京東核心價值觀體系

京東核心價值觀體系當前1頁，總共16頁。團隊誠信激情創(chuàng)新客戶為先02誠信誠信是京東經營的基本商業(yè)準則，是每個京東人必備的基本品質。03團隊團隊是京東去的持續(xù)成功的基石，協作是景東人實現未達目標的必由路徑。01客戶為先客戶為先是我們一切工作的出發(fā)點和評價標準，我們倡導主動服務，為客戶提供極致體驗。04創(chuàng)新創(chuàng)新是京東保持核心競爭力的源泉，是持續(xù)發(fā)展的不竭動力，是個人永葆職業(yè)青春的秘訣。05激情激情是景東人面對挑戰(zhàn)時的強大驅動，是景東人超越夢想永不停息的腳步。目錄CONTENTS當前2頁，總共16頁?？蛻魹橄瓤蛻舻膬群合M者、供應商、賣家是我們的客戶。我們的服務理念：感恩客戶，服務客戶，成就客戶。感恩客戶——以客戶利益為先，關注客戶體驗，多為客戶照相。服務客戶——具有主動服務意識，開心服務。成就客戶——盡自己最大努力，超越客戶期望，支持客戶成功?？蛻魹橄仁俏覀円磺泄ぷ鞯某霭l(fā)點和評價標準，我們倡導主動服務，為客戶提供極致體驗。重要性：客戶決定了京東的生存和發(fā)展，客戶價值的實現使京東一切價值追求——員工個人價值和企業(yè)社會價值實現的前提。作為一家現代服務型公司，創(chuàng)造極致的客戶體驗是我們的核心競爭力所在。堅持客戶為先，提供高品質的客戶服務，贏得客戶的新來與忠誠，是京東保持競爭優(yōu)勢和事業(yè)成功的基礎。當前3頁，總共16頁?？蛻魹橄取岢男袨榉绽砟罟芾碚咝袨楦卸骺蛻粜膽迅卸鳎憾弥挥谐掷m(xù)為客戶創(chuàng)造價值，我們的存在才有價值，并不斷向員工強調這一理念；優(yōu)先考慮客戶利益：在任何情況下都以解決客戶問題為先，決策時，始終將客戶體驗和客戶利益置于首位，盡最大努力為客戶創(chuàng)造價值服務客戶關注文明禮貌：鼓勵員工注意言行的文明禮貌，必要時予以糾正，確保員工言行符合《京東人文明利益規(guī)范》；重視客戶研究：重視客戶體驗的研究及投入，持續(xù)洞察客戶的需求，收集客戶信息及反饋，為公司決策提供依據；努力提升客戶體驗：努力提供優(yōu)良的產品、競爭力的價格和卓越的服務，不斷改善和提升客戶體驗；構建客戶服務體系：積極協調內部資源去滿足客戶的合理需求，據此建立完善的客戶服務體系及衡量考核體系，并未更好的客戶體驗積極推動流程改進；激勵員工為客戶提供優(yōu)質服務：倡導、激勵員工服務客戶的行為，幫助員工解決客戶服務中遇到的困難成就客戶挖掘潛在需求：關注和了解客戶的潛在需求，致力于開發(fā)符合客戶需求的產品和服務；立足客戶長期利益：立足客戶長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務，并借此成功取信客戶；為客戶提供解決方案：擔任客戶的顧問角色，針對客戶需求、問題提出自己獨立的觀點，為客戶提供解決方案；與客戶共成長：鼓勵員工幫助買家、供應商提升業(yè)務能力當前4頁，總共16頁。客戶為先——提倡的行為服務理念員工行為感恩客戶尊重客戶：懂得客戶價值，理解并尊重客戶；重視客戶需求：把滿足客戶的需求當做自己的首要任務，為此投入時間和精力。