轉(zhuǎn)正客服個(gè)人述職報(bào)告

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從20xx年11月30日入司已經(jīng)三個(gè)月時(shí)間，在此期間公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在工作和生活方面賜予我許多幫助。公司客戶(hù)服務(wù)中心剛上線階段，通過(guò)日常工作學(xué)習(xí)自己對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)和客戶(hù)服務(wù)有了更高的認(rèn)知，同時(shí)主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事進(jìn)行溝通，盡快的融入了xx這個(gè)集體。

在試用期階段自己主要負(fù)責(zé)完成以下工作：

1、由于公司客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)正處于開(kāi)發(fā)階段自己進(jìn)入公司，利用之前的工作閱歷自己首先提出客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)功能需求，在20xx年12月14日和12月22日組織總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心工作人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，同時(shí)將測(cè)試結(jié)果剛好反饋給金正公司工作人員，并且與金正公司工作人員進(jìn)行溝通商討對(duì)客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的功能完善，并于20xx年1月15日完勝利能完善建議提交金正工作人員；

2、負(fù)責(zé)公司客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢管理方法編輯，并且?guī)椭瓿晒究蛻?hù)服務(wù)中心管理方法制定及公司客戶(hù)服務(wù)中心規(guī)范用語(yǔ)編輯，完善公司客戶(hù)服務(wù)中心制度體系建設(shè)；

3、每月定時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心話(huà)務(wù)進(jìn)行抽查質(zhì)檢，并且將話(huà)務(wù)中存在的問(wèn)題進(jìn)行匯總發(fā)送給各相關(guān)工作人員，并對(duì)質(zhì)檢問(wèn)題進(jìn)行溝通，同時(shí)每月提交客戶(hù)服務(wù)中心質(zhì)檢月報(bào)，通過(guò)此項(xiàng)工作來(lái)提高客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)水平；

4、從20xx年1月客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，起先接聽(tīng)客戶(hù)，通過(guò)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)過(guò)程中來(lái)促進(jìn)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，同時(shí)提高自身客戶(hù)服務(wù)意識(shí)；

5、每日組織客戶(hù)服務(wù)中心人員的晨會(huì)，通過(guò)晨會(huì)來(lái)了解當(dāng)時(shí)市場(chǎng)資訊，共同學(xué)習(xí)每日疑難業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)和新業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，同時(shí)學(xué)習(xí)公司近期工作任務(wù)與重點(diǎn)；

6、針對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用語(yǔ)及相關(guān)工作對(duì)北京營(yíng)業(yè)部相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)了解客戶(hù)服務(wù)中心工作流程和提高服務(wù)認(rèn)知；

7、在總部和營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)上線之后，指導(dǎo)營(yíng)業(yè)部通過(guò)坐席系統(tǒng)完成新客戶(hù)回訪工作，并且剛好解決營(yíng)業(yè)部外呼人員在外呼過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；

8、依據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)要求同時(shí)為了加強(qiáng)公司各部門(mén)業(yè)務(wù)相通，每日收市后負(fù)責(zé)搜集整理當(dāng)日疑難業(yè)務(wù)，并且每周將疑難業(yè)務(wù)匯總發(fā)送總部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部各位領(lǐng)導(dǎo)和各營(yíng)業(yè)部客服主管。

通過(guò)以上工作任務(wù)的完成自己發(fā)覺(jué)在許多方面仍舊須要改進(jìn)：

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的學(xué)習(xí)，通過(guò)不斷的接聽(tīng)客戶(hù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)對(duì)于公司許多業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)方面自己仍舊須要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，從而才能提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平；

2、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)作，加入新的集體之后，并且在公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段必需很好與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通才能保證各項(xiàng)工作的開(kāi)展與完成，尤其依據(jù)公司客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展目標(biāo)，主動(dòng)加強(qiáng)與各營(yíng)業(yè)部客服主管的溝通；

3、對(duì)于公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)階段，應(yīng)當(dāng)利用自己之前的工作閱歷與客戶(hù)服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的認(rèn)知加強(qiáng)創(chuàng)新實(shí)力，找尋合適公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)的方式方法。

