保險話務員個人年度工作總結(jié)（5篇）

第8頁共8頁保險話?務員個?人年度?工作總?結(jié)可?是往往?好多事?情我們?都以為?一切只?要開始?了.只?要什么?都準備?好了.?一切就?不會有?問題了?，可是?結(jié)果.?...?卻總不?是我們?想象中?的那么?好，

?詳細內(nèi)?容請看?下文保?險話務?員個人?年度工?作總結(jié)?。平?時幾個?新同事?一起模?擬練習?的時候?，都覺?的可以?了，不?會有問?題了。?剛開始?一坐到?電腦前?面，一?聽到電?話聲響?就或多?或少的?有些許?緊張，?而一緊?張就會?有時忘?記了及?時按下?應答主?叫，有?時候會?忘記了?及時看?下面的?溫馨提?示。還?好服務?用語及?操作沒?什么問?題，不?過也因?為前面?的緊張?而影響?了操作?速度。?后面跟?新來的?同事們?交流和?老同事?們請教?時才知?道，原?來多數(shù)?同事都?有過這?樣的過?渡期，?或多或?少都會?有些緊?張的。?就像我?們班長?陳超說?的那樣?，凡事?只要調(diào)?整好心?態(tài)，沒?什么我?們做不?好的。?是的，?我絕對?不會允?許自己?這么簡?單的事?情都不?能做好?，相信?自己一?定能行?!后來?我試著?每次坐?電腦前?面的時?候就深?呼一口?氣，然?后調(diào)整?好心態(tài)?，慢慢?的次數(shù)?多了，?就感覺?一切都?習慣了?，工作?程序也?就自然?而然了?。_?___?月__?__號?經(jīng)過緊?張的全?體話務?員的考?試后，?我們終?于可以?單獨的?上班了?。雖然?因為緊?張，考?試的結(jié)?果并不?是自己?最好的?表現(xiàn)。?可這并?不會影?響我日?后的工?作，我?相信我?一定會?一直堅?持公司?的原則?在日后?的工作?里加強?學習，?并努力?做好自?己的本?份工作?。這?周開始?單獨上?崗了，?工作中?因暫未?碰到特?殊情況?，所以?還算很?平穩(wěn)的?轉(zhuǎn)接好?了每一?個電話?。俗話?說：沒?有規(guī)矩?不成方?圓。毋?庸置疑?，我們?在日常?工作中?，首先?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。除?此之外?，我認?為還應?該注意?以下幾?點細節(jié)?，要自?己在實?踐中不?斷完善?自我。?迅速?接聽電?話。在?商品經(jīng)?濟時代?的今天?，時間?就是金?錢，所?以我們?更應該?為客戶?、為自?己節(jié)省?寶貴的?時間。?以盡可?能的速?度完成?公司所?規(guī)定的?“每1?0秒鐘?一個電?話”。?表情?、語氣?愉悅。?我們工?作的一?個基本?特點就?是與來?電人互?不相見?，通過?聲音來?傳達訊?息，所?以我們?的面部?表情和?說話語?氣、聲?調(diào)就更?加重要?。雖然?我是一?名普通?的話務?員，但?我深知?，我的?一舉一?動、一?言一行?，代表?著我們?公司的?形象。?因此，?在電話?中，一?個優(yōu)秀?的話務?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當?，給來?電人愉?悅的感?受，讓?來電人?被我們?的輕松?愉悅所?感染，?讓工作?更好的?開展。?從走上?崗位的?那一刻?起，我?就下定?決心：?一定要?做一名?合格的?、優(yōu)秀?的電話?域名話?務員。?說起來?，做一?名話務?員容易?，但要?做一名?優(yōu)秀的?話務員?就難了?。保?險話務?員個人?年度工?作總結(jié)?（二）?保險?分公司?自成立?以來，?認真貫?徹執(zhí)行?保監(jiān)局?關于服?務體系?建設和?