賓館員工手冊

--合作、開拓、高效歡迎加入我們的團隊們的目標是“把石油緣賓館建成顧客和同行尊重的本地規(guī)章制度和嚴格的組織紀律,并創(chuàng)建了具有石油緣特色并與三星級酒店接軌的“石油緣”管理模式，形成了以“為客戶創(chuàng)造價值”為核心理念的石油緣文理解企業(yè)文化,熟悉各項管理政策和員將幫您優(yōu)化職業(yè)生涯設(shè)計,為您提供一流的環(huán)境和施展才華的平臺,使您的個人價值伴隨企業(yè)的發(fā)展得到充分的實現(xiàn)。相信通過您和我們大家的共同努力，我們的事業(yè)一定會穩(wěn)步發(fā)展。謝謝各位。熱烈歡迎您成為石油緣賓館團隊中------的一員。我謹代表執(zhí)行董事向您表第一章員工手冊簡介石油緣賓館位于成都市新都區(qū)新都大道側(cè)北，座落在成綿高速新都出口處一公里的西南石油大學(xué)校園旁。賓館按三星級標準修建，集住宿、餐飲、康樂、商務(wù)、會議接待等綜合服務(wù)為一體，為來賓精心構(gòu)筑一個環(huán)境優(yōu)美舒適、人文氣息濃厚的休憩、娛樂場所。60人就餐，用餐環(huán)境舒適優(yōu)雅,為你提供精美可口的川粵大菜;陽光茶樓及棋牌室豪華典雅,堪稱一流；多功能會議室設(shè)施齊全,商務(wù)中心提供多種服務(wù),能充分滿足各類會務(wù)活動的需求。意圖----館設(shè)施分布圖樓層一樓二樓三樓五樓六樓設(shè)施分布總經(jīng)理辦公室,總臺,商務(wù)中心，維修保安部，客房聚友閣餐廳,餐飲部，客房行政辦公室,布草房,客房科技交流中心主任辦公室(執(zhí)行董事),布草房,客房客房部房務(wù)中心,后勤部,領(lǐng)物中心，棋牌室,客房哲學(xué)石油緣賓館精神合作、開拓、高效石油緣賓館目標把石油緣建成顧客和同行尊重的本地知名化品牌石油緣理念：為顧客創(chuàng)造價值石油緣管理法則：追求和諧與完美石油緣服務(wù)效果:海內(nèi)存知己，天涯若比鄰石油緣行動指南:顧客的需求就是我們的工作石油緣發(fā)展信念：我們的事業(yè)穩(wěn)步發(fā)展石油緣賓館服務(wù)三部曲微笑與問候,呼喚客人尊稱。高效專業(yè)的服務(wù),家庭般的溫暖。未盡的感覺。石油緣賓館信條20----1.石油緣應(yīng)該成為顧客的家外之家，每個人在這個環(huán)境中能感到愜意、安全和關(guān)愛。2.服務(wù)是要讓客人沒有陌生感和距離。3.來自不同背景的客人應(yīng)在石油緣體會到石油緣服務(wù)帶來的驚喜。4.為顧客創(chuàng)造價值應(yīng)體現(xiàn)在我們每位員工的思想和運動中,并通過為客人創(chuàng)造價值實現(xiàn)5.我們的工作是圍繞客人的需求展開的。6.我們從不向客人說“不”。7.每位員工都是酒店的形象大使。8.對石油緣的自豪感要體現(xiàn)在每位員工的儀容儀表和言談舉止中。9.崇高的人品是事業(yè)成功的前提。10.無論見到客人還是同事,都要點頭、微笑、問好。11.團隊精神是事業(yè)成功的保障，每位員工都要自覺地融入到石油緣團隊中去。12.創(chuàng)新的思想在石油緣受到鼓勵和激勵。13.事業(yè)心和責任感推動我們?nèi)ネ瓿珊帽緧徫缓蛵徫灰酝獾拿宽椆ぷ鳌?4.我們的質(zhì)量信條:第一次就把事情作好,零缺陷理念。諧;完美是我們永遠追求的夢想。16.真誠地關(guān)心每位員工的進步，每位員工都有接受培訓(xùn)和提高的權(quán)利。17.每位員工都有責任保證賓館的安全與衛(wèi)生。18.每位員工都有權(quán)力和責任幫助客人解決問題。19.愛護賓館財產(chǎn)、節(jié)約能源是我們倡導(dǎo)的美德。20.石油緣人相信石油緣的未來會惠及社會和自己。和運營機制一、經(jīng)營管理體制執(zhí)行董事領(lǐng)導(dǎo)和授權(quán)下的總經(jīng)理負責制。