服務(wù)分析會議暨提升服務(wù)質(zhì)量大會說話

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提升服務(wù)質(zhì)量大會說話

同志們：

在當(dāng)前各項(xiàng)工作繁雜的事情下，市行黨委決定召開11月份服務(wù)質(zhì)量分析工作會議，充分體現(xiàn)了市行黨委對服務(wù)工作的高度重視。今天會議的要緊任務(wù)是：貫徹降實(shí)總、省行會議精神，傳導(dǎo)總、省行“服務(wù)質(zhì)量提升活動”理念，分析、解決我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在的咨詢題，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確下時期XX分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的思路和措施。下面我代表市行黨委，說幾點(diǎn)意見。

一、鞏固優(yōu)勢，充分確信服務(wù)工作取得的成效

年初以來，全轄開展了“服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化年”系列主題活動，以“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升”活動為抓手，壓落網(wǎng)點(diǎn)投訴數(shù)量，固化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化，定期開展清潔日活動，按月召開服務(wù)分析會，成立少年（黨員）襲擊隊(duì)和服務(wù)督導(dǎo)組，服務(wù)工作取得了一定的成果。一是服務(wù)質(zhì)量提升活動開展有序。截至3季度末，我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升活動考核得分97.23分，全省排名第3，二是投訴壓落效果明顯。截至上半年，我行投訴數(shù)量較去年同期壓落6%，全省排名第4，三是服務(wù)主題活動熱情參與。積極上報好創(chuàng)意、好話術(shù)作品，作品數(shù)量及質(zhì)量全省排名第2，反電信詐騙知識比賽全省排名第4，按要求組織舉辦我的服務(wù)故事演說和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能大賽等活

動，鍛煉了隊(duì)伍，提振了職員士氣，這些成績的取得都與在座各位的辛苦付出密別可分。

二、反思服務(wù)，正視服務(wù)工作中存在的咨詢題

在總結(jié)全行服務(wù)工作取得成果的并且，也要清醒地看到我行在服務(wù)治理中還存在著一些短板，我行的服務(wù)水平很的別穩(wěn)定，三季度省行神奇人檢查中，我行75分以下的網(wǎng)點(diǎn)9個，占比56.3%，全省排名前20的網(wǎng)點(diǎn)0家，排名后20的網(wǎng)點(diǎn)我行獨(dú)占5家，成績穩(wěn)居末位，不管從職業(yè)形象、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、服務(wù)用語、主動營銷均浮現(xiàn)大幅下滑，下滑幅度讓人震驚，差不多到了別管不好、非抓別可的地步。

（一）各支行對服務(wù)工作的重視度和持續(xù)度需要加強(qiáng)。

在今年“服務(wù)質(zhì)量提升”活動要求下，全行對服務(wù)治理工作重視程度有所提高，但仍有部分支行對服務(wù)治理工作重視程度別夠、投入別腳、治理弱化。一是人員配備別腳。部分支行未按要求配備專職零售業(yè)務(wù)培訓(xùn)師負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)治理，妨礙服務(wù)工作對接。二是思想重視別夠。由于長期以來說服務(wù)、查服務(wù)、抓服務(wù)，部分支行重視程度和服務(wù)治理力度下落，浮現(xiàn)麻木心理，浮現(xiàn)抓服務(wù)工作“一陣風(fēng)”的咨詢題，缺乏持續(xù)性。三是抓服務(wù)力度別大。部分支行開展活動別扎實(shí)，開展服務(wù)視頻檢查和現(xiàn)場檢查頻次別腳、威懾別夠、流于形式，別能發(fā)揮催促效果。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作用發(fā)揮別夠。

