電力客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)要點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)崗位專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)C5.我國(guó)最早使用電力是在。A6.供用電合同是供用電雙方就各自的權(quán)利和義務(wù)協(xié)商一致所形成的--------。A7.是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。AAB戶；(C)居民客戶；(D)建售客戶8.是電力企業(yè)開拓電力市場(chǎng)的重點(diǎn)目標(biāo)。B(A)大客戶；(B)中客戶；(C)居民客戶；(D)建售客戶10.電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和消費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)品優(yōu)象屬于。A(A)形象營(yíng)銷策略；(B)優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；(C)市場(chǎng)開拓策略；(D)推進(jìn)需求側(cè)管理策略。11.電力營(yíng)銷組合手段的基本因素是。A電力營(yíng)銷工作面向客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是市場(chǎng)開拓的重要環(huán)節(jié)。C15.對(duì)已受理的居民客戶用電申請(qǐng)，供電企業(yè)確定供電方案的最長(zhǎng)期限不超過------。B16.對(duì)已受理的低壓電力客戶用電申請(qǐng)，供電企業(yè)確定供電方案的最長(zhǎng)期限不超過17.供電企業(yè)對(duì)逾期未交納電費(fèi)的電力客戶，自逾期之日起計(jì)算，超過天經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的客戶，供電企業(yè)可以按照國(guó)家規(guī)定的程序停止供電。DC公(A)L2h;(B)24h;(C)36h!(D)8h。值稅專用發(fā)票。21.160kVA及以上的高壓供電的工業(yè)客戶功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到---------。D(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。kVA排灌站的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到---------。A(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。23.未劃由電力企業(yè)直接管理的建售大工業(yè)客戶的功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到A(A)0.85;(B)0.80;(C)0.95;(D)0.90。24.下列情形中，供電企業(yè)應(yīng)減收客戶基本電費(fèi)的是。D(A)額定電壓的±3%;(B)額定電壓的±7%;(C)額定電壓的±5%;(D)額定電壓的土10%。A0.1H±0.2H0.1H27.下列選項(xiàng)中，需將停電時(shí)間按有關(guān)規(guī)定通知用電人的有。ACD過月。B過天。B(A)5;(B)10;(C)15;(D)20。30.根據(jù)《居民家用電器損壞處理辦法》第四條規(guī)定，供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器(A)6h;(B)12h;(C)24h;(D)48h。31.客戶暫拆原因消除，要求恢復(fù)供電，在辦理復(fù)裝接電手續(xù),交清費(fèi)用后天內(nèi)，供34.接于公共接點(diǎn)的每個(gè)客戶，引起該點(diǎn)正常電壓不平衡度允許值一般為。B(A)1.5%;(B)1.3%;(C)1.2%;(D)2%。(A)99.86%;(B)99.89%;(C)99.85%;(D)99.87%。36.電力企業(yè)應(yīng)確保居民客戶端電壓合格率不低于。D37.供電企業(yè)向用電期限短暫或非永久性用電實(shí)施臨時(shí)供電時(shí)，臨時(shí)供電期限一般不得超38.是在正常電源故障的情況下，為了保證用戶重要負(fù)荷仍能連續(xù)供電和不發(fā)生事,確定的。C.電能表的額定電流是根據(jù)確定的。B41.某地發(fā)洪水，因搶險(xiǎn)救災(zāi)需要緊急供電時(shí)，供電企業(yè)須盡快安排供電，所需工程費(fèi)用42.