呼叫中心年度工作總結(jié)及工作思路

呼叫中心年度工作總結(jié)及工作思路呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，自動(dòng)敏捷地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和效勞的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。今日學(xué)習(xí)啦我給大家整理了呼叫中心年度工作總結(jié)，盼望對(duì)大家有所協(xié)助。呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇一

年初我很榮幸×客戶效勞中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不管是公司正式員工還是聘用員工無(wú)論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、愛(ài)好我了如指掌她們喜怒哀樂(lè)都讓我牽掛在心相互信任無(wú)話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽(yáng)光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們共享工作和人生歡樂(lè)心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作歡樂(lè)從而把握著華蜜生活。

兩年來(lái)我將關(guān)愛(ài)表達(dá)在生活最小細(xì)微環(huán)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛(ài)心啟程相互理解真心相待贏得了員工敬重和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)產(chǎn)!我傲慢是公司最友愛(ài)團(tuán)隊(duì)我驕傲我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注意客服中心效勞理念和團(tuán)隊(duì)文化建立努力創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝合力是否有相互學(xué)習(xí)、學(xué)問(wèn)共享確定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門開展關(guān)鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無(wú)論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人實(shí)力是有限而眾人才智是無(wú)窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、踴躍向上工作熱忱創(chuàng)立一支富有凝合力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)驕傲感這是自客服中心成立之日起至今始終是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建立中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差異大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素養(yǎng)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭受委屈是習(xí)以為?！翱头行氖欠阑饓υ拕?wù)員是滅火器”這是×號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對(duì)外是沖突聚集中心對(duì)內(nèi)是克制困難中心”事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種狀況下舒緩員工壓力?怎樣防止效勞過(guò)程員工自我心情失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過(guò)樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱忱增加員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度是我時(shí)時(shí)思索和需解決實(shí)際問(wèn)題。

管理是觀點(diǎn)是效勞更是藝術(shù)鼓勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建立親密相關(guān)不行分割客服中心鼓勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特別性大家都知道無(wú)論任何單位開展都離不開全體員工締造力和踴躍性雖然物質(zhì)鼓勵(lì)仍舊是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神鼓勵(lì)作用在必須程度上超出了物質(zhì)嘉獎(jiǎng)意義我認(rèn)為：有鼓勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在×號(hào)日常管理工作中將鼓勵(lì)措施面對(duì)全部員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣敏捷運(yùn)用一張滿足笑容贊許眼光一句確定話都會(huì)員工“溫馨效勞每天進(jìn)步”動(dòng)力重視員工觀賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體效勞水平不斷提升和各工程標(biāo)順當(dāng)完成。

我時(shí)時(shí)告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場(chǎng)面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必需是最好已與電信溶為一體站出來(lái)就代表著隨州電信!

二、細(xì)化根底管理量化績(jī)效指標(biāo)營(yíng)造了公允、公正、公開考核氣氛

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡(jiǎn)潔概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績(jī)效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)展了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)效勞明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)擔(dān)當(dāng)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公允對(duì)待他人最大限度發(fā)揮員工工作踴躍性營(yíng)造了踴躍向上、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽氣氛。呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇二

時(shí)間荏苒、日月如梭，這一年來(lái)，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)懷、協(xié)助下，努力做到愛(ài)崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、堅(jiān)決的思想信念和飽滿的工作熱忱，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個(gè)重點(diǎn)，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改良工作方法，促進(jìn)呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)簡(jiǎn)潔總結(jié)如下：

首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來(lái)共接到電話近()次。其中報(bào)修電話近()次，其中突發(fā)事故近()次。在受理突發(fā)事故時(shí)都在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會(huì)忍耐和寬容，須要包涵和理解用戶。故障復(fù)原后也會(huì)第一時(shí)間回訪用戶狀況并向各領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

其次，對(duì)用戶采納友好的看法，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對(duì)于我們效勞的一些看法，有助于了解修理人員的修理狀況與用戶的建議。

作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因?yàn)榇_保用戶滿足的關(guān)鍵人物是每一位接聽(tīng)用戶電話的員工。

最終，客服人員替用戶解決問(wèn)題的第一件事恒久是處理用戶的情感，情感效勞也是工作的一局部，遇到用戶不滿的時(shí)候要正確看法剛好處理。要做到令用戶滿足，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為效勞目標(biāo)。

在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積踴躍的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是須要吸取他人的經(jīng)歷來(lái)彌補(bǔ)自己的缺乏，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才能更好的協(xié)助用戶，讓自己更進(jìn)一步。

我將努力改正過(guò)去工作中的缺乏，接著謹(jǐn)慎工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來(lái)更好的完本錢職工作，合理支配工作，為公司的開展盡一份力。呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇三

對(duì)于客服呼叫中心來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)是一項(xiàng)比擬重要的工作，因?yàn)榭头淼男谒礁纱喾从沉斯镜男谫|(zhì)量，只有對(duì)客服代表進(jìn)展持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增加企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

20_年第一季度我部門的培訓(xùn)工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的效勞水平為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)效勞為目標(biāo)，踴躍建立學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。詳細(xì)總結(jié)如下：

一、在職員工培訓(xùn)工作狀況

20_年第一季度我中心共舉辦內(nèi)部培訓(xùn)18場(chǎng)。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，效勞技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉辦考試3場(chǎng)。