在正式成為xx的一員之后，依據(jù)試用期發(fā)覺(jué)的不足仔細(xì)改進(jìn)，同時(shí)主動(dòng)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的任務(wù)工作，對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)工作作出自己的努力。按期完成總部和各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)坐席系統(tǒng)的上線工作，仔細(xì)幫助公司各營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心的上線工作，同時(shí)仔細(xì)幫助完成對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心制度建設(shè)，而且加強(qiáng)對(duì)自己今后負(fù)責(zé)的客戶(hù)服務(wù)中心呼入組的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理，主動(dòng)主動(dòng)協(xié)作領(lǐng)導(dǎo)和同事開(kāi)展各項(xiàng)工作。

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彈指一揮間，我的工作試用期已接近尾聲。通過(guò)這兩個(gè)月的學(xué)習(xí)與工作，從中熟識(shí)了公司以及有關(guān)工作的基本狀況，了解物業(yè)公司的重要工作內(nèi)容與職責(zé)，對(duì)物業(yè)公司的工作有了一個(gè)詳細(xì)的了解。在即將過(guò)去的兩個(gè)月時(shí)間里，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)切和指導(dǎo)下，在同事們的熱忱幫助下，較快熟識(shí)了公司環(huán)境，適應(yīng)了新的工作崗位，現(xiàn)將我試用期的工作狀況簡(jiǎn)要小結(jié)如下：

一、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，仔細(xì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，履行崗位職責(zé)，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)支配。做為一名公司的新進(jìn)員工，了解公司全新的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，明確自己的崗位職責(zé)。

二、主動(dòng)學(xué)習(xí)、盡快適應(yīng)，快速熟識(shí)環(huán)境，主動(dòng)、虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事請(qǐng)教、學(xué)習(xí)，基本駕馭了相關(guān)的工作內(nèi)容，工作流程、工作方法，順當(dāng)完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。

三、做好前臺(tái)的門(mén)面工作，整理好桌面文件，定時(shí)擦拭玻璃桌面保持前臺(tái)整齊和美觀。

四、做好日常快遞收發(fā)工作，簽收快遞后快速送達(dá)并做好登記。

五、做好電話(huà)的接聽(tīng)工作，回絕推銷(xiāo)騷擾電話(huà)，重要電話(huà)剛好為相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)接，如無(wú)人接聽(tīng)做好登記工作，剛好向有關(guān)部門(mén)或相關(guān)人員匯報(bào)。

六．嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)出人員，非公司人員除有公司人員帶領(lǐng)的一律先問(wèn)清晰來(lái)意，禮貌應(yīng)答，然后電話(huà)通知內(nèi)部相關(guān)人員允許進(jìn)入的才可放行。

七、幫助其他部門(mén)做好臨時(shí)交托的各項(xiàng)任務(wù)。

除了前臺(tái)應(yīng)完成的任務(wù)外，同時(shí)作為一名客服部的人員我還應(yīng)當(dāng)做好的有以下幾點(diǎn)：

一、對(duì)于商戶(hù)詢(xún)問(wèn)和投訴的處理，應(yīng)服務(wù)熱忱、周到、禮貌、用語(yǔ)規(guī)范，耐性細(xì)致的的受理并做好相應(yīng)的記錄，如遇到處理不了的問(wèn)題時(shí)，要先對(duì)客戶(hù)予以耐性勸慰和說(shuō)明，穩(wěn)定客戶(hù)心情并剛好匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理解決。

二、對(duì)于商戶(hù)的日常修理工作，接到報(bào)修電話(huà)后登記好報(bào)修人的姓名以及電話(huà)，以便修理部門(mén)跟進(jìn)，快速填寫(xiě)好保修單移交給相關(guān)部門(mén)，待修理完工商戶(hù)確認(rèn)以后將修理單編號(hào)歸檔。

三、幫助客戶(hù)部門(mén)的其他工作人員完成領(lǐng)導(dǎo)交托的其他工作。試用期結(jié)束后又將是一個(gè)嶄新的起先，作為意邦的一份子，我會(huì)盡全力做好自己分內(nèi)的工作并幫助其他部門(mén)完成交托的任務(wù)，努力學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)問(wèn)，提升自己的工作實(shí)力，基本改善自己的不足。最終感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我這次機(jī)會(huì)，我會(huì)在今后的工作中努力進(jìn)取，為做一個(gè)稱(chēng)職的人員而不斷地提升自己各方面的實(shí)力與素養(yǎng)，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力！

