員工手冊美奇樂園員工培訓(xùn)手冊

員工手冊美奇樂園員工培訓(xùn)手冊美奇樂園員工培訓(xùn)手冊卷首語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈(zèng)獻(xiàn)給愿為美奇樂園努力工作的每一位成精品文檔放心下載員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。精品文檔放心下載管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去……美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度第二篇公司概況（見員工手冊）第三篇崗位職責(zé)（見員工手冊）第四篇禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇店長的培訓(xùn)第一篇：態(tài)度什么是積極的態(tài)度謝謝閱讀引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。精品文檔放心下載您對“不完美的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對讓給客人感謝閱讀我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。感謝閱讀精品文檔放心下載還知之甚少……精品文檔放心下載功的重要途徑。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無數(shù)珍寶。精品文檔放心下載好每一天。精品文檔放心下載精品文檔放心下載小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量精品文檔放心下載集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。”因此，什么是積極態(tài)度？感謝閱讀感謝閱讀望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對此沒有什么爭論。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀麻煩事。但是，請當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，沒有人能逃開。一小群消極員感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。謝謝閱讀下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則：1、態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)精品文檔放心下載任就是保持自己的積極態(tài)度。2、正確的人際關(guān)系策略謝謝閱讀精品文檔放心下載摧毀士氣。3、爛蘋果原則只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。感謝閱讀只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。謝謝閱讀為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，感謝閱讀感謝閱讀。4、態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永精品文檔放心下載遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的精品文檔放心下載病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。謝謝閱讀5、隨時(shí)調(diào)整原則謝謝閱讀娛樂行業(yè)崇尚的觀念以客人為中心的觀念團(tuán)體合作的觀念上級為下級的觀念后臺為前臺服務(wù)的觀念時(shí)間觀念遵從“規(guī)則”的觀念下級向上級負(fù)責(zé)的觀念質(zhì)量觀念營銷觀念創(chuàng)新觀念第二篇：公司概況（見《員第三篇：崗位職責(zé)（見《員第四篇：營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員想要有效率且專業(yè)化地接待您的顧客，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：謝謝閱讀(如閩南語、感謝閱讀客家話)精品文檔放心下載要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親精品文檔放心下載謝謝閱讀而怠慢先來的。在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，精品文檔放心下載應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。精品文檔放心下載親切地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右精品文檔放心下載顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)精品文檔放心下載的地方，請叫我一聲?！备兄x閱讀謝謝閱讀且能對機(jī)臺作簡短而清楚的介紹。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消感謝閱讀費(fèi)欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣對顧感謝閱讀客，那會(huì)讓人感覺不悅。即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給精品文檔放心下載對方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)先想到你并且再度光臨，感謝閱讀這就是“生意做一輩子”的道理!有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)服務(wù)員要立即向顧客解釋并道精品文檔放心下載歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中謝謝閱讀感謝閱讀他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧謝謝閱讀客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。謝謝閱讀緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時(shí)服務(wù)員多用“嗯!嗯!”精品文檔放心下載或“請講下去”這些語句。服務(wù)員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不謝謝閱讀應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。精品文檔放心下載駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得謝謝閱讀露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。