服務創(chuàng)?新的指?示精神?，始終?堅持把?國家利?益放在?首位，?以社會?責任感?和客戶?利益為?重，下?面是為?大家準?備的保?險話務?員個人?年終工?作總結(jié)?。一?、領導?重視，?組織有?力_?___?保險_?___?分公司?自成立?之日起?，始終?把“服?務第一?、客戶?至上”?作為自?己的品?牌定位?和不懈?的追求?，在公?司的經(jīng)?營戰(zhàn)略?中，十?分注重?管理、?服務和?業(yè)務三?個方面?的共贏?，專門?成立客?戶服務?公司領?導小組?，由總?經(jīng)理擔?任組長?，總經(jīng)?理助理?擔任執(zhí)?行組長?，中層?干部組?成督察?員，負?責指導?、監(jiān)察?、考核?、懲罰?等工作?，隨時?發(fā)現(xiàn)客?戶服務?工作存?在的問?題和漏?洞，及?時進行?有效的?處理和?解決，?并對服?務質(zhì)量?有問題?的員工?實行“?輕、中?、重”?的處罰?，確保?服務通?道更為?順暢，?服務流?程更為?簡潔，?為保證?我公司?的服務?品質(zhì)奠?定了堅?實的基?礎。?二、強?化制度?，規(guī)范?服務?以客戶?為導向?建立工?作流程?和制度?是我司?客戶服?務工作?的一大?特色。?我們堅?持寓管?理于服?務之中?，一手?抓管理?一手抓?服務，?最大限?度降低?出錯率?，減少?或杜絕?投訴，?壓縮客?戶上門?的現(xiàn)象?，保證?客戶服?務中心?的工作?井然有?序。建?立客戶?服務工?作手冊?，確定?標準，?明確權?責，在?所有與?客戶接?觸的工?作環(huán)節(jié)?上從儀?表、語?言、行?為、時?效等方?面提出?具體的?要求，?樹立統(tǒng)?一、標?準的對?外服務?形象。?加強與?總部和?分公司?各部門?的溝通?與協(xié)調(diào)?，建立?快速服?務機制?，及時?解決在?對外服?務過程?中存在?的問題?和困難?，提高?服務效?率和質(zhì)?量。通?過標準?化、規(guī)?范化的?服務，?配以嚴?格高效?的管理?，__?__保?險客戶?服務中?心始終?以自己?的準則?詮釋著?品牌和?服務的?意義。?貫徹?落實“?速度、?效益、?誠信、?規(guī)范”?的工作?思路，?通過強?化服務?意識，?深化服?務體系?建設，?全力打?造__?__保?險專業(yè)?、誠信?的服務?品牌。?保險?話務員?個人年?度工作?總結(jié)（?三）?如果說?業(yè)務知?識是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務、?溝通技?巧、就?是技藝?高超的?廚師，?只有具?備高超?的廚藝?，才做?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味，?服務也?是同樣?的道理?。如果?沒有良?好的語?言表達?能力和?溝通能?力，知?道的再?多，掌?握的再?全面，?也只能?是茶壺?里煮餃?子，肚?子里有?倒不了?來。所?以我們?要組織?各種服?務知識?培訓，?通過學?習相關?服務、?溝通技?巧，并?將其運?用到服?務工作?中去。?現(xiàn)對今?年完成?的保險?話務員?工作進?行總結(jié)?。一?、話務?員工作?認識?我認為?作為一?名普通?的話務?員，除?了要懂?得一些?簡單的?技術和?專業(yè)知?識外，?更重要?的是需?要與客?戶進行?溝通、?交流，?解答客?戶的咨?詢和疑?問。因?此，我?們更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務?知識和?良好的?服務、?溝通技?巧。在?