銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)范文

第4頁共4頁銀行優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?總結(jié)范?文剛?剛過去?的__?__月?，對_?___?銀行成?都分行?來說,?無疑是?一個豐?收的日?子：總?行成功?登陸a?股，成?都分行?又在“?___?_理財?之春-?中國（?成都）?金融理?財節(jié)”?上獲得?六項大?獎。?在__?__人?眼中，?金融業(yè)?的競爭?，實質(zhì)?是一種?信譽(yù)競?爭，服?務(wù)競爭?。誰的?信譽(yù)好?，誰的?服務(wù)好?，誰就?能更適?應(yīng)顧客?的需要?，誰就?能占領(lǐng)?的市場?。為客?戶提供?優(yōu)質(zhì)、?高效、?快捷的?服務(wù)，?樹立良?好的服?務(wù)口碑?是__?__銀?行順應(yīng)?市場競?爭的內(nèi)?在需要?。__?__銀?行成都?分行自?___?_年以?來，緊?密圍繞?服務(wù)品?質(zhì)創(chuàng)建?工作做?文章，?通過創(chuàng)?新服務(wù)?體系，?深化服?務(wù)內(nèi)涵?，強(qiáng)化?服務(wù)管?理等系?列舉措?，不斷?提高服?務(wù)水平?和提升?服務(wù)質(zhì)?量，使?全轄營?業(yè)網(wǎng)點(diǎn)?服務(wù)品?質(zhì)創(chuàng)建?工作取?得了明?顯成效?。每?家支行?都有服?務(wù)品質(zhì)?負(fù)責(zé)人?__?__銀?行成都?分行秉?承“創(chuàng)?一流服?務(wù)，爭?一流銀?行”的?精神，?高度重?視服務(wù)?品質(zhì)工?作，把?其納為?一項重?要的工?作來抓?實抓好?，從組?織保障?、制度?安排、?人員培?訓(xùn)、檢?查督促?等多方?面開展?服務(wù)品?質(zhì)建設(shè)?。_?___?年以來?，__?__銀?行多次?組織召?開了全?轄規(guī)范?服務(wù)工?作會議?，統(tǒng)一?思想認(rèn)?識，強(qiáng)?化問責(zé)?制度，?提出明?確要求?，并在?分行成?立了“?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)領(lǐng)導(dǎo)?小組”?，負(fù)責(zé)?服務(wù)品?質(zhì)的組?織推進(jìn)?，在支?行確定?了服務(wù)?品質(zhì)管?理負(fù)責(zé)?人，管?理網(wǎng)點(diǎn)?的服務(wù)?品質(zhì)工?作，而?總行設(shè)?有95?558?客戶服?務(wù)中心?，專門?受理客?戶的投?訴和建?議，形?成了總?行、分?行、支?行三級?聯(lián)動的?、長效?的零售?銀行服?務(wù)管理?體系。?提升?服務(wù)?定期?組織員?工培訓(xùn)?除了?切實做?好文明?優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的組?織保障?，在制?度安排?方面，?成都分?行不僅?及時轉(zhuǎn)?發(fā)了四?川省銀?行同業(yè)?協(xié)會的?文明服?務(wù)相關(guān)?文件，?嚴(yán)格執(zhí)?行總行?印發(fā)的?《__?__銀?行零售?銀行服?務(wù)品質(zhì)?管理方?法》《?___?_銀行?零售客?戶服務(wù)?指引》?等制度?，而且?結(jié)合實?際先后?印發(fā)了?《__?__銀?行成都?分行柜?面規(guī)范?化服務(wù)?管理辦?法》《?___?_銀行?成都分?行“優(yōu)?質(zhì)服務(wù)?流動紅?旗”評?選辦法?》等一?系列文?件，有?力保證?全轄規(guī)?范服務(wù)?工作的?順利進(jìn)?行。?在人員?培訓(xùn)方?面，該?行從_?___?年開始?，組織?柜臺員?工、大?堂經(jīng)理?、客戶?經(jīng)理等?一線人?員先后?開展了?“__?__銀?行服務(wù)?品質(zhì)標(biāo)?準(zhǔn)手冊?”的學(xué)?習(xí)，并?舉辦了?多期規(guī)?范化服?務(wù)禮儀?及服務(wù)?技能培?訓(xùn)，不?斷強(qiáng)化?員工的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)教育?和服務(wù)?能力培?養(yǎng)。每?個月，?該行都?會評選?出服務(wù)?明星，?引導(dǎo)其?他員工?加強(qiáng)服?務(wù)。?神秘顧?客?親臨網(wǎng)?