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文檔簡介
1/1售后服務(wù)制度(精選6篇)
為了更好地將本次燈光亮化工程的售后服務(wù)落到實處,現(xiàn)將有關(guān)售后服務(wù)的事項做如下計劃說明:
1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質(zhì)保服務(wù)組,以三人為主的定點維修人員,確保長期有維修人員輪值。
2、本公司鄭重承諾:
我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)單位提供現(xiàn)場安全操作及必要的維護保養(yǎng)培訓(xùn)。內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能,主要部件的構(gòu)造使用及修理,日常使用保養(yǎng)與管理、常見故障的排除,緊急情況的處理等,培訓(xùn)地點主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場。
定期檢查:我方將在每個季度對設(shè)備工作情況進行一次全面檢查,并向招標(biāo)人提交檢查報告。
及時排除故障,進行必要的修理,無償更換非人為損壞的機件,我方將提供常設(shè)7天×24小時熱線服務(wù)和長期的免費技術(shù)支持。對采購人的服務(wù)通知,我方將在接報后1小時內(nèi)響應(yīng),48小時內(nèi)到達現(xiàn)場,48小時內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障我方在48小時內(nèi)仍未處理完畢,我方將免費提供相同檔次的設(shè)備予采購人臨時使用或采取應(yīng)急措施解決,不得影響采購人的正常使用。
3、在質(zhì)量保修期內(nèi),非人為因素情況下,一切維修換件保養(yǎng)費用和備品備件均由我方免費提供。
4、保修期結(jié)束后,如需繼續(xù)維修的,可參照保修辦法。如遇特殊配件,可代為辦理。
售后服務(wù)制度第2篇一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作,滿足用戶的的需求,保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時,能發(fā)揮最大的效益,提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度,提高產(chǎn)品的市場占有率,制定售后服務(wù)管理制度和工作流程
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求,對保修期內(nèi),因產(chǎn)品的制造,裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞,無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件
2對保修期外的產(chǎn)品,通過銷售中心報價(包括零配件,人員出差等)費用迅速,果斷排除故障,讓用戶滿意
3對合同中要求進行安裝調(diào)試的,在規(guī)定的時間內(nèi),組織人員對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)
4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪,了解產(chǎn)品的使用情況,征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計,裝配,工藝等方面的意見5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角
2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識,用戶問題無法解答時,應(yīng)耐心解釋,并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動服務(wù),和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場,切實實現(xiàn)對客戶的承諾
5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求
6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時修復(fù),不允許同一問題重復(fù)修理的情況
7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表
8對于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決
9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決
10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以及費用等各項報表
四、管理考核辦法
1投訴方式:用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴
2因以下原因造成用戶投訴的,一經(jīng)查實,記大過一次,并采取有效措施挽回影響
2.1和用戶發(fā)生口角,頂撞用戶2.2對用戶索要財物,并提出無理要求的.2.3因個人原因未及時為用戶服務(wù)的2.4因個人原因造成同一問題重復(fù)修理的
3實事求是按公司財務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報銷,提交報銷的各種票據(jù)應(yīng)真實、合法、有效,出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符,否則不予報銷,一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為,視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任4每次服務(wù)結(jié)束,未來電總部擅自離開的,罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的,罰款50元/次
6用戶服務(wù)報告書未詳盡記載(如故障原因,解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等),罰款20元/次
7售后人員早上8點到晚上10點必須開機,如發(fā)現(xiàn)無故關(guān)機或拒接電話,扣除出差電話費補貼或罰款10元/次
8售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的,罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序
1、差旅費報銷審批流程
售后服務(wù)人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由如實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“按照“差旅報銷制度”核定費用補貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實,核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴(yán)格按“差旅報銷制度”出差補貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行,未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷,如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財務(wù)報賬
2、售后服務(wù)請款流程
出差需求(國內(nèi)/國外)填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時間、部門、借款人、借款金額(大/小寫)、借款用途說明根據(jù)出差時間長短、地點遠(yuǎn)近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn),交財務(wù)領(lǐng)款或通知財務(wù)匯款3、用戶服務(wù)信息處理流程財務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務(wù)報告書分析、研究修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務(wù)檔案營銷中心組織專題會議制定專門處理方案技術(shù)中心
4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程
與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨,開具調(diào)撥單,通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡(luò)單至營銷中心計劃室,注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度,采購進度、入庫進度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫完成,下達工作聯(lián)絡(luò)單,注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單,聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式
5、用戶服務(wù)資料歸檔流程
分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件
6、統(tǒng)計報表
每月統(tǒng)計售后服務(wù)數(shù)據(jù)(每月4號前報公司企管室),包括:1)安裝調(diào)試(人、次/天)及費用2)售后派人(人、次/天)及費用3)售后材料費用4)售后運輸費用
5)售后總費用(合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費用除外)
6)每月售后服務(wù)項目報表整理匯總,于次月初(5號前)整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。
年底將各月份的歸檔資料整理匯總,裝訂成冊,保存每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見,按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理意見回復(fù)或郵件
售后服務(wù)制度第3篇一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,達到“聞其聲知其人”的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后,必須對每位客戶的電話進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反應(yīng),以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時禮貌用語,無論客戶的態(tài)度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,因為每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應(yīng)每月上報總經(jīng)理,以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進和調(diào)整,完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴,有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生,公司在調(diào)查屬實的情況下,做出是留廠察看或開除的決定。并對公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對該員工實施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機不得無故停機,關(guān)機。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié),語言簡明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個電話售后人員都不得隨便應(yīng)付,售后部是一個對外的窗口,體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計缺陷,或者遇到不能處理好的設(shè)備,必須及時向公司匯報。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心,注意接聽每一位客戶打來的咨詢電話,并詳細(xì)的記錄,節(jié)假日也不例外。同時要合理合情的安排好整個售后的工作。
十一、售后退貨,必須經(jīng)過總經(jīng)理同意,未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨,一切費用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購買的工具回公司時一定要退回倉庫入庫,否則所購買工具的錢款公司不予報銷。
售后服務(wù)制度第4篇建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負(fù)責(zé)修理,直至達到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。
3.驗收
在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:
4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;
4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;
4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后服務(wù)制度第5篇售后服務(wù)部工程師崗位職責(zé)7
1、做好用戶的送貨及設(shè)備安裝調(diào)試工作。
2、做好安裝調(diào)試記錄,包括產(chǎn)品標(biāo)識性信息、用戶的詳細(xì)信息及相關(guān)人員信息。
3、對公司售出產(chǎn)品進行售后服務(wù)和維修。
4、服務(wù)過程中的信息要及時反饋給相關(guān)人員,并作記錄。
5、認(rèn)真填寫《技術(shù)服務(wù)報告單》,所涉及的文件文檔資料要及時存檔備份。
6、開拓新市場,增加新客戶。
7、參加本部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
8、樹立索福公司的專業(yè)形象,保證索福公司的名譽不受到侵害。
售后服務(wù)制度第6篇崗位職責(zé):
1)負(fù)責(zé)主管售后服務(wù)部的全面工作,保證售后服務(wù)工作正常有序的開展;
2)負(fù)責(zé)部門各項管理制度建立、修訂、完善工作,并監(jiān)督落實到位;
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