(shí)與素質(zhì)要求重點(diǎn)：迎送客服務(wù)的要領(lǐng)；行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)；貴重物品保管的服務(wù)程序?qū)嵱?xùn)四：前廳入住接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)五：引領(lǐng)賓客服務(wù)第四章總臺(tái)服務(wù)第一節(jié)入住登記第二節(jié)問訊服務(wù)第三節(jié)總臺(tái)收銀1、掌握辦理散客及團(tuán)隊(duì)入住登記的程序2、掌握處理總臺(tái)接待服務(wù)過程中的常見問題3、了解前廳問訊服務(wù)、留言服務(wù)、郵件處理的要求與內(nèi)容4、熟悉總臺(tái)收銀臺(tái)與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容重點(diǎn)：散客入住登記的程序；前臺(tái)接待服務(wù)過程中常見問題的處理難點(diǎn)：總臺(tái)收銀臺(tái)與結(jié)賬服務(wù)的主要內(nèi)容實(shí)訓(xùn)六：總臺(tái)服務(wù)第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心第一節(jié)總機(jī)服務(wù)第二節(jié)商務(wù)中心1、了解總機(jī)房的工作環(huán)境要求及總機(jī)服務(wù)的基本要求2、熟悉商務(wù)中心的工作環(huán)境要求3、掌握總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4、了解商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)的基本要求難點(diǎn)：總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)七：總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)八：商務(wù)中心使用設(shè)備實(shí)操第六章大堂副理建立良好的賓客關(guān)系客人投訴處理客史檔案了解建立良好賓客關(guān)系的必要性掌握大堂副理的工作程序熟練掌握賓客投訴的類型及處理投訴的程序熟悉客史檔案的用途與主要內(nèi)容重點(diǎn)：大堂副理的工作程序；客人投訴的處理難點(diǎn)：客人投訴的處理實(shí)訓(xùn)九：大堂副理服務(wù)實(shí)訓(xùn)十：賓客投訴處理第七章前廳銷售第一節(jié)客房狀態(tài)控制第二節(jié)酒店房價(jià)第三節(jié)酒店客房銷售計(jì)劃第四節(jié)前廳客房銷售程序與技巧1、理解客房狀態(tài)的類型及房態(tài)控制的有效方法2、掌握房價(jià)的類型3、了解影響客房定價(jià)的因素與常見的定價(jià)方法4、了解客房銷售計(jì)劃的內(nèi)容5、熟練掌握前廳客房銷售程序與技巧重點(diǎn)：房態(tài)控制的有效方法；酒店房價(jià)的構(gòu)成與收費(fèi)方式及類別難點(diǎn)：前廳客房銷售程序與技巧實(shí)訓(xùn)十一：入住登記服務(wù)實(shí)訓(xùn)十二：前廳禮賓服務(wù)第八章前廳信息溝通第一節(jié)客情預(yù)測傳遞第二節(jié)前廳報(bào)表的制作第三節(jié)前廳文檔管理第四節(jié)前廳部的溝通1、了解前廳客情預(yù)測傳遞的常見做法2、熟悉前廳報(bào)表的制作3、掌握前廳文檔管理的步驟4、理解前廳部與酒店其他部門間的信息溝通內(nèi)容重點(diǎn)：前廳報(bào)表的制作；前廳部的溝通難點(diǎn)：接待中常見問題的處理；貴重物品的保管實(shí)訓(xùn)十三：接待中常見問題的處理實(shí)訓(xùn)十四：貴重物品的保管第九章前廳部人力資源管理與質(zhì)量第一節(jié)人力資源的調(diào)配與控制第二節(jié)員工培訓(xùn)及日?？