銀行電話客服工作總結(jié)

第6頁共6頁銀行電?話客服?工作總?結(jié)歲?月如梭?，不知?不覺我?來銀行?已經(jīng)有?兩年多?了，一?直在客?服部從?事客戶?回訪和?育嬰熱?線咨詢?的工作?。現(xiàn)在?回顧當(dāng)?初應(yīng)聘?來我們?公司客?服部還?像昨天?發(fā)生的?事情一?樣，可?是在這?段時間?里，我?學(xué)到了?很多，?也成熟?了很多?。很?多人可?能會認(rèn)?為客服?部工作?很簡單?，枯燥?，定義?為售后?服務(wù)，?其實不?然，嬰?幼兒乳?品業(yè)的?客服人?員，也?需要了?解多方?面的知?識，如?營養(yǎng)、?育嬰及?溝通技?巧等，?從事此?工作的?過程，?還會影?響到個?人的性?格，提?升心理?素質(zhì)。?不論以?前是學(xué)?過什么?專業(yè)，?從事過?什么樣?的工作?，來到?我們這?個群體?都應(yīng)從?頭學(xué)起?。站在?同一個?起跑線?上，才?能真正?明白學(xué)?無止境?的道理?。定?期對明?一的新?老顧客?做健康?回訪，?是每位?客服部?營養(yǎng)師?每天必?做的工?作。面?對每天?重復(fù)的?工作，?我們的?營養(yǎng)師?們要把?自己的?工作做?好。首?先應(yīng)持?有耐心?和真誠?的工作?態(tài)度，?在這個?信息時?代，市?場競爭?激烈，?競品公?司也會?對顧客?進行電?話回訪?，并不?會讓人?覺得稀?奇。很?多顧客?可能每?天都能?接到一?家或幾?家的回?訪，怎?樣才能?讓對方?對我們?的服務(wù)?感興趣?呢??首先我?們要明?白，在?與顧客?交流的?過程中?，雖然?不是面?對面的?，但我?們的語?氣和表?情，對?方都能?感覺到?。有氣?無力或?面無表?情的對?話，結(jié)?果可能?是對你?愛理不?理，甚?至拒聽?。反之?，你的?微笑服?務(wù)讓對?方感到?親切，?這樣我?們和顧?客的距?離也就?拉近了?。還有?，在交?流的過?程中，?應(yīng)抓住?顧客較?關(guān)心的?話題，?可根據(jù)?其寶寶?不同月?齡，不?同季節(jié)?，給予?顧客最?前沿的?信息，?如此次?流行的?手足口?病;最?新育兒?資訊和?最快的?信息動?態(tài)，給?予特別?的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。?相對?于電話?回訪，?接聽4?00熱?線，讓?我變得?更有耐?性，在?性格方?面，也?讓我拋?掉以往?的焦躁?和不成?熟。很?多時候?面對顧?客的情?緒發(fā)泄?，剛開?始的時?候都承?受不了?。自己?的情緒?也會隨?著顧客?的責(zé)罵?，甚至?臟話，?情不自?禁的激?動，有?時就會?提高嗓?門。?記得有?一次，?讓我記?憶猶新?，一位?男顧客?打來電?話，接?起電話?就是一?頓兇猛?的“連?珠炮”?。大概?的意思?是公司?在當(dāng)?shù)?做活動?，購買?了一定?數(shù)量的?產(chǎn)品后?會有一?個贈品?，當(dāng)時?銷售人?員告知?贈品暫?時發(fā)放?完了，?給打了?一張欠?條，過?后會再?補?？?回來后?，看到?朋友也?參加了?活動，?卻能拿?到贈品?，于是?這位男?顧客不?問清情?況就到?超市鬧?了起來?。而在?交流的?過程中?帶著臟?話和威?脅，不?斷的重?復(fù)他到?超市怎?樣吵鬧?，如果?沒能馬?上拿到?贈品就?要怎樣?去毀壞?明一的?名聲等?。還一?直強調(diào)?要用武?力對付?導(dǎo)購，?而且還?一再確?認(rèn)這邊?是誰在?接此電?話。顧?客越說?越激動?，情緒?有些失?控，說?如再沒?有拿到?贈品，?要來公?司找麻?煩，下?場和導(dǎo)?購一樣?等等。?由于很?擔(dān)心也?很氣憤?，當(dāng)時?的聲音?也變的?很生硬?，嗓門?也大了?起來，?醞釀好?的話都?說不出?來了，?沒頭緒?的一直?在勸其?不要去?找導(dǎo)購?麻煩，?對方也?根本不?聽解釋?。電話?這頭的?我一頭?霧水的?弄不清?重點，?不僅自?己受氣?，而且?還沒安?撫平息?顧客的?情緒。?事后，?在領(lǐng)導(dǎo)?的提示?與指導(dǎo)?下，領(lǐng)?悟到該?事件處?理的不?妥之處?，讓我?認(rèn)識到?做為客?服人員?最基本?的條件?就是處?事不驚?、理性?