售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)工作話術(shù)汽車售后服務(wù)

售后服務(wù)服務(wù)顧問(wèn)工作話術(shù)汽車售后服務(wù)客戶抱怨應(yīng)對(duì)話術(shù)(適用人員:業(yè)務(wù)前臺(tái)、客服人員)目錄一、常見(jiàn)小故障類抱怨應(yīng)答（3—12頁(yè)）1、各類異響抱怨應(yīng)答（3---4頁(yè)）2、音響故障類抱怨應(yīng)答（5頁(yè)）3、輪胎類抱怨應(yīng)答（5頁(yè)）4、油耗類抱怨應(yīng)答（6---8頁(yè)）5、常見(jiàn)小故障類應(yīng)答（912頁(yè)）二、保養(yǎng)類常見(jiàn)抱怨應(yīng)答（13—20頁(yè)）三、服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)答（20—25頁(yè)）四、索賠類問(wèn)題應(yīng)答（26—29頁(yè)）五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)（29—40頁(yè)）感謝閱讀精品文檔放心下載與客戶溝通工作中。一、常見(jiàn)故障應(yīng)答（一）各類異響抱怨應(yīng)答1、停車后聽(tīng)到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點(diǎn)像是熱謝謝閱讀脹冷縮時(shí)的聲音，什么原因？謝謝閱讀謝謝閱讀鐘左右。請(qǐng)放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、為什么車內(nèi)噪音大?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無(wú)關(guān)，謝謝閱讀可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實(shí)在不放心,可以到精品文檔放心下載我們維修站來(lái)幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。精品文檔放心下載3、車內(nèi)為什么會(huì)有很多異響聲？謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中怎么會(huì)有聲音？精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀時(shí)到店檢測(cè)一下，保障您的正常行駛。5“吱謝謝閱讀但時(shí)間長(zhǎng)了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀松動(dòng)造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會(huì)根據(jù)不同的故障狀態(tài)感謝閱讀來(lái)采取不同的措施。6“車是2004年10月份的車，1.6手豪,鎖車時(shí)沒(méi)有聲音，謝謝閱讀只是燈閃一下，為什么同時(shí)提的一輛車就有提示聲音：2004年1010月份以后生產(chǎn)的車增精品文檔放心下載精品文檔放心下載以后生產(chǎn)的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消了。7、客戶問(wèn)：我的車儀表盤(pán)和左前門(mén)在行駛到顛路時(shí)有異響聲，到店精品文檔放心下載檢測(cè)一試車又沒(méi)聲音了，可回家后又有了，什么原因？謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載車放在我公司1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。感謝閱讀(二)、音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有效延長(zhǎng)光頭的使用壽感謝閱讀謝謝閱讀潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問(wèn)：“我的車剛使用了兩個(gè)月（2謝謝閱讀部磨光了，是輪胎質(zhì)量問(wèn)題還是車有問(wèn)題?”2萬(wàn)公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是謝謝閱讀謝謝閱讀給進(jìn)行檢查。2、問(wèn)：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個(gè)包，明明謝謝閱讀精品文檔放心下載人家的輪胎跑了幾萬(wàn)公里都沒(méi)有問(wèn)題？”精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀地經(jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式；如果您的輪胎是錦湖輪胎（KUMHO）請(qǐng)與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：精品文檔放心下載電話果您的輪胎是韓泰輪胎（HANKOOK）請(qǐng)與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系：感謝閱讀電話：3、問(wèn)：輪胎的氣壓是多少？答：FML前2.1，后2.1,PLM:前2.1,后2.1；謝謝閱讀（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多?