二、運營機制(一)層級管理、逐級負責原則:按照賓館確定的組織架構(gòu)，各職級人員實行層級管理、逐級負責的管理原則,工作指令逐級下達，每位下級只接受直接上級的管理指令。(二)職責分工、溝通協(xié)作原則：每個職級、每個部門、每一位員工按照職責分工,對自己分擔的業(yè)務(wù)負全面的責任,并有義務(wù)向其它部門、人員提供協(xié)作。(三)嚴格考核、獎優(yōu)罰劣原則:每個職級、每個部門、每一位員工的工作都將納入賓館的績效考核體系,實施嚴格的監(jiān)控考核,成績將受到表彰或獎勵,過失者亦將受到相應(yīng)的懲罰。(四)越級檢查、越級申訴原則：即每位上級雖不越級下達管理指令，但可越級檢查工作;每位下級雖不可越級回報工作,但可越級進行申訴。(五)服從命令原則。員工應(yīng)該服從上級工作分配,執(zhí)行工作指令。確有問題亦可在恰當?shù)臅r候直接向上級提出疑異或建議,必要時再行使越級申訴權(quán)利。(六)緊急事態(tài)指揮原則:當賓館出現(xiàn)緊急事態(tài)時(如賓館火警、財產(chǎn)安全事故、賓客或員工人身安全事故等)在現(xiàn)場的最高職級人員擔負指揮職責，現(xiàn)場每個人員必須無條件地服從其指揮、調(diào)度。理--一、用工原則1.賓館面向社會,公開招收,全面考核，擇優(yōu)聘用。2.賓館實行全員勞動合同制。3.賓館實行管理人員競爭上崗,逐級聘任制。二、試用期1.新招聘的員工必須實行試用。試用不合格者，則解除其勞動合同。三、體檢1．員工須經(jīng)衛(wèi)生防疫部門體檢合格后,方可正式錄用或上崗。2.根椐國家法規(guī),食品從業(yè)人員須定期體檢。對患有傳染疾病者,酒店將按國家規(guī)定給予適當?shù)尼t(yī)療期，醫(yī)療期滿后,如還不能正常工作,酒店將與其解除合同。應(yīng)聘人員經(jīng)測試,體檢合格,須通過酒店的入職培訓(xùn)教育。入職培訓(xùn)后，要經(jīng)過考試，考試合格者方可成為酒店的試用員工,考試不合格者,可給予一次補考機會，經(jīng)補考仍不合格者，即取消聘用資格。五、工作時間1．酒店原則上實行以平均每周工作40小時(不含就餐時間)合計計算工作時間的工時制度。員工須按照部門安排的班次進行工作，個人不得擅自調(diào)班。2．因酒店系關(guān)系國家和公眾得利益的特殊行業(yè),所以確實需要安排員工超時或加班勞動時,員要應(yīng)予合作和配合,由部門事后給予補休或發(fā)給加班工資。員工均與酒店簽訂勞動合同,并經(jīng)勞動部門鑒，確定勞動關(guān)系。勞動合同期滿或酒店與員工雙方約定的勞動合同終止條件出現(xiàn)，勞動合同即行終止。酒店與員工雙方是否續(xù)簽，須經(jīng)雙方協(xié)商確認。七、員工輪訓(xùn)接受掊訓(xùn)是每個員工的權(quán)利和義務(wù)。酒店利用淡季時間，采取多種形式,對各級管理人員和服務(wù)人員進行一次全員培訓(xùn),使每一個員工都至少接受一次全面培訓(xùn)。八、員工申訴員工有不滿時可提出。凡是合理的意見，管理層將通過與員工溝通來消除誤解與磨擦,增(1)員工對工作有任何不滿，請反映給直屬領(lǐng)導(dǎo)。(2)如果對上司的處理結(jié)果不滿,可以書面形式向本部門領(lǐng)導(dǎo)或行政辦公室經(jīng)理申訴。(3)有關(guān)部門在收到員工上訴時應(yīng)盡快予以解決，如有必要，將請示總經(jīng)理,總經(jīng)理的建議為最后批示。九、布告欄酒店將設(shè)置員工布告欄,凡重要通知及與員工有關(guān)的培訓(xùn)、工作機會等信息,都將張貼在布告欄上，員工應(yīng)養(yǎng)成每天閱讀布告欄的習慣。未經(jīng)行政辦公室同意，不得隨意張貼或移動布告欄上的任何信息。十、辭退員工違反店規(guī)店紀酒店將根椐處罰務(wù)例給予必要的處分,直至辭退。員工離店須自酒店批準其辭職申請之日起五天內(nèi)到人力資源部辦理完畢有關(guān)手續(xù)。