服務客戶禮貌待客：文明、禮貌、熱情、親切地對待客戶；耐心傾聽客戶聲音：與客戶接觸時，耐心傾聽客戶的咨詢、要求和抱怨；首問負責：對來人或來電提出的咨詢、投訴和業(yè)務辦理等問題，無論是否屬于本人范圍的事情，首先受到詢問的員工都要負責指引、介紹或答疑，不得經任何借口推諉、拒絕或拖延處理時間；及時響應客戶需求，追蹤到底：對客戶的需求和反饋及時響應并快速行動，跟進到底，直至客戶問題得到解決，對可能多次發(fā)生的問題，積極提出流程改進建議；為我們的過錯買單：一切由京東原因造成的客戶問題由京東買單，絕不推脫，善于合理使用組織授權的資源彌補客戶在體驗方面的損失；不斷提升客戶服務技能：積累經驗、不斷學習沒快速提升自己服務客戶的能力和水平，以期為客戶提供完美服務；開心服務：在滿足客戶需求同時，努力提供更多的樂趣，有快了服務的精神。成就客戶提供個性化服務：當常規(guī)產品或服務流程不能滿足客戶需求時，努力為客戶提供個性化的產品和服務，盡可能快速準確地解決客戶問題；為客戶提供附加價值：用超越客戶期待的服務，滿足客戶需求，幫助客戶成功；已成就客戶為榮：以滿足客戶需求，支持客戶成功為快了和榮耀。當前5頁，總共16頁。誠信誠信的內涵：正直坦誠、勇于擔當、信守承諾。正直坦蕩——誠實、正直，敢講真話。勇于擔當——維護公司利益，用于承擔挑戰(zhàn)性任務和責任。信守承諾——言行一致，說到做到；言行一致，建立信用。誠信是京東經營的基本商業(yè)準則模式每個景東人必備的基本品質。重要性：京東生存的前提是社會的認可，是卓越的信譽。梳理京東信譽需要員工為人誠信，企業(yè)經營誠信。誠信是協調人們關系的一個基本原則。個人誠信，才能確保個人信譽，贏得團隊和組織的信任。企業(yè)誠信，才能得到客戶、員工、合作伙伴的充分信任。誠信是京東立足的根本，是無價之寶。堅持誠信需要付出代價，但我們依然堅持誠信，因為誠信無價。當前6頁，總共16頁。誠信——提倡的行為內涵管理者行為正直坦蕩正直廉潔：面對利益誘惑時，堅守職業(yè)操守，不為所動；公平公正：對事情進行公平公正的評價和處理，不受個人利益和關系親屬影響；鼓勵說真話：創(chuàng)造開放氛圍，鼓勵員工勇敢地提出建議；光明磊落：主動公開承擔本職工作中的責任問題，不欺上瞞下，并及時主動地采取補救措施，防止類似問題再次發(fā)生；塑造誠信氛圍：不斷樹立和優(yōu)化工作流程，確保員工清晰自己的責任和承諾，并對結果進行追蹤；善于鼓勵和激發(fā)團隊成員誠信行為，對不誠信行為零容忍；維護誠信形象：從我做起，自覺維護企業(yè)在市場中的誠信形象，對他人的違法經營、損害企業(yè)誠信形象的行為能夠勇敢地說服和勸導，做到自我監(jiān)督和與他人相互監(jiān)督。勇于擔當勇于擔責：用于帶領團隊接受挑戰(zhàn)性的任務和指標；高質量完成工作：對職責范圍內的工作，能夠按照時間要求以高質量完成；鼓勵擔當：對下屬合理授權，促使其承擔更多責任；為結果負責：支持公司戰(zhàn)略目標的實現，及時面臨巨大壓力或個人利益受到巨大損失時，仍能不折不扣地完成工作并承擔職責。信守承諾遵守制度：遵守法律法規(guī)，社會公德及公司的各項規(guī)章制度和政策原則，不行使超越制度規(guī)定的權限；兌現承諾：對客戶和同事的承諾要實現，特別原因未實現應盡早說明并致歉。當前7頁，總共16頁。誠信——提倡的行為內涵員工行為正直坦蕩誠實：誠實，不說假話，傳遞真實可靠信息，不為個人利益隱瞞事實或欺騙他人，避免報喜不報憂。勇于擔當遵守公司制度：遵守公司的各項規(guī)章制度，在任何時候都不做損害公司利益的事情；旅行崗位職責：守時，客服一切困難，切實旅行工作職責和績效目標，旅行對崗位、對客戶、對公司、對股東、對社會的責任；言出必行：面對同事、客戶及合作伙伴，言出必行，不違反口頭或書面協議。