臨時(shí)檢定的低壓和照明客戶，一般應(yīng)在個(gè)工作日內(nèi)將電能表和低壓電流互感器檢44.《合同法》規(guī)定簽訂合同的主體相互之間在法律地位上應(yīng)是。B45.電力營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)的核心部分是。B(一般)(A)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)；(B)電力營(yíng)銷信息系統(tǒng)；(C)自動(dòng)抄表系統(tǒng)；(D)客(A)75%(B)95%(C)65%(D)85%(A)30000h;(B)40000h;(C)50000h;(D)60000h。48.具備以下哪一個(gè)條件，合同就肯定不能成立-------。A(A)內(nèi)容違法；(B)合同內(nèi)容不完全；(C)意思表示不一致；(D)條款有疏漏。49.合同無效后，合同中解決爭(zhēng)議的條款。B(A)也隨之無效；(B)有效；(C)視具體情況而定；(D)依當(dāng)事人約定。A1.用電檢查人員在赴客戶現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行，用電檢查人員必須持有和52.用電檢查工作貫穿于為電力客戶服務(wù)的-------，同時(shí)，也擔(dān)負(fù)著維護(hù)供電企業(yè)合法權(quán)益(A)售前服務(wù)；(B)全過程；(C)售后服務(wù)；(D)部分過程。53.在收到客戶受送電工程竣工報(bào)告后，用電檢查人員應(yīng)該及時(shí)組織相關(guān)部門的人員，對(duì)(A)裝表；(B)工程檢查；(C)檢查驗(yàn)收；(D)接電。54.電氣工作人員對(duì)安全規(guī)程應(yīng)每年考試一次，因故間斷電氣工作連續(xù)一個(gè)月及以上者,(A)6;(B)12;(C)3;(D)15。55.電力客戶服務(wù)是以電能商品為載體，用以交易和滿足的、本身無形和不發(fā)生實(shí)物所有權(quán)轉(zhuǎn)移要轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，主要是由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境----發(fā)生了前所未有的變化。58.提供較高水平的用電咨詢及在電力使用過程中得到安全、連續(xù)、合格、可靠的電能屬于電力產(chǎn)60.當(dāng)前我國(guó)電力供需矛盾緩解，甚至供大于求，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的主要目的是一(A)控制電力電量；(B)服務(wù)管理；(C)防竊電；(D)自動(dòng)抄表。61.電力市場(chǎng)服務(wù)客體是指為客戶提供供電服務(wù)的,亦稱為客戶服務(wù)人員。C63.柜臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)至少提前分鐘上崗，做好營(yíng)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。A(A)5;(B)10;(C)15(D)2064.電力企業(yè)通過媒體宣傳、窗口服務(wù)和產(chǎn)品展示等手段在全社會(huì)和銷費(fèi)者中樹立電力產(chǎn)65.電力營(yíng)銷組合手段的關(guān)鍵因素是--------。A(一般)67.對(duì)客戶竊電、違章用電、拖欠電費(fèi)等現(xiàn)象進(jìn)行處理，保證其他客戶正常用電，屬于-用電咨詢及在電力使用過程中得到安全、連續(xù)、合格、可靠的電能屬69.應(yīng)用科學(xué)的分析方法和模型，借助先進(jìn)的分析工具，對(duì)收集到的資料進(jìn)行整理分析，D(A)客戶工作層；(B)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層；(C)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層；(D)客戶服務(wù)層。75.對(duì)自助交費(fèi)的基本方式描述錯(cuò)誤的是。D(較難)76.電力市場(chǎng)化改革的核心是設(shè)計(jì)電力市場(chǎng)的,既要滿足電力工業(yè)技術(shù)特點(diǎn)，又要78.柜臺(tái)服務(wù)人員工作期間統(tǒng)一著裝，佩帶統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證(章)，辦理客戶業(yè)務(wù)實(shí)行一D選擇題A.業(yè)務(wù)擴(kuò)充Bo變更用電業(yè)務(wù)Co營(yíng)業(yè)電費(fèi)管理D。