銷(xiāo)售禮儀與談判技巧復(fù)習(xí)題(大專(zhuān))

2011～2012(2)售儀與談判技巧復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1.責(zé)促銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)執(zhí)行的是（D）A.銷(xiāo)售部經(jīng)理B.樓部現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理C.售樓部現(xiàn)場(chǎng)主管D.銷(xiāo)代表2.房定金保留日期般以（C）為限，超過(guò)時(shí)限沒(méi)收定金A.三天B.五C.七天D.天3.使產(chǎn)品觀念轉(zhuǎn)變價(jià)值觀念，應(yīng)進(jìn)行（A）A.文化營(yíng)銷(xiāo)B.體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)C.情景營(yíng)銷(xiāo)D.客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)4.滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)向（B）上的人宣傳，不滿(mǎn)客戶(hù)告訴（）以上的人A.10，，20C.12，D.10245.流表達(dá)能力屬于DA.一般能力B.業(yè)特定能力C.行業(yè)通用能力D.核心能力6.A）般約占居住區(qū)總用地的50%左右A.住宅用地B.共綠地C.道路用地D.共服務(wù)設(shè)施用地7.于（A）式，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生習(xí)慣性的防衛(wèi)A.推銷(xiāo)B.銷(xiāo)C.傳銷(xiāo)D.直8.購(gòu)房過(guò)程中，客的（C）支配著其購(gòu)買(mǎi)全過(guò)A.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)B.消費(fèi)能力C.價(jià)值觀D.收水平9.戶(hù)真正購(gòu)買(mǎi)的是地產(chǎn)帶來(lái)的（D）A.產(chǎn)品B.滿(mǎn)C.服務(wù)D.利益10.（B）技巧是銷(xiāo)售技巧中的關(guān)鍵技巧，是一種銷(xiāo)藝術(shù)A.接待B.發(fā)問(wèn)C.談判D.成11.一般電話(huà)鈴響（D）聲后接聽(tīng)，若超過(guò)（），則需向?qū)Ψ降狼窤.一，三B.二三C.一，四D.二，四12.客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程的感性因素很多，但其中對(duì)（）的感覺(jué)占重要地位A.企業(yè)品牌B.售代表C.銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)D.樓部13.（C）（居住建筑面積其他公建面積）÷總地面積A.平均層數(shù)B.住建筑密度C.容積率D.住面積密度14.（B）模式是客戶(hù)與客戶(hù)的溝通，有利于解除費(fèi)者的戒心A.推銷(xiāo)B.拉銷(xiāo)

C.傳銷(xiāo)D.直15.一般來(lái)說(shuō)（A）是指有需要的、有決定權(quán)的有錢(qián)的人A.關(guān)鍵人物B.潛在客戶(hù)C.重點(diǎn)客戶(hù)D.標(biāo)客戶(hù)16.期望獲得（B）是人性最深層次的需要A.認(rèn)可B.尊重C.贊美D.認(rèn)17.一般客戶(hù)認(rèn)為樓價(jià)格較貴而猶豫不決時(shí)可采用（）成交技巧A.二者擇一法B.本比較法C.優(yōu)惠協(xié)定法D.弊比較法二、多項(xiàng)選擇題1.找潛在客戶(hù)要點(diǎn)括（）A.接聽(tīng)熱線(xiàn)電話(huà)B.加房展會(huì)C.朋友或客戶(hù)介紹來(lái)新客戶(hù)直銷(xiāo)2.手時(shí)需注意應(yīng)由ACD）先伸手A.年長(zhǎng)者B.男C.身份地位高者D.女性3.功的三大要素是ABC）A.適合的工作B.不較得失C.全身心的投入D.謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度4.）是確定主臥位置時(shí)必須慮的重要因素A.私密性B.朝C.日照時(shí)間D.景觀5.體心理產(chǎn)生于（AB）的需要A.生存B.安C.從眾D.比6.售代表應(yīng)保持（ABC）的精神狀態(tài)A.熱情B.樂(lè)C.自信D.從7.地產(chǎn)銷(xiāo)售代表的質(zhì)內(nèi)涵包括（ACD）A.思想道德B.文化素質(zhì)C.