銷售案場(chǎng)服務(wù)方案物業(yè)

假日風(fēng)景銷售案場(chǎng)服務(wù)方案煙臺(tái)萬科物業(yè)前期籌備組2011年7月7日一、假日風(fēng)景銷售案場(chǎng)管理架構(gòu)（共23人）保潔員十名二、銷售案場(chǎng)服務(wù)規(guī)范1。案場(chǎng)服務(wù)崗儀容儀表1。1發(fā)型一一各崗位一律發(fā)不過肩，長(zhǎng)發(fā)須帶發(fā)髻，并梳理整齊，前不遮眉、側(cè)不及耳、后不及衣領(lǐng)，不得戴夸張頭飾，不留怪發(fā)型，統(tǒng)一黑發(fā).1。2首飾一一不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物?；瘖y一一工作期間，須著淡妝，不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。個(gè)人衛(wèi)生—-經(jīng)常修飾容貌，要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服、身上不得有異味，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。1。5著裝--著裝熨燙平整，紐扣要扣好，注意領(lǐng)結(jié)（帶）和發(fā)髻要佩帶規(guī)整，工牌位于上衣左口袋上方一厘米處；著黑色鞋，擦亮，鞋跟高限1—1。5寸，男著深色襪，女著皮膚色襪.1。6應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體，不得將手插入口袋或雙臂抱于胸前、交叉于身后。1。7微笑 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形,在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。注意要點(diǎn)：1。面含笑意，要做到目光柔和，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。2.微笑時(shí)要力求表里如一.微笑一定要有一個(gè)良好的心境與情緒作為前提。3。微笑須兼顧服務(wù)場(chǎng)合。如在下列情況下，微笑是不允許的:進(jìn)入氣氛莊嚴(yán)的場(chǎng)所；顧客滿面哀愁時(shí)；顧客有某種先天的缺陷時(shí)；顧客出了洋相而感到極其尷尬時(shí)。在上述情況下，如果面露微笑，往往會(huì)使自己陷于十分不利，十分被動(dòng)的處境.2。案場(chǎng)服務(wù)崗動(dòng)作規(guī)范2.1站姿從正面、側(cè)面看，人體與地面垂直。身體重心落于腳掌部位，頭正，下頜微收，雙肩稍向后放平，梗頸，挺胸、收腹、直腰，提髖收臀,雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)，或雙手體前相搭放置小腹位。要點(diǎn)：2.1。1平肩，直頸，下頜微向后收;兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑。2直立，挺胸，收腹，略為收臀。2.1.3兩臂自然下垂，手指自然彎曲；兩手亦可在體前交叉，一般是右手放在左手上。肘部應(yīng)略向外張。2。1.4兩腿要直，膝蓋放松，大腿稍收緊上提；身體重心落于前腳掌.2。1。5站累時(shí)，腳可向后撤半步，但上體仍須保持正直。應(yīng)當(dāng)避免的站姿：2.1。5.1身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺）。2.1。5。2雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣）。2。1。5.3雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。5。4雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意，異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意）。2。1。5。5兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)肅的感覺）..走姿：走姿以站姿為基礎(chǔ)，上體要正直，頭部要端正，雙目平視，面帶微笑.行走時(shí)，切記要挺直腰桿，不得彎腰駝背。行走時(shí)雙肩要平穩(wěn)，挺胸立腰，雙臂前后自然擺動(dòng)（托盤行走除外）腳步要利落輕穩(wěn).注意：在引導(dǎo)客戶時(shí)，須在在客戶前約1米距離領(lǐng)位。.眼神交流：4。1注視對(duì)方的雙眼.表示自己對(duì)對(duì)方全神貫注。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見時(shí)都應(yīng)注意對(duì)方的雙眼，但時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般以3-6秒時(shí)間為宜.注視對(duì)方的面部.最好是對(duì)方的眼鼻三角區(qū)，而不要聚集于一處，以散點(diǎn)柔視為宜。4。3注視對(duì)方的全身。同服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視點(diǎn)，尤其是在站立服務(wù)時(shí)，往往如此。注視對(duì)方的局部.服務(wù)工作中，須根據(jù)實(shí)際需要對(duì)客人的某一部份多加注視，例如在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部。注意要點(diǎn)：面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。4。6和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是.客人沉默不語時(shí)，不要盯著客人，以免加劇對(duì)方不安的尷尬局面。服務(wù)員在工作崗位上為多人提供服務(wù)時(shí)，通常要巧妙地運(yùn)用自己的眼神，對(duì)每一位服務(wù)對(duì)象予以兼顧。即要按照先來后到的順序?qū)ο葋淼目腿硕嗉幼⒁?，又要同時(shí)略帶歉意、安慰的眼神去環(huán)視一下等候在身旁的其他客人。這樣即表現(xiàn)出善解人意與一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被疏忽、被冷落的感覺。服務(wù)人員在注視顧客時(shí),視覺要保持相對(duì)穩(wěn)定，即使需要有所變化,也要注意自然，切忌對(duì)客人上上下下反復(fù)進(jìn)行大量掃視，以免使客人感到被挑釁.4。10在接待參觀服務(wù)的過程中，要特別注意不能使用向上看的目光，這種目光給人以目中無人、驕傲自大的感覺。更不能東張西望，給人以缺乏教養(yǎng)、不懂得尊重別人的印象。.傳遞物品：5。1手持物品5。1.1穩(wěn)妥:手持物品時(shí)，可根據(jù)物品重量、形狀及易碎程度采取相應(yīng)手勢(shì)，切記確保物品的安全。盡量輕拿輕放，防止傷人或傷已5。1.2到位:就是持物到位。如：杯子應(yīng)當(dāng)握其杯耳，有手柄的物品應(yīng)當(dāng)持其手柄.持物時(shí)若手不能到位，不但不方便，而且也很不自然5。1。3衛(wèi)生:為客人取拿食品時(shí)，切忌直接下手。倒茶、斟酒、上食品時(shí)，千萬不要把手指搭在杯、碟邊沿。4一般情況，可兩人一組的對(duì)客人進(jìn)行服務(wù).一人手持托盤，另一人可針對(duì)客戶的喜好為其呈上物品。（順序是以女士?jī)?yōu)先，并分清楚主客人后，再以客人優(yōu)先。）5。2遞接物品5.2.1用雙手為宜。有可能時(shí)，雙手遞物于他人最佳;不方便雙手并用時(shí)，也應(yīng)盡量采用右手。（切忌用左手遞物，通常會(huì)被視為失禮之舉）5。2.2主動(dòng)上前。當(dāng)客戶在模型處時(shí)，若雙方相距過遠(yuǎn)，吧員應(yīng)主動(dòng)走近客戶，并雙手呈遞上物品。（順序是女士?jī)?yōu)先）方便接拿。在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的空間，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面朝向?qū)Ψ健?.言語規(guī)范3。1上班期間任何場(chǎng)合著裝整潔、舉止大方，談吐得體，不卑不亢.員工在任何場(chǎng)合不得口出粗言，不得開低級(jí)下流玩笑。3。3聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清。3。4不口出粗話,使用蔑視或污辱性的語言,不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。三人以上對(duì)話，用相互都懂的語言，指第三者時(shí)不能講“他”應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士〃。