感謝閱讀耗值，是指在勻速90公里—120公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值,在精品文檔放心下載您的實(shí)際駕駛過(guò)程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如精品文檔放心下載感謝閱讀間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個(gè)人開(kāi)車的習(xí)慣不謝謝閱讀同都會(huì)有很大程度上影響車子的油耗。2、為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬(wàn)公里以上)油耗大？感謝閱讀5萬(wàn)公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)感謝閱讀感謝閱讀測(cè)并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會(huì)在一定程度上緩解耗油量。精品文檔放心下載3、您現(xiàn)在自己測(cè)出的油耗是多少？我公司推薦的測(cè)油耗的方法：感謝閱讀1）找一家大一點(diǎn)的中國(guó)石化的加油站，最好固定一名家加油站;謝謝閱讀2）將油箱加滿汽油至不溢出為止;3）建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測(cè)百公里油耗，一般建議跑感謝閱讀90-120公里;4）回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;5）按照以上方法計(jì)算油耗相對(duì)而言較準(zhǔn)確,您可以自己測(cè)算一下;謝謝閱讀4、問(wèn)：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開(kāi)多少里程?”感謝閱讀精品文檔放心下載邊的按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。5、問(wèn)：“平時(shí)加93號(hào)油還是高標(biāo)號(hào)的對(duì)車有益？”謝謝閱讀答：按質(zhì)量保證書(shū)的要求，使用93號(hào)以上的無(wú)鉛汽油均可以，只要精品文檔放心下載燃油的質(zhì)量達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡(jiǎn)單的說(shuō)使用高標(biāo)號(hào)的油更好。感謝閱讀實(shí)質(zhì)上93和97精品文檔放心下載謝謝閱讀的燃油，都可以使用。6、自豪一般是多少油耗？市區(qū)答、自動(dòng)豪華擋的車輛百公里油耗說(shuō)明書(shū)中是10升。根據(jù)售后客戶精品文檔放心下載反饋回的信息一般為12—13升（不開(kāi)空調(diào)）;7、請(qǐng)對(duì)用戶反映油耗高的問(wèn)題談?wù)勀目捶?，謝謝精品文檔放心下載精品文檔放心下載時(shí)等紅燈的時(shí)間較長(zhǎng)都可以引起燃油消耗量增加。8、節(jié)油篇：省油十三招精品文檔放心下載時(shí)檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。感謝閱讀真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費(fèi)汽油錢(qián)。感謝閱讀精品文檔放心下載會(huì)失準(zhǔn)，也會(huì)增加油耗。精品文檔放心下載精品文檔放心下載專業(yè)機(jī)油。謝謝閱讀會(huì)減低引擎的效率，浪費(fèi)你的汽油。感謝閱讀感謝閱讀就把他們拆掉算了。謝謝閱讀就把引擎熄滅。謝謝閱讀多少時(shí)間。第十招、不要“熱身”過(guò)度。熱車過(guò)久也是耗油大一個(gè)原因。謝謝閱讀感謝閱讀大油耗。而且低擋行車太久只會(huì)讓引擎咆哮，不會(huì)提高速度。感謝閱讀第十二招、不要超速。110公里的時(shí)速是最省油的速度，每增加1公謝謝閱讀里的時(shí)速就會(huì)使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會(huì)增加油耗。感謝閱讀(五)、常見(jiàn)小故障類抱怨應(yīng)答1、客戶問(wèn)：車為什么冷車時(shí)難啟動(dòng)?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過(guò)二精品文檔放心下載到三秒鐘再啟動(dòng)就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,精品文檔放心下載我們幫您做一下檢測(cè).2、客戶問(wèn)：“為什么我的車在行駛到120M以上時(shí)方向抖得厲謝謝閱讀害？”感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀的受損也有一定的影響；HFX有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，精品文檔放心下載謝謝閱讀重大沖擊的。3謝謝閱讀精品文檔放心下載沒(méi)有電的感覺(jué)？”為什么？謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀控上還照樣能用的道理是相同的4、問(wèn)：“有時(shí)電動(dòng)車窗升降不靈活，為什么呢？”感謝閱讀升降機(jī)移位或電機(jī)卡滯造成此故障，請(qǐng)到我店做一下檢測(cè)即可。謝謝閱讀5、為什么我的車才開(kāi)了13000公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?精品文檔放心下載的排放相比較也沒(méi)有XX車高，至于火花塞是因?yàn)橹袊?guó)現(xiàn)在的油品質(zhì)謝謝閱讀精品文檔放心下載太好，建議您到大一點(diǎn)的加油站加油會(huì)好一些。6、問(wèn)：“噴漆后為什么會(huì)有灰塵和顆粒物？”