否則，一切后果自負。部門領(lǐng)導(dǎo)及行政辦公室經(jīng)理在員工勞動合同解除前(無論何種原因)將分別與其進行面談。----一、總則2。團結(jié)協(xié)作，艱苦奮斗,開拓創(chuàng)新，努力把賓館建設(shè)成顧客和同行尊重的本地知名品牌。二、忠于職守1.員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到、早退，不無幫缺勤,不私自調(diào)換班次,下班后非工作需要不準在酒店內(nèi)逗留。2.講究職業(yè)道德,履行崗位責任制度和酒店各項規(guī)章制度。3.各級管理人員須嚴格管理并督導(dǎo)所屬員工遵章守三、服從上級員工須服從上級工作分配，執(zhí)行工作指令。如有問題須向直接上級匯報請示。味。2.男員工頭發(fā)不過液領(lǐng),發(fā)角不過耳,不蓄胡子，不燙發(fā)、染發(fā)。女員工須保持淡雅清妝，長發(fā)須盤起，不燙怪發(fā)、染彩發(fā),不濃妝妝艷抹、涂甲油。3。工作時間內(nèi)除結(jié)婚戒指(不含餐飲服務(wù)員和廚師)外不得佩戴任何飾物及使用私人BT機、移動電話(設(shè)為振動或靜音)等。4．皮鞋須保持清潔光亮。5.須按規(guī)定著裝，并保持其整潔、挺括。五、證件及各牌1.酒店發(fā)給員工的工作證須隨身攜帶，工作名牌在工作時間內(nèi)須按規(guī)定的標準佩戴。2.酒店管理人員有權(quán)檢查員工工作證及名牌。3。員工遺失工作證或工作各牌須及時報告人力資源部并辦理補辦手續(xù)。六、考勤制度。員工上、下班時間以實際到工作崗位、離天工作崗位時間為準。七、更衣柜將酒店物品私藏個人更衣柜。2．更衣柜為個人使用,不得私自借人和調(diào)換。鑰匙妥善保管，不得私自加配和轉(zhuǎn)讓，如遺失須立即向行政辦公定報告。3．酒店有關(guān)職能部門將不定期抽查員工更衣柜衛(wèi)生和安全。4。員工須遵守更衣室安全衛(wèi)生管理制度。八、工作制服1.酒店根據(jù)工作需要確定工作服的式肅和發(fā)放數(shù)量，員工工作時間內(nèi)須按規(guī)定著裝，并要注意愛護，不得擅自修改。2.工作服須定期洗滌,如有破損須及時交給客房部服裝組修補。3．工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。4．員工離店須將工作服交回客房部服裝組。工作服如遺失或無故損壞者須酌情賠償。員工變動崗位工種，須更換相應(yīng)的工作服后上崗。九、人事資料----1.員工須如實填報個人履歷及自然情況，如有變更，須及時通知行政辦公室。提供不真實的人事信息而引起的責任，由其個人承擔。十、店外兼職未經(jīng)酒店批準,員工不得在店外兼職。十一、拾遺員工拾任何財物，須立即向部門報告，由部門統(tǒng)一送交維修保安部登記、保管。十二、上下入員工上下班或進出酒店須從員工門、員工專用通專用電梯進出;未經(jīng)批準,不得走大堂門、乘坐客梯和穿越客用公共區(qū)。每個員工均有自己的工作區(qū)域，未經(jīng)部門經(jīng)理批準，不得到十三、攜物外出員工攜物外出,須持有部門簽發(fā)的通知單，并主動出示物品、證件，接愛門衛(wèi)人員檢查，服從門衛(wèi)人員檢查，服從門衛(wèi)人員管理。如手續(xù)不全，保安人員有權(quán)扣留。十四、會見親友員工當班不得會見親友。如有特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)一批準可在酒店指定地點會見。十五、電話用，嚴禁員工私用。特殊或急情確需使用時,須事先征得部門經(jīng)理的同意后,方可使用。十六、保密員工不得私自對外提供酒店保密資料和信息等。十七、小費和禮品員工不得收取客人小費和禮品,更不得公開或暗示索要。