電價(jià)管理E。電能計(jì)量管F。供用電合同管理G用電檢查與營(yíng)銷稽查2.電費(fèi)管理包括。ABC3.電力營(yíng)銷活動(dòng)具有很強(qiáng)的。ABD4.企業(yè)可以通過__________讓客戶輕松得到有關(guān)用電信息。ABCD(A)指定更多的人員接聽服務(wù)電話;B)建立企業(yè)網(wǎng)站；(C)設(shè)立語音信箱；(D)企業(yè)宣傳材料。(A)重點(diǎn)支持，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行電力消費(fèi);(B)引導(dǎo)和刺激客戶消費(fèi)，調(diào)動(dòng)用電熱情，挖掘用電潛力；(C)先期介人，真誠(chéng)為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理用電方案，按需求“度身定做(D)成立客戶關(guān)系委員會(huì)，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。6.電力公司要突出自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異性，主要基本途徑有-------。ABCD(A)產(chǎn)品特征；(B)服務(wù)；(C)品牌形象；(D)優(yōu)秀員工。D(A)服務(wù)主體；(B)服務(wù)客體；(C)服務(wù)內(nèi)容；(D)服務(wù)技術(shù)手段9.轉(zhuǎn)供電客戶是按服務(wù)主體的(B)進(jìn)行分類的用戶；商業(yè)用電客戶是按服務(wù)主體的D進(jìn)行分類的用戶；高壓客戶是按服務(wù)主體中的------(C)進(jìn)行分類的用戶；季節(jié)性客戶A戶。(A)用電性質(zhì)；(B)供用電關(guān)系；(C)供電電源特征；(D)電價(jià)類別。10.勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)是對(duì)客戶服務(wù)人員(A)行為規(guī)范的要求；文雅、禮貌、精神是對(duì)客戶服務(wù)人員---------(C)行為規(guī)范的要求；微笑、熱情、真誠(chéng)是對(duì)客戶服務(wù)人員(B)行為規(guī)范的要求。(A)基礎(chǔ)；(B)一般；(C)形象；(D)高級(jí)。(C)min內(nèi)到達(dá)城區(qū)事故現(xiàn)場(chǎng)，無特殊原因(B)h內(nèi)恢復(fù)電力供應(yīng)。(A)24;(B)5;(C)45;(D)90。(A)細(xì)分市場(chǎng)的程度；(B)故障搶修；(C)客戶尋求幫助的途徑；(D)電力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(A)城市居民；(B)農(nóng)村居民；(C)商業(yè)客戶；(D)中小工業(yè)客戶。14.為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于(D);無周休日服務(wù)屬于(C);供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)(A)有償服務(wù)；(B)無償服務(wù)；(C)特別服務(wù)；(D)柜臺(tái)服務(wù)。15.對(duì)大客戶采取的服務(wù)策略------(AD);為沖客戶采取的服務(wù)策略是-----(C)；對(duì)居民客戶采取的服務(wù)策略是(B)。(A)重點(diǎn)支持，鼓勵(lì)客戶進(jìn)行電力消費(fèi);(B)引導(dǎo)和刺激客戶消費(fèi)，調(diào)動(dòng)用電熱情，挖掘用電潛力；(C)先期介人，真誠(chéng)為客戶設(shè)計(jì)科學(xué)合理用電方案，按需求“度身定做”；(D)成立客戶關(guān)系委員會(huì)，加強(qiáng)與客戶的交流和溝通。營(yíng)銷的特殊性有那些。ABD(A)服務(wù)性；(B)整體性；(C)社會(huì)性；(D)技術(shù)性的電力法規(guī)有哪些。ACD(A)農(nóng)業(yè)用電；(B)商業(yè)用電；(C)建售用電；(D)非居民生活用電。業(yè)增加企業(yè)銷售毛利的方法有哪幾種。ABCDBC化營(yíng)銷管理，堵塞漏洞，降低損耗；(D)加強(qiáng)購(gòu)電分析，降低購(gòu)電成本。0.供電企業(yè)對(duì)電力客戶按月考核的加權(quán)平均功率因數(shù)，分為三個(gè)不同標(biāo)準(zhǔn)值，分別(A)0.9;(B)0.85;(C)0.80;(D)0.9521.下列選項(xiàng)中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有---------。