中低檔轎車市場的八大競爭空間

中低檔轎車市場的八大競爭空間

報告內容：

近十幾年，中國汽車市場發(fā)生了巨大的變化，轎車占全部汽車產(chǎn)量的比重從1990年的8.33%增長到2021年的29.22%，10年間產(chǎn)量增加了13倍，這其中，價位在10萬元到20萬元之間的中低檔轎車一直是我國轎車市場最主要的生力軍，2021年“老三樣”桑塔納、捷達和富康的產(chǎn)量占到了轎車總產(chǎn)量的56%。最近幾年，轎車開始進入家庭，中低檔轎車以其良好的性能和相對低廉的價格，更是充當了“急先鋒”的角色。

巨大的市場增長空間吸引了越來越多的競爭者，除了新進入的紅旗明仕、紅旗18、賽歐、夏利2021和長安羚羊世紀星，中低檔轎車還面臨著以夏利、奇瑞、悅達普萊特和英格爾為代表的經(jīng)濟型轎車的“上擠”和以寶來、畢加索、風神藍鳥和帕薩特為代表的中檔轎車的“下壓”，另外許多國外車型正虎視眈眈，隨時準備加入對市場的爭奪。

面對如此激烈的市場競爭局面，我們在某市場研究咨詢所做的《2021年度某轎車滿意度研究》的基礎上，對中低檔轎車市場的競爭空間問題進行了深入的分析。這次《2021年度某轎車滿意度研究》歷時4個月（2021年3月至7月），調查了包括國產(chǎn)經(jīng)濟型、國產(chǎn)中低檔、國產(chǎn)中高檔、進口中檔和進口中高檔共5個檔次30個轎車車型的3187位用戶，其中涉及到的中低檔轎車包括桑塔納、紅旗、捷達、富康和羚羊5個品牌10個車型。通過相關數(shù)據(jù)的分析，我們認為中低檔轎車市場有八大競爭空間可供廠家發(fā)揮，其中六大競爭空間屬于產(chǎn)品的舒適性范疇，另兩大競爭空間屬于售后服務范疇。

產(chǎn)品：與舒適性相關的六大競爭空間

在轎車滿意度研究中，中低檔轎車用戶從性能和質量兩方面對產(chǎn)品本身進行了評價，他們對現(xiàn)有產(chǎn)品的不滿之處主要集中在舒適性問題上。這涉及到六大競爭空間：靜音、減振、車廂寬闊性、座椅舒適性、電子設備、內外部設備與裝飾，其中前四項與產(chǎn)品性能有關，后兩項與產(chǎn)品質量有關。一、靜音

從圖1可以看到，中低檔轎車用戶對“行駛時車內的靜音效果”最不滿意，有46.3%的用戶表示不滿。許多用戶抱怨說中低檔轎車高速行駛時“噪聲跟摩托車差不多”、“聲音能嚇著小孩子”，由此可見問題的嚴重性。據(jù)分析，轎車行駛時，噪聲主要來自于發(fā)動機和輪胎的振動，其中又以輪胎振動產(chǎn)生的為主，它們通過懸架系統(tǒng)和車身密封系統(tǒng)傳到乘客處。產(chǎn)生噪聲問題的主要原因是中低檔轎車不適應中國的道路情況、密封件不過關和發(fā)動機制造工藝不高。首先“老三樣”都是從歐洲引進的車型，它們是基于當?shù)胤浅Ｆ秸牡缆匪介_發(fā)的，而中國大部分的道路尚未達到歐洲的水平，因此輪胎和懸架系統(tǒng)都存在不適應路況的問題，輪胎強度和抗沖擊能力不足，懸架系統(tǒng)有些“過硬”；其次，車身密封系統(tǒng)的密封件產(chǎn)品不過關，國產(chǎn)的橡膠件和阻尼件跟國外的同類產(chǎn)品相比，無論從質量、尺寸精度，還是壽命來說，都還有很大的差距，直接導致噪聲無法得到有效的屏蔽，乘客感覺非常不舒服；最后，發(fā)動機制造工藝不高也導致噪聲的產(chǎn)生，解決這一問題需要增加發(fā)動機結構的剛度和阻尼以減少振動，這在技術上實現(xiàn)起來比較困難?？傊?，為了解決靜音問題，廠家需要對發(fā)動機、輪胎、車身密封系統(tǒng)和懸架系統(tǒng)進行改進，其中發(fā)動機的改進比較困難，而后三項的改進相對比較容易。