精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀處理。7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？精品文檔放心下載感謝閱讀的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請(qǐng)到店檢測(cè)。8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好？感謝閱讀謝謝閱讀家用空調(diào)相比，建議您每5000-10000公里檢查空調(diào)濾，空濾制作原感謝閱讀精品文檔放心下載空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。9、問(wèn)：“倒檔難掛是設(shè)計(jì)問(wèn)題還是裝配工藝問(wèn)題？”謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載好。10謝謝閱讀答、感謝閱讀精品文檔放心下載時(shí)間的延長(zhǎng)，這種狀態(tài)會(huì)得到改善。11、在冬天，不開(kāi)暖氣，就能感覺(jué)到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎？謝謝閱讀感謝閱讀置中，此時(shí)，請(qǐng)點(diǎn)亮內(nèi)循環(huán)開(kāi)關(guān)即可。12、請(qǐng)問(wèn)排氣管生銹是正常的嗎？精品文檔放心下載感謝閱讀的請(qǐng)您放心使用。13感謝閱讀剎已放下，檔位掛D或R感謝閱讀問(wèn)題嗎？”精品文檔放心下載謝謝閱讀是車輛的故障應(yīng)叫做問(wèn)題。14、問(wèn)：我的車最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時(shí)一腳油門(mén)會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過(guò)謝謝閱讀3000，只有松開(kāi)油門(mén)，重新踩才能正常換檔，請(qǐng)問(wèn)這是怎么回事？精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀用，您反映的問(wèn)題是正常的，請(qǐng)您放心駕駛。15精品文檔放心下載覺(jué)有涼風(fēng)，請(qǐng)問(wèn)正常嗎？答、不知您這款車是全自動(dòng)空調(diào)還是手動(dòng)空調(diào)？如果是全自動(dòng)空調(diào)，精品文檔放心下載在不使用暖風(fēng)或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點(diǎn)亮，感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載上述問(wèn)題。16謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀可以試一下。17謝謝閱讀還是不行？”謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。18、客戶問(wèn)：“為什么我的車在低速時(shí)有車喘現(xiàn)象？”答：?jiǎn)柨蛻簦骸笆窃趽Q3、4擋時(shí)較明顯嗎？，如果是此情況，一般謝謝閱讀4-5謝謝閱讀火花塞必須換缸線，如果不換會(huì)影響火花塞的使用壽命。19、客戶問(wèn)：“在高速行駛中，加油門(mén)時(shí)車喘得厲害，是什么原謝謝閱讀因”？感謝閱讀1謝謝閱讀過(guò)臟使油箱不通氣產(chǎn)生負(fù)壓，燃油蒸氣無(wú)法流動(dòng)只能流入汽油泵內(nèi)，感謝閱讀導(dǎo)致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問(wèn)題。簡(jiǎn)單解決方法“停車打開(kāi)油箱蓋10分鐘后再起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。謝謝閱讀二、保養(yǎng)類常見(jiàn)抱怨應(yīng)答1、為什么前剎車比后剎車磨損得快？謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀一個(gè)讓乒乓球感謝閱讀目前XX車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前軸承重比后軸承重感謝閱讀大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得快。感謝閱讀2、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？謝謝閱讀機(jī)油和壓力不夠造成的。3、我的車少了防凍液是否可能加水？感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀工作，而且加防凍液的沸點(diǎn)是114℃，可防止水溫過(guò)高發(fā)生開(kāi)鍋，還精品文檔放心下載可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。4、燃油油位燈亮還能開(kāi)多少路？（大約還能行駛50公里）精品文檔放心下載精品文檔放心下載成燃油泵磨損，因?yàn)閄X車的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流精品文檔放心下載精品文檔放心下載加油。5、燃油添加濟(jì)有什么好處呢？謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載汽車的正常使用我店推薦使用的原廠產(chǎn)品，較適合XX車。感謝閱讀6、為什么我的車的剎車液位會(huì)下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？