業(yè)務(wù)素質(zhì)D.個(gè)人素質(zhì)8.蹤客戶(hù)作點(diǎn)，戶(hù)料表的填重點(diǎn)有（ABCD）A.客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式B.戶(hù)個(gè)人資訊C.客戶(hù)對(duì)樓盤(pán)的要求D.成交未成交的真正原因9.ABD）于良好的傾聽(tīng)習(xí)慣A.平視客戶(hù)眼睛B.經(jīng)常性點(diǎn)頭回應(yīng)C.常打斷客戶(hù)思路，問(wèn)問(wèn)題D.及時(shí)筆記，重復(fù)客戶(hù)相關(guān)語(yǔ)言10.阻礙客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)實(shí)的情況有（）A.不信任B.無(wú)求C.認(rèn)為無(wú)幫助D.急需11.成交進(jìn)程包括以幾個(gè)步驟（ABCD）A.交臨時(shí)定金B(yǎng).補(bǔ)定金C.簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)D.進(jìn)已購(gòu)客戶(hù)

12.除居住品質(zhì)外，房者一般會(huì)考慮的問(wèn)題還有（ABCDA.投資B.方C.安全D.社地位13.社會(huì)人的能力分為（BCDA.社會(huì)交際能力B.業(yè)特定能力C.行業(yè)通用能力D.心能力14.住宅建筑規(guī)劃布有（ABCD等A.行列式布局B.邊式布局C.混合式布局D.由式布局15.事實(shí)調(diào)查的方式（ABCD）A.事前調(diào)查B.觀察法C.直接詢(xún)問(wèn)法D.聽(tīng)法16.經(jīng)濟(jì)需要包括（ABCD）A.價(jià)格B.服C.質(zhì)量D.購(gòu)是否方便17.（ABCD）是不用回答的客戶(hù)異議A.無(wú)法回答的奇談怪B.議具不可辯駁的正確性C.易造成爭(zhēng)論的話(huà)題D.知故問(wèn)的發(fā)難三、填空題1.洽談和計(jì)價(jià)工作，根據(jù)客戶(hù)需要，應(yīng)重點(diǎn)推介1個(gè)單元2.在銷(xiāo)售代表行為舉規(guī)范中，女性坐姿須絕對(duì)避免避免蹺二郎腿應(yīng)將雙膝和腳跟靠攏3.當(dāng)不需要有某種情發(fā)生時(shí)，千萬(wàn)不能用提醒自己的式來(lái)壓抑4.樓是銷(xiāo)售一種活方式是售創(chuàng)新的活概念而僅僅是銷(xiāo)售一個(gè)戶(hù)型和面5.向?qū)θ梭w健康及居住環(huán)的舒適度具有重要影響6.笑話(huà)一定要先看對(duì)象，再看合，最后尋找適合的笑點(diǎn)7.戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)來(lái)于確認(rèn)感即認(rèn)將來(lái)未知一切，如將原有客戶(hù)感到的好處告他，則其人會(huì)即獲得這種認(rèn)感。8.地產(chǎn)銷(xiāo)售首先是賣(mài)價(jià)觀，后才是售賣(mài)產(chǎn)品9.交信號(hào)是交時(shí)機(jī)的現(xiàn)方式10.給予客戶(hù)折扣的時(shí)不可讓客戶(hù)認(rèn)為其可改變公司的價(jià)格策，即可讓利但能因此損壞司形象11.追蹤客戶(hù)要注意間間隔，一般以二三為宜12.對(duì)暫未成交或未交的客戶(hù)應(yīng)_應(yīng)態(tài)度親切，始終如13.遞名片時(shí)要_雙手持片文結(jié)構(gòu)朝向向客戶(hù)方向態(tài)度大方得體，面帶微笑14.人們的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程般受兩種不同觀念的操控，一是消費(fèi)觀念是投資觀念15.任何拒絕都應(yīng)被為一個(gè)_成交的信號(hào)或機(jī)會(huì)16.朝向人體健康及居住環(huán)境的舒適度具有要影響17.目前消費(fèi)者希望衛(wèi)生間面積集中在6-7㎡10-12兩個(gè)區(qū)間

