開展優(yōu)質護理服務在提升患者滿意度中的意義

開展優(yōu)質護理服務在提升患者滿意度中的意義摘要】目的探討開展優(yōu)質護理服務是否能夠提高住院患者的滿意度，發(fā)現(xiàn)其中的問題，為改進工作提供依據(jù)，最終提高科室整體護理質量。方法通過每個月隨機的抽取固定數(shù)量的患者或家屬，進行問卷調查，統(tǒng)計患者滿意度，把實施優(yōu)質護理服務之前的患者滿意度和實施優(yōu)質護理服務之后的結果進行比較、分析。結果開展優(yōu)質護理服務能夠顯著提升住院患者滿意度。結論開展優(yōu)質護理服務能夠提高護理質量，提升住院患者的滿意度?！娟P鍵詞】護理質量患者滿意度問卷調查【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號】2095-1752（2012）32-0245-02為提高護理質量，在河南中醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院護理部的領導下，自2011年10月始，醫(yī)院開始實行優(yōu)質護理服務，肛腸科二病區(qū)全體護理人員積極響應號召，申報了第一批優(yōu)質護理病房試點，在護士長及科室各護理人員的積極努力下，通過了護理部驗收團隊為期一年的三期考核，成功獲得醫(yī)院頒發(fā)的“優(yōu)質護理服務示范病房”。筆者在此過程中發(fā)現(xiàn)，在病區(qū)積極開展優(yōu)質護理服務的同時，科室住院患者的滿意度也在逐步提高，現(xiàn)總結匯報如下。1資料與方法1.1一般資料本研究選取河南中醫(yī)學院第一附屬醫(yī)院肛腸科二病區(qū)2011年6月-2012年9月住院患者或家屬共300例，其中患者228例，患者家屬72例，男158例，女142例，年齡在21-78歲不等，精神智力正常，進行問卷調查。1.2研究方法1.2.1研究形式采用不記名問卷調查，廣泛收集其對護理工作的評估建議。1.2.2調查內容入院時護士是否熱情接待您；入院時護士是否介紹住院須知及環(huán)境情況；入院時護士是否向您介紹您的主管醫(yī)師；您是否知道您的責任護士；護士巡視是否到位；護士進行操作前是否耐心地解釋，各種技術操作是否滿意；責任護士是否向您講解有關疾病的相關知識：如飲食、藥物、休息、鍛煉等；病區(qū)的整潔、衛(wèi)生、安靜情況；您對護士服務態(tài)度是否滿意；對護理工作有何建議及其他意見。2結果自開展“優(yōu)質護理服務〃以來，肛腸科二病區(qū)的住院患者滿意度逐月提高，2011年6月一9月份的平均滿意度為95.0%左右，2012年6月一9月份的平均滿意度為98.5%?100%。滿意度明顯上升。3討論3.1影響患者滿意度的原因3.1.1病房基礎設施較差由于我科室沒有位于醫(yī)院的主病房樓，各項設施較差，最重要的是沒有獨立的衛(wèi)生間，基于肛腸科患者的特殊性，更需要一個寬松、清潔的如廁環(huán)境，因此，此點是引起患者對住院環(huán)境不滿的最大因素。3.1.2沒有行之有效的健康教育從患者對科室的意見和建議中可知，大多數(shù)患者并不是非常清楚護士對自己的健康教育，原因是大多數(shù)護士在給患者進行健康教育時，患者處于入院的初期，對環(huán)境的陌生和對疾病的恐懼，以及繁瑣的檢查，使得患者無法有效的消化掉自己接收的新信息，因而使健康教育的成效減低。3.1.3護士人員的知識結構不完整目前國內的護理人員以中?；蛘叽髮橹鳎m然大多數(shù)人通過各種途徑提高自身學歷，但是其知識構成遠遠不能滿足“以病人為中心”、“以人的健康為中心”的新的護理模式的需求，不僅缺少相關?？萍膊〉念A防、保健與康復的護理知識，而且缺少健康教育理論知識的學習和專業(yè)技術的培訓，難以對患者實施完整、高效的健康教育。3.1.4護士與患者溝通不夠在臨床工作中，護士從事著繁瑣的工作，鋪床、打針、輸液、測量體溫、畫體溫，核對醫(yī)囑、處理醫(yī)囑、取藥發(fā)藥，甚至要處理病房內的各種問題，門窗壞了，找護士；清單不對了，找護士；衣服臟了，找護士。護士在做好自身工作之余，很少有閑暇留在病房，和患者做過多過細的解釋和指導。3.2提高患者滿意度的方法3.2.1盡量改善環(huán)境加強晨晚間護理，濕式掃床，及時更換被服，保證床鋪的清潔，舒適，病房的安靜、安全，同時督促保潔做好清潔工作，尤其監(jiān)督好衛(wèi)生間，要求其隨時打掃，做好消毒，保證清潔無異味?？剖乙矘O盡所能，通過懸掛便民包、配置微波爐、裝扮病室等舉措，盡量創(chuàng)建一個和諧溫馨的住院環(huán)境。3.2.2改變健康教育的策略健康教育不僅僅是傳播健康知識，還應該提供促使個體、群體和社會改變不良生活方式、行為所必需的健康知識、技能。護士長分配科里護理人員責任到房間，每人管理一個房間，負責該房間內三名患者的全方位護理，責任護士需反復向所管患者進行健康教育，包括住院環(huán)境，檢查須知，檢查及用藥的注意事項，辯證施護，根據(jù)癥型囑咐其選擇正確的食譜以及功能鍛煉，根據(jù)患者特性，進行有針對性的心理護理。懸掛健康教育處方，讓患者隨時可以熟悉適合自己病情的飲食、用藥以及鍛煉指導。3.2.3提高護理人員的?？浦R科室每周進行業(yè)務學習，護理人員之間交流工作心得，探討更好的護理方法，同時也請科室醫(yī)生講解本科室常見病以及重點病的醫(yī)療相關知識，拓寬護理人員的知識，研究顯示，責任護士參與患者的輔助檢查的結果分析可以增強責任護士的可信性和患者的依從性，也有助于提高患者的滿意度。3.3結語提高患者滿意度是我們工作的最終目的?；颊邼M意度可以比較客觀地表達患者在不同時期、不同地點對所接受的護理服務的滿意程度，反映著護理質量水平，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院質量管理工作的金標準。通過開展優(yōu)質護理服務，有利于提升護理質量，進而提高患者滿意度，在以后的工作中，我們要繼續(xù)發(fā)現(xiàn)不足，改進工作，使其開展的更為成功。參考文獻王金花，閆躍東，韓秀麗.健康教育對患者滿意度影響的調查研究.基層醫(yī)學論壇，2012,24(16):3208-3209.黃可紅，許慈萱.護士參與輔助檢查結果解析對患者滿意度的影響.中國醫(yī)藥指南，2010,35