荚u(píng)與激勵(lì)第三節(jié)質(zhì)量控制的基本原則與方法第四節(jié)前廳部主要工作的質(zhì)量控制1、理解前廳部各崗位編制定員的常見做法2、了解前廳部人力資源調(diào)配與控制的原則與方法3、了解員工培訓(xùn)的方式和要求4了解前廳員工的考評(píng)與激勵(lì)掌握前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)了解前廳部質(zhì)量控制的基本內(nèi)容了解前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容重點(diǎn)：前廳部服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；前廳部各崗位編制定員的常見做法；前廳對(duì)客服務(wù)各環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的主要內(nèi)容；員工培訓(xùn)的方式和要求難點(diǎn)：酒店內(nèi)部問題的處理實(shí)訓(xùn)十五：酒店內(nèi)部問題的處理2、各章課時(shí)分配表章篇課程內(nèi)容合計(jì)理論課實(shí)訓(xùn)課實(shí)踐內(nèi)容實(shí)習(xí)第一章前廳部概述1284實(shí)訓(xùn)一：前廳部禮儀規(guī)范服務(wù)到酒店綜合實(shí)訓(xùn)一年第二章客房預(yù)訂18126實(shí)訓(xùn)二：客房預(yù)訂服務(wù)實(shí)訓(xùn)三：前廳預(yù)訂服務(wù)第三章前廳禮賓服務(wù)18126實(shí)訓(xùn)四：前廳入住接待服務(wù)實(shí)訓(xùn)五：引領(lǐng)至客房我第四章總臺(tái)服務(wù)16106實(shí)訓(xùn)六：總臺(tái)服務(wù)第五章總機(jī)服務(wù)與商務(wù)中心201010實(shí)訓(xùn)七：總機(jī)服務(wù)實(shí)訓(xùn)八：商務(wù)中心使用設(shè)備實(shí)操第六章大堂副理201010實(shí)訓(xùn)九：大堂副理服務(wù)實(shí)訓(xùn)十：賓客投訴處理第七章前廳銷售201010實(shí)訓(xùn)十一：入住登記服務(wù)實(shí)訓(xùn)十二：前廳禮賓服務(wù)第八章前廳信息溝通18108實(shí)訓(xùn)十三：接待中常見問題的處理實(shí)訓(xùn)十四：貴重物品的保管第九章前廳部人力資源管理與質(zhì)量16106實(shí)訓(xùn)十五：酒店內(nèi)部問題的處理機(jī)動(dòng)302010總計(jì)18811276三、教學(xué)方法教學(xué)法建議：1.教師要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和研究，努力促進(jìn)專業(yè)發(fā)展2.了解中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生特點(diǎn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的興趣3.積極開發(fā)和利用前廳服務(wù)與管理課程資源，加強(qiáng)課程實(shí)踐，提高學(xué)生運(yùn)用人力資源管理的能力。教學(xué)方法：（1）講授（2）分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)。《前廳服務(wù)與管理》是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的主要專業(yè)課程。在教學(xué)中，按照酒店前廳的崗位設(shè)置，分項(xiàng)目教學(xué)。每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)實(shí)際情況，課堂分項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)的方式上課。四、考核要求考核方式：本課程是旅游服務(wù)與管理專業(yè)的主要專業(yè)課，其主要任務(wù)是具體研究飯店前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。學(xué)完本課程后，應(yīng)達(dá)到下列基本要求：1、掌握前廳各崗位操作。2、掌握客房預(yù)訂的程序。3、掌握前廳部的基本知識(shí)。為強(qiáng)化學(xué)生對(duì)前廳客房各崗位的認(rèn)識(shí)，此次考試為實(shí)訓(xùn)操作結(jié)合卷面。實(shí)訓(xùn)操作占40%，筆試60%。學(xué)生最終成績由期末考試成績(占總評(píng)成績的70%)、期中考試成績（占總評(píng)成績10%）、平時(shí)成績（考勤、作業(yè)、課堂表現(xiàn)、討論、小測驗(yàn)，共占總評(píng)成績的20%）三部分組成。命題原則：理論結(jié)合實(shí)踐知識(shí)，注重實(shí)際操作。五、主要參考書目[1]張青.