18.購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)一般發(fā)在客戶(hù)看樓了解后19.普通銷(xiāo)售代表是_適應(yīng)_需要，而高級(jí)銷(xiāo)售代是創(chuàng)要20.就銷(xiāo)售而言，聽(tīng)比善說(shuō)更要更重要四、簡(jiǎn)答題1.話(huà)能力強(qiáng)的標(biāo)志聲情并茂有膽有識(shí)好好記2.述“言之有理，人信服”的說(shuō)話(huà)要點(diǎn)要點(diǎn)?重視開(kāi)頭幾句話(huà)，有吸引力、減少鋪墊、直入主題。?實(shí)例抓細(xì)節(jié)，選取強(qiáng)調(diào)講話(huà)重點(diǎn)和目的的細(xì)節(jié)，其余一概忽不提；最好是講話(huà)人己親身經(jīng)歷或身邊剛剛發(fā)生的事情，以提高感染力和說(shuō)服力。?結(jié)尾話(huà)語(yǔ)精練而具，語(yǔ)句明了、建議可行、聲音自信。3.售代表如何正確待客戶(hù)的拒絕將客戶(hù)的拒絕視為成的契機(jī)?在銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)代表遇到客戶(hù)拒絕的可能性遠(yuǎn)大于銷(xiāo)售成的可能性；銷(xiāo)售行業(yè)句名言：成交由拒絕開(kāi)始！?對(duì)客戶(hù)的消費(fèi)心理究表明客戶(hù)一般是在第四次拒絕之后才考慮購(gòu)買(mǎi)；因此，如正確對(duì)待客戶(hù)的拒絕，是優(yōu)秀銷(xiāo)售人員與平庸銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)要指標(biāo)；?很多銷(xiāo)售人員簡(jiǎn)單把客戶(hù)的暫時(shí)拒絕看作是銷(xiāo)售的失敗，并此放棄努力，這是一非常幼稚的推銷(xiāo)“情緒病”；?拒絕是一種挑戰(zhàn)，是一次機(jī)會(huì)，它只是向推銷(xiāo)人員發(fā)出新的作信號(hào)：現(xiàn)在你應(yīng)該據(jù)客戶(hù)新的問(wèn)題作出新的反應(yīng)和適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，并繼續(xù)努力將推進(jìn)行下去；?銷(xiāo)售代表應(yīng)建立這一個(gè)信條任拒絕都應(yīng)被視為一個(gè)成交信號(hào)或機(jī)會(huì)。4.康型購(gòu)房客戶(hù)的買(mǎi)特點(diǎn)指較高收入客群，特是在安居型住宅基礎(chǔ)上，要求交通方便、套齊全、環(huán)境優(yōu)美、活舒適，客廳餐廳分開(kāi)，有兩個(gè)陽(yáng)臺(tái)等。5.費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的響因素他人的態(tài)度；非預(yù)期素是不確定因素，是風(fēng)險(xiǎn)因素；預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)大小6.述銷(xiāo)售代表如說(shuō)服消費(fèi)者進(jìn)行投資性購(gòu)房?購(gòu)房是對(duì)生活的資；購(gòu)房是投資理財(cái)方式；購(gòu)房是對(duì)孩子途的投資。7.述客戶(hù)產(chǎn)生異的原因提出自己的看法一切疑點(diǎn)；望對(duì)產(chǎn)品及公司有更多的入了解；尚不想或無(wú)購(gòu)買(mǎi)，僅是推托之詞。6.述成交的阻礙不能適時(shí)主動(dòng)地向客提出成交要求為客戶(hù)會(huì)主動(dòng)提出成交求，因此等待客戶(hù)先開(kāi)口;大多數(shù)客戶(hù)都在等待銷(xiāo)售代表首先提出交要求把客戶(hù)的一次絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗而放棄努力論述題1.述杰出銷(xiāo)售代表成功因素杰出銷(xiāo)售代表的三種理素質(zhì)

建立信心強(qiáng)記樓盤(pán)資料：銷(xiāo)售表應(yīng)全面了解及熟記樓盤(pán)資料，以便在銷(xiāo)售過(guò)程中充分向客戶(hù)紹；堅(jiān)定成交信念：應(yīng)假每一個(gè)到來(lái)的客戶(hù)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)，使自己形成一種條件反射，積極進(jìn)行銷(xiāo)售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增；專(zhuān)家顧問(wèn)形象：追求為解決客戶(hù)問(wèn)題的能手和與客戶(hù)發(fā)展關(guān)系的行家，力求敏銳地握客戶(hù)的真實(shí)需求，因未來(lái)的銷(xiāo)售代表將不再是單純銷(xiāo)售，而客戶(hù)的顧問(wèn)。須站在客戶(hù)的立場(chǎng)，以客戶(hù)的眼光看待問(wèn)題。端正心態(tài)專(zhuān)業(yè)心態(tài)：一名有職習(xí)慣的銷(xiāo)售代表，一見(jiàn)到客戶(hù)就會(huì)立刻進(jìn)入工作狀態(tài)，臉上和睛里都會(huì)洋溢熱情的笑意，令人感到親和與信賴(lài)感；衡量得失銷(xiāo)售代表常會(huì)遇到被人拒絕的情況這時(shí)不應(yīng)氣餒而要用樂(lè)觀的心態(tài)去量得失：拒絕對(duì)于自己不但沒(méi)有損失，反而可增加經(jīng)驗(yàn)。