二、減振

從圖1可以看到，有39.2%的中低檔轎車用戶對“減振性能”不滿意，有的用戶抱怨說“開車幾小時下來，骨頭架子都快震酥了”。其實，減振和靜音密切相關，減振是降低噪聲的根本措施。上面所談到的改善靜音效果的措施中，發(fā)動機、輪胎和懸架系統(tǒng)的改進目標就是減少振動。這其中懸架系統(tǒng)起很重要的作用，它依靠彈性元件和減振器把從輪胎傳來的振動盡量減少。中低檔轎車應采用獨立懸架并努力提高彈性元件和減振器的質量?？偟膩碇v，減振是世界性的難題，解決起來難度很大。

三、車廂寬闊性

從圖1可以看到，有34.4%的中低檔轎車用戶對“車內空間的寬敞性”表示不滿。這是因為在中國，轎車才剛剛進入家庭，絕大多數(shù)有車家庭僅擁有一輛，因此轎車的承載任務非常重，經(jīng)常需要承載4－5人和許多物品，這就需要有寬敞的車內空間。這方面，桑塔納2021在原有桑塔納車型的基礎上加長了10厘米就是一項比較成功的改進，獲得了市場的好評。因此，廠家應加強車身設計以滿足用戶的需求。不過，車身設計是一項非常復雜的工作，改進的難度非常大，改動不當有可能造成汽車整體性能的下降，所以應慎重對待。

四、座椅舒適性

從圖1可以看到，有33.5%的中低檔轎車用戶對“車座椅的舒適性”不滿意?！白皇娣?、“容易塌，彈簧太軟”、“調整不方便”是他們的主要抱怨。座椅是轎車舒適性的重要衡量指標之一。這么多的用戶對座椅不滿意，主要有以下幾個原因。首先，這些座椅主要是根據(jù)歐美人的體形開發(fā)的，而中國人與歐美人在體形上存在較大的差別；其次中低檔轎車多采用低價格的座椅，它們與高檔座椅比起來，無論是材料，還是做工，都有很大的差距；再次，座椅調整不方便且易出故障；最后，機械式安全帶系在身上并不舒服，這也會影響用戶對座椅舒適性的評價。我們認為廠家不能簡單停留在仿制國外座椅的階段，要加強技術改進，真正開發(fā)出適合中國人體形的座椅，同時保證座椅的質量和工藝水平是第一位的，電動座椅會是一個不錯的選擇，另外使用預緊式安全帶會給用戶更好的舒適感。事實上，座椅問題解決起來并不困難，廠家對此應有足夠的重視。

五、內外部設備與裝飾

在轎車滿意度研究中，從部件質量的角度來看，中低檔轎車用戶對發(fā)動機、剎車系統(tǒng)、轉向及操縱系統(tǒng)的滿意度較高，而對車身內外部設備與裝飾以及電子設備的滿意度較低（見圖2）。

車身內外部設備與裝飾的最大特點是既實用又美觀，一方面為駕駛員和乘客提供方便，另一方面也增加了汽車的整體美感，可以有效提升用戶的舒適度。最近幾年，隨著汽車市場的變化，私人買車的越來越多，他們把車當成自己的家一樣，要求越來越嚴格。而且，中國目前處于汽車私人消費的導入期，汽車消費是一項大的投入，能夠買得起轎車的人，畢竟是少數(shù)，轎車對于他們而言，不僅僅是代步工具，還是身份和事業(yè)成功的標志，是一種享受物品。因此用戶對轎車的外在形象和內部舒適性都非?？粗兀嚿韮韧獠吭O備與裝飾在用戶心中的地位并不低。例如，賽歐三種配置的車型，售價分別為10萬元、11.2萬元和12.5萬元，區(qū)別就在于內外部設備與裝飾以及電子設備上，結果80%以上的購買者選擇了最高配置最高價格的車型?？梢?，如果在價格與功能配置之間進行選擇，大多數(shù)的消費者首先會選擇功能和配置。由此，我們也能夠理解在經(jīng)濟型轎車頻頻降價、“老三樣”價格紋絲不動（但增強了功能和配置）的情況下，大部分消費者還是選擇“老三樣”的原因了。

現(xiàn)在國內中低檔轎車在內外部設備與裝飾方面所做的工作還很不夠，尚存有很大的競爭空間。由于消費者越來越關注轎車的配置和舒適性，并且不會過分在意由此所導致的價格上升，所以，廠家可以在合理的價格變動范圍內為自己的產(chǎn)品增加以下設備：自動變速箱、ABS、雙安全氣囊、預緊式安全帶、真皮座椅、天窗、中控門鎖等。實際上，可供廠家選擇的車身內外部設備與裝飾非常多，而且相當一部分具有“惠而不貴”的優(yōu)點（如預緊式安全帶、天窗、中控門鎖等），在這方面，廠家可做的文章很多。