3。6不講過分的玩笑，不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口氣清新。在服務(wù)工作中，無論是與客人交談還是回答客人的詢問，永遠(yuǎn)不能說“不知道”、“不行”等字詞，還應(yīng)避免使用“大約〃、”可能〃、“好像”等類的詞語；遇到不清楚、不明白的問題時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，請(qǐng)客人稍候，待請(qǐng)較他人或查閱資料后再做答復(fù)，或引導(dǎo)由銷售顧問回答。3。9常用的規(guī)范服務(wù)用語有：“歡迎您的光臨”、“請(qǐng)您慢走〃、“謝謝您的合作”、“好的、清楚了”、“請(qǐng)您稍候”、“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“非常抱歉”、“我能為您做點(diǎn)什么？”等.客人來到你面前，應(yīng)立即停止一切活動(dòng)，不管是與同事在商量工作或正在操作還是埋頭書案，都應(yīng)立即停止，坐著的應(yīng)站起來問好和致歡迎詞。任何時(shí)候都不要只顧和同事談話而話客人撇在一邊，沒有比這更失禮的了.客人會(huì)為此而感到受到了輕蔑，甚至?xí)嵟?。離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起,讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。當(dāng)你感覺到話已說完，你的服務(wù)責(zé)任已盡到，也不要隨意放棄對(duì)客人的周到服務(wù)，應(yīng)先問客人是否還有其他需要幫助，得到答復(fù)后才可有禮貌地告退。三、銷售案場(chǎng)品質(zhì)檢查1。目的對(duì)銷售案場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行檢查，確保地產(chǎn)方及銷售方對(duì)案場(chǎng)服務(wù)的滿意度.2.范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場(chǎng)3。職責(zé)3.1房產(chǎn)管理部案場(chǎng)督導(dǎo)組主管、案場(chǎng)管理組主管，負(fù)責(zé)對(duì)各銷售案場(chǎng)的日常工作進(jìn)行檢查，確保各項(xiàng)工作都能符合公司的要求。3。2房產(chǎn)管理部案場(chǎng)督導(dǎo)組主管負(fù)責(zé)與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通,通過被服務(wù)方了解銷售案場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。4.方法及過程控制4.1銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人的檢查4.1。1部門管理制度的執(zhí)行情況檢查。4。1.2案場(chǎng)信息的收集及上報(bào)及時(shí)性，是否按照公司要求及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表。4。1.3員工管理、考勤、考核及員工培訓(xùn)情況.4。1.4與地產(chǎn)方及銷售方是否保持良好的溝通，委托管理協(xié)議是否簽訂，付款是否及時(shí)。4。2安全檢查4。2。1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4。2。2日常安全檢查情況，對(duì)《安全員巡邏簽到表》、《安全員交接班記錄表》、《安全員巡查記錄表》等表格填寫完整和及時(shí)性進(jìn)行檢查。4。2.3檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況.安全檢查可參照《銷售案場(chǎng)安全員各崗操作指引》4。3保潔檢查4.3。1崗位形象、精神狀態(tài)等是否符合公司BI要求。4。3。2日常保潔情況檢查，對(duì)《消殺記錄表》、《案場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量巡檢表》、《衛(wèi)生間檢查表》等表格填寫完整和及時(shí)性進(jìn)行檢查.4。3。3惡劣天氣時(shí)，保潔應(yīng)急預(yù)案的檢查保潔檢查可參照《銷售案場(chǎng)供方管理操作指引》4。4.樣板間檢查4。4。1樣板間工作人員BI檢查.4.4.2樣板間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查，物品是否擺放整齊、是否有破損等.4。4.3《樣板間客戶信息統(tǒng)計(jì)表》、《樣板間物品臺(tái)賬記錄表》填寫是否完整及時(shí)。樣板間價(jià)差可參照《銷售案場(chǎng)樣板間崗位作業(yè)操作指引》4.5與地產(chǎn)方及銷售方滿意度溝通通過與被服務(wù)方溝通，了解案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的情況,從而更好的判斷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)的客戶滿意度。5支持性文件《銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人工作操作指引》《銷售案場(chǎng)安全員各崗操作指引》《銷售案場(chǎng)供方管理操作指引》《銷售案場(chǎng)樣板間崗位作業(yè)操作指引》《銷售案場(chǎng)服務(wù)人員考核辦法》四、銷售案場(chǎng)服務(wù)人員考核辦法1、目的為維護(hù)公司勞動(dòng)紀(jì)律和各項(xiàng)制度，保障銷售案場(chǎng)工作的正常運(yùn)行，激勵(lì)員工的敬業(yè)精神。2、適用范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場(chǎng)3、職責(zé)總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)即時(shí)獎(jiǎng)懲的統(tǒng)籌管理。房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)對(duì)本辦法的制定，監(jiān)督落實(shí)情況.3各銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本制度的宣講、具體落實(shí),執(zhí)行本制度。4、方法及控制過程銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)將《銷售案場(chǎng)考核細(xì)則》對(duì)案場(chǎng)工作成員進(jìn)行宣講，并張貼于顯著位置。銷售案場(chǎng)班組負(fù)責(zé)人應(yīng)按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，每日抽查/檢查員工工作狀態(tài)、行為規(guī)范及質(zhì)量記錄等情況并將檢查結(jié)果反饋賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人。對(duì)于違反獎(jiǎng)懲條款的,應(yīng)當(dāng)面告知當(dāng)事人獎(jiǎng)懲事項(xiàng)及獎(jiǎng)懲程度.3由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人每日監(jiān)督當(dāng)班工作的完成質(zhì)量及工作狀態(tài)，對(duì)于違反處罰條款的，應(yīng)對(duì)當(dāng)事人出具《處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單》，告知當(dāng)事人違反事項(xiàng)及處罰程度，由當(dāng)事人和處罰人簽字確認(rèn)，并在《月度考核考核明細(xì)表》中予以記錄。4對(duì)于符合獎(jiǎng)勵(lì)條款的人員，由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人共同確認(rèn)并填寫《處罰/獎(jiǎng)勵(lì)通知單》。4.5W系列職員的月度考核，由各班組負(fù)責(zé)人確認(rèn)《考核明細(xì)表》中的獎(jiǎng)懲內(nèi)容后，每月月底提交，經(jīng)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后上報(bào)房產(chǎn)管理部.4.6Y系列職員的季度考核，由班組負(fù)責(zé)人針對(duì)考核事項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分并填寫《績(jī)效考核手冊(cè)》（見附件三）.4.7案場(chǎng)負(fù)責(zé)人每月對(duì)各班組員工的考核進(jìn)行匯總、排名，排名最后的由班組負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行面對(duì)面溝通，連續(xù)2個(gè)月排名最后由案場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行面對(duì)面溝通。