XXXX物業(yè)管理有限公司

XXX

20xx.XX.XX

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仔細(xì)回想入職幾個(gè)月以來(lái)，我究竟做了什么，而又有了什么收獲呢，我要怎么樣對(duì)待今日，才能在回憶往事的時(shí)候，不會(huì)懊悔；也不會(huì)因?yàn)闆](méi)什么成果而感到慚愧，基于以上問(wèn)題，我先對(duì)自己試用期做了一些總結(jié)，對(duì)現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了一些梳理，并依據(jù)實(shí)際具體的修改了以后的安排以及方向。

作為一名客服人員，一是熟識(shí)產(chǎn)品；二是做好產(chǎn)品的售后維護(hù)；三是探討好客戶(hù)心理；可是我做了什么呢，對(duì)于熟識(shí)產(chǎn)品，目前為止，雖然有許多細(xì)微環(huán)節(jié)方面不是很清晰，但是以現(xiàn)在的了解對(duì)于客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)足夠了，當(dāng)然，有些新的學(xué)問(wèn)須要不斷地去學(xué)習(xí)；對(duì)于客戶(hù)售后維護(hù)的，服務(wù)方面也做到了80%；而最終一項(xiàng)我的確做得不好，在銷(xiāo)售過(guò)程中，沒(méi)有把握住客戶(hù)的真正需求，另外，我發(fā)覺(jué)我太和善，不夠堅(jiān)決，有些事情我知道，可是我沒(méi)有去做，客戶(hù)想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒(méi)有剛好的去勸服，導(dǎo)致有些機(jī)會(huì)就此錯(cuò)過(guò)了，做為一名客服人員，對(duì)此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。

下個(gè)月轉(zhuǎn)做客服售后，領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)，業(yè)績(jī)倒數(shù)第一去做售后，說(shuō)實(shí)話(huà)，我特別不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂(lè)之者，無(wú)論崗位怎么變換，我都不會(huì)讓自己不快樂(lè)，無(wú)論是怎么樣的改變，對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一種熬煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時(shí)想做的卻又沒(méi)時(shí)間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我厭煩一成不變的流程，更不喜愛(ài)默守成規(guī)的處事方法，而客服售后我準(zhǔn)備先這么去做：

一、關(guān)于退換貨

流程太困難，時(shí)間太慢，我認(rèn)為卡點(diǎn)在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉(cāng)管在處理時(shí)，因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題修理或是入庫(kù)等方面從而引起拖延，為此我想的是簡(jiǎn)化這一流程，當(dāng)貨退回來(lái)后，第一檢查產(chǎn)品，若有問(wèn)題，干脆拿去修理，剛好給出解決方案，而倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)入庫(kù)再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫(kù)由售后去點(diǎn)，貨和退換貨單干脆退回倉(cāng)管，后面就可以很快的交由財(cái)務(wù)處理，以免有時(shí)倉(cāng)管發(fā)貨較忙，來(lái)不及點(diǎn)入庫(kù)，從而引起的延誤。

二、關(guān)于售后電話(huà)

這次規(guī)定的是80%，說(shuō)實(shí)話(huà)，有點(diǎn)多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話(huà)前查詢(xún)客戶(hù)是不是在線，假如在線，則通過(guò)旺旺去回訪，假如客戶(hù)不在線，才去電話(huà)回訪，這樣一來(lái)，有兩個(gè)好處，一是如有問(wèn)題，旺旺有閑聊記錄可查，且可依據(jù)旺旺來(lái)避開(kāi)說(shuō)不清的事情。

其次，節(jié)約電話(huà)費(fèi)，而且，還有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是給客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，一般是9點(diǎn)到11：30，下午14：00到17；00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時(shí)間上可以說(shuō)只有早上可以打電話(huà)，在這種狀況下可能電話(huà)回訪就不會(huì)做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出變更方案。

