DB1402-T 06-2022 旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理規(guī)范

03.080

20

1402 DB

1402/T

旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理規(guī)范Specifications

for

handling

on-site

disputes

in

tourist

venues 大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局??發(fā)

布DB

1402/T

062022

II

5.1

5.2

6.1

6.2

6.3

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

DB

1402/T

062022

LB/T

3.13.2

disputes3.33.4

appeal

4.1

4.2

應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)原則，接到糾紛處理的第一位負(fù)責(zé)人為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)負(fù)責(zé)了解事件的性質(zhì)、嚴(yán)4.3

4.4

應(yīng)遵循就地處置原則，根據(jù)性質(zhì)、調(diào)解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理機(jī)構(gòu)快速調(diào)解，及時(shí)4.5

4.6

4.7

4.8

4.9

4.10DB

1402/T

0620224.11

4.12

4.13

4.14

5.1

a)

b)

c)

d)

5.2

應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理制度，制定現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理程序和工作規(guī)范，明確從事現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作各

應(yīng)建立專（兼）職現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理人員培訓(xùn)制度，提高現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理所應(yīng)具備的知識(shí)、技能和職

6.1

a)

b)

c)

d)

e)

6.2

根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別，綜合判斷訴求游客權(quán)益侵害程度，分為一般級(jí)別、嚴(yán)重級(jí)別、重大級(jí)別、

a)

b)

c)

大級(jí)別：務(wù)提供者在明確的如諷刺、辱、辱罵言語(yǔ)攻擊或存在服態(tài)度惡劣DB

1402/T

062022d)

a)

200

b)

201

元～600

c)

601

元～2000

d)

a)

般級(jí)別：求游客提遭受諸如嚇、磕碰人身傷害潛在身體害，但未明確的信b)

重級(jí)別：求游客遭諸如碰撞摔跤等輕傷害，一不需要處或景區(qū)醫(yī)室可以處c)

大級(jí)別：求游客遭明確的人傷害，且區(qū)醫(yī)務(wù)室法處理需時(shí)送醫(yī)，未涉及需d)

別重大級(jí)：訴求游遭受明顯人身安全題，已造或會(huì)潛在成較大的全事件，

a)

b)

重級(jí)別：求游客對(duì)游場(chǎng)所相規(guī)定存在問或歧義有明確的滿情緒，未造成其c)

大級(jí)別：求游客對(duì)游場(chǎng)所相規(guī)定存在確的不滿且涉及其諸如經(jīng)濟(jì)旅游體驗(yàn)d)

別重大級(jí)：訴求游對(duì)旅游場(chǎng)相關(guān)規(guī)定在重大不，且涉及他諸如經(jīng)、旅游體

a)

b)

c)

d)

6.3

a)

b)

c)

大級(jí)別，成的權(quán)益害程度高糾紛事件應(yīng)由旅游所現(xiàn)場(chǎng)糾處理工作門負(fù)責(zé)人d)

分級(jí)響應(yīng)人員應(yīng)在自身職權(quán)范圍內(nèi)積極、快速、妥善處理糾紛，并實(shí)時(shí)關(guān)注糾紛事件中類別及

7.1

DB

1402/T

062022

7.2

7.3

a)

b)

c)

d)

e)

a)

b)

c)

d)

a)

b)

c)

d)

e)

7.4

DB

1402/T

062022

針對(duì)重大級(jí)別以及特別重大級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件