其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點(diǎn)為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點(diǎn)業(yè)務(wù)及總部撥測(cè)的熱點(diǎn)問(wèn)題。如3g合約打算、沃家庭、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)、校內(nèi)1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點(diǎn)業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測(cè)成果，也滿意了客戶的詢問(wèn)需求。

系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原3。0升級(jí)到6。0，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的變更，我中心剛好組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對(duì)新系統(tǒng)的操作嫻熟度，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)操作的平穩(wěn)過(guò)渡。

為提高客服代表與客戶溝通實(shí)力，我中心針對(duì)日常錄音進(jìn)展分析，結(jié)合實(shí)際案例，理論聯(lián)系實(shí)際，深化淺出的的對(duì)溝通技能及語(yǔ)言表達(dá)技巧做了培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)客服代表相識(shí)到了工作中存在的缺陷并做出了改良。

為更好的標(biāo)準(zhǔn)員工的行為，創(chuàng)立和諧班組。我中心對(duì)20_年公司及部門規(guī)章制度、績(jī)效考核等方面做了培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)大家更深刻的相識(shí)了自己的本崗位要求，對(duì)于日后班級(jí)管理工作的順當(dāng)進(jìn)展做了打算。

二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

20_年第一季度，我中心共進(jìn)新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的協(xié)助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。詳細(xì)如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門規(guī)章制度、員工績(jī)效與鼓勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。其次階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、固網(wǎng)根底業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы探處熃与姙橹鳎?/p>

并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電。其次周以新員工試接電話為主，帶教教師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核。

通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有打算的、有目標(biāo)的進(jìn)展，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

三、在崗員工考試分析

第一季度我中心共舉辦三次大型考試，其中實(shí)操類兩次，卷面類一次。通過(guò)考試發(fā)覺(jué)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個(gè)別員工成果總是在70分上下，針對(duì)這一狀況，剛好綻開分析，發(fā)覺(jué)這類員工學(xué)習(xí)踴躍性較低，集體榮譽(yù)感不強(qiáng)。為變更這一狀況，我們一方面開展特性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。踴躍尋求解決方法。通過(guò)以上措施，局部員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)踴躍性也有了些提高。

以上就是20_年一季度以來(lái)我部門培訓(xùn)工作的一些根本狀況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動(dòng)中心效勞水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面接著努力：1。增加培訓(xùn)針對(duì)性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

2。提高全員培訓(xùn)意識(shí)，提高員工學(xué)習(xí)踴躍性。

3。豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn)。

4。授課形式敏捷多樣，提高與學(xué)員的互動(dòng)性。

5。培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、有考核、有提高。

一個(gè)看似簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)工作，做起來(lái)并不簡(jiǎn)單。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)打算、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評(píng)估，每個(gè)環(huán)節(jié)都特別重要。一個(gè)小細(xì)微環(huán)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果。一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法，堅(jiān)信在將來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓。呼叫中心年度工作總結(jié)范文篇四

一、_年工作狀況

1.恪盡職守，謹(jǐn)慎完本錢職工作

一是謹(jǐn)慎對(duì)待來(lái)電，效勞熱忱周到。

作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機(jī)票專席。

我謹(jǐn)慎地對(duì)待每一通來(lái)電，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)效勞流程，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達(dá)方式為旅客供應(yīng)熱忱專業(yè)的效勞。

把簡(jiǎn)潔的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情耐性做。

我的努力也得到了旅客的認(rèn)可，曾屢次在電話中受到旅客的表?yè)P(yáng)。

另外，滿足度，掛機(jī)率等績(jī)效考核也是幾度排名第一。

二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍，提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)。

在機(jī)票預(yù)定效勞開通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友傳播機(jī)票業(yè)務(wù)，也爭(zhēng)取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)展?fàn)I銷。

提升了自己的營(yíng)銷技巧，每月超額完成了營(yíng)銷任務(wù)，并且名列前茅。

三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作，高效完成任務(wù)。

作為呼叫中心的內(nèi)部講師，我努力學(xué)習(xí)課件制作，幫助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)打算，合理支配培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場(chǎng)地，編寫并批閱月考試卷，圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn)，提高自身綜合素養(yǎng)

在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的熬煉，我踴躍參加qc成果發(fā)布，并獲得省級(jí)以及國(guó)家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。

在“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔(dān)當(dāng)主講，帶著參加活動(dòng)的二十多位家長(zhǎng)孩子參觀機(jī)場(chǎng)，了解乘機(jī)平安學(xué)問(wèn)，得到了相同好評(píng)。

在信息部組織的“百日勞動(dòng)競(jìng)賽”中，我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最正確效勞獎(jiǎng)”。

工作重要，身體更重要，為了提高身體素養(yǎng)，我堅(jiān)持練瑜伽，漫步，也參與了“橘子洲頭馬拉松競(jìng)賽”。

二._年工作打算

1.穩(wěn)固業(yè)務(wù)，細(xì)心效勞

溫故而知新，將自己已駕馭的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)系統(tǒng)化，精簡(jiǎn)優(yōu)化效勞話術(shù)，總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過(guò)的過(guò)失。

爭(zhēng)取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零過(guò)失，效勞零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合，提升技能

從乘機(jī)詢問(wèn)，到投訴受理，再到機(jī)票，貴賓效勞預(yù)定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。

我意識(shí)到熱忱耐性的效勞已經(jīng)不能滿意崗位的需求。

新的一年