三、物流跟蹤

假如有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后干脆查詢(xún)發(fā)給客戶(hù)，雖說(shuō)售后不參加售前的工作，但是假如說(shuō)轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶(hù)，這樣多了一個(gè)步驟，覺(jué)得沒(méi)有必要，希望后期能接受。

四、開(kāi)發(fā)票事宜

按規(guī)定，每天下午3點(diǎn)之后的發(fā)票改天開(kāi)出，為了杜絕所謂的特別，只要在4點(diǎn)前將發(fā)票申請(qǐng)發(fā)到財(cái)務(wù)就可以了，而定在15：00，個(gè)人覺(jué)得有點(diǎn)早，但是詳細(xì)怎么做呢，按時(shí)間3點(diǎn)前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開(kāi)出庫(kù)單以及發(fā)票申請(qǐng)，時(shí)間上我覺(jué)得有爭(zhēng)取的時(shí)間，但是現(xiàn)在還沒(méi)有想出比之前提出的更好的方案。

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在入職前，我是首山逸居的一名土建修理工，主要負(fù)責(zé)小區(qū)居民家中衛(wèi)生間漏水及屋面和積水問(wèn)題。雖然都是與沙子、水泥、磚頭打交道，表面看與現(xiàn)在的物業(yè)修理沒(méi)有什么變更，但工作內(nèi)容和環(huán)境還是有所不同。入職公司這三個(gè)多月來(lái)，我最大的感受就是從剛起先的驚慌到現(xiàn)在的充溢，自己感到自己已經(jīng)從情感上完全融入到了這個(gè)暖和的大家庭中，看到每位員工都相互協(xié)作，彼此關(guān)切，都時(shí)刻以公司利益為重，從內(nèi)心當(dāng)中，還真是有點(diǎn)喜愛(ài)和興奮。三個(gè)月時(shí)間轉(zhuǎn)瞬即逝，我入職公司的'試用期就要結(jié)束了，依據(jù)公司要求，我就結(jié)合入職來(lái)的工作實(shí)際，將三個(gè)月來(lái)的思想及工作狀況總結(jié)匯報(bào)如下：

一、對(duì)以往工作的全面總結(jié)

今年8月17日，我經(jīng)摯友介紹到公司入職。入職后，我就同其他三名工友在助理、處長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，一起投入到了小區(qū)土建修理工作中，按安排完成了近188個(gè)地溝井的清淤和修理工作，完成了400多個(gè)污水井、雨水井、消防井、采暖閥門(mén)井的清掏和修理工作，更換污水井蓋80余套；大家全面貫徹領(lǐng)導(dǎo)指示，利用廢棄的水泥地溝井蓋、石頭，精彩地完成了A區(qū)18棟、20棟樓體護(hù)坡的砌筑工作；最近，依據(jù)公司的支配，又進(jìn)行清理小區(qū)內(nèi)的裝修垃圾的任務(wù)。工作中，我們幾個(gè)工友親密協(xié)作，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，不怕臟、不怕累，踏踏實(shí)實(shí)的工作，用高標(biāo)準(zhǔn)贏得了小區(qū)業(yè)主的贊揚(yáng)。在前不久召開(kāi)的員

工大會(huì)上，我們修理處的全體員工，也得到了公司高總經(jīng)理的表?yè)P(yáng)。讓我對(duì)這份工作更加感到驕傲，更加堅(jiān)決了我把本職工作做得更好的決心。

二、從工作中吸取的閱歷及教訓(xùn)

回顧入職公司三個(gè)月來(lái)的工作，總結(jié)起來(lái)有以下三個(gè)方面的閱歷和收獲：

一是良好的公司氛圍，使我對(duì)這份工作的責(zé)任感和驕傲感得到了提升。公司許多領(lǐng)導(dǎo)都曾經(jīng)是軍人，有些還是部隊(duì)的大領(lǐng)導(dǎo)，那種對(duì)待工作高度肅穆仔細(xì)的樣子，讓我佩服，那種對(duì)待員工沒(méi)有架子，平易近人的待人品質(zhì)，讓我折服。想到這些，領(lǐng)導(dǎo)和我們一起參與勞動(dòng)，物業(yè)每周都有一天的勞動(dòng)日，那種干熱火朝天場(chǎng)景，那種讓業(yè)贊嘆不已的工作標(biāo)準(zhǔn)，那種全體員工同心協(xié)力，團(tuán)結(jié)互助的工作氛圍，都時(shí)刻在感染著我，教化著我。看到小區(qū)自我們物業(yè)公司接管后發(fā)生的改變，我就感到來(lái)到這個(gè)公司上班是對(duì)的，在這樣的氛圍中工作是快樂(lè)的，心情也是驕傲的。