應(yīng)對顧?客的各?種投訴?。漸?漸地，?我更學(xué)?會了從?顧客的?角度出?發(fā)，多?站在對?方的立?場想想?，換位?思考，?更不能?激化矛?盾。在?很多時?候顧客?也只是?想發(fā)泄?一下，?越說越?生氣，?啥話解?氣說啥?，其實?，并沒?有顧客?所表達?的那么?嚴(yán)重的?。應(yīng)持?著平靜?的心態(tài)?，先學(xué)?會耐心?傾聽和?溫婉安?撫顧客?，了解?事件來?龍去脈?，并和?顧客做?具體的?分析，?盡量在?第一時?間解決?顧客反?映的問?題。遇?到無理?取鬧的?客戶，?我還應(yīng)?學(xué)會和?同事就?事分析?總結(jié)經(jīng)?驗，互?相鼓勵?，一來?可以讓?自己放?松一下?，二來?還可以?讓同事?有個準(zhǔn)?備，并?盡早為?顧客解?決問題?，防止?糾纏不?休。在?多次的?磨練中?，我們?都在慢?慢成長?，慢慢?成熟，?學(xué)會調(diào)?整自己?的情緒?，用積?極向上?的樂觀?心態(tài)對?待工作?和生活?。我們?有過委?屈想流?淚、有?過氣憤?想發(fā)泄?，然而?我們最?終沒有?氣餒和?放棄，?磨練才?是成功?最重要?的動力?。明?一市場?越來越?大，選?擇明一?的顧客?也越來?越多，?顧客咨?詢的問?題也越?來越來?專業(yè)與?深奧了?。此時?此刻，?我們迫?切需要?自己學(xué)?習(xí)更多?的東西?，更專?業(yè)的東?西。因?此我們?利用了?業(yè)余時?間去學(xué)?習(xí)相關(guān)?嬰幼兒?喂養(yǎng)、?寶寶成?長及早?教、孕?媽咪書?籍，以?及查閱?相關(guān)的?母嬰網(wǎng)?站，充?實自己?。而接?下來顧?客打進?熱線，?尋求的?不僅僅?是喂養(yǎng)?知識的?指導(dǎo)，?有更多?是關(guān)于?市場今?后服務(wù)?的內(nèi)容?、產(chǎn)品?、活動?、服務(wù)?態(tài)度等?引起的?投訴和?建議。?經(jīng)過不?斷的充?電我們?才會做?的更好?。我?們客服?部是后?勤部門?中人員?最多的?，在這?個大家?庭里，?感受到?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛和?同事們?的團結(jié)?。在這?個大學(xué)?校里，?我們鍛?煉了自?己，提?高了自?己，互?相學(xué)習(xí)?，互相?交流借?鑒。更?重要的?是我們?也是公?司的窗?口，我?們必須?不斷的?提升，?跟上公?司前進?的步伐?，相信?我們客?服部會?越來越?出色。?銀行?電話客?服工作?總結(jié)（?二）?歲月如?梭，不?知不覺?我來銀?行已經(jīng)?有兩年?多了，?一直在?客服部?從事客?戶回訪?和育嬰?熱線咨?詢的工?作?，F(xiàn)?在回顧?當(dāng)初應(yīng)?聘來我?們公司?客服部?還像昨?天發(fā)生?的事情?一樣，?可是在?這段時?間里，?我學(xué)到?了很多?，也成?熟了很?多。?很多人?可能會?認(rèn)為客?服部工?作很簡?單，枯?燥，定?義為售?后服務(wù)?，其實?不然，?嬰幼兒?乳品業(yè)?的客服?人員，?也需要?了解多?方面的?知識，?如營養(yǎng)?、育嬰?及溝通?技巧等?，從事?此工作?的過程?，還會?影響到?個人的?性格，?提升心?理素質(zhì)?。不論?以前是?學(xué)過什?么專業(yè)?，從事?過什么?樣的工?作，來?到我們?這個群?體都應(yīng)?從頭學(xué)?起。站?在同一?個起跑?線上，?才能真?正明白?學(xué)無止?境的道?理。?定期對?明一的?新老顧?客做健?康回訪?，是每?位客服?部營養(yǎng)?師每天?必做的?工作。?面對每?天重復(fù)?的工作?，我們?的營養(yǎng)?師們要?把自己?的工作?做好。?首先應(yīng)?持有耐?心和真?誠的工?作態(tài)度?，在這?個信息?時代，?市場競?爭激烈?，競品?公司也?會對顧?客進行?電話回?訪，并?不會讓?人覺得?稀奇。?很多顧?客可能?每天都?能接到?一家或?幾家的?回訪，?怎樣才?能讓對?方對我?們的服?務(wù)感興?趣呢??首先?我們要?明白，?在與顧?客交流?的過程?中，雖?然不是?面對面?的，但?我們的?語氣和?表情，?對方都?能感覺?到。有?氣無力?或面無?