感謝閱讀上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無袖、露背、露胸裝。謝謝閱讀上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要感謝閱讀不能在樂園、辦公場所以外佩戴工牌。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生。精品文檔放心下載精品文檔放心下載發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。精品文檔放心下載上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。精品文檔放心下載進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第謝謝閱讀一印象。與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。精品文檔放心下載通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語言。精品文檔放心下載注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如精品文檔放心下載“他“那感謝閱讀位先生”或“那位小姐（女士）”。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、精品文檔放心下載座椅扶手上，不得盤腿。站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身謝謝閱讀體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。感謝閱讀不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿感謝閱讀行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。感謝閱讀不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜精品文檔放心下載臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r(shí)，要精品文檔放心下載求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。精品文檔放心下載上班時(shí)間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。感謝閱讀“對謝謝閱讀不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。謝謝閱讀各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報(bào)雜志。感謝閱讀電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說：“您好，××樂園（或××公司）。”精品文檔放心下載通話過程中請對方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對不起，請稍候?！备兄x閱讀鄰座無人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽，如謝謝閱讀無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。謝謝閱讀通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。謝謝閱讀不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的感謝閱讀言論。為顧客服務(wù)時(shí)站姿采用此種站姿的場合為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時(shí)，營業(yè)員可以采用此種站姿。精品文檔放心下載站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交精品文檔放心下載談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時(shí)機(jī)。精品文檔放心下載采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。精品文檔放心下載手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。謝謝閱讀小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于：雙腳一前一感謝閱讀后站成“丁字步”，即一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。感謝閱讀雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時(shí)所采用。謝謝閱讀此種站姿的主要特點(diǎn)頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。精品文檔放心下載此種站姿可以幫助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體的疲勞。謝謝閱讀柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時(shí)間站姿、“障礙物擋身時(shí)的站姿”或稍息。當(dāng)一個(gè)人長時(shí)謝謝閱讀間持續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會(huì)感到疲憊不堪。在感謝閱讀柜臺之后站立，經(jīng)常就會(huì)碰上這一情況。在情況允許時(shí)，正確地采用柜臺待客感謝閱讀的站姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個(gè)重點(diǎn)手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。謝謝閱讀可以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈感謝閱讀叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松，在敞開胸懷的同時(shí)，一定要伸直脊背。感謝閱讀兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時(shí)就可以算是完美無缺了。謝謝閱讀采取此種站姿的特點(diǎn)可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。精品文檔放心下載謝謝閱讀大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳謝謝閱讀尖。