一是現(xiàn)場治理欠缺。神奇人檢查、視頻檢查中屢次浮現(xiàn)的咨詢題，如儀容儀表、著裝、雙手接遞、迎送聲、業(yè)務(wù)確認(rèn)、

一句話營銷等，咨詢題在于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的督導(dǎo)、晨會的執(zhí)行別力，部分網(wǎng)點(diǎn)仍存在晨會對付、過度簡化等現(xiàn)象，晨會召開缺乏創(chuàng)新和激情；彈性排班走樣，一些網(wǎng)點(diǎn)未開展彈性排班或彈性窗口，午間、節(jié)假日排班設(shè)臵別科學(xué)、別到位，導(dǎo)致高峰期對外窗口別腳，客流擁擠，因等候時刻過長的而引發(fā)投訴的事情時有發(fā)生。二是責(zé)任心需加強(qiáng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為網(wǎng)點(diǎn)帶頭人和治理者，對網(wǎng)點(diǎn)職員具有重大妨礙力。個不網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人別能以身作則、嚴(yán)以律已，遲到、早退、混裝、缺崗對職員造成了別良妨礙。三是服務(wù)認(rèn)識片面。未能正確認(rèn)識服務(wù)對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)展的重要意義，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、神奇人檢查標(biāo)準(zhǔn)缺乏研究、一知半解，治理粗放，辦法簡單，以罰代管，效果別佳。

（三）網(wǎng)點(diǎn)職員服務(wù)意識和服務(wù)技能亟待提升。

從網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查事情、XXX投訴事情看，服務(wù)態(tài)度類、推諉拒辦類緣故引發(fā)的投訴比重較高，要緊緣故在于職員服務(wù)技能欠缺。一是服務(wù)主動性欠缺。“神奇人”通報中，我行失分嚴(yán)峻，充分暴露了職員主動性咨詢題，職員服務(wù)用語別文明、主動服務(wù)意識別強(qiáng)，欠缺主動營銷、主動服務(wù)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不行。二是業(yè)務(wù)能力別強(qiáng)。要緊是職員對業(yè)務(wù)別熟悉，特殊是對銷卡銷戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品問等業(yè)務(wù)別熟練，導(dǎo)致浮現(xiàn)差錯或效率低下，引發(fā)客戶別滿。三是業(yè)務(wù)技能有待提升。部分職員既別能準(zhǔn)確明白客戶需求，更別善于靈便應(yīng)對，尤其遇到特別客戶群體或特別業(yè)務(wù)，缺乏敏銳性，解釋別到位，雙方明白別一致導(dǎo)致客戶別滿。關(guān)于客流激增、

客戶投訴等突發(fā)事情，缺乏應(yīng)急處理技巧。

三、真抓實(shí)干，進(jìn)一步改進(jìn)和提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作

（一）增強(qiáng)責(zé)任意識，加強(qiáng)主動作為，樹立加速趕超堅(jiān)決信心。

支行行長、主管行長要高度重視服務(wù)工作，真抓實(shí)干，主動查找咨詢題，加強(qiáng)督導(dǎo)，要做到守土有責(zé)，樹立加速追趕的堅(jiān)決信心，要把服務(wù)氛圍營造好，把勢頭鼓動起來，增強(qiáng)職員的責(zé)任感、使命感，激發(fā)職員的激情和斗志，要引導(dǎo)職員從思想上高度重視服務(wù)工作，把提升服務(wù)作為維護(hù)客戶、進(jìn)展業(yè)務(wù)的第一要務(wù)。要對比短板，制定提升方案，限期整改，針對本次檢查中存在的咨詢題，要研究切實(shí)可行的辦法和措施，特殊是本次檢查排名后二十名的網(wǎng)點(diǎn)，支行要舉行幫扶，幫助網(wǎng)點(diǎn)分析咨詢題，確保一次整改到位，別搞亡羊補(bǔ)牢，要奮起直追，加速追趕先舉行的前進(jìn)步伐。