并在《月度考核明細(xì)表》中予以記錄.處罰條款及扣分明細(xì)：（注：1分=10元，總分為100分，當(dāng)月罰金上限為200元，超出必須經(jīng)房產(chǎn)管理部經(jīng)理同意）附件四：獎(jiǎng)勵(lì)條款及加分明細(xì)：月度考核細(xì)則（試行）獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)常協(xié)助管理工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任務(wù)拾遺物品主動(dòng)上交培訓(xùn)認(rèn)真，成績(jī)突出,做到學(xué)以致用工作中善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,反映問題及時(shí)，處理問題靈活月度評(píng)為“標(biāo)兵”遇事臨危不懼,勇于維護(hù)公司利益服務(wù)工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)，屢受表揚(yáng)經(jīng)常協(xié)助班組工作，幫助其他員工改進(jìn)工作，完成任務(wù)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止事故發(fā)生屢受甲方表揚(yáng)或書面表揚(yáng)懲罰不服從管理,工作拖沓不積極主動(dòng)拾遺物品不主動(dòng)上交脫崗，未按相關(guān)規(guī)定請(qǐng)假者路口崗遇到客戶（包括內(nèi)部客戶）未行軍禮、主動(dòng)問好崗上精神不佳、睡崗未使用文明用語，言行粗魯?shù)牟环e極參加培訓(xùn)，培訓(xùn)不認(rèn)真的崗位職責(zé)不清析，未按工作流程進(jìn)行操作的遲到、早退超過5分鐘，私自調(diào)班。當(dāng)天首次遇到客戶（包括內(nèi)部客戶）未主動(dòng)問好的，首次口頭警告，二次扣5分未按要求著裝，首次口頭警告，二次扣5分坐崗、靠崗、崗上形象不佳，首次口頭警告，二次扣5分聚崗、與他人聊天者，首次口頭警告，二次扣5分（超過三分鐘視為聚崗）未認(rèn)真做好質(zhì)量記錄的，首次口頭警告，二次扣5分注：1、月度獎(jiǎng)懲情況將是年終評(píng)優(yōu)及晉升之重要依據(jù)；月度考核85分以下者（包括85分），留崗觀察或調(diào)崗岡；標(biāo)準(zhǔn)的通報(bào)批評(píng)，留崗觀察或調(diào)崗。觸犯員工行為規(guī)范口頭警告或根據(jù)事件所產(chǎn)生的影響進(jìn)行月度^5。支持性文件：《考勤記錄表》《個(gè)人加班申請(qǐng)表》《集體加班申請(qǐng)表》《W系列X月度考核評(píng)分匯總表》五、銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人工作指引1.目的：規(guī)范銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人工作內(nèi)容，明確銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人權(quán)責(zé).2。范圍：適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人/案場(chǎng)對(duì)接人3。職責(zé)：3。1部門管理制度的執(zhí)行。3。2負(fù)責(zé)與地產(chǎn)公司建立良好的溝通渠道。負(fù)責(zé)案場(chǎng)信息的收集及上報(bào)協(xié)助制定案場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新方案并組織實(shí)施落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃并注意人才培養(yǎng)負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)、管理與績(jī)效考核，統(tǒng)籌開展相關(guān)培訓(xùn)，組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議3。7配合地產(chǎn)營(yíng)銷活動(dòng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售、銷售代理等各方關(guān)系,并與其保持溝通,建立定期溝通制度,及時(shí)處理相關(guān)問題全面負(fù)責(zé)銷售案場(chǎng)管理工作，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)資源4.方法及過程控制4。1負(fù)責(zé)部門制定的銷售案場(chǎng)管理制度、銷售案場(chǎng)服務(wù)手冊(cè)、銷售案場(chǎng)考核制度（包括日常管理、考勤、培訓(xùn)）等在銷售案場(chǎng)的組織實(shí)施并反饋落實(shí)情況。4。1。1日常管理工作要以日、周、月報(bào)等形式及時(shí)報(bào)送房產(chǎn)管理部，并抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。日?qǐng)?bào)在每日20：00前、周報(bào)在每周五12：00前、月報(bào)在每月25日必須發(fā)送，新接管的項(xiàng)目必須每天發(fā)日?qǐng)?bào)，成熟項(xiàng)目可以周或月報(bào)形式匯報(bào)，明確報(bào)送人及抄送人。.2將日常服務(wù)過程中各崗位遇見的各種特殊事件整理成案例，作為后續(xù)的培訓(xùn)資料.3員工考勤、員工關(guān)懷月報(bào)要如實(shí)記錄,并在每月25日發(fā)送到房產(chǎn)管理部員工考勤專員處，并抄送部門領(lǐng)導(dǎo)。.4員工培訓(xùn)需定期開展,在培訓(xùn)后收集員工培訓(xùn)后的感想，并將反饋信息與培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行綜合分析，為員工創(chuàng)造更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。員工培訓(xùn)當(dāng)日要以快報(bào)形式報(bào)送房產(chǎn)管理部，抄送分管領(lǐng)導(dǎo)。4。2在銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理工作過程中，維護(hù)與地產(chǎn)公司的溝通渠道,與銷售案場(chǎng)滿意度專員協(xié)作，快速響應(yīng)地產(chǎn)公司的意見或建議，及時(shí)制定整改方案并認(rèn)真落實(shí),確保銷售案場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)達(dá)到地產(chǎn)公司及銷售公司的認(rèn)可。4。2.1維護(hù)與地產(chǎn)公司良好的溝通渠道，并推進(jìn)地產(chǎn)公司委托服務(wù)合同的確認(rèn)及簽訂.4。2.2與銷售方滿意度保持良好的溝通，確保案場(chǎng)服務(wù)的滿意度.根據(jù)公司或本部門管理工作的開展，及時(shí)向本部門或公司相關(guān)部門上報(bào)案場(chǎng)有關(guān)信息，確保信息收集的準(zhǔn)確性及上報(bào)的及時(shí)性。4。4善于總結(jié)和發(fā)掘服務(wù)創(chuàng)新案例，激發(fā)員工服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，積極聽取和采納員工優(yōu)秀的服務(wù)創(chuàng)新想法，協(xié)助部門制定案場(chǎng)服務(wù)創(chuàng)新方案，在案場(chǎng)組織人員實(shí)施及對(duì)實(shí)施過程中存在的問題進(jìn)行反饋。落實(shí)部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)行銷售案場(chǎng)日常管理的同時(shí)注意人才培養(yǎng)，適時(shí)向本部門輸出管理型人才。4。6每周對(duì)水吧進(jìn)出貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，匯總相關(guān)費(fèi)用，上報(bào)地產(chǎn)銷售部抄送房產(chǎn)管理部；制定年度應(yīng)急預(yù)案演習(xí)計(jì)劃，并將演習(xí)情況以快報(bào)的形式報(bào)房產(chǎn)管理部備案；4。8每月不少于兩次夜查，針對(duì)檢查的問題制定相應(yīng)的整個(gè)措施，并以自檢報(bào)告的形式報(bào)房產(chǎn)管理部；5。