六、電子設備

電子設備面臨著和車身內外部設備與裝飾同樣的窘境，中低檔轎車廠家出于成本的考慮，較少使用電子設備，即使用，也多采用價格低廉、質量不夠穩(wěn)定的國產(chǎn)件，導致大量的用戶抱怨。其實在國外，汽車電子化的趨勢非常明顯，電子設備主要應用于發(fā)動機電子控制系統(tǒng)、傳動和行駛電子控制系統(tǒng)、安全報警及檢測系統(tǒng)、信息顯示系統(tǒng)和舒適娛樂系統(tǒng)。這些先進的電子設備可以從多方面來改進汽車的性能，增加用戶的舒適度和滿意度。鑒于目前中國處于汽車消費的導入期，購買者多數(shù)為高收入人士，他們對轎車的外在形象和內部舒適性都非?？粗兀覀冋J為廠家可以在合理的價格變動范圍內為自己的產(chǎn)品增加一些技術成熟的電子設備，如立體聲音響、車載、電動座椅、電動車窗、電動后視鏡、GPS、定速巡航系統(tǒng)等，市場反響一定不錯。

服務：售后跟蹤和售后服務費用兩大競爭空間

轎車滿意度研究中，中低檔轎車用戶在評價產(chǎn)品的同時，也對銷售服務和售后服務進行了評價。

七、售后跟蹤

在銷售服務所涉及到的接待服務、硬件設施、人員專業(yè)知識、初始車況、提車環(huán)節(jié)、售后跟蹤、定價及付款服務七個環(huán)節(jié)中，“售后跟蹤”是中低檔轎車用戶最不滿意的環(huán)節(jié)（見圖4），尤其是和中高檔轎車用戶對“售后跟蹤”環(huán)節(jié)的滿意度相比，差距非常明顯。有的用戶把這一問題形象地描述為“付款前親如兄弟，付款后形同陌路”。

轎車是大宗商品，消費者對它的期望非常高，對轎車服務期望的范圍自然也大，而且隨著消費者消費觀念的成熟，他們對汽車服務的理解也越來越人性化，絕非冷冰冰的公事公辦。因此廠家不僅要做好售前售中服務，更要做好售后跟蹤服務。消費者希望買車后，經(jīng)常得到廠家關于汽車保養(yǎng)方面的指導，希望能夠方便地實施一套有規(guī)律的保養(yǎng)計劃，希望得到盡可能多的汽車保養(yǎng)知識。廠家的跟蹤訪問是消費者所重點期待的，人性化的服務是消費者所渴望的。特別是對于中低檔轎車而言，本來在產(chǎn)品質量和性能方面就比中高檔轎車欠缺不少，如果再不從服務上多下功夫的話，將來的市場表現(xiàn)會越來越差。因此，我們建議中低檔轎車廠家在服務上與中高檔轎車廠家看齊，努力提高各環(huán)節(jié)尤其是“售后跟蹤”環(huán)節(jié)的服務水平，畢竟服務的改進要比產(chǎn)品的改進容易一些。八、售后服務費用

轎車滿意度研究中，在售后服務所涉及到的人員技術水平、硬件設施、費用、配件供應、服務的時效性、對用戶的關注與服務態(tài)度七個指標中，中低檔轎車用戶對費用問題意見最大（見圖5）。他們的抱怨集中在高昂的工時費、不規(guī)范的零部件及不規(guī)范的成本費上。實際上，上述問題的產(chǎn)生是有其深刻原因的，關鍵是廠家、經(jīng)銷商和售后服務商三者的關系沒有理順，造成生產(chǎn)、銷售和維修的脫節(jié)。

在中國，許多廠家把車交給經(jīng)銷商就算完成任務了，經(jīng)銷商只管賣車，售后服務則由廠家指定或特約維修點承擔。一些經(jīng)銷商認為，售后服務是維修點的事，與他們沒關系。另一方面，廠家對維修點根本沒有約束力，也很少對其進行維修技術和服務水平的培訓。維修點由于無法獲得新車銷售的利潤，就往往在“工時費、材料費”上做文章，維修保養(yǎng)只是熱衷于更換零件，一些維修人員甚至故意擴大維修范圍，不但使消費者負擔增加，而且頻繁更換零件，也使消費者對產(chǎn)品質量產(chǎn)生懷疑。尤其是部分維修點受經(jīng)濟利益驅動，使用假冒偽劣配件，更造成消費者對售后服務的不滿。