（二）強(qiáng)化組織治理，細(xì)化服務(wù)措施，建立健全服務(wù)獎懲機(jī)制。

剛剛XX行長對服務(wù)考核方法舉行了解讀，方案中對市行班子成員、各部室負(fù)責(zé)人的職責(zé)都舉行了明確，市行各部室務(wù)必齊心協(xié)力、強(qiáng)化聯(lián)動、高效執(zhí)行，切實(shí)將服務(wù)工作抓出成效，舉全行之力，全力縮短過渡期，減少陣痛感，市行各部室要成立組織，明確責(zé)任，要制定本部室的下一步服務(wù)治理措施，及時在條線內(nèi)傳導(dǎo)服務(wù)考核方案相關(guān)精神，支行要仔細(xì)組織學(xué)習(xí)，支行“一把手”要親自掛帥成立領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)轄屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的組織推進(jìn)，要結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，進(jìn)一

步完善細(xì)節(jié)，要仔細(xì)研究考核方法怎么在網(wǎng)點(diǎn)有效實(shí)施，確?？己朔椒ㄔ诜?wù)考核中真正發(fā)揮作用。

（三）改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)細(xì)節(jié)，提升網(wǎng)點(diǎn)對外服務(wù)形象。

要持續(xù)做好網(wǎng)點(diǎn)6S固化、標(biāo)準(zhǔn)化治理、效能提升等工作，要明確區(qū)域治理責(zé)任人，按照網(wǎng)點(diǎn)6S治理要求、神奇人檢查標(biāo)準(zhǔn)，為職員打造一具舒心、整潔的工作環(huán)境。要把網(wǎng)點(diǎn)投訴壓落、客戶等候時刻、柜員評價系統(tǒng)應(yīng)用等幾個硬性指標(biāo)抓上來，網(wǎng)點(diǎn)要開好晨會，發(fā)揮晨會鼓勵士氣、交流分享的作用，每周加入服務(wù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，堅(jiān)持職員輪流主持，別得流于形式，要經(jīng)過優(yōu)秀服務(wù)案例分享、柜員七步曲演練、標(biāo)準(zhǔn)手勢、三姿舉止演練、營銷話術(shù)訓(xùn)練等方式創(chuàng)新服務(wù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)，別得簡單學(xué)習(xí)傳達(dá)文件、照本宣科。晨會互檢環(huán)節(jié)要對職員的統(tǒng)一著裝舉行檢查，要完全杜絕網(wǎng)點(diǎn)職員著裝別統(tǒng)一的咨詢題。支行行長、主管行長及服務(wù)質(zhì)量治理團(tuán)隊(duì)人員要定期參加網(wǎng)點(diǎn)晨會，催促網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，非現(xiàn)場監(jiān)測要加強(qiáng)監(jiān)測力度，發(fā)覺咨詢題，及時通報。

（四）抓好大堂服務(wù)，提升營銷意識，貫徹“贏在大堂”服務(wù)戰(zhàn)略。

要強(qiáng)化大堂1號位治理，做好分流，大堂經(jīng)理確保100%在崗，低柜人員要與做好大堂經(jīng)理做好配合，做到及時換角群，在業(yè)務(wù)閑暇時，主動補(bǔ)充大堂，要仔細(xì)研究和降實(shí)好彈性排班制度，科學(xué)調(diào)劑人力資源，杜絕大堂治理上浮現(xiàn)真空。網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要注重三姿舉止、做到五聲服務(wù)，拒絕冷漠、

生硬，要有親和力，要維護(hù)好大堂秩序，熟練掌握業(yè)務(wù)知識、提高營銷意識，要經(jīng)營治理好網(wǎng)點(diǎn)的營銷主陣地，要在分流客戶在并且，積極挖掘潛力客戶，推舉我行產(chǎn)品，用熟練的專業(yè)知識，贏得客戶的認(rèn)可。要堅(jiān)持對網(wǎng)點(diǎn)一日三巡檢，在營業(yè)間、營業(yè)高峰期，營業(yè)結(jié)束前對業(yè)務(wù)憑證、宣傳物料、自助設(shè)備等舉行巡檢，確保網(wǎng)點(diǎn)正常營業(yè)。