二是公司的遠(yuǎn)大目標(biāo)，激發(fā)了我的工作動(dòng)力。總經(jīng)理在會(huì)上講過(guò)，我們物業(yè)公司要實(shí)現(xiàn)“軍事化管理創(chuàng)品牌”的目標(biāo)。從這個(gè)目標(biāo)，聯(lián)想到平日里領(lǐng)導(dǎo)們以身作則當(dāng)樣板，嚴(yán)格高效辦正事的執(zhí)行力，我就從內(nèi)心當(dāng)中有一種說(shuō)不出的興奮和激烈。我覺(jué)得，這個(gè)目標(biāo)并不遙遠(yuǎn)，在這樣領(lǐng)導(dǎo)的引領(lǐng)下，在這個(gè)群體的不懈努力下，會(huì)很快就能實(shí)現(xiàn)的。每想到這些，我工作動(dòng)力就更足了，工作起來(lái)也就更有勁兒了。我家就住旁邊，我渴望著看到小區(qū)在我們共努力的

建設(shè)下快速的旺盛起來(lái)。

三是嚴(yán)明的公司紀(jì)律，讓我看到了公司壯大的希望。沒(méi)有規(guī)則不成方圓。嚴(yán)明的公司紀(jì)律，是公司成長(zhǎng)壯大的保障。公司對(duì)保安的嚴(yán)格要求，變更著保安在業(yè)主心目中不好的形象；公司嚴(yán)格的值班制度，轉(zhuǎn)變著業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的一慣看法；有獎(jiǎng)有懲，獎(jiǎng)懲分明的執(zhí)紀(jì)力度，規(guī)范著新建公司每一名員工的行為。讓我印像最深的是，前幾天，幾名值班的水暖工因不落實(shí)公司紀(jì)律，在值班期間離崗喝酒，受了公司總經(jīng)理的肅穆指責(zé)，全部參加者都寫(xiě)出了深刻的檢討。這一事務(wù)徹底遏制了公司值班人員值班不仔細(xì)，值班時(shí)間喝酒誤事的不良現(xiàn)象，正規(guī)了公司的管理秩序，形成了一種仔細(xì)做事的風(fēng)氣。從公司嚴(yán)明紀(jì)律的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，讓我看到了公司壯大的希望，我也深深的祝愿我們物業(yè)服務(wù)有限公司的明天更美妙。

三、下一步工作準(zhǔn)備

再次感謝公司給我的這次就業(yè)的機(jī)會(huì)，下一步工作中，我會(huì)把領(lǐng)導(dǎo)的期望轉(zhuǎn)化為我的實(shí)際行動(dòng)，在修理處的領(lǐng)導(dǎo)下，明確自己的發(fā)展方向，不斷在工作中積累工作閱歷，完善自己，改正自己在工作中存在的不足，并利用公司的便利條件，主動(dòng)向身邊的同志學(xué)習(xí)其他技能，把自己培育成多面手，更好地代表公司為業(yè)主做好服務(wù)，進(jìn)而為公司建設(shè)做出自己最大的貢獻(xiàn)。

四、對(duì)公司（部門(mén)）的建議

希望公司打算幾只推車(chē)備胎，以免推車(chē)損壞延誤修理工作。

五、為更好的達(dá)成工作目標(biāo)，希望獲得的培訓(xùn)及支持

由于天氣變冷，冬季會(huì)限制一些土建修理工作，這就阻礙了修理工作進(jìn)程，尤其是接收CD區(qū)和xxx小區(qū)后，修理任務(wù)會(huì)更大，為了克服修理任務(wù)單一化，我希望獲得關(guān)于水暖焊類(lèi)的技術(shù)培訓(xùn)，為下步服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