即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳謝謝閱讀尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動(dòng)，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時(shí)，非常重要的一點(diǎn)是：叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換謝謝閱讀去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。采用此種站姿的特點(diǎn)精品文檔放心下載精品文檔放心下載人時(shí)，最好不要采用此種站姿。服務(wù)員服務(wù)時(shí)形象保持標(biāo)準(zhǔn)保持良好形象服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印謝謝閱讀象時(shí)，就會(huì)對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地感謝閱讀接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒感謝閱讀調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜?服裝是否整齊干凈?肩膀上是否有頭皮謝謝閱讀屑?是否按照公司規(guī)定著裝了?鞋子、襪子有無污損?這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，精品文檔放心下載也會(huì)使自己充滿自信。注意自己工作場所環(huán)境謝謝閱讀整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。不斷豐富專業(yè)知識謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀個(gè)人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認(rèn)同感。感謝閱讀營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。精品文檔放心下載要排除煩惱精品文檔放心下載煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。感謝閱讀要有寬闊的胸懷感謝閱讀“感謝閱讀一步海闊天空”。要與顧客感情上進(jìn)行溝通精品文檔放心下載當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。謝謝閱讀服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí)，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要感謝閱讀親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。感謝閱讀比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒謝謝閱讀有誠意的行為。謝謝閱讀的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)精品文檔放心下載服務(wù)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)謝謝閱讀活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、感謝閱讀精品文檔放心下載選戴飾品時(shí)，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)?！踅渲附渲?，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個(gè)別特殊的謝謝閱讀部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是謝謝閱讀在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品?！蹴?xiàng)鏈謝謝閱讀往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而謝謝閱讀且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不精品文檔放心下載宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。謝謝閱讀□耳環(huán)謝謝閱讀環(huán)被視為最能顯示女性魅力的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，女謝謝閱讀性服務(wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳精品文檔放心下載環(huán)，并且僅在左耳佩戴。對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。謝謝閱讀□耳釘感謝閱讀以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。□手鏈?zhǔn)宙?，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手感謝閱讀的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營謝謝閱讀業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥?！跏骤C謝謝閱讀鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。精品文檔放心下載□胸針胸針，往往又叫作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上精品文檔放心下載的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會(huì)被感謝閱讀允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同感謝閱讀時(shí)佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會(huì)“大出風(fēng)頭，而令前者“相形見絀”。感謝閱讀□發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，精品文檔放心下載常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時(shí)，選擇發(fā)飾宜精品文檔放心下載強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的感謝閱讀發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時(shí)間選用。□腳鏈感謝閱讀謝謝閱讀為這一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。