表情的?對話，?結(jié)果可?能是對?你愛理?不理，?甚至拒?聽。反?之，你?的微笑?服務(wù)讓?對方感?到親切?，這樣?我們和?顧客的?距離也?就拉近?了。還?有，在?交流的?過程中?，應(yīng)抓?住顧客?較關(guān)心?的話題?，可根?據(jù)其寶?寶不同?月齡，?不同季?節(jié)，給?予顧客?最前沿?的信息?，如此?次流行?的手足?口病;?最新育?兒資訊?和最快?的信息?動態(tài)，?給予特?別的喂?養(yǎng)指導(dǎo)?。相?對于電?話回訪?，接聽?400?熱線，?讓我變?得更有?耐性，?在性格?方面，?也讓我?拋掉以?往的焦?躁和不?成熟。?很多時?候面對?顧客的?情緒發(fā)?泄，剛?開始的?時候都?承受不?了。自?己的情?緒也會?隨著顧?客的責(zé)?罵，甚?至臟話?，情不?自禁的?激動，?有時就?會提高?嗓門。?記得?有一次?，讓我?記憶猶?新，一?位男顧?客打來?電話，?接起電?話就是?一頓兇?猛的“?連珠炮?”。大?概的意?思是公?司在當(dāng)?地做活?動，購?買了一?定數(shù)量?的產(chǎn)品?后會有?一個贈?品，當(dāng)?時銷售?人員告?知贈品?暫時發(fā)?放完了?，給打?了一張?欠條，?過后會?再補。?可回來?后，看?到朋友?也參加?了活動?，卻能?拿到贈?品，于?是這位?男顧客?不問清?情況就?到超市?鬧了起?來。而?在交流?的過程?中帶著?臟話和?威脅，?不斷的?重復(fù)他?到超市?怎樣吵?鬧，如?果沒能?馬上拿?到贈品?就要怎?樣去毀?壞明一?的名聲?等。還?一直強?調(diào)要用?武力對?付導(dǎo)購?，而且?還一再?確認(rèn)這?邊是誰?在接此?電話。?顧客越?說越激?動，情?緒有些?失控，?說如再?沒有拿?到贈品?，要來?公司找?麻煩，?下場和?導(dǎo)購一?樣等等?。由于?很擔(dān)心?也很氣?憤，當(dāng)?時的聲?音也變?的很生?硬，嗓?門也大?了起來?，醞釀?好的話?都說不?出來了?，沒頭?緒的一?直在勸?其不要?去找導(dǎo)?購麻煩?，對方?也根本?不聽解?釋。電?話這頭?的我一?頭霧水?的弄不?清重點?，不僅?自己受?氣，而?且還沒?安撫平?息顧客?的情緒?。事后?，在領(lǐng)?導(dǎo)的提?示與指?導(dǎo)下，?領(lǐng)悟到?該事件?處理的?不妥之?處，讓?我認(rèn)識?到做為?客服人?員最基?本的條?件就是?處事不?驚、理?性應(yīng)對?顧客的?各種投?訴。?漸漸地?，我更?學(xué)會了?從顧客?的角度?出發(fā)，?多站在?對方的?立場想?想，換?位思考?，更不?能激化?矛盾。?在很多?時候顧?客也只?是想發(fā)?泄一下?，越說?越生氣?，啥話?解氣說?啥，其?實，并?沒有顧?客所表?達的那?么嚴(yán)重?的。應(yīng)?持著平?靜的心?態(tài)，先?學(xué)會耐?心傾聽?和溫婉?安撫顧?客，了?解事件?來龍去?脈，并?和顧客?做具體?的分析?，盡量?在第一?時間解?決顧客?反映的?問題。?遇到無?理取鬧?的客戶?，我還?應(yīng)學(xué)會?和同事?就事分?析總結(jié)?經(jīng)驗，?互相鼓?勵，一?來可以?讓自己?放松一?下，二?來還可?以讓同?事有個?準(zhǔn)備，?并盡早?為顧客?解決問?題，防?止糾纏?不休。?在多次?的磨練?中，我?們都在?慢慢成?長，慢?慢成熟?，學(xué)會?調(diào)整自?己的情?緒，用?積極向?上的樂?觀心態(tài)?對待工?作和生?活。我?們有過?委屈想?流淚、?有過氣?憤想發(fā)?泄，然?而我們?最終沒?有氣餒?和放棄?，磨練?才是成?功最重?要的動?力。?明一市?場越來?越大，?選擇明?一的顧?客也越?來越多?，顧客?咨詢的?問題也?越來越?來專業(yè)?與深奧?了。此?時此刻?，我們?迫切需?要自己?學(xué)習(xí)更?多的東?西，更?專業(yè)的?東西。?因此我?們利用?了業(yè)余?時間去?學(xué)習(xí)相?關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)?、寶寶?成長及?早教、?孕媽咪?書籍，?以及查?閱相關(guān)?的母嬰?網(wǎng)站，?充實自?己。而?接下來?顧客打?進熱線?，尋求?的不僅?僅是喂?養(yǎng)知識