謝謝閱讀答：制動(dòng)液儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液位下降有兩種原因。感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀添加同型號(hào)的制動(dòng)液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液液位下降，精品文檔放心下載應(yīng)立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/6萬(wàn)公里時(shí)，加一桶費(fèi)用，謝謝閱讀配件費(fèi)50元，工時(shí)費(fèi)150元，因?yàn)閯x車液是車身安全系統(tǒng)的主要因精品文檔放心下載3個(gè)小時(shí)的時(shí)間，所以工時(shí)費(fèi)比謝謝閱讀配件費(fèi)高。7、空調(diào)濾清器為什么這么短時(shí)間就需要更換？感謝閱讀/10000km均需要更換空調(diào)濾清器?？崭兄x閱讀調(diào)濾清器是活性炭的，吸附功能強(qiáng)，但是容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，感謝閱讀更換。8、為什么我的車?yán)鋮s液要經(jīng)常添加？答：請(qǐng)問(wèn)：“您指的經(jīng)常是指時(shí)間周期是多少？答案是即使在正常感謝閱讀感謝閱讀與環(huán)境溫度上。如果是每天補(bǔ)充或頻率較高就必須到店檢測(cè).精品文檔放心下載9、為什么前剎車比后剎車磨損得快？謝謝閱讀輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說(shuō)對(duì)車感謝閱讀感謝閱讀像一個(gè)讓乒乓球從滾動(dòng)狀態(tài)下停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)下停下精品文檔放心下載要容易一樣。因?yàn)槟壳癤X車大多是前置發(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前謝謝閱讀謝謝閱讀所以磨損得快。10、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？精品文檔放心下載機(jī)油和壓力不夠造成的。11、玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？精品文檔放心下載—6謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。12、火花塞為什么要定期更換？精品文檔放心下載謝謝閱讀的使用壽命。一般來(lái)說(shuō)，正常行駛情況下，第年應(yīng)檢查一次火花塞，感謝閱讀每2年或2000040000公里建議精品文檔放心下載更換。其中，配件費(fèi)用46元/個(gè)，工時(shí)費(fèi)20元/個(gè)（6缸的30元/謝謝閱讀13、為什么要做四輪定位？謝謝閱讀行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀去服務(wù)店調(diào)整四輪定位。建議您20000km做一次定位，金額200元，謝謝閱讀所需時(shí)間50分鐘左右。14、正時(shí)皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？精品文檔放心下載謝謝閱讀與漲緊輪，否則會(huì)造成您發(fā)動(dòng)機(jī)無(wú)法起動(dòng),危及您的行車安全。一般謝謝閱讀在2年或82.0的工時(shí)為4002.7的600元，精品文檔放心下載時(shí)間為4個(gè)小時(shí)左右．15、感謝閱讀謝謝閱讀需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)：感謝閱讀建議車輛發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速控制在3000轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀16、為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載25000km清洗噴感謝閱讀油嘴，免拆機(jī)器清洗550元，時(shí)間為1個(gè)小時(shí)左右。謝謝閱讀17、為什么需要更換機(jī)油，換機(jī)油的好處是什么？精品文檔放心下載降，我們建議最佳機(jī)油更換的周期為5000公里或是六個(gè)月;感謝閱讀長(zhǎng)發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，降低油耗，增加動(dòng)力。18、為什么車子行駛5000公里要換空濾？感謝閱讀的守門(mén)員。19、為什么要換變速箱油，有什么好處？感謝閱讀感謝閱讀4萬(wàn)公里左謝謝閱讀右，必要時(shí)還可以做個(gè)清洗養(yǎng)護(hù)；好處：延長(zhǎng)變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。20、保養(yǎng)和換油有什么不同？答：換油是保養(yǎng)的其中一個(gè)項(xiàng)目，保養(yǎng)還包括全車各個(gè)系統(tǒng)的檢查，謝謝閱讀輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長(zhǎng)車輛感謝閱讀的使用壽命，又可以享受規(guī)定的質(zhì)量擔(dān)保。21、電瓶什么時(shí)候需要更換？2年4萬(wàn)公里左右，但主要精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載停停，對(duì)電瓶的充電效果會(huì)影響。