感謝閱讀營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求精品文檔放心下載且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，營業(yè)感謝閱讀員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿謝謝閱讀制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)謝謝閱讀采便會(huì)被沖淡?！醮┱b的要求著正裝時(shí)，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精品文檔放心下載精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾精品文檔放心下載品。一般而言，工藝飾品多適合人們在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本精品文檔放心下載人的鮮明個(gè)性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營精品文檔放心下載業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另謝謝閱讀類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。謝謝閱讀□工作時(shí)的要求謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，精品文檔放心下載而且也會(huì)令服務(wù)對象據(jù)此挑刺?！鯀f(xié)調(diào)的要求精品文檔放心下載力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時(shí)佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其謝謝閱讀“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時(shí)，一定要盡力使之彼此和諧，感謝閱讀相互統(tǒng)一。在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)：●要使二者在質(zhì)地上大體相同。●要使二者在色彩上保持一致。●要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。謝謝閱讀服務(wù)工作用品佩戴標(biāo)準(zhǔn)精品文檔放心下載們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求?！跎矸菖聘兄x閱讀上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，感謝閱讀專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)謝謝閱讀行自我監(jiān)督，同時(shí)也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使精品文檔放心下載用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)：●規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由感謝閱讀營業(yè)員自己動(dòng)手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與感謝閱讀硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對精品文檔放心下載其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字?。身份牌的色彩宜淡、宜少。它的外形?yīng)為謝謝閱讀()感謝閱讀過小。●內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時(shí)，還可精品文檔放心下載貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。有時(shí)，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)謝謝閱讀容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若是涉外服務(wù)單位，在打印以上精品文檔放心下載內(nèi)容時(shí)通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時(shí)，不應(yīng)濫謝謝閱讀用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。謝謝閱讀●佩戴到位凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常精品文檔放心下載規(guī)方法有：將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前?！半p保險(xiǎn)”謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀規(guī)定。完整無缺在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個(gè)人形象的重要組成部分之一。所以在謝謝閱讀謝謝閱讀掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時(shí)更換?！鯐鴮懝P感謝閱讀專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫精品文檔放心下載時(shí)，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。精品文檔放心下載營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在精品文檔放心下載上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時(shí)，為方便使用，可謝謝閱讀將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶精品文檔放心下載鋼筆?！跤浭虏驹诜?wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)謝謝閱讀據(jù)、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌感謝閱讀精品文檔放心下載千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重謝謝閱讀要的資訊記錄在商品上、報(bào)紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅謝謝閱讀容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要謝謝閱讀輕易開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂精品文檔放心下載翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨精品文檔放心下載身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購買成品。