客服個人工作總結(jié)范文（2篇）

第6頁共6頁客服個?人工作?總結(jié)范?文_?___?年前三?個季度?的工作?已經(jīng)結(jié)?束了，?在全體?員工不?懈努力?與堅持?下，基?本完成?了前三?季度的?工作任?務。具?體分以?下幾方?面：?1、提?升服務?品質(zhì)。?首先我?們認為?公司的?服務品?質(zhì)要上?臺階單?靠我們?服務辦?的跟蹤?檢查是?遠遠不?夠的，?所以在?年初我?們就制?定了樓?層兼職?值班經(jīng)?理，由?個樓層?主任級?人員擔?任，和?我們共?同配合?，對各?樓層的?員工日?常行為?規(guī)范進?行檢查?，從而?在賣場?檢查方?面力量?得到加?強。在?本年第?二季度?，服務?辦帶領(lǐng)?各商品?部開展?班組建?設(shè)。?以商品?部各區(qū)?域為單?位，具?體在顧?客投訴?，領(lǐng)班?交接班?、導購?日常考?核方面?進行建?設(shè)，實?行賣場?互查、?部門自?查，每?周由服?務辦帶?隊進行?二至三?次聯(lián)合?查場并?根據(jù)結(jié)?果下發(fā)?查場整?改通知?單（參?加人員?由服務?辦人員?、部門?領(lǐng)班、?主任、?樓層值?班經(jīng)理?），現(xiàn)?場管理?逐級負?責、分?級管理?（服務?辦公司?級→各?商品部?部門級?→班長?級→店?長—員?工），?加大力?度。部?門干部?負責本?部門的?現(xiàn)場管?理，有?問題時?可以及?時處理?，從員?工接受?和配合?方面更?有利于?管理效?果。建?立店長?培訓制?，進行?銷售跟?進。?第三季?度服務?辦對全?員的服?務質(zhì)量?跟蹤卡?進行了?更換，?并建立?了全員?服務管?理檔案?，對全?年違紀?的員工?累計超?過__?__次?，我們?將暫停?員工的?上崗資?格，進?行培訓?并重新?辦理入?職手續(xù)?，使全?體員工?樹立危?機意識?，全面?提升服?務品質(zhì)?，從而?營造最?佳服務?環(huán)境。?截止?目前為?止累計?更換下?發(fā)服務?質(zhì)量跟?蹤卡_?___?余張，?在店慶?前我們?還在員?工中推?出了我?微笑、?我引領(lǐng)?的服務?口號，?并組織?制作員?工微笑?服務牌?并全員?下發(fā)，?全員佩?戴，通?過這樣?的方式?使全體?員工都?微笑面?對每一?位顧客?，為顧?客留住?國芳百?盛的微?笑。_?___?月份為?了更進?一步的?提升服?務品質(zhì)?，樹立?員工服?務意識?，還推?出服務?明星候?選人共?___?_人，?起到了?以點帶?面的作?用。?2、顧?客投訴?接待與?處理。?在本年?度我們?多次利?用部門?例會或?溝通會?、專題?培訓等?形式對?樓層管?理人員?進行公?司退換?貨規(guī)定?、投訴?處理技?巧及精?品案例?分析培?訓，重?點以規(guī)?范自身?接待形?式、規(guī)?范服務?為主要?工作目?標，做?到投訴?規(guī)范化?、接待?禮儀規(guī)?范化、?接待程?序規(guī)范?化、處?理結(jié)果?落實規(guī)?范化、?樓層接?待及記?錄規(guī)范?化，（?服務辦?定期檢?查，對?不規(guī)范?的管理?人員進?行處罰?）。?在今年?___?_月份?公司安?排我對?一線領(lǐng)?班的投?訴技巧?進行培?訓，我?精心準?備后，?帶出了?顧客投?訴處理?藝術(shù)，?并得到?基層管?理的好?評，通?過本次?培訓提?高樓層?基層管?理人員?處理投?訴能力?。_?___?年前三?季度服?務辦全?體共接?待各類?投訴_?___?起完結(jié)?率（質(zhì)?量類：?224?例，服?務類：?9例，?綜合類?：13?1例，?突發(fā)事?件：7?例）在?突發(fā)事?件處理?方面，?我們與?保險公?司又續(xù)?簽了投?保協(xié)議?—第三?方責任?險（保?費共_?___?元，三?店同保?），只?要是在?我公司?發(fā)生的?突發(fā)事?件，均?屬于保?險范圍?，從而?為公司?減低了?損失。?3、?人員管?理檢查?范圍全?面化、?制度化?。將二?線和一?線員工?管理納?入同步?軌道，?進行日?常監(jiān)督?和管理?。依公?司相關(guān)?規(guī)章制?度，一?視同仁?，嚴格?落實，?做到公?平公正?