（五）加強(qiáng)學(xué)習(xí)交流，樹立先進(jìn)典型，培養(yǎng)“比學(xué)趕超”服務(wù)意識。

我們的網(wǎng)點(diǎn)別乏先進(jìn)的服務(wù)事跡和先進(jìn)的服務(wù)典型，我們要積極的去學(xué)習(xí)、去培樹，各支行要積極組織人員到先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研“取經(jīng)”，要充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，讓先進(jìn)的服務(wù)事跡擴(kuò)大妨礙，發(fā)揮引領(lǐng)的作用，讓先進(jìn)的個人感覺到模范的榮譽(yù)，堅(jiān)決做模范的信心。市行個金部要積整理網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)服務(wù)案例，做成晨會指引等形式供網(wǎng)點(diǎn)學(xué)習(xí)，并且形成簡報報送省行相關(guān)部室。支行和網(wǎng)點(diǎn)要依照實(shí)際事情賦予先進(jìn)的服務(wù)個人一定程度的獎勵，能夠是精神的，也能夠是物質(zhì)的，要在網(wǎng)點(diǎn)間培養(yǎng)人人學(xué)先進(jìn)，人人做先進(jìn)的服務(wù)意識。

（六）提升職員素養(yǎng)，打造服務(wù)文化，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)生態(tài)環(huán)境

市行、支行要加大對網(wǎng)點(diǎn)職員的培訓(xùn)力度，在各種培訓(xùn)中加入服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容，著重提升職員的業(yè)務(wù)能力、溝通能力、營銷能力和服務(wù)技巧，提升職員綜合素養(yǎng)。支行要打造服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，每個網(wǎng)點(diǎn)要打造一具標(biāo)桿窗口，一具服務(wù)團(tuán)隊(duì)，服務(wù)團(tuán)隊(duì)要由高柜柜員、低柜柜員、大堂經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)做

好XXX。服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)要經(jīng)得住檢驗(yàn)，在歷次“神奇人”檢查中要別低于90分。市行營業(yè)部做為XX分行的品牌支行要帶頭作好，要逐漸培養(yǎng)職員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)營銷流程，以客戶為中心，以積極的態(tài)度、扎實(shí)的作風(fēng)和良好的形象，向客戶提供高質(zhì)量、高效率、高層次的服務(wù)。

（七）配齊服務(wù)人員，嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律，打造“令行禁止”服務(wù)隊(duì)伍。

按照省行要求，各支行要配齊服務(wù)治理人員，一級支行至少配備一名專職或兼管服務(wù)的內(nèi)訓(xùn)師，目前僅有2家支行配備，這也在一定程度上導(dǎo)致了市行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)治理的斷層，服務(wù)工作在支行層面缺少抓手，市行的一些文件、通報未能及時傳達(dá)到網(wǎng)點(diǎn)。要接著用好“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)少年（黨員）襲擊隊(duì)”和“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)督導(dǎo)組”兩支隊(duì)伍，定期舉行現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場發(fā)覺咨詢題，形成通報，限期整改。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)訓(xùn)師要發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，負(fù)責(zé)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)工作，全力配合市行、支行開展相關(guān)工作。市行、支行非現(xiàn)場監(jiān)測人員要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)舉行非現(xiàn)場檢查，杜絕袒護(hù)心理，真正發(fā)覺咨詢題，反映咨詢題。市行、支行、網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)治理人員要形成三級聯(lián)動，緊密配合，嚴(yán)格服務(wù)紀(jì)律，執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造過硬的服務(wù)隊(duì)伍。

（八）壓落投訴數(shù)量，對比考核標(biāo)準(zhǔn)，做好服務(wù)治理收口工作。

目前，我行投訴數(shù)量壓落效果較為明顯，壓落趨勢全省排名前列，距離年末還有別到一具月的時刻，全轄網(wǎng)