支持性文件《銷售案場(chǎng)員工考勤表》《培訓(xùn)簽到表》六、銷售案場(chǎng)水吧作業(yè)指導(dǎo)書1。目的確保銷售大廳水吧員服務(wù)規(guī)范，為銷售大廳水吧工作提供指導(dǎo)。圍適用于地產(chǎn)銷售案場(chǎng)服務(wù)的水吧。3。崗位職責(zé)3。1為來訪客戶提供全程飲品服務(wù)出品飲品、糕點(diǎn)或果盤保持吧臺(tái)區(qū)域臺(tái)面整潔飲具和餐具的清洗消毒及時(shí)補(bǔ)充吧臺(tái)物資（消耗品）3。6收集客戶的意見、建議以及現(xiàn)場(chǎng)問題點(diǎn)并向上級(jí)反饋3.過程和方法控制水吧員上班前的準(zhǔn)備工作辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，及清點(diǎn)吧臺(tái)物品是否夠用，如果不夠及時(shí)補(bǔ)充，發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r(shí)記錄向上級(jí)報(bào)告。按要求打開飲水機(jī)及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異?；蚬收系葐栴}及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。清潔水吧臺(tái)面衛(wèi)生。4。1.4清潔盛裝飲具：。1杯具清洗:先將杯子殘?jiān)沟?再用杯刷刷洗，后用清水沖洗。4.1.4.2飲具消毒4。1.4。2.1消毒水的配置：“84〃消毒液1：200的比例加溫水配置而成。4.1.4.2.2杯具浸泡時(shí)須輕拿輕放,一次性浸泡不可過多，避免因擠壓造成杯具破損。4.1.4.2。3杯具浸泡時(shí)間須保證在30分鐘以上，并須在消毒水中對(duì)杯具進(jìn)行洗滌后，再用清水沖洗。4。1.4.2。4消毒水一次性使用時(shí)間不能超過1天（次日須重新配置）。。5飲具擦拭左手用口布的一角包裹住杯具底部，右手將口布另一端拿著塞入杯中擦拭擦至杯中水氣完全干凈，杯子透明程亮為止。4。1.5。2將擦拭過的杯具放進(jìn)消毒柜內(nèi)分類擺放。飲品服務(wù)：軟飲料的服務(wù)：4。2.1.1準(zhǔn)備工作：1.1檢查要出品時(shí)使用的杯具：是否干凈、有無破損；4.2.1.1.2在出品前詢問客戶是否加冰，果凍式冰塊加3—4塊，并且附半片檸檬；3每天早晨檢查當(dāng)天使用飲料的保質(zhì)期；（如制作鮮榨果汁，應(yīng)注明制作人姓名、制作時(shí)間、保質(zhì)期限）4。2。1.2服務(wù)流程：4。2.1。2.1使用托盤，從客戶右側(cè)服務(wù)，女士、長(zhǎng)輩優(yōu)先，并微笑示意：“先生'小姐請(qǐng)慢用！”；4。2.1。2.2使用杯墊logo時(shí)應(yīng)朝向客人，將杯具放在杯墊上4。2。1。2.3在巡臺(tái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)客戶的飲料剩1/3時(shí)，如果他臺(tái)上放有飲料可直接給客戶加上,如果沒有要詢問客戶是否需要添加；4客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！比绻蛻羰请x開銷售廳時(shí)可提醒客戶：“請(qǐng)到XX地方參觀樣板房.〃2.5及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等.4。2。1.2。6煙灰盅更換時(shí)要將干凈的煙盅照在有煙灰的煙灰盅上拿起放在托盤上，再將干凈的煙灰盅放到桌面上。當(dāng)客戶使用的煙灰盅里有3個(gè)煙頭時(shí)，就需更換.銷售廳人流量多時(shí)，保潔員協(xié)助水吧員收集桌面衛(wèi)生.2中國(guó)茶的服務(wù)：（竹葉青、龍井、碧螺春）1準(zhǔn)備工作4。2.2.1。1檢查杯具是否干凈，有無破損。4。2.2.1。2使用中式茶壺，在泡茶時(shí)2勺茶葉、100、C沸水、沏水保持壺的4/5,盡量使用陶瓷器皿，防炸裂。4.2.2.1.3確保茶葉的質(zhì)量:在每次泡茶時(shí)檢查茶葉是否干凈，茶葉應(yīng)裝置在密封玻璃罐內(nèi)，冷藏保存；4。2。2.2服務(wù)流程：同3.2。1。2注意事項(xiàng)：茶第一次泡開后要倒掉，但不能倒完（因?yàn)楸子胁枞~的原味，把茶葉的污垢倒了就行了），然后再倒第二次沸水；4.2。3英國(guó)茶的服務(wù)：（立頓紅茶、奶茶）4.2。3.1準(zhǔn)備工作：4。2。3.1。1檢查杯具是否干凈、有無破損；4.2。3.1.2餐具使用咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅（4/4/2一意指：白沙糖4、蔗糖4、健怡糖2）、奶盅（2/3）、茶壺（一袋茶葉+4/5沸水）4。2.3。2服務(wù)流程：同3。2。1。2注意事項(xiàng)：.茶杯倒水標(biāo)準(zhǔn)為4/5；.如同時(shí)有茶壺、糕點(diǎn)、茶杯，則先茶壺一糕點(diǎn)一茶杯，這樣可以給客人一一介紹完他們所點(diǎn)的東西，最后上茶的目的是讓客人了解所點(diǎn)的東西已經(jīng)全部上完，到茶為止。如先放茶杯再放糕點(diǎn)，會(huì)造成客人的一種誤解，認(rèn)為后面還有東西，也會(huì)引起猜疑。4。2。4冰茶的服務(wù)：（冰茶分為IceTea、LemonIceTea）4.2.4.1準(zhǔn)備工作：4。2.4.1.1使用前檢查杯具是否干凈有無破損（它們用的杯具要比平時(shí)的大1號(hào)，因?yàn)槔锩嬉颖鶋K）4。2。4.1。2糖盅，奶盅的比例是2/3（IceTea）,在出品時(shí)加冰茶勺和吸管；還有一種是切3個(gè)檸檬圓片的放在LemonTea里4。2。4.1.3糖漿與水的比例應(yīng)為1:3,即一壺水三勺糖漿4。2.4。2服務(wù)流程：同3。2。1。2注意事項(xiàng):杯中加滿8分冰塊再加入冷紅茶；杯中加滿8分冰塊和3塊圓CenonTea4.2.5咖啡的服務(wù)：（特濃咖啡一藍(lán)山咖啡、碳燒咖啡、花式咖啡一薄荷冰咖啡、卡布其諾）4。2.5。1準(zhǔn)備工作：4。2.5。1。1杯、碟、勺、糖盅、奶盅；4。2.5。1.2咖啡倒入杯中約8分滿即可，勿灑漏在碟中或勺上；4。2。5.1.3咖啡勺應(yīng)放在咖啡杯的右上方，杯碟左下方可放一點(diǎn)曲奇。4.2.5.2服務(wù)流程：同3.2.1。2注意事項(xiàng)：.咖啡把應(yīng)朝向客戶的右手邊.在服務(wù)完后加上一句“先生/小姐請(qǐng)慢用”3。當(dāng)客人杯中只剩1/5時(shí)，應(yīng)詢問客戶是否需要添加；（咖啡的溫度一般應(yīng)在80、^當(dāng)客戶剩余較多而又續(xù)杯，無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)溫度，口感就較差，因此應(yīng)在杯中還剩1/5時(shí)再詢問，但注意，杯具不能見底）4。2。6冰咖啡的服務(wù)4。2.6.1準(zhǔn)備工作：4。2.6。1.1長(zhǎng)飲杯、糖盅（糖漿）、奶盅、冰茶勺或吸管、攪拌棒4。2。6.2制作：4。2。6.2。1咖啡*2（一般咖啡濃度的2倍）4。2。6。2。2在杯中加1/2滿的冰，再倒入4/5滿的咖啡4。2。6.2。3糖盅、奶盅加滿，配上勺放入托盤配上吸管6.3服務(wù)流程：6。3。1托盤服務(wù)，在客人的右側(cè)服務(wù)，并微笑示意："先生'小姐請(qǐng)慢用！”；6。3。2將糖水、奶放在桌子的中間（左糖右奶）面對(duì)客人，使用杯墊再將咖啡放下。果服務(wù)1準(zhǔn)備工作：4。3.1.1將水果洗凈,該削皮的水果削好皮，容易變色的水果要用鹽水浸泡。4.3.1.2按銷售要求,制作果盤。4。2。6.3服務(wù)流程：同3.2.1.24。4吧臺(tái)前服務(wù)4.4.1有客戶到吧臺(tái)時(shí)，面帶微笑，主動(dòng)詢問：“您好，請(qǐng)問您需要什么飲品？”。2將客戶要求的飲品雙手遞送給客戶，并微笑示意：“請(qǐng)慢用！”。4.4.3客戶離開時(shí)，主動(dòng)說：“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨?！?。4。4及時(shí)清理臺(tái)面水跡、垃圾等..飲品登記銷售人員引導(dǎo)客人引用的咖啡、飲料、酒水后，在客人離開時(shí)，吧臺(tái)服務(wù)人員引導(dǎo)該銷售人員在飲料登記本上簽字確認(rèn)。吧臺(tái)人員要在銷售人員簽字之前記錄好該銷售人員的姓名，帶了多少位客戶，飲用了多少杯飲用品。5。3所有物業(yè)服務(wù)人員不允許在銷售現(xiàn)場(chǎng)飲用吧臺(tái)的飲料、酒水..客戶信息收集與溝通反饋要求6。1每日匯總客戶信息上報(bào)給案場(chǎng)管理崗。6。2每周主動(dòng)到銷售管理員處詢問工作中還有那些方面需要改進(jìn)及注意的事項(xiàng)。7。