，不厚?此薄彼?，達到?監(jiān)督檢?查透明?化，管?理標準?化，杜?絕執(zhí)行?標準不?一的問?題。?我們還?制定了?整改通?知單，?對發(fā)現(xiàn)?的問題?及時進?行整改?，從而?使部分?工作得?到很大?提升，?而且我?們還加?大力度?對干部?在崗進?行檢查?，從以?前的每?天兩次?增加到?四至六?次，使?各部門?管理人?員有了?自律意?識。在?迎賓方?面我們?要求各?樓層管?理人員?在每天?員工進?店前，?就要站?在員工?通道迎?接員工?進店，?通過這?種方式?，管理?人員的?親和力?得到加?強，使?各級管?理人員?與員工?之間距?離更加?接近。?4、?賣場五?大管，?嚴格查?場制度?，對樓?層提出?查場重?點。在?每日的?查場中?服務辦?值班經(jīng)?理做到?“三勤?”手勤?、腿勤?、嘴勤?。對發(fā)?現(xiàn)的問?題及時?與部門?反饋溝?通，并?下發(fā)整?改通知?單，提?出整改?期限，?并檢查?跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)?的各類?問題能?得到及?時解決?（但也?有部分?問題得?不到落?實，主?要以硬?件問題?為主，?我們通?過查場?通報進?行跟進?），杜?絕一面?講，一?面不落?實的工?作被動?局面。?在_?___?年前三?季度服?務辦對?賣場進?行檢查?，共計?發(fā)現(xiàn)處?理各類?員工違?紀__?__人?次，公?司平均?違紀率?%。其?中大部?分員工?都是給?予批評?教育為?主，只?有少部?分經(jīng)常?違紀的?員工給?予經(jīng)濟?處罰，?從而也?體現(xiàn)了?公司人?性化管?理，降?低了以?罰代管?的被動?局面。?5、?值班經(jīng)?理業(yè)務?技能及?專業(yè)化?水平的?提升。?我們根?據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)?務上存?在的不?足制定?了系統(tǒng)?的培訓?計劃，?定期進?行商品?知識及?專業(yè)知?識的培?訓，培?訓師由?我部值?班經(jīng)理?自行擔?任，用?我們的?弱項通?過培訓?來補我?們自己?的弱項?。比?如我們?部門有?些同志?不知道?如何開?展工作?，那我?就安排?他們來?講“在?工作時?間如何?有效的?開展工?作”，?從而進?一步提?升了值?班經(jīng)理?業(yè)務技?能及處?理顧客?投訴水?平，進?一步完?善自我?監(jiān)督、?自我管?理機制?,前三?季度度?服務辦?內(nèi)部共?計各類?培訓近?___?_余次?。6?、白銀?店工作?。在具?體工作?中服務?辦按照?公司統(tǒng)?一安排?配合，?從人員?招聘，?培訓等?方面進?行，商?業(yè)服務?法規(guī)的?課程由?我主講?，累計?___?_余課?時，按?時完成?培訓任?務。其?次我們?還對服?務臺人?員進行?培訓，?轉(zhuǎn)變服?務。?客服工?作總結(jié)?與計劃?客服?年終總?結(jié)范文?客服?個人工?作總結(jié)?范文（?二）?不知不?覺來到?客服中?心這個?大家庭?已經(jīng)有?五個多?月的時?間了，?在這五?個月的?時間里?我經(jīng)歷?的是從?一個剛?走出校?園的大?學生到?一個上?班族的?改變；?從一個?獨立的?個體到?成為_?___?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會議?，每個?組的小?組長會?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯誤?，在第?二天強?調(diào)今天?外呼應?該注意?哪些問?題；在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長和?學員之?間互相?做案例?，從一?個個案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強化我?們的標?準話術(shù)?，讓我?們在面?對各種?刁難的?客戶時?都能游?刃有余?；在?這里，?我們每?個組商?討各隊?的板報?設(shè)計，?每位學?員都積?極參與?到討論?中來，?大家各?抒己見?