如客人主動經(jīng)予時，先要婉言謝絕，說明情況；如客人堅持確實不能謝絕時,先應(yīng)禮貌收下,事后須立即向上級報告并上交報酬一、工資制度根據(jù)行業(yè)特點和“各盡所能、按勞分配、多勞多得”的原則,實行崗位技能工資制。為體動。二、工資確定根據(jù)員工所在崗位責任大小、勞動難易程度、業(yè)務(wù)技能高低、員工的工作表現(xiàn)及勞動力供求關(guān)系等因素,綜合確定員工的基本工資和崗位工資等級檔次。三、工資計發(fā)按員工每月實際出勤工時數(shù)及考核結(jié)果計發(fā)員工工資,并通過銀行劃人員工個人賬戶。個人所得稅由酒店從本人工資中代扣代繳。加班費計發(fā)1.員工法定假日加班,酒店將按國家規(guī)定發(fā)給加班資。3.部門經(jīng)理以上人員,除法定假日加班外,因履行職責延長工作時間或加班，原則不計加五、中夜班津貼1.凡是當班工作超過22：30者，酒店將發(fā)給中班津貼。2．凡是當班工作超過00：30者,酒店將發(fā)給夜班津貼。3.凡己按加班處理的班次,不再計發(fā)中、夜班津貼。----六、外語津貼酒店實行外語等級資格考試制度。對于參加外語等級考試合格者,將發(fā)給外語津貼。七、薪金保密1.為鼓各級員工恪盡職守，并能為酒店盈利與發(fā)展積極做出貢獻論酬的薪金制度；為培養(yǎng)憑獻爭取高薪的風氣、避免優(yōu)秀人員遭受嫉妒,特推行薪金保密管理辦法。2．各級領(lǐng)導(dǎo)及所屬人員應(yīng)養(yǎng)成不探問他人薪金的禮貌，不評論他人薪金的習慣，形成以工作表現(xiàn)爭取薪酬的良好氛圍。3.各級人員的薪金除酒店主辦核薪的人員和發(fā)薪的人員及各級直屬主管外，對其他人一律保密；如有違反,故意泄露探問、傳播者,酒店將按《M員工獎懲實施細則》的有關(guān)規(guī)定嚴一、法定假日二、年假據(jù)經(jīng)營情況安排,員工須服從。工當年如休婚假、探親假,不再享愛年假。三、診病員工患病或負傷可持個人社保卡到社保指定醫(yī)院就醫(yī)。醫(yī)療費報銷按國家醫(yī)保有關(guān)規(guī)定辦員工因病請假，須出示醫(yī)保指定醫(yī)院證明,獲部門經(jīng)理批準(部門經(jīng)理及其以上人員由總經(jīng)理批準)后方可休病假?；技卑Y不能及時請假，須先在班前以最快捷的方式通知直執(zhí)著上級,事后憑急癥證明辦理請假手續(xù)。五、事假酒店實行事假無薪制度,員工原則上不得申請事假。申請事假須提前1天送交書面申請報按國家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前7天填報申請表,經(jīng)部門、行政部辦公室批準后生效。七、探親假按國家有關(guān)規(guī)定辦理。員工須提前7天填報申請表,經(jīng)部門、行政辦公室批準后生效。八、產(chǎn)前假不適應(yīng)工作,可申請產(chǎn)前假。產(chǎn)前假須早員工提前一個月提出書面申請，并提交有關(guān)證明，經(jīng)部門、行政辦公室審核批準后體假。九、產(chǎn)假按國家規(guī)定辦理。員工須憑醫(yī)院證明填報申請表，并經(jīng)部門、醫(yī)療中心、人力資源部批準后生效。十、喪假如因直系親屬(包括配偶、子女、父母、公婆)去世，員工可享愛3天有薪喪假。十一、工傷保險酒店按國家規(guī)定為員工繳納工傷保險金。員工因工受傷,應(yīng)立即搶救診治，并迅速向行政----辦公室報告。對符合規(guī)定的,按國家工傷保險規(guī)定辦理。十二、退休養(yǎng)老保險酒店按國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險金。員工個人按國家規(guī)定繳納養(yǎng)老保險金,由酒店從本人工資中統(tǒng)一代扣代繳。十三、女工生育保險酒店按國家規(guī)定為員工繳納女工生育保險金。