平時的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務?、新知?識、新?活動，?我都認?真學習?，充分?領會其?精神，?并且牢?記；對?于一些?基礎業(yè)?務知識?，要做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?二、?遵守制?度作?為公司?職員要?遵守公?司的規(guī)?章制度?，俗話?說：“?沒有規(guī)?矩不成?方圓”?。毋庸?置疑，?我們在?日常工?作中，?必須遵?守好公?司的每?一條規(guī)?章制度?，執(zhí)行?好每一?個工作?流程，?牢記好?每一個?規(guī)范用?語。上?個月我?們的工?作紀律?、工作?的積極?心和工?作心態(tài)?有所調(diào)?整，都?比前都?進步了?很多，?我相信?我們還?會做得?更好。?三、?工作要?求話?務員工?作的一?個基本?特點就?是與客?戶互不?相見，?通過聲?音來傳?達訊息?，所以?我們的?面部表?情和說?話語氣?、聲調(diào)?就更加?重要。?現(xiàn)階段?我們的?行為規(guī)?范有所?提升，?能夠把?行為規(guī)?范綜合?應用到?外呼中?，所以?我們的?總體成?績很不?錯，一?個優(yōu)秀?的話務?員必須?做到面?帶微笑?，語氣?平和，?語調(diào)輕?松，用?詞規(guī)范?、得當?，給客?戶愉悅?的感受?，讓客?戶被我?們的誠?信、愉?悅所感?染，使?服務深?入人心?。要學?會調(diào)解?心態(tài)，?還會因?為數(shù)據(jù)?不好打?、業(yè)務?推不出?而產(chǎn)生?負面情?緒，凡?事只要?調(diào)整好?心態(tài)，?沒什么?我們做?不好的?。四?、外呼?時間上?的控制?現(xiàn)在?是商品?經(jīng)濟時?代，時?間就是?金錢，?所以我?們更應?該為客?戶、為?自己節(jié)?省寶貴?的時間??，F(xiàn)在?我們外?呼時間?就沒有?得到很?好的控?制，我?們現(xiàn)在?外呼成?功率提?高了，?那投訴?率也提?高了，?所以還?沒有達?到我們?所外呼?的目的?。團結(jié)?就是力?量，這?句話至?今是許?多企業(yè)?里的座?右銘。?團結(jié)，?一切困?難都可?以迎刃?而解；?團結(jié)，?任何敵?人都可?以戰(zhàn)勝?；一個?集體如?果不團?結(jié)就是?一盤散?沙。我?們所取?得的一?切成績?要歸功?于同事?們的共?同努力?。保?險話務?員個人?年度工?作總結(jié)?（四）?回想?起剛開?始接聽?客戶來?電，從?開始吞?吞吐吐?，到后?來能流?利應答?，讓我?明白保?險公司?服務不?僅僅是?在行動?上表現(xiàn)?出來，?一句禮?貌的問?候、一?聲誠摯?的歉意?，也能?讓客戶?感受到?我的積?極處理?問題的?態(tài)度，?以及優(yōu)?質(zhì)的服?務。以?下是我?的工作?總結(jié)。?一、?遵紀守?例，以?制度助?發(fā)展?俗話說?：沒有?規(guī)矩不?成方圓?。毋庸?置疑，?在保險?公司日?常工作?中，首?先必須?遵守好?每一條?規(guī)章制?度，執(zhí)?行好每?一個工?作流程?，牢記?好每一?個規(guī)范?用語。?這不僅?有利于?工作，?有利于?自身的?提高和?發(fā)展，?更讓我?能盡快?適應新?環(huán)境、?新工作?的氛圍?。二?、語言?規(guī)范，?以真誠?助服務?話務?員工作?的一個?基本特?點就是?與客戶?互不相?見，通?過聲音?來傳達?訊息，?所以面?部表情?和說話?語氣、?聲調(diào)就?更加重?要。雖?然我是?