精品文檔放心下載它應(yīng)當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時(shí)，特別要注意書寫清晰謝謝閱讀與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟；在進(jìn)行記錄時(shí)，最好分門別類，并且精品文檔放心下載定期予以歸納、小結(jié)。營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語感謝閱讀營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須感謝閱讀講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服謝謝閱讀精品文檔放心下載迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。感謝閱讀對他人表示感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。謝謝閱讀接受顧客的吩咐時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。感謝閱讀不能立即接待顧客時(shí)說“請您稍候、“麻煩您等一下、“我馬上就來”精品文檔放心下載等。對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時(shí)了”等。謝謝閱讀打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對不起、“實(shí)在對不起、“打擾您了、精品文檔放心下載“給您添麻煩了”等。由于失誤表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。感謝閱讀當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請別客氣、“不用客氣、“很高興為您服務(wù)、精品文檔放心下載“這是我應(yīng)該做的”等。當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。謝謝閱讀當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說“等。感謝閱讀送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。謝謝閱讀““謝謝閱讀對不起，耽擱您的時(shí)間了”等。精品文檔放心下載“請、“您好、“謝謝、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語精品文檔放心下載密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩謝謝閱讀禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意說話時(shí)的儀態(tài)與顧客對話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交感謝閱讀流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表感謝閱讀示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。要注意選擇詞語在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語的不同有時(shí)會(huì)有幾種說法，營業(yè)員由精品文檔放心下載于選擇詞語不同，往往會(huì)給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請感謝閱讀往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊精品文檔放心下載走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會(huì)使顧客聽起來很刺耳，感謝閱讀難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾精品文檔放心下載個(gè)人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，感謝閱讀用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按感謝閱讀規(guī)定要罰款”等等。這樣會(huì)使人聽起來更文雅，免去粗俗感。精品文檔放心下載注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時(shí)間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言謝謝閱讀去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了精品文檔放心下載感謝閱讀這種做法很好。注意語音、語調(diào)和語速感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)謝謝閱讀使用的敬語也有區(qū)別?！踅哟櫩蜁r(shí)接待顧客時(shí)應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說對不起，請您稍候！好！馬上去！請您稍候，一會(huì)兒見。讓客人等候時(shí)應(yīng)說對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等！□拿禮品給顧客看時(shí)◆拿商品給顧客看時(shí)應(yīng)說是這個(gè)嗎？好！請您看一看。◆介紹禮品時(shí)應(yīng)說我想，這個(gè)比較好?！鯇⒍Y品交給顧客時(shí)應(yīng)說◆讓您久等了！◆謝謝！讓您久等了！□收賬時(shí)收貨款時(shí)應(yīng)說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請稍候一會(huì)兒。找錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了！找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！已確定沒有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說謝謝閱讀實(shí)一下。找錯(cuò)錢時(shí)應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯(cuò)了，請您原諒?！跛涂蜁r(shí)謝謝您！請?jiān)俅喂馀R！謝謝！□請教顧客時(shí)問顧客姓名時(shí)應(yīng)說對不起？