22、更換剎車油的好處與不更換的差異？感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載態(tài)。一般是兩年/六萬(wàn)公里左右更換。29、保養(yǎng)手冊(cè)上寫(xiě)著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？答：準(zhǔn)確說(shuō)應(yīng)該是“必要時(shí)四輪換位。做四輪換位這個(gè)項(xiàng)目首先要謝謝閱讀精品文檔放心下載前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于XX車是前輪驅(qū)動(dòng)，所以前輪一般比精品文檔放心下載精品文檔放心下載輛安全性能，延長(zhǎng)輪胎使用壽命。工時(shí)費(fèi)30元。還有一些車輛在輪精品文檔放心下載胎在換位后還需做一下輪胎平衡,每個(gè)輪30元工費(fèi);精品文檔放心下載3160-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上謝謝閱讀來(lái)后再起步，這兩種方式哪種對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)更好呢？3-5分鐘為宜，這精品文檔放心下載對(duì)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)是非常有益的。一般水溫達(dá)到65度以上時(shí)即可精品文檔放心下載正常行車。32、是不是買(mǎi)車后輪胎氣壓要放／充至2.5大氣壓？感謝閱讀XX還是XX2.1公斤謝謝閱讀/平方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓已經(jīng)高出了標(biāo)準(zhǔn)氣壓值0.4感謝閱讀議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。33謝謝閱讀有沒(méi)有什么不好？謝謝閱讀1精品文檔放心下載到對(duì)底盤(pán)的保護(hù)作用。34、磨合期階段一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢？2500－感謝閱讀3000轉(zhuǎn)時(shí)為宜。35、問(wèn)：“方向盤(pán)鎖，在四輪已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖精品文檔放心下載上？”感謝閱讀掉點(diǎn)火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤(pán)鎖功能。364S感謝閱讀店檢查說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題，那為什么會(huì)變低呢？精品文檔放心下載論，眼睛直觀不能完全說(shuō)明問(wèn)題，既然您已經(jīng)去過(guò)4S店應(yīng)該相信他感謝閱讀們的檢查結(jié)果。37、購(gòu)買(mǎi)新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么?感謝閱讀度不應(yīng)該過(guò)高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并感謝閱讀按照使用說(shuō)明書(shū)中介紹的5000公里首保進(jìn)行正常保養(yǎng)。在用車輛一感謝閱讀般的保養(yǎng)周期應(yīng)為5000—7000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應(yīng)將車輛的精品文檔放心下載三濾及時(shí)進(jìn)行更換。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機(jī)油機(jī)濾。三、服務(wù)類問(wèn)題應(yīng)答列舉1、客戶非常生氣問(wèn)：“為什么我們不能自己開(kāi)車到車間或是進(jìn)車感謝閱讀間看自己車輛的維修過(guò)程？”謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀及時(shí)與您聯(lián)系的。感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載多人看您動(dòng)手術(shù)，您會(huì)有什么感覺(jué)？2．零件為什么不可以外買(mǎi)？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維感謝閱讀修很不方便，能不能把配件賣(mài)給我，我拿回去修？感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載及到您的駕車安全。3、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法交精品文檔放心下載代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？精品文檔放心下載謝謝閱讀的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了謝謝閱讀感謝閱讀不是說(shuō)檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測(cè)費(fèi)呢？謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀的。5、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？感謝閱讀精品文檔放心下載之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。