六、其他

轉(zhuǎn)正客服個(gè)人述職報(bào)告5

幾個(gè)月來(lái)，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和指責(zé)指導(dǎo)下，愛(ài)崗敬業(yè)，主動(dòng)協(xié)作各項(xiàng)工作，在自己的崗位忠實(shí)的履行了自己的職責(zé)。辛苦和汗水并存，同時(shí)也讓我看到了自己的不足。轉(zhuǎn)變了許多，思索了許多。下面，我就自己的崗位職責(zé)并結(jié)合幾個(gè)月來(lái)的工作實(shí)際向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作以匯報(bào)，請(qǐng)予審議。

一、個(gè)人工作回顧

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)探究，部門(mén)上下，眾志成城

作為一名客服人員自己如履薄冰，對(duì)于剛進(jìn)入品質(zhì)部的我，對(duì)部門(mén)及崗位的了解都是比較片面的，崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)水平都處于萌芽狀態(tài)，自己深知要想做一名合格的質(zhì)量人就必需嫻熟駕馭本職崗位的專(zhuān)業(yè)技能及具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)實(shí)力，為此，虛心向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及xx等人請(qǐng)教，很快就知道了自己應(yīng)當(dāng)做什么，事情應(yīng)當(dāng)怎么做。

在實(shí)踐中也漸漸的駕馭了一些工作的技巧，尤其是設(shè)備這一塊，我們都是一片空白，而公司領(lǐng)導(dǎo)又相當(dāng)重視，如何才能盡快在我部發(fā)揮出更大的作用，這是我們面臨的一大難題。

在總監(jiān)的牽頭和指導(dǎo)下我們對(duì)設(shè)備狀況進(jìn)行了全面的了解和分析，嫻熟的駕馭了設(shè)備的操作運(yùn)用方法，在以往的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了設(shè)備完好率，解決了一些歷史遺留問(wèn)題，更新了陳舊的觀念，并干脆參加到職能管控和職能服務(wù)當(dāng)中，尤其是收費(fèi)的監(jiān)督工作交給我部以后，我們能夠立足于自身仔細(xì)探討收費(fèi)中存在的漏洞，使收費(fèi)狀況得到有效的限制，服務(wù)禮儀明顯提高，干脆的為公司創(chuàng)建了效益。

特殊是部門(mén)的況副經(jīng)理，xx等，他們不計(jì)個(gè)人得失，親自參加值班，才保證了我們各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作，我們也深知，這也體現(xiàn)出公司領(lǐng)導(dǎo)、總監(jiān)對(duì)我們的關(guān)切和照看，我們不甚感謝，通過(guò)一年多的努力與實(shí)踐，我們基本上實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)，這與我們部門(mén)上下的共同努力是分不開(kāi)的。

（二）公司24小時(shí)服務(wù)熱線的受理工作

24小時(shí)客服電話(huà)能夠一如既往的根據(jù)公司規(guī)定及文件的要求正常的運(yùn)作，作為一名客服人員，始終堅(jiān)持以顧客服務(wù)為中心，努力踐行公司“每天讓您滿(mǎn)足”的服務(wù)宗旨，將顧客的需求定位為工作要求，在實(shí)際工作中，不斷反思和總結(jié)。

因?yàn)閤x等人的工作調(diào)整，每月業(yè)主投訴的統(tǒng)計(jì)工作就交給了我，自己能夠抱著主動(dòng)負(fù)責(zé)的看法，保質(zhì)保量的去完成，截止12月1日共收到業(yè)主、租客來(lái)電投訴、96條，能剛好登錄在工作流上，并在3分鐘內(nèi)傳遞到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)的負(fù)責(zé)人；個(gè)人對(duì)自己接手的顧客信息都能主動(dòng)跟進(jìn)到位，對(duì)具備回訪條件的顧客信息剛好回訪率達(dá)101%。