質(zhì)量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》《飲用品登記表》《吧臺(tái)物資盤點(diǎn)表》《客戶信息反饋表》七.銷售案場(chǎng)安全員各崗操作指引1.目的規(guī)范崗位職責(zé)，形象，確保案場(chǎng)安全.2。范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場(chǎng)3.職責(zé)3。1房產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)制定、修改本制度，督導(dǎo)各銷案場(chǎng)安全管理工作.3.2各銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)本制度相關(guān)要求進(jìn)行監(jiān)督、落實(shí).4、方法與控制過程4。1案場(chǎng)班長(zhǎng)崗位檢查班員BI，提前十五分鐘到崗。4。1。2負(fù)責(zé)監(jiān)督安全員崗上執(zhí)勤情況，檢查安全員質(zhì)量記錄是否規(guī)范，并落實(shí)勤考制度4。1。3關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人保潔主管，進(jìn)行清理。4。1.4檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級(jí)。4.1.5關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4。1.6維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作。4。1.7掌握示范區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位，并加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4.1.8監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并向上級(jí)報(bào)告。9做好內(nèi)務(wù)工作，保持宿舍整潔衛(wèi)生.4。1.10每周組織兩次軍事訓(xùn)練或相關(guān)培訓(xùn)工作。4。1.11每周不低于一次進(jìn)行夜查工作。4。1。12負(fù)責(zé)安全員月度排班、考勤、考核工作.4.1。12了解班員的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向案場(chǎng)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4。1。13如物業(yè)主管不在案場(chǎng)，要起帶頭作用，管理好銷售案場(chǎng)的一切工作。4。1.14完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作.4。2案場(chǎng)出入口崗位熟悉的工作人員及車輛進(jìn)入轄區(qū)：2整理著裝，遵守公司BI要求,提前十五分鐘到崗。3負(fù)責(zé)客戶來訪接待指引工作，當(dāng)值安全員立正、敬禮微笑問好，禮貌詢問來訪人員意圖，如果是參觀客戶：“歡迎光臨**售樓處，請(qǐng)問您是看房嗎？”，起道閘，打直行手勢(shì)通行。通知車場(chǎng)崗位有車輛進(jìn)入注意引導(dǎo)停車。4.2.4當(dāng)來人說是施工人員，需核對(duì)有無有效的臨時(shí)出入證（應(yīng)核對(duì)公章、相片、施工人員姓名、證件有效期、施工地點(diǎn)），核實(shí)無誤并提醒其整理好衣著后放行；如沒有臨時(shí)出入證,則要求其辦理有效的臨時(shí)出入證后方可進(jìn)入，同時(shí)應(yīng)立即通知案場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)確認(rèn)。5認(rèn)真填寫《自駕車來訪客戶信息登記表》4.2.6負(fù)責(zé)施工人員出入管理、物資放行,禮貌謝絕無關(guān)人員進(jìn)入案場(chǎng)。4.2。7嚴(yán)格控制易燃、易爆、放射等危險(xiǎn)物品進(jìn)入示范區(qū)，4.2.8維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作。9關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人保潔主管，進(jìn)行清理。4.2.10關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并做好記錄。11無特殊情況，案場(chǎng)清場(chǎng)后，未經(jīng)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁所有人員進(jìn)入案場(chǎng).4。2。12對(duì)每一位外來人員我們都應(yīng)友善、禮貌地對(duì)待對(duì)方，盡量避免發(fā)生糾紛與沖突。對(duì)難以處理的事件，應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行協(xié)助調(diào)解，把糾紛控制在有效范圍；4.3停車場(chǎng)崗位1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。2引導(dǎo)來訪客戶車輛停車入位，主動(dòng)為客戶開啟車門，行禮并向客戶問好:您好!歡迎參觀**售樓處。及時(shí)查看車輛情況，發(fā)現(xiàn)未關(guān)好門窗，車有異常及時(shí)提示客戶。告知客戶不要將貴重物品放在車內(nèi)，并在《停車場(chǎng)車輛情況登記表》登記。3如遇客戶攜有重物，在征求客戶同意后主動(dòng)幫客戶提物品。4.3.4若遇下雨、烈日天氣，當(dāng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，跑步至客戶停車處，主動(dòng)為客戶撐傘至售樓處門口，當(dāng)客戶離開售樓處時(shí)；安全員主動(dòng)為客戶撐傘送到車輛停放處，將客戶送至車內(nèi)，若天氣炎熱時(shí)需為到訪車輛提供遮陽板，當(dāng)車離開時(shí)及時(shí)收起。4。3.5引導(dǎo)客戶車輛離開停車場(chǎng)，視情況為客戶開啟車門，向客戶致送詞：一路順風(fēng)，再見！并及時(shí)通知出入口崗?fù)ㄐ?4。3。6引導(dǎo)非機(jī)動(dòng)車輛按指定位置停放。4。3.7準(zhǔn)確處理停車場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，第一時(shí)間上報(bào)安場(chǎng)負(fù)責(zé)人，必要時(shí)請(qǐng)政府部門協(xié)助處理。4。3.8負(fù)責(zé)對(duì)貨運(yùn)車輛管理，核實(shí)需運(yùn)送物質(zhì)。4.3.9做好相關(guān)質(zhì)量記錄，下班時(shí)整理并向班長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日來訪車輛數(shù)量。4。3.10關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人員或保潔主管，進(jìn)行清理.4。3。11負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并做好記錄。4。4迎賓崗位4。4.1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗。4.4.2到崗開啟LED、室內(nèi)噴泉、示范區(qū)照明燈、裝飾燈及音樂，并隨時(shí)關(guān)注設(shè)備運(yùn)行情況.4。4.3空調(diào)溫度保持適宜，出現(xiàn)天氣變化及時(shí)調(diào)整［室外溫度在28度以上必須開放空調(diào)冷氣,如果為空調(diào)采暖，室外溫度在15度以下必須開放空調(diào)暖風(fēng)。4維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)現(xiàn)不文明行為及追逐玩耍的兒童及時(shí)制止，做好安全防范工作4.4.5關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知就近保潔人員或保潔主管,進(jìn)行清理。4。4.6關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)或設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告案場(chǎng)負(fù)責(zé)人,并做好記錄。7當(dāng)客戶出入銷售大廳時(shí)，微笑向客戶問好.文明、禮貌、耐心、熱情的接待每位顧客，及時(shí)為顧客指引路線。4。4.8為每一位進(jìn)出銷售大廳的客戶（開門）道好、引導(dǎo)、歡送提醒銷售代表客戶到來4。