請問尊姓大名？對不起！請問是哪一位？問顧客住址時(shí)應(yīng)說對不起，請問府上何處？對不起，請您留下住址好嗎？對不起，改日登門拜訪，請問府上何處？□換禮品時(shí)替顧客換有問題的禮品時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理）。顧客想要換另一種禮品時(shí)應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種？□向顧客道歉時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)收銀員須知的一般服務(wù)用語暫時(shí)離開收銀臺時(shí)，應(yīng)說：“請您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺時(shí)，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了?！备兄x閱讀自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起?！本肺臋n放心下載提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”精品文檔放心下載要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請問您……”謝謝閱讀當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”謝謝閱讀遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不感謝閱讀要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白謝謝閱讀您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等謝謝閱讀一下，我請主管來為您解答?！薄薄爸x謝您，歡迎再次光臨?！备兄x閱讀（面對顧客點(diǎn)頭示意）收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說：“歡迎光臨，謝謝閱讀請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意）精品文檔放心下載精品文檔放心下載“”精品文檔放心下載“對不起。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，精品文檔放心下載應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！薄跏浙y員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀感謝閱讀機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收謝謝閱讀銀臺上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地精品文檔放心下載做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自精品文檔放心下載己的事。當(dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方感謝閱讀離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。“這臺機(jī)精品文檔放心下載不結(jié)賬了，請到別的收銀機(jī)去，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多感謝閱讀等候的時(shí)間又必須重新排隊(duì)。附：營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語□一般用語早上好！先生您好！小姐您好！阿婆您好！阿伯您好！小朋友您好！歡迎光臨！請隨意參觀！□顧客進(jìn)店招呼用語感謝閱讀您好！請到那邊收銀臺買幣？歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣?！踅榻B商品招呼用語當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種機(jī)臺時(shí)，營業(yè)員可湊過去，說先生/小姐，您想玩這臺機(jī)臺嗎嗎？我教您。先生/小姐，××是新機(jī)臺，請您看看說明，很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺招謝謝閱讀呼用語當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺轉(zhuǎn)向營業(yè)員時(shí)，營業(yè)員要及時(shí)打招呼先生：你有什么問題？我教您。小姐，有什么事我能幫您嗎？需要我?guī)兔幔俊踔笇?dǎo)顧客介紹用語謝謝閱讀入手，帶誘導(dǎo)性地說●先生／小姐／女士／小朋友，這是××的新機(jī)臺，它的特點(diǎn)與玩法是……精品文檔放心下載當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí)●這種機(jī)臺。。。。。，比較適合您玩?！衲绺信d趣，可以去試玩一下?！醮鹪兊恼Z言營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑感謝閱讀難問題?！粼儐柖Y品方面的●真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會(huì)有，過段時(shí)間好嗎。精品文檔放心下載●這種禮品過兩天會(huì)有，請您抽空來看看這是您要的××禮品，您看合適嗎？感謝閱讀●相比之下，這種（件）更適合您?！裎医ㄗh您幫他（她）換這種?！窀兄x閱讀◆顧客要求兌換零錢時(shí)好的，我給您換一下。收到您一張5元的鈔票，換給你1元的5張（或5謝謝閱讀枚）?！纛櫩徒粊硎斑z物品或?qū)ふ沂飼r(shí)●有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時(shí)，營業(yè)員要代表樂園表示感感謝閱讀謝“謝謝您，請問貴姓？單位……住址……如果顧客不愿說出姓名時(shí)，感謝閱讀“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⒅x謝閱讀物品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)?！駥τ谠诘陜?nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物謝謝閱讀的數(shù)量和特征，然后說：“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻Ц兄x閱讀物還在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說：“我們已謝謝閱讀交到總服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對精品文檔放心下載“”精品文檔放心下載□解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時(shí)，要求委婉、細(xì)心、用語恰當(dāng)，感謝閱讀以理服人，讓顧客心悅誠服?！