ABCD(A)用電性質(zhì)；(B)供電方式；(C)設(shè)備容量；(D)電價(jià)類別。22.電能計(jì)量裝置根據(jù)計(jì)量對(duì)象的電壓等級(jí)，一般分為-----------的計(jì)量方式。ABD(A)高供高計(jì)；(B)高供低計(jì)；(C)低供高計(jì)；(D)低供低計(jì)下列選項(xiàng)中，合同法所指的合同有——。AB(A)買賣合同；(B)供用電合同；(C)婚姻合同；(D)監(jiān)護(hù)合同。--。ABD(A)合同的主體合格；(B)意思表示真實(shí)；(C)應(yīng)當(dāng)采用書面形式；(D)不違反法律和社會(huì)25.下列選項(xiàng)中，需將停電時(shí)間按有關(guān)規(guī)定通知用電人的有---------。ACD(A)計(jì)劃?rùn)z修停電；(B)因客戶盜竊電能停電；(C)計(jì)劃停(限)電；(D)欠費(fèi)催收停電。(A)依法破產(chǎn)；(B)連續(xù)6個(gè)月不用電；(C)向供電企業(yè)申請(qǐng)銷戶，并繳清電費(fèi)及其他欠繳費(fèi)用；(D)有竊電行為。27.用電檢查工作要有針對(duì)性，對(duì)大多數(shù)電力客戶，要以為主要服務(wù)內(nèi)容。高壓設(shè)備發(fā)生接地時(shí)，工作人員在室內(nèi)不得接近故障點(diǎn)—m以內(nèi)，在室外不得接近故：TmiDB)10?5(D)829.用電檢查工作售后服務(wù)包括什么內(nèi)容。ABCDE(A)日常檢查；(B)變更用電檢查；(C)事故處理；(D)合同執(zhí)行情況檢查；(E)客戶投30.電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需求，它主要包括哪些需求。ABC(A)要滿足客戶對(duì)電力產(chǎn)品的全部需求；(B)要滿足客戶不斷變化的需求；(C)要滿32.現(xiàn)代電力營(yíng)銷服務(wù)體系的基本職能可劃分為哪幾個(gè)層次__________。(A)客戶服務(wù)層；(B)營(yíng)銷業(yè)務(wù)層；(C)營(yíng)銷工作質(zhì)量管理層；(D)營(yíng)銷管理決策層。34.是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總BCD(A)道德;(C)技能;(D)紀(jì)律35.實(shí)施客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，先設(shè)定客戶滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，采取相結(jié)合的價(jià) 38.供電企業(yè)的送電服務(wù)包括。ABCD(一般)三、判斷題1.供用電合同是供電企業(yè)向用戶供電，用戶向供電企業(yè)支付費(fèi)電的合同。(V)2營(yíng)銷稽查是對(duì)用戶電力使用情況和用電行為進(jìn)行檢查的活動(dòng) .管理”3在解釋客戶問題時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)部的專用術(shù)語，使自己的表述準(zhǔn)確,4.服務(wù)人員接第一次電話的語調(diào)和接最后一個(gè)電話的語調(diào)同等 6.保留一個(gè)老客戶的成本比獲得一個(gè)新客戶的成本要大的多客戶最長(zhǎng)商品生值量商(X3定用電人對(duì)計(jì)量裝置有議時(shí)，可以拒交電費(fèi)。(X)所耗的15．用電檢查人員應(yīng)遵守社對(duì)客戶的保密制度，不得擅自開啟客戶配必室必室要的要的有(，，一切用電事宜按苴殊情的趨勢(shì)。(x)爭(zhēng)、降低電價(jià)、改善服務(wù)、提13．在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷頭。23.在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以，電中牽力24．世界電力工業(yè)壟斷經(jīng)營(yíng)的范圍、管理的模式，不會(huì)隨著社會(huì)經(jīng)的29．營(yíng)銷為核心，實(shí)質(zhì)上是以利潤(rùn)為核心，企業(yè)的其他功能管理應(yīng)支持營(yíng)銷管理服務(wù)于利30．營(yíng)銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計(jì)劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的配合和工作。 31.