4.10雨天和烈日時(shí)，幫助客戶收傘和存放對(duì)于前來參觀的客戶，迎賓崗需隨時(shí)關(guān)注其動(dòng)向，對(duì)于同行的老人與小孩需特別關(guān)注，及時(shí)提醒，注意收集客戶的意見與建議，并及時(shí)匯報(bào).4。5巡邏崗位4。5。1整理著裝，遵守公司BI要求，提前十五分鐘到崗.4.5.2巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意，遇到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。3遇見可疑人員，上前詢問前，要先通告同伴,再近距離接觸.有禮貌地詢問對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎?〃，如確定對(duì)方是外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方,請(qǐng)其離開銷售案場(chǎng)。4。5.4根據(jù)巡邏路線進(jìn)行巡邏，維護(hù)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的公共秩序及安全防范工作，發(fā)現(xiàn)閑雜人員及時(shí)禮貌詢問，并請(qǐng)其離開。4。5.5巡邏過程中，應(yīng)多看、多聽、多嗅，以確保巡邏工作質(zhì)量。4。5.6檢查治安、防火、防盜、跑水、防汛等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并報(bào)告上級(jí).4.5.7監(jiān)督施工人員的行為、及施工規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止，并向上級(jí)報(bào)告。8關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)知會(huì)就近保潔人員或通知保潔主管，進(jìn)行清理。4。5.7關(guān)注負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告，并做好記錄.4。5.9無特殊情況，晚18：00進(jìn)行清場(chǎng)，除值班保潔人員，19：00關(guān)閉銷售大廳內(nèi)照明，鎖門，未經(jīng)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人同意，嚴(yán)禁所有人員進(jìn)入銷售大廳內(nèi)。4.5.10掌握示范區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位,并加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。4。5.11對(duì)轄區(qū)內(nèi)的裝修工程進(jìn)行監(jiān)管,對(duì)有礙交通或因超時(shí)裝修產(chǎn)生噪音，進(jìn)而影響案場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)的裝修工程進(jìn)行管理制止并上報(bào)服務(wù)中心管理人員。4。5.12檢查所轄區(qū)強(qiáng)電間、弱電間、辦公區(qū)及公共區(qū)域等重點(diǎn)部位的窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管，樓道及墻體是否有滲漏現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)安全班長(zhǎng)及銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并在《安全員巡邏記錄表》上登記。4。5。13巡邏崗應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境、操作設(shè)備及所使用物品的情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，懂得消防器材的具體使用方法。4.5。14做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5。支持性表格《安全員巡邏簽到表》《安全員交接班記錄表》《安全員巡查記錄表》支持表格：八、銷售案場(chǎng)保潔供方管理操作指引1。目的為銷售案場(chǎng)保潔工作提供引導(dǎo),確保服務(wù)質(zhì)量.2.范圍適用于房產(chǎn)管理部各銷售案場(chǎng)3。職責(zé)3.1熟悉銷售案場(chǎng)及示范區(qū)各種設(shè)備設(shè)施，具有全面的保潔業(yè)務(wù)技能和管理能力.3。2遇有特殊保潔任務(wù)時(shí)及時(shí)向銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示,并根據(jù)情況迅速及時(shí)調(diào)集所屬保潔員前往處理.3.3嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、清潔，并定期巡視，保持整潔。3。4積極鉆研本職崗位中的難點(diǎn)，尋求解決的辦法，不斷提高自身業(yè)務(wù)技能。對(duì)不能解決的問題須及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。

3。5愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點(diǎn).負(fù)責(zé)維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生,制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生不文明的行為，并直接向上級(jí)報(bào)告.對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)有公共設(shè)施等物品損壞（突發(fā)性事件）及時(shí)上報(bào)主管、案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，說明具體位置、事項(xiàng)；4。方法與過程控制清潔基本要求及標(biāo)準(zhǔn)銷售案場(chǎng)人員流動(dòng)頻繁,要求該區(qū)域的員工，必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和快速反應(yīng)能力。類別清潔內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)頻次項(xiàng)目領(lǐng)地地面保潔地面無垃圾,新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)物料保潔領(lǐng)地導(dǎo)示牌、道旗、花箱等物料表面無污跡，無破損2次/天項(xiàng)目邊界大門崗地面保潔地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)項(xiàng)目周界衛(wèi)生地面無垃圾，新丟棄的垃圾物5分鐘內(nèi)清掃完隨時(shí)項(xiàng)目邊界物料保潔大門郵象牌、太陽傘、保安亭等及項(xiàng)目周邊界圍板、綠植表面無污跡。1次/天銷售大廳地面保潔地面無污跡，呈本色,無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮。隨時(shí)門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵.隨時(shí)樓梯、走廊無紙屑煙頭隨時(shí)臺(tái)椅、沙發(fā)擺放整齊，無灰塵隨時(shí)洗手間每二十分鐘巡查作業(yè)1次，保證地面、便池、洗手盆、鏡面、垃圾桶、洗手液清潔無污跡，無異味、垃圾不超過垃隨時(shí)