，互相?交流意?見，齊?心協(xié)力?完成板?報的設(shè)?計到制?作；在?這里，?我們每?天下班?之前會?召開大?組會議?，樓層?組長會?對在各?方面表?現(xiàn)優(yōu)秀?的學員?予以表?揚，對?有進步?的學員?進行鼓?勵。?在這里?，每天?都會發(fā)?生許多?好人好?事，這?些事雖?小，但?從這些?小事中?讓我們?感受到?的是我?們電話?銀行_?___?中心大?家庭般?的溫暖?；在這?里，我?們每天?會記錄?下自己?當天的?工作感?言，記?錄我們?工作中?的點點?滴滴；?更重要?的是，?在這里?，我們?在__?__銀?行電話?銀行_?___?中心企?業(yè)文化?的熏陶?下，不?斷提高?我們自?身的綜?合素質(zhì)?，不斷?完善自?我……?這緊張?忙碌的?氣氛，?使平日?里有些?懶散的?我感到?有些壓?力。?但老坐?席和新?學員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們在?工作時?的認真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅?持"把?簡單的?事做好?就是不?簡單"?。工作?中認真?對待每?一件事?，每當?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做；?當同事?遇到困?難需要?替班時?，能毫?無怨言?地放棄?休息時?間，做?好工作?計劃，?堅決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?；二?、勤奮?學習，?與時俱?進記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?"選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學習?"。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會到業(yè)?務的學?習不僅?是任務?，而且?是一種?責任，?更是一?種境界?。這幾?個月以?來我堅?持勤奮?學習，?努力提?高業(yè)務?知識，?強化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實?際，用?實踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實?際。在?工作中?用理論?來指導?解決實?踐，學?習目的?在于應?用，以?理論的?指導，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預見性?和創(chuàng)造?性；?2、注?重克服?思想上?的"惰?"性。?堅持按?制度，?按計劃?進行業(yè)?務知識?的學習?。首先?不將業(yè)?務知識?的學習?視為額?外負擔?，自覺?學習更?新的業(yè)?務知識?和建行?的企業(yè)?文化；?其次是?按自己?的學習?計劃，?堅持個?人自學?，發(fā)揚?"釘子?"精神?，擠時?間學，?正確處?理工作?與學習?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學習，?不因任?務重而?放松學?習。?在今后?的工作?中，我?會努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用的?服務來?解決客?戶的困?難，讓?我用的?服務來?化解客?戶的難?題。制?定如下?計劃：?一、?高效完?成外呼?任務。?在進行?每天的?外__?__，?學會總?結(jié)各地?方的特?點，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進行?___?_地區(qū)?的個貸?催收時?，一般?在下午?的時間?撥打接?觸率比?較高，?所以對?于__?__的?客戶我?們要多?進行預?約回撥?；再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們在進?行外呼?時需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?；二?、加強?