正是這種不規(guī)范的經(jīng)銷渠道建設，導致了售后服務的混亂，“高收費、亂收費”的問題遲遲得不到解決，最終只會嚇退潛在的消費者。解決這一問題的關鍵是廠家通過“三位一體”和“四位一體”專營店等先進方式把經(jīng)銷商和售后服務商組織在一起，并用制度化、體系化的服務標準去規(guī)范他們的工作水平。在這方面，中高檔轎車廠家的工作比較到家，例如一汽大眾（奧迪）、上海通用（別克）和廣州本田（雅閣），他們首先是嚴格選擇專營店，控制其數(shù)量和分布，目的是通過在用車的維護來保證專營店的運營，并通過新車銷售來保證專營店的利潤；其次是用規(guī)范的服務標準來約束專營店，一方面是進行及時系統(tǒng)的培訓，另一方面通過用戶滿意度調查、“神秘顧客”調查和飛行檢查等手段進行考核，以確保服務質量。通過上述兩方面的努力，不僅在服務費用的規(guī)范收取方面，而且在售后服務其它環(huán)節(jié)，都取得了長足的進步，顧客的滿意度和忠誠度大幅提高，品牌形象日益提升，產(chǎn)品銷量屢創(chuàng)新高，值得中低檔轎車廠家借鑒。

把握機遇，獲得成功

目前我國處于轎車進入家庭的導入期，市場潛力還遠遠沒有發(fā)揮出來，中低檔轎車的前景非常光明，同時市場競爭也非常激烈。在這種情況下，中低檔轎車作為大宗消費商品，競爭的主導思想是從多方面滿足消費者的個性化需求，努力挖掘可行的競爭空間，避免同質化競爭。據(jù)我們分析，未來中低檔轎車市場存在八大競爭空間，它們分別是靜音、減振、車廂寬闊性、座椅舒適性、內外部設備與裝飾、電子設備、售后跟蹤和售后服務費用，其中前六項屬于產(chǎn)品的舒適性范疇，后兩項屬于售后服務范疇。這八大競爭空間涉及到中低檔轎車十個系統(tǒng)的改進和提高，它們是汽車內外部設備與裝飾、電氣系統(tǒng)、座椅系統(tǒng)、輪胎、車身密封系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、發(fā)動機、車身設計、售后跟蹤以及渠道建設。這些系統(tǒng)的重要性和改進難易程度見圖6。廠家可以根據(jù)自身產(chǎn)品的特點和市場定位，有選擇的加以改進和創(chuàng)新，最終目的是提高消費者的滿意度和忠誠度。

對于產(chǎn)品改進，不同廠家的選擇空間是不同的。那些引進的老車型，由于各方面的困難比較多，在產(chǎn)品改進上頗有些力不從心，而那些國產(chǎn)新車型，沒有多少負擔，完全可以在產(chǎn)品改進上“大展拳腳”，爭取早日在激烈的市場競爭中確立自己的優(yōu)勢。

在產(chǎn)品同質化現(xiàn)象嚴重的今天，服務作為核心產(chǎn)品的附加值顯得尤其重要。而相對于產(chǎn)品改進而言，服務具有更強的可操作性及競爭性。我們建議中低檔轎車廠家可以從售后跟蹤和售后服務費用的管理兩方面著手，逐步規(guī)范渠道建設，力爭在服務上與中高檔轎車看齊，這樣才能贏得消費者的心。

附錄：

《2021年度某轎車滿意度研究》項目從消費主體——轎車用戶入手，研究內容涉及轎車消費的各個環(huán)節(jié)——產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質量、產(chǎn)品銷售與售后服務，考察消費者基于自身消費體驗對各環(huán)節(jié)所做出的滿意度評價。

《2021年度某轎車滿意度研究》項目共調查了3187位轎車用戶，涉及國內24個車型，國外6個車型，覆蓋地區(qū)包括北京、上海、南京、廣州和大連。這次研究采用定量結構式問卷對車主面訪的方式進行?；诒卷椦芯克@得的數(shù)據(jù)，可由車型/品牌/廠家、檔次與車齡等幾個維度完成在四個層次上的顧客滿意度指標比較分析，從而為廠家充分了解競爭對手、確定自己產(chǎn)品的市場位置提供豐富的第一手用戶信息，對企業(yè)決策提供有力支持。