前廳客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)教程[M].濟(jì)南：山東科學(xué)技術(shù)出版社，2021[2]勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心.前廳服務(wù)員操作技能考試手冊(cè)[M]..北京：中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社.2005[3]趙洪聲.前廳服務(wù)[M].上海：格致出版社，2021[4]騰瑋峰.前廳服務(wù)[M].北京：高等教育出版社，2021[5]宋健強(qiáng).前廳服務(wù)與管理[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2021[6]王華.前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：北京大學(xué)出版社，2021[7]周麗.旅游飯店前廳服務(wù)與管理[M].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社，2021[8]高巍.飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].重慶：西南師范大學(xué)出版社，2021[9]孫茜.飯店前廳客房服務(wù)與管理[M].北京：旅游教育出版社，2021[10]潘雪梅，王立職.前廳服務(wù)與管理[M].北京：中國鐵道出版社，2021附件一:課程編碼制訂人制訂日期修訂人修訂日期審定組（人）審定日期050216李愛娟2021/10/24朱俊霞2021/11/10顧秀梅《公共關(guān)系》課程標(biāo)準(zhǔn)學(xué)分：3學(xué)時(shí)：48適用專業(yè)：文秘專業(yè)一、課程的性質(zhì)與任務(wù)課程的性質(zhì)：本課程是現(xiàn)代經(jīng)營管理學(xué)與傳播學(xué)相結(jié)合的一門課程。它是文秘專業(yè)的一門職業(yè)知識(shí)類專業(yè)平臺(tái)課。使文秘學(xué)生能較深入地理解公共關(guān)系原理的整體結(jié)構(gòu)和公共關(guān)系實(shí)務(wù)的可操作性。加強(qiáng)文秘學(xué)生對(duì)公關(guān)關(guān)系的感知和操作，進(jìn)一步提升從事公共關(guān)系工作的能力。通過教學(xué)，培養(yǎng)文秘學(xué)生強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，讓文秘學(xué)生了解公共關(guān)系在組織中的地位和作用，掌握公共關(guān)系的基本原理，了解公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的基本方法和技巧，為日后的經(jīng)營管理工作奠定基礎(chǔ)。課程的任務(wù)：（一）知識(shí)目標(biāo)本課程通過教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生強(qiáng)烈的公關(guān)意識(shí)，讓學(xué)生了解公共關(guān)系在組織中的地位和作用，掌握公共關(guān)系的基本原理，了解公共關(guān)系實(shí)務(wù)工作的基本方法和技巧，為日后的經(jīng)營管理工作奠定基礎(chǔ)。（二）能力目標(biāo)使學(xué)生能較深入地理解公共關(guān)系原理的整體結(jié)構(gòu)和公共關(guān)系實(shí)務(wù)的可操作性。加強(qiáng)學(xué)生對(duì)公關(guān)關(guān)系的感知和操作，進(jìn)一步提升從事公共關(guān)系工作的能力。通過學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生具有團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于創(chuàng)新的精神；具有吃苦耐勞的工作精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；具備良好的服務(wù)意識(shí)和市場觀念；具備精益求精的工作態(tài)度和敬業(yè)精神。前導(dǎo)課程：公關(guān)與禮儀、秘書理論與實(shí)務(wù),是理論課程與基礎(chǔ)課程。后續(xù)課程：現(xiàn)代企業(yè)管理、秘書公關(guān)與禮儀、文秘心理學(xué)、秘書溝通等，是提高與職業(yè)能力的延伸。