信守承諾遵守公司制度：遵守公司的各項規(guī)章制度，在任何時候都不做損害公司利益的事情；旅行崗位職責：守時，客戶一切困難，切實旅行工作職責和績效目標，履行對崗位、對客戶、對股東、對社會的責任；言出必行：面對同事、客戶及合作伙伴，言出必行，不違反口頭或書面協議。當前8頁，總共16頁。團隊團隊的內涵：以人為本、大局為重、互信合作。以人為本——認同價值、維護尊嚴、關懷員工。大局為重——有大局意識，個人、團體利益服從組織利益。互信合作——創(chuàng)造互信氛圍，通過合作解決問題。團隊是京東去的持續(xù)成功的基石，協作是景東人實現未達目標的必由路徑。重要性：京東的成功源于每個京東人發(fā)揮潛能，奉獻才智，揮灑汗水，才能成就京東的事業(yè)。京東事業(yè)的成功需要每個團隊目標一致，上下同心，統(tǒng)一指揮、協同作戰(zhàn)。團隊力量大于個體力量的簡單組合，個體價值在團隊中實現，只有充分互信、竭誠合作，個人能力才能通過團隊實現最大價值。當前9頁，總共16頁。團隊——提倡的行為內涵管理者行為以人為本尊重員工：尊重人的員工差異，倡導平等，肯定員工工作價值和貢獻，鼓勵員工參與決策，堅持用事實和道理去說服人、教育人；發(fā)展員工：把培養(yǎng)人看作是自己的關鍵職責，在了解員工的能力現狀和組織目標要求的基礎上，幫助設立發(fā)展目標，主動為其提供發(fā)展機會和有效指導；能夠洞察下屬的需要，并有針對性地采取激勵措施，激發(fā)員工的工作熱情；關愛員工：盡最大努力幫助企業(yè)員工解決工作、學習和生活上遇到的困難，為員工提供良好的工作氛圍?；バ藕献鳡I造合作氛圍：明確團隊合作目標，并采取說服、師范等方法使團隊成員信服、贊同組織目標；能夠識別出員工的才干、優(yōu)劣勢和潛能，并能依據其特點進行合理分工與協作安排；依據員工能力進行合理授權，激發(fā)員工的工作熱情；消除壁壘，構建良好跨部合作機制：消除小團體意識和山頭文化，打破部門壁壘，支持跨部門合作的需求，構建良好合作機制；共享共贏：保證團隊內部及團隊之間利益、信息、只是、經驗的共贏共享。大局為重立足整體利益和目標：立足整體利益、目標和發(fā)展需要思考的問題，不盲目爭項目、爭資源，反對和杜絕為照顧平衡而分散資源；基于全流程協同：立足京東整個流程思考問題，自覺保持與其他部門和單元的有效協同，快速響應他們的配合需要。當前10頁，總共16頁。團隊——提倡的行為內涵員工行為以人為本互相尊重：尊重員工間家庭、文化背景的差異，尊重不同層級的同事及其工作的價值，胸懷寬廣，對不同意見保持開放的態(tài)度，能包容他人的言行和想法；彼此關愛：在團隊成員遇到工作、學習、生活困難時提供各種（特別是情感的）支持，共創(chuàng)友愛氛圍?；バ藕献鲹Q位思考：能夠站到對方的角度思考問題，設身處地為對方著想，愿意為其工作提供幫助，無論此事是否是自己主導；建立互信：用有效的互動方式，促使他人樹立對個人及團隊的信心，從而形成良好的人際關系；服務下游，為上游把關：上一環(huán)節(jié)為下一個環(huán)節(jié)鋪路，下一個環(huán)節(jié)為上一個環(huán)節(jié)把關，有服務內部客戶的精神；主動尋求反饋：主動聽取上下游合作部門、伙伴的意見和建議，并檢查工作中的不足，主動改善并及時給對方反饋；補位意識：工作中如果發(fā)現其他部門在服務方面的不足，應及時補位，并反饋給相關部門加以改進，從而為客戶提供更好的服務。大局為重個人利益服從整體利益：當團隊利益和個人利益發(fā)生矛盾時，能夠進行妥協以謀求團隊的發(fā)展，反對本位主義，小集體主義。當前11頁，總共16頁。創(chuàng)新創(chuàng)新的內涵：持續(xù)學習、不斷改進、包容失敗。