6精品文檔放心下載答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對(duì)您的車再做一個(gè)全面檢測(cè)，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載7、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,謝謝閱讀己來(lái)你們服務(wù)中心？，如何應(yīng)答？感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀覺(jué)得預(yù)約其實(shí)對(duì)您非常有利嗎？8、經(jīng)常性的電話問(wèn)侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢精品文檔放心下載“我的車很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很感謝閱讀忙?！敝x謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載9為什么你們各地區(qū)的4S精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。10、同樣的配件，為什么市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀11謝謝閱讀成？精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。謝謝閱讀12、客戶問(wèn)：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”精品文檔放心下載答：到4S店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書(shū)》上謝謝閱讀蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛(ài)車享受2年/6萬(wàn)保修期的必備謝謝閱讀精品文檔放心下載果您確實(shí)距4S店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)精品文檔放心下載件，您看這樣行嗎？13、為什么維修等待時(shí)間這么長(zhǎng)？謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀問(wèn)題，建議客戶下次來(lái)廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。謝謝閱讀14、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買(mǎi)了5000公里的放謝謝閱讀心承諾，我們對(duì)所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。15100塊錢(qián)一個(gè)工時(shí)嗎？為什么精品文檔放心下載我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，例如修發(fā)動(dòng)機(jī)需兩天兩夜，工費(fèi)只有2000元。精品文檔放心下載謝謝閱讀要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？16你們說(shuō)你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的感謝閱讀服務(wù)顧問(wèn)在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對(duì)很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀去看這個(gè)大紅鷹的售價(jià)。17、年檢我應(yīng)該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務(wù)客戶所需提供資料1、謝謝閱讀上）2、行駛證3、年檢表（公車需蓋公章）4、排污證5、統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須說(shuō)明：1、精品文檔放心下載務(wù)旨，檢測(cè)站收費(fèi)）2、付費(fèi)方式（車管所交費(fèi)用必需用現(xiàn)金）3、提醒是否有違章紀(jì)錄要求與客戶做以下友情提醒：4、在維修部做續(xù)保，年檢代辦費(fèi)用全免5、謝謝閱讀不是車牌尾數(shù)相應(yīng)月份）18、你們的使用手冊(cè)上寫(xiě)著的5000公里做首保，但是我身邊的朋友感謝閱讀都說(shuō)有必要在30003000公里做一個(gè)感謝閱讀保養(yǎng)？（提前做首保行嗎？）3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動(dòng)機(jī)里面磨下來(lái)的雜謝謝閱讀謝謝閱讀分體會(huì)到駕駛的樂(lè)趣！19、問(wèn)：“我怎么補(bǔ)辦保修手冊(cè)”？答：補(bǔ)辦保修手冊(cè)客戶要提供相關(guān)資料4S感謝閱讀四、索賠類抱怨應(yīng)答1．索賠期內(nèi)更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質(zhì)謝謝閱讀量上的的問(wèn)題，為什么不給我索賠？答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長(zhǎng)很多，謝謝閱讀一般家電產(chǎn)品整機(jī)只有一年保修期，過(guò)了保修期您就得付款維修，2謝謝閱讀年或6萬(wàn)公里在此期限內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題即可獲得免費(fèi)維修，謝謝閱讀感謝閱讀期限結(jié)束而結(jié)束，而且我們保證您同其它車享有同樣的保修權(quán)利。