圾容量的1/2銷售道具保潔銷售道具完好，無灰塵隨時(shí)沙盤無灰塵雜物隨時(shí)銷售通道地面保潔地面無垃圾，呈本色，無明顯水跡，落葉清掃及時(shí)隨時(shí)標(biāo)識(shí)清潔標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完好，無污跡隨時(shí)水景觀清潔水質(zhì)干凈、水面無漂浮物、池底池壁定期除塵，呈本色2次/周圍擋整潔圍擋規(guī)整、畫面無破損、無污跡1次/天樣板間地面保潔地面無污跡，呈本色,無明顯水跡；石材地面和木質(zhì)地面定期打蠟，保持光亮隨時(shí)物品清潔擺放整齊、無灰塵,專業(yè)護(hù)品打理隨時(shí)門窗、墻面門窗玻璃無污跡，墻面無灰塵案場(chǎng)消殺展示區(qū)確定消殺范圍、每周消殺頻次,做好消殺記錄2次/天清潔注意事項(xiàng)：1、客戶多時(shí)要注意避讓。2、多注意正在使用的設(shè)施和客戶都很關(guān)注的地方.3、工具間內(nèi)垃圾桶注意蓋好，以免散發(fā)異味.4、清潔時(shí)動(dòng)作要輕，要快.隨時(shí)查看物品（設(shè)施）狀態(tài)，及時(shí)上報(bào)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人.公共設(shè)施清潔保養(yǎng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4。2。1字、牌、畫的清潔保養(yǎng)4.2。1.1每天用毛刷或撣子輕抹字、牌、畫上的灰塵。4。2。1.2每周用半濕抹布對(duì)藝術(shù)字進(jìn)行光亮處理和保養(yǎng)。4。2.1.3銹鋼的字、牌、制品、設(shè)施應(yīng)每天用干燥干凈的毛巾先擦一遍。4。2.1.4有機(jī)玻璃面及PVC膠板字、牌每?jī)扇沼脭Q干的毛巾沾洗潔精進(jìn)行擦拭，再用擰干的毛巾擦拭直到不留污跡為止.4。2。1。5無玻璃裝裱的字畫，每周用撣子除塵。1.6有玻璃裝裱的字畫應(yīng)每周先噴少量玻璃水到玻璃上，再用干凈半濕毛巾擦拭，最后用干毛巾擦干水跡。注意防止玻璃水噴灑過多.用煙灰缸的清潔每天將煙灰缸內(nèi)煙頭撿出，再用半濕毛巾擦拭。4。4玻璃門墻的清潔1用浸透兌水洗潔精（水：洗潔精=7：1）的毛巾逐塊擦拭。4。4.2用玻璃刮刀從上至下刮去玻璃上余留的清潔劑，然后用干抹布擦拭干凈。4.4.3保潔工作完成后，將工具清洗干凈,存放在指定地點(diǎn)。4。5辦公場(chǎng)所保潔作業(yè)規(guī)程4。5.1準(zhǔn)備進(jìn)入辦公室保潔前，準(zhǔn)備好保潔所需的清潔工具和物料。4。5。2進(jìn)入：進(jìn)入門不要關(guān)閉，室內(nèi)若有人，應(yīng)先打招呼，得到允許后再工作.3檢查：進(jìn)入辦公室后，先查看有無異常駐現(xiàn)象，有客戶遺忘的貴重物品有無損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)向主管或領(lǐng)班報(bào)告后再工作。4清倒：清倒煙灰缸，紙簍，垃圾桶，倒煙灰缸時(shí)要注意檢查煙頭是否完全熄滅,清倒紙簍，垃圾桶時(shí)應(yīng)注意里邊有無危險(xiǎn)物品并及時(shí)報(bào)告處理。5抹凈：按一定順序，依次抹凈室內(nèi)辦公用具和墻壁，毛巾應(yīng)按規(guī)定折疊，翻新使用。4。5.6整理：臺(tái)面，桌面上的主要用品，臺(tái)上電話，臺(tái)歷臺(tái)燈，煙灰缸抹凈后按原來的位置擺放整齊，報(bào)紙書籍?dāng)[放整齊，但文件資料及貴重物品不要?jiǎng)印?。5.7吸塵:按照先里后外,先邊角桌下,后空曠的順序進(jìn)行吸塵作業(yè),挪動(dòng)物品要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時(shí)處理。8關(guān)門:保潔完成后，保潔人員環(huán)視室內(nèi)，確認(rèn)質(zhì)量合格，然后離開。在正常的辦公時(shí)間，保潔員對(duì)辦公區(qū)域的保潔工作以巡視為主，清潔為輔.每日早上及午間正常辦公前15分鐘對(duì)辦公場(chǎng)所噴灑空氣清新劑。下班后，要對(duì)辦公區(qū)域內(nèi)設(shè)施進(jìn)行保潔，如辦公桌椅、文件柜、沙發(fā)、茶幾、辦公設(shè)備、煙灰缸、廢紙簍、垃圾桶、門、窗、地面、等。4。5.13每日正常辦公時(shí)間由保潔員按每半小時(shí)頻率對(duì)公共設(shè)施、會(huì)議室、飲水設(shè)施、地面衛(wèi)生等使用頻率高的公共場(chǎng)所或設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)不潔之處立即進(jìn)行整理清潔。4。5。14每周一次（通常安排在非工作日）對(duì)空調(diào)風(fēng)口、天花板、照明燈具、窗簾、地腳線、電梯、衛(wèi)生間隔板、水箱、燈具、辦公設(shè)施等進(jìn)行清潔工作。4。6洗手間清潔作業(yè)規(guī)程4。6。1負(fù)責(zé)洗手間大便池每一個(gè)沖水閥沖水，并對(duì)大小便池進(jìn)行洗刷.4。6。2負(fù)責(zé)水銹或頑固污跡，使用潔廁靈、去污粉、稀鹽酸、小灰鏟進(jìn)行洗刷，直到干凈。4。6。3負(fù)責(zé)擦洗洗手池臺(tái)面、紙巾盒、毛巾架、鏡面、扶手、掛鉤及拉手，直到干凈。4。6。4負(fù)責(zé)補(bǔ)充更換洗手間內(nèi)香球、紙巾、擦手毛巾、洗手液，并由更換物品的人對(duì)所更換物品的質(zhì)量進(jìn)行檢查控制工作。如發(fā)現(xiàn)偽劣物品及時(shí)匯報(bào)主管及案場(chǎng)負(fù)責(zé)人，并做好相關(guān)記錄。4。6.5清潔完后應(yīng)拖凈地面水跡，清理工具。4。6。6巡視人員進(jìn)入洗手間清潔時(shí)應(yīng)手按門把手側(cè)身開三分之一的門進(jìn)入，進(jìn)入后及時(shí)將門復(fù)位，開門時(shí)應(yīng)注意，門內(nèi)外側(cè)有沒有客戶進(jìn)出，有客戶進(jìn)出時(shí)應(yīng)側(cè)身開三分之二的門讓客戶先進(jìn)入。潔完畢出門時(shí)，應(yīng)將洗手間門打開三分之一側(cè)身出門，出門后及時(shí)將門復(fù)位，出門時(shí)應(yīng)注意門內(nèi)外有沒有客戶進(jìn)出，有客戶進(jìn)出時(shí)應(yīng)側(cè)身開三分之二的門讓客戶先進(jìn)出。潔時(shí)如客戶正在洗手池區(qū)域使用時(shí)，保潔人員應(yīng)側(cè)身站于門側(cè)等客戶清潔完畢后為客戶開門，客戶出門后開始清潔洗手間.戶洗手完畢時(shí)，保潔員站在客戶右側(cè)負(fù)責(zé)遞紙，紙張需要用紙筐放置，每次放入筐數(shù)量不得超過三張，以免客戶將多余的紙張弄濕；10清潔蹲側(cè)時(shí)應(yīng)先確定蹲廁里面有沒有人，不確定時(shí)應(yīng)先敲門說：“對(duì)不起，請(qǐng)問有人嗎？”確定無人后方可進(jìn)入清潔.11清潔蹲廁時(shí)，開關(guān)隔板門的時(shí)候要輕開輕閉。4。6。12巡視完畢簽到時(shí)應(yīng)兩腿與上身直立，腳尖與墻面保持20厘米左右，簽到時(shí)如有客戶進(jìn)入應(yīng)及時(shí)問好。4。6。13洗手間擦手紙垃圾簍收倒：先將垃圾袋放在洗手盆下面，側(cè)身蹲在擦手紙簍邊將垃圾收倒干凈。4.6.14蹲側(cè)垃圾簍收倒：進(jìn)入蹲廁將門反鎖上，然后將垃圾收倒干凈。4.6。15在收倒垃圾的過程中，嚴(yán)禁產(chǎn)生異味和雜音以免影響到客戶使用。4.7樣板間清潔作業(yè)規(guī)程1負(fù)責(zé)打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊；2臥室、書房及客廳打掃：4。7.2.1用半濕抹布擦干凈陽臺(tái)、欄桿窗框及窗玻璃上的灰塵，擦窗戶時(shí)要看是否有雜物，確保無雜物后再用半濕毛巾將窗槽擦干凈，然后用干布或干凈報(bào)紙將玻璃抹干凈。4。7。2.2空調(diào)網(wǎng)葉每周至少保潔一次。2。3每天擦拭樣板房沙發(fā)，對(duì)真皮沙發(fā)每周至少打兩次蠟。布沙發(fā)要用干毛巾或毛刷將灰塵去除干凈。2。4擦燈具時(shí)，切記必須拔掉電源插座或關(guān)掉電源，工作過程中必須保證不能誤碰接通電源開關(guān)，以免發(fā)生觸電危險(xiǎn)。吸頂燈可使用雞毛撣將灰撣干凈，其它燈具用半濕毛巾將外殼和燈桿擦干凈。4。7.2。5對(duì)于室內(nèi)的各種裝飾品，擦拭時(shí)要輕拿輕放.床上用品應(yīng)按要求擺放平整、整齊。2。6擦盆景和花木時(shí)，要用半濕毛巾一片片擦洗葉面，將枯葉摘掉，再用葉面去塵劑噴一次（一個(gè)星期一次），最后用半濕毛巾擦干凈花盆，保持花盆和底座潔凈無塵；2.7用半濕毛巾由上向下擦洗門面，然后再擦洗門框和把手。4。7。2。8房間打掃完畢后，全面檢查物品是否按要求擺放（包括備用物品）。9用掃帚掃干凈地面雜物，然后用半濕拖把拖干凈地面.4。7.3廚房打掃：1由上往下依次擦洗廚房的吊頂-窗（百葉窗）一墻壁-冰箱一洗衣機(jī)-綠色植物一廚柜一廚具一餐具一假菜等.4。7。3。2用半濕毛巾擦洗廚房?jī)?nèi)的所有物品和百葉窗等。3。3完畢后將物品按要求擺放好。4。7。4餐廳打掃4。7。4。1依順序擦洗飯廳內(nèi)的壁畫一植物一餐臺(tái)一餐具等，并將餐具按規(guī)定擺放。4。7.4.2餐臺(tái)、餐具等物品要用半濕毛巾擦干凈，壁畫、植物保潔方法同前。4。7。5洗手間的打掃4.7。5.1用半濕抹布擦洗吊頂、墻面和熱水器（有熱水器的），墻壁及熱水器每天保潔，吊頂三天清洗一次。4。7。5.2壁畫先用濕布將畫框擦干凈，然后再用干毛巾擦鏡面.4。7.5.3鏡面要用干毛巾擦洗。4。7.5.4用半濕毛巾擦大理石臺(tái)面、毛巾?xiàng)U、浴缸、馬桶.4。7.5.5依次擦壁畫一毛巾?xiàng)U-浴缸-馬桶4.8示范區(qū)清潔作業(yè)流程1負(fù)責(zé)每日需清掃區(qū)域內(nèi)地面、主附主附路、停車場(chǎng)、廣場(chǎng)保安崗?fù)?、綠化帶等,保持公共場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭、痰印、污跡。