寶貝計劃專賣店創(chuàng)業(yè)計劃書企業(yè)名稱：__寶貝計劃嬰兒用品專賣店創(chuàng)業(yè)者姓名：_________________________________________日期：__________________________________________通信地址：_________________________________________郵政編碼：__________________________________________電話：____________________________________________傳真：__________________________________________電子郵件：__________________________________________目錄一、項目介紹------------------------------------3二、市場分析------------------------------------3三、成本預算------------------------------------3四、盈利狀況------------------------------------4五、市場風險預測----------------------------------4六、人員機構配置----------------------------------5七、市場營銷策略----------------------------------5寶貝計劃嬰兒用品專賣店計劃書項目介紹：項目名稱：寶貝計劃嬰兒用品專賣店經(jīng)營范圍：以出租和出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品和孕前孕后的孕婦培訓為主，兼做嬰兒游泳館和家政服務信息等。項目投資：10—14萬元回收成本期限：15個月（預計）樣板店地址：桂林市興安縣（具體地址待定）項目概況：先組建寶貝計劃嬰兒用品總店，在此基礎上，創(chuàng)辦一個以片為依托的嬰兒用品連鎖店。企業(yè)宗旨：一切為了寶貝計劃。二、市場分析：(一)市場需求分析：1、玩具是孩子的天使，孩子是父母的心肝寶貝。父母對自己孩子的投入是心甘情愿的，但由于各種原因，又不能完全滿足孩子對玩具的占有欲望。同時，由于孩子的天性，對玩具喜新厭舊，一個幾百元的玩具玩幾天就不感興趣了。而市場上層出不窮的高價玩具，都是孩子永不滿足的需求，這樣促使了兒童玩具出租行業(yè)的萌芽和發(fā)展。比如嬰幼兒大都需要童車，低檔童車價格大約在60—100元，中檔童車價格大約在150～300元之間，高檔一點的在500元以上，而一部質量較好的童車起碼可以用三五年，家庭購買的童車平均使用期為一年左右，不買童車不行，買吧，用完后又很難處理，而且又浪費，所以本店的特色是——既可以出租而可以出售的方法。相似的用品不僅僅局限于童車童床，還有學步車等等。如果開一間嬰幼兒童童車童床出租出售店，可以給消費一般的家庭帶來實惠，生意肯定興隆。2、孕前孕后培訓也是一個新興的行業(yè)，據(jù)市場調查，在此之前沒有任何商家以店的形式對準爸爸和準媽媽進行。因為現(xiàn)在的準媽媽準爸爸無法科學的照顧自己的孩子和孕婦，通過培訓后，使其能夠正確的操作。(二)目標群體分析：兒童車、童床、嬰兒日常用品0～2歲的嬰兒。由于出售的兒童車、童床、嬰兒日常用品品種繁多，檔次繁多，適合于各種不同層次的家庭孩子。選擇在縣級以上城市開店，可以說明該城市的人均家庭狀況一般在小康水平或小康水平以上，對出租玩具的承受能力均沒有任何問題。孕婦的孕前孕后培訓主要是針對現(xiàn)在準媽媽準爸爸開設的課程，主要是產(chǎn)前的身體鍛煉，飲食合理搭配及科學的鍛煉；產(chǎn)后的小孩護理及營養(yǎng)搭配，常見的小孩注意事項等方面知識，讓準媽媽準爸爸們科學的呵護自己的小孩。(三)競爭對手的分析：目前興安縣出售出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品為一體的公司或店鋪寥寥無幾，現(xiàn)在的店一本是單一性的，不是集中為一體的，而且這樣做也是一個新興的行業(yè)，我們應該有一種先人為主的優(yōu)勢，特別由總店然后發(fā)展成一片區(qū)為分店的一家連鎖店。