（三）工作任務(wù)聯(lián)系單的統(tǒng)計(jì)、回訪工作

此項(xiàng)工作投入的精力相對(duì)較多，數(shù)碼城管理處一周下來(lái)就有幾百單，為了了解顧客的需求剛好駕馭工作人員的服務(wù)狀況，能夠耐性的做好每一單的回訪，發(fā)覺(jué)問(wèn)題剛好的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在統(tǒng)計(jì)中，發(fā)覺(jué)有些管理處上傳和填寫(xiě)不規(guī)范，在況副經(jīng)理的督促下，能剛好與管理處進(jìn)行溝通，每周進(jìn)行跟進(jìn)，使數(shù)碼城管理處此項(xiàng)工作走入正規(guī)，截止12月1日數(shù)碼城區(qū)域共上傳8502單，我部回訪了3674單，顧客提出詳細(xì)看法243單。駐外管理處共上傳2255單，我部抽訪685單，提出詳細(xì)看法46單，抽訪率達(dá)30%以上，均達(dá)到公司的要求。

（四）駐外訪談工作

我主要負(fù)責(zé)xx管理處，共訪談11單，顧客提出詳細(xì)看法11條，收集到的看法和建議能剛好的反饋給管理處經(jīng)理及相關(guān)的負(fù)責(zé)人，為公司領(lǐng)導(dǎo)了解駐外管理處的狀況供應(yīng)了信息。

（五）聯(lián)合巡檢與夜間巡檢的工作

聯(lián)合巡檢是我部的一項(xiàng)重要工作，始終很期盼也很想學(xué)習(xí)，胡總監(jiān)也立足于讓我們多學(xué)，多接觸各項(xiàng)工作的原則，分別帶我們參加了各管理處的巡檢工作，我主要是參加了第四次聯(lián)合巡檢，通過(guò)參加了解了此項(xiàng)工作的流程，從中學(xué)到很多實(shí)質(zhì)性的東西，為下一步更多的走進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)起到拋磚引玉的作用。

夜間巡檢每月進(jìn)行一次，此項(xiàng)工作由我們?nèi)溯喎M(jìn)行，我參加了其中的兩次，每次都能充分打算，秉著客觀公正的看法，仔細(xì)做好每一次巡檢，為公司領(lǐng)導(dǎo)供應(yīng)精確的數(shù)據(jù)和信息。

（六）職能管控、職能服務(wù)的數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計(jì)工作

公司今年狠抓了職能管控與職能服務(wù)，作為品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)首當(dāng)其沖，胡總監(jiān)讓我們也參加了此項(xiàng)工作，我負(fù)責(zé)各種信息數(shù)據(jù)的收集，每周五上午10點(diǎn)前能夠按時(shí)的發(fā)給汪姐，并對(duì)每月的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，使其數(shù)據(jù)剛好精確的傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。

（七）培訓(xùn)與學(xué)習(xí)

總監(jiān)始終激勵(lì)和提倡我們學(xué)習(xí)，也為我們創(chuàng)建很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，在條件允許的狀況下盡可能讓我們自己講，給我們營(yíng)造各種學(xué)習(xí)氛圍，況副經(jīng)理也常常給我們支配一些工作，在工作的同時(shí)不厭其煩的教我們，填補(bǔ)了我們?cè)隗w系文件上的空白。

在這一年中，我們學(xué)到了許多，懂得了許多，尤其是對(duì)于品質(zhì)這一塊，我們完全是，從無(wú)到有，一點(diǎn)一滴的在進(jìn)步，我肯定會(huì)好好珍惜，倍加努力，爭(zhēng)取在明年取得更大的進(jìn)步。

二、存在著不足

（一）工作中有時(shí)留意力還不夠集中

主要是因?yàn)橐恍﹤€(gè)人緣由或多或少對(duì)工作造成肯定影響，主要表現(xiàn)在工作中不夠夠細(xì)致，導(dǎo)致一些簡(jiǎn)潔的工作也會(huì)出錯(cuò)，自己覺(jué)得這些并非實(shí)力上的問(wèn)題，只要精力集中一點(diǎn)是完全可以避開(kāi)的。

（二）學(xué)習(xí)方面還不夠主動(dòng)

尤其是對(duì)那些不感愛(ài)好的東西，不用的時(shí)候不去學(xué)，只有用到而不會(huì)的時(shí)候才會(huì)有危機(jī)意識(shí)，主要是體現(xiàn)在體系文件方面，對(duì)這方面的了解和學(xué)習(xí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在這一年中，雖然接觸到一些，但也是在況副經(jīng)理的督促下進(jìn)行的，所以至今為止也只是一知半