不斷改進——在工作過程中進行不斷的改進，以取得更好的成績。持續(xù)學習——善于總結工作規(guī)律，不斷充實新知識、新技能，學以致用。包容失敗——保持創(chuàng)新動力，不怕失敗。創(chuàng)新是京東保持核心競爭力的源泉，是持續(xù)發(fā)展的不竭動力，是個人永葆職業(yè)青春的秘訣。重要性：京東的發(fā)展史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，京東的快速發(fā)展和行業(yè)地位的建立離不開創(chuàng)新。景東人在一個日新月異的行業(yè)，要求我們敢于突破常規(guī)、不斷嘗試新興事物，通過學習來提升個人和團隊的專業(yè)性。企業(yè)競爭的本質是成本和效率，需要我們不斷優(yōu)化流程】提高管理水平和運營效率。當前12頁，總共16頁。創(chuàng)新——提倡的行為內涵管理者行為不斷改進迎接變化：持續(xù)關注外部變化，并能很快提出相應的對策和主張；精益求精：對本質工作的改善有自己的見解，不斷引入新觀念和方法來知道自己的工作；營造創(chuàng)新氛圍：鼓勵員工對公司管理和生產流程的改善提出切實有效的建議，激勵員工的創(chuàng)新行為，為員工的創(chuàng)新提供幫助。持續(xù)學習樂于分享知識、方法和技能：善于同他人分享，樂于培訓他人，樂于同他人分享知識、方法和技能；建立學習機制：鼓勵員工在具體工作中持續(xù)學習，建立團隊成員及團隊間、部門間的學習、分享機制；為員工智業(yè)發(fā)展提供支持：針對員工特點，結合實際工作，幫助員工明確智業(yè)發(fā)展目標，主動為其目標實現提供挑戰(zhàn)性任務、學習培訓機會、相應資源支持，并定期輔導。包容失敗開放心態(tài)：開放心態(tài)，接收新思想，對于自己不同的觀點采取開放的態(tài)度；提供風險自認承擔環(huán)境：對創(chuàng)新過程中存在的問題區(qū)別對待，允許員工在創(chuàng)新過程中犯錯誤，對創(chuàng)新失敗的結果具有一定的容忍度，為承擔風險責任提供支持性環(huán)境；合理控制風險：能夠預見創(chuàng)新帶來的風險，并采取有效措施控制風險的負面影響，確保創(chuàng)新工作帶來的不良影響在可控范圍內。當前13頁，總共16頁。創(chuàng)新——提倡的行為內涵員工行為不斷改進發(fā)現機會：善于總結、發(fā)現并承認自我及團隊在工作中存在的不足，并視其位未來工作改進的機會點；改進創(chuàng)新：針對工作中存在的問題和可能的機會點，積極尋求新的思路和方法，給出合理化的建議，不斷優(yōu)化流程，以提高效率、降低成本。持續(xù)學習主動學習：將自己視為個人職業(yè)發(fā)展的第一責任人，具有較強學習意識，主動尋求學習和培訓機會，爭取學習資源；積極參加公開那個是組織的各種培訓和學習項目，強調“空杯心態(tài)”；追求進步：保持謙虛的心態(tài)，不滿足于既有的成就和經驗，在工作中追求進步；不斷提升工作技能：在自己工作崗位上，總結經驗教訓，提升工作技能，增強個人和團隊的專業(yè)性、權威性及影響力。包容失敗勇于試錯：有試錯的勇氣，能夠主動承擔挑戰(zhàn)性、適度冒險任務；提供支持：鼓勵在創(chuàng)新中受挫的同事，表達理解與支持。當前14頁，總共16頁。激情激情的內涵：只做第一、享受工作、永不放棄。只做第一——設立富有挑戰(zhàn)性的目標，追求卓越績效。享受工作——擁有職業(yè)理想，投入高度的個人熱