無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)進(jìn)行劃分的。(，)34．時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴聲5聲內(nèi)接聽(超過5聲的應(yīng)首先道歉)，應(yīng)答時(shí)要首先問場(chǎng)轉(zhuǎn)變，我著的用電瓶頸得到基本緩解，電力行業(yè)管理從政府行政職能管理開始X40．服務(wù)的形象，不僅會(huì)影響本企業(yè)的形象，而且會(huì)影響其他企業(yè)的形象乃至一個(gè)國(guó)家、民族而是經(jīng)濟(jì)或社會(huì)環(huán)境的變革，是消費(fèi)者、生產(chǎn)者以及社會(huì)各階層人們行為的變革。(X)(M)X46.電力營(yíng)銷活動(dòng)將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會(huì)，解決電能的生產(chǎn)M)48.供電企業(yè)應(yīng)按其負(fù)荷重要性、用電容量和供電的可能性，與客戶協(xié)商確定?？蛻糁匾?9.供電企業(yè)在核準(zhǔn)的供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)享有電力經(jīng)銷專營(yíng)權(quán)，有依法按國(guó)家規(guī)定的電價(jià)以及51.用戶認(rèn)為計(jì)費(fèi)電能表不準(zhǔn)時(shí)，有權(quán)向供電企業(yè)提出校驗(yàn)申請(qǐng)，并交納驗(yàn)表費(fèi)。電能表53.基本電費(fèi)是指按客戶的用電容量或最大需量與基本電價(jià)計(jì)算54.供電質(zhì)量包括供電頻率、供電電壓和供電可靠性等指標(biāo)56.供用電合同的有效期限，一般定為1?3年。(，)57.用戶要保證其設(shè)備的安全和進(jìn)行一系列符合安全規(guī)程的操作，就必須要接受供電企業(yè)更要保證電網(wǎng)的安全運(yùn)行。(60.用電檢查人員在執(zhí)行用電檢查任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵守客戶保衛(wèi)、保密規(guī)定，不得在檢查現(xiàn)場(chǎng)61.營(yíng)業(yè)普查工作是電力營(yíng)銷工作的重點(diǎn)工作之一，是供電企業(yè)通過采取集中力量和時(shí)間范圍內(nèi)對(duì)客戶基本用電情況進(jìn)行復(fù)核的一種手段。(X)擾亂供用電秩序，！拒絕檢查者，供電65．通過用電檢查人員對(duì)客戶的上門服務(wù)，樹立供電企業(yè)的形象我國(guó)電力工業(yè)一直把人民電業(yè)為人民作67．需要客戶填寫業(yè)務(wù)登記表時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)將表格單手遞給客實(shí)宗旨。?書寫示68．柜臺(tái)辦理每件居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間不超過5min客戶辦理用電業(yè)務(wù)的時(shí)間每件不72.在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)以話或網(wǎng)站與客戶直接對(duì)話，來滿足客戶的需求。(，)(-M)解后，電力負(fù)的最主要目的是控心的整便會(huì)通過電決限75．客戶工作層是電力營(yíng)銷客戶提供直接服務(wù)的硬件75．客戶自助交費(fèi)系統(tǒng)可提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，保證客戶全天候自助繳費(fèi)，不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制。?(一般)77．企業(yè)采取顧客讓渡價(jià)值最大化策略，可以爭(zhēng)取顧客，鞏固和提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，使安全生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)(簡(jiǎn)答)1、答：全面、全員、全方位、全過程2、公司系統(tǒng)在安全生產(chǎn)方面要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)保證”的低壓電氣設(shè)備：電壓等級(jí)在1000V以下者。，不傷害別人，不被別人傷害。答：事故原因不清楚不放過，事故責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒有受到教育不放過，沒有采取防。答：運(yùn)用中的