二、教學(xué)基本要求本課程主要是針對(duì)文秘專業(yè)學(xué)生開設(shè)的一門職業(yè)知識(shí)類專業(yè)平臺(tái)課，一門應(yīng)用性較強(qiáng)的課程，要讓文秘學(xué)生能夠運(yùn)用基本原理解決實(shí)際問題，課堂研討、模擬策劃或?qū)崙?zhàn)性操作操作，因此，必須注重案例教學(xué)、課堂研討及策劃能力的培養(yǎng)；在教學(xué)的相應(yīng)階段，要求文秘學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，進(jìn)行公關(guān)策劃和公關(guān)實(shí)務(wù)操作，提交策劃方案且能夠在老師的指導(dǎo)下組織實(shí)施公關(guān)活動(dòng)。1.掌握本課程的基本內(nèi)容：公共關(guān)系概述，公共關(guān)系組織，公共關(guān)系的公眾及其心理研究，公共關(guān)系的傳播媒介，公共關(guān)系的工作流程、組織形象分析與設(shè)計(jì)，公共關(guān)系協(xié)調(diào)，公共關(guān)系的危機(jī)管理，網(wǎng)絡(luò)公共關(guān)系和公共關(guān)系專題活動(dòng)等基本理論與基礎(chǔ)知識(shí)。2.本課程教學(xué)過程以講授為主，并輔以專業(yè)實(shí)習(xí)，重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用基本理論分析、解決實(shí)際問題的能力，使其能初步形成一個(gè)秘書人員必備的公共策劃和公關(guān)實(shí)務(wù)操作的能力。三、教學(xué)條件為了實(shí)現(xiàn)本課程的教學(xué)做一體化的教學(xué)，各學(xué)習(xí)情境對(duì)場地與設(shè)施提出了不同要求，總體要求為：多媒體設(shè)備、禮儀實(shí)訓(xùn)室等。四、教學(xué)內(nèi)容及學(xué)時(shí)安排序號(hào)單元主要內(nèi)容教學(xué)要求學(xué)時(shí)1第一章公共關(guān)系概述理論教學(xué)1．公共關(guān)系的概念、基本特征2．公共關(guān)系的職能3．公共關(guān)系的原則4．公共關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段以及各階段的代表人物及其觀點(diǎn)……了解、理解、掌握、42第二章公共關(guān)系組織理論教學(xué)1．公共關(guān)系主體之社會(huì)組織的含義、類型及其外部環(huán)境2．公共關(guān)系機(jī)構(gòu)中公共關(guān)系部的類型和工作內(nèi)容3．公共關(guān)系公司的類型和工作程序4．公共關(guān)系社團(tuán)的類型和職責(zé)5．公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)和職業(yè)準(zhǔn)則……了解、理解、掌握、43第三章公共關(guān)系的公眾及其心理研究理論教學(xué)1．公眾的概念和類型2．公眾的特征3．公眾的心理分析4．基本目標(biāo)公眾的分析……了解、理解、掌握、運(yùn)用44第四章公共關(guān)系的傳播媒介理論教學(xué)1．公共關(guān)系傳播的含義和特點(diǎn)2．公共關(guān)系傳播媒介的類型3．公共關(guān)系傳播的技巧……了解、理解、掌握、運(yùn)用45第五章公共關(guān)系的工作流程理論教學(xué)1．公共關(guān)系調(diào)查的程序、內(nèi)容和方法2．公共關(guān)系策劃的程序及方法3．調(diào)查報(bào)告及策劃書的撰寫4．公共關(guān)系實(shí)施的注意事項(xiàng)5．公共關(guān)系評(píng)估的主要內(nèi)容及基本方法……了解、理解、掌握、運(yùn)用66第六章組織形象分析與設(shè)計(jì)理論教學(xué)1．組織形象分析的內(nèi)涵和分類2．組織形象分析的內(nèi)容和原則3．組織形象塑造的方法4．CIS戰(zhàn)略的涵義、內(nèi)容5．CIS戰(zhàn)略基本構(gòu)成元素及其設(shè)計(jì)……了解、理解、掌握、運(yùn)用4實(shí)踐項(xiàng)目1．選擇一個(gè)企業(yè)進(jìn)行組織形象分析2．分析該企業(yè)組織形象中存在的問題及原因3．對(duì)其有針對(duì)性地進(jìn)行MIS\BIS\V