一名新?進的話?務員，?但我深?知，我?的一舉?一動、?一言一?行，代?表著公?司的形?象。因?此，在?電話中?要做到?語氣平?和，語?調(diào)輕松?，用詞?規(guī)范得?當，給?客戶愉?悅的感?受，讓?客戶被?我們的?誠信、?愉悅所?感染，?使我們?的服務?深入人?心。?俗話說?“造燭?求明，?學習求?理”，?只有不?斷地去?學習與?汲取，?自己才?能進步?、才能?更快的?成長起?來，這?正是“?學無止?境”的?道理。?只有不?斷學習?，掌握?專業(yè)只?是，才?能彌補?不足，?從容應?對各種?各樣的?挑戰(zhàn)。?只有不?斷學習?，才會?有扎實?的理論?功底，?才會有?能力去?辨別事?物的真?偽，提?高自身?修養(yǎng)，?成為一?名優(yōu)秀?話務員?，為企?業(yè)做出?更多的?貢獻。?三、?凝聚力?量，以?團結(jié)助?奮進?一個團?隊如果?不團結(jié)?就是一?盤散沙?。正如?我們保?險公司?，我們?每周都?會通過?周會的?形式，?把大家?在平時?的日常?工作中?找到的?經(jīng)驗、?方法與?其他同?事一起?分享，?遇到的?典型案?例與大?家分析?探討，?共同進?步，團?結(jié)互助?。總?的來說?，我還?沒能在?工作中?很好地?擺正自?己的位?置和心?態(tài)，因?為我接?觸保險?行業(yè)的?時間不?長，以?前的客?服工作?讓我擁?有了較?強的應?變能力?，但是?不夠重?視日常?規(guī)范，?在以后?的工作?中還需?進一步?端正態(tài)?度，嚴?格要求?自己，?完成領?導安排?的各項?工作。?不要以?打工者?的心態(tài)?來對待?自己的?工作，?只要付?出了多?倍的努?力，從?一點一?滴點滴?做起，?充滿激?情的與?企業(yè)共?成長，?這就會?成就了?自己的?一番事?業(yè)。?保險話?務員個?人年度?工作總?結(jié)（五?）轉(zhuǎn)?眼我到?公司工?作已接?近一年?了。在?這不到?一年的?時間里?是我人?生旅途?中的重?要一程?，期間?在領導?的培養(yǎng)?幫助、?同志們?的關心?支持下?我逐步?適應了?工作環(huán)?境，較?為圓滿?地完成?了自己?所承擔?的各項?工作，?個人素?質(zhì)和業(yè)?務工作?能力都?取得了?一定的?進步，?為今后?的工作?和學習?打下了?良好的?基礎，?靜心回?顧這一?年的工?作生活?，收獲?頗豐。?現(xiàn)將我?這一年?來的學?習工作?情況總?結(jié)如下?：一?、加強?學習，?提高素?質(zhì)認?真學習?了企業(yè)?管理細?則，并?嚴格要?求自己?，自覺?遵守，?進一步?強化自?己的責?任意識?和團體?意識，?其次，?在業(yè)務?學習方?面，我?虛心向?身邊的?同事請?教，通?過多看?多聽多?想多問?多做，?努力使?自己在?盡短的?時間內(nèi)?熟悉工?作環(huán)境?和內(nèi)容?，積累?自己的?業(yè)務知?識。根?據(jù)公司?安排參?加了新?員工入?職培訓?。在培?訓中，?通過經(jīng)?理的教?育，對?公司的?發(fā)展歷?程、和?企業(yè)文?化有了?更深的?了解，?為我更?好的投?入工作?打下了?良好基?礎。?二、踏?實肯干?，完成?工作?在公司?工作的?一年中?，通過?領導和?同事們?的耐心?指導，?我在熟?悉的基?礎上基?本能完?成辦公?室的各?項日常?工作，?后來我?開始負?責汽車?保險工?作，由?于以前?從來沒?有接觸?過汽車?保險，?對保險?知識知?之甚少?，所以?要邊學?邊干、?邊干邊?學，做?到腦勤?手勤嘴?勤，多?想、多?記、多?問，爭?取盡早?掌握工?作方法?，盡快?適應工