女工生育后,須持本人身份證、嬰兒出生醫(yī)學(xué)證明、生育證、醫(yī)院出具的企業(yè)職工生育保險生育證明書到行政辦公室辦理有關(guān)手續(xù)。十四、失業(yè)保險金酒店為當班員工免費提供工作餐。員工須嚴格執(zhí)行員工餐廳就餐制度,在酒店規(guī)定的時間內(nèi)有秩地就餐。就餐時，不得浪費糧食;不準擅自領(lǐng)他人就餐；不準將人個食品帶入餐廳;品帶出餐廳等。十六、員工宿舍酒店對確因工作需要并經(jīng)部門經(jīng)理批準的員工安排留宿休息。員工在員工宿舍休息、留宿時,須事先履行手續(xù)，執(zhí)行員工宿舍有關(guān)安全、衛(wèi)生條例,愛護公物,講究公共道德。嚴禁私策酒店對員工的獎勵分為：表揚(通報表揚)、獎勵、晉級(提升)等四類，即甲、乙、丙、丁四類：甲級為晉級(提升)類,乙為嘉獎類，丙為獎勵類，丁為表揚(通報表揚)類。1.賓館對違紀員工的處罰分為經(jīng)濟處罰(通報批評)、警告(降薪、降職)、留店查看、辭等四種,即甲、乙、丙、丁四類：甲為辭退(解雇)類的嚴重過失，乙為留3.警告:扣發(fā)當月全部崗位工資;員工在合同期內(nèi)累計警告兩次時,須予以解雇。重新評定工資等級。(一)根據(jù)違紀情況，在其獎金標準內(nèi)實施經(jīng)濟處罰。(二)若犯有下列行為或相近行為之一者，給予警告處分。1.委托他人或代他人刷記考勤卡的。2.在工作時間內(nèi)非因工作需要飲酒的。3.不服從上級所分配正常工作的。拒絕總經(jīng)理授權(quán)人員檢查的。5.在更衣櫥內(nèi)存放賓館客用品的。6.在工作時間睡覺、串崗、打撲克、下棋、看小說等與工作無關(guān)事情的。----7.收取小費不按規(guī)定上交的或拾到客人遺留(失)物不上交的。9．在訴的。12.對自己所在崗位出現(xiàn)的問題或相關(guān)崗位發(fā)現(xiàn)的問題不處理或不上報的。(三)若犯有下列行為或相近行為之一者,給予留店察看處分。1.工作失職或違反操作規(guī)程，導(dǎo)致公司、客人產(chǎn)財損失的。2.出于個人目的,提供虛假情況或報告的。3．酒店打架造成影響的。．擅自進入客房并使用客用設(shè)備、用品的。。(四)若犯有下列行為或相近行為之一者,給予辭退處分。3.謾罵、侮辱客人或同事造成惡劣影響的。索取小費物品或其他報酬的。5.賭博或變相賭博。6.酗酒、打架斗毆,造成惡劣影響的。7.在賓館內(nèi)與客人有不正當行為的。8.惡意破壞賓館、客人物品的。9.保存、使用毒品、麻醉劑或興奮劑的。10.出于個人目的,造謠滋事，損壞公司或他人聲譽的。或工作失職，造成嚴重投訴的。，尤其向競爭對手泄密的。．出具假疾病證明而在外另謀職業(yè)的。19．因玩忽職守而招致他人人身傷害或公司、客人財物嚴重損失的。累計兩次警告處分以上者。22.包庇袒護員工或同事間相互作偽證的。(五)執(zhí)行董事或總經(jīng)理及其質(zhì)量督察人員查出的其他問題視情節(jié)進行處理。安全規(guī)則確保賓客和賓館員工的生命財產(chǎn)安全,防止火災(zāi)、盜竊、食物中毒等惡性事故發(fā)生,是每個------一、安全守則1.嚴格遵守賓館和各部門制定的各項安全與衛(wèi)生制度，認真執(zhí)行安全與衛(wèi)生操作規(guī)程,正確使用酒店規(guī)定的防護用品和工具。徹執(zhí)行“誰主管誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責”的安全崗位責任制。關(guān)好門窗,消除隱患。對個人不能解決的異常情況，須及時報告上級或保安部。5.嚴禁將大量現(xiàn)金或貴重物品帶入賓館并存放在辦公室或更衣柜內(nèi)。6.賓館財物未經(jīng)總經(jīng)理批準,不得私自處理或變相處理。7.員工上下班須注意治安和交通安全，盡可能避免事故的發(fā)生。8.未經(jīng)有關(guān)部門批準,員工不得在店內(nèi)或員工宿舍留宿他人。9.員工須學(xué)會使用各類滅火器材、設(shè)