及時(shí)結(jié)后就能在下次銷(xiāo)售過(guò)程中把握成功的機(jī)會(huì)了。正確對(duì)待拒絕：銷(xiāo)售程被客戶(hù)拒絕是很正常的，但不能被表面的拒絕所蒙蔽，拒絕不是回絕，一般都存在回旋余地；因此不能輕言放棄，過(guò)一段間可再進(jìn)行跟進(jìn)。待客態(tài)度從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)所有的推銷(xiāo)都是針對(duì)戶(hù)的需求的。銷(xiāo)售代表應(yīng)首先了解客戶(hù)的目的，同時(shí)明自己的銷(xiāo)售目的；在洽談中，應(yīng)對(duì)癥下藥配合客戶(hù)的思路，介他的所需，迎合客戶(hù)的心理；訓(xùn)練有素的銷(xiāo)售代表一般會(huì)主動(dòng)解對(duì)方現(xiàn)在的居住狀況和客戶(hù)對(duì)其他樓盤(pán)的看法，從中了解對(duì)選擇樓盤(pán)的傾向性，為進(jìn)一步溝通創(chuàng)造良好的條件實(shí)事求是銷(xiāo)售代表過(guò)分夸張的介會(huì)引起客戶(hù)的不信任和不滿(mǎn)，相反，適當(dāng)提及產(chǎn)品的些不足并加以補(bǔ)充說(shuō)明，以自圓其說(shuō)的技巧來(lái)幫助客戶(hù)進(jìn)行對(duì)，可增加客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售代表的信任感。2.述洽談和計(jì)價(jià)工作要點(diǎn)洽談和計(jì)價(jià)過(guò)程要點(diǎn)?帶客戶(hù)就坐洽談臺(tái)推介具體單元，客人背對(duì)門(mén)，最好能面對(duì)型、效果圖;同時(shí)，他有空的銷(xiāo)售代表應(yīng)及時(shí)添加茶水，做好合，營(yíng)造氣氛；?根據(jù)客戶(hù)需求，重推介～個(gè)單元；?推薦付款方式；?用《計(jì)價(jià)推介表》細(xì)計(jì)算樓價(jià)、銀行費(fèi)用及其他費(fèi)用等?大聲詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控，營(yíng)銷(xiāo)售氣氛，注意詢(xún)問(wèn)銷(xiāo)控的技巧，作提示詢(xún)問(wèn)；?關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)場(chǎng)主管促成交易。如暫未成交則應(yīng)如下理：?將銷(xiāo)售資料備齊一給客戶(hù)，供其仔細(xì)考慮；

?再次告訴客戶(hù)聯(lián)系式和電話(huà)，承諾為其義務(wù)購(gòu)房咨詢(xún)；?對(duì)有意向的客戶(hù)再約定看房時(shí)間。3.述電話(huà)洽談的目、原則及要求電話(huà)洽談的目的對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹說(shuō)服和吸引客戶(hù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。電話(huà)洽談的原則?語(yǔ)調(diào)親切，吐字清易懂；?說(shuō)話(huà)語(yǔ)速得當(dāng)，讓方聽(tīng)清；?要將樓盤(pán)的特點(diǎn)表出來(lái)；?內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，通時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般在3分鐘左右，不超過(guò)5鐘；?變被動(dòng)回答為主動(dòng)問(wèn)，激發(fā)客戶(hù)的好奇心，吸引客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)樓；?隨時(shí)記下客戶(hù)需求聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤。電話(huà)銷(xiāo)售的要求?發(fā)音準(zhǔn)確清晰，無(wú)良口語(yǔ)習(xí)慣（重復(fù)、拖拉、口吃等簡(jiǎn)練流暢，語(yǔ)句條理分，無(wú)語(yǔ)法錯(cuò)誤；注意使用常用禮貌用語(yǔ)，注意稱(chēng)謂（您、貴姓和緩親切，讓客戶(hù)放松心態(tài)；電輕拿輕放，客戶(hù)收線(xiàn)才可掛斷；控制通話(huà)時(shí)間，以免客戶(hù)反感4.述獲取客戶(hù)好感六大要訣獲取客戶(hù)好感的六大訣?注重先入為主的效：給客戶(hù)留下良好的第一印象是獲得得任的開(kāi)始，因此，塑造業(yè)銷(xiāo)售代表的良好印