點(diǎn)給員?工打分?提升?服務(wù)，?僅靠內(nèi)?部制度?遠(yuǎn)遠(yuǎn)是?不夠的?。為增?強(qiáng)競爭?力，彰?顯__?__品?牌，_?___?銀行于?___?_年_?___?月啟動?了一項?神秘顧?客訪問?制度，?委托專?業(yè)的服?務(wù)咨詢?公司對?全轄_?___?個網(wǎng)點(diǎn)?從營業(yè)?環(huán)境、?儀容儀?表規(guī)范?、標(biāo)準(zhǔn)?化服務(wù)?規(guī)范等?方面進(jìn)?行實際?監(jiān)測。?每天?上班后?，__?__銀?行的部?分網(wǎng)點(diǎn)?總會出?現(xiàn)一些?看似普?通的客?戶，他?們中有?___?_多歲?的年輕?男女，?也有不?滿__?__歲?的在校?學(xué)生，?還有_?___?多歲的?老年人?。這些?客戶，?有的會?刻意刁?難柜臺?人員，?有的會?裝著什?么也不?懂問這?問那。?其實，?他們都?有一個?共同身?份神秘?顧客。?針對網(wǎng)?點(diǎn)的內(nèi)?部布局?，以及?員工的?服務(wù)技?能、服?務(wù)態(tài)度?，他們?會悄悄?打分。?通過?神秘顧?客不定?點(diǎn)的實?地監(jiān)測?，__?__銀?行成都?分行每?月都會?通報檢?查結(jié)果?，總結(jié)?分析網(wǎng)?點(diǎn)服務(wù)?存在的?問題，?對服務(wù)?不到位?的員工?進(jìn)行懲?處，并?督促相?關(guān)網(wǎng)點(diǎn)?和人員?立即整?改。一?年來，?___?_銀行?整體服?務(wù)水平?得到了?明顯提?升，各?營業(yè)網(wǎng)?點(diǎn)零售?人員服?務(wù)意識?不斷強(qiáng)?化，客?戶滿意?度和忠?誠度有?所增強(qiáng)?。“?___?_服務(wù)?，天天?進(jìn)步”?，服務(wù)?品質(zhì)建?設(shè)是一?項長期?持續(xù)的?戰(zhàn)略性?工作，?該行將?常抓不?懈。按?照中國?銀行業(yè)?協(xié)會的?安排和?部署，?___?_月_?___?日至_?___?月__?__日?中國銀?行業(yè)將?組織開?展“文?明服務(wù)?月”活?動，_?___?將以此?為契機(jī)?，強(qiáng)化?服務(wù)品?質(zhì)體系?建設(shè)工?作，增?強(qiáng)員工?的服務(wù)?意識，?激發(fā)員?工不斷?創(chuàng)新服?務(wù)，不?斷擴(kuò)大?服務(wù)的?內(nèi)涵，?逐步強(qiáng)?化顧客?關(guān)系管?理，推?動其服?務(wù)向規(guī)?范化、?標(biāo)準(zhǔn)化?方向發(fā)?展，最?終實現(xiàn)?銀行與?廣大客?戶的雙?贏。?服務(wù)環(huán)?境?全新面?貌閃亮?登場?___?_月_?___?日,清?江路支?行店招?經(jīng)重新?制作后?閃亮登?場，成?為青羊?區(qū)大街?上一道?亮麗的?風(fēng)景線?。這也?是分行?近期改?造的第?十三家?支行店?招。?___?_銀行?成都分?行現(xiàn)有?___?_家網(wǎng)?點(diǎn)，主?要分布?在市區(qū)?經(jīng)濟(jì)發(fā)?達(dá)的繁?華商務(wù)?圈，并?與眾多?甲級寫?字樓毗?連，人?口密集?，交通?發(fā)達(dá)，?占據(jù)很?好的商?業(yè)口岸?。成都?分行認(rèn)?識到提?供規(guī)范?的服務(wù)?環(huán)境，?建設(shè)良?好的外?部形象?，帶給?客戶愉?悅的享?受，也?是優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的?內(nèi)容之?一。?從__?__年?___?_月起?，分行?陸續(xù)開?始進(jìn)行?各網(wǎng)點(diǎn)?的店招?改造，?重新制?作的支?行店招?采用新?vi標(biāo)?志紅底?白字的?吸塑燈?箱，大?方整潔?美觀，?立體感?強(qiáng)，提?高了遠(yuǎn)?視距離?和可視?角度，?夜間亮?燈效果?顯著，?視覺沖?擊力強(qiáng)?，有效?樹立了?___?_銀行?良好的?品牌形?象。?為了給?客戶營?造一個?舒適的?環(huán)境，?各網(wǎng)點(diǎn)?如今都?免費(fèi)提?供糖果?、礦泉?水、報?紙、時?尚雜志?、老花?眼鏡等?，并隨?時注意?更換座?椅。此?外，他?們還增?添了股?票查詢?機(jī)，并?與__?__證?券一起?開通了?銀證轉(zhuǎn)?賬業(yè)務(wù)?，同時?配備了?專業(yè)證?券分析?師，為?關(guān)心股