感謝閱讀2．在異地車輛保修期出現(xiàn)問(wèn)題，回到當(dāng)?shù)睾笠殉鏊髻r期，是不是精品文檔放心下載你們還給我索賠？精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀自費(fèi)。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載結(jié)果，退回部分或是全部維修費(fèi)用，您看如何？3、涉及索賠政策方面，質(zhì)量擔(dān)保為兩年或六萬(wàn)公里（兩者先到為感謝閱讀精品文檔放心下載變速箱、啟動(dòng)機(jī)、空調(diào)泵等）客戶會(huì)問(wèn)？：1．你們只保六萬(wàn)公里，就只能在六萬(wàn)公里嗎？多一點(diǎn)都不行嗎？精品文檔放心下載2．這些東西我們碰不著，動(dòng)不著，你說(shuō)是不是質(zhì)量問(wèn)題？精品文檔放心下載回答是：你應(yīng)該索賠，或者給我優(yōu)惠回復(fù)不是：你說(shuō)是我們?nèi)藶樵斐傻膯幔?F方法：（1）您有這樣的感覺(jué)，我們很理解，其實(shí)其它的車主也有類似的感感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀些零件也是如此?。?）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產(chǎn)品的次品率精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載詳解我們無(wú)權(quán)改變保修期的長(zhǎng)短。3、是不是保修期內(nèi)所有的配件都能索賠？謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀它車主有一樣的保修權(quán)利。4、車在索賠期壞了，特別是維修時(shí)間比較長(zhǎng)的，這些天的損失怎精品文檔放心下載么不給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償？謝謝閱讀損失不作補(bǔ)償，就像您生活中購(gòu)買(mǎi)的其它商品一樣，您隨車的<質(zhì)量精品文檔放心下載保證書(shū)>中也寫(xiě)到不作額外補(bǔ)償,請(qǐng)您好方便時(shí)看一下,同時(shí)非常感謝精品文檔放心下載您對(duì)我們工作的支持。5感謝閱讀沒(méi)怎么用就壞了？精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀雨刮片壽命很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。6、新車為什么小問(wèn)題這么多？謝謝閱讀感謝閱讀發(fā)動(dòng)機(jī)聲音大等現(xiàn)象，這些都屬于正?，F(xiàn)象，當(dāng)然作為4S店，我們謝謝閱讀會(huì)盡力為您解決使用中的問(wèn)題。7、變光開(kāi)關(guān)為什么會(huì)壞？感謝閱讀成觸點(diǎn)燒壞，我們建議變光不能過(guò)急和過(guò)頻繁。8、我的車鑰匙丟了怎么辦？如果補(bǔ)一把需要多長(zhǎng)時(shí)間？精品文檔放心下載感謝閱讀需要2個(gè)小時(shí)左右。9、我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因？感謝閱讀使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門(mén)和前后機(jī)蓋全部關(guān)上，如果還是不行，謝謝閱讀用遙控鎖遙控一下開(kāi)關(guān)，若還是不行請(qǐng)到店檢測(cè)。五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)蓄電池專業(yè)知識(shí)：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場(chǎng)現(xiàn)有蓄電池的品種大致精品文檔放心下載可分為兩種：（1傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（2）近些年來(lái)剛在國(guó)內(nèi)普及使用的免維護(hù)型蓄電池。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載強(qiáng)，起動(dòng)電流大，電量?jī)?chǔ)存時(shí)間長(zhǎng)等優(yōu)點(diǎn)，近些年在國(guó)內(nèi)很受青睞。精品文檔放心下載2、蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問(wèn)題：（1蓄電池長(zhǎng)久不用，它會(huì)慢慢自行放電，直至報(bào)廢。因此，每隔感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀有正極標(biāo)志(+)的另一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時(shí)期精品文檔放心下載謝謝閱讀次序則恰恰相反，先接正極，然后再接負(fù)極。（2感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載正極相連。（3.電解液的密度應(yīng)按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行謝謝閱讀相應(yīng)的調(diào)整。（4）在啟動(dòng)汽車時(shí)，不間斷地使用啟動(dòng)機(jī)會(huì)導(dǎo)致蓄電池因過(guò)度放電感謝閱讀而損壞。