2負(fù)責(zé)每日需對(duì)公共娛樂設(shè)施進(jìn)行一次以上的保潔，若發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管人員。3負(fù)責(zé)每日均要進(jìn)行兩次以上生活垃圾的收集清運(yùn)工作，確保垃圾日產(chǎn)日清.4。8.4負(fù)責(zé)每日對(duì)停過車、垃圾桶、園林小品、陽光板、路燈柱、路燈、廣告牌、水景觀、大理石臺(tái)面等設(shè)施進(jìn)行清洗工作.4.8.5每月需對(duì)路燈進(jìn)行一次全面清潔.4。8。6每月需對(duì)豎井、雨水井、溝渠全面清掃一次，定期進(jìn)行消殺.4。8。7維護(hù)責(zé)任區(qū)衛(wèi)生，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為。4。8.8遇雨、雪、風(fēng)塵天氣需加強(qiáng)保潔.4。9水吧洽談作業(yè)規(guī)程負(fù)責(zé)煙灰缸的回收及清理；4。9。2負(fù)責(zé)地毯、桌椅及時(shí)擦拭及歸位；負(fù)責(zé)酒柜、酒杯的擦拭；4。9.4負(fù)責(zé)綠植的擦拭，并及時(shí)清理枯葉；4。9。5負(fù)責(zé)窗簾的清理，并及時(shí)擺放整齊；負(fù)責(zé)玻璃的擦拭及清理，并保證無手??；4。10沙盤區(qū)作業(yè)規(guī)程負(fù)責(zé)銷售大廳固定的擦拭；負(fù)責(zé)園區(qū)沙盤的擦拭、吸塵；4。10。3負(fù)責(zé)VIP室內(nèi)沙發(fā)、桌椅、儲(chǔ)物柜、花卉的清掃；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)室、接待桌衛(wèi)生的清理；4。10。5負(fù)責(zé)地面的推塵及清掃；負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)牌、滅火器、水晶柱等擦拭；作業(yè)規(guī)程1藥品按照說明比例配置，容器不得隨意放置，使用后要清洗干凈，確保無藥液殘留.作業(yè)時(shí)工作人員要帶好防護(hù)手套、口罩、注意風(fēng)向，從下風(fēng)域開始,先噴高出后噴低處。室外滅蠅時(shí)使用藥液要適量，以免污染四周環(huán)境或?qū)е氯酥卸尽?質(zhì)量記錄《消殺記錄表》《案場(chǎng)環(huán)境質(zhì)量巡檢表》《衛(wèi)生間檢查表》.支持性文件《消殺操作規(guī)范》品質(zhì)部《銷售案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)實(shí)施規(guī)范》集團(tuán)文件7。銷售案場(chǎng)保潔作業(yè)流程7。1.基本流程：(1)早7：30前簽到，穿戴好工服、備好清潔工具，準(zhǔn)備工作。(2)早7：30-9：00,銷售大廳及示范區(qū)分派保潔共同清潔，清理水吧、衛(wèi)生間、樣板間、會(huì)議室、辦公區(qū)內(nèi)的辦公桌、柜，清理職員辦公位時(shí)，按從上到下的方式進(jìn)行處理(隔板-書籍一辦公臺(tái)面的清潔與整理-電腦鍵盤的清潔-職員椅的檢查一辦公位下的清潔與檢查)發(fā)現(xiàn)有損壞物品和設(shè)施設(shè)備及時(shí)通知保潔主管并上報(bào)案場(chǎng)負(fù)責(zé),示范區(qū)清理大面積垃圾及水景觀漂浮物.(3)在9:00-11：00之間，室內(nèi)進(jìn)行擦拭桌椅、沙發(fā)、花瓶、地面附屬物等公共設(shè)施、辦公區(qū)通道、煙灰盅的清潔、清掃,室外擦拭展示牌、路錐、路燈、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施。(4)在11：00-13:00倒班吃飯，并進(jìn)行清理、收倒洗手間、辦公區(qū)、水吧的垃圾。⑸在13：00-15：30清理示范區(qū)綠籬內(nèi)垃圾、沖洗地面，并巡回檢查發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)整改.(6)早班15：30下班晚班接班做早班的工作至19:00，下班后收拾垃圾，并消殺.7.2。附:保潔作業(yè)流程圖保潔作業(yè)流程圖：保潔組夏季做好防暑降溫、消滅四害工作雨雪及大風(fēng)等惡劣天氣過后，應(yīng)及時(shí)清理示范區(qū)垃圾雜物對(duì)工作中的突發(fā)情況能夠及時(shí)處理，并上報(bào)案場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡回檢查、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)清理清理綠籬內(nèi)的垃圾及雜物清理大面積垃圾及漂浮物及水景觀清理水吧、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、樣板間、VIP室、沙盤等穿戴好工服、備好清潔工具室外保潔簽到、穿戴好工服、備好清潔工具室內(nèi)保潔說明工作時(shí)間：上午7：30-11：00倒班吃飯11：00—13:00下午13：00—17：009點(diǎn)后為巡視工作下班后收拾垃圾，并消殺在工作中，時(shí)刻注意安全，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)擦拭展示牌、路錐、路燈、標(biāo)識(shí)等公共設(shè)施擦拭桌椅、沙發(fā)、花瓶、地面附屬物等公共設(shè)施巡回檢查、發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格及時(shí)清理九、銷售大廳保潔作業(yè)操作指引.目的確保銷售大廳干凈衛(wèi)生，為銷售大廳保潔工作提供指導(dǎo)。.范圍適用于為地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)的銷售廳保潔。3。過程和方法控制3。1銷售人員上班前的保潔工作3。1。1辦理交接班手續(xù)，檢查物品在位情況，發(fā)現(xiàn)異常或物品短缺及時(shí)記錄向上級(jí)報(bào)告.3。1.2按要求打開空調(diào)及燈光，檢查是否有損壞和故障，發(fā)現(xiàn)異常或故障等問題及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理，確保正常使用。3。1.3清潔洗手間：先打開排氣扇，用水沖洗便池，用刷子刷干凈后再用水沖洗一遍,最后拖干凈便池周圍的地面,確保無異味。然后依順序擦拭墻面一鏡面一洗手盆f臺(tái)面，并備齊紙巾、香皂、洗手液等，最后對(duì)地面全面拖掃一遍。3。1.4銷售廳的清潔:按要求將桌面的資料等整理放好。然后用半干濕毛巾依順序擦拭空調(diào)一樓盤模型外罩一飲水機(jī)一電腦一電話一復(fù)印機(jī)一銷售桌椅一標(biāo)識(shí)牌一綠色植物等大廳內(nèi)物品，最后對(duì)地面全面拖掃一遍，有地毯的先用吸塵器吸塵，并更換銷售廳門口地毯，確保干凈。3.1.5清潔工作完成后對(duì)銷售大廳、洗手間等部位噴灑少許空氣清新劑.3。1。6每周須噴兩次電話消毒液對(duì)電話筒進(jìn)行消毒并清潔干凈.3.2銷售人員工作期間的保潔工作保潔員根據(jù)參觀的人流量和房?jī)?nèi)的衛(wèi)生及時(shí)對(duì)銷售大廳進(jìn)行局部清潔,定期清理垃圾，提醒營(yíng)銷人員補(bǔ)充銷售資料，并按要求及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生球、殺菌劑等.3。3銷售人員下班后的保潔工作3.3.1將廳內(nèi)的衛(wèi)生全面打掃一遍，并清理垃圾，更換垃圾袋。3。3。2對(duì)洗手間及大廳內(nèi)噴灑適當(dāng)殺蟲水，將大廳、辦公室門口的膠地毯清洗并放規(guī)定地方風(fēng)干。3。3。3嚴(yán)格按照交接班制度與接班人交接好工作.4、質(zhì)量記錄表格《樣板房/銷售大廳物資損壞/遺失申報(bào)表》《樣板房/銷售大廳值班記錄表》十、銷售案場(chǎng)樣板間保潔作業(yè)操作指引.目的確保樣板房環(huán)境的干凈衛(wèi)生，為樣板房環(huán)境保潔工作提供指導(dǎo)..范圍適用于為地產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)服務(wù)的樣板房保潔。.方法與過程控制銷售人員上班前的保潔工作1辦理交接班手續(xù),檢查物品在位情況發(fā)現(xiàn)異?；蛭锲范倘奔皶r(shí)記錄并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。3。1.2打掃通往樣板房的參觀通道、電梯廳、走廊、樓梯；2.1先將參觀通道、樓梯和樣板房門口清掃一遍，再用濕拖把拖干。3。1.2。2清掃通道內(nèi)的固定地毯。3。1.2。3用半濕毛巾擦樓梯的扶手、電梯門。3.1。2.4對(duì)有電梯的樣板房，用不銹鋼水抹洗電梯轎廂壁，再用干布擦干凈，后再用濕拖把拖干凈轎廂地面。3。1。2。5有地毯的轎廂須更換地毯.3樣板房保潔前的準(zhǔn)備工作。