羧粘＝忉屨Z言●先生/小姐，商場內(nèi)不能吸煙的，請您配合?！駥Σ黄穑荒軒櫸镞M(jìn)商場?！裣壬?小姐，請不要把包（手提電話）放在游戲機(jī)上，以防被盜。精品文檔放心下載●對不起，按有關(guān)規(guī)定，已出售的幣，是不能退換的?！粼谑照义X款發(fā)生糾紛時(shí)●您別著急，我記得剛才收您的是×張×元面額的人民幣，找您××元錢，請您回精品文檔放心下載憶一下?！窠裉燧^忙，雙方都有疏忽的可能。請您將地址留下，我們結(jié)賬時(shí)查一查，一精品文檔放心下載定將結(jié)果通知您。●感謝閱讀●對不起，請您稍候，我們馬上結(jié)賬，盡快將結(jié)果告訴您。謝謝閱讀●對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有找您的錢，請?jiān)?。精品文檔放心下載◆當(dāng)有不明白需請教或請示時(shí)●對不起，這個(gè)問題我不大清楚，請稍等，我去請示領(lǐng)導(dǎo)就來。感謝閱讀□道歉的語言◆營業(yè)員要向顧客表示歉意時(shí)，要求態(tài)度誠懇，語言溫和，爭取得到顧客的諒謝謝閱讀解?！粢蚍泵Ψ?wù)不周致歉●對不起，讓您久等了?！駥Σ黄?，今天人多，我一時(shí)忙不過來，不能及時(shí)接待您。您需要些什么？謝謝閱讀◆因失誤需要道歉●對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了……，請?jiān)??！駥Σ黄穑@是我的錯(cuò)?！駥Σ黄?，我拿錯(cuò)了.……，您要看哪種……..？●對不起，我這就給您換?！裎覀兊墓ぷ鞑恢苤?，請多多指點(diǎn)。●對不起，我把票數(shù)錯(cuò)了，我給您重新數(shù)?！駝偛诺恼`會(huì)，請您能諒解?！裼捎谖覀児ぷ魃系氖д`，給您帶了麻煩，真是對不起?！駥?shí)在對不起，這完全是我工作上的失誤?！粢虿欢狼浮駥Σ黄穑@個(gè)問題，我確實(shí)不懂，請?jiān)彙！駥Σ黄穑沂莿偟竭@個(gè)樂園來的，不大熟悉這里的機(jī)臺，介紹得不夠清楚，謝謝閱讀請?jiān)彙！踅哟泵r(shí)的語言感謝閱讀冷靜，注意態(tài)度熱情，注意安定顧客情緒，禮貌待客，語言謙虛。精品文檔放心下載◆需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí)●請您別著急，我馬上給您拿?！衲鷦e著急，請按順序來，很快就能買到?！裾埓蠹艺徑庖幌?，今天人多，請按次序來，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買謝謝閱讀到?！窠裉烊硕?，大家互相照顧一下，很快就能輪到了?！衲葎e急，我先照顧一下這位小顧客，馬上就來，多謝合作。感謝閱讀●敲柜臺的那位顧客，我知道您急，馬上來?！粜杼厥饨哟龝r(shí)●請大家諒解一下，這位先生/女士不方便，讓他先買好嗎？謝謝閱讀●請協(xié)助一下，今天人多請您挑選禮品快點(diǎn)好嗎，我們照看不過來。感謝閱讀◆當(dāng)顧客提出批評意見時(shí)●謝謝您對我的幫助，今后一定改正。●我們服務(wù)欠周到，請?jiān)??！裾媸菍Σ黄穑乙欢▽⒛囊庖娹D(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)?！裰x謝您對我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。精品文檔放心下載◆有顧客故意為難或辱罵營業(yè)員時(shí)●您這樣說話就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重?！衲幸庖娍梢蕴幔R人就不對了。●講文明，講禮貌是人人應(yīng)自覺遵守的，隨便罵人是不對的。感謝閱讀●工作上我有哪些做得不夠，歡迎您提出來，或者向我們領(lǐng)導(dǎo)反映，不在商場謝謝閱讀喧鬧（罵人），影響不好。持□調(diào)解的語言當(dāng)營業(yè)員與顧客發(fā)生摩擦或顧客之間發(fā)生摩擦?xí)r，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)解，多檢感謝閱讀查自己，促使矛盾解決?！糇约耗苷{(diào)解的●感謝閱讀我介紹身份），您有什么意見請對我說好嗎？●先生/精品文檔放心下載周到，請?jiān)?。您需要什么？我替您挑選好嗎？●先生/謝謝閱讀請告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？●對不起，都是我們做得不好，請您原諒。●請您放心，我們一定解決好這件事?！袢绻鷮ξ覀兊姆?wù)感到不滿意，歡迎批評指正?！裾?jiān)?，耽誤您的時(shí)間了，謝謝！●這件事是我們的責(zé)任，您別著急，我們一定會(huì)解決好?！駜晌活櫩停埐灰獱幊?，要互相謙讓，有話慢慢說?！窆矆鏊硕?，無意碰撞是難免的，要互相諒解才是?！駜晌活櫩投疾灰鷼?，互相謙讓一下就是了。◆要請領(lǐng)導(dǎo)出面的●先生/精品文檔放心下載作，行嗎？●先生/謝謝閱讀里談?wù)労脝?？●先?感謝閱讀室去反映好嗎？●對不起，您先消消氣，過一會(huì)我請主管來解釋好嗎？●先生/謝謝閱讀□柜臺缺貨時(shí)的接待語言當(dāng)柜臺缺貨，有顧客需要而無貨供時(shí)，營業(yè)員代表商場向顧客表示歉意，感謝閱讀語言要誠懇，不能用簡單的肯定說“沒有”，而應(yīng)委婉些。感謝閱讀◆可以肯定答復(fù)的●這種禮品過兩天才有，如果您是會(huì)員你可以先存票到時(shí)再來換。精品文檔放心下載●真不巧，您問的商品我們剛剛賣完，過幾天就補(bǔ)充齊全。感謝閱讀◆可用缺貨登記處理的●這種禮品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們謝謝閱讀馬上通知您好嗎？●謝謝閱讀留下聯(lián)系地址好嗎？◆收銀員用語您的錢是×元×角，請核對一下。應(yīng)收您×元×角，實(shí)收您×元。對不起，讓您久等了。錢不夠，請您數(shù)數(shù)。請給××零錢，謝謝！還欠××元錢，請數(shù)一數(shù)。收您××元錢。您買×××元錢幣，收您×××元錢，找您×××錢，請點(diǎn)一下。感謝閱讀您的錢正好。請您再點(diǎn)一下，看看是否對？對不起，讓您久等了。這是您的幣，請您拿好。□道別語言營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使精品文檔放心下載顧客滿意。請慢走，歡迎您常來（再來）。不用客氣（沒關(guān)系），慢走。請拿好您的東西，再見！不用謝，這是我們應(yīng)該做的。我們的工作還做得很不夠，請多提意見。小朋友，路上小心，再見！謝謝您對我們鼓勵(lì)。歡迎您多批評。歡迎您再次光臨。多謝您的惠顧，慢走。多謝惠顧。請慢走，歡迎再來光臨惠顧。再見，歡迎您下次再來。歡迎提出寶貴意見，以后請經(jīng)?；蓊?。謝謝?！跗渌谜Z營業(yè)員的柜臺用語，務(wù)須牢記，要和氣、文雅、謙遜，讓顧客舒心，使樂園感謝閱讀吸引更多的顧客?！舭l(fā)生差錯(cuò)和誤解時(shí)的接待語言●我剛才是收您×元×角，應(yīng)找×元×角，請您再回憶一下。