正確的使用辦法是每次發(fā)動(dòng)車的時(shí)間總長(zhǎng)不超過(guò)5感謝閱讀啟動(dòng)間隔時(shí)間不少于15感謝閱讀點(diǎn)火線圈或油路等其他方面找原因。6（5）日常行車時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電謝謝閱讀精品文檔放心下載電池外殼撐破，影響蓄電池壽命。（6）檢查電池的正、負(fù)級(jí)有無(wú)被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r(shí)常澆電感謝閱讀瓶的電線連接處8.感謝閱讀因?yàn)檫^(guò)度放電而提前退役。（7）蓄電池的操作壽命、一般來(lái)說(shuō)，蓄電池其壽命是由操作時(shí)間來(lái)謝謝閱讀確定，或由汽車行駛里程來(lái)定私家小轎車：1.5年—2年，出租精品文檔放心下載車:6—10個(gè)月，公共汽車和卡車:2—2.5年。(于日常使用、維護(hù)有精品文檔放心下載關(guān))（二）汽車減重的重要性和具體方法1謝謝閱讀精品文檔放心下載辦法。2、密度鋼巳成為近年來(lái)車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密謝謝閱讀切謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀沖壓成為沖壓謝謝閱讀種順序顛倒過(guò)來(lái)，它稱為“拼焊，就是將不同厚度和不同性能的鋼精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載使用較薄的高強(qiáng)度鋼板。精品文檔放心下載沖壓成型而成為車身上的沖壓件。拼焊鋼板的應(yīng)用簡(jiǎn)化了生產(chǎn)工藝、謝謝閱讀改善了構(gòu)件性能、減輕了重量。汽車上采用“拼焊的部件常有側(cè)面精品文檔放心下載框架、車門(mén)內(nèi)板、車身底板、立柱等。3、采用輕質(zhì)材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經(jīng)感謝閱讀感謝閱讀于車身制造上還是少見(jiàn)，主要是受到加工技術(shù)和成本的約束。謝謝閱讀奧迪A2車身采用鋁合金制造，鋁材在整個(gè)構(gòu)架中取代鋼材起承載重謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀術(shù)。現(xiàn)在，還有一種鎂合金已經(jīng)出現(xiàn)在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀上有60精品文檔放心下載儀表板、輪圈等。9公斤至20感謝閱讀公斤，北美車用鎂合金6公斤至26公斤。鎂合金也在日本生產(chǎn)的汽謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載來(lái)越受到汽車業(yè)的重視。（三）汽車底盤(pán)電子控制簡(jiǎn)介（名詞解釋）1、汽車制動(dòng)防抱死系統(tǒng)汽車制動(dòng)防抱死裝置(AntilockBrakingSystem--ABS)可以感知感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀持方向穩(wěn)定性和縮短制動(dòng)距離，有效地提高了行車的安全性。精品文檔放心下載2、驅(qū)動(dòng)防滑系統(tǒng)精品文檔放心下載是維持汽車行駛的方向穩(wěn)定性，并盡可能利用車輪-路面間的縱向附精品文檔放心下載著能力，提供最大的驅(qū)動(dòng)力。3、巡航控制巡航控制（CruiseControl）是讓駕駛員無(wú)需操作油門(mén)踏板就能感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀從而給駕駛帶來(lái)了很大的方便，同時(shí)也可以得到較好的燃油經(jīng)濟(jì)性。謝謝閱讀4、牽引控制(TCS)在汽車行駛時(shí),輪胎摩擦系數(shù)和路面條件有著很重要的關(guān)系，更具體謝謝閱讀15%至謝謝閱讀20%之間。汽車電子系統(tǒng)所完成的上述控制功能稱為牽引控制謝謝閱讀（TractionControl）.5、動(dòng)力轉(zhuǎn)向動(dòng)力轉(zhuǎn)向的工作方式是應(yīng)用一種伺服助力機(jī)構(gòu)進(jìn)行動(dòng)力放大，來(lái)減輕汽車轉(zhuǎn)向時(shí)的操縱力。綜合電子控制動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)可感謝閱讀以允許駕駛員選擇自己最舒適的轉(zhuǎn)向操縱力。1、火化賽的作用是什么？它構(gòu)造是什么？感謝閱讀并點(diǎn)燃混合氣。火化塞主要由殼體、絕緣體、接線螺桿、接線螺冒、密封墊圈、中心電極、側(cè)電極等部分構(gòu)成。2、火化塞的工作環(huán)境如何？要承受常溫至2000-3000度的反復(fù)劇烈變化；要能承受20000-40000感謝閱讀50千克/精品文檔放心下載化學(xué)腐蝕。障率較高的部件，同時(shí)也是較容易損壞的部件。3、為什么火化塞的點(diǎn)火性能非常重要？火化塞的點(diǎn)火性能的優(yōu)劣直接影響到汽精品文檔放心下載謝謝閱讀嚴(yán)重污染環(huán)境，還會(huì)嚴(yán)重影響發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命。4、怎樣判定火化塞的好壞？?jī)?，呈白色或淡棕色，或者瓷芯上帶有極薄的一層褐色粉末狀積碳；謝謝閱讀感謝閱讀或者褐紅色。5、火化塞的型號(hào)表示什么意思？精品文檔放心下載花塞型號(hào)個(gè)部分代表的意義如下：第一部分：英文字母，表示火化塞的結(jié)