三、成本預算(一)樣板店的成本預算15000元樣板店啟動資金大約在7萬元左右，具體安排：(1)辦理工商、稅務登記等費用：200元(2)店鋪租金及押金：9000元(3)裝修：20000元(4)工資(1個月)：8000元(5)購買產(chǎn)品及維修保養(yǎng)費用：50000元(6)咨詢顧問及資料費：5000元(7)公司其他開支：10000元(水費、電費、管理費、衛(wèi)生費及流動資金得等)總計：12000元左右（估計）注：總預算里面還包括員工的首期上崗培訓費用。四、盈利狀況(一)、連鎖總店業(yè)務收入來源：A、出售嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品?，F(xiàn)在很大部分的家庭里面只有一個小孩，不管是男孩還是女孩，都是家長們的掌上明珠，家長們都舍得為自己的子女花錢，針對這一現(xiàn)象，本店采取了出售其嬰幼兒童車、童床、兒童玩具、嬰兒日常用品，來滿足每一個小孩家庭的需求，相對這樣出租嬰幼兒童車、童床、兒童玩具來說，這樣顯得奢侈，但是很多家長為了孩子，還是舍得花錢。B、出租嬰幼兒童車、童床?，F(xiàn)在很多家庭出生的小孩只有一個，如果購買一個童車或者童床勢必會造成浪費，本店將為準媽媽們準備了童車童床的出租，這樣相對來說，就要節(jié)省一點開支，這也是資源的合理利用。C、孕前孕后的孕婦培訓?，F(xiàn)在的準媽媽準爸爸對孕前的營養(yǎng)飲食搭配、孕前的護理和孕后的營養(yǎng)飲食搭配、小孩的照顧等各方面的培訓，培訓費是按每節(jié)課多少錢來計算，顧客如果使用會員卡，可享受月底結算和打折優(yōu)惠的特權。D、嬰兒游泳館。嬰兒游泳是國內興起的一個行業(yè)，在國外非常常見。因為嬰兒在游泳時，可以對其全身的肌肉關節(jié)韌帶均得到運動，心理放松，神情喜悅，運動所帶來的外周刺激反饋至大腦皮層，對腦神經(jīng)的發(fā)育有著良好的作用。E、家政服務信息。本店與當?shù)氐募艺畔⒐具M行合作，為各位需要家政服務的家庭提供家政信息服務，盈利在于與家政公司合作的提成。（二）、連鎖店業(yè)務收入的次要來源：A、本里本店的會員卡是本店次要收入來源，會員卡有效期為1年，然后經(jīng)過續(xù)費后，方可繼續(xù)使用，會員卡辦理卡費是20元，續(xù)費費是10元，本卡將采取實行實名制，實行一卡專用。B、賠償金收入(因顧客歸還玩具時，有些玩具可能會由于關鍵部位的斷裂，重要配件的丟失損壞等原因，按照我們的賠償比例表，按比例賠償)。五、市場風險預測：(一)競爭者的出現(xiàn)，是本店主要的市場風險當一個項目被發(fā)現(xiàn)巨大市場空間時，必會引來競爭者，為了能讓企業(yè)在市場中生存和壯大，因此在推出玩具出租加盟樣板店時，要實行五個統(tǒng)一的管理模式(即統(tǒng)一形象設計，統(tǒng)一宣傳資料，統(tǒng)一會員卡銷售，統(tǒng)一營銷管理，統(tǒng)一售后服務)建立自身的品牌。提高服務質量和準確掌握市場行情也是增強競爭力等辦法。(二)玩具、童車、童床是對兒童的傷害最大，是本行業(yè)的最大風險所在。為了避免此類風險，可采取以下三種方法：(1)進貨渠道嚴格把關，明確與進貨商或廠家的責任關系。(2)向小孩和家長詳細說明玩具的使用說明；(3)明確與被租方的責任關系。(三)對玩具損害程度的鑒定，是處理客戶關系的一大風險必須從日常的經(jīng)驗和生產(chǎn)廠家，逐步完善玩具損害程度的鑒定標準，明細化與客戶的責任關系。（四）、產(chǎn)品售后服務：產(chǎn)品售后服務是關鍵。本店將對購買和出租童車、童床的用戶建立客戶信息檔案中心（信息檔案中心將屬于自愿原則，顧客有權不建立）。將定期派遣技術人員為顧客購買的產(chǎn)品進行定期檢查或者接到客戶的產(chǎn)品故障報告后派遣技術人員進行上門服務維修，保證其產(chǎn)品質量（質量保修解釋：凡在本店購買或者出租的童車、童床，在購買2個月內，免費更換其配件，超過2個月后，免費維修，但收取材料費用，超過4個月，收取維修費和材料費）。六、人員機構配置職員及崗位職能(1)總店經(jīng)理1名：負責整個店的管理及玩具的采購工作及后備人員；(2)店員5名：負責與顧客的各項工作，2人各兼出納與會計；(3)玩具維修保養(yǎng)員2名：負責玩具維修保養(yǎng)工作；(4)孕婦培訓員（育嬰員）5名（上午9：00—14：30開課學習孕前孕后培訓