精品文檔放心下載●對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了?！癫灰o，弄清楚就行了。●很對不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請?jiān)??！魳穲@快停止?fàn)I業(yè)時(shí)的接待語言●別著急，還有點(diǎn)時(shí)間，請好好玩吧?！駳g迎您明天再來。●再見（明日見）?！衲茫夷転槟?wù)感到十分榮幸?！衲?，我能為您服務(wù)些什么？●您好，好久不見了，很榮幸又見到了您。我能為您做些什么？謝謝閱讀●先生，您好！●太太，您好！●小姐，您好！●這是您的幣，請拿好。●歡迎您再來美奇樂園！●祝您玩的開心！第五篇：店長的培訓(xùn)精品文檔放心下載上的差異。第一章：店長的資質(zhì)一、店長的職責(zé)★五項(xiàng)基本職責(zé)（1）精品文檔放心下載主要責(zé)任。（2）精品文檔放心下載管理、具體落實(shí)執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)定。（3）精品文檔放心下載的指導(dǎo)，下屬才能100%的發(fā)揮能力。（4）感謝閱讀解決。（5）精品文檔放心下載命行事的立場迥異。二、店長的職能1、必備的8項(xiàng)資質(zhì)（1）熱情：店長在面對工作時(shí)必須要有高度的熱情與激情。精品文檔放心下載（2）積極：積極地面對所有事物，這是企業(yè)發(fā)展時(shí)最需要的店長感謝閱讀（3）感謝閱讀諧氣氛的店長（4）感謝閱讀對方都必須具協(xié)調(diào)性（5）感謝閱讀行。（6）感謝閱讀強(qiáng)忍耐的毅力（7）歸屬感：熱愛工作、團(tuán)體、把店當(dāng)成另一個(gè)家，這是作為店長的原點(diǎn)謝謝閱讀（8）行動(dòng)力：失敗通常是因?yàn)椴恍袆?dòng)。立即行動(dòng)是店長應(yīng)具備的資質(zhì)感謝閱讀2、應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力（1）思考力：更廣、更深一步地思考。思考不足的行動(dòng)會(huì)造成徒勞。謝謝閱讀（2）判斷力：正確迅速下判斷。愈是上司不在，判斷就尤其重要感謝閱讀（3）領(lǐng)導(dǎo)力：必須能調(diào)動(dòng)、激發(fā)部屬的工作積極性，擁有指導(dǎo)部屬的領(lǐng)導(dǎo)力，謝謝閱讀統(tǒng)御力，能正確的處理人際關(guān)系（4）精品文檔放心下載部屬達(dá)成業(yè)績的原點(diǎn)（5）設(shè)定目標(biāo)：設(shè)定工作目標(biāo)，確實(shí)分派，這是帶領(lǐng)團(tuán)體的重點(diǎn)感謝閱讀（6）感謝閱讀個(gè)人最大的武器（7）謝謝閱讀（8）精品文檔放心下載3、作為“工作管理者”的失敗原因（1）沒有獨(dú)創(chuàng)理念（2）無法掌握情勢的變化（3）無法思考又欠缺果斷力（4）無法得到相關(guān)部屬的協(xié)助（5）無法完成日常業(yè)務(wù)（6）無法如期完成計(jì)劃（7）無法圓滿地授權(quán)（8）和部屬接觸不足（9）無法掌握部屬的心態(tài)解說以上是店長站在工作管理立場失敗的10大原因，從反面看事，管理者應(yīng)具備哪謝謝閱讀些能力即可一目了然三、店長的角色1.遇到困難及問題，做出明智的決策，并向公司報(bào)告。感謝閱讀2.處理公正，摒除私人恩怨。3.有效的運(yùn)用資源，例如：廣告牌，店內(nèi)燈光，空調(diào)等。謝謝閱讀4.執(zhí)行及遵守紀(jì)律。5.高效率的完成所分配之工作。6.樹立良好的榜樣，親力親為，以確保公司形象。7.訓(xùn)練下屬。8.關(guān)心下屬。9.保持士氣高昂，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。10.完成公司之目標(biāo)。四、店長必備的任務(wù)1、必備的6項(xiàng)知識和技能（1）工作的知識和技能（2）必須具備有效運(yùn)用組織的知識和技能、并另有創(chuàng)新精品文檔放心下載（3）指導(dǎo)的知識和技能，正確、迅速、有效地教育和訓(xùn)練部屬感謝閱讀（4）改善的知識和技能，細(xì)密地分析當(dāng)?shù)旯ぷ鲀?nèi)容，節(jié)省勞力、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)，精品文檔放心下載使工作成果更顯著（5）感謝閱讀具備提高下屬士氣、保持組織工作效力，解決人事問題等知識和技能。感謝閱讀（6）精品文檔放心下載組織有關(guān)事務(wù)安排等，每天都會(huì)發(fā)生，店長應(yīng)具備如何解決這些問題的能力感謝閱讀測定能力的基準(zhǔn)★自我評價(jià)上司評價(jià)1）鎖定目標(biāo)的達(dá)成2）業(yè)務(wù)計(jì)劃的完成3）組織完善人際關(guān)系良好的團(tuán)體4）努力向前，善盡責(zé)任的指導(dǎo)5）充分得到內(nèi)部人員的協(xié)助6）合理地處理事務(wù)7）公平地分派工作8有關(guān)市場和業(yè)界間的知識9建立交易商等關(guān)連企業(yè)的協(xié)助體系★卓越領(lǐng)導(dǎo)者的特性1）真正領(lǐng)導(dǎo)者的特征2）對于自己的工作得心應(yīng)手，不虛張聲勢3）己所不欲，不施于人4）樂于助人5）言教、身教并重6）肯擔(dān)當(dāng)，不規(guī)避責(zé)任7）處事公平公正8）對人、對事、一視同仁，真心關(guān)心部屬、真正解決問題感謝閱讀9）疑人莫用，用人莫疑，體諒別人，愛人勝己10）因材施教★真正領(lǐng)導(dǎo)者必備的能力1）不僅勝任自己的工作，對于和自己有關(guān)的上游及下游的工作也抱著學(xué)習(xí)的熱感謝閱讀忱2）具備計(jì)劃、組織自己職務(wù)的能力3）具備授權(quán)的技巧4）具備決定和實(shí)踐發(fā)展路線的能力5）果斷力6）具備不屈不撓的通融性7）樂于和人共商的協(xié)調(diào)力2、店長的任務(wù)組織首先計(jì)劃工作及按計(jì)劃工作1）、嘗試寫下每日要處理的事項(xiàng)。2）、按每日工作重要性再編排工作先后。3）、隨時(shí)準(zhǔn)備面對突發(fā)事件。4）、訂立目標(biāo)。分配1）、解釋工作的重要性及事項(xiàng)，例如何與客人溝通，服務(wù)。精品文檔放心下載2）、規(guī)定所需完成時(shí)間。3）、互相交換意見，統(tǒng)一思想，做法。4）、復(fù)核工作進(jìn)度及效益。溝通1）、將溝通話題預(yù)先思考及編排。2）、發(fā)問引導(dǎo)性問題，專心，耐心聆聽。3）、復(fù)核雙方認(rèn)同之做法及思想。推動(dòng)1）、確認(rèn)每人之重要性。2）、給予適當(dāng)之職責(zé)。3）、給予員工發(fā)揮其潛能及學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。激勵(lì)1）、解釋工作的意義及重要性。2）、樹立正確及良好的榜樣。3）、工作